Выдержка из текста работы
Гостиничный бизнес — одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление услуг, обеспечение питанием, организацию досуга и краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а украинцы в Турции, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места.
Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. В настоящее время модели экономического воздействия гостиничного бизнеса на сферу экономики намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статистических данных.
Тема моей курсовой работы является актуальной, так как роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры.
Целью данной курсовой работы является исследование сегментации рынка гостиничных услуг.
Предметом исследования — рынок гостиничных услуг.
Объектом исследования — гостиница RadissonСлавянская.
Задачи я определила следующие:
1. Выяснить современное состояние гостиничного бизнеса;
2. Охарактеризовать его;
3. Выяснить кто является потребителями гостиничных услуг;
4. Разработать способы удержания потребителей.
1.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России
гостиница бизнес услуга потребитель
Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высоко рентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО) прогнозирует, что до 2020 года в сфере международного туризма будет продолжаться рост в среднем на 4%. Таким образом, российские компании могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов иностранных и российских туристов.
Менеджеры гостиничной индустрии, которая находилась почти в полном упадке, стали интенсивно осваивать науку управления гостиничным бизнесом. В результате этого за последние 10 лет гостиничный бизнес стал индустрией с миллиардными доходами. За эти годы гостиничный рынок России ежегодно рос на 16-20%. В настоящее время функционирует около 4 000 гостиниц (сюда же включены санатории и пансионаты), а это более 420 тысяч мест.
На отечественный рынок гостиничных услуг проникают международные сетевые компании. Это связано с нехваткой опыта отечественных компаний в этой сфере. Международные компании выкупают уже построенные гостиницы, поглощают конкурентов, строят новые объекты на свои средства и по своим технологиям.
Для инвесторов московский рынок является наиболее перспективным. За одно полугодие каждый московский гостиничный номер приносит его владельцу примерно €149 чистой прибыли. Всего в российской столице около 34.4 тысяч гостиничных номеров. 8% приходится на гостиницы категории «5 звезд», 18% — на «4 звезды», 28% — на «2 звезды», 40% — на «3 звезды». Гостиницы высшей категории занимают хоть и небольшую, но существенную часть рынка.
В настоящее время основной проблемой данного бизнеса является дефицит квалифицированных кадров. В России резервы подготовленных работников отсутствуют, а для качественного обучения неопытных сотрудников требуется большое количество времени. Работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к убыткам в данной отрасли. Например, горничная, имеющая высокую квалификацию, может больше на 60% убрать номеров в течение дня, чем стажер без опыта.
Гостиничная система — это система гостеприимства и традиций, которые сложились уже в древности, это уважение гостя. Сегодня в гостиничную индустрию включают предоставление услуг и организацию кратковременного проживания в мотелях, гостиницах за вознаграждение. Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии досуга.
Гостиничный бизнес обладает очень большим потенциалом развития. Сейчас в России функционируют гостиницы с самым различным уровнем. Большинство из них не уступает даже лучшим гостиницам мирового уровня. Но гостиничный бизнес, в целом, в России еще не полностью сформировался. Недостаток 2-3-звездочных гостиниц не дает возможность принимать гостей с небольшими финансовыми возможностями.
Большую роль сейчас отводят дополнительному сервису и развлечениям. В результате чего в России ведут активное строительство разнообразных развлекательных центов.
Большинство специалистов данной отрасли утверждают, что у российского гостиничного бизнеса очень большой потенциал. И при сотрудничестве правительства страны с гостиничными предприятиями и зарубежными инвесторами данный сектор экономики будет интенсивно развиваться.
1.2 Понятие о сегментации рынка
Конечной целью любого маркетингового исследования является формирование оптимальной стратегии и тактики действий с учетом реально сложившихся и вероятных в перспективе, с одной стороны — комплекса условий и факторов рынка, а с другой — возможностей, потенциала и претензий фирмы-субъекта рынка. Таким образом, совокупность объектов исследования в маркетинге состоит из конкретных рынков и фирм, заинтересованных в оптимизации своего рыночного поведения.
Сами фирмы могут стать объектами подробного, основательного маркетингового исследования только по специальному заказу, по собственной инициативе. Рынок как таковой может быть подвергнут изучению, как по заказам отдельных фирм, так и в целях его развития в целом, т.е. в соответствии с интересами потребителей и их объединений, органов управления, общества.
