Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ3
1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ4
1.1 Виды ресторанного обслуживания4
1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей5
1.3 Обслуживание посетителей7
1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков9
1.5 Последовательность подачи блюд и напитков11
2. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ13
2.1 Стандарты обслуживания13
2.2 Формы обслуживания20
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ24
3.1 Концепция24
3.2 Этапы внедрения системы сервис-менеджмента30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ36
ЛИТЕРАТУРА41
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес — это мир, который объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.
Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.
Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.
Изучение рынка, особенностей поведения и предпочтений, характерных для социальной группы предполагаемой аудитории, её покупательской способности, а также характерные черты внутренней мотивации, определяет выбор последующих шагов. Как много руководителей, которые проигнорировав изучение этих вопросов, в своей последующей деятельности зашли в тупик.
Следующий этап, который не всегда удаётся преодолеть это профессионализм обслуживания. Ведь именно работа обслуживающего персонала может как значительно увеличить доход, так и надолго «отпугнуть» гостей от заведения.
Этот этап является одним из основополагающих компонентов успешного развития ресторана и этим обоснована актуальность темы исследования.
1. ОРАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
1.1 Виды ресторанного обслуживания
Существует несколько основных видов ресторанного обслуживания. К ним относятся: «русский стол» — это частичное обслуживание банкета, полное (классическое) обслуживание, фуршет, коктейль и барбекю [3].
Так называемый «русский стол», а проще говоря, банкет с частичным обслуживанием подразумевает под собой следующее: часть приготовленных блюд будут стоять на столе, а если будут подаваться, то на большом блюде на каждый стол. Посетители сами будут класть себе на тарелку по мере необходимости. Алкогольные напитки также выставляются на стол в бутылках. Это довольно удобная форма обслуживания для семейных торжеств и корпоративных вечеринок. Она даёт возможность общения и сводит на нет официальность встречи.
При выборе обслуживания «а-ля-фуршет» следует учитывать некоторые факторы. Это обслуживание подразумевает под собой принятие пищи стоя, а вся еда располагается на специальных фуршетных столах. Для небольшого торжества или презентации это оптимальный вариант, так как посетители постоянно находятся в движении, что способствует общению. Еда должна подаваться небольшими порциями, чтобы её удобно было есть. Но если программа такого торжества продолжается больше двух часов, то стоять становится довольно неудобно, так что следует всё взвесить при заказе такого обслуживания [8].
Следующий вид обслуживания это «коктейль». Это тот же фуршет, только в упрощённом варианте. Отличие его в том, что здесь обходятся без фуршетных столов, а еду и напитки официанты выносят на больших подносах и разносят по залу, хотя на таких торжествах еды может и вообще не быть, а могут подаваться фрукты к алкогольным напиткам. В самом зале располагается только бар и несколько столиков для удобства.
Стоит упомянуть о «шведском столе». Это что-то среднее между фуршетом и банкетом. Столы сервируются отдельно и у каждого есть своё место. Еда располагается на отдельно стоящих столах, и гости берут её самостоятельно. Для корпоративных вечеринок такая сервировка не очень целесообразна, потому как люди постоянно передвигаются, и трудно привлечь всеобщее внимание к торжеству. Хотя если предусматривается, что во время праздника будут присоединяться гости, то такой способ обслуживания вполне может подойти [4].
Что такое барбекю? Это тот же фуршет или шведский стол, который располагается на открытой местности. Главное отличие барбекю в том, что оно предусматривает приготовление мясных блюд на открытом огне.
Выбирая классическое обслуживание, следует учитывать ряд факторов. При таком обслуживании один официант обслуживает 6 10 персон. Столы сервируются на каждого гостя отдельно, с отдельной подачей всех приготовленных блюд. При выборе ресторана следует выяснить штат официантов, так как заведения зачастую не привлекают дополнительный персонал. Поэтому во избежание неприятных моментов в виде задержки подачи блюд, запоздалой смены пепельниц и других недочётов необходимо сразу уточнить эти моменты и уточнить, сколько человек будет обслуживать банкет.
В любом случае всегда можно выбрать оптимальный вариант для проведения того или иного торжества.
1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей
Первое, на кого обращает внимание посетитель ресторана это, конечно же, официант. Именно он является лицом заведения, и от его внешнего вида зависит многое. Важна каждая деталь, его причёска, одежда, обувь и выправка.
