Пример курсовой работы по маркетингу: Сущность и особенности маркетинга в сфере туризма

Содержание

Содержание

Введение3

Глава 1. Сущность маркетинговой деятельности5

1. Понятие процесс управления маркетингом5

1.2. Использование результатов процесса управления и маркетинговое позиционирование6

Глава 2. Сущность и особенности маркетинга в сфере туризма на примере ООО «Мега — Люкс»7

2.1. Организационно экономическая характеристика предприятия7

2.2. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы10

2.3. Рекламное воздействие на потребителя и разработка стратегии стимулирования сбыта12

2.4.Управление каналами сбыта19

Глава 3. Рекомендации по анализируемому предприятию23

3.1.Процесс повышения деловой активности и конкурентоспособности23

3.2. Основные направления совершенствования рекламной деятельности, ценового фактора, сбыта услуг ООО «Мега Люкс»24

3.3. Рекомендации по совершенствованию планирования рекламной деятельности фирмы27

Заключение30

Список использованной литературы32

Выдержка из текста работы

Исследуемая тема очень актуальна, т. к. туризм является открытой системой, области которой взаимодействуют с внешней средой, и вместе с тем выступают как необходимая часть более общей системы мирового хозяйства. Он имеет огромную популярность в обществе. Необходимо сохранение и укрепление отношений туристских организаций на рынке в условиях его насыщения. Турагентам необходимо искать новые возможности для экономического развития в конкурентной среде. Одним из таких направлений является использование маркетинга в процессе расширения ассортимента туристских услуг. Маркетинг в туризме — это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта.

В работе были проанализированы труды отечественных и зарубежных авторов, таких как: Дурович А.П., Голубков Е.П., Гуляев В.Г., Квартальнов В.А., Азоев Г.Л., Александрова А.Ю., Анурин В.Ф., Афанасьев М.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Казакова В., Крылова Е.Г., Вайсман А. и другие.

Следует отметить, что проблема развития туристских услуг на основе маркетинга исследована недостаточно, что вызывает необходимость рассмотрения более глубокого анализа развития теоретических представлений о сущности и особенностях туристских услуг.

Целью данной работы является изучение особенностей маркетинга на предприятиях туристской сферы.

Проведение поставленной цели определила необходимость решения следующих задач:

1. Рассмотреть сущности и содержании маркетинга в туризме;

2. Выявить основные факторы, воздействующие на туризм;

3. Раскрыть комплекс маркетинга;

4. Рассмотреть государственное регулирование туристской деятельности;

5. Рассмотреть маркетинговые методы стимулирования спроса в сфере туризма;

6. Провести анализ маркетинговой деятельности на туристическом предприятии;

7. Внести предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия на основании проведенного анализа.

Объектом в определенной курсовой работе является туристское предприятие ООО «Pegas Touristiс», реализующее туристические услуги на региональном рынке.

В качестве предмета исследования было выбрано — особенности маркетинга в туризме.

При написании были применены методы исследования, такие как: SWOT — анализ и социологический анализ.

Работа состоит из 63 страниц, из 25 источников литературы, включает 3 главы и 6 параграфов, содержит 11 рисунков, 7 таблиц и 1 приложение.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ

1.1 Сущность и содержание маркетинга в туризме, и основные его факторы

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров — 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.[12, 20]

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

Туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, часто называют пэкидж-турами. Они являются главным предметом деятельности большинства туристских фирм. Следует отметить, что уровень спроса на пэкидж-туры существенно различается по странам. Наибольшей популярностью они пользуются в Бельгии, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет до 38 % всех путешествий. В Греции, Испании, Италии уровень спроса на пэкидж-туры ниже и не превышает 30 %.[12, 21]

Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности:

1) Комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

2) Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3) Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4)Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

5) Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

6) Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.

7) Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

8)Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

9) Оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое влияние на оценку потребителя оказывают лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы).

10)На качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т. д.).

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. [12, 22]

Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме, представленные в табл.1.1.

Таблица 1.1 — Основные функции маркетинга в туризме

Функции
Установление контактов с клиентами	Развитие	Контроль

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга:

Маркетинг в туризме — это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. [12, 23]

Это довольно длинное определение содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно.

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг — это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг — это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в нашем определении, — это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или о введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, в динамике. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом, и туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, предполагает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем. Справедлива в данном случае народная мудрость: «Или идут в ногу со временем, или со временем сходят с пути».

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Ничего хорошего не получится, если туристская фирма понимает, что рынку в настоящий момент требуется услуга X, тогда как все, что она может предложить сейчас, — услуга Y. Также ничего хорошего нет и в том, если, игнорируя рынок, фирма переключится на услугу X, в то время как рынок уже переключился на услугу Z. Секрет заключается в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. Это означает, что решение необходимо принимать с тем, чтобы использовать все функции и инструменты маркетинга для достижения этого согласования. [12, 24]

Четвертая идея, которая заложена в нашем определении, касается понимания, что в действительности представляет собой предлагаемая фирмой услуга. Классический вопрос, который обязательно ставится для подчеркивания этого положения, формулируется так: «Каким бизнесом мы в действительности занимаемся?» Такая постановка вопроса заставляет турфирму посмотреть на свои услуги с точки зрения потребителя. Другой вариант ответа на этот вопрос будет связан с рассмотрением ресурсов фирмы и с тем, что еще можно с ними сделать (имеются в виду как материальные, так и человеческие ресурсы). Многие фирмы бывают удивлены, обнаружив новые открывающиеся потенциальные возможности (независимо от того, будут ли они использовать их или нет).

Пятый момент в нашем определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий момент, но и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям. Он также дает возможность оценить, можно ли заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.

Шестой момент нашего определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно экономической категорией. Цели туристских фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке.

Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристский маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большой степени будет отражать интересы, как туристских фирм, так и потребителей-туристов. Ввиду того что туризм — сложная система, симбиоз экономики, политики, экологии, культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Концепция маркетинга в туризме носит больше, чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.[12, 25]

Комплекс маркетинга — совокупность управляемых параметров маркетинговой деятельности, манипулируя которыми организация старается наилучшим образом удовлетворить потребности целевых рынков. В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы: продукт, цена, доведение продукта до потребителя, продвижение продукта. Такая структуризация комплекса маркетинга вписывается в концепцию «4Р», согласно которой в комплекс маркетинга включаются четыре элемента, названия которых в английском языке начинаются с буквы Р (соответственно produkt, price, р1асе, promotion). На наш взгляд, такое расширение понятия «комплекс маркетинга» уязвимо для критики. Во-первых, может нарушаться принцип формирования комплекса маркетинга, и дополнительные элементы перестают быть инструментами управления маркетинговой деятельностью, например, когда в состав комплекса маркетинга включается понятие «реор1е» и при этом подразумеваются потребители. Во-вторых, эти дополнительные элементы входят в состав одного их четырех «Р» («package» — упаковка входит в состав «продукта» — а почему тогда не включаются другие составные части понятия «продукт»? — потому что они не начинаются на букву Р?).

В-третьих, расширительная трактовка понятия «комплекс маркетинга» может предполагать включение в его состав общеуправленческих, а не конкретно-маркетинговых составляющих, например «personal» — персонал или «purchase» — закупка). Так или иначе, но в данной книге развивается концепция «4Р». [8, 14]

Скоординированные мероприятия по реализации отдельных элементов комплекса маркетинга, исходя из задач достижения целей маркетинговой деятельности, включаются в состав плана маркетинга.

Под продуктом понимается все, что можно предложить на рынке для приобретения, использования или потребления с целью удовлетворения определенных потребностей.

Продукт — это все, что может удовлетворить какие-нибудь потребности (физические предметы, услуги, люди, предприятия, виды деятельности, идеи).

Как только продукту назначена цена и он поступил на рынок, он становится товаром. Поэтому термин «товар» используется наравне с термином «продукт». [8, 14]

С точки зрения конечного применения выделяют три главных типа продукта, представленные на рис. 1.2.

