Пример реферата по этике: Конфликты в деловом общении: структура и типология

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И ПРАВА

Утверждено на заседании Учебно-методическогосовета

« »________ 2006 г.

Проректор по учебной работе

__________ А. М. Куренков

ПРОГРАММА

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Для специальностей

080105 «Финансы и кредит»

080507 «Менеджмент организации»

080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

080102 «Мировая экономика»

080801 «Прикладная информатика в экономике»

080504 «Государственное и муниципальное управление»

Направление:

080500 «Менеджмент»

080100 «Экономика»

МОСКВА 2006

2

Программа разработана к.э.н., доцентом Волынской Л. Б.

в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования, утвержденного Госкомвузом 17 марта 2000 года.

Программа обсуждена на заседании кафедры социально-гуманитарныхдисциплин

«_____»_______________2006 г.

Зав. кафедрой социально-гуманитарныхдисциплин к.ф.н., доцент _________________ Н. А. Нартов

«____»___________200__ г.

Согласовано с кафедрой менеджмента:

Зав. кафедрой менеджмента Д.э.н., профессор _________________Баженов Ю.К.

«____»___________200__ г.

3

1. Организационно-методическийраздел

1.1. Цель курса

Учебный курс «Деловое общение» предназначен для студентов

1-гокурса всех экономических специальностей. Его целью является научить студентов культуре эффективного делового общения. Культура делового общения предполагает коммуникативную компетентность,

знание этических норм и неукоснительное следование им в своем пове-

дении, соблюдение правил современного делового этикета, связанных с распределением социальных статусов и позиций участников делового взаимодействия и вытекающим из них соотношением прав и обя-

занностей. В любой сфере деятельности (особенно в менеджменте),

помимо профессиональных знаний и умений, большое значение для продвижения и успеха в работе будущих молодых специалистов имеет искусство делового общения. От умения эффективно общаться также во многом зависят взаимоотношения людей на работе, общий психологи-

ческий климат в коллективе, настроение и самочувствие работников,

производительность их труда, и даже отношение к себе и самооценка.

Отсутствие навыков общения, неумение разрешать сложные ситуации,

конфликтность в поведении часто тормозят карьеру молодых специали-

стов.

1.2. Задачи курса Задачей данного курса является обучение студентов пониманию

роли и места коммуникации в профессиональной деятельности экономи-

ста и жизни в целом, специфики и целей делового общения, его этиче-

ских норм и психологических закономерностей, его роли в производст-

5

Освоение учебного курса «Деловое общение» призвано повысить коммуникативную компетентность студентов. Успех в деловом обще-

нии является частью профессионального успеха, и он основан на глубо-

ком знании психологии человека, понимании мотивации его поведения и механизмов воздействия на него. Поэтому высокий уровень делового общения неизбежно должен опираться на социально-психологическуюкомпетентность специалиста, прежде всего, коммуникативную компе-

тентность, не владея которой вряд ли можно рассчитывать на достиже-

ние успеха не только в общении, но и в карьерном росте.

2.Содержание курса

2.2. Темы и их краткое содержание

Тема 1.

Виды и формы общения. Деловое общение в карьере и жизни современного человека.

Специфика общения как вида социально-психологическоговзаи-

модействия. Сущность, содержание и основные закономерности обще-

ния. Классификации типов общения. Общее и специфическое в разных типах коммуникаций. Структура делового общения. Социальные роли участников делового общения. Значение делового общения для профес-

сиональной жизни и карьеры специалиста.

Вербальные и невербальные формы коммуникации. Понятие кон-

груэнтности. Оценка ситуации общения. Мера открытости, доступность в общении. Пространственные и психологические дистанции при обще-

нии. Индивидуальные и социокультурные варианты дистанций. Моно-

лог и диалог. Коммуникативные навыки и трудности, коммуникативные

6

барьеры. Потребности, удовлетворяемые в процессе коммуникации.