Особое внимание официант должен уделять гигиене тела и одежде, и следить за собой в течение рабочего дня. Неопрятный официант, неприятный запах изо рта, грязные руки могут отпугнуть любого клиента, и каким бы изысканным ни был интерьер ресторана и хорошая кухня, общее впечатление может испортить, казалось бы, мелочь. Но это одно из звеньев важного механизма, которое должно работать безукоризненно [9].
Причёска официанта должна быть аккуратной, а волосы тщательно причёсаны назад. Желательно, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза. Пользоваться во время работы расчёсками категорически запрещено, так как волос может попасть в блюдо. Также не рекомендуется поправлять волосы руками, так как руки могут загрязниться, а соответственно, и приборы. Тщательным образом необходимо следить за полостью рта, не ограничиваясь только чисткой зубов, а и использовать дезинфицирующие средства для удаления неприятных запахов. Бриться необходимо каждый день, и перед тем, как приступить к работе, желательно принять душ. Особое внимание следует уделять рукам. Руки официанта должны быть идеально чистыми, с ухоженными ногтями. Они не должны быть длинными, а аккуратно подстрижены. В рабочее время носить украшения кольца, бусы, цепочки и брошки не рекомендуется, а если носить часы, то только с небьющимся стеклом. Работа официанта достаточно трудная, он постоянно в движении, поэтому нагрузка на ноги достаточно большая. Поэтому уход за ногами просто необходим. Помимо того, что они должны быть постоянно чистыми, необходимо периодически делать массаж ног во избежание различных заболеваний, таких как варикозное расширение вен или деформация ступни.
Особую роль во внешнем виде официанта играет одежда. Она должна быть аккуратна, хорошего покроя и тщательно отглажена. Перед началом работы официант должен её просмотреть, проверить, всё ли в порядке, хорошо ли пришиты пуговицы, нет ли пятен, чистые ли манжеты и воротничок. Обувь должна быть безукоризненно начищена и, желательно, с резиновыми набойками на каблуках, чтобы не производить при ходьбе шума.
Идеальный вариант для работников обслуживающего персонала официантов, метрдотелей, барменов это форменная одежда, которую работники должны носить в течение всего рабочего дня. Перед тем, как выйти в торговый зал, у каждого официанта должно быть правило внимательно посмотреть на себя в зеркало и только после этого выходить к посетителям [11].
Официанты должны следить не только за своей внешностью и одеждой, но и за своими принадлежностями, к которым относится ручник. Это полотенце, предназначенное для того, чтобы уберечь руки от горячих блюд для избегания загрязнения манжетов. А также ручником полируют приборы, непосредственно перед сервировкой стола. Полотенце у официанта должно быть постоянно под рукой и (обязательно!) чистое. Ни в коем случае нельзя им вытирать стол. Ручник должен лежать на левой руке, его нельзя класть в карман, под мышку или на плечо. Безупречный вид официанта придаёт значимость заведению и демонстрирует отношение заведения к посетителям, поэтому нельзя упускать ни одной мелочи.
1.3 Обслуживание посетителей
Обслуживание посетителей начинается со встречи. Подойдя к ресторану, человек сразу должен ощутиь, что ему рады и его ждали. Зайдя в ресторан, он должен увидеть улыбку и внимание. Подойдя к столику, официант обязательно должен поздороваться и помочь посетителям расположиться. Если они сами выбрали стол, то ни в коем случае не пересаживать, а если он заметил небольшое замешательство, то должен подойти и предложить самому. Если официант сам рассаживает гостей, то ему следует знать, что женщина должна сидеть по правую руку от мужчины, и что обслуживать её нужно первой. В вечерние часы работы ресторана без согласия посетителей нельзя подсаживать за стол других клиентов. А вот днём, во время обедов, люди могут садиться на свободное место. Когда в зале ресторана посетитель сталкивается с официантом, то последний обязательно должен пропустить гостя.
Когда посетители расположились за столом, наступает время приёма заказа. Официант должен подойти с левой стороны и подать меню, оно обязательно должно быть в раскрытом виде. Если же за столом сидит несколько человек, то меню подаётся старшему из них [10].