Рисунок 1.2 — Три главные типа продукта

Потребительские товары — товары, купленные конечными потребителями для личного (семейного) потребления. На основе покупательских привычек потребителей потребительские товары классифицируются на товары повседневного спроса, товары предварительного выбора, товары особого спроса и товары пассивного спроса. [8, 15]

Товары повседневного спроса — потребительские товары и услуги, которые покупаются обычно часто, без раздумий, с минимальным сравнением с другими товарами. Товары повседневного спроса можно дополнительно классифицировать на основные товары, товары импульсивной покупки и экстренные товары. [8, 15]

Товары предварительного выбора — потребительские товары, которые покупатель в процессе выбора и покупки сравнивает между собой по показателям пригодности, цены, качества и внешнего оформления. [8, 15]

Товары особого спроса — потребительские товары с уникальными характеристиками или марками, ради которых значительные группы покупателей готовы затратить дополнительные усилия. Например, автомобили особых марок, особая видеокамера. [8, 15]

Товары пассивного спроса — потребительские товары, о приобретении которых покупатель обычно не думает, независимо от того, знает он или нет об их существовании, например страхование жизни, товары-новинки. Реализация товаров пассивного спроса требует значительных маркетинговых усилий. [8, 15]

Рассматривая продукт, следует помнить, что потребитель приобретает не продукт, а те блага, которые ему может предоставить этот продукт. Конечно, характеристики продукта — его размер, дизайн, упаковка — очень важны, но, скорее, как средство предоставления потребителю определенных благ. Когда потребители осуществляют покупку, то в первоначальный момент они руководствуются не физическими характеристиками продукта, но теми благами, которые может им предоставить данный продукт, обладающий этими характеристиками. Например, покупатели смазочных материалов ищут не продукт, состоящий из определенных компонентов, а продукт, удовлетворяющий определенным требованиям смазки машины. Конечной целью производителей дрелей является не выпуск определенных дрелей, а предоставление с их помощью возможности получить конкретные отверстия. Это должно учитываться и в рекламной деятельности — рекламировать следует не столько саму дрель, сколько те отверстия, которые получаются в результате ее применения.

Одним из элементов окружения продукта является его марка.

Марка — это название, термин, знак, символ, рисунок или их комбинация, предназначенные для того, чтобы идентифицировать продукт и дифференцировать его от продукта конкурентов. Марка включает в свой состав марочное имя, марочный знак и товарный знак. [8, 16]

Марочное имя представляет собой часть марки в виде букв, слов и их комбинаций, которые могут быть произнесены. [8, 16]

Марочный знак — это часть марки, которая является узнаваемой, но не произносимой. Он представляет собой символ, рисунок, отличитель — цвет или шрифтовое оформление. [8, 16]

Под товарным знаком понимается марка или ее часть, защищенные юридически, что дает продавцу исключительное право использовать марочное имя или марочный знак. [8, 16] В зависимости от того, под какой маркой реализуется продукт, существуют две разновидности марки — марка производителя, часто также называемая национальной маркой, и частная марка. Марка производителя — это марка, созданная производителем или взятая в аренду у другого производителя. [8, 16]

Частная марка разрабатывается оптовыми или розничными фирмами. Частная марка иногда может называться как посредническая марка, марка дистрибьютора, марка дилера, торговая марка. (В отечественной нормативной литературе часто используется обобщенный термин, не различающий различные виды марок, — торговая марка.)

Очень часто потребители на основе своего мнения о продуктах фирмы формируют мнение о данной фирменной марке — имидж марки.

Отсутствие марки на продукте снижает его цену на 10—20%.[8, 16]

Каждый продукт живет на рынке определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным. В связи с этим вводится понятие жизненного цикла продукта.

Жизненный цикл продукта — время с момента первоначального появления продукта на рынке до прекращения его реализации на данном рынке. Жизненный цикл описывается изменением показателей объема продаж и прибыли по времени и состоит из следующих стадий: начало продаж (внедрения на рынок), рост, зрелость и спад. [8, 17]

При разработке и проведении товарной политики надо учитывать, что один и тот же продукт на разных рынках может находиться на различных стадиях жизненного цикла.

Большинство компаний продает различные продукты. Для каждой компании желательно, чтобы эти продукты находились на разных стадиях жизненного цикла. Когда торговля одним продуктом уже осуществляется плохо и практически не приносит прибыли, торговля другим может идти хорошо, принося доход и способствуя процветанию компании.

На практике большинство компаний торгует несколькими продуктами на разных рынках. В этом случае часто используется понятие «продуктовый портфель», под которым понимается совокупность продуктов, выпускаемых компанией. Продуктовый портфель должен быть сбалансирован и включать продукты, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла, что обеспечивает преемственность производственно-сбытовой деятельности организации, постоянное получение прибыли, снижает риск неполучения ожидаемой величины прибыли от реализации продуктов, находящихся на начальных стадиях жизненного цикла. [8, 18]

Под ценой понимается количество денег, запрашиваемое за продукцию или услугу, или сумма благ, ценностей, которыми готов пожертвовать потребитель в обмен на приобретение определенной продукции или услуги. Ниже пойдет разговор только о денежной форме оплаты. [8, 18]

Проводя определенную политику в области ценообразования, организация активно воздействует как на объем продаж, так и на величину получаемой прибыли. Как правило, организация не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуя продукт по максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику.

Возможными общими целями организации, влияющими на политику ценообразования, являются цели выживания и развития. В качестве целей маркетинговой деятельности можно рассматривать получение приемлемой величины прибыли, увеличение рыночной доли, лидерство в области качества продукции.

Цена является одним из элементов комплекса маркетинга, поэтому выбор цены также определяется с учетом выбора стратегий относительно других элементов комплекса маркетинга. Например, цена зависит от качества продукта, затрат на его продвижение, от стадии жизненного цикла продукта.

Тип рынков, на которых реализуются продукты организации, также влияет на цену. Различают рынки совершенной и несовершенной конкуренции. Последние подразделяются на рынки чистой конкуренции, монополистической конкуренции, олигополистической конкуренции и чистой монополии. Очевидно, что компании, действующие на рынках, тяготеющих к монополистическому типу, постараются продавать товары по наиболее высокой цене. [8, 18]

В конце концов, является или нет цена правильной, решает потребитель. Хорошее ценообразование начинается с выявления потребностей и оценок соотношения между ценой и ценностью продукта. Каждая цена обусловливает различную величину спроса, характеризующего реакцию потребителя на рыночное предложение. Зависимость цены от величины спроса описывается с помощью кривой спроса. Кривая спроса показывает, какое количество продукта будет куплено на определенном рынке за фиксированный период времени при разном уровне цен на данный продукт. В большинстве случаев, но не всегда, чем выше цена, тем ниже спрос (исключение, например, составляет спрос на престижные товары). [8, 19]

На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают цены конкурентов и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Отсюда изучение цен конкурентов — важный элемент деятельности в области ценообразования. Когда в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность последнего, т.е. определить влияние изменения цены на спрос.

Подход к ценообразованию меняется, если продукт является частью продуктовой номенклатуры. В этом случае организация стремится установить цены, максимизирующие суммарную прибыль. Для данного случая выделяют пять стратегий ценообразования: [8, 20]

1. Установление цен для разных продуктов одной продуктовой линии с учетом различий в их себестоимости, различий в оценках их свойств покупателями и цен конкурентов.

2. Одновременное установление цен как на основной продукт, так и на дополняющие или вспомогательные продукты,, например, достаточно дешевый автомобиль доукомплектовывается за дополнительную цену определенным оборудованием.

3. Установление низкой цены на основной продукт и завышенной цены на обязательный сопутствующий продукт, например на бритвенный станок и лезвия к нему, — «завлекающее ценообразование». В сфере услуг также выделяют ценообразование в два этапа, когда цена услуги разделяется на фиксированную и переменные части.

4. Установление предельно низкой, бесприбыльной цены на малоценные побочные продукты, дающей возможность уменьшить цену на основной продукт, например мясо и продукты, получаемые в процессе его переработки.

5. Пакетное ценообразование, когда продавец объединяет несколько продуктов, предлагая их по суммарной уменьшенной цене.

Особого подхода требует определение цены на новый продукт.