Объекты обмена в процессах коммуникации: услуги, блага, деньги, ста-

тус, информация, чувства.

Установки и стили в деловых коммуникациях. Влияние психоло-

гического типа личности на коммуникативный процесс. Типичные ошибки в деловом общении. Связь между успешностью в коммуникаци-

ях и в профессиональной деятельности.

Тема 2 .

Этические нормы в деловом общении.

Деловой этикет и протокол.

Понятие этики. Этические нормы в деловых коммуникациях.

Проблемы нравственности и свободы в человеческом поведении. Эти-

ческие проблемы деловых отношений. Идентификация с партнером как этическая позиция и психологический прием взаимодействия. Основ-

ные подходы к определению деловых отношений: традиционный, ко-

мандный и рыночный. Национальные традиции и обычаи в деловых отношениях. Различные подходы к определению справедливости. Уни-

версальные этические и психологические нормы и принципы.

Понятие об этикете и протоколе. Происхождение и психологиче-

ский смысл этикета, его связь с нравами и обычаями. Нормы и правила этикета: представление, приветствие, обращение, прощание – офици-

альные и протокольные формы. Имидж делового человека, роль психо-

логической позиции в создании имиджа. Этикет и чувство меры. Эти-

кет руководителя и подчиненных. Этикет в телефонных разговорах.

Национальные особенности этикета.

Социальные роли участников делового общения. Социальный статус и ролевое распределение позиций в деловом общении. Вербаль-

7

ные и невербальные формы проявления статусных и ролевых позиций.

Формальные и неформальные пристройки «сверху», «снизу» или «на-

равне». Протокольные правила рассадки за столом. Как реагировать на нарушение этикета, статусных позиций и некорректное поведение со-

беседника?

Тема 3.

Установление и развитие контакта с деловым партнером. Механизмы воздействия на партнера.

Роль первого впечатления в дальнейшем общении. Манера пове-

дения и речи человека: мимика, пантомимика, жесты, рукопожатие, по-

ходка, язык, тембр голоса. Взгляд как отражение эмоций. Рефлексия и расшифровка невербальной информации. Стереотипы восприятия – их плюсы и минусы. Возможности изменения первого впечатления.

Обратная связь в деловом общении как необходимое условие развития дальнейших контактов. Виды обратной связи: вербальная и невербальная, намеренная и ненамеренная, произвольная и непроиз-

вольная. Позитивная и негативная обратная связь. Адекватность и ин-

формативность обратной связи. Причины недостаточной обратной свя-

зи.

Психологические механизмы воздействия на партнера: внуше-

ние, убеждение, эмоциональное заражение, подражание, игнорирова-

ние, техника «отзеркаливания», определение ведущей сенсорной систе-

мы партнера, варьирование темпа речи, «язык телодвижений». Неосоз-

наваемые барьеры в общении и их преодоление.

Необходимость похвалы и критики в деловом общении. Искусст-

во комплимента: искренность, уместность, наблюдательность, свое-

временность, чувство меры, косвенный комплимент. Наблюдатель-

8

ность и психологическая компетентность как предпосылки искусства комплимента. Как отвечать на комплименты, обращенные к нам?

Искусство критики: цели и мотивы критики, выбор времени и места, последовательность критических замечаний, конкретность кри-

тики, отделение фактов от эмоций, сочетание критики с похвалой, ме-

тафорическая критика, конструктивные предложения и выводы. Как реагировать на критику?

Тема 4.

Речевая и невербальная культура делового разговора. Технологии ведения переговоров и их документационное обеспечение.

Переговоры как вид деловых отношений. Принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, интен-

сивность. Технология ведения беседы: «Я-подход»,»Вы-подход».Ис-

кусство говорить: четкость постановки проблемы, выделение главного,

отсутствие категоричности, перефразирование, отражение чувств собе-

седника. Типы вопросов и ответов.