Существуют правила этикета, которые должен соблюдать официант при приёме заказа и обслуживании клиентов. Если в ресторан заходят женщины, то официант должен подставить им стул либо кресло. После того, как он поможет рассесться, даёт меню и отходит в сторону. Через пару минут следует подойти к посетителям и уточнить, определились ли они с выбором, и если у посетителей возникли вопросы, то с готовностью ответить на них. Описывая блюдо или предлагая что-либо, официант должен смотреть на клиента, а не бросать рассеянный взгляд по залу. Прежде чем что-либо рекомендовать, следует поинтересоваться о предпочтениях посетителя и только после этого рекомендовать какое-либо блюдо. Существует ещё одно правило, если у официанта интересуются: «Что у вас сегодня вкусного», то нельзя отвечать, что всё, а необходимо порекомендовать то или иное блюдо. Официант должен досконально знать не только составляющие блюда, а и технологию приготовления, чтобы мог ответить на вопросы клиентов. И обязательно уточнить, сколько времени будет выполняться заказ. Также официант может помочь заказчикам в выборе вин, заказ на которые принимаются сразу же после заказа блюд.
Главное правило поведения официанта это тактичность. Заказ прнимается молча, позволяется вступать в разговор, относящийся лишь к обслуживанию [7].
Следующий этап это получение готовых блюд и напитков. В каждом ресторане должна быть продумана удобная взаимосвязь торговых помещений, что способствует наиболее эффективной работе. Получив заказ, официант передаёт его повару, который его подтверждает. При приёме блюд с кухни, официант должен обратить внимание на их внешние качества, и если он заметит недочёты в оформлении либо в качестве приготовленной пищи, то должен вернуть ее обратно для исправления ошибок, а не нести на стол клиенту. И только убедившись, что всё в порядке, а блюда соответствуют всем требованиям, официант относит их посетителям.
1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков
В ресторанном обслуживании существует техника безопасности и правила обслуживания, которые должен соблюдать официант при подаче блюд и напитков, соблюдая все требования и последовательность.
Прежде всего, все заказы приносятся на подносе, застеленном салфеткой. Официант должен держать поднос в левой руке и, при необходимости, придерживать правой. Это обусловлено тем, что официант подходит к посетителю с левой стороны.
Носят подносы несколькими способами: либо на кончиках пальцев, если поднос лёгкий, либо держа на всей ладони с широко расставленными пальцами. Поднос нельзя поднимать выше плеча. Салфетка на подносе должна быть обязательно, так как благодаря ей блюда не скользят, что предотвращает бой посуды. Заказы из бара либо буфета следует приносить отдельно от кухонных. Блюда и напитки расставляются на подносе в один ряд, причём, более тяжёлые ставятся ближе к официанту, а высокие в центре подноса. Также нельзя носить пустой поднос в опущенной руке [2].
Прежде сем расставить заказ на стол, официант должен показать его посетителям, и только после их разрешения, расставлять.
Выдержка из текста работы
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий — соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.
Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.
Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .
Цель настоящей курсовой работы : анализ организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии «Хоккеист» и разработка мер, направленных на их совершенствование.
Объект исследования гостиничное предприятие «Хоккеист».
Предмет исследования : организация и технологии обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
· выделяются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
· анализируется система обслуживания в гостинице «Хоккеист»;
· вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
· оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания
1.1 Индустрия гостеприимства; сущность, функции, роль в экономике
Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Гостиничная индустрия — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного рода.
Понятие «гостеприимство» берет свое начало в латинском языке, где существительное «hospice» обозначало «место развлечения или приюта». Использование термина «индустрия гостеприимства» подразумевает традиционно известное «гостиничное и ресторанное хозяйство».
Услуги гостеприимства связаны с предоставлением размещения, коммерческим снабжением продовольствием и обеспечением отдыха и могут быть классифицированы как центры прибыли (например, гостиницы и рестораны) или центры затрат (осуществление питания работников предприятия). Предложение услуги состоит как из материальных, так и нематериальных компонентов, которые создаются и управляются производителем с целью удовлетворения нужд потребителя.
Потребители услуг гостеприимства формируют иерархию нужд и ожиданий, и это имеет отношение к восприятию как стандартизированных продуктов («фаст-фуд»), так и персонифицированных (выходные или отпуск, проводимые в отеле и оплачиваемые по средней и высокой рыночной цене). При оказании персонифицированных услуг акции по продвижению, такие как реклама и раздача брошюр, могут стимулировать заказ в письменном виде или по телефону, но в обоих случаях главное взаимодействие потребитель-производитель происходит в момент потребления услуги, где эффективность ее доставки, особенно поведение обслуживающего персонала, является критическим фактором, определяющим удовлетворенность потребителя.
