Содержание
Содержание
Введение ..3
Глава 1. Теоретические аспекты применения элементов менеджмента и маркетинга в индустрии гостеприимства ….4
1.1. Менеджмент и его роль на предприятии гостеприимства …4
1.2. Сущность и содержание маркетинговой деятельности предприятия индустрии гостеприимства ..11
Глава 2. Мировой опыт применения менеджмента и маркетинга в современных технологиях индустрии гостеприимства …18
2.1. Зарубежная и отечественная практика использования современных технологий управления на предприятиях гостеприимства ….18
2.2. Разнообразие мирового опыта технологий маркетинга на предприятиях гостеприимства …22
Заключение ..26
Список использованной литературы .27
Выдержка из текста работы
Проблема управления ресурсами современного глобального информационно-коммуникационного пространства, как и управления вообще, не случайна для философского дискурса. Еще Аристотель в «Метафизике» говорил, что «сущее не желает быть плохо управляемым». А чтобы понять, какое управление для сущего является благом, а какое нет, нужно, во — первых, условиться не выносить проблему управления за скобки, уповая на то, что у этого сущего достаточно инфраструктурного и интеллектуального потенциала, чтобы разрешить свои «трудности роста» самостоятельно, а во-вторых, установить критерии, средства и границы этого управления.
Следует также оговорить две базовые конвенции, на основании которых мы можем выстраивать тактику обсуждения проблем информационного общества, в целом, и сети Интернет как его важнейшего инструмента, в частности.
Первая — о неисключении проблемы управления как совокупности социальных технологий во всех случаях, когда речь заходит об изобретении, внедрении или распространении информационно-коммуникационных технологий. Понятие «управление» здесь следует понимать шире, чем «администрирование». Проблема управления как таковая должна обсуждаться, если речь идет об узком, камерном формате — то в двустороннем диалоге IT-специалистов и гуманитариев, а если о широком, общественном формате — то в трехстороннем диалоге специалистов IT, работников государственного аппарата и представителей гражданского общества, в котором ученые-гуманитарии выступят в роли посредников, медиаторов, доносящих суждения и чаяния каждой стороны до других.
Интернет не только генетически восходит к инструменту научной коммуникации — долгое время он существовал и воспринимался как выделенное и отграниченное социальное пространство сначала для научной, а затем, шире, для технической интеллигенции. Соответственно, на тактику управления социальными процессами, которые имели в нем место, оказали воздействие вначале дух академической свободы и толерантности, затем идеология технократизма в ее предельном выражении. Интернет был тем местом, где техническая компетенция была практическим синонимом достоинства и прав личности, и управление было возможно на основе своего рода «общественного договора» — согласия свободных личностей, добровольно отказывающихся от части свободы во имя коллективной безопасности.
Столь же очевидно, что, по мере своего роста, Интернет перестал быть «вольным городом в параллельном мире». На протяжении последних двух десятилетий потаенная, известная немногим «дверца» между реальным и виртуальным миром сначала превратилась в известные всем «ворота» с контрольно-пропускным пунктом, а затем «таможенный пост» был снят, уровень допуска понизился почти до нуля, а сейчас вот уже почти не заметно и той «стены», в которой первоначально был организован проход. Интернет побывал «тайным отсеком» социальной реальности, затем — ее филиалом, уменьшенной моделью, затем — ее зеркалом, неким равновеликим «потусторонним» миром, а сейчас граница между одним и другим стремительно размывается, причем не только на когнитивном уровне, но и на операциональном (пример: в реальном мире можно оплатить приобретение артефактов в сетевой игре и, напротив, находясь в интернете, можно пройти административные процедуры, которые раньше требовали реального и трудозатратного социально-коммуникационного действия). Политика государства по реализации структур информационного общества, по сути, и есть политика по дальнейшей ликвидации этой границы.
Соответственно этому переустройству социального пространства, произошел перелом в системе социальных статусов — надо признать, очень неприятный для технической интеллигенции. Она потеряла безусловный авторитет в выстроенной ею 30-40 лет назад вотчине. Часто можно услышать, что характерной чертой информационного общества является какой-то особый, исключительный статус специалистов в области информационно-коммуникационных технологий. Это представление отчасти справедливо только для стадии переходного общества, сочетающего индустриальный в основном способ производства с элементами информационно — знаниевой экономики. «Новые институты Интернета в XXI веке должны учреждаться, — чтобы оказаться легитимными, — на основе традиции меритократического достижения консенсуса, характерной для ранней истории Сети» [3, с.49]. Легендарное время уже позади, и сейчас мы являемся свидетелями тому, что статусное лидерство IT-специалистов все более вытесняется в сферу развитого социального сервиса. «Эпоха героев» в IT-индустрии подходит к концу, — наступает эпоха прослойки «просвещенных пользователей» с весьма низким порогом вхождения.