Невербальная культура делового разговора: программирование пространства, невербальные способы повышения служебного и соци-

ального статуса, позы и жесты собеседников – их психологическое зна-

чение, мимика и жесты, свидетельствующие о лжи. Присоединение и ведение партнера на невербальном уровне.

Искусство слушать. Типология слушателей. Понятие эмпатии.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание, правила нерефлексивного слушания. Фильтры восприятия и барьеры слушания. Техники актив-

ного слушания.

9

Подготовка к переговорам: постановка цели, сбор предваритель-

ной информации о собеседниках. Время и место переговоров, интерьер офиса. Подготовка помещения для деловой встречи. Согласование с партнерами организационных вопросов. Психологический смысл под-

готовки к переговорам как планирование его успеха.

Порядок ведения переговоров: уточнение позиций и целей уча-

стников переговоров, их обсуждение и обоснование, согласование по-

зиций и выработка договоренностей. Стили ведения переговоров: же-

сткий, мягкий и принципиальный. Честные и нечестные приемы в пе-

реговорах, ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях. Тактика ведения переговоров. Способы перехвата инициативы. Защита от ма-

нипуляций.

Завершение переговоров: подведение итогов и закрепление со-

глашений, закрепление позитивного эмоционального отношения.

Оценка достигнутых соглашений. Запись и оформление результатов переговоров, правила оформления документов.

Тема 5.

Конфликты в деловом общении.

Понятие конфликта. Социально-психологическаяприрода конф-

ликта. Виды конфликтов: социальные, производственные, межгруп-

повые, межличностные, внутриличностные. Внешние и внутренние, де-

ловые и эмоциональные причины конфликтов. Возможность перерас-

тания одних видов конфликтов в другие. Недостаточная компе-

тентность в общении как причина конфликтов. Как общаться с труд-

ными, склонными к конфликтам людьми?

Общие принципы и закономерности конфликтных взаимодейс-

10

твий. Всегда ли надо стремиться избегать конфликтов? Конструк-

тивные и деструктивные конфликты. Управляемые и неуправляемые конфликты.

Стили поведения в конфликтных ситуациях по К. Томасу. Необ-

ходимость предварительной ориентировки в ситуации для выбора сти-

ля поведения. Ролевые позиции в конфликтах. Реагирование на кон-

фликтогенные посылы: деконфликтизация, конфронтация, открытый конфликт. Примеры конфликтов.

Почему возможны взаимовыгодные решения при конфликтах?

Поиск скрытых потребностей и интересов противоположной стороны.

Превращение конфликтных ситуаций в созидательные возможности.

3.Контрольные вопросы к зачету

1.Типы общения. Структура делового общения

2.Установки и стили в деловых коммуникациях

3.Понятие этики, этические нормы в деловых коммуникациях

4.Различные подходы к определению справедливости в деловых взаи-

модействиях

5.Национальные обычаи и традиции в деловых отношениях и универсальные этические нормы

6.Понятие этикета, происхождение и психологический смысл этикета

7.Роль психологической позиции в создании имиджа делового человека

8.Этикет руководителя и подчиненных

9.Барьеры в общении и их преодоление

10.Роль первого впечатления в деловом общении, стереотипы воспри-

ятия

11. Вербальная и невербальная коммуникация, понятие конгруэнтности

11

12. Психологические механизмы воздействия на партнера в деловом об-

щении

13.Речевой этикет и искусство говорить

14.Социальный статус и ролевое распределение позиций в деловом об-

щении

15.Невербальная информация в деловом общении и ее рефлексия

16.Влияние предпочитаемой сенсорной модальности на характер дело-

вых коммуникаций

17.Искусство слушать: техники активного слушания

18.Культура делового телефонного разговора

19.Понятие обратной связи в деловом общении

20.Виды обратной связи

21.Искусство похвалы как психологическая стимуляция делового взаи-

модействия

22.Искусство критики в деловом общении

23.Коммуникативная компетентность руководителя

24.Роль переговоров в деловом общении, позиции и приемы в пе-

реговорах

25.Стили ведения переговоров

26.Речевое и невербальное воздействие в деловых переговорах

27.Психологический смысл организационной и содержательной подго-

товки к переговорам

28. Ведение переговоров в неблагоприятных условиях, с «трудными»

