Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ………….……..
1.1 Основные задачи и функции службы размещения и приема………
1.2. Порядок и технология бронирования мест и номеров в гостинице.
1.3 Порядок регистрации и размещения гостей…………………………
2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИИ УЧЕТА НОМЕРНОГО ФОНДА И РАСЧЕТА С ПРОЖИВАЮЩИМИ ………….
2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда ……………………………………………………….……………..
2.2. Виды расчетов с проживающими ……………………………………
2.3. Правила расчета оплаты за проживание …………………………….
2.4. Использование электронных замковых систем……………………..
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ…………………………………………….
3.1 Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала………………………………………………………….…..
3.2 Технологические процессы службы приёма и размещения отеля…
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………………………………
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………….
Выдержка из текста работы
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.
В данной работе будут рассмотрены технологические процессы службы приема и размещения в гостинице.
Эта тема актуальна в настоящее время, так как среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В последнее время возросли требования к качеству услуг и сервису. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.
Цель данной курсовой работы — выявить особенности технологических процессов службы приема и размещения в гостинице.
Задачи:
? рассмотреть характеристику службы приема и размещения;
? изучить должностные обязанности сотрудников служы;
? изучить технологию работы кассира и ночного аудитора;
? изучить порядок размещения туристских групп, как с предварительным бронированием, так и без него;
? рассмотреть порядок регистрации граждан РФ и граждан СНГ.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки специалистов для сферы туризма и гостиничного бизнеса.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Характеристика службы приема и размещения в гостинице.
Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Одной из таких служб является служба приема и размещения (Front office). [1].
Важнейшими функциями службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и ведение карточек гостей; обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям [2].
От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы — во многом зависит первое впечатление о гостинице в целом.
Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).
Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.
Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему ежедневно приходится соприкасаться с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:
? автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
? тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом поз……..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1 Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984
2 Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. — М.:Альпина, 2001 — Т. 2..
3 Cаак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко — СПб.: Питер, 2008
4 Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, — 2005 — №4 — С.23..
5 Туризм и гостиничное хозяйство./ Под редакцией А.Д. Чудновского/М.:Экмос, 2010
