Содержание
ВВЕДЕНИЕ3
ГЛАВА 1. Теоретические основы обучения и повышения квалификации персонала организации в современных условиях6
1.1 Обучение и развитие персонала: понятия и термины6
1.2 Формы и методы обучения11
1.3 План развития и обучения сотрудников21
1.4. Нормативно-правовая база повышения квалификации персонала28
ГЛАВА 2. Современный уровень управления повышением квалификации персонала в ООО «Юна-Life»37
2.1. Характеристика условий и экономической деятельности ООО «Юна-Life»37
2.2. Количественный и качественный состав персонала предприятия48
2.3. Оценка уровня управления профессиональным развитием на предприятии55
ГЛАВА 3. Совершенствование процесса обучения в ООО «Юна Life»63
3.1. Обоснование мероприятий по совершенствованию процесса повышения квалификации персонала63
3.2. Разработка плана повышения квалификации персонала предприятия70
3.3. Разработка методики аттестации уровня квалификации персонала предприятия78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ91
ПРИЛОЖЕНИЯ94
Выдержка из текста работы
Профессиональное обучение — это процесс развития специфических навыков посредством специальных методов обучения. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современным требованиям производства.
Обучение персонала для большинства организаций в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, их знаниям и навыкам, тогда как они имеют свойство терять свою действенность в условиях современной меняющейся экономики.
Ресторан — это предприятие с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, с повышенным уровнем обслуживания. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до "высокой кухни". Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.
Обучение персонала очень важно для любого предприятия. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала — одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.
Управление персоналом — важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.
обучение персонал ресторан сотрудник
Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального их использования.
Предметом исследования курсовой работы является изучение процесса обучения персонала.
Целью курсовой работы является исследование и анализ процесса обучения персонала взятого на примере ресторана "IL Патио".
Составление рабочего плана:
Изучение процесса планирования организации, проведение обучающих программ;
Рассмотрение оценки эффективности персонала;
Плюсы и минусы методов обучения.
1. Формирование обучения и развития персонала
1.1 Необходимость обучения персонала
В условиях быстро меняющегося, развивающегося рынка необходимость в повышении профессиональных навыков, а также профессиональное развитие становиться необходимым условием успешной работы любой организации. Высококвалифицированному специалисту все чаще приходится совмещать в своей работе помимо своих непосредственных обязанностей все больше различных трудовых функций и принимать решения, которые требуют знания основ менеджмента, маркетинга, психологии, социологии. Такие изменения приводят к необходимости повышения значимости вопроса обучения и подготовки персонала в организации. Недостаток у работника тех или иных навыков, знаний приводит к неэффективной работе и выполнению поставленных задач, также способствует повышению у работника стрессов и энергетических затрат связанных с работой, а также снижению мотиваций. Соответственно эффективное обучение персонала организации помимо роста прибыли имеет ряд важных последствий для организации, такие как: сплочение и улучшение социально-психологического климата в коллективе, раскрытие всего потенциала работников, формирование соответствующей организационной культуры и образцов поведения которые способствуют успешному достижению организационных целей, привлечение новых сотрудников в организацию. Необходимость организации обучения персонала диктуют следующие факторы: внедрение новой техники, технологии, производство современных товаров, рост коммуникационных возможностей создают условия для ликвидации или изменения некоторых видов работ. В связи с этим необходимая квалификация не может быть гарантирована базовым образованием.
Управление персоналом — важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Какое же состояние сферы развития персонала в Алматинском ресторанном бизнесе? Однозначно — неудовлетворительное. И главная причина — это нехватка квалифицированных кадров. Сейчас трудно удивить интерьером, посудой, кухней — доступны любые продукты, любые материалы, на любом уровне, в зависимости от финансовых возможностей. Казалось бы, есть все. Но нет главного — нет лица! И некому ухаживать за этим лицом. А лицо, это обслуживающий персонал: официанты, хостес, бармены, метрдотель. Официант — главное действующее лицо в системе отношений с заказчиком. Именно, от него зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства, поэтому так необходимо как можно чаще заниматься персоналом, обучать и развивать. Повышение квалификации персонала положительно влияет на мотивацию работников, оказывает непосредственное влияние на финансовые показатели организации, а также обеспечивает более благоприятный климат в коллективе и преемственность в управлении.