Рассмотрим среду, в которой действуют менеджеры предприятий индустрии гостеприимства. Многие производственные проблемы возникают из-за неполного осознания последствий оказания услуг. Поскольку период потребления услуг может варьироваться от нескольких минут для «фаст-фуда» до нескольких дней и ночей при проведении отдыха в отеле, то взаимодействия потребитель-производитель будут очень разнообразными и сложными. Неизбежно нужды и ожидания потребителя будут различаться в зависимости от ситуации, обстоятельств, расходов и других личных факторов, влияющих на принятие решения о покупке. С точки зрения производителя легче упорядочить и контролировать стандартизированные продукты, особенно если может быть разработана технология, позволяющая ограничить количество действий, предпринимаемых по усмотрению работников, в процессе производства. Эти и другие переменные, которые влияют на удовлетворение потребителя, подчёркивают необходимость эмпирического исследования, фокусирующегося на поведении потребителей и производителей услуг гостеприимства в различных обстоятельствах.
Услуги гостеприимства имеют как функциональную, так и эмоциональную стороны. Потребитель в первую очередь стремится удовлетворить основные функциональные (физиологические) потребности, такие как голод и жажду. Эти потребности в свою очередь сопровождаются более сложными эмоциональными (психологическими) потребностями: индивидуальностью, положением в обществе, безопасностью. Психологические потребности могут определяться ожиданиями потребителя, опирающимися на его жизненный стиль и предшествующий опыт, и быть мотивированы настойчивым стремлением получить статус более высокой социальной группы.
Потребности клиентов требуют немедленной реакции производителя услуг гостеприимства. Если они не удовлетворены, то это влечет за собой жалобы и, как следствие, может привести к физиологическому дискомфорту или запустить психологический механизм самозащиты. Чрезвычайно важны последовательность и качество предоставляемых услуг, так как у потребителя слишком мало или вообще нет возможности контролировать среду, в которой происходит потребление. Эффективность услуг часто неустойчива из-за длительного производственного процесса и колебаний спроса, которые происходят в течение дня, недели, месяца, года.
Взаимодействия в процессе оказания услуг гостеприимства по своей природе коротки и разнообразны с некоторой степенью формальности, зависящей от ситуации и личностей, участвующих в этом процессе. Каждый потребитель имеет свой уникальный набор представлений относительно роли обслуживающего персонала в процессе оказания услуг. Если эти представления не совпадают с реальной ситуацией, потребитель может почувствовать себя неудовлетворенным, хотя и не подаст вид, если причина не была настолько серьёзной, чтобы жаловаться. Например, невербальные сообщения обслуживающего персонала, касающиеся ожидаемых чаевых, могут стать причиной раздражения или смущения посетителя. Такого рода неудовлетворение вряд ли станет известно руководству предприятия.
Удовлетворение потребителя возникает из различного рода опыта и общения при получении услуг, что является само по себе уникальным явлением для каждой ситуации. Как было отмечено, период использования услуг гостеприимства может варьироваться от нескольких минут до не-дели и более. Потребление во время длительного промежутка требует более сложной и совершенной формы потребительской оценки. Это происходит потому, что удовлетворение от получения услуг связано с аккумулированием большого количества впечатлений от последовательных и обычно кратковременных взаимодействий. Процедура оценки должна справляться с этой сложностью и обеспечивать потребителю осознание степени удовлетворенности в целом от полученного обслуживания.
Поскольку услуги гостеприимства обычно потребляются в момент производства, постольку потребитель становится вовлечённым в производственный процесс. Это происходит потому, что у потребителя заранее формируются определённые потребности и представления о продукте и среде, в которой будет происходить обслуживание. Способность производителя контролировать и регулировать производство и предоставление услуг зависит от степени использования адекватных контролирующих процедур и коррективных мер. Когда обслуживание происходит в течение длительного периода, в отеле необходимо проводить постоянный контроль с целью минимизации изменчивости услуг.