Исследование рынка включает в себя комплекс маркетинговых проблем и проблемных блоков, среди которых: структура, состояние и перспективы развития рынка в целом, а также его основных составляющих: спроса, предложения и механизмов их уравновешивания, балансирования. Среди этих механизмов — ценообразование, коммуникационная деятельность, товародвижение.
Исследователя рынка интересуют, как правило, конечные потребители и другие покупатели товаров и услуг, имеющиеся у них (сложившиеся) предпочтения и возможности, активность и потенциал конкурирующих фирм (производителей и посредников), других субъектов (элементов, факторов) инфраструктуры рынка и окружающей маркетинговой среды, включая действующие на рынке «правила игры».
Только имея в распоряжении знания о состоянии и перспективах рынка, можно с пользой для дела исследовать возможности, потенциал и претензии фирмы, т.к. анализ ее характеристик в основном является сравнительным, базируется на информации о рынке.
Первой необходимой ступенью изучения рынка, основанием для определения его емкости и выбора приоритетных сфер приложения рыночной активности фирмы является сегментация рынка. Это деятельность по классификации потенциальных (включая и реальных) потребителей производимой продукции (услуг) в соответствии с качественной структурой их спроса.
Сегментация рынка позволяет уточнить и дифференцировать спрос, структурировать его, а в конечном счете — выявить наиболее подходящие условия (границы сфер действия) для выбора оптимального варианта стратегии и тактики маркетинга.
Сегмент рынка — это совокупность потребителей, одинаковым образом реагирующих на демонстрируемые (обещаемые) свойства товара (услуги), на побудительные стимулы маркетинга. Сегменты рынка дифференцируются в зависимости от типов потребителей и соответствующих этим типам различиям в потребностях, характеристиках, поведении и мышлении потребителей.
Деятельность по сегментированию рынка включает в себя последовательно следующие процедуры:
Ш определение принципов сегментации (типов, приоритетов в отношении признаков сегментации, критериев оценки сегментов);
Ш составление профилей, диаграмм, матриц, т.е. проведение разбивки рынка в соответствии с определенной пространственной моделью отображения избранных принципов сегментации;
Ш оценка степени привлекательности полученных сегментов с помощью избранных критериев оценки;
Ш выбор одного или нескольких сегментов рынка для выхода на них со своими товарами (услугами) и средствами их продвижения;
Ш решение о позиционировании товара (услуги) в каждом из выбранных сегментов рынка, с учетом сравнительных данных и вероятных перспектив;
Ш разработка общих черт и составляющих стратегии маркетинга для каждого целевого сегмента.
1.3 Потребители гостиничных услуг
Традиционно в самом общем виде эксперты гостиничного рынка делят гостей городских отелей по цели прибытия: работа или личные цели. Очевидно, что приведенная классификация очень общая и требует уточнений.
Туристов, которые приезжают с рабочей целью, можно разделить на 2 подгруппы:
1. Бизнес-туристы
2. Туристы, приезжающие на выступления/ соревнования
Бизнес туризм, деловой туризм— это поездки (командировки) сотрудников компаний с рабочими целями, либо организация корпоративных мероприятий (инсентив). Средний срок пребывания бизнес-туриста в городе составляет 3 дня. Особенностью данного вида туризма является более высокая доходность по сравнению с остальными типами туризма, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления гостиницами помимо основных услуг (кровать и завтрак) ряда дополнительных, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.
По цели посещения города бизнес туризм делится на тех, кто приехал на переговоры и на тех, кто приехал ради выставки конференции соревнований.
По количеству человек в группе деловой туризм имеет следующие 2 основные разновидности:
ь Индивидуальные деловые поездки совершают, как правило, российские и иностранные бизнесмены, клиенты и служащие иностранных и совместных компаний, расположенных в исследуемом городе. Как правило, такие командировки оплачиваются компанией, которая должна обеспечить удобство и комфорт сотрудника для большей эффективности поездки.
ь Бизнес группы подразумевают поездки небольших групп предпринимателей (в среднем 3-5 человек). Они могут быть связанны с участием в съездах, конференциях, семинарах, тренингах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ.-стимул) — поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников.