Компания "Росинтер Ресторантс Холдинг" очень чутко относится к процессу обучения персонала. Для них крайне важна высокая квалифицированность своего сотрудника. Компания очень требовательна к выполнениям всех стандартов и обязанностей. Чтобы научить персонал работать качественно и эффективно приходится вкладывать немало усилий. Персонал нужно уметь поощрять, но, также и сохранять дисциплину, должна быть четко выстроенная система обучения, иметь способ подстроится под определенного сотрудника, ведь все люди разные и каждому нужен свой подход и компания это четко понимает и учитывает. Также нельзя забывать о мотивации, очень важно за мотивировать сотрудника, пройти обучение или просто повысить свою квалификацию. Мотивированный, он же заинтересованный сотрудник будет полностью выкладываться. Квалифицированный персонал, который знает и умеет выполнять свои обязанности, умеет работать в команде и стремиться к саморазвитию, это один из самых важных факторов успешной работы компании.
1.2 Необходимость стратегии развития персонала
Стратегия развития персонала — это задача первых лиц компании. Обратите внимание, что в нее не входят такие процессы, как определение оптимальной численности персонала и уровня заработной платы (задача финансового отдела), а также составление правил и принципов работы персонала и контроль над их выполнением (задача HR-отдела). Компании без четкой стратегии рискуют проводить программы, которые не соответствуют общим бизнес-целям. Стратегия развития персонала может объединить компанию и повысить результативность бизнеса.
Разработку стратегии можно начинать, когда планируются существенные изменения в процессе производства, клиентской политике или продажах, может оказаться, что уровень развития персонала не соответствует новым задачам. В этом случае тщательно продуманная кадровая стратегия даст возможность привлечь новые ресурсы, необходимые для достижения поставленных целей.
Стратегия необходима когда присутствуют значительные проблемы в области управления персоналом. Иногда в бизнесе не происходит важных изменений, но такие проблемы, как высокий уровень текучести кадров, неотработанная процедура привлечения сотрудников с необходимыми навыками или очень низкая продуктивность труда, подвергают риску успех в бизнесе.
Стратегия развития персонала не является необходимой в следующих случаях.
. Стремление скопировать удачные бизнес-модели. Стратегия развития персонала по определению не является подражанием удачному опыту других компаний. Она должна быть связана с бизнес-требованиями и целями каждой конкретной организации.
. Конфликт приоритетов. Иногда компании сталкиваются с противоречащими друг другу приоритетами. Если топ-менеджеры не способны придерживаться всех их одновременно, стратегия развития персонала не будет эффективной. Одна крупная корпорация попыталась внедрить стратегию развития персонала во время значительной реорганизации. Топ-менеджмент не сумел сконцентрироваться одновременно на двух задачах. В таких условиях создавать стратегию развития персонала было бессмысленно — никто не знал, какая цель в итоге окажется главной.
. Проблемы в HR-отделе. Стратегию развития персонала нельзя рассматривать как решение проблем неправильно функционирующего HR-отдела. Если его штат слишком велик, сотрудники медленно работают или не понимают сути происходящего в компании, то обычно достаточно тактических мер.
1.3 Система обучения персонала
Система обучения персонала — это система подготовки персонала, которая включает различные методики обучения. Внутрифирменная система обучения персонала — это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах. Прежде чем строить какую-либо обучающую систему, необходимо выявить потребности компании. Как правило, они вытекают из ее стратегии и должны быть подчинены целям и задачам, которые она решает на данном этапе.
Система обучения и персонала является определяющей для принятия многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте — в частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий, создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования кадровых ресурсов.
Обучение персонала — основной путь получения профессионального образования. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей.
Обучение персонала является составной частью процесса Управления человеческими ресурсами и включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы.
Концепция обучения, ориентированная на личность, имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных им в практической деятельности. Эта концепция относится первую очередь к персоналу, имеющему склонность к научным исследованиям и обладающему талантом руководителя, педагога и т.п.
Практически каждая организация действует в быстро меняющихся условиях. Умения и знания людей, необходимые им в их деятельности, также меняются, причем все более быстрыми темпами. Образование и обучение в наши дни должно быть непрерывным. Не случайно управление обучением подчиненных занимает все большее место в работе большинства менеджеров.
2. Анализ обучения и развития персонала на примере ресторана "IL Патио"
2.1 Характеристика ресторана "IL Патио"
"IL Патио" это сеть семейных итальянских ресторанов, которая была основана в 1993 году под название "Патио пицца". Первый ресторан "Патио пицца" был открыт компанией "Росинтер Рестурантс". Раннее, только при вводе на рынок, ресторан "Патио пицца" представлял классический образец итальянской пиццерии с пиццей в качестве основного блюда и небольшим выбором итальянских закусок и горячих блюд. В 2004 году сеть ресторанов было переименована в "IL Патио". На сегодняшний день насчитывается 112 ресторанов на территории Российской Федерации, стран СНГ, а так же 15 ресторанов в Западной Европе.
