Управление качеством в санаторно-курортных комплексах, Туризм

Содержание

Введение.

І. Государственная системы управления качеством обслуживания в санаторно-курортных комплексах……………………………..

ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания

2.1. Факторы, влияющие на качество санаторно-курортных услуг

2.2. Гостеприимство важнейший элемент качественного обслуживания

ІІІ. Управление качеством обслуживания в пансионате «Виктория» г. Анапа..

3.1. Характеристика пансионата.

3.2. Управление качеством обслуживания в пансионате.

Заключение

Список использованной литературы…

Выдержка из текста работы

Санаторно-курортные учреждения имеют огромную значимость для развития ряда территорий, наиболее благоприятных для ведения санаторно-курортной деятельности. Все это свидетельствует об актуальности и необходимости создания условий для развития санаторно-курортной деятельности на территории Заволжья. В настоящее время действует программа по развитию этой зоны, рассчитанная на период до 2010 года. В нее включены основные схемы проектов зонирования и проектирования поселков Сосновка, Октябрьский и Первомайский. Именно здесь расположены основные учреждения санаторно-курортной и туристской сферы. В целом оздоровительных и других пунктов отдыха в Заволжье насчитывается почти четыре десятка, и если их использовать на все сто, то туристами станут не только жители республики, но и гости из соседних и дальних регионов. А это, в свою очередь, привлечет средства в республику [16].

Однако остается ряд нерешенных проблем в части развития санаторно-курортного комплекса в Заволжье, на которые следует обратить внимание. В первую очередь, это касается повышения эффективности использования природно-рекреационного потенциала прилегающих территорий. Во-вторых, существует необходимость в совершенствовании и реконструкции инфраструктурных элементов курортной сферы. Близость курортной зоны к столице Чувашской Республики предопределяет эффективность функционирования системы дополнительных платных услуг. В частности в последнее время имеется высокий спрос на услуги спортивно-оздоровительного характера, как после окончания рабочего дня, так и в выходные дни. Поэтому существует необходимость в разработке проекта строительства спортивно-оздоровительного и развлекательного комплекса с бассейном, спортивными и тренажерными залами, детскими комплексами и т.д.

В данном курсовом проекте представлено технико-экономическое обоснование обустройства пляжной зоны при санаторно-курортном комплексе «Чувашия», который относиться к части не только экономических, но и экологических мероприятий повышения эффективности функционирования санаторно-курортного комплекса.

Целью курсовой работы является разработка и внедрение платного лечебного пляжа.

Для реализации поставленной цели сформулированы следующие задачи:

1. проанализировать систему управления санаторно-курортным комплексом;

2. исследовать перспективы внедрения платной пляжной зоны на примере санатория «Чувашия»».

В качестве объекта исследования выбран ОАО «Санаторий «Чувашия»

Предметом изучения являются финансово-экономические связи.

Глава 1. Теоретические основы управления санаторно-курортным комплексом.

1.1.Санаторно-курортный комплекс его подсистемы, сегментация и особенности управления..

Санаторно-курортное учреждение — представляет собой хозяйствующий субъект санаторно-курортного комплекса, непосредственно реализующий санаторно-курортные услуги. Как производитель услуг санаторно-курортный комплекс, находясь в составе курортного рекреационного хозяйства, играет весьма значительную роль в повышении уровня жизни населения, то есть обеспеченности населения необходимыми для жизни материалами и культурными (духовными) благами, достижения высокого уровня их потребления и степени удовлетворения потребности людей в этих благах. [22]

Санаторий – это лечебно–профилактическое учреждение. Каждому СКК установлен определенный медицинский профиль (специализация) в зависимости от природно-лечебных факторов курорта и утвержденных для него медицинских для него медицинских показаний. Многие санатории располагают собственными ваннами и грязелечебными отделениями. В санаториях максимально используют прежде всего естественные курортные факторы (минеральные воды, лечебные грязи, особенности клиента, лечебную физкультуру, диетотерапию, физиотерапию и специфические методы лечения: спелеотерапия и кумысолечение).[23]

Санатории могут быть однопрофильными (для больных с однородными заболеваниями) и многопрофильными (с двумя и более специализированными отделениями)

В зависимости от возраста состав обслуживаемых дольных различают санатории для взрослых, детей, подростков, родителей с детьми. Имеются санатории (санаторные отделения) для беременных. К учреждениям санаторного типа относятся также санатории — профилактории и специализированные пионерские лагеря круглогодичного действия.