По мере омассовления высоких технологий, по мере того, как IT-продукт, образно выражаясь, «входит в жизнь домохозяйки», сами представители этой индустрии теряют исключительное право выступать от имени общества в диалоге с государством. Признать проблему управления информационно-коммуникационной средой — означает признать, что в нынешних условиях на этом поле обозначились многие значимые фигуранты со своими собственными целями, интересами, потребностями — это корпорации, политические силы, гражданские инициативы, всевозможные сообщества, организовавшиеся по принципу соседства, общности интересов, общности видов деятельности.
Можно возразить, что все эти агенты каким-то образом управляются и самоуправляются, и зачастую вполне эффективно. У корпораций есть модели управления и бизнес-планы, у партий есть идеология и программы, у сообществ есть система модерации и так далее. Но что обращает на себя внимание — во-первых, плюральность принципов управления и административных протоколов; во-вторых, то, что IT-индустрия до сих пор не предложила никакого действенного механизма управления и координации между агентами, а не только внутри них. Реалиями сегодняшнего дня стали регионализация и поляризация интернет-пространства, информационные конфликты, как хаотичные, так и хорошо технически организованные противостояния, ставящие под угрозу цельность того, что задумывалось как глобальная сеть, ликвидирующая неравенство и различия. К сожалению, достаточно зайти на любой не узкоспециальный форум, чтобы убедиться, что в интернете процветает ксенофобия, интолерантность, вражда не только по расовому, этническому или религиозному признаку, но и по множеству вновь придуманных признаков, которых и не существовало в доинформационную эпоху. Стоит ли и говорить отдельно, что к этому добавляются киберпреступность, пропаганда насилия, нарушения коммерческого и частного права и другие негативные явления современного интернета.
Осознает ли в достаточной мере эти проблемы IT-сообщество? Располагает ли рецептами их решения или предпочитает «запереться» на уровне дискуссии по техническим вопросам и количественным показателям индустрии? Если да, то это тем более свидетельствует, что время гениальных ученых и специалистов — «героев Интернета» — безвозвратно прошло. Если все же нет, значит, обязанность IT-сообщества — не только убедить самих себя, но убедить и государство, что задачи по построению информационного общества не могут ставиться и решаться таким же образом, как задачи развития промышленности или сельского хозяйства, и что управление в этой сфере — это тонкий алгоритм, который опирается не только и не столько на знание экономической теории, сколько на понимание специфики социальных технологий, включая и те, которые еще предстоит выработать в соответствии с приоритетами социально — экономической модели нашего государства.
Вторая конвенция относится к человеческому фактору. Это значит, что говоря о проблемах управления, следует сохранять ориентацию на человекоразмерность технологии. Сравнение современного социокультурного статуса Интернета с недавно открытой Америкой не случайно. Происходит интенсивное освоение новых социокультурных пространств. Различные социальные, экономические и политические силы участвуют в параллельной гонке за «захват территорий», — за то, чтобы занять выгодное место в информационном пространстве и в сознании пользователей. Современная ситуация в информационном пространстве Интернета специфична тем, что эти силы участвуют в конкурентной борьбе практически на равных, поскольку еще не выстроена иерархическая подчиненность и система приоритетов, которая характеризует любой отлаженный социальный механизм. Образно говоря, государственное ведомство, коммерческая фирма, гражданская инициатива, публичная персона и простое частное лицо в интернете конкурируют за один и тот же ресурс — будь то доменное имя, баннерный показ или абстрактное пользовательское внимание. Это не только рождает проблему недобросовестной конкуренции, но и подчеркивает отсутствие общепризнанного и достаточно полномочного регулятора — особенно это проявляется не в технических, а в этических вопросах.
Все сказанное свидетельствует о том, что управление информационно-коммуникационной средой в условиях строящегося информационного общества не может быть ни директивным, ни сущностно внешним по отношению к данной среде. Как согласовать эту мысль с высказанным ранее тезисом о том, что существующих интерналистских механизмов управления интернет-сообществами также недостаточно?
Ответом здесь будет понятие «человекоразмерность». Какой смысл вкладывается в него? Диалог индустрии и гуманитарной науки (узкий формат), диалог индустрии, общества и государства (широкий формат), — в совокупности они должны привести к выработке согласованной и целенаправленной политики по воспитанию ответственного и взвешенного поведения личности в информационном пространстве как компонента ее медиаграмотности. По мере того, как устраняется грань между реальным и виртуальным в социальном поведении, медиаграмотность становится важным компонентом гражданственности, а гражданские качества личности приобретают новое измерение. Ответственное поведение субъекта в большей мере работает на безопасность информационно-коммуникационного пространства и обходится дешевле, чем брандмауэр на пользовательском компьютере или глобальный сетевой фильтр.