В ресторане IL Патио разнообразное меню, которое представляет оригинальную кухню и культуру разных регионов Италии, атмосферу итальянского гостеприимства, грамотный сервис и благоприятную обстановку. Интерьер выполнен в камерном стиле: приглушенное освещение, удобные диванчики, черно-белые фотографии на стенах придают ресторанам необходимую атмосферу.
Фирменное блюдо "IL Патио" — настоящая итальянская пицца, которую готовят по все правилам в дровяной печи на открытом огне с точным соблюдением старинно итальянской рецептуры. Помимо классической пиццы "IL Патио" включает большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей, которые готовятся по оригинальным рецептам Бруно Эрика Теронде.
"IL Патио" — семейные рестораны, а это значит, рестораны посещают семьи с детьми. Поэтому все продумано так, чтобы и взрослые и дети могли вкусно поесть и хорошо провести время.
Для юных гостей "IL Патио" подготовлено специальное детское меню, которое состоит из блюд, выполненных в форме сказочных персонажей.
Если клиент планирует отметить день рождения, свадьбу, повышение по службе или собрать друзей и коллег по другому поводу, то ему предоставляется возможность составить смету расходов. В ресторанах "IL Патио" не предусмотрено резервирование столиков, а заказы на проведение банкетов принимаются только при наличии такой возможности в ресторанах.
Сегодня в сети ресторанов IL Патио представлен самый разнообразный выбор блюд из мяса, морепродуктов, а также овощей. В ресторанах сети каждый клиент чувствует себя как дома. Этому способствуют не только интерьер и обстановка, но и внимательность, и доброжелательность обслуживающего персонала. Демократичные цены порадуют даже самого привередливого гурмана. Здесь приятно проводить время со своими друзьями, семьей, коллегами по работе, а также с детьми. В таких ресторанах с удовольствием можно заказать проведение вечеринок или Дня рождения. Сотрудники сделают все возможное для того, чтобы каждый посетитель смог ощутить волшебство вкуса даже самого обычного блюда.
2.2 Проблемы ресторанного бизнеса и планирование обучения в ресторане
Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления — заказные и фирменные; вино — водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия — деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т.д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала — одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса. К сожалению, большинство официантов работают не как официанты в самом широком понятии этого слова, а как "подавальщики". Многие рестораны берут на работу официантами людей просто с улицы без какого-либо специального образования. Литература по подготовке квалифицированных специалистов в этом направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, проводимые в ресторане собственными силами, зачастую малоэффективны из-за отсутствия системы обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников ресторана. На услуги профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений, как правило, не выделяют достаточно средств. Какие знания нужны официанту? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов, что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант. В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:
Доброжелательным — уметь общаться с людьми и расположить их к себе;
Выдержанным — эмоционально-устойчивым, уравновешенным;
Наблюдательным и с хорошей памятью;
С правильным произношением и выразительной речью;
Уметь хорошо разбираться в людях — быть хорошим психологом, способным чувствовать намерения другого человека;
Уметь распределять и переключать свое внимание;
Уметь быстро и четко произвести расчет;
Большое значение имеет изящество, мягкость и гибкость движений, грациозность, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, физическая сила и выносливость. Один грамотный официант может увеличить прибыль на 50-60% (методом ненавязчивого предложения). Но этому надо учиться и оттачивать свое мастерство постоянно. Из опыта работы в этом бизнесе, я считаю самыми важными следующие этапы подготовки сотрудников: Общее ознакомление с заведением, подготовительный период, встреча гостей, обслуживание посетителей. Техника расчета с посетителями. Обслуживание банкетов. Этика и профессиональная психология. Анализ и консультативные рекомендации для руководителей. Огромная проблема в ресторанном бизнесе — это текучесть кадров — 70 — 80%. Здесь самая большая ошибка кроется в неумении ценить и стимулировать работников. Большую роль играет человеческий фактор. Нужно своевременно показать новым сотрудникам преимущества работы в ресторане, возможность карьерного и личностного роста, уловить в каждом человеке те черты характера, которые больше всего влияют на его успех, и развивать их.
