Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Эффективное управление персоналом как средство достижения качественного обслуживания клиентов 6
1.1. Роль гостиничного бизнеса в рыночных условиях 6
1.2. Качество обслуживания и гостеприимство в гостиничной индустрии 8
Глава 2. Психологическая культура гостиничного бизнеса 18
2.1. Психология гостиничного сервиса 18
2.2. Психология процесса обслуживания гостя 22
Глава 3. Психологические аспекты повышения качества обслуживания в сфере гостиничного сервиса 28
3.1. Правила поведения персонала гостиниц 28
3.2. Стиль в обслуживании гостей 31
3.3. Основные правила ведения телефонных переговоров 33
3.4. Внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц как аспект повышения качества обслуживания 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 40
ПРИЛОЖЕНИЕ
Выдержка из текста работы
Тема данной работы «роль центра социального обслуживания в повышении качества жизни пожилых людей» несомненно является одной из наиболее актуальных на сегодняшний день.
Актуальность определяется, прежде всего, тем, что возрастающее в течение двух последних десятилетий внимание различных наук к проблемам старения является следствием глобальной демографической тенденции, отражающей увеличение числа пожилых и старых людей до 15-20% относительно населения в целом. С учетом социальной, медицинской и экономической значимости этой тенденции различные аспекты старения анализируются в различных исследованиях.
Проблема старения занимала человека уже в глубокой древности. Первые определения старости и ее причин относятся еще к античной эпохе. Гиппократ (V-IV вв. до н.э.) считал старость результатом утечки природного тепла и высыхания организма. О старости слагались легенды; ей посвящали многие философские трактаты. Только с позиции старости можно глубоко понять и объяснить жизнь как целое. Социальные, демографические изменения, произошедшие в большинстве стран мира в первой половине XX столетия, явились импульсами к развитию геронтологии.
Одним из условий, смягчающих или, наоборот, усиливающих неблагоприятные последствия прекращения профессиональной деятельности после выхода на пенсию, а также неизбежных в старости недугов и болезней, смерти супруга и других «потерь» старе¬ния, предстает характер взаимоотношений старого человека с се¬мьей и другим ближайшим окружением.
Эти отношения у психически здоровых пожилых людей, как и у больных, могут складываться благополучно, либо быть напряженны¬ми, но без внешних, явных признаков разлада и, наконец, могут оказаться открыто конфликтными и взаимонеприемлемыми.
При гармоничных взаимоотношениях семья выполняет по отношению ко всем своим членам психотерапевтическую функцию. Она реализуется путем оказания эмоцио¬нальной поддержки, предоставления условий для эмоционально¬го отреагирования, поддержания чувства своей полезности и не¬обходимости и т.д.
К сожалению, семья в настоящее время чаще недостаточно либо вовсе не реализует эти функции по отношению к старикам. В зависимости от характера семейных отношений и индиви¬дуально-психологических особенностей пожилых людей в семьях выявляются разные формы приспособления к новой семейной роли; как путем выра¬ботки новых стереотипов семейного воздействия, так и посред¬ством компенсации в других сферах отношений (например, в об¬щественной работе и т.п.).
Итак, плохие условия существования, бедность, одиночество создают тот комплекс вторичных факторов, который способствует превращению старости из «золотой поры» свободного времяпрепровождения в период одряхления, сопряженный со значительной зависимостью от семьи и общества.
Именно в связи с данными обсто¬ятельствами пожилые люди как осо-бая социальная группа нуждаются в повышенном внимании общества и государства и представляют собой специфический объект социальной работы.
Одиноко живущие престарелые люди представляют особую группу риска, особенно те из них, кто не имеет детей. Многие из этого контингента утрачивают способность к самостоятельному обслуживанию и нуждаются в посторонней помощи. В то же время факты показывают, что одиноко живущим пожилым и старым людям все сложнее получить помощь за уходом. Низкий социально-экономический статус пожилых людей ограничивает их жизненные потенциалы.
В связи с чем возникает необходимость в формировании комплексной политики социальной защиты, оказанию практической адресной помощи людям старшего поколения в направлении решения проблемы их качества жизни.
Отметим, что достаточно длительное время проблема качества жизни людей пожилого возраста рассматривалась главным образом в связи с влиянием этого фактора на возникновение, течение и обострение психических заболеваний. Другой важный аспект проблемы одиноко проживающих психически больных позднего возраста — их социальная адаптация — разработан значительно меньше. Актуальность соответствующих исследований в настоящее время возрастает в связи с организацией в стране социальных служб геронтологического характера.
Рассмотренные положения позволили сформулировать проблему исследования: какими должны быть условия повышения качества жизни пожилых людей в современном социальном учреждении.
