Выдержка из текста работы
Общий анализ понятий, предлагаемых специалистами для описания конфликтов (равно как и ≪естественных≫ категорий, существующих в обыденном сознании), позволяет прийти к следующим выводам. Если исключить из рассмотрения понятия, которые скорее относятся к описанию общей проблематики конфликтов (например, методы изучения
конфликтов, личность в конфликте и др.), то остальные категории могут быть отнесены к структурным или динамическим характеристикам конфликта. Структурные характеристики конфликта являются статичными элементами, которые могли бы быть обнаружены в ≪срезе≫ конфликта, а его динамические характеристики связаны с тем, ≪какие именно события происходят≫ в конфликте. Структурные характеристики представляют собой составные элементы конфликта. Они отражают компоненты, без которых его существование невозможно: ≪изъятие≫ любого такого компонента из пространства конфликта либо сводит конфликт на нет, либо существенно меняет его характер. К структурным компонентам конфликта относятся:
1) стороны (участники) конфликта;
2) условия конфликта;
3) предмет конфликта;
4) действия участников конфликта;
5) исход (результат) конфликта.
Стороны (участники) конфликта
В конфликтологической литературе их также часто называют противостоящими сторонами, реже — конкурентами, или соперниками. Иногда их именуют противниками, что обычно относится к конфликтам, протекающим в острой форме, где взаимодействие участников действительно больше напоминает борьбу враждующих противников.
Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации (≪начальник— подчиненный≫, ≪муж — жена≫, ≪отцы и дети≫). Важными — с точки зрения возникновения и развития конфликта — считаются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности. Переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается
с действий одного из них, того, кто проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке выяснения отношений) и, по крайней мере на начальном этапе конфликта, может рассматриваться как его инициатор. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как активная сторона, а другая — как пассивная. Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта. В этой связи важно иметь в виду не только его непосредственных участников — тех, между кем, собственно, и развивается конфликтное взаимодействие, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта.
В сущности, они могут рассматриваться как косвенные участники данной конфликтной ситуации.
Условия конфликта
Под условиями явления обычно понимают обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения (в случае необходимых и достаточных условий). Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения и условия его протекания.
Обычно под условиями возникновения понимают объективные особенности внешней ситуации, которые считаются существенными для возникновения конфликта. Например, Р. Дарендорф, описывая причины социальных конфликтов, пишет о ≪технических≫ (появление руководящих лиц в подгруппах), ≪политических≫ (возможность организации противоположных интересов) и ≪социальных≫ (возможности общения и увеличение числа членов подгрупп) условиях возникновения конфликтов (Тернер, 1985). В возникновении социальных явлений, как правило, существенную роль играют субъективные факторы, связанные с людьми. И в этом случае очень трудно или даже невозможно определить те факторы, которые могут рассматриваться как необходимые или достаточные для возникновения конфликта. Применительно к межличностным ситуациям можно говорить об общем характере их отношений (вспомним схему Дойча с 16 типами социального взаимодействия), который может быть описан исходя из параметров кооперативное ™ — конкурентности, равенства — неравенства партнеров, их ориентации на задачу и взаимоотношения и т. д. Ситуация взаимодействия людей, независимо от их отношения к ней, занимаемой ими субъективной позиции, оценки своих отношений и т. д., может быть объективно охарактеризована как ситуация позитивной взаимозависимости людей (кооперативная ситуация) или их противоречивой или негативной взаимозависимости (конкурентная ситуация). Сами люди могут не рассматривать свои отношения как противоречивые или конкурентные, однако считается, что объективно конкурентные отношения являются одним из условий, которые, при прочих равных, способствуют возникновению конфликтов. Как правило, тесные контакты между людьми (например, супружеские отношения) потенциально содержат в себе и множественные виды кооперативных связей, и одновременно — в явном или скрытом виде — противоречия в целях и интересах. Тогда в качестве условий возникновения конфликта будут выступать факторы, способствующие переходу их взаимодействия в конфликтные формы.
Причины возникновения конфликта связаны с какими-то конкретными действиями участников ситуации или возникшими обстоятельствами. Какие бы проблемы в их общении ни существовали, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают в конфликт, в конечном счете, конкретные люди. Выявить причину конфликта — это значит понять, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в конфликтные формы. К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие. Обычно конфликтологи говорят о факторах ситуации — социокультурном контексте конфликта (включающем культурные нормы протекания и разрешения конфликтов), непосредственном ситуационном фоне развития данной конфликтной ситуации (который может выступать как фактор ужесточения конфликта), наличии третьих сил, заинтересованных в смяг-__чении или обострении конфликта, и др. (Эти факторы будут рассмотрены в связи с проблемами разрешения конфликтов.)