Среди бизнес групп спросом пользуются гостиницы, оборудованные переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами, обладающие достаточным количеством номеров для размещения больших групп. Предоставляя скидки на проживание, отель получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров, ресторанов и зон досуга отдыха.
Отели, ориентированные на деловой туризм, расположены, как правило, в ЦАО и имеют хорошую транспортную доступность до вокзалов, аэропортов и центров делового притяжения (выставочных площадок, конференц-центров, бизнес-центров).
Спрос в рамках данного сегмента рынка зависит от состояния экономики и уровня деловой активности, традиционное падение спроса наблюдается в сезон отпусков и праздников, а также в выходные дни. Потенциал спроса тесно связан с тенденциями коммерческой (деловой) активности города.
Туристов, посещающих город с личной целью можно разделить на 2 подгруппы:
1. Культурно-познавательный туризм
2. Иные личные цели
Культурно-познавательный туризм включает посещение достопримечательностей, событийный туризм. В данном сегменте наблюдается сезонность спроса, которая зависит от климатических условий посещаемого региона. Для Петербурга, например, это сезон Белых ночей.
По количеству человек в группе культурно-познавательный туризм может представлять собой:
ь «Индивидуальный отдых» — включает поездки по индивидуальной программе и графику. К значимым факторам формирования спроса здесь можно отнести близость достопримечательностей, благоприятное окружение отеля и развитая инфраструктура. Ориентир может быть на отели как высокой, так и средней категории, в зависимости от кошелька туриста.
ь «Массовый туризм» — подразумевает поездки, связанные с групповым отдыхом (как правило, 8-12 человек). Ключевыми факторами формирования спроса здесь являются вместимость гостиницы, достаточная для размещения туристических групп, ценовой фактор и расположение, где основную роль играет близость к основным туристическим центрам города.
В зависимости от финансовой обеспеченности группы туристов, приоритет будет отдаваться либо невысокой стоимости, либо удачному местоположению.
Наибольшим спросом в данном сегменте пользуются гостиницы туристического класса (2-3*).
Помимо культурно-познавательных целей туристы посещают город с иными (личными) целями, к которым относятся семейные торжества, встречи с друзьями и родственниками, лечение и др.
Если говорить о мировом опыте, то в ближайшие пять лет прогнозируется увеличение количества туристов, путешествующих с целью лечения и оздоровления.
По прогнозам Всемирной туристической организации (UNWTO), в 2020 году количество туристов в мире может достигнуть 1,4 миллиарда, а к 2030 году — 1,8 миллиарда. Таким образом, ежегодный рост туристического потока должен составить 1-2%. Согласно UNWTO в 2012 году среди туристов будет популярен событийный туризм, в частности — карнавальные туры в Германию, Бразилию и Италию.
В России отмечается снижение туристической активности, однако, перспективы положительные. По оценкам Всемирного совета деловых путешествий и туризма (WorldTravelandTourismCouncil, WTTC), объем российского рынка деловых поездок в 2010 году сократился на 5 % и составил $6,5 млрд.
Прогноз на 2020 год — $18,4 млрд при ежегодном росте на 5,9 %. Объем рынка частных поездок в 2010 году оценивался в $50,5 млрд. Это на 5,8 % меньше, чем годом ранее. Прогноз на 2020-й — $122,8 млрд при ежегодном росте на 4,3 %. Отметим, что по прогнозам ожидается более интенсивный рост бизнес-туризма, по сравнению с культурно-познавательным. Похожая ситуация и в Европе, многие европейские страны фиксируют тот факт, что сектор делового туризма является локомотивом восстановления их экономики.
Если смотреть в целом по России, то доля бизнес-туризма мала и составляет по разным оценкам не более 20%, при этом в Москве и Санкт-Петербурге этот показатель существенно выше.
В столице России, очевидно, доминирует бизнес-туризм и составляет порядка 65%, в Санкт-Петербурге — превалирует доля культурно-познавательного туризма и составляет 55%, доля бизнес-сегмента — около 45%. В Москве, где превалирует бизнес-туризм, большинство отелей города ориентированы на данную целевую аудиторию. Особенно ярко это выражено в отелях, расположенных вблизи выставочных площадок.
