Содержание
Введение
Раздел I. Деятельность туристской фирмы «Марк тур»
1.1. Характеристика турфирмы «Марк тур»
1.2. Основные сегменты и анализ конкурентоспособности туруслуг фирмы «Марк тур»
Раздел II. Статистический анализ маркетинговых исследований
Заключение
Список использованной литературы
Выдержка из текста работы
Производственная практика, проводимая в соответствии с учебным планом, призвана заложить фундамент, необходимый для практической подготовки будущего специалиста.
В настоящих условиях, когда рынок труда чрезвычайно конкуренте, выпускник вуза/суза должен продемонстрировать работодателю не только свою теоретическую подготовку, но и определенные умения и навыки в рамках приобретенной специальности и присужденной квалификации. А это достаточно трудно, если во время теоретического обучения не проникать в среду реальной работы предприятий.
Я проходил производственную практику в гостинице «Полярная Звезда» в период с 8 июня по 19 июля 2016 года, т.е. в течение 2-х недель, в качестве помощника администратора, где познакомился с основами Администратора гостиницы.
Цель производственной практики : закрепление и углубление теоретических знаний, полученных в процессе обучения, реализация адаптационных возможностей к новым условиям работы и подготовка к дальнейшему обучению .
Задачи производственной практики:
1. Ознакомиться с должностной инструкцией «администратор гостиницы»
2. Описать фирменную одежду персонала гостиничного предприятия
3. Применять правила телефонного этикета при обслуживании клиентов
4. Работать с устными и письменными жалобами клиентов
5. Осуществлять контроль за соблюдением правил проживания в гостинице
6. Проанализировать качество предоставляемых услуг в гостиничном предприятии
7. Иметь практический опыт обслуживания туристов в сельской местности
8. Иметь практический опыт заполнения документов для обслуживания туристов
9. Иметь практический опыт оформления гостевых домов.
I Раздел. Теоретическая часть
1.1.Оспекты гостиничной индустрии.
Должностная инструкция «Администратора гостиницы»
Администратор регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу.
Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Правда, многие обязанности администратора постояльцам не видны. Например, он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей. Уборка номеров, смена белья и т.п. — это обязанность горничной.
Но администратор контролирует, чтобы всё было сделано вовремя. Если где-то перегорела лампочка или в баре номера кончилась минералка, он направляет соответствующего сотрудника, чтобы тот всё исправил. Иными словами, администратор координирует работу гостиничных служб, чтобы гостям было уютно и комфортно. В то же время администратор следит, чтобы гость не забыл оплатить номер.
Он разрешает конфликтные ситуации, если гостю что-то не нравится в обслуживании. Но если сам гость норовит затеять драку или что то типо того, администратору приходится призвать его к порядку — вежливо, но строго. А когда не получается, на помощь приходит охрана гостиницы.
2.1. Фирменная одежда персонала гостиничного предприятия.
Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Сотруднику контактной зоны гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Профессиональный вид — это важная составляющая сервиса, предоставляемого гостям, а также знак уважения к коллегам. В связи с этим необходимо выполнять следующие требования, касающиеся внешнего вида персонала.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой неброских цветов. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Ногти — должны быть чистыми, короткими, с маникюром, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо.
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Если в гостинице предусматривается ношение фирменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы.
Ношение фирменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени.
Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:
1. ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
2. разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
3. жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками
1.2. Применять правила телефонного этикета при обслуживании клиентов.
Применять правила телефонного этикета при обслуживании клиен в гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".
Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.
Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.
Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.
Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.
Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.
1.3.Писменые жалобы
Письменная жалоба — это сигнал тревоги
С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:
1. Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.
2. Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2.
3. Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу.
4. Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.
5. Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.
6. У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа.
7. И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.
Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно. Что бы правильно ответить на письменную жалобу, рассмотрим такой пример:
Гость Сергей Петрович проживающей в гостинице «Алмаз», жалуется на отсутствие в номере должного мыла и шампуня.
На что Администратор должен ответить так « Дорогой Сергей Петрович примите мои глубочайшие извинения, я немедленно отправлю к вам в номер горничную и она вам принесёт мыло и шампунь, впредь такой ситуации больше не повториться. Администратор гостиницы «Алмаз» Иванов.П.Р.
Устные жалобы – это жалобы клиентов не посредственно в разговорной речи. Когда клиент жалуется вам на те или иные проблемы.
Например: клиент жалуется на медленный интернет или он не может зайти в интернет Wi-Fi ( что очень часто задаваемый вопрос, во время моей практике). Ответить на эту жалобу нужно так:
1. Сейчас мы отправим к вам нашего специалиста и он вам поможет
2. Простите сейчас у нас проблемы с интернетом. Но вскроем времени все будет работать
3. Возможно вам по ошибке дали не верный логин и пароль от Wi-Fi, прошу попробуйте ввести этот логин и пароль.
1.Осуществление контроля за соблюдением правил проживания в гостинице
Как администратор я следил за контролем и соблюдением правил проживания в гостинице. Прежде чем гость заселяется в гостиницу Администратор объясняет постояльцам правила проживания в гостинице. Гость не посредственно должен соблюдать все правила проживания в гостинице, например такие как:
1. Гость обязан соблюдать правила противопожарной безопасности и пользования электроприборами в номере.
2. Категорически запрещено выносить из кафе посуду, столовые приборы, продукты питания и напитки без предварительного согласования с работником кафе.
3. Запрещается употребление принесенных с собой спиртных или иных напитков, а также продуктов питания в общественных местах Гостиницы.
4. В Гостинице не допускается громкое звучание музыки, другого шума.
5. Запрещается загрязнение территории Гостиницы и курение в помещении Гостиницы. Для сбора мусора предназначены урны.
За нарушение данных правил Администратор Гостиницы имеет право взыскать с Гостя штраф, а и в некоторых случаях и вовсе выселить гостя из гостиницы (что происходит довольно редко).
2. Качество предоставляемых услуг в гостиничном предприятии «Полярная звезда».
Предоставляемые услуги в гостинице «ПЗ»:
1. Wi-Fi
2. Доставка еды и напитков в номер
3. Бассейн и оздоровительные услуги
4. Массаж, сауна, солярий, фитнес-центр
5. Банкомат на территории отеля, камера хранения багажа, сейф, услуги по продаже билетов
6. Прачечная
7. Конференц-зал/Банкетный зал
8. Магазины
9. Парикмахерская/Салон красоты
Качество всех этих услуг средние\высокое. Возьмем отдельно каждую услугу и расскажем по отдельности о них.
Wi-Fi в гостинице довольно часто сбой, поэтому эго часто перезагружали и всячески редактировали, поэтому качество Wi-Fi было не очень сильным.
Доставка еды и напитков в номер, одна из часто используемых услуг, гости были всегда довольны, не было ни каких задержек, еда была свежая и вкусна. Поэтому качество этой услуги была на высшем уровне.
Бассейн и оздоровительные услуги, во время моей практике бассейн был на ремонте по техническим причинам. Оздоровительные услуги довольно частая услуга и все гости были довольны этой услугой.
Банкомат на территории отеля, камера хранения багажа, сейф, услуги по продаже билетов, Банкоматами гости гостиницы и не только они пользовались почти каждый час, камера хранения была не очень уж и большой и иногда гости не могли сдать свой багаж, сейф был практически в каждом номере что очень радовало гостей. Услуги по продаже билетов была на отличном уровне любой гость мог без проблем заказать себе билет не выходя из гостиницы.
Прачечная, этой услугой как и другими использовалась часто, так как не которым гостям просто не было времени постирать свою одежду, поэтому они пользовались этой услугой.
Конференц-зал, тоже одной из часто применяемой услугой, во время моей практике было проведено очень много мероприятий, и что б их провести гости использовали конференц-зал.
Парикмахерская/Салон красоты, парикмахерской пользовались гости не очень часто, тем кому нужно было использоваться этой услугой те её и использовали. Салоном красоты по большей части использовали женщины/девушки, изредка мужчины.
7.практический опыт обслуживания туристов в сельской местности.
Сельский туризм является одним из направлений развития внутреннего и въездного туризма, это относительно новое и перспективное направление. Развитие туризма на сельских территориях является социально значимым видом предпринимательской деятельности, который способствует устойчивому развитию сельских территорий: развитию инфраструктуры, улучшению качества жизни, увеличению доходов местного населения, созданию рабочих мест, поддержке и сохранению традиций и культуры, сохранению экологии.
Практический опыт обслуживания туристов в сельской местности так же как опыт заполнения документов для обслуживания туристов, опыт оформления гостевых домов я не приобрел так как проходил практику нее в сельской местности, а в полноценной гостинице.
II Раздел. Практическая часть
2.1.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:
Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".
Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:
. Не перебивайте собеседника.
. Повторяйте то, что вам сказали — это значит, что вы его поняли.
. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
. Если возможно запишите суть разговора.
Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:
Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, — это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.тов.
Заключение.
Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедился во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах колледжа, я нашёл свое практическое применение.
Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решил, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За 2 недели практики я приобрел достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Это, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получил благодаря коллективу отеля «Полярная Звезда».
Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедился, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны.
С и л