Предмет конфликта
Предмет конфликта (иногда его также называют объектом) — это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть конкретный объект (например, материальный предмет — один компьютер на двоих), конкретная возможность (одна должность, на которую претендуют два человека), или некое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, или соблюдение/ несоблюдение каких-то правил и т. д. Предмет конфликта — это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет конфликта, как правило, связан с целями конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целью одной из них), однако не все их цели в конфликте связаны с предметом конфликта.
Действия участников конфликта
Структурным компонентом конфликта, без которого он бы просто не мог существовать, являются также действия его участников. В совокупности они образуют то, что называется конфликтным взаимодействием. Взаимонаправленность и взаимообусловленность действий участников вынуждают говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии. Вспомним классическое описание развития противоречия, принадлежащее Гегелю: ≪Действие начинается, собственно говоря, лишь тогда, когда выступила наружу противоположность, содержавшаяся в ситуации. Но так как сталкивающееся действие нарушает некоторую противостоящую сторону, то этим разладом оно вызывает против себя противоположную силу, на которую
оно нападает, и вследствие этого с акцией непосредственно связана реакция≫ (Гегель, 1968, с. 37). Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта.
Исход конфликта
Исход конфликта как структурный элемент представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и в конечном счете определяющий его направленность. В конфликтном взаимодействии участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, ≪сохранением лица≫ и т. д. Далеко не всегда они полностью осознаются участниками ситуации и тем более формулируются в терминах достижения конкретных результатов. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится регулятором конкретных действий участников ситуации. Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимым компонентом, в то же время не дают возможности прогнозировать развитие конфликта. С практической точки зрения поэтому более существенным представляется рассмотрение действий участников и исхода конфликта в контексте динамических характеристик.
Динамические характеристики конфликтов
К динамическим характеристикам конфликта относят стадии развития конфликта и процессы, возникающие на различных его стадиях. Описание данных характеристик предполагает рассмотрение регуляторов динамики конфликта, определяющих его возникновение и развитие. Безусловно, различение структурных и динамических параметров конфликта иногда бывает недостаточно четким. Например, цели участников конфликта выступают, с одной стороны, в роли регуляторов взаимодействия, с другой же — являются характеристиками сторон конфликта, его структурных элементов. Динамическим характеристикам конфликта уделяется основное внимание в работах по конфликтологии. Очевидно, это связано с тем, что именно происходящее в конфликте оказывает решающее влияние на его конструктивный или деструктивный исход, на разрешение конфликта и на его последствия. Во всяком случае, вопросы, связанные с динамикой конфликта, рассматриваются в конфликтологической литературе значительно чаще, чем его структурные характеристики.
Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликта и требует ответа на два ключевых вопроса: что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов). Обычно считается, что конфликт проходит через следующие этапы развития:
1) возникновение объективной конфликтной ситуации (или предконфликтной ситуации);
2) осознание ситуации как конфликтной;
3) конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт);
4) разрешение конфликта.
Несмотря на то что данное представление является едва ли не общепринятым, оно вызывает вопрос: когда же, собственно, возникает конфликт и что считать его началом? В отечественной литературе эта проблема нашла свое отражение в различении понятий конфликта и объективной конфликтной ситуации. В целом, анализируя содержание, вкладываемое разными авторами в понятие конфликтной ситуации, можно сказать, что она в основном интерпретируется как совокупность объективных внешних обстоятельств и условий, способствующих возникновению конфликта. Конфликт, в свою очередь, представляет собой реальное столкновение участников ситуации, их противостояние, началом которого становится осознание ими ситуации как конфликтной и переход к конфликтному взаимодействию. Таким образом, анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как из некоей совокупности внешних условий возникает конфликт, как происходит само конфликтное взаимодействие и как конфликт
разрешается (или иным образом заканчивается).
Резюме
1. Категории проблемного поля описания конфликтов содержат его структурные и динамические характеристики.
2. К структурным характеристикам конфликтов относят следующие его составные компоненты: участники (стороны) конфликта, его условия (возникновения и протекания), предмет (объект) конфликта, действия участников, исход (результат) конфликта.