собеседниками

29.Защита от манипуляций в деловом общении

30.Способы оценки результатов переговоров

31.Понятие конфликта, в том числе скрытого конфликта

32.Причины и виды конфликтов

12

33.Общие принципы и закономерности конфликтных взаимодействий

34.Стили поведения в конфликтных ситуациях

35.Управление эмоциями в процессе делового общения

36.Конструктивные и деструктивные конфликты

37.Типы «трудных» собеседников

38.Пространственная и психологическая дистанция между партнерами,

необходимость организации пространства в деловом общении

39.Документационное обеспечение результатов переговоров

40.Значение коммуникативной компетентности экономиста для его профессиональной деятельности и служебного роста.

4. Примерные темы рефератов

(для студентов заочников)

1.Классификации типов общения. Специфика общения в различных сферах деятельности.

2.Коммуникативные барьеры и возможности их преодоления

3.Деловое общение в бизнесе

4.Вербальная и невербальная информация в процессе общения, понятие конгруэнтности

5.Коммуникативная компетентность специалиста как фактор его карь-

ерного роста

6. Пространственные и психологические дистанции при общении. Ин-

дивидуальные и социокультурные варианты дистанций. 7. Этапы развития делового взаимодействия

8. Сходство и различие в понятиях «этика» и «этикет». 9. Этические нормы в деловых коммуникациях.

13

10.Национальные традиции и обычаи в деловых отношениях.

11.Понятие об этикете и протоколе. Происхождение и психологический смысл этикета, его связь с нравами и обычаями.

12.Универсальные этические и психологические нормы и принципы,

применяемые в деловом общении

13. Имидж делового человека, роль психологической позиции в созда-

нии имиджа.

14.Этикет руководителя и подчиненных.

15.Национальные особенности этикета.

16.Деловая переписка.

17.Этикет в телефонных разговорах.

18.Социальный статус и ролевое распределение позиций в деловом об-

щении.

19. Роль первого впечатления в дальнейшем общении. Стереотипы вос-

приятия

20.Обратная связь в деловом общении, виды обратной связи

21.Психологические механизмы воздействия на партнера в процессе де-

лового общения

22.Значение похвалы и критики в деловом общении

23.Искусство организации и ведения деловых переговоров

24.Особенности публичного выступления

25.Беседа как форма делового общения

26.Искусство слушать, правила активного слушания

27.Стили ведения переговоров: жесткий, мягкий и принципиальный

28.Ведение переговоров в неблагоприятных условиях, защита от мани-

пуляций

29. Документирование управленческой деятельности, правила оформле-

ния документов

14

30.Совещания и собрания как форма деловых отношений

31.Социально-психологическаяприрода конфликтов

32.Виды и типы конфликтов

33.Диалог в конфликтных ситуациях

34.Недостаточная компетентность в общении как причина конфликтов.

35.Взаимовыгодные решения при конфликтах.

36.Как проводить полемику и дискуссию

37.Подарки в деловых отношениях

15

5. Распределение часов курса по темам и видам работ

№	Наименование тем и разде-		Бюджет учебного времени, часов
	лов
	дисциплины
		Все	В том числе аудиторные занятия по формам
		го				обучения
				очная		Очно-		заочная
						заочная
			Лек		Семи	Лек	Семи	Лек	Кон-
			ции		нарс	ции	Нарс	ции	троль
					кие,		кие,	(уста	ные
					прак		прак	но-	рабо
					тичес		тичес	вочны	ты
					кие,		кие,	е)	(кол-
					лаб.		лаб.		во)
1	2	3	4		5	6	7	8	9
1.	Виды и формы общения. Де-
	ловое общение в карьере и		4		4	4	1	2
	жизни современного челове-
	ка.
2.	Этические нормы в деловом
	общении. Деловой этикет и		4		2	2	0,5	1
	протокол.
3.	Установление и развитие
	контакта с деловым партне-		4		2	2	0,5	1
	ром. Механизмы воздейст-
	вия на партнера.
4.	Речевая и невербальная
	культура делового разговора.		4		4	2	1	2
	Технологии ведения перего-
	воров и их документацион-
	ное обеспечение.
5.	Конфликты в деловом обще-		4		2	2	1	2
	нии.
	Итого:	34	20		14	12	4	8	1