Впрочем, для того, чтобы реализовать подобную программу информационной компетентности и ответственности, недостаточно одной доброй воли. Нужен и учебно-методический аппарат, и определенная социальная инфраструктура. Но в первую очередь — нужны прочные ценностно-мировоззренческие и теоретические основания. Современное общество вплотную пришло к проблеме кодификации международного права, предметом которого являются права и ответственность участников глобального информационно-коммуникационного обмена — и индивидуальных, и групповых, и корпоративных. В сердцевину такого права должна быть положена система принципов, которые стали бы основой для правоприменения в законодательствах отдельных государств.
Итак, признание исторической ограниченности технократизма и признание человекоориентированных принципов регуляции поведения в информационно-коммуникационной среде на основе общепризнанных и по возможности кодифицированных этико-правовых принципов, — вот основа подлинно системного подхода к построению информационного общества. Вместе с тем, по меткому замечанию М. Кастельса, Интернет не в состоянии дать технологическое противоядие от кризиса демократии [3, с.185].
Современное общество создает запрос на особый род менеджмента возможностей и рисков включения человека как субъекта экономической, социальной, культурной деятельности в коммуникационную среду. Работа «менеджера информационно-коммуникационных технологий» уже сейчас понимается значительно шире, чем профессия программиста и системного администратора. Она включает себя особые компетенции, связанные с поиском релевантной информации в сети, налаживанием продуктивных контактов и отсечением непродуктивных, отслеживанием коммуникаций в конкретной сфере профессиональной деятельности и выявлением удачных возможностей для бизнеса. Сейчас эти навыки преподаются и приобретаются разрозненно, в рамках различных обучающих программ. Все еще существует убеждение, что каждый профессионал может стать успешным «менеджером Интернета» для себя самого. Но в будущем, возможно, эта профессия как особый род деятельности появится в классификаторах и штатных расписаниях, как появилась в них на наших глазах позиция специалиста по инновационной деятельности.
Разрабатывая стратегический план информационного общества, не следует отождествлять информацию и знания с техническими средствами их обработки, систематизации и хранения. Информационная и коммуникационная инфраструктура является необходимым, но не единственным компонентом, лежащим в основании этого типа общественного устройства. Информационное общество строится не в датацентрах и даже не в компьютерных классах, а «в головах людей».
Говоря об информационном обществе, мы не должны упускать из виду качество общественного и личного сознания, социальной коммуникации и взаимодействия, а также уровень компетенции, необходимый для вхождения в сферу современных информационно-коммуникационных технологий.
Технологии информационного общества, «высокие» технологии, оправдывая свое метафорическое название, действуют как бы «сверху вниз», «спускаются» в готовом виде в реальную социокультурную среду, характеризующуюся определенным уровнем технической компетенций, определенными социальными убеждениями, предрассудками, страхами. Говоря словами английского теоретика гуманитарного освоения глобальной сети Ричарда Барбука, люди создают технологию, но обстоятельства выбирают не они.
Информационное общество представляет собой неразделимый «сплав» технологий и социальной реальности, пример их теснейшей конвергенции. Информационные технологии социализируются, т.е. адаптируются и адаптируют под себя жизненный мир человека; не случайно в научный обиход широко вошло понятие человекоразмерности. В свою очередь, социальные взаимодействия опосредуются информационными технологиями, что влияет на них, во-первых, структурно (принцип сетевой организации), во-вторых, содержательно — возникает принципиально новая площадка социальной интеракции — киберпространство, — с особым ландшафтом, топологией и правилами. Характеризуя эту ситуацию, Жан Бодрийяр писал о том, что «человеческое и функциональное действуют в тесном сообщничестве: мир людей проникнут технической целесообразностью, но при этом и сама техника проникнута целесообразностью человеческой — на благо и во зло» [1, с.98]. К тому же, понятие социализации технологий подразумевает то, что любая научно обеспеченная технология, входящая в практику, становится, по сути, социальной технологией, то есть опосредует деятельность субъектов, направленную на достижение их целей в социальном взаимодействии. В этом же смысле следует согласиться с Д.В. Галкиным который определяет виртуализацию как ассимиляцию технологию в пространстве культурного опыта [2, с.8].
Если за мониторинг и прогноз развитие технологий отвечает технический сектор науки и индустриальное лобби, то за мониторинг и прогнозирование социокультурной среды, а также за управляющее воздействие на нее отвечает гуманитарный сектор. Один сектор нельзя заменить другим. Стратегические разработки в поле информационного общества могут вестись только в диалоге технического и гуманитарного секторов, а в противном случае они несостоятельны.