3. Описание динамических характеристик конфликта предполагает рассмотрение
развития конфликта и требует ответа на вопросы, что происходит в конфликте (процессы, возникающие на разных стадиях) и как происходит (регуляторы этих процессов).
4. В системе ≪наивного≫, ≪естественного≫ знания прототип конфликта включает в качестве составных компонентов представления об участниках конфликта, его контексте (внешней ситуации), его ≪начале≫ в виде исходного события, процессе конфликтного взаимодействия и его исходе.
5. Основные элементы конфликта в оценке специалистов и в оценке ≪простого человека≫ совпадают.
Способы разрешения конфликта
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.
Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.
Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.
Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.
Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.
Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.
Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.
Стили конфликтного поведения
Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов, или стратегий. Наиболее часто выделяются следующие стратегии конфликтного поведения [8], [16], [32]: соперничающая — навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения; проблемно-решающая (кооперативная) — поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны; уступающая — понижение своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее приятным, чем хотелось бы; избегающая — уход из ситуации конфликта (физический или психологический); бездействие — нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению.
Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая может также оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к проблемно-решающей стратегии, что приводит к успешному разрешению конфликта.
Стратегии реализуются через различные тактики. Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности [20], [32]. Стратегия — это набор макроскопических целей. Тактики — средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.
Основными тактиками поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактиками воздействия, являются [23], [29], [31], [32], [36]:
— рациональное убеждение — использование фактов и логики для подтверждение своей позиции и убеждения оппонента;
— давление — требования, приказы, у грозы (“Если вы не сделаете этого, то я накажу вас”);
— апелляция к власти, санкции — использование взысканий и вознаграждений;
— дружелюбное обращение, заискивание — создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;
— коалиционная — просьбы о поддержке, союзе;
— заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: “Если вы поступите данным образом, то я награжу вас”);
— введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;
— неотменяемые обязательства — одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.
Получены данные о влиянии на выбор тактики таких переменных, как социальный статус объекта воздействия и его устойчивость к воздействию, а также социального статуса лица, применяющего тактику [12], [13], [15], [21], [40].
Тактики могут быть “мягкими” или “жесткими” [32]. Мягкой считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение; жесткой — тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым.
Существуют тактики непосредственного воздействия (сообщение о сути дела) и опосредственного воздействия (то, что хотелось бы от объекта воздействия прямо не упоминается) [17]. К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности — заискивание, дружелюбное обращение.
Можно выделять рациональные (например, рациональное убеждение) и иррациональные (давление, заискивание) тактики [3], [17].
Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами ситуации.
Важнейшей детерминантой такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы [14], [18]. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо они учитывают и интересы другой стороны зависит и тип предпочитаемой стратегии. В результате их поведение может быть описано с помощью двух независимых параметров: 1) настойчивости — определяемой как направленность на удовлетворение своих собственных интересов; и 2) кооперативности — учет в поведении интересов другой стороны. Основываясь на указанных представлениях, можно прогнозировать будущее поведение участников конфронтации, исходя из оценки их ориентированности на свои или на чужие интересы.
Когда учитываются и свои интересы, и интересы оппонента, то предпочтение отдается проблемно-решающей стратегии; когда одна из сторон сильно ориентирована только на собственную выгоду — используется соперничающая стратегия; когда более выражен учет интересов оппонента — применяется уступающая стратегия; при слабой заинтересованности в успешном исходе конфликта и для себя, и для оппонента — стратегия бездействия [4], [32].
Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее “цены” [14], [32]. Оценка осуществимости стратегии позволяет произвести адекватный ее выбор.
Так, выбор в пользу проблемно-решающей стратегии достигается в том случае, когда существует уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; присутствует посредник; оценка готовности другой стороны к проблемно-решающему поведению позитивна; есть доверие к оппоненту — уверенность в том, что оппонент беспокоится об интересах другой стороны.
Если же одна из сторон высоко заинтересована в собственных результатах, но враждебна по отношению к другой; ее запросы высоки и не снижаются; готовность другой стороны к уступкам оценивается как высокая; отсутствует удовлетворяющее обе стороны решение; цена использования соперничающей стратегии считается приемлемой, то вероятнее всего будет использована соперничающая стратегия.
Наличие достаточного количества времени благоприятствует использованию стратегии бездействия.
В тех же ситуациях, когда выгода от продолжения конфликта становится ниже ранее установленного уровня, происходит уход из ситуации конфликта.
Один из наиболее острых вопросов в психологии конфликта это вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.