16

6.Учебно-методическоеобеспечение курса

6.1.Основная литература

1.Конфликтология. (под ред. Ратникова В. П.) М., 2005

2.Кузин Ф. А. Культура делового общения. М., 2004

3.Ребус Б. М. Психологические основы делового общения.

М., 2005

4.Фишер Ю., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 2003

6.2.Дополнительная литература

1.Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. Новосибирск, 1995

2.Алберти Р., Эммонс М. Умейте постоять за себя! М., 1992

3.Аминов И. И. Психология делового общения. М., 2005

4.Андерсен Р., Шихирев П. Акулы и дельфины. Психология и этика российско-американскогоделового партнерства. М., 1994

5.Атватер И. Я вас слушаю. М.,1997

6.Баркер Л., Ватсон К. Искусство слушать. М., 2001

7.Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют

вигры. М., 2005

8.Берн Э. Лидер и группа. Екатеринбург, 2001

9.Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Ново-

сибирск, 1989

10.Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2002

11.Булыгина А.А. Этика делового общения. Новосибирск, 1995

12.Венедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура,

17

этика, имидж делового человека). М., 1996 13. Горбунова М. Ю. Конфликтология (конспект лекций). Ростов-

на –Дону,2005

14.Горянина В. А. Психология общения. М., 2005

15.Глушакова Т.И. Переговоры: эффективное «ты — я взаимодейс-

твие». М., 1995

16. Деловой этикет. Киев, 2000

17.Дмитриев А. В. Конфликтология. М., 2003

18.Конфликтология. (под ред. Кармина А.С.). С.-Петербург,1999

19.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. М., 1992

20.Леонтьев А. А. Психология общения. 3-еизд. М., 2005

21.Ллойд К. Финч. Телефонный разговор с клиентом: как до-

биться успеха. М., 1994

22.Максвелл Дж. Шеф и его команда. С.-Петербург,1998

23.Максимовский М. В. Этикет делового человека. М.,1994

24.Мартин Д. Язык делового общения. М., 2001

25.Мелибруда Е.Я. Я — Ты — Мы: Психологические возможности улучшения общения. М., 1996

26.Менегетти А. Психология лидера. М., 2001

27.Николаева Т., Илларионов С. Этикет и мы. М., 1994

28.Ниренбург Д., Калеров Г. Читать человека – как книгу.

М., 1990

29.Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.,1989

30.Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их жестам. Нижний Новгород, 1992

31.Психология и этика делового общения: учебник для ВУЗов

(под ред. Лавриненко В.Н.). М., 2003

32. Романова К. Мужчина и женщина. Психология служебных

18

отношений. М., 2001

33.Рыжков В. Д. Золотые ключи общения. М.-СПб.,2001

34.Сенченко И.А. Этика и этикет деловых отношений.

М., 1993

35.Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991

36.Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. М.,

1994

37. Филиппов А. Психология и этика деловых отношений. М.,

1994

38.Харрис Т. Я хороший, ты хороший. М., 2001

39.Холопова Т. И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1996

40.Чалдини Р. Психология влияния. С.-Петербург,1999

41.Честерфилд Ф. Письма к сыну. М., 1992

42.Шмидт Р. Искусство общения. Практикум делового человека. М.,1992

43.Шредер Г.А. Руководить сообразно ситуации. М., 1994