Весь процесс обучения начинается с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность должны заполнить анкету самопрезентации:
Анкета самопрезентации кандидата
Занимаемая должность_____________________
Дата начала работы________________________
Ваше образование, квалификация, название учебного заведения
________________________________________________________
На вашей должности что у вас получается делать лучше всего:
. ________________________________________________________
. _______________________________________________________
. ________________________________________________________
Как вы думаете, могут ли какие либо из этих навыков быть успешно использованы на должности, на которую вы претендуете? Если да, то какие?
__________________________________________________________________
Если вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по вашему мнению, являются для вас приоритетными:
__________________________________________________________________
Что вам больше всего нравится в вашей сегодняшней работе:
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Что вам меньше всего нравится в вашей сегодняшней работе:
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Достижения какой карьерной цели вы ставите перед собой, работая в нашей компании
__________________________________________________________________
Какова причина вашего желания перейти на другую должность
____________________________________________________________________________________________________________________________________
На основе данной анкеты проводится собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится "папка нового сотрудника", это так сказать личное дело сотрудника. В этой папке записывают весь процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во время обучения сотруднику каждую неделю проводят тестирование для того чтобы иметь представление о его опыте, чему сотрудник успел научиться. По тестам становится видно, на чем именно менеджеру или тренеру делать усилие над сотрудником. В "папке нового сотрудника" для руководителя там существует "Лист первого дня нового сотрудника". Своего рода это памятка руководителю, где он отмечает проведение всех положенных инструктажей и тренингов которые проходит сотрудник в ресторане.
Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник, официантов подготавливает старший официант, барменов бар-менеджер, менеджеров курирует директор. Они то и составляют программу обучения, каждый тренер это заверенный компанией человек, который хорошо делает свое дело. Каждый наставник сотрудника должен помнить несколько важных критериев обучения:
Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, каких результатов от него добиться и т.д.;
Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, для чего они получают тот или иной навык и т.д.;
Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье — мать ученья;
Используйте реальные примеры всегда, когда можете.
Таким образом, создается связь между наставником и стажером, они обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и тестах. Главная начальная цель обучения это выяснение ожиданий сотрудника от работы, и ожидание руководства от стажера.
2.3 Процесс обучения сотрудников ресторана и проведение обучающих мероприятий
У ресторана "IL Патио" есть собственное представление о своей работе, собственное видение ну или можно сказать слоган: Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быт всегда рядом! Именно это они и хотят вложить в своих сотрудников. Это их собственная атмосфера компании, им очень важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость.
Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучения бармена и план обучения на старшего официанта, он же в будущем наставник.
Бармен — король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь. Но только умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь, как и официант, он тоже является лицом ресторана, и по его работе также складывается впечатление о заведении.
Обучение бармена в самом начале состоит из трех этапов:
Обучение с наставником — теоретические вопросы.
Отработка практических навыков — наблюдение, работа в баре с наставником.
Систематическое усовершенствование — пост — тренинг.
Все эти этапы очень важны, они представляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдет аттестацию, его не допустят к самостоятельной работе.
За время смены наставник должен:
. До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.
. Обсудить общие вопросы, интересующие стажера.
. Обучать во время всей смены, обсуждения различных ситуаций в процессе наблюдения.
. после смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене).
Вот несколько пунктов, которые используют наставники во время обучения:
Вы — преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.
Не используйте стажера в качестве подручного.
Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовки. Обеспечивайте обратную связь по системе F. A. S. T. ("часто", "точно", "конкретно" и "своевременно").
Ваша униформа, навыки и отношения к работе должны быть на все сто!
Не оставляйте стажера одного, какова бы ни была причина.
Обменяйтесь со стажером номерами телефона.
Помните о необходимости рассказывать стажеру, о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.
За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен, которые должны пройти бармен.
Смена 1. Утренняя смена в баре — с тренером.
Смена 2. Утренняя смена в баре — с тренером.
Смена 3. Утренняя смена в баре — с тренером.
Смена 4. Вечерняя смена в баре — с тренером.
Смена 5. Вечерняя смена в баре — с тренером.
Смена 6. Смена на кассе — с тренером.
Смена 7. Смена на кассе — с тренером.
В первые 3 смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:
. Организация работы в баре — наблюдение и помощь в организации работы.
. Подготовку фруктов и смесей (заготовки).
. Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.
. Наблюдение за работой в баре — помощь при необходимости.
. Тетрадь описания.
. Обязанности при передачи смены в баре.
. Изучение барного оборудования.
. Внешняя привлекательность напитков.
. Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.
В последующие смены бармен изучает:
. Винную карту ресторана.
. Виды пива.
. учится работать в команде.
В заключении бармена обучают самой ответственной частью его работы — работа с кассой:
. Оплата наличными, оплата кредитной картой.
. Ручное начисление и накопление на карту "карта почетного гостя"
. Правила пользования дисконтными картами.
В процессе обучение бармен, как и все сотрудники, проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию.
Процесс обучения довольно интенсивный, включает в себя множество предметов для изучения и огромное количества вопросов стажера своему наставнику.
Наставники это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а также право обучать стажеров. Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив потенциал, менеджер помечает это в специальном бланке.
Определение потенциала — это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем
Бланк определения потенциала
ФИО оцениваемого сотрудника
КАК БЫ ВЫ ОТВЕТИЛИ НА СЛЕДУЮЩИЕ ВОПРОСЫ: да нет
Демонстрирует ли сотрудник лидерские качества на той должности, которую он занимает сегодня?
Достаточно ли комфортно чувствует себя сотрудник, взаимодействуя с руководителями разных уровней?
Позитивно ли сотрудник воспринимает перемены?
Стремится ли сотрудник к получению новых знаний?
Представляете ли вы перспективы данного сотрудника на более высоких должностях, нежели нынешняя?
Сможет ли, по вашему мнению, сотрудник результативно выполнять другую работу или справляться с дополнительными обязанностями?
Сможет ли сотрудник освоить знания и умения, необходимые для овладения другой, более высокой должностью?
Сотрудники, набравшие как минимум 4 положительных ответа по бланку, переходят на следующий этап.
Этот следующий этап и есть пропуск на обучение. Бывает многие сотрудники отказываются брать на себя эту роль, ссылаясь на то, что будет больше работы и ответственности. Да и сам процесс обучения довольно сложен. Ведь по сути вы должны делать все всегда лучше других, это войдет в ваш список обязанностей. Конечно, на первый взгляд перспектива не очень привлекательна, только истинные фанаты своей работы будут стремиться к ней. Вот вкратце обрисованный процесс обучения на получение квалификации "Наставник":
Как же руководство компании "Росинтер Ресторантс Холдинг", мотивирует своих сотрудников на это?
Требования мотивации напрямую зависит от общей атмосфере в коллективе, хорошее ли общение, присутствует ли поддержка и взаимовыручка, "чувство локтя". Если судить на примере исследуемого ресторана, коллектив был очень сплочен. Одним из главных стимулов было уважение и признание руководства, это давало возможность карьерного роста, повышению уровня оплаты труда, возможность само реализоваться. Все это компания могла предложить ответственным и эффективным сотрудникам. Для каждого находился свой стимул:
. Чувство важности.
. повышение зарплаты.
. ощущение успеха.
. Комфортные условия труда.
Руководители всегда поощряют своих лучших сотрудников. Выписывают премии, выдают награды за определенные успехи т.д. Для того чтобы разбудить в сотруднике стимул, необходимое стремление, компания так же часто устраивает различные конкурсы для сотрудников и очень щедро награждает победителя. Такие конкурсы дают очень эффективные результаты, для того чтобы как то побудить сотрудника к более лучшим результатом. Корпоративный дух в коллективе регулярно поддерживается совместными развлечениями, акциями, иногда даже конкурсами.
Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, дегустация меню ресторана и т.д.
Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компанию
Тренинг — метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторанах "Иль Патио"?
Первый и один из самых важных тренингов является "FOOD SAFETY". Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовки и приготовлению пищи, а также хранении готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада. В нам рассказано обо всем, что связано с продуктами:
. Правильная приёмка продуктов.
. Образцы разрешенных термометров.
. Температурные нормы для хранения продуктов.
. Правила обращения с аллергенами.
. Инструкции по санитарным нормам.
. Охлаждение температуры.
. Цветная кодировка, предотвращение перекрестного заражения.
. Правила мойки оборудования.
. Маркировка.
Проводится данный тренинг регулярно и каждому новому сотруднику.
Тренинг "5 шагов сервиса". Небольшой, но не маловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому — что он рассказывает, как правильно обслужить гостя. Тренинг содержит в себе краткий курс об обслуживании гостей, который состоит из пяти пунктов:
Приветствие гостя (хостесс)
. Встретить гостя у входа.
. Вежливо поприветствовать (Доброе утро, день, вечер, добро пожаловать!).
. Проводить к столу
. Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение)
. Пожелать гостю приятного отдыха.