Если новый продукт является подлинной новинкой, защищенной патентом, то организация может выбирать между ценообразованием на основе «снятия сливок с рынка» и ценообразованием с целью проникновения на рынок. Первый подход характеризуется тем, что на новый продукт устанавливается высокая цена, дающая возможность получить значительную прибыль с сегментов, готовых платить эту цену; организация осуществляет не очень объемные, но прибыльные продажи. Данный подход возможно использовать, когда: 1) высокие качество продукта и его имидж способствуют установлению высокой цены и достаточное количество покупателей готово его покупать за эту цену; 2) повышенные издержки производства небольших объемов продукта не столь высоки; 3) отсутствует возможность легкого выхода на рынок конкурентов, реализующих данный продукт по более низким ценам. Второй подход характеризуется установлением на новый продукт низкой цены, необходимой для привлечения большого числа покупателей и завоевания значительной рыночной доли. Например, на российском рынке появилась новая зубная паста марки «Ultra dent» одного порядка качества с зубными пастами других зарубежных, более известных производителей, но продаваемая всего лишь по цене 3500 руб., т.е. в 2,5—3 раза более низкой. Применению второго подхода благоприятствуют следующие факторы: 1) рынок должен быть высокочувствительным к цене, а низкая цена — способствовать его расширению; 2) с ростом объемов сбыта производственные издержки и издержки в распределительной системе сокращаются; низкая цена непривлекательна для конкурентов. [8, 22]

Доведение продукта до потребителя — элемент комплекса маркетинга, характеризующий деятельность организации, направленную на то, чтобы сделать продукт доступным целевым потребителям. [8, 23]

Главным содержанием элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя» является выбор оптимальной схемы доставки продукта от производителя к потребителю, ее физическое воплощение (организация транспортировки, хранения, обработки груза), а также послепродажное (сервисное) обслуживание потребителей.

Одним из ключевых вопросов доведения продукта до потребителя является выбор для различных видов продукта типа канала распределения. [8, 23]

Под каналом распределения понимается ряд организаций или отдельных лиц, включенных в процесс, делающий продукты доступными для использования или потребления индивидуальными потребителями или производственными организациями; это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Участники канала распределения выполняют следующие функции: собирают и распространяют маркетинговую информацию; стимулируют сбыт; устанавливают контакты; подгоняют продукт под требования потребителей (сортировка, сборка, упаковка); проводят переговоры; транспортируют и хранят товары; финансируют функционирование канала; принимают на себя риск за функционирование канала. [8, 23]

Оптовая торговля включает все виды деятельности по продаже товаров и услуг тем, кто их приобретает для перепродажи или использования в бизнесе. Владелец пекарни может вести оптовую торговлю кондитерскими изделиями с ближайшим рестораном, однако оптовыми торговцами называются только организации, для которых оптовая торговля является основным видом деятельности. [8, 24]

Оптовый торговец — это организация или отдельное лицо, главной деятельностью которых является оптовая торговля. Они подразделяются на три основные группы: коммерческие оптовые организации, которые могут предоставлять полный набор услуг по хранению и поставке товаров, по предоставлению кредита, по продвижению и сбыту товаров; брокеры и агенты; сбытовые отделения и конторы производителей, которые решили взять на себя функции оптового сбыта, а не осуществлять их через независимых оптовиков. [8, 24]

Завершающим уровнем канала распределения потребительских товаров является звено розничной торговли.

Розничная торговля — это все виды предпринимательской деятельности по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для их личного, а не производственного, потребления. [8, 24]

Основной объем розничной торговли осуществляется через розничные магазины и путем внемагазинной розничной торговли, включающей прямой маркетинг, прямую продажу и продажу с помощью торговых автоматов.

Прямой маркетинг — маркетинг непосредственно через рекламу, адресованную непосредственно потребителям с целью получения от них прямого ответа на обращение рекламы. Существуют следующие формы прямого маркетинга: прямой маркетинг по почте, маркетинг по каталогам, телемаркетинг, телевизионный маркетинг и электронная торговля. [8, 24]

Прямой маркетинг по почте, «директ мейл», — прямой маркетинг, осуществляемый путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламы, образцов, проспектов и др.) потенциальным клиентам. Рассылочные списки формируются на основе списков наиболее вероятных покупателей определенных групп товаров. [8, 24]

Маркетинг по каталогам — прямой маркетинг посредством каталогов, рассылаемых выбранным клиентам или предоставляемых им в магазинах. [8, 24] Телемаркетинг — использование телефона для непосредственной продажи товара потребителям. Представители фирм используют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов на основе телевизионной и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам. [8, 24] Телевизионный маркетинг — прямой маркетинг через телевидение путем показа рекламы прямого ответа (первые ответившие потребители имеют льготные условия покупки) или использования специальных телевизионных коммерческих каналов для продажи на дому по выгодным ценам. [8, 24]

Электронная торговля — прямой маркетинг через двухканальную систему, которая связывает кабельной или телефонной линией потребителей с компьютеризированным каталогом продавца. Потребитель осуществляет связь с продавцом, используя специальный пульт управления, подключаемый к телевизору, или персональный компьютер. [8, 24]

Эффективным подходом к увеличению продаж является интегрированный прямой маркетинг, под которым понимается проведение компанией прямого маркетинга путем использования различных маркетинговых средств, применяемых в несколько этапов, с целью улучшения положительной реакции потребителей на предложения и увеличения прибыли. Например, последовательное применение рекламы, прямого маркетинга по почте, телемаркетинга и личных визитов сбытовиков. [8, 25] Факторы, воздействующие на туризм, представлены в табл.1.3.

Таблица 1.3 — Два вида факторов, воздействующие на туризм

Факторы
Внешние (экзогенные)	Внутренние (эндогенные)

Внешние факторы воздействуют на туризм посредством происходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую значимость для различных элементов системы туризма.

К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся:

— природно-географические;

— культурно-исторические;

— экономические;

— социальные;

— демографические;

— политико-правовые;

— технологические;

— экологические. [11, 10]

Внутренние факторы, воздействующие на туризм, — это ключевые явления и тенденции, проявляющиеся непосредственно в его сфере. К ним в первую очередь относятся материально-технические факторы, связанные с развитием средств размещения, транспорта, предприятий питания, бытового обслуживания, рекреационной сферы, розничной торговли и т.д. Кроме того, необходимо выделить следующие факторы, напрямую связанные со спросом и предложением туристских услуг:

· рост информированности потребителей и изменение их предпочтений, что влечет за собой переход от стандартизированного массового туризма к дифференцированному с более гибкими и разнообразными формами обслуживания;

· возрастание роли координации деятельности в сфере туризма и процессов монополизации (партнерские отношения крупных фирм со средним и малым бизнесом; создание туристских союзов на основе вертикальной интеграции; концентрация и глобализация туристского бизнеса и т.д.);

· обеспечение сферы туризма кадрами (увеличение численности работников; повышение значения их профессиональной подготовки; улучшение организации труда и т.д.);

· содействие развитию частного туристского бизнеса (создание условий, при которых обеспечивается эффективная реализация туристских услуг на основе профессионального маркетинга, что, в свою очередь, вызывает необходимость повышения квалификации персонала);

· повышение значимости средств массовой информации в рекламе и продвижении туристских услуг. [11, 13]

Подводя итог параграфу, можно сделать вывод о том, что на практике технология реализации концепции маркетинга очень эластична. Концепция маркетинга исходит из того, что организация не только должна наиболее полно удовлетворять выявленные запросы потребителей, делая это более эффективно, чем ее конкуренты, но также поддерживать и улучшать благосостояние как отдельных потребителей, так и общества в целом. Туристскому продукту присущи свои отличительные особенности, которые оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Маркетинг в туризме — это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта.

1.2 Государственное регулирование туристской деятельности

Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью:

· увеличения валового национального дохода от туристской деятельности;

· защиты потребителя туристских услуг;

· организации туристской деятельности в цивилизованных рамках;

· сохранения туристско-рекреационных ресурсов.

Увеличение валового национального дохода за счет туристского бизнеса регулируется налоговым законодательством.

Пополнение местных бюджетов за счет туризма достигается дополнительными местными налогами, сборами и платежами (туристский налог, курортный сбор, гостиничный сбор и др.).

Защита потребителя туристских услуг на государственном уровне производится: для физических лиц (граждан) в рамках Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а также в судебном порядке, а юридических лиц (предприятий, учреждений и организаций) — в судебном порядке через арбитражный суд. [10, 17]

Организация туристской деятельности в цивилизованных рамках регулируется:

· нормативно-правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;

· законодательными актами о сертификации туристских предприятий и лицензировании туристской деятельности;

· налоговым законодательством;

· нормативными актами о внешнеэкономической деятельности;

· таможенным кодексом Российской Федерации и др.