Поэтому целью данной работы является изучение форм и методов повышения качества жизни пожилых людей.
В качестве объекта исследования была выбрана проблема качества жизни пожилых людей.
Предметом исследования работы выступили пути повышения качества жизни пожилых людей в условиях центра социального обслуживания.
Гипотеза: качество жизни одиноких пожилых людей имеет ряд особенностей, отражающихся на эмоционально-психологическом состоя-нии, на удовлетворенности пожилых людей состоянием здоровья, вследствие чего возникает необходимость целенаправленной социальной работы с ними.
Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать литературу и основные теоретические подходы к исследованию данной темы.
2. Систематизировать знания об особенностях лиц пожилого возраста и их социальных проблемах.
3. Рассмотреть сущность и специфику социального обслуживания лиц пожилого возраста.
4. Исследовать подходы к организации работы Центра социального обслуживания по повышению качества жизни пожилых людей
5. Дать рекомендации для ЦСО по повышению деятельности, направленной на качество жизни пожилых людей
6. На основе полученных результатов сделать соответствующие выводы.
Теоретическая значимость исследования заключена в возможности использования полученных результатов для развития исследований посвященных социальным условиям жизни пожилого человека. Кроме того, выделенные принципы организации работы социальных служб по повышению качества жизни людей пожилого возраста позволяет осуществить дальнейшие теоретические и методические разработки в этом направлении.
Практическое значение работы заключается в том, что представленные положения данной работы могут активно использоваться социальными работниками разных уровней при организации работы с пожилыми людьми.
Для раскрытия поставленной темы определена следующая структура: работа состоит из введения, основной части и заключения. Названия каждой части отображают ее содержание. В конце работы представлен список использованной литературы.
Глава 1. Теоретические основы социальной работы с пожилыми людьми
1.1. Старость как социальная проблема
Процесс старения является одним из глобальных социально-демографических процессов современности, типичным для большинства развитых стран мира. В современной России проблемы пожилых и старых людей остро обозначились в связи с кризисной ситуацией, драматическим ростом смертности среди молодого и среднего возраста и резким сокращением средней продолжительности жизни всего населения.
Однако, прежде чем вести речь о пожилых людях, требуется определиться концептуально, т. е. решить, кого мы относим к этой группе.
Обычно пожилыми людьми называют тех, кто достиг пенсионного возраста. Таким образом, в России под это определение подпадают женщины старше 55 лет и мужчины старше 60. Если следовать классификации Всемирной организации здравоохранения, то они станут «старыми», достигнув 75 лет, и «долгожителями» в 90. Однако в последние 10–20 лет в зарубежной геронтологической литературе постепенно отказываются от терминов «старые» и «старики», все чаще речь там идет о пожилых и очень пожилых людях. Что касается слова «престарелые», то оно вышло из употребления, стало анахронизмом. Это объясняется не только резким повышением продолжительности жизни в развитых странах, но и изменением общественного мнения, которое все чаще склонно видеть в позднем возрасте потенциал развития .
Проблемы, связанные с жизнедеятельностью пожилого человека, входят в сферу интересов геронтологии — науки, изучающей проблемы старости и старения индивида и общества, явления, процессы и состояния социального характера, их сопровождающие с точки зрения функционирования и перспектив развития социума, места и роли в нем пожилых людей. Геронтология в этом плане находится как бы «на стыке» многих научных теоретических и практических знаний. Каждая дисциплина привносит в ее развитие свои собственные достижения и методы в решении проблем стареющего человека, способствуя ее постоянному совершенствованию.
Объектом исследования в геронтологии является человек в процессе старения и старости . Вследствие этого интерес для геронтологии представляют те биологические, психологические и социологические теории, которые направлены, прежде всего, на рассмотрение различных аспектов явления старости. Характерно, что выводы, сделанные представителями различных наук по многим общим проблемам старения и старости, как правило, не противоречат друг другу. Различия чаще возникают внутри конкретных отраслей знаний между разными научными школами. Каждая такая школа выстраивает многочисленные гипотезы, доказывает свои концепции различными способами, предлагая разнообразные объяснения процесса старения и проблем пожилых людей. Для исследователя-геронтолога в связи с этим при изучении различных взглядов на процесс старения принципиально важно уточнить свою позицию. Очевидно, что самое главное в этом — не стремиться дать им априорно какую-либо оценку. Плюрализм теорий и концепций следует рассматривать как отражение сложности процесса познания старости как объективной реальности, а сами существующие взгляды — как дополняющие друг друга, которые могут и должны в соответствующей степени учитываться при организации исследования.
