Содержание
Введение………………………………………………………………………….
І. Служба приема и размещения гостиницы……………………………………..
1.1. Основные задачи и функции службы размещения и приема………..
1.2. Бронирование мест и номеров………………………………………….
1.3. Регистрация и размещение гостей……………………………………..
1.4.Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей……………………………………………………………………………
ІІ. Учет номерного фонда и расчет с проживающими в гостинице ……….
2.1. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда…………………………………………………………………………….
2.2. Виды и правила расчета за проживание…………………………….
2.3.Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения……………………………………………………………………
ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Юг» г. Джубга..
3.1. Характеристика службы приема и размещения гостиницы «Юг»…
3.2.Требования к персоналу службы приема и размещения.……………
3.3. Пути улучшения службы приема и размещения гостиницы………
Заключение………………………………………………………………………
Список использованной литературы……………………………………………
Выдержка из текста работы
Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
В наше время невозможно переоценить значение и роль туризма. Индустрия туризма занимает важнейшее место в экономике большинства стран. Расходы населения на туристские услуги в большинстве стран после затрат на питание и жильё занимают третье место. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на долю которой приходится 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений. Кроме того, данная отрасль является стимулирующей развитие ряда иных направлений, таких как торговля, сельское хозяйство, строительство, производство товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность.
Объект исследования – служба приема и размещения гостиницы «Малахит».
Предметом исследования является технологический процесс службы приема и размещения.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Малахит».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1) определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничных и туристических комплексов;
2) рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиничных и туристических комплексах;
3) изучить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания
3) дать краткую характеристику гостинице «Малахит»;
4) проанализировать работу службы приема и размещения гостей гостиницы «Малахит».
Теоретической основой исследования послужила специальная литература по теме курсовой работы, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х. «Гостиничный бизнес» и другие, также использованы интернет-ресурсы.
Работа включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы.
Первая глава работы посвящена изучению теоретических основ функционирования службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
Вторая глава является аналитической по своему содержанию и содержит анализ организации работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Малахит».
При написании данной работы были использованы различные научные методы: анализ, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование.
1 Теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в гостиничных и туристических комплексах
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничных и туристических комплексов
Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг проживания и питания и дополнительных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.
По мнению Скобкина С.С. [19, c. 113] для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения.
Таблица 1 — Операционный процесс обслуживания
Процесс Персонал Документы Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный — Чаевые
Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) [19, с. 114]. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
— безупречная манера поведения;
— знание этики и психологии общения;
— коммуникабельность;
— знание иностранных языков;
— ограничение по возрасту (например, портье по приему должен быть не старше 30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах, в том числе и российских, эта служба имеет английское название «reception».
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым (контактным) подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень многое для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.
В структуре службы приема и размещения принято выделять front desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и front office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
1.2 Функции службы приема и размещения. Основные требования, предъявляемые к службе
Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации [21, с. 45].
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
К важнейшим функциям службы приема также относятся:
1) приветствие гостя;
2) выполнение необходимых формальностей при его размещении;
3) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
4) выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
5) ведение карточки гостя.
Из других услуг, п…
**************************************************************