20.21. структура конфликта, способы управления — Стр 2
Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент [18]. В том случае, когда обе стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая — кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению, однако более чем в 50% случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы.
Эффективность соперничающей стратегии повышают также и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения проблемы; беспристрастность участника конфликта и его способность обосновать использование именно соперничающей стратегии; выгодность окончательного результата скорее организации, чем отдельной личности или небольшой группе [20].
Кооперативной стратегии способствуют: 1) сильная взаимозависимость участников конфликта, и их склонность к совместной работе в дальнейшем; 2) склонность участников игнорировать различия во власти; 3) доступность формальных процедур для осуществления проблемно-решающего поведения; 4) концентрация внимания на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения; 5) оценка конфликта как незначительного, существование возможности перехода к проблемно-решающему поведению; 6) восприимчивость и непредубежденность участников конфликта [20].
Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом важнее, чем результат данного конфликта.
Таким образом, для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она является наиболее эффективной.
Зависимость эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения по поводу того, насколько сильно человек может менять свое поведение в конфликте (или, в другой формулировке, представляют ли стили конфликтного поведения стабильную характеристику личности).
Некоторые считают, что выбираемая стратегия — это относительно стабильный аспект личности, т.е. существуют личности, демонстрирующие в (89:) конфликте только кооперативную или соперничающую стратегию [18]. Однако данные, полученные в раде исследований, заставляют усомниться в таком понимании. Показано” что социальное поведение человека зависит от ситуации и может значительно меняться [1]. Между стилем конфликта и такими личностными характеристиками, как догматизм, уважение к людям, маккиавелизм (склонность манипулировать людьми), существует очень низкая корреляция [22]. Эти представления отчасти, может быть, и верны, но не в отношении всех людей, а скорее для так называемых акцентуированных личностей, чье поведение относительно мало корректируется факторами социальной ситуации.
В отношении же основной массы успешно адаптируемых людей более адекватно рассматривать стратегии всего лишь как специфические типы поведения [10]. Т.е. стратегия соотносится с категориями поведения, а не с типом личности. Такое представление позволяет учитывать легкость изменения поведения в зависимости от ситуации, создает основу для тренировки навыков адекватного поведения в конфликте и вообще дает основания более оптимистично оценивать перспективы разрешения межличностных конфликтов.
Понимание стиля конфликта как ориентации человека по отношению к конфликту, его установки на определенные формы и методы поведения в ситуации конфликта синтезирует два вышеуказанных подхода [20]: с одной стороны, признается существование относительно стабильных оснований стилей конфликтного поведения, а с другой, — создается возможность коррекции этих стилей.
Выделение стратегий конфликта позволяет за потоком отдельных действий участников различать общую линию их поведения. Однако для более полного понимания конфронтации необходимо анализировать процесс ее протекания.
Протекание конфликта
Конфликт можно рассматривать не только как столкновение разных стратегий поведения, но и как процесс, имеющий свою собственную внутреннюю структуру [6], [20], [33]. В некоторых теориях обращается внимание именно на процессуальные особенности конфликта, что приводит к разделению конфликта на фазы, или этапы. Существует большое разнообразие точек зрения относительно количества и содержания выделяемых этапов.
Раммел (Rummel) [34] считает, что конфликт проходит через следующие стадии: 1) скрытый конфликт — личности имеют различные установки или отношения, что является потенциальным источником конфликта; 2) начало конфликта — в этой фазе некоторые “инициирующие” события побуждают участников к действиям; 3) уравновешивание сил — оценка сил и возможностей другой стороны, использование различных тактик воздействия на нее; 4) баланс сил — участники договариваются о способе разрешения конфликта и смиряются с достигнутым соглашением; 5) прерывание мирного периода — значительное изменение внешних условий создает основу для новой конфронтации.
Пруит (Pruitt) и Рубин (Rubin) [32] предлагают различать другие стадии: 1) эскалация — использование соперничающих тактик для воздействия на оппонента; 2) равновесие — продолжение конфликта силовыми методами невозможно, однако действия по достижению согласия еще не предпринимаются; 3) разрешение — использование проблемно-решающего подхода, часто с участием посредников.
Валтон (Walton) [38] выделяет две фазы конфликта: 1) фазу дифференциации — конфликт приобретает открытую форму, и разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация теряет смысл. С этого момента начинается процесс интеграции; 2) фаза интеграции — участники стремятся к некоторому соглашению, приемлемому для обеих сторон. Если по каким-либо причинам интеграция не оказывается полностью успешной, то начинается новая фаза дифференциации.
При всем разнообразии общим для указанных теорий является выделение двух главных стадий протекания конфликта: конфронтации, когда преобладают силовые методы, и кооперации, на которой осуществляются усилия по поиску удовлетворяющего обе стороны решения.
Расчленение конфликта на этапы позволяет рассматривать его как явление, имеющее сложную структуру. Тогда оказывается, что отдельные тактики имеют различный смысл на разных стадиях конфликта, что конфликт часто включает периоды “исследования” возможностей оппонента, при которых прямая конфронтация отсутствует.
Внутри каждого этапа конфликт может развиваться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении. Отклонение в сторону эскалации или избегания обычно свидетельствует о наличие деструктивных процессов [14], [20]. Своевременное обнаружение данных процессов имеет важное значение для успешного разрешения конфликта. Симптомами, указывающими на появление процессов избегания, является снижение включенности группы в решение проблемы (“Почему мы должны об этом заботиться?”); быстрое принятие внушаемых решений; отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы; “выпадание” участников из взаимодействия; нахождение в центре внимания дискуссия безопасных, не вызывающих споров аспектов в целом более “взрывной” темы; незначительный обмен информацией; умолкание ранее активных участников; не предлагаются планы для реализации выбранного решения.
Видно, что избегание является результатом усталости участников от конфликта, их нежелания продолжать обсуждение проблемы. Это чревато опасностью принятия неэффективных и несовершенных решений.
Другим деструктивным явлением становится вхождение конфликта в фазу эскалации. Это (90:) происходит в том случае, когда фрустрируются базовые потребности участников конфликта, такие, например, как потребность в безопасности или в идентичности [19]. Симптомами эскалации являются более длительное, чем предполагалось, обсуждение проблемы; повторение одних и тех же аргументов в поддержку своей позиции; чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия; использование угроз для защиты своей позиции; возрастание напряжения и враждебности в группе; отсутствие эффективных решений, хотя группа кажется активно работающей; использование аргументов против личности; создание коалиций.
Процессы эскалации создают трудности для нахождения взаимоприемлемых решений, способствуют затягиванию конфликта и требуют усилий по его разрешению. Возникновение и продолжение конфликта, рост его интенсивности сопровождаются изменениями в психологии его участников. Они в свою очередь препятствуют достижению согласия. Появляется стремление наказать, нанести ущерб оппоненту, причиной чего служит переживание гнева и других негативных эмоций по отношению к другой стороне. Представления об оппоненте и отношение к нему приобретают негативный характер. Другая сторона оценивается как ущербная в моральном отношении. Происходит деиндивидуализация оппонента, он рассматривается как представитель группы, а не как индивидуальность. Возможно появление и самодеиндивидуализации, что также облегчает агрессивные проявления. Обнаруживается такой феномен, как делигитимизация — описание оппонента в негативных социальных категориях, исключение его из сферы приложения конвенциональных норм и правил [2], [35].
Сформировавшись, негативные представления и установки имеют тенденцию к самовоспроизведению, самоподдержанию. В качестве механизма данного процесса выступает селективное восприятие — после формирования негативных представлений об оппоненте вновь поступающая информация испытывает искажающее воздействие этих представлений. Появляется самоосуществляющееся пророчество — ожидание негативного поведения от оппонента, вызывающего враждебные действия по отношению к нему. Разрыв общения создает основания для сохранения негативных установок, поскольку ограничивается приток позитивной информации об оппоненте. Действие указанных механизмов бывает ярко выражено. Поэтому при разрешении конфликтов, особенно острых и ожесточенных, необходимо прежде всего выявить и нейтрализовать влияние этих механизмов и лишь затем обсуждать собственно причины конфликта [7], [20].
Оптимальным для разрешения конфронтации является доминирование среди его участников ориентации на взаимодействие, кооперацию, в результате чего вероятность конструктивного решения повышается [14]. О наличии такой установки свидетельствует эффективная коммуникация между членами. Выдвигается больше идей, участники внимательны и восприимчивы к идеям других. Меньше трудностей в общении и взаимопонимании. Отмечаются дружелюбие, взаимопомощь, снижение враждебности в отношениях. Участники испытывают большее удовлетворение группой и ее решениями, склонны повышать самоуважение других, обучать их. Возникает координация усилий и ориентация на выполнение общего дела, порядок при обсуждении. Участники переживают ощущение общности мнений и ценностей, осознается ценность критических замечаний.
Существенно, чтобы конфликт понимался как общая проблема, которая может быть решена только совместными усилиями. Это облегчает признание законности интересов всех участников и способствует использованию проблемно-решающей стратегии обеими сторонами.
Однако положительные взаимоотношения редко встречаются в ситуации конфронтации. Эскалация конфликта делает участников ригидными и подозрительными. В таком случае бывает необходимо участие третьей стороны для поиска решения, удовлетворяющего обе стороны.
Участие третьей стороны в разрешении конфликта
Третья сторона — это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия. Выделяются несколько типов участия (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта [20], [27], [39]. Они различаются степенью контроля третьей стороны за принимаемым решением. Наиболее велика власть третьей стороны в роли АРБИТРА. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение. Менее авторитарна роль ПОСРЕДНИКА, который, обладая специальными знаниями обсуждаемой проблемы, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно. Самая неавторитарная роль у ПОМОЩНИКА (facilitator). Он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Разработаны правила использования каждой роли [20], [28]. Если времени для урегулирования конфликта немного и требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон ясно определены, а участника уже не надеются найти взаимоприемлемое решение, то высокоавторитарный стиль более выгоден. Он также более эффективен при ожесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того, как участники “остынут”, возможно применение менее авторитарных стилей. При большом доверии и уважении участников конфликта к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у участников конфликта необходимых для выработки решения коммуникативных навыков повышает эффективность неавторитарного стиля. (91:)
Групповые ожидания — наиболее важная детерминанта определения роли третьей стороны. Стиль, совпадающий с ожиданиями участников конфликта, наиболее эффективен, по крайней мере на начальных этапах деятельности посредника. Только в дальнейшем возможны эффективные отклонения от первоначально избранного стиля.
После выбора типа участия третья сторона включается во взаимодействия с участниками конфликта и осуществляет действия по его разрешению. Прежде всего предпринимаются попытки нормализовать психологический климат, поскольку он оказывает большое влияние на инициирование и модулирование конфликтного поведения [11], [24], [26].
Климат — продукт групповых взаимодействий. Его особенности формируют и воспроизводят конфликтные взаимодействия. Поэтому без создания кооперативного климата невозможно устранение причин конфронтации. Одним из приемов, позволяющих создавать адекватный психологический климат, является широко распространенная техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения) [25].
Метод ПРИСН предложен Осгудом (Osgood) и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных [5], [25]. Он включает в себя следующие правила:
1. Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию конфликта.
2. Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Крайне необходимо сообщить, что, как и когда будет сделано.
3. Выполнять обещанное.
4. Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний.
5. Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует помнить, что сделанные уступки не должны приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их осуществляющей.
Примером успешного использования метода ПРИСН является поездка в 1977 г. президента Египта А. Садата в Иерусалим. Отношения между Египтом и Израилем в то время были очень напряженными, поездка позволила повысить взаимное доверие и подготовила почву для переговоров.
Во многих руководствах по разрешению конфликтов излагаются приемы и методы управления конфликтом [7], [18], [27], [30], [37]”. В качестве примера укажем на систему ИПР (интегративное принятие решения), предложенную А. Филли (Filley) [18]. Она состоит из 6 шагов: 1. Анализ и коррекция ситуации, с целью создания необходимых условий для кооперативного климата; 2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур проясняются глубинные основы конфликта и позиции участников; 3. Анализ и коррекция отношений. Участники проясняют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу; 4. Определение проблемы; 5. Поиск решения; 6. Принятие решения. Оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них.
Другим примером системы анализа и разрешения конфликта может служить подход Буртона (Burton) [7], представляющий собой 56 правил (шагов), объединенных в следующие категории: предварительные правила; поведение посредника; поведение участников конфликта; аналитическая стадия; изучение возможностей; проверка исполнения.
В последние годы наметилась тенденция к объединению несвязанных между собой дисциплинарных направлений (социологии, социальной психологии, теории международных отношений) в единый подход к анализу конфликта [7], [9]. Речь идет о теории человеческих потребностей (Human Needs Theory), обращающей особое внимание на глубинные механизмы конфликтного поведения. Сторонники данной теории стремятся при разрешении конфликта устранять его основные причины, а не согласовывать поверхностные интересы участников. Это позволяет исключить возможность возникновения данного конфликта в дальнейшем.