Сохранение туристско-рекреационных ресурсов регулируется на законодательном уровне, в частности, Земельным Кодексом Российской Федерации. [10, 18]

Построение организационной схемы управления зависит:

· от организационно-правовой формы предприятия, в которой оно зарегистрировано в органах юстиции (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество, общество с дополнительной ответственностью, производственный кооператив, индивидуальный предприниматель и т.д.);

· от вида предприятия (бюро путешествий и экскурсий, бюро реализации, туристское агентство, информационно-рекламное агентство, туристское автопредприятие и др.);

· от размера предприятия (индивидуальный предприниматель, семейное предприятие, малое предприятие и т.д.);

· от технологии производства туристского продукта;

· от формы собственности (частная, кооперативная, государственная, общественная и др.);

· от других факторов. [10,19]

В основу построения организационных схем управления положены принципы, представленные на рис.1.4.

Рисунок 1.4 — Принципы построения организационных схем управления

Универсальных рекомендаций по построению структур управления для предприятий туристской отрасли нет. Сформировалась определенная типология таких структур с учетом вышеприведенных факторов и практики менеджмента.

Для частного предприятия в форме индивидуального (семейного) предпринимательства такая структура максимально упрощена. Как правило, здесь «хозяин» предприятия выполняет функцию туроператора и тур-агента. В связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятий можно воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудита. [10, 20]. Реализация тура производится наемными по трудовым соглашениям или контрактам экскурсоводами, гидами, турсопровождающими, не состоящими в штате. [10, 21] Туристский продукт — это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). [10, 22]

Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, представленные в табл. 1.5. [10, 22-23]

Таблица 1.5 — Система индустрии туризма

Тип	Составляющие
1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению	- гостиницы, мотели, кемпинги; - пансионаты, частные квартиры и дома; - туристские базы, дома отдыха, приюты; - другие средства размещения.
2. Предприятий питания	- рестораны, столовые; - кафе, бары; - фабрики-кухни и др.
3. Фигуры, занимающиеся транспортным обслуживанием	- автопредприятия; - авиационные предприятия; - железнодорожные ведомства; - предприятия морского и речного транспорта и др.
4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта	- туристские бюро; - экскурсионные бюро; - туристские агентства; - бюро реализации путевок.
Тип	Составляющие
5. Рекламно-информационные туристские учреждения	- рекламные агентства в рекламные бюро; - информационные агентства.
6. Производственные туристские предприятия	- фабрики по производству туристской и гостиничной мебели; - предприятия по производству туристского снаряжения; - фабрики туристских сувениров и др.
7. Предприятия торговли	- магазины по реализации туристского снаряжения; - магазины по реализации туристских сувениров; - пункты проката.
8. Предприятия сферы досуга в туризме	- киноконцертные залы; - клубы по интересам; - залы игровых автоматов и др.
9. Учреждения самодеятельного туризма	- туристские клубы; - альпинистские клубы; - туристские велосипедные клубы; - клубы водного самодеятельного туризма и др.
10. Органы управления туризмом	- комитеты и департаменты туризма; - общественные туристские организации и объединения.
11. Учебные туристские заведения	- высшие и средние специальные учебные туристские заведения; - институты повышения квалификации и переподготовки; - учебные курсовые комбинаты.
12 . Научные и проектные учреждения	- научно-исследовательские туристские институты и лаборатории; - институты по проектированию туристских предприятий; - исследовательские туристские полигоны.

Это далеко не полный перечень, ибо туристскую индустрию формируют косвенно предприятия морского, речного, авиационного, городского и других видов транспорта, дорожные и городские коммунальные службы, организации связи, торговли, предприятия по производству товаров народного потребления и т.д.

Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

· наличия туристско-рекреационных ресурсов;

· наличия развитой инфраструктуры региона;

· наличия квалифицированных кадров;

· государственной поддержки туризма;

· демографических и социальных факторов;

· факторов риска;

· политических и экономических факторов;

· научно-технического прогресса, традиций и др. [10, 24]

Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся:

· размещение;

· питание;

· транспортные услуги, включая трансферт;

· экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Сюда можно отнести: [10, 27]

· дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

· физкультурно-оздоровительные услуги;

· медицинские услуги;

· культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим услугам относятся:

· обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой;

· торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

· услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает до 500. В ряде случаев девизом обслуживания является: «У нас нет таких услуг, которые бы мы не могли Вам предоставить». [10,28]

Таким образом, туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др.

1.3 Маркетинговые методы стимулирования спроса в сфере туризма

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги — широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (тура-гентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

· привлечь внимание потенциальных потребителей;

· вызвать интерес у потребителей к продукту;

· вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

· стимулировать покупателей к реальному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.[25]

В туризме широко используются средства стимулирования спроса, представленные в табл.1.6.

Таблица 1.6 — Средства стимулирования спроса в туризме

Средства стимулирования спроса
Реклама	Личная продажа	Стимулирование сбыта	Пропаганда

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама. [19, 283] Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

· реклама, направленная на туристские районы;

· реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

· реклама для работы с посредниками;

· реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными). [19, 284]

Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах. Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах.[19, 285]

Например, газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей. Также можно взять телевидение. Оно представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты. Техника личной продажи — это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу. [10, 290]

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа — дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.[19, 291]

Стимулирование сбыта — это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. [19, 291]

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

1) привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

2) предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

3) содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. [19, 291]

Фирмы прибегают к стимулированию сбыта, которое включает в себя стимулирование потребителей и посредников. Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки турпродуктов фирмы со скидками (таким образом, увеличивается процент обращения потребителей в турорганизацию), а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров. Применяются дисконтные системы для расширения круга постоянных клиентов фирмы. Стимулирование агентов осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых мероприятий (исследований, рекламных кампаний).[19, 292]

И последнее средство стимулирование спроса — это пропаганда. Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю туристскую организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители. [19, 292]

Признание и одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристской организации. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса, основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочего места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, поэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по отношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к работе может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристской организации в глазах общества. [19, 293]

Постоянная коммуникация со своими клиентами — основа создания или поддержания благоприятного имиджа фирмы. Репутацию и имидж туристской фирмы во многом определяют способ разрешения спорных ситуаций, возникающих с клиентами и партнерами, а также порядок урегулирования рекламаций. Турорганизации, заботящиеся о сохранении своей положительной репутации, стараются не доводить ситуацию до суда, а все решить мирным путем. В распространении благоприятных сведений о турорганизации необходимо предоставлять потребителям только достоверную и полную информацию о товаре или услуге. Ложная информация надолго или даже навсегда создаст в сознании общества неблагоприятный имидж фирмы.[19, 293]

Итак, успех развития туризма напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли. Специфический характер маркетинга на туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати.

Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности. Туристский маркетинг должен быть адресован не только конечным потребителям — туристам, но и промежуточным инстанциям — турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Общая характеристика туристического агентства «Pegas Touristiс»

Туристское агентство ООО «Pegas Touristiс» имеет три филиала в городе Хабаровске, которые находятся по адресам: ул. Тургенева, 36, 6 офис; ул. Муравьева-Амурского, 44, 201 офис; ул. Дикопольцева, 48, 215 офис, e-mail: chudesasveta@inbox.ru.

«Pegas Touristiс» — один из лидеров туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний, основана в 1994 году. Штаб-квартира компании расположена в Москве.

«Pegas Touristiс» создан на основе инвестиций основного владельца — Рамазана Акпынара. Изначально он сотрудничал с турецкой компанией Infotur, но в 2005 году из-за конфликта отношения с ней разорвал.

Об успехах компании, которых удалось достигнуть за годы работы в этой сфере, можно говорить много и долго. Туроператор динамично развивал все направления своей деятельности на протяжении всех этих лет, добившись в ней немалых успехов. Однако есть вещи, которые остались неизменными с момента основания турфирмы, как, например, девиз компании, который гласит: «Гость — прежде всего». Индивидуальный подход к каждому клиенту, практикуемый специалистами уже более 15 лет, привел оператора в лидеры среди туристических компаний.