Рассмотрим некоторые направления и подходы в развитии современных зарубежных наук, в той или иной мере изучающих процессы старения, вырабатываемые в разных сферах знаний.
Так, представители биологической науки связывают понятия старения и старости с «закатом» и ухудшением состояния организма и его различных органов. В зарубежной геронтологии чаще всего цитируют четыре основополагающих критерия, связанных со старением, которые были предложены известным на Западе геронтологом Б.Стрехлером .
1. Старение, в отличие от болезни, является универсальным процессом, ему подвержены все без исключения члены популяции.
2. Старение является прогрессирующим, непрерывным процессом.
3. Старение есть свойство любого живого организма.
4. Старение сопровождается дегенератирующими изменениями (в противовес изменениям организма при его развитии или «взрослении»).
Таким образом, старение и смерть являются базовыми, сущностными биологическими свойствами, отражающими функционирование и эволюцию всех живых организмов, включая человека. Биологи исследуют организм, пытаясь измерить природу и предел возрастных изменений, понять, чем вызваны эти изменения, как их можно контролировать, корректировать, как можно смягчить последствия процесса старения. В этой связи биологическая наука располагает рядом теорий, непосредственно затрагивающих тематику процесса старения человека. Наиболее распространены в научном мире за рубежом две из них. Это теории «программированного старения» и «непрограммированного старения» .
В обыденной жизни принято уделять гораздо больше внимания психологическим аспектам старения, нежели биологическим. Однако, сама психология как наука в полной мере практически почти не занималась проблемами старости. Лишь сравнительно недавно, когда над современным обществом навис «пресс» глобальных демографических изменений, проблемы психологического старения стали предметом пристального изучения психологов-теоретиков. Эти исследования стали активно проводиться в рамках междисциплинарных проектов в контексте исторических, экологических и биологических подходов, причем каждое традиционное направление психологии вносило в эти исследования свои специфические нюансы и варианты.
Опираясь на основные концептуальные положения экспериментальной психологии, геронтология уделяет особое внимание рассмотрению внешних социальных факторов, оказывающих влияние на состояние человека в процессе старения, способных как замедлить, так и ускорить этот процесс.
В нашей стране изучение проблемы жизнедеятельности старшего поколения прикладного и теоретического характера имеет не очень длительную, но уже достаточно устойчивую тенденцию. Эти проблемы актуализировались первоначально в результате действия чисто демографических процессов, связанных с резким постарением населения. Затем, по мере увеличения этой группы населения и государственных расходов на нужды социального обеспечения, в сферу исследовательского внимания стали попадать проблемы пожилых граждан, как особого слоя людей, находящегося в более неблагоприятном положении по сравнению с другими членами общества.
До недавнего времени наиболее интенсивно разрабатывались медико-биологические проблемы старения , философские вопросы геронтологии, биосоциальной детерминированности и гетерохронности старения , но проблему старости невозможно решать, игнорируя социальные аспекты этого возраста. Поэтому в последние годы появляется ряд интересных работ зарубежных и отечественных демографов, психологов, социологов и философов, посвященных социальным аспектам старения — продолжительности человеческой жизни , профессиональной работоспособности и профилактике преждевременного старения , тенденции в расселении многопоколенных семей , положению и месту старого человека в обществе .
В этой связи особо актуальными становится исследования в области жизнедеятельности пожилых, изучение вопросов о месте и роли пожилых и старых людей в обществе, перспективах развития «стареющего» общества, обязанностях и гарантиях общества и государства по отношению к пожилым гражданам, социальной политике в отношении пожилых членов общества, их социальном самочувствии, а также социальной профилактике старения как отдельных индивидов и социальных групп, так и общества в целом с целью исключения или смягчения негативных последствий процесса «старения» общества, разрешения противоречий, вызванных его «старением», и оптимизации тенденций его развития.
Психолог, призванный на практике осуществлять данную деятельность, должен владеть знаниями об основных потребностях пожилых, их возможностях, личностном потенциале и, в соответствии с этим, оптимальном и реальном месте и роли пожилых людей в общественных отношениях
Такие знания, дающие специалисту объективные комплексные представления о пожилом и старом человеке, стареющем социуме, их разнообразных взаимосвязях и специфических особенностях, крайне необходимы для обеспечения адекватной помощи пожилым.
Не будет преувеличением сказать, что XX век необычайно увеличил и тем самым возвеличил значение периода старости в жизни человека.
Люди долго рассматривали старость всего лишь как итог жизни. И поэтому этот период не был избалован особым вниманием исследователей. Да и изучать-то было некого — продолжительность жизни в дореволюционной России была очень низкой: средняя продолжительность жизни мужчин едва превышала 30 лет, женщины жили на два-три года дольше .
