Выдержка из текста работы
В большинстве стран,имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета,нарушение которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда встране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынужденаобратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо намировом рынке, предлагая свои товары и услуги.
С.Л Рубинштейнписал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в ихповедении, поскольку мы как бы «читаем» его, т.е. расшифровываем значение еговнешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста вконтексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение»проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас людьмивырабатывается определенный, более или менее автоматически функционирующийподтекст к их поведению».
Исследования психологиимасс дают немало для понимания психологии межличностного общения всоответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается сдеятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние,оказывается их участником. Все это оказывает психологическое воздействие нанего, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми.
Человекрожден, чтобы думать.
Паскаль
Сущность этики деловых отношений
Подэтикой в широком смысле понимается система универсальных и специфическихнравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественнойжизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сферобщественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормахи правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторыеотличительные особенности.
Этикеделовых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Этовыражается в увеличении объема обучающих программ в системе вузовской ипослевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика иделовой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.).Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьныепрограммы, в систему среднего специального образования, причем с течениемвремени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.
Работодателиуделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностныхвзаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессенепосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этомнеобходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя нетолько способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыкивзаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными,клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных дляконкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этикиделовых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализмакак отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Выполнениесотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношенийстановится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт,будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией вдальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
Использованиенорм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающимиблагожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточноотработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливаетсямногократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Этопроисходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологическойпотребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающихпрактических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так илюбой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, дляотработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведенияделовой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу вкачестве тренинга.
Необходимоотмстить, что указанный подход следует распространить не только на сферуслужебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуациив отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.
Ещераз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных испецифических (например, для какой-либо профессиональной деятельности)нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношенийосновывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессесовместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений вделовой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практическивсе правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебнойэтике.
Врядли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведетсебя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным вовзаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде.Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторскиенавыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личнымпроблемам коллег по работе.
Известнадревняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились ктебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрываетсущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос:какого отношения к себе мы хотим?
Врядли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретномучеловеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжениемотношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявленияотношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносими в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знанияправил поведения и умения воплощать их на практике.
Взаимосвязьэтики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательностиотдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа длязнакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первыемоменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, егосоответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому.Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, какэтика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальныенюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.
Дляустановления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметьзаинтересовать человека своими четкими и в то же время образнымивысказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются приотработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебнойобстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилахподготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мысталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительнойформе, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.
Частнымвариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость,внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются вданном случае некоторыми специальными, определяемыми спецификой телефонногоразговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение особеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил – личный или деловой.
Проведениелюбых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседниковкритических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступкии высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний вчей-либо адрес содержит сходные правила,которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этическихвзаимоотношений.
Итак,практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикойповедения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловойэтики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважениечувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, пониманиеинтересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за ихпсихологическую защищенность и т. п.
Основные принципы этики деловыхотношений
имидж деловой этика
Принципыэтики деловых отношений – обобщенноевыражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества,которые указывают па необходимое поведение участников деловых отношений.
Современнаяделовая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейшихположениях:
1)создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается какизначально важный процесс;
2)прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различныхобщественно значимых целей;
3)приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаватьсяинтересам межличностных отношений, а не производству продукции.
Вработе американского социолога Л. Хосмсра сформулированы современные этическиепринципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли,прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственноаксиом десять:
• Никогда неделай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании(принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, оличных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии междуинтересами долгосрочными и краткосрочными).
•Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительночестное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить навсю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля иПлатона о личных добродетелях –честности, открытости, умеренности и т.п.).
•Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированиючувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан назаповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
•Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представленыминимальные моральные нормы общества (принцип основан на учений Т. Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
•Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду дляобщества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма(практической пользе нравственного поведения.
•Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим,оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщейнорме).
•Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основанна взглядах Ж.Ж. Руссо на права личности).
•Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требованийрынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этихусловий свидетельствует о наибольшей-эффективности производства (принципоснован на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто об оптимальнойсделке).
•Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе(принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);
•Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека насаморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширениистепени свободы личности, необходимой для развития общества).
Указанныепринципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми вразличных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мировогоделового сообщества становится тип отношений, основанный на торжествеморально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можносчитать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux) ДекларациюКо – «Принципы бизнеса». В Декларации предпринятапопытка объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторамибыли руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США,Западной Европы и Японии.
Этические проблемы деловыхотношений
Впоследние десятилетия этическая сторона деловых отношений как сфера научно-практическогознания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем.Выдвигаются два объяснения возрастания интереса к данной области. Первоезаключается в том, что уровень этичности в деловых отношениях остался прежним(таким, каким он был 20-30 лет назад), а более осведомленное населениепредъявляет повышенные требования к деловой сфере. В соответствии со вторымобъяснением этические стандарты в деловых отношениях снизились вследствиеупадка значения религиозных ценностей и традиционной морали как на уровнеличной этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации).Ежегодно в мире проходят сотни семинаров и конференций по проблемам этикиделовых отношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходятдесятки книг и учебников, издаются специальные журналы. Все это свидетельствуето том, что деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но ипридает им большое значение. К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, передкоторыми стоят субъекты деловых отношений, можно отнести следующие:
–соотношение целей и средств их достижения;
–соотношение личных и общественных интересов;
–выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;
–соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.
Всовременных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловыхотношений возникают в следующих областях:
отношениямежду организациями;
отношениямежду организациями и государством;
отношениямежду организациями-производителями и потребителями;
отношениямежду организациями и владельцами (инвесторами);
отношениямежду организациями и местными сообществами;
отношениямежду организациями и окружающей средой.