Шаг № 1. (официант)
. Поприветствовать гостя в течении одной минуты с момента его посадки.
. Вежливо представиться.
. Спросить у гостя: могу ли я принять заказ?
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему заказ на напитки, пока он смотрит меню: Пока вы выбираете, что будете из напитков?
В случае отказа от напитков предупредить его, что вернетесь к нему в течении пяти минут.
. Повторить заказ, чтобы он был точным
. Принести заказанные напитки
. перейти к основному заказу
Готовность напитков на баре: 3 минуты.
Официант: Забирает на баре напиток и приносит на стол в течении одной минуты.
Так выглядит первый шаг, который должен знать официант, как можно заметить он описывает все детально и доступно, а также в нем обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:
Шаг № 2. Заказ на закуски, основные блюда.
Шаг №3. Заказ на десерты.
Шаг № 4. Расчет.
Шаг №5. Прощание.
Описаны также подробно и очень полезно не только для официантов. Но, к сожалению, эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют. А зачастую попросту игнорируют. Это не из-за халатного отношения к работе. Все потому — что эта работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того чтобы научить работать персонал в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:
. Сервировка стола (Обучают грамотной сервировке стола).
. Красочное описание (обучают красочно описывать блюда гостям).
. Чек-бэк (обучают умению вести обратную связь с гостем).
. Решение конфликтных ситуаций.
. Телефонный этикет.
. Впечатление о визите, прощание.
Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала.
Очень часто, в ресторане проводят прогон меню для персонала. Персонал обязан знать, что он пытается продать, не одно красочное описание не поможет, если блюдо окажется не тем, что ожидал гость от ваших слов.
Во время прогона персонал не только пробует, он изучает способы приготовления и даже грамовку, иногда заранее придумывает красочное описание.
Сотрудники, которые продают. Этот тренинг как обобщение всего пройденного материала. Он обучает, общению гостями, "вкусные слова" эффективной работе, избегание конфликтов, дает уйму полезных советов и разбирает огромное количество ошибок. Очень часто во время этого тренинга, персонал также проходит аттестацию.
По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в "план индивидуального развития", развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают:
. Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику? Например, навыки общения.
. Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?
. Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели?
. Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия?
. Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь?
. Регистрация успехов.
За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют. Сотрудников постоянно оценивают, выявляя их потенциал.
2.4 Оценка эффективности обучения в ресторане
Ранее при рассмотрении обучения персонала говорилось о тестировании персонала, теперь необходимо разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане "IL Патио". Для начала рассмотрим поваров, официантов, барменов, все они вначале пишут одни и те же тесты. Тест по нумерации столов — маленький тест, в котором определяется знание сотрудника нумерацию и расположение посадочных столов в ресторане. Этот навык существенно облегчает координирование официантов на позициях.
Тест "5 шагов сервиса" — обязательный тест по ранее описанному тренингу, он определяет, детально ли сотрудник запомнил и разобрал предоставленные стандарты обслуживания.
Тест по основам работы в зале — из названия становится ясно, какие именно навыки оцениваются у сотрудника. Вот пример такого теста:
ИМЯ НАСТАВНИК ОЦЕНКА
________________ ___________________ ________
Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.
. Для наших гостей мы обеспечиваем….
а. лучший сервис b. лучшую атмосферу
с. Лучшее качество d. все варианты верны
. Если вы что-то разлили, вы должны….
а. оставить все как есть b. Подождать, пока не придет
в надежде, что никто не помощник официанта и все
упадет. не уберет.
С. Немедленно вытереть d. положить сверху полотенце
пролитое и продолжать
заниматься своим делом
. Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…
а. сеточка для волос b. Чистые тарелки
с. Мытье рук d. использование одного и того же ножа
4. Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?
а.1 b.3
с.2 d.4
. FIFO — обозначает….
а. не ходить с пустыми b. Первый пришел, первый ушел.
руками d. обслуживание в ресторане "IL Патио"
с. В ресторане "IL Патио" всегда быстрое и впечатляющее
всегда тепло и уютно
. Для наших гостей мы обеспечиваем…
а. лучший сервис b. лучшее качество
с. Лучшую атмосферу d. все выше перечисленное
. доставая лед всегда пользуйтесь…
а. своими руками b. совочком для льда
с. стаканом d. Ведром
. Красочное описание позволит нам…
а. произвести впечатление b. Увеличить чаевые
на гостя
с. Увеличить сумму счета d. варианты В и С
. когда можно бегать по ресторану?
