Содержание
Введение………………………………………………………………………….
І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях……………………………………………………………..
ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания…………
2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг………….……
2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания………………………………………………………………….…
ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Бриз» г. Бета..……..
3.1. Характеристика гостиницы……………………………………….……
3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.………………….
Заключение………………………………………………………………………
Список использованной литературы……………………………………………
Выдержка из текста работы
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой рыночной экономикой обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Сегодня многие фирмы-производители стремятся иметь системы качества, соответствующие международным стандартам.
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Как и во всем мире, в условиях жесткой конкуренции российским предприятиям необходимо уделять первоочередное внимание современным методам менеджмента качества. Повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения теоретических знаний, творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.
В условиях рыночных отношений туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами и применение современных методов управления приобретает большое значение.
Основываясь на вышесказанном, определим цель данной работы — рассмотрение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности, а так же необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства
Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
• определение понятия качества в индустрии гостеприимства
• выделение основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг
• описание правовых основ деятельности индустрии гостеприимства
• описание технологий обслуживания
• рассмотрения влияния человеческих ресурсов
• описание процесс управления качеством
• причины снижения качества обслуживания
• рассмотрение гостеприимства, как важнейшего элемента качества обслуживания
Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства.
Глава 1 Понятие качества в индустрии гостеприимства
1.1. Определение понятия качества в индустрии гостеприимства
Рассмотрение выбранной темы правильно будет начать с определения основных понятий.
«Индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы:
• размещение;
• общественное питание;
• перевозка (транспортные услуги);
• отдых (рекреация).
«Индустрия гостеприимства» — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
По этому определению «индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг и связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Не существует единого перечня, который охватывал бы все виды деятельности в этой области. Выше перечислены основные укрупненные группировки видов деятельности, однако, главной составляющей является не столько перечень позиций, сколько принцип деятельности предпринимательства в данной области: «Потребитель всегда прав!».
Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество – важнейший показатель деятельности предприятия. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.
Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.
Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.
Под уровнем качества понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого объекта с базовыми, т.е. продуктом (услугой) конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.
При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна.
Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.
Управление качеством продукции — это не просто контроль качественных параметров и причин их отклонений – это управленческая деятельность, охватывающая жизненный цикл продукции, системно обеспечивающая стратегические и оперативные процессы повышения качества продукции и функционирования самой системы управления качеством.
Качество услуг — подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя — это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Управление качеством – комплекс мер, направленных на достижение уровня качества продукции, услуг соответствующего проектно-конструкторским, договорным и другим требованиям.
1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг
Вопросы качества играют важную роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:
Прежде всего, состояние материально — технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.
Кроме того, предъявляются специальные требования к ар…
**************************************************************