Основными выставочными площадками Москвы являются: «Экспоцентр», «Крокус Экспо», «Сокольники», СК «Олимпийский», «Гостиный двор», Всероссийский Выставочный Центр, Центральный Дом художника.
2. Практическая часть
2.1 Анализ рынка гостиничных услуг
Гостиничный бизнес — один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода (см. Таблица 1).
Гостиница — это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров из почти 13 млн (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера.
По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а на конец 2007 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. По данным DISCOVERY ResearchGrouр, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2004-2006 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2007 в России работало 4 369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов JonesLangLaSalle и ColliersInternational, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам.
В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $ 2 млрд, половина доходов которого приходится на Москву. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 20% в год. Годовой рост объема рынка колеблется от 20 до 25%.
Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Причем, в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента — «4 звезды» и «5 звезд»
Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.
Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то по данным комитета по инвестициям и стратегическим проектам мэрии города, в 2006 году в Северной столице функционировали 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял 17844 номера, из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».
Гостиничный рынок Украины, наряду с российским и другими рынками бывшего Советского Союза, остается одним из наиболее быстрорастущих, что представляет безусловный интерес для зарубежных инвесторов. Рост стоимости номеров в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве подогревается положительной экономической динамикой, и очевидной нехваткой номеров, особенно в Киеве, и особенно категории luxury.
Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.
В последние годы, по оценке экспертов компании DISCOVERY ResearchGrouр, отмечена тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц, где наиболее привлекательными являются г. Москва, г. Санкт-Петербург и Краснодарский край (особенно в свете проведения в Сочи Олимпиады-2014). Одним из наиболее значимых инвесторов может стать кувейтская компания SovereignHosрitalityHoldings, которая недавно объявила о своих инвестиционных планах на рынке СНГ. По данным издания «Бизнес», английские и ирландские предприниматели намерены вложить около $100млн. в три московские гостиницы. После возведения отелей инвесторы намереваются некоторое время управлять ими, а затем перепродать
Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:
— Приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.
— Ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.
— Выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.
— Увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.
— Создание производств полного цикла российскими туроператорами.
— Консолидация гостиничного бизнеса.
— Покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.
2.2 Сегментация потребителей
В современных условиях торговым компаниям крайне сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе услуги по размещению, всем покупателям. Покупателей много, они разобщены и сильно различаются по своим потребностям. В связи с этим количество компаний, использующих массовый маркетинг, весьма ограниченны. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы покупателей и направлять товар конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на покупателях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.
С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей гостиничных услуг Доцентом Нижегородского коммерческого института Ефремовой М.В. было проведено исследование клиентов самой большой в Нижнем Новгороде гостиницы (см. Приложение 1.Анкета, использовавшаяся при проведении исследования).Изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, представляется возможным описать профили полученных сегментов.
1-й сегмент — «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего — от 200 до 400 долл., при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.
2-й сегмент — «лояльный». Ежемесячный доход в этом сегменте составляет от 100 до 200 долл. Им важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.
3-й сегмент — «элитный». Представлен клиентами, имеющими самый высокий уровень дохода — более 800 долл. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Наиболее приемлем для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили. В одинаковой степени необходимыми направлениями совершенствования работы гостиницы они назвали все предложенные направления и только материально-техническая база их полностью устраивает. Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.
4-й сегмент — «экономный». Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы — разработка гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.
5-й сегмент — «реально оценивающий». Этот сегмент очень малочисленен — всего 6,6%. По мнению гостей, вошедших в данную группу, в гостинице необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стили. Наиболее значимым направлением по совершенствованию деятельности гостиницы назвали необходимость наличия в гостинице услуг питания. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.
Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.
2.3 Способы удержания потребителей
Главная задача любой современной компании — это создание прочных связей с потребителями и работа над усилением их предпочтений товаров и услуг, реализуемых компанией. В прошлом большинство компаний воспринимали своих потребителей как нечто само собой разумеющееся из-за скудного кол-ва предложений на рынке или низкого качества продукции у конкурентов. Сейчас ситуация обратная. Как при такой рыночной ситуации можно удержать клиентов?