Это, конечно, не означало, что все жители страны умирали молодыми или в зрелые лета. Цифры продолжительности жизни населения извлекаются из статистических данных, фиксирующих все рождения и смерти. А значит, среднее число будет тем меньше, чем выше смертность не только в зрелые годы, но и в детские. В дореволюционной России детская смертность была очень высокой, а от непосильного труда и плохих условий быта крестьяне, рабочие, ремесленники рано сходили в могилу. Оттого средние показатели продолжительности жизни были очень низкими, а старики в доме были скорее исключением, чем правилом .
В настоящее время численность людей пожилого возраста растет намного быстрее, чем число новорожденных. Не случайно ученые-демографы говорят о постарении населения нашей страны. Увеличение доли пожилых людей порождает проблемы, не существующие в прежние времена: обществу необходимо выяснить и укрепить место и значимость пенсионеров в общественной и семейной жизни, поддержать их здоровье, организовать деятельность, отдых и содержательное общение .
Здесь нужно отметить, что социальная группа пожилых людей неоднородна по ряду признаков. Ведь пожилые — это не гомогенная субстанция, и в «группе пожилых людей» можно выделить самые разные подгруппы. Например, возрастные — от «молодых пожилых» (60–70 лет) до самых старых (90 или даже 100 лет), гендерные — пожилые мужчины и пожилые женщины, причем у тех и у других старение проходит по-разному. Одни пожилые живут в мегаполисах, другие — в маленьких поселках или деревнях. Среди них есть люди с высшим и начальным образованием, академики и безграмотные, семейные и одинокие, профессионалы и те, кто всю жизнь проработал разнорабочим. Наконец, пожилые люди различаются по степени сохранности познавательной сферы: одни обладают хорошей памятью, вниманием, способностью к дальнейшему развитию и обучению, а у других наблюдаются умственные нарушения, спутанность сознания, депрессия или деменция. Все эти факторы влияют на то, как у человека проходит старение, на его самовосприятие как личности и как члена общества. Но влияют они и на то, как старого человека воспринимает общество .
Остановимся на тех особенностях пожилых людей, которые связаны с возрастом. Пожилыми считаются люди совершенно разного возраста и, соответственно, с разным самочувствием в жизни. Поэтому одинаково справедливы слова о том, что современной бабушке ничто женское не чуждо, в том числе любовные переживания, желание повеселиться, принарядиться. Правильно и то, что ей могут быть присущи возрастные, старческие недостатки. Оба суждения правомерны, но лишь с точной оговоркой, что они относятся к разным категориям бабушек .
В настоящее время и в современных условиях по данным некоторых исследователей возникает впечатление, что пожилые люди «помолодели», т.е., что раньше они были «старушками» и «стариками», а сейчас «надо еще присмотреться: где мама, а где бабушка» . В каком-то смысле, действительно, пожилые люди стали моложе. Удлиняется продолжительность жизни, удлиняется активный возраст — и далеко не каждый пожилой человек, фактически обзаведясь внуками, торопится сделать новый социальный статус главным в своей дальнейшей судьбе.
Пиком жизненной и трудовой активности человека многие современные исследователи считают 40-45 лет. За пятьюдесятью, как правило, начинается спад. И вот что примечательно: при этом как бы в перевернутом виде повторяются этапы становления человеческой личности.
На вершине, на пике лет — резкий всплеск всех сил и способностей, наступает «вторая молодость». И мужчина, и женщина словно бы расцветают вновь. Это уже доказанный факт: почти во всех областях общественного труда ведущими специалистами, руководителями коллективов выступают люди, которым уже далеко за 50 .
Если приглядеться к нынешним странствующим и путешествующим, к посетителям музеев, филармоний, фестивалей — значительную долю здесь тоже составляет вполне солидная публика; среди садоводов, самодеятельных умельцев, рукодельниц и домашних изобретателей, участников клубов, студий – аналогичная ситуация. Иной раз остается только удивляться: как это им удалось сохранить силы, любознательность, увлеченность, жадность до всего необычного!
Объяснение можно найти в самом их семейно-общественном положении: социальное положение достаточно прочно, разрешены самые насущные бытовые проблемы (заработок, жилье и т. д.), дети стали взрослыми, сняли груз забот с родительских плеч. Остается жить и радоваться, реализовывать все стремления и интересы, на которые в прежние времена не хватало ни времени, ни средств, физических и материальных.
Затем наступает время постепенного снижения жизненной активности. Ко многим представителям старшего поколения возвращается «подростковая» пора глубинного осмысления назначения человека в жизни, