Содержание
Введение . 3
1. Проявления качества услуги . 6
1.1. Характеристики качества … 6
1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом … 7
2. Маркетинговые исследования качества .. 8
2.1. Возможности маркетинговых исследований … 8
2.2. Метод критических событий . 8
3. Социальная группа как провайдер услуги .. 9
3.1. Распределение власти в социальной группе …. 9
3.2. Социальная группа и форма организации .. 11
4. Сервисная культура в социальной группе . 13
4.1. Культура и характеристики качества .. 13
4.2. Подход к найму ….. 13
4.3. Мотивация работников ….. 14
4.4. Обучение и коммуникация … 14
5. Процессы в социальной группе .. 15
5.1. Сущность процессов ….. 15
5.2. Управление процессами … 16
Заключение … 17
Список использованной литературы ….. 18