Санаторий-профилакторий – это медицинское учреждение санаторного типа для проведения лечебно-оздоровительных мероприятий без отрыва от трудовой деятельности. Предусматривается пребывание больных в дневное (свободное от работы время) и ночное. Находится в ведении профкома предприятия, которое может располагать большой лечебной базой.

Пансионаты – оздоровительные курортные учреждения, предназначенные для отдыха практически здоровых людей на курорте, в данном случае объем лечения очень небольшой.

Дома отдыха – оздоровительно курортное учреждение, предназначенное для отдыха здоровых людей. Размещаются в основном в природных зонах, а также на территории курортных зон, во внекурортных местностях. Для домов отдыха характерен определенный регламентирующий режим, который основан на чередовании активного и пассивного отдыха и предполагает, возможно, более длительное пребывание отдыхающих на свежем воздухе (по сравнению с санаториями и пансионатами): пешие и конные походы, прогулки, подвижные игры, зимой катание на коньках и лыжах, занятие спортом, ближний и дальний туризм. В домах отдыха оборудуются специальные спортивные площадки по видам спорта, крытые спортивные залы, лодочные станции и прокат спортивного инвентаря и туристского снаряжения.

Курортная гостиница – гостиница или гостиничный комплекс, создающиеся при определенных бальнеогрязевых комплексах, как на курорте, так и во внекурортных условиях. Крупные курортные гостиницы, как правило, располагают физиотерапевтическими, массажными, стоматологическими кабинетами, тренажерным залом, сауной, бассейном. [23]

Сегментация рынка санаторно-курортных услуг.

Санаторно-курортные услуги — это предоставляемые медицинские услуги с использованием природных и. переформированных лечебных факторов, современных лечебниц технологий, а также товаров медицинского и спортивного назначения, направленных на поддержание оптимального уровня здоровья населения.

Определив, что такое санаторно-курортные услуги, следует провести рыночную сегментацию, то есть рассмотреть рынок в зависимости от групп пациентов, медицинских услуг, существующих курортных учреждений.

Сегмент рынка может быть определен по-разному. В сущности, это — особым образом выделенная часть рынка курортных услуг, какая-либо группа пациентов, медицинских услуг или курортных учреждений, обладающих общими признаками. Объектами сегментации могут быть пациенты, медицинские услуги и курортные учреждения.

Например, пациенты могут группироваться по географическому или демографическому признакам, уровню доходов, профессиям и т.д. Иными словами, сегментация может быть проведена по любому из значимых признаков. Для курортного учреждения важно, какие из возможных объектов и признаков группирования наиболее нужны сегодня или станут нужны завтра для реализации медицинских услуг. Практика маркетинговой деятельности показывает, что сегментация является одним из важнейших инструментов, обеспечивающих успех деятельности санаторно-курортного учреждения.

Сегментация рынка по группам пациентов.

Если мы хотим проанализировать различные группы пациентов и выбрать сегмент рынка для нашего курортного учреждения, то надо определить ту часть рынка курортных услуг, где предстоит работать, а самое главное — четко обозначить группу; пациентов, которые будут обращаться к нам за услугами. В качестве основы для сегментирования можно воспользоваться любым признаком: демографическим, географическим, психографическим (поведенческим). Анализ можно проводить по каждому признаку, и затем в сочетании друг с другом.

Географическая сегментация.

Сегментирование по географическому признаку предполагает разбивку рынка на разные географические единицы: страны, регионы, области, города, районы внутри города. На этой основе можно принять решение, как действовать: в одном или нескольких районах города; во всех районах, но с учетом различий в потребностях со стороны пациентов; в нескольких городах.

К географическим признакам можно отнести:

• величину района;

• плотность населения;

• численность населения;

• удаленность санаторно-курортного учреждения от центра города;

• транспортную сеть района, где находится санаторно-курортное учреждение…………..

Заключение

В результате проделанной работы можно сделать следующие основные выводы.

Также подробно рассмотрела сегментацию рынка санаторно-курортных услуг. В сущности, это — особым образом выделенная часть рынка курортных услуг, какая-либо группа пациентов, медицинских услуг или курортных учреждений, обладающих общими признаками. Объектами сегментации могут быть пациенты, медицинские услуги и курортные учреждения.