а. Когда вам нужно что то быстроb. Когда вы пытаетесь как можно
принести нашим гостям скорее покончить со своими делами
с. Никогда d. когда в ресторане не так много людей
. Чек — бэк — это….
а. Счет b. отчет менеджера о работе
официантов
с. Визит к столу, для уточнения d. маркерная доска
удовлетворения Гостя блюдами
и напитками
Верно или неверно. (отметьте один вариант ответа)
Чтобы попасть в офис, нужно обратиться к менеджеру
Мыть руки можно только один раз в смену — когда вы собираетесь сходить в туалет
Day dot/Label, указывает на время приготовления блюда
Контейнеры для хранения должны находиться на уровне не менее 15см от пола
Аббревиатура Last означает: Этапы для решения жалоб гостей.
Тест по напиткам — тест, в котором сотрудник описывает грамовку и красочное описание всех напитков представленных в барном меню.
Тест по барной посуде — барная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать их названия, и для каких напитков используется тот или иной бокал.
Итоговым тестом среди тестов является "финальная аттестация".
Часть вопросов предоставляемая из этого теста:
Примечание: для сдачи теста допустимо не более чем три неправильных ответа.
. С каким дополнительно соусом подается лепешка "Фокачча пикантна"?
. Какая существует степень проварки пасты в концепции IL Патио?
. Сколько в порции кусков чесночного белого хлеба?
. В состав, каких паст входит чеснок?
. Перечислите все разновидности формы пасты, которые существуют в меню
. Перечислите пиццы, в которые входят грибы
. Какая пицца готовится с добавлением острого масла?
. К каким блюдам подается томатный соус?
. К какому напитку необходимо предложить лимон?
. Чем досервировывается стол перед подачей пиццы на несколько порций?
. какие соуса, которые хранятся на станции официанта, необходимо предложить гостю при заказе мяса?
. Перечислите все 5 шагов сервиса….
Оценка персонала не ограничивается обычными тестами, руководство должно своими глазами увидеть работу своего сотрудника. Во время мониторинга проверяется все до мелких деталей, общение с гостем, правильность подачи блюд, скорость подачи, красочное описание, идеальное знание 5 шагов. В нем каждый пункт оценивается баллами, если официант набирает проходной балл, тест засчитан и он официально стажировку, но иногда тест проводят для профилактики.
3. Рекомендации и предложения для совершенствования и развития персонала в ресторане
3.1 Рекомендации для развития персонала
Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению.
Оценка эффективности также довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, поскольку IL Патио имеет достаточно "избалованных" гостей. Требования завышаются, обязанности увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, что от них ожидают, вовремя отреагировать в случае возникновения, каких — либо сложностей и обсудить с сотрудниками пути решения.
Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, возможно руководству стоит использовать в целях дальнейшего совершенствования системы некоторые методы и формы мотивации персонала такие как:
. Поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала.
Многое на предприятии не может быть охвачено вниманием высшего руководства. Линейный персонал гораздо лучше видит на своих рабочих местах, что и где можно улучшить. Поэтому каждый сотрудник должен быть уверен, что любая, пришедшая ему в голову мысль об улучшении работы будет внимательно выслушана, возможно, и реализована, но обязательно так или иначе поощрена. Можно даже внести соответствующий пункт в должностные обязанности. Любое инновационное предложение, даже отклоненное, должно быть поощрено как минимум лестными словами на подведении итогов. Только в этом случае у персонала будет сформирована постоянная нацеленность на инновации и даже изменится отношение к работе в целом.
. Встречи директора или менеджера с персоналом.
Можно предложить массу вариантов реализации данного метода: это и периодические завтраки с ночной сменой, завершившей работу; это и тематические встречи с отдельными группами сотрудников "за чашечкой кофе"; это и проводимые на регулярной основе встречи с представителями подразделений ресторана. В одну неделю принимается представитель, например, от официантов, в другую — от кухни ресторана и т.д. Представитель составляет перечень вопросов, предложений и т.п., которые следует обсудить с высшим руководством.
Данный метод будет достаточно эффективным в части информированности руководителя о состоянии тех дел на предприятии, о которых другими способами не узнать. В то же время персонал будет постоянно чувствовать внимание к себе, заботу о своих проблемах и нуждах, пусть даже непроизводственного характера.
. Ежемесячный опрос персонала.