Менеджеры в индустрии гостеприимства должны понимать динамику взаимодействия в процессе оказания услуг и осознавать важность результатов отбора, найма и обучения персонала. Из-за сильно персонифицированной формы взаимодействия при предоставлении услуг гостеприимства обостряется проблема непостоянства качества оказания услуг. Например, если гость прибыл утолённым после длительного путешествия, портье должен уметь распознать такое психологическое состояние и правильно на него отреагировать. Важность такого поведения заключается в том, что первоначальное взаимодействие играет основную роль в формировании первого впечатления.
Впечатление, полученное от пребывания в гостинице, является композицией многих видов деятельности и взаимодействий, каждый из которых имеет физическое и эмоциональное содержание. Такая точка зрения предусматривает, что потребитель постоянно оценивает продукт, суммируя свои индивидуальные оценки, чтобы в конце пребывания оценить общее полученное впечатление и удовлетворенность от произведенных затрат. Иначе определить гостиничный продукт можно как комплекс физических продуктов (еда, напитки и гостиничные номера) и связанных с ними элементов услуг. Такой аспект также подчеркивает важность нематериальных составляющих продукта (имидж и атмосфера, эмоционально воздействующие на потребителя). Целесообразно выделить следующие пять факторов, которые могут воздействовать на степень удовлетворения потребителя гостиничным продуктом:
месторасположение — географическое удобство, доступность, привлекательность окружающих районов, отсутствие раздражающих факторов (шум городского транспорта);
удобства — гостиничные номера, рестораны, бары, функциональные помещения и бизнес-центры, разнообразное по типу и размерам оборудование для отдыха и рекреации;
обслуживание — доступность и широкий ассортимент гостиничных услуг в сочетании с необходимым оборудованием, а также их стиль и качество, выраженные в формальности/неформальности общения гостей и обслуживающего персонала, степени личного внимания, скорости и эффективности;
имидж — как воспринимается гостиница с точки зрения индивидуальных и групповых клиентов. Имидж выступает частично функцией расположения, технических возможностей и обслуживания, а кроме того, зависит от имени, репутации, внешнего вида, атмосферы и других ассоциаций;
цена — ценность гостиницы в денежном выражении создается путем анализа расположения, технических возможностей, обслуживания, имиджа и удовлетворенности потребителей от тех или иных компонентов гостиничного продукта.
Несмотря на то, что представленное перечисление специфических факторов, воздействующих на удовлетворенность потребителей, дает полезную информацию, все же требуется проверка на практике.
Гостеприимство, как составляющая отрасли туризма давно перестало быть просто социальным явлением, став неотъемлемой частью мировой экономической системы.
Туризм является наиболее динамично развивающейся отраслью мировой экономики. За быстрые темпы роста и развития туризм был признан специалистами экономическим феноменом современности. Ежегодно огромное число туристов пересекают государственные границы, делая этот вид экономической деятельности по-настоящему глобальным.
Для многих стран индустрия туризма является одной из ключевых отраслей национальной экономики. Современный туризм напрямую способствует преодолению бедности населения путем создания новых рабочих мест.
Кроме экономического эффекта, индустрия гостеприимства оказывает глубокое социальное влияние на жизнь общества. Успех гостеприимства как социального явления заключается в том, что в его основе лежит удовлетворение неизменной потребности человека в познании окружающего его мира.
Все вышеизложенное говорит о той важной роли, которую играет индустрия гостеприимства в структуре экономики как России, так и других стран.
1.2. Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания
Основной задачей гостиницы, как коммерческого предприятия, является эффективная экономическая деятельность, которая должна быть прибыльной. Решение основной задачи возможно, только, если гостиничное предприятие работает с учетом следующих принципов :
— достижения высокого уровня качественного обслуживания;
— поддержание конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;
— наличия постоянного развития, как персонала, так и самого предприятия;
— постоянное движение в направлении удовлетворения всех потребностей потребителей услуг.
Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.
Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком — то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно.
Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.
Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.
Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы.
Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т. е. создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта — это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.
Приступая к созданию нового продукта, менедж……..
Список использованной литературы
1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
2. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р/н/Д.: Феникс,2004.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2003
4. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Золотое кольцо спорт, 2005
5. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
6. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru 7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие — М.: Новое знание, 2005
8. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.
11. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2007. — № 11
12. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.
13. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
14. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
15. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003
16. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004
17. Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, 2006
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М,2006
19. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2008
20. Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007
21. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
22. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. — М.: Юнити-Дана, 2007
23. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002
24. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005