Прежде всего, компания должна отслеживать число потерянных клиентов и пытаться уменьшить эту цифру. Для начала стоит определить уровень сохраненных клиентов. Розничные магазины или фирмы могут это делать путем отслеживания кол-ва повторно обратившихся клиентов, печатные издания — количеством оформивших подписку, а гостиничные предприятия — количеством постоянных клиентов.
Далее, компания должна установить причины отказа клиентов от дальнейшего сотрудничества или покупки продукции. Если потребитель неудовлетворен качеством продукции или сервиса, уровнем цен, то предприятию придется приложить усилия, чтобы сохранить клиента.
Гуру маркетинга предлагают нам пять вариантов установления взаимоотношений с потребителем:
* Основной. Продукция реализуется, но не отслеживается ее дальнейшая судьба.
* Реагирующий. После продажи товара потребителем предлагают звонить и задавать вопросы по его эксплуатации.
* Ответственный. Продавцы сами звонят потребителям вскоре после покупки и интересуются их впечатлением от покупки, жалобами или предложениями по усовершенствованию продукции. Такой подход помогает улучить качество предложения.
* Активный. Торговые агенты или продавцы периодически информируют своих покупателей о возможном усовершенствовании купленного товара или новых предложениях.
* Партнерский. Компания регулярно общается с потребителями с целью предоставления более высокого уровня их удовлетворенности.
Какой из подходов будет применять компания, напрямую зависит от общего кол-ва потребителей ее продукции и уровнем прибыли каждого из них. Понятно, что крупные компании, производящие мыло, стиральный порошок или пиво не будут обзванивать каждого покупателя с благодарностью от совершенной покупки. Они создадут call-centre или возможность оставить отзыв на сайте. Партнерский подход применим с небольшой целевой аудиторией и большой единичной прибылью.
Для того чтобы наладить прочные отношения с конечным потребителем и полностью соответствовать его ожиданиям, любая компания может применять какой-либо из трех существующих подходов, создающих потребительское предпочтение.
* Финансовые выгоды. Компания может предлагать возместить часть потраченных на покупку денег постоянным покупателям или в случаи, если потребитель найдет дешевле и качественнее. Или регулярные скидки и подарки для постоянных покупателей. Минус подхода в том, что его легко могут применять и конкуренты.
* Общественная выгода. Компания активно изучает индивидуальные запросы и потребности потребителя, а затем «подгоняют» товар под полученные результаты. Главная задача компании при таком подходе — сделать безымянного потребителя постоянным клиентом. Тут практикуется индивидуальный подход и в обслуживании, и в личном подходе к клиенту (активно используется в гостиницах высокой категории).
* Структурные связи. Применяются вместе с финансовыми и общественными выгодами. Предоставление дополнительных бонус предложений (например, подарок в номере при заезде на большее кол-во суток).
Основные этапы создания маркетинга взаимоотношений:
* Определение ключевых потребителей. Выделите категорию самых лучших потребителей, заслуживающих затраченных на них средств и времени, и направьте все усилия на работу с ними.
* За каждым таким потребителем установите квалифицированного специалиста. Работать с такими потребителями должен менеджер, с опытом работы в этой сфере.
* Обозначьте задачи для такого менеджера. Перед началом работы с таким потребителем, он менеджер должен знать рамки и цели своей работы, вести отчетность. У него должна быть вся информация о взаимоотношениях с клиентом, и, по возможности, он не должен курировать несколько связей.
* Разработка плана построения взаимоотношений с клиентом. Менеджер должен создать перспективный план работы с данным потребителем. Какие мероприятия запланированы, затрат каких ресурсов они потребуют.
* Наличие главного менеджера. Назначьте руководителя отдела или группы менеджеров отношений, который будет курировать всю работу.
Любые маркетинговые операции направлены на привлечение и удержание прибыльных клиентов. В процессе установления взаимоотношений с потребителем речь не идет об отношениях с каждым из них. Важно выделить ту категорию клиентов, которым стоит уделять особое внимание, поскольку ваша компания может удовлетворить их потребности и ожидания более продуктивно, чем кто-либо другой. Следует останавливаться на такой категории клиентов, которая оптимальная в пропорции затрат на установление и поддержания взаимоотношений с ними и дохода от поддержания этих отношений.
Заключение
Гостиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.
Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления
Рассмотрев развитие гостиничного рынка в РФ можно сделать вывод, что в России сегодня существуют гостиницы самого различного уровня. Многие гостиницы не уступают лучшим гостиницам мира. Однако, в целом, гостиничный бизнес в России еще недостаточно сформировался.
Правительство Москвы и субъектов РФ, а также ГАО «Москва» в данное время занимается разработкой новой гостиничной базы страны, а также обновлением и улучшением условий проживания в уже существующих средствах размещения. Но необходимо тщательно планировать каждый шаг в проектах, так как их успешное развитие и завершение зависит от очень многих факторов: начиная от трудовых ресурсов и заканчивая финансовой политикой.
Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиниц предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений.
Но стоит не забывать, что методы, используемые в мировой практике не всегда подходят для России и следует искать свой путь развития гостиничного хозяйства с учетом национальных, религиозных, а также законодательных особенностей страны.
Что же касается гостиничный услуг, то в России ведется активное применение стандартов позволяющие обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. За последние несколько лет отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым.
Особую роль в современном мире отводится дополнительным услугам и развлечениям. И в связи с этим, в России ведется активное строительство различных развлекательных комплексов, разработка новых, уникальных услуг. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов — предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.
Многие специалисты данной области заявляют, что у гостиничного бизнеса в России огромный потенциал и при грамотной политики сотрудничества правительства с гостиничными предприятиями и зарубежными странами темпы роста данного сектора экономики будут увеличиваться.
Библиографический список
1. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. Основы маркетинга. Издательский дом «Вильямс», 2000г.
2. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. 2005г.
3. Ляпина. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 2005г.
4. Джанджугазова Е.А. «Маркетинг в индустрии гостеприимства». 2003г.
5. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. 2000г.
6. CommercialRealEstate. Обзор рынка московских отелей высшей категории.
7. РroОтель — Исследование рынка гостиничных услуг в России (httр://www.рrohotel.ru:80/news-3298/0/)
8. httр://articles-city.ru/articles/business/real/bn/145430.html Материалы статьи «Гостиничный бизнес запускает новую схему»
9. httр://services.intheрress.ru/v/28839.html«Исследование рынка гостиничных услуг компания: «DISCOVERY ResearchGrouр»
10. httр://www.restko.ru/market/1662 Материалы «Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие состояние и перспективы развития»
11. httр://www.zabroniryi.ru материалы о гостиницах Москвы.
12. httр://www.radisson.ru/slavyanskayahotel-moscow материалы о гостинице Radisson Славянская.
Приложения
Приложение 1
Анкета, использовавшаяся при проведении исследования
Дамы и господа!
Мы рады приветствовать Вас в гостиничном комплексе «Центральный».
Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты. Искренние ответы помогут сделать Ваш отдых более комфортным и привлекательным.
(выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)
1. Какой стиль оформления интерьера Вы предпочитаете?
1) Свободный
2) Классический
3) Романтический
4) Экстравагантный
2. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?
1) Питание
2) Развлечения
3) Сауна, бассейн
4) Экскурсии
5) Другое
3. Укажите направления совершенствования нашей деятельности
1) Расширить комплекс предоставляемых услуг
2) Ремонт и переоснащение гостиницы
3) Система оплаты гостиничных номеров
4) Повышение профессионализма работников
5) Другое
А теперь несколько слов о себе
4. Ваш пол
1) Мужской
2) Женский.
5. Ваш возраст
1) До 30 лет
2) 30 — 50 лет
3) Свыше 50 лет
6. Уровень ежемесячных доходов
1) До $100
2) 100—200 долл.
3) 200—400 долл.
4) 400—800 долл.
5) свыше 800 долл.
7. Род занятий
1) Руководитель
2) Служащий
3) Предприниматель
4) Пенсионеры
5) Другое
8. Где проживаете
1) Москва
2) Другие города России
3) Ближнее зарубежье
4) Дальнее зарубежье
Таблица 1. Лидеры рынка гостиничных услуг в России
|
Город / регион |
Количество гостиниц |
|
|
Санкт-Петербург Москва Московская область Екатеринбург Нижний Новгород Сочи Новосибирск Краснодар Геленджик Казань Самара Абакан Астрахань Иркутск Челябинск Калининград |
251 183 41 39 31 28 24 22 22 20 18 18 16 16 16 14 |
Размещено на