Еще один теоретический вывод касается роли государства в управлении информационно-коммуникационной средой. Очевидно, что государства, которым удалось достичь успехов в области развития информационно-коммуникационных технологий, занимают привилегированное положение относительно тех, что «застряли» на индустриальной, а тем более аграрной стадии. Самоутверждение государства на мировой арене неразрывно связано с построением информационного общества [3].
Но различные государства становятся информационными с разной скоростью и в различных степенях. «Общества и экономики могут достигать сходных уровней техникоорганизационной информационности, отправляясь от разных исторических путей и культур, используя различные инструменты и достигая разных форм организации», — полагают М. Кастельс и П. Химанен [4, с.11]. Написанная ими книга «Информационное общество и государство благосостояния: финская модель» представляет интерес в связи с анализом опыта построение информационной экономики в Финляндии, при которой успешно объединяются информационное общество и государство благосостояния.
Авторы выделяют, по меньшей мере, три различные модели информационного общества. Первая — американская — ориентируется на реализацию либеральных ценностей и индивидуализма средствами конкурентной борьбы по законам открытого рынка. Вторая — характерная для Юго-Восточной Азии — акцентирует роль государственного аппарата как сильного рыночного регулятора и агента. Третья модель, реализованная в скандинавских странах, в частности, в Финляндии — это модель «государства благосостояния», при которой государство сознательно и целенаправленно занимается построением информационного общества, не давая это на откуп частной инициативе, одновременно реализуя механизмы недопущения сетевого неравенства и социальной несправедливости, защиты граждан от негативных эффектов сетевой экспансии.
Последняя модель является наиболее актуальной для нашей страны. В наших условиях информационному обществу должно соответствовать социальное информационное государство, предоставляющее социальные гарантии легитимного доступа к важнейшим информационным ресурсам и конкурентоспособным информационным инструментам (программам), дающее широкие возможности повышения информационной квалификации и уровня медиакомпетентности граждан, обеспечивающее механизмы устойчивости коммуникационной среды. Шагами в этом направлении должны стать:
сетевая организация государственной поддержки инновационных исследований и бизнес-проектов и сетевая модель фундаментального знания;
поддержка социальных инноваций и новых типов социального опыта, поддержка самоформирующейся сетевой социальной среды;
обеспечение защиты труда не только в традиционных сферах, но и в сфере информационной занятости (в т. ч. дистанционного, аутсорсного и т.п.), в целом включение этого труда в общегосударственную систему социального обеспечения;
преодоление информационного неравенства на уровне городских и сельских регионов, различных социальных слоев и групп, осуществление социальных программ по популяризации информационных технологий и улучшению качества жизни на их основе;
систематическая деятельность по повышению медиакомпетентности широких слоев населения, комфортности жизнедеятельности в среде информационно-коммуникационных технологий.
И последнее замечание. Находясь на любом уровне планирования структур и компонентов информационного общества — на государственном, ведомственном, корпоративном, частном — нельзя забывать об этической стороне проблемы. Вопросов, находящихся на грани нравственной, правовой, психологической сферы при разработке и внедрении информационных технологий возникает множество. Существующая в настоящий момент законодательная база для их решения является либо неадекватным, либо слишком грубым, поверхностным инструментом. Она допускает множество юридических казусов и противоречий: между свободой слова и недопущением деструктивной пропаганды; между правом на информирование и проприетарностью информационного продукта; между статусом веб-ресурсов, таких как блоги, в качестве средств индивидуального самовыражения и средств массовой информации; между статусом определенной медиапродукции как произведения искусства или средства пропаганды насилия, безнравственности, порнографии и т.п. Перечень этих противоречий можно длить почти без конца.
В силу этого эффективность административных и нормативных функций государства в сфере управления информационными технологиями должны быть дополнены инфраструктурой их всесторонней социально-гуманитарной экспертизы. Академические гуманитарные институты, со своей стороны, обладают достаточным экспертным опытом и теоретической базой, чтобы взять на себя эту функцию.
менеджмент интернет коммуникационная среда
Литература
1. Бодрийяр, Ж. Система вещей. — М., 2011.
2. Галкин, Д.В. Виртуализация опыта в культуре постмодерна: метаморфозы дискурсивного ландшафта: Автореф. дис. канд. филос. наук: 09.00.13/Том. гос. ун-т. — Томск, 2012.
3. Кастельс, М. Галактика Интернет: [размышления об Интернете, бизнесе и обществе: перевод с английского. — Екатеринбург, 2004.
4. Кастельс, М., Химанен П. Информационное общество и государство благосостояния: финская модель / перевод с английского: А. Калинин, Ю. Подорога. — Москва, 2008.
Размещено на