Сегодня турфирма Пегас предлагает своим клиентам необыкновенные путешествия по самым вдохновенным и занимательным местам. Признанный лидер рынка России в области туризма и путешествий предлагает своим клиентам комфортабельные отдых в следующих направлениях: Турция, Египет, Вьетнам, Греция, а также туры в Индонезию, Таиланд, ОАЭ и Индию. «Pegas Touristiс» считается признанным лидером российского рынка туризма и путешествий.

Количество воспользовавшихся услугами этого туроператора растет в геометрической прогрессии с каждым годом, что подтверждает высокое качество обслуживания и профессионализм ее сотрудников. По турецкому направлению количество отдыхающих каждый год увеличивается на 30-50%. Компанией подобраны популярные у российских туристов гостиницы всех ценовых категорий, обеспечены надежные авиаперевозки признанными российскими авиакомпаниями, поддерживаются конкурентно способные цены.

В России функционируют филиалы компании более чем в 15 городах, среди них Сыктывкар, Омск, Самара, Ростов-на-Дону, Тольятти, Барнаул и многие другие. Открыты офисы в Гомеле и Минске. В Киеве компания «Pegas Touristiс» открыла первый офис в 2004 году. Сегодня филиалы компании находятся в Харькове, Львове и Одессе. В ближайших планах — развитие региональных представительств по всей территории Украины.

Компания «Pegas Touristiс» постоянно разрабатывает туристические маршруты в новых странах и направлениях. «Pegas Touristiс» способна предложить оптимальный турпродукт для людей всех возрастов, семейного и социального положения.

Преимущества туроператора «Pegas Touristiс»:

· рейсы выполняются на комфортабельных авиалайнерах,

· квалифицированные гиды,

· современный автопарк на всех предлагаемых курортах,

· тщательная организация и подготовка персонала,

· прочные партнерские отношения с отелями,

· Гарантированно качественные турпродукты.

За годы работы туроператор был отмечен многочисленными грамотами и дипломами. В 2005 году диплом за «Качество и надежность» от Ассоциации Туристических Агентств. В 2006 году диплом «За высокий уровень предлагаемых услуг» от «Международного туристического салона». В 2007 году диплом «За высокий профессионализм в работе» от «Международной ассамблеи туристического бизнеса». В общем количестве компания имеет более 70 различных официальных благодарностей, наград, дипломов и грамот.

Компания «Pegas Touristiс» делает особый упор на организацию экскурсий. В Турции доступны следующие развлечения: экскурсия в Иерусалим на самолете, экскурсия по Анталии и шоппинг, дайвинг, Памуккале (Эфес), Каньон Тур (Турецкая баня), Кападокия (Демре-Мира-Кекова), рыбалка и пикник, сафари на квадроциклах, рафтинг, Акваленд, Дельфинарий, Турецкая ночь, дискотека на яхте, экскурсия на яхте, Джип сафари.

В программах от «Pegas Touristiс» по Египту предусмотрены посещение Мертвого Моря, горы Моисея, монастыря Святой Екатерины, Дахаба, национального парка «Рас Мохаммед», Цветного каньона, а также разнообразных дискотек, шоу, спортивных мероприятий.

В Тунисе предлагаются такие экскурсии и развлечения: поход в Сахару на 2 дня, знаменитое лазерное шоу, шоу зулусов, катания на пиратской яхте, квадроциклах, шоппинг, Талассо терапия.

В Греции вы увидите Кносский дворец и археологический музей, долину Лассити, пещеру Зевса, совершите морскую прогулку на остров спиналонга, побываете в круизе одного дня на острове Санторини, проведете Критский Вечер в типичной горной деревушке. И это только на острове Крит.

С каждым годом количество туристов, отдающих предпочтение турам с «Pegas Touristiс», растет стремительными темпами. Этот факт, безусловно, позволяет говорить о высоком качестве обслуживания компании, а также профессионализме каждого сотрудника. В настоящее время организация туров в компании находится на высочайшем уровне, что подтверждают многочисленные отзывы о Pegas. Особой популярностью у туристов пользуется такое направление, как Таиланд, Турция и Египет. Статистика показывает, что с каждым годом количество отдыхающих, планирующих воспользоваться услугами туроператора в этом направлении, увеличивается на 20-40%. Во многом положительная оценка деятельности туроператора отечественными туристами связано с тем, что компания смогла заключить выгодные соглашения с популярными отелями и гостиницами, которые признаны наиболее надежными и комфортабельными в курортных странах. Кроме того, оператор обеспечивает авиаперевозки пассажиров только признанными и зарекомендовавшими себя на рынке компаниями, которые при этом предлагают самые выгодные цены на билеты.

Одним из популярнейших направлений деятельности компании является продажа горящих туров и путевок. В настоящее время торящие туры от Пегас по праву являются лидерами продаж. При этом турфирма предлагает путешествия только в комфортабельные отели с высоким уровнем сервиса, а это значит, что горящие туры «Pegas Touristiс» — это отличный отдых в излюбленном туристами направлении. Как уже было отмечено, наиболее востребованным у туристов является отдых в Турции. Туры в Турцию являются самым экономичным решением для отдыха в любое время года: уютные отели, чистое море и ласковое солнце всегда готовы принять туристов в свои объятия. Горящие туры в Турцию позволяют получить путевки на крайне привлекательных условиях. Своим клиентам туроператор предлагает выгодно отдохнуть с высоким уровнем комфорта и качества оказываемых туристических услуг. Именно поэтому горящие туры в Турцию становятся самым популярным предложением на рынке каждого сезона.

Сотрудники компании позаботились о том, чтобы поиск тура стал простым и быстрым. В настоящее время для того, чтобы выбрать подходящее путешествие или купить горящие туры от туроператора даже необязательно посещать офис компании. Каждый желающий может посетить сайт, где представлена вся свежая информация о турах и направлениях, новости и акции компании. Туроператор в своей работе использует современные технологии, которые позволяют в кратчайшие сроки осуществлять поиск тура, а также его бронирование. Если же по каким-либо причинам не можете посетить сайт, всегда присутствует возможность обратиться в офис компании.

Таким образом, «Pegas Touristiс» предлагает путешественникам туристические путевки в различных направлениях, в зависимости от предпочтений. Каждый человек представляет идеальный отдых по своему: для кого-то это экстрим и драйв, исследования подводных глубин и коралловых рифов, для другого — насыщенная культурная и экскурсионная программа, возможность прикоснуться к древнейшим памятникам искусства, для третьих — роскошный пляжный отдых на лазурном побережье и кристально чистый песок.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Pegas Touristiс»

Каждое предприятие имеет свою организационную структуру и методы работы с персоналом, поэтому в любом предприятии, независимо от того, чем оно занимается, должны быть осуществлены основные функции управления персоналом.

Для примера разберем организационную структуру управления ООО «Pegas Touristiс» по адресу: ул. Муравьева-Амурского, 44, 201 офис. Ее можно отнести к линейной, представленный на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 — Организационная структура компании

Рассмотрим организационную структуру компании ООО «Pegas Touristiс» более подробно по каждому подразделению:

1. Отдел маркетинга. Работа отдела заключается в изучении туристического рынка города Хабаровск, а так же конкурентов компании. Менеджеры проводят мониторинг и составляют статистику продаж по направлениям, мониторинг загрузки рейсов, и бронирования отелей. Отдел маркетинга занимается ведением проекта «Франчайзинг», отслеживают работу турагентов, работающих под фирменным знаком «Pegas Touristiс», рассматривают и проводят конкурс среди новых заявок. Контролируют учет комиссионного вознаграждения и бонусной программы для турагентств. Составляют план и бюджет, а так же проводят анализ эффективности маркетинговых мероприятий фирмы. Занимаются обеспечением турагентств фирменной печатной и рекламной продукцией (журналы, каталоги, листовки, указатели, календари, ручки, блокноты, флаги), организацией и проведением семинаров для обучения сотрудников офиса и менеджеров турагентств.

2. Отдел перевозок. Основная работа — подготовка и отправка списков с туристами в аэропорт, составление графика открытия выписки электронных документов (ваучер, авиабилет, страховка), заказ питания на рейсах, контроль чартерных цепочек рейсов (изменения полетной программы, даты, время, места вылета, замена бортов и компоновки кресел, изменение номеров рейсов, транзитные перелеты). Контроль опоздавших/не улетевших туристов. Выписывают не выданные турагентами электронные документы, провожают туристов в аэропорту и выдают туристические документы/паспорта.