Особенностью метода является его анонимность. Для проведения ежемесячного опроса необходимо разработать анкету, включающую вопросы по условиям и содержанию работы, оценке руководства и др. Вопросов должно быть не больше десяти. Анкета должна быть сформирована так, что бы можно было выбрать вариант ответа по каждому вопросу и вписать особое мнение. Можно проводить как ежемесячный опрос всего персонала, так и персонала отдельных подразделений.
. Формирование эмоциональной привязанности к организации.
Данный метод очень широко используется западными компаниями и позволяет активно формировать лояльность персонала. Суть его в следующем: попадая в организацию, работник проходит вводный курс обучения, в ходе которого ему объясняют, что данная компания — несомненный лидер, конкуренты просто копируют ее технологии, и, самое главное, фирма изо всех сил заботится о своих дорогих сотрудниках. Последний тезис подкрепляется множеством действительно реальных историй. В итоге новичок просто влюбляется в компанию и ее руководителей. Эмоциональная привязанность сотрудников к организации — очень важный фактор, который даже в трудные для компании времена помогает удержать сотрудников от ухода.
Эффективность труда хозяйственного руководителя на предприятиях ресторанного бизнеса оценивается до и после обучения, позволяет выявить внутренние резервы повышения эффективности производства.
Система работы с молодыми сотрудниками, обладающими лидерским потенциалом на предприятиях ресторанного бизнеса, может стать важным фактором повышения эффективности управления любой организацией. Однако для этого данный процесс должен быть хорошо продуман и соответствовать стратегическим целям развития организации и ее культуре.
Связь между процессом обучения и изменением показателей деятельности предприятия выражается в ряде факторов, отражающих изменение мотиваций, функционального поведения и специальных взаимодействий работников, прошедших обучение.
К результатам обучения на предприятиях ресторанного бизнеса можно отнести:
увеличение скорости работы (реакции на аномальные ситуации и т.п.);
расширение кругозора, увеличение числа рассматриваемых вариантов при принятии решений руководящими работниками и специалистами, что влияет на оптимальность принимаемых решений;
снижение потерь от неправильной оценки ситуации и неправильных действий работников;
предотвращение ущерба от непредвиденного наступления нежелательных событий и ситуаций, ограничение распространения так называемых "цепочек нежелательного развития событий;
снижение вероятности аварий и поломок оборудования, угроз жизни и здоровью людей;
укрепление корпоративного сознания работников, сближение личных интересов работников с интересами компании;
рост способности к координированному осознанию совместной деятельности при принятии решений;
обмен информацией между работниками различных предприятий, проходящими обучение вместе, распространение "по горизонтали" передового опыта, других инноваций.
Для того чтобы улучшить подготовку кадров для ресторанного бизнеса, на мой взгляд, нужно сделать несколько шагов в масштабе страны: Создать ассоциацию ресторанного сервиса. По образцу ассоциаций кулинаров, барменов. Открыть или создать на базе училища ведущую школу сервиса в. Проводить встречи по обмену опытом с зарубежными специалистами. Проводить конкурсы внутри страны, а также принимать участие в конкурсах за рубежом.
Заключение
Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала.
Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала.
Методы обучения ресторана IL Патио довольно эффективные, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании.
Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным. В короткие сроки вас уже заставляют работать со столами или обслуживать непосредственно руководящий состав, для многих это окажет давление. Также большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это все сильно бьет по мотивации, которая вначале работы, мягко говоря, хромает, после стажировки единственный стимул для вас это наконец — то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти.
В дальнейшем дела идут лучше, вы начинаете повышать свои продажи, у вас появляется опыт работы, вас, наконец — то заметило начальство. Тут уже дело мотивации не заставит себя ждать. В итоге можно сказать, что для компании "Росинтер Ресторантс Холдинг" или непосредственно руководство ресторана IL Патио, сам процесс обучения важен и они постоянно заняты его развитием, однако количество людей успешно поднявших свою квалификацию благодаря этому обучению довольно мало, все приходит с опытом.
Список использованной литературы
1. http://rudocs. exdat.com/docs/index-281377.html? page=2 <http://rudocs.exdat.com/docs/index-281377.html?page=2>
2. Источник: http://guest-marketing.com/problemy-obucheniya-i-razvitiya — personala-v-restorannom-biznese/ <http://guest-marketing.com/problemy-obucheniya-i-razvitiya-%20%20personala-v-restorannom-biznese/>
. http://knowledge. allbest.ru <http://knowledge.allbest.ru/>
. <http://freepapers.ru/>
5. <http://myunivercity.ru/>