О региональных аспекта механизма управления санаторно-курортным комплексом можно сказать, что объектом управления выступает курортно-рекреационный комплекс страны. Субъектами управления выступают различные структуры, которые можно распределить по трем уровням:

Можно сказать, что в 2007 году предприятие получило прибыли в сумме 628 тыс.руб., рентабельность от продаж составила 2,7%. В 2007 году прибыль уменьшилась на 203 тыс.руб. по сравнению с предыдущими годами. Если сравнивать с 2005 годом, то прибыль упала больше чем в 2 раза с 1330 тыс. руб. до 628 тыс. руб.

Уменьшение прибыли происходит за счет следующих показателей: увеличение себестоимости продукции (на 15993тыс. руб. и на 17033 тыс.руб. в 2006-2007 г.г. соответственно) , коммерческих расходов (на 671тыс. руб. и на 620 тыс.руб. в 2006-2007 г.г. соответственно) и прочих расходов (на 2263тыс. руб. и на 2025 тыс.руб. в 2006-2007 г.г. соответственно), большого налога на прибыль за счет увеличения выручки

Если рассматривать динамику финансовых показателей за 3 года то можно сказать, что отклонения в прибыли в 2007 (-203 тыс. руб.) году уменьшилось по сравнению с 2006 годом (-499 тыс. руб.), это говорит, что в будущем предприятие может увеличить прибыль или оставить на том же уровне.

Прибыль от продаж в 2007 году по сравнению с 2006 годом прибыль уменьшилась на 769 тыс. руб. (в 12 раз) хотя в 2006 увеличилась на 102 тыс Руб. по сравнению с 2005. Себестоимость продукции повышается, так в 2007 году по сравнению с 2006 годом она увеличилась на 17003 тыс.руб., а в 2006 на 15993 – с2005 . Выручка от реализации в общей сложности с 2006 по 2007 год увеличилась на 18004 тыс.руб. Все показатели рентабельности уменьшаются, что говорит о не очень хорошем состоянии предприятия.

В данной работе были изучены возможности внедрения платного лечебного пляжа на предприятие СКК. Санаторий находится в экологически чистом районе ЧР, в районе Заволжья и располагает всеми возможностями ресурсами для реализации данного проекта. В результате бизнес планирования мы пришли к следующим результатам.

Наименование показателя

Дисконтированный срок окупаемости, мес. 2,3

Чистая современная стоимость (NPV), руб. 383870

Индекс рентабельности (PI) 0,32

Внутренняя норма доходности (IRR), % 32

При просмотре данных показателей мы сразу видим, что проект является эффективным и окупается очень быстро за один сезон. Это принесет значительную прибыль предприятию.

Список использованной литературы:

1. Федеральный закон № 26-ФЗ от 23.02.1995 г. «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» (в ред. Федерального закона от 22.08.2004 № 122-ФЗ).

2. Федеральный закон № 33-ФЗ от 14.03.1995 г. «Об особо охраняемых природных территориях» (с изменениями от 30 декабря 2001 г.).

3. Федеральный закон Российской Федерации от 03.06.2006 г. № 76-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон от 22 июля 2005 года № 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в Российской Федерации».

4. Постановление Правительства РФ от 02.02.1996 г. № 101 «О Федеральной целевой программе «Развитие курортов федерального значения».

5. Постановление Правительства РФ от 07.12.1996 г. № 1425 (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.12.2002 № 909) «Положение об округах санитарной и горно-санитарной охраны лечебно-оздоровительных местностей и курортов федерального значения».

6. Приказ Минздравмедпрома РФ 12.03.1996 г. № 78/81 «О мерах по реализации программы «Развитие курортов федерального значения».

7. Приказ Минздрава РФ № 445 от 16.09.2003 г. «Об установлении лечебных свойств природных лечебных ресурсов, других природных объектов и условий».

8. Методические указания от 22.12.99 № 99/228 «Перечень курортов России с обоснованием их уникальности по природным климатическим факторам».

9. Приказ от 27.05.1997 г. № 170 «О переходе органов и учреждений здравоохранения Российской Федерации на принятую в международной практике статистическую классификацию болезней и проблем, связанных со здоровьем X пересмотра».

10. Классификация минеральных вод и лечебных грязей для целей сертификации. Методические указания утверждены МЗ РФ 31.03.2000 № 2000/34.

11. Система классификации пляжей. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 05 сентября 2006 г. № 119.

12. ГОСТ 13273-88 Воды минеральные питьевые лечебные и лечебно-столовые. Технические условия. Межгосударственный стандарт. Настоящий стандарт распространяется на природные минеральные питьевые лечебные и лечебно-столовые воды различного химического состава, используемые в курортной практике и предназначенные для промышленного розлива. Введен 01.01.1989.