3. Отдел бронирования. Основная работа — непосредственная работа с заявками в программе. Внесение в единую систему туроператора данных новых турагентов, бронирование заявок на туры «вручную», внесение изменений в готовую заявку, из системы онлайн-бронированя для турагентов (сроки тура, продолжительность, замена отеля, замена туристов, замена типа размещения, питания, категории номера, замена рейса), внесение дополнительных услуг, аннуляция или восстановление тура, внесение примечаний. Работа с онлайн запросами на отмену заявки, бронирование расчетных заявок. Для сотрудников отдела ежегодно подготавливаются методические пособия по правилам работы с заявками каждого направления компании «Pegas Touristic».

4. Бухгалтерия. Ведение бухгалтерского учета ООО «Pegas Touristiс», составление и сдача отчетности, ведение взаиморасчетов с контрагентами, документооборот.

5. Юридический отдел. Обеспечение соблюдения законности на предприятии и юридическая защита его интересов; договорная работа претензионная работа; общие задачи, консультирование руководителей структурных подразделений и работников предприятия по юридическим вопросам.

Число клиентов туроператора Pegas Touristik с каждым годом возрастает, что подтверждает высокий уровень сервиса и профессионализм менеджеров компании. Компания стремится выбирать отели различного класса, что делает туры от Pegas Touristik доступными для туристов с практически любым уровнем дохода. Офис соблюдает общепринятую политику и правила работы группы компаний «Pegas Touristiс».

Компания ООО «Pegas Touristiс» использует следующие методы привлечения персонала:

1. Внутренние источники.

- Поиск внутри организации;

- Подбор с помощью сотрудников.

Использование внутренних источников привлечения кадров позволяет обеспечить «прозрачность» кадровой политики, высокую степень управляемости, возможность планирования данного процесса и целенаправленного повышения квалификации персонала. Решается проблема занятости собственных кадров, повышается мотивация и степень удовлетворения трудом у работников. Если перевод на новую должность совпадает с желанием самого претендента, то повышается рост производительности труда.

Преимущество в том, что появляются шансы для служебного роста, повышается степень привязанности к организации. Улучшается социально психологический климат в коллективе, способствует укреплению авторитета руководства в глазах сотрудников. Не ставит отобранных, таким образом кандидатов перед необходимостью интеграции в другую организацию. Не требует значительных финансовых затрат. Уровень оплаты в организации остается стабильным, (претенденты могут предъявить более высокие требования в отношении оплаты труда). Происходит рост молодых кадров данной организации, быстрое заполнение освободившейся должности, без адаптации.

Недостатками внутренних источников привлечения персонала является: появление панибратства при решении деловых вопросов; снижение активности рядового работника; претендующего на должность руководителя, также возможно появление напряжения и соперничества в коллективе в случае появления нескольких претендентов на должность, может просто не оказаться необходимых людей на предлагаемую должность (вакансию). Кроме того, не удается полностью удовлетворить количественную потребность в кадрах, удовлетворяется только качественная потребность, но через переподготовку или повышение кадров, что требует дополнительных затрат. В то же время внутренний поиск часто наталкивается на сопротивление со стороны руководителей подразделений, стремящихся “скрыть” лучших сотрудников и сохранить их для себя.

2. Внешние источники

- Объявления в СМИ — на телевидении, радио, в прессе;

- Интернет.

Внешние источники привлечения персонала — позволяют обеспечить более широкий выбор среди претендентов на должность, при этом удовлетворяется абсолютная потребность в кадрах. Новый человек, как правило, легко добивается признания в коллективе, что снижает угрозу возникновения интриг внутри организации. Появляется новый импульс в развитии организации.

Недостатками привлечения персонала за счет внешних источников являются: большие затраты на привлечение кадров, высокий удельный вес работников, принимаемых со стороны, способствует росту текучести кадров, появляется высокая степень риска при прохождении испытательного срока, плохое знание организации, нового работника плохо знают в организации, длительный период адаптации, блокирование возможностей служебного роста для работников организации, что ухудшает социально-психологический климат среди давно работающих в организации.

При анализе туристической деятельности организации возникает необходимость рассмотреть основные показатели, которые характеризуют и величину доходов и затраты предприятия, представленные в табл. 2.2.

Таблица 2.2 — Показатели экономической деятельности ООО «Pegas Touristiс»

Наименование показателя	2012	2013	Динамика, %
Выручка от оказания туристских услуг	5592	9835	176,0
Расходы, произведенные организацией на оказание туристских услуг	375	269	71,7

На основании данных, представленных в таблице 2.1 можно сделать вывод о значительном увеличении объемов потребления туристских услуг, так как в 2013 году выручка от оказания туристских услуг увеличилась на 76%.

Необходимо отметить, что расходы в отчетном году сократились по сравнению с базисным на 10%, что составляет 39 тыс. руб.

Чтобы говорить об эффективности экономической деятельности туристического агентства «Pegas Touristiс», необходимо привести данные следующей табл. 2.3.

Таблица 2.3 — Число и стоимость туристических путевок за 2012-2013гг.

Наименование показателя	Число путевок, единиц	Динамика, %	Стоимость путевок, тыс. руб.	Динамика, %
	2012	2013		2012	2013
Реализовано путевок	369	551	149,3	4105	5935	144,6

Анализируя данные, представленные в таблице 2.3, можно сделать вывод, что в 2013 году количество реализованных путевок увеличилось на 49,3% по сравнению с 2012 годом. Наглядно эти результаты представлены на рис. 2.4.

Рисунок 2.4 — Количество реализованных путевок за 2012-2013гг.

Итак, мы узнали подробную организационную структуру «Pegas Touristiс». Также рассмотрели методы привлечения персонала компании. Наличие постоянных клиентов говорит о хорошей репутации на рынке г. Хабаровска и о высоком качестве предоставляемого продукта. При этом необходимо отметить, что если объем реализованных путёвок увеличился на 49,3%, то стоимость путёвок увеличилась на 44,6 раза. Непрерывный рост благосостояния общества также характеризует столь большое увеличение количества реализованных путевок.

2.3 Сбор маркетинговой информации и ее анализ ООО «Pegas Touristiс»

Для того чтобы провести полный анализ ООО «Pegas Touristiс», мы воспользуемся известным инструментом — методом стратегического планирования (SWOT — анализ) и анализ маркетинговых исследований с помощью опросов и анкет. Для начала рассмотрим SWOT — анализ. SWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, то есть тем, на что сам объект способен повлиять. Возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды, то есть тем, что может повлиять на объект извне и при этом не контролируется объектом. SWOT — анализ является важным при разработке стратегии развития турагентства, так как только с помощью него можно достоверно оценить деятельность фирмы, найти ее сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы. Они представлены в табл. 2.5.

Таблица 2.5 — Матрица SWOT — анализа для оценки положения на рынке туристских услуг в г. Хабаровске ООО «Pegas Touristiс»

Возможности	Угрозы	Сильные стороны	Слабые стороны
- Изучаются новые возможности, которые не заинтересовались конкуренты; - Развитие «интернет» технологий;	- Угрозы, исходящие от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которые исключают услуги посредников; - Рост иностранной доллара и евро;	- Хорошая репутация на рынке; - Постоянные клиенты; - Профессионализм и ответственность менеджеров; - Узнаваемый бренд;	- Постоянный рост числа фирм-конкурентов; - Высокие цены; - Часто неактуальная информация на сайте; - Влияние фактора сезонности на прибыль;
Возможности	Угрозы	Сильные стороны	Слабые стороны
- Увеличились количества мобильных клиентов, способных на прямую бронировать туры туроператоров; - Возможность снижение цены и огромные скидки; - Повышение уровня квалификации всего персонала.	- Снижение спроса на туристические услуги; - Несоответствие статуса гостиницы 4-«звёзд» и уровня предоставляемого сервиса, что может повлечь за собой негативную реакцию со стороны клиента; - Появление новых конкурентов; - Снижение платежеспособности населения.	- Качественный турпродукт, широкий ассортимент предлагаемых услуг; - Стабильная рыночная конкуренция; - Выгодное расположение офиса.	- Неэффективная реклама.