Междуорганизациями, действующими в одной и той же сфере,неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборесредств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение ценыпродукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падениязаработной платы для снижения себестоимости и т.д.
Отношениямежду руководителями и подчиненными влияют навесь характер делового общения, во многом определяя егонравственно-психологический климат. Это касается, прежде всего, того, как и наоснове чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражаетсяслужебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какимиметодами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мереучитывается их индивидуальность. Значительная часть людей, встречаясь ворганизациях с вопиющими фактами растрат, обмана или коррупции, ничего неделает для их служебного разоблачения. Начиная сдетского возраста, информирование старших о неблаговидных делах ровесников, апозднее – сослуживцев илинепосредственного начальства воспринимается многими весьма негативно. Сэтической точки зрения в таких ситуациях действительно существует нравственнаядилемма. Возникает вопрос о критериях правильности такого рода информирования.
Руководителии работники, которые сталкиваются с такими проблемами, не могут для ихразрешения следовать только тому, что узнали о морали в своих семьях, отучителей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения принимаются инелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны иимеют самые благие намерения. Современные деловые отношения чрезвычайнонасыщены этическими проблемами. Для их решения необходима выработкаопределенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешномувыполнению профессиональных задач участниками деловых отношений и согласованиюинтересов деловой сферы и общества.
Коммуникативная культура в деловомобщении
Коммуникативнаякультура – это знания, умения, навыки вобласти организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловойсфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами,добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозироватьповедение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров кжелательному результату.
Воснове коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования кобщению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждойличности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность,предупредительность.
Вежливость – этовыражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющеесяв приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антиподвежливости – грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкойкультуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубогообхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность – умение держать себя в рамкахприличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важнокорректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины,появляются новые конструктивные идеи, провсряются мнения и убеждения. Однакоесли спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычнуюсвару.
Тактичностьтакже является одной из важных составляющих коммуникативнойкультуры. Чувство такта – это преждевсего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидетьчеловека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечанияпо поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствиидругих по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромностьв общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов,привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие,развязность, позерство.
Точностьтакже имеет большое значение для успеха деловых отношений.Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой формежизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальнымповедением – обманом, ложью.
Предупредительность– это стремление первымоказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
Высокийуровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общенияследующих личностных качеств:
эмпатия – умение видеть мир глазамидругих, понимать его так же, как они;
доброжелательность – уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряяих поступки, готовность поддерживать других;
аутентичность – способность быть самим собой в контактах с другимилюдьми;
конкретность – умение говоритьо своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечатьоднозначно на вопросы;
инициативность – способность «идти вперед», устанавливать контакты,готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства,а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
непосредственность – умение говорить и действовать напрямую;
открытость – готовность открывать другим свой внутренний мир итвердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочныхотношений с окружающими, искренность;
принятие чувства – умение выражать свои чувства и готовность приниматьэмоциональную экспрессию со стороны других;
самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни иповедению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как онивоспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.
Человекначинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственнойличности:
•собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
•свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее безсубъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении техили иных проблем, личностей, социальных групп;
•готовность воспринимать новое во внешней среде;
•свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и другихкультур;
•свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешнейсреды;
•свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которымчто-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которогопроявляется чувство хозяина.
Повышениеуровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующихсоциально-психологических умений:
— психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;
— поддерживать общение, стимулировать активность партнера;
— психологически точно определять «точку» завершения общения;
— максимально использовать социально-психологические характеристикикоммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;
— прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;
— психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;
— овладевать и удерживать инициативу в общении;
— провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;
— формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера пообщению;
— преодолевать психологические барьеры в общении;
— снимать излишнее напряжение;
— психологически и физически «соответствовать» собеседнику;
— адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;
— мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.
Неменее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения инавыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевойдеятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную ипобудительную. Содержательная сторона речи характеризуетсябогатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительностьречи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь можетбыть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительнаясторона речевой деятельности состоит во влиянии се на мысли,чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную,выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речислушателями.
Кчислу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
•словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова,диалектизмы);
•словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь,тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается иувлекает);
•произношение (нормой современного произношения в русском языке являетсястаромосковский диалект);
•грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а такжеучета некоторых специфических отличий, в частности, центральное место в деловойречи должно быть занято существительными, а не глаголами);
•стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, какнедопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных,избитых выражений).
Особенностиразвития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой средыпозволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры.Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессесоциально-психологического обучения.
Заключение
Деловое общение – этосложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебнойсфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы надостижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названногопроцесса является регламентированность, т. е. подчинение установленнымограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями,профессиональными этическими принципами.
В заключение даннойработы можно сделать краткие выводы:
1. Этика делового общения– это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношенияхделовых партнеров.
2. Основные принципы деловыхотношений дают конкретному сотруднику в любой организации этическую платформу длярешений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.
3. Принципы этики деловыхотношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственнойличной этической системы.
4. Культура устной иписьменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важнымипоказателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.
Список используемойлитературы:
1) Лавриненко В.Н. Психология и этикаделового общения. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
2) Шихирев П. Н. Введение в российскую деловую культуру. М., 2000.
3) Пструшт Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000.
4) Кузин Ф.А. Культура деловогообщения. М., 2000
5) Андреев В.И. Конфликтология:искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов // Народноеобразование, М.: 1995.
6) Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 1998.
7)Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997.