13. «О порядке перемещения физическими лицами через таможенную границу РФ товаров, не предназначенных для производственной или коммерческой деятельности», Постановление Правительства РФ от 18 июля 1996г., №808.

14. «Положение о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли» утвержденное Постановлением Правительства РФ от 5 августа 1992г. (изменения и дополнения к этому Положению от 1.07.95г. №661)

15. «Об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами», Положение Министерства транспорта РФ от 8.01.1997г., №2.

16. «Об утверждении временного положения о лицензировании гостиничной деятельности в городе Москва», Постановление Правительства Москвы от 3.06.1997г., №416.

17. Решение Чебоксарского городского Собрания депутатов Чувашской Республики от 14 июня 2001г., №218 «О комплексной программе развития физической культуры, спорта и туризма в городе Чебоксары на 2001-2005 г.».

18. СанПиН Лечебные пляжи. Санитарные правила устройства, оборудования и эксплуатации. 26 декабря 1985 г.№ 4060-85

19. «Туристские услуги, средства размещения, общие требования». ГОСТ Р 51185-98, введено в действие с 1 января 1999г.

20. Устав ОАО «Санатроий «Чувашия» 2002г.

21. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Уч. пособие. – 2-е изд., перераб. И доп. –М.: Дашков и Ко, 2008. – 308 с.

22. Богданов Е.И., Никитин А.С., Кортунов А.П. Разработка бизнес-плана санаторно-курортного учреждения. Учеб. пособ. СПб.Чебоксары: СПбГИЭУ, 2000.

23. Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело: учебное пособие.М:КНОРУС, 2006. – 528 с.

24. Иванова Валентина. «Сказ о волжской Мацесте». Документальная повесть в диктофонных записях и авторских отступлениях. 2004.– 255с.

25. Карпова Г.А., Воронцова М.Г., Нотаров М.В. и др. Экономика современного туризма. – СПб: ИТД «Герда»,1998.-412с.

26. Клейнер Г.Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность/ Г.Б. Клейнер, В.А. Тамбовцев, Р.М.

27. Маньшина Н.В. Курортология для всех. За здоровьем на курорт-М.: Вече,2007. – 592 с.

28. Никитина О. А. Особенности Маркетинга санаторно-курортных услуг. Учебное пособие.2008 год

29. Планирование на предприятии туризма: Учеб. Пособие для вузов /Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин;под ред. Е.И. Богданова. – Спб.: Изд. Дом. «Бизнес-пресса». 2003. — 288 с.

30. Шепеленко Г.И. Экономика, организация и планирование производства на предприятии. Учебное пособие для студентов экономических факультетов и вузов. 2-е изд. Доп. и переработ..-Ростов-на Дону: издательский центр «Март», 2001.-544 с.

31. Современный менеджмент// Российский экономический журнал. – 2006. — № 4. – с. 37 – 50.

32. Чупров К. Управление компанией на пороге нового тысячелетия//Консультант директора. – 2007. — № 1. – с.2-4.

33. Жеребило Н.В. МОДЕРНИЗАЦИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ КОМПЛЕКСОВ ПРИБРЕЖНЫХ ЗОН.2007г. kved.ru/php/content.php?id=461

34. Основные направления развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации (Стародубцев В. И. и др.) 2008г. kved.ru/php/content.php?id=461

35. managmend.edu.ru

36. nauka.vkpk.ru

The list of the used literature:

1. The federal law № 26-ФЗ from 23.02.1995 « About natural medical resources, medical — improving districts and resorts » (The federal law from 22.08.2004 № 122-ФЗ).

2. The federal law № 33-ФЗ from 14.03.1995 « About especially protected natural territories » (with changes from December, 30, 2001).

3. The federal law of the Russian Federation from 03.06.2006 № 76-ФЗ About modification in the Federal law from July, 22, 2005 № 116-ФЗ « About special economic zones in the Russian Federation ».

4. The decision of the Government of the Russian Federation from 02.02.1996 № 101 « About the Federal target program « Development of resorts of federal value ».

5. The decision of the Government of the Russian Federation from 07.12.1996 № 1425 (Decisions of the Government of the Russian Federation from 20.12.2002 № 909) « Position about districts of sanitary and mountain — sanitary protection of medical — improving districts and resorts of federal value».

6. The order of Ministry of Health and the Medical Industry of the Russian Federation of 12.03.1996 № 78/81 « About measures on realization of the program « Development of resorts of federal value ».