Проведенный SWOT — анализ определил, что самой сильной стороной для турагентства ООО «Pegas Touristiс» является качественный турпродукт и широкий ассортимент предлагаемых услуг г. Хабаровска. Слабой стороной фирмы является постоянный рост числа фирм-конкурентов. Изучаются новые возможности, которые не заинтересовались конкуренты, и возможность снижения цены и огромные скидки, которые позволят привлечь больше клиентов. Со стороны внешних факторов для турагентства главной является угроза, исходящая от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем), которые исключат услуги посредников.

А теперь рассмотрим анализ маркетинговых исследований с помощью опросов и анкет. Проведение маркетинговых исследований — это один из способов получения точной информации для уменьшения степени неопределенности.

Для проведения анализа нами выбрана молодежь. Целью исследования являлось изучение и анализ потребительских услуг в сфере молодежного туризма, их возможностей и предпочтений.

Преимущество заключается в том, что в результате обработки ответов может быть получена количественная, статистическая характеристика изучаемого турпродукта.

Исследование проводилось согласно следующего рис. 2.6.

Рисунок 2.6 — Проведение маркетинговых исследований

Для того чтобы клиенты чаще пользовались услугами фирмы, они должны иметь необходимый уровень благосостояния. С этой целью был проанализирован уровень доходов респондентов в месяц, представленные на рис. 2.7.

Рисунок 2.7 — Уровень среднемесячного дохода опрошенных респондентов

Из данных, представленных на рис.2.7 следует, что наибольшее число респондентов 55% имеют среднемесячный доход от 20 до 30 тыс. руб.

Также были проанализированы причины, мешающие респондентам отправиться в путешествие. Они представлены на рис. 2.8.

Рисунок 2.8 — Причины, мешающие респондентам отправиться в путешествие

На рис. 2.8 видно, что респонденты выделили главную причину — это стоимость поездки. Так как у половины населения низкий доход. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения. В последнее время приобрел актуальность вопрос об отсутствии информации о предоставляемых турах.

Далее, мы исследовали желаемую частоту путешествий для респондентов, представленные на рис. 2.9.

Рисунок 2.9 — Желаемая частота путешествий для респондентов

На рис. 2.9 видно, что 45% респондентов предпочитают путешествовать один раз в полгода. Как уже отмечалось, для того чтобы туризм вовлек значительные слои населения, необходим финансовый достаток, позволяющий выделить из бюджета некоторую часть денежных средств для обеспечения отдых. Также необходимо выявить предпочтения, цели путешествий респондентов, чтобы узнать их желания и вкусы.

На рис. 2.10 указаны основные цели путешествий среди опрошенных респондентов.

Рисунок 2.10 — Цели путешествий респондентов

На представленном рис. 2.10 видно, что главной целью путешествий является отдых, ее указали почти все опрошенные респонденты.

Также необходимо проанализировать факторы, привлекающие молодежь в туризм, представленные на рис. 2.11 и 2.12.

Рисунок 2.11 — Предпочтения респондентов во время путешествий

Рисунок 2.12 — Привлекательные места отдыха

По данным рис. 2.11 и 2.12 видно, что люди больше предпочитают отдых на пляже, следовательно, основной причиной путешествий является восстановление физических сил.

Проведенное исследование показывает, что молодежный туризм — это перспективное направление развитие сферы отдыха. Молодых людей больше всего интересует активный вид отдыха: пляжные вечеринки, где можно вдоволь натанцеваться или водные развлечения, где можно испытать массу новых эмоций, а так же наиболее востребованными сегодня являются отдых на пляже. Именно поэтому молодёжный туризм считается особым сегментом туристического рынка.

Проведенное маркетинговое исследование позволило выявить ряд проблем, решение которых позволит ООО «Pegas Touristiс» в г. Хабаровске улучшить качество предлагаемых туристских услуг. Таким образом, проведенный маркетинговый анализ «Pegas Touristiс» позволил:

- При помощи SWOT — анализа выявить сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды.

- Анализ маркетинговых исследований с помощью опросов и анкет — выявил, что молодежный туризм — перспективное направление развития сферы отдыха.

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Мы исследовали маркетинг туристского предприятия ООО «Pegas Touristiс», и по результатам исследования можно разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в туризме.

Чтобы избежать многих проблем, а именно снизить степень возможного риска, необходимо использовать маркетинговые идеи и выявить недостатки.

Возможные источники возникновения рисков на фирме:

· Недостаточная информация о спросе на данный товар или услугу;

· Недостаточный анализ рынка;

· Недооценка конкурентов;

· Падение спроса на данный товар или услугу.

Для повышения эффективности деятельности отдела маркетинга «Pegas Touristiс», на мой взгляд, необходимо предпринять следующие действия.
Следует отказаться от используемого линейного способа управления службой маркетинга («руководитель-исполнители»). При данном способе управления, директору приходиться отвлекаться от управления непосредственно предприятием и вникать в работу отдела маркетинга. Целесообразно перейти к функциональному способу управления отделом, т.е. ввести на фирме должность начальника службы маркетинга и рекламы. Начальником можно назначить одного из менеджеров отдела, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями. Среди общих недостатков в разработке и реализации маркетинговой стратегии можно назвать недостаточная деятельность компании в области рекламы и стимулирования сбыта. Организация и грамотное проведение мероприятий по рекламе и стимулированию сбыта позволит компании существенно увеличить собственный валовый доход, а отделу маркетинга — «оправдать» собственную необходимость и эффективность. Поэтому необходимо пересмотреть рекламную деятельность компании ООО «Pegas Touristiс». Методы пересмотра заключаются в следующем:

1. Создание рекламного ролика на каналах местного телевидения;

2. Проведение следующих мероприятий: поздравление постоянных клиентов с новым годом, 23 февраля, 8 марта, днем рождения;

3. Усовершенствование Интернет-сайта «Pegas Touristiс»;

4. Продвижение сайта в Интернете, повышение посещаемости сайта, увеличение числа заказов поступающих через Интернет;

5. Участие в специализированных туристических выставках.

Важным показателем эффективности труда работников в туристическом предприятии является качество предоставляемых услуг.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя играют важную роль в процессе создания качественного туристического продукта.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

Для повышения конкурентоспособности «Pegas Touristiс» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:

1. Снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

2. Увеличивать простоту и ясность обслуживания;

3. Увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

4. Увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов.

Успешный бизнес и уровень эффективности труда работников во многом определяется наличием грамотного, хорошо образованного и надежного персонала. Достичь этого сложно без проведения обучения высококвалифицированными специалистами в области подготовки кадров.

Руководство фирмы должно заботиться о том, чтобы кадры маркетинговых служб проходили курсы повышения квалификации, быстро приспосабливались к новому, участвовали в различных семинарах и разрабатывали собственные идеи.

Также возможно привлечение на семинары студентов ВУЗов. Внедрение данных мероприятий необходимо для того, чтобы студенты имели возможность не только получить теоретические знания, полученные на лекциях, а и перенять опыт уже работающих в туризме менеджеров, получить возможность практического опыта работы в туристическом предприятии. То есть, постоянно быть в центре событий туризма, начиная с первых курсов обучения в институте. Такой способ обучения поможет вырастить компетентных и уже готовых к работе специалистов, без необходимости переподготовки и переобучения «под себя». После окончания обучения, нет необходимости тратить огромное количество времени на обучение и переподготовку, сотрудник практически сразу может приступить к работе.

Также необходим обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой частью сферы туруслуг и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы. Нужно создавать туристские услуги, которые будут пользоваться спросом, так как известно, что если есть спрос на туруслуги, значит, фирма может активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации.

Необходимо помнить и то, что для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Предоставление высококлассного сервиса — это важная составная часть успешного развития иностранного туризма в России, поэтому необходимо уделять большое внимание подготовке и отбору кадров для работы в этой сфере — людей, обладающих не только определенными знаниями , но и соответствующим настроением, желанием что-то изменить и пониманием того, что туризм — это сфера услуг, и что развивать и совершенствовать его возможно только, предлагая услуги самого высокого качества.

Также необходимо добиваться роста въездного туризма в России, необходимо обеспечить соответствующий уровень качества услуг, отвечающий мировым стандартам, и сделать российский туризм конкурентоспособным.

Для устранения угроз, исходящих от новейших компьютерных торговых технологий (онлайн-систем) фирме рекомендуется:

1. Проводить презентации продуктов с помощью компакт-дисков;

2. Разрабатывать рекламные материалы с целью информирования потенциальных потребителей о новых турпродуктах;

3. Регулярно проводить маркетинговые исследования по оценке конкурентоспособности на рынке г. Хабаровска;

4. Увеличивать число постоянных клиентов за счет постоянного улучшения качества предоставляемых услуг;

5. Организовывать поддержание старых контактов и находить новые с отечественными и иностранными партнерами и контрагентами;

6. Проводить среди постоянных клиентов различные лотереи, розыгрыши призов и т.д..

В сегодняшних условиях следует проводить активную маркетинговую политику, усовершенствовать отдел маркетинга, расширять и стимулировать его деятельность.

Руководитель должен направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д. Следует отметить, что маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые идеи должны активно использоваться в туристских компаниях, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в сегодняшних условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами.

Заключение

После мною исследованной темы «анализ особенностей маркетинга в сфере туризма», можно сделать следующие выводы:

1. Маркетинг в туризме — это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

2. Внешние факторы воздействуют на туризм посредством происходящих в жизни общества изменений и имеют неодинаковую значимость для различных элементов системы туризма. К числу важнейших внешних факторов, влияющих на развитие туризма, относятся: природно-географические, культурно-исторические и т.д. Внутренние факторы, воздействующие на туризм, — это ключевые явления и тенденции, проявляющиеся непосредственно в его сфере. К ним в первую очередь относятся материально-технические факторы, связанные с развитием средств размещения и т.д.

3. Комплекс маркетинга — совокупность управляемых параметров маркетинговой деятельности, манипулируя которыми организация старается наилучшим образом удовлетворить потребности целевых рынков. В комплекс маркетинга обычно включают следующие элементы: продукт, цена, доведение продукта до потребителя, продвижение продукта. Такая структуризация комплекса маркетинга вписывается в концепцию «4Р» (produkt, price, р1асе, promotion).

4. Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью: увеличения валового национального дохода от туристской деятельности, защиты потребителя туристских услуг, организации туристской деятельности в цивилизованных рамках, сохранения туристско-рекреационных ресурсов. Таким образом, туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер.

5. Успех развития туризма напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли. Специфический характер маркетинга на туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности. Туристский маркетинг должен быть адресован не только конечным потребителям — туристам, но и промежуточным инстанциям — турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

6. Проведенное маркетинговое исследование позволило выявить ряд проблем, решение которых позволит ООО «Pegas Touristiс» улучшить качество предлагаемых туристских услуг:

· При помощи SWOT — анализа выявили сильные и слабые стороны деятельности фирмы по предоставлению туристских услуг с учетом возможностей и угроз внешней среды;

· С помощью опросов и анкет — выявили, что молодежный туризм — перспективное направление развития сферы отдыха.

7. В сегодняшних условиях следует проводить активную маркетинговую политику, усовершенствовать отдел маркетинга, расширять и стимулировать его деятельность. Руководитель должен направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д. Следует отметить, что маркетинг играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому маркетинговые идеи должны активно использоваться в туристских компаниях, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в сегодняшних условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами.

Список использованных источников

1.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика [Текст] / Г.Л. Азоев. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2008. — 235 с.

2.Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст] / А. Ю. Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2001. — 464 с.

3.Анурин, В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка [Текст]: уникальный отечественный опыт: учеб. пособие для студ. вузов / В. Ф.Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. — СПб. : Питер, 2006. — 269 с.

4.Афанасьев, М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы [Текст] / М.П. Афанасьев. — М.: Издательский центр «Книга», 2005. — 304 с.

5. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. — СПб.: Невский фонд, Изд. дом Герда, 2004.- 448с.

6.Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки [Текст] / М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров.. — 2-е изд., доп. — М. — СПб., 2003. — 399 с.

7.Вайсман, А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 шагов к успеху [Текст] / А. Вайсман. — М.: Интерэксперт. Экономика, 2005. — 412 с.

8.Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст] / Е. П. Голубков. — 2-е изд., перераб. и доп. — М: Финпресс, 2000. — 457 с.

9.Гостиничный и туристический бизнес [Текст] / под ред. А. Д. Чудновского. — М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2000. — 352 с.

10.Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности [Текст] / В.Г. Гуляев. — М.: НОЛИДЖ, 2006. -563 с.

11.Дурович, А.П. Организация в туризме [Текст]: учеб. пособие для студ. вузов / А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др.; Под ред.Н. И. Кабушкина и А. П. Дуровича.- Минск.: Новое знание, 2003. — 630 с.

12.Дурович, А.П. Маркетинг в туризме [Текст] / А.П. Дурович. — 2-е изд., перераб. и доп. — Минск: Новое знание, 2001. — 469 с.

13.Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации [Текст] / М. А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 200 с.

14.Здоров, А.Б. Экономика туризма [Текст] / А. Б. Здоров. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 267 с.

15.Зорин, И.В. Энциклопедия туризма [Текст] / И. В. Зорин. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 365 с.

16.Исмаев, Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме [Текст] / Д. К. Исмаев. — М.: Луч, 2004. — 135 с.

17.Казакова, В. Маркетинг на рынке туристических услуг. Человек и труд [Текст] / В. Казакова. — М.: 2006. — №9. — 84-86 с.

18.Каурова, А.Д. Организация сферы туризма [Текст] / А. Д. Каурова. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб. : Герда, 2005. — 319 с.

19.Квартальнов, В.А. Туризм [Текст] / В.А. Квартальнов — М.: Финансы и статистика, 2002. — 320 с.

20.Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.- 1071 с.

21.Крылова, Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей [Текст] / Е.Г. Крылова — Минск: БГЭУ, 1992. — 52с.

22.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / под ред. проф. В.А. Алексунина.- М.: Дашков и К, 2006. — 714 с.

23.Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме [Текст] / Г.А. Папирян — М.: Финансы и статистика, 2000. — 160 с.

24.Семенова, А.П. Искусство маркетинга [Текст] / — М.: Новое знание, 2004. — 34 с.

25.Все о туризме [Электронный ресурс] / — Электрон. журн. — М.: 2002. — Режим доступа к журн.: http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov_tourism15.htm

Приложение А

АНКЕТА

ООО «Pegas Touristiс» проводит маркетинговое исследование для изучения потребителей на рынке туристических услуг г. Хабаровск.

Пожалуйста, ответьте на следующие вопросы.

1.Приходилось ли Вам когда-либо путешествовать?

· Да

· Нет (указать причину)_________________________________

2. Если ответ на предыдущий вопрос положительный, пользовались ли Вы услугами турфирм (написать название турфирмы)____________

3. Отправляясь в путешествие, воспользуетесь ли Вы услугами турфирм г. Хабаровска?

· Да (указать, какой именно)______________________________

· Нет (указать причину)__________________________________

4. Укажите барьеры что мешает Вам отправиться в путешествие?

· Нехватка времени

· Плохое здоровье

· Стоимость поездки

· Низкая безопасность

· Отсутствие информации о предоставляемых турах

· Другое (указать, что именно)____________________________

5. Укажите желаемую частоту Ваших путешествий?

· Один раз в месяц

· Раз в 3 месяца

· Раз в полгода

· Раз в год

6. Укажите основную цель Вашего путешествия?

· Отдых

· Лечение

· Обучение

· Спорт

· Деловые цели

· Гостевые цели

· Другое (указать, что именно)___________________________

7. Укажите Ваши предпочтения во время путешествий?

· Посещение баров

· Экскурсии

· Шоппинг

· Пляж

· Массаж

· Экстремальный отдых

· Другое (указать, что именно)___________________________

8. Укажите наиболее привлекательные для Вас места отдыха?

· Историко-культурные центры

· Морские курорты

· Крупные города

· Горные районы

· Другое (указать, что именно)___________________________

9. Укажите уровень Вашего дохода (в мес.)?

· до 10 тыс. руб.

· от 10 до 20 тыс. руб.

· от 20 до 30 тыс. руб.

· свыше 30 тыс. руб.

Спасибо за оказанную помощь!

Размещено на