7. The order of Ministry of Health of the Russian Federation № 445 from 16.09.2003 « About an establishment of medical properties of natural medical resources, other natural objects and conditions ».

8. Methodical instructions from 22.12.99 № 99/228 « the List of resorts of Russia with a substantiation of their uniqueness under natural climatic factors

9. The order from 27.05.1997 № 170 « About transition of bodies and establishments of public health services of the Russian Federation to the statistical classification of illnesses accepted in the international practice and the problems connected to health X of revision ».

10. System of classification of beaches. It is approved by the order of Federal agency on tourism from September, 05th, 2006 119.

11. Classification of mineral waters and medical dirties for the purposes of certification. Methodical instructions are authorized МЗ the Russian Federation 31.03.2000 № 2000/34.

12. GOST of 13273-88 Waters mineral drinking medical and medical — dining rooms. Specifications. The interstate standard. This standard is distributed on natural mineral drinking medical and medical — dining rooms of water of the various chemical compound, used in resort practice and intended for industrial pouring. It is entered 01.01.1989.

13. « About the order of moving by physical persons through customs border of the Russian Federation of the goods which have been not intended for industrial or commercial activity », the Decision of the Government of the Russian Federation from July, 18 1996г., №808.

14. The profit » authorized by the Decision of the Government of the Russian Federation from August, 5 1992г. (changes and additions to this Position from 1.07.95г. №661)

15. « About a safety of transportations of passengers by buses », Position of the Ministry of transport of the Russian Federation from 8.01.1997г., №2.

16. « About the statement of time regulations about licensing of hotel activity in the city of Moscow », the Decision of the Government of Moscow from 3.06.1997г., №416.

17. Decision of city Assembly of deputies of the Chuvash Republic from June, 14 2001г., №218 « About the complex program of development of physical training, sports and tourism in the city of Cheboksary for 2001-2005 ».

18. СанПиН Medical beaches. Sanitary rules of the device, the equipment and operation. On December, 26th, 1985 4060-85

19. «Tourist services, means of accommodation, the general requirements ». GOST Р 51185-98, it is commissioned since January, 1 1999г.

20. The Charter of Open Society » Санатроий » Chuvashiya » 2002г

21. Basovski L.E. forecasting and planning in conditions of the market: The grant- 2 изд., перераб. And доп. M.: Dashkov and To, 2008. — 308 with.

22. Bogdanov E.I., Nikitin of Ampere-second., Кортунов A.P.development of the business — plan of sanatorium establishment. Studies. пособ. SPb. Cheboksary: СПбГИЭУ, 2000.

23. Vetitnev A.M., Zhuravlyov L.B.resort business: the manual. М:КНОРУС, 2006. — 528 with.

24. Ivanov Valentine. « Сказ about Volga Мацесте ». The documentary story in диктофонных records and authors deviations. 2004. — 2004. — 255с

25. Karpova G.A., Vorontsova M.G., Notarov M.V., etc. Economy of modern tourism. — SPb: ИТД «Gerd», 1998.-412с.

26. Klejner G.B., etc. The Enterprise in the astable economic environment: risks, strategy, G.B.Klejner, V.A.Tambovtsevs safety /, Р.М.

27. Manshina N.V.Kurortologija for all. Behind health on resort — m.: Veche, 2007. — 592 with.

28. Nikitin O.A.Osobennosti of Marketing санаторно-resort services. Educational пособие.2007 year

29. Planning at the enterprise of tourism: Studies. The grant for high schools / E.I.Bogdanov, O.N.Kostrjukova, Century of Item Oryol, Item of M. Фенин; under ред. E.I.Bogdanova. — Спб.: Изд. The house. «Business-press». 2003. — 288 with.

30. Shepelenko G.I.economy, the organization and planning of manufacture at the enterprise. The manual for students of economic faculties and high schools. 2 изд. Доп. And переработ ..-Ростов-на to Don: the publishing center «March», 2001.-544 with. Modern management // the Russian economic magazine. — 2006. — 4. — with. 37 — 50.

31. Tchuprov K.Upravlenie the company on a threshold of a new millenium // the Adviser of director. — 2007. — 1. — с.2-4.

32. Жеребило Н.В. MODERNIZATION of SANATORIUM COMPLEXES COASTAL ЗОН.2007г. kved.ru/php/content.php?id=461

33. The Basic directions of development of a sanatorium complex of the Russian Federation (Starodubtsev of Century, etc.) 2008г. kved.ru/php/content.php?id=461

35.

Перейти к полному тексту работы

Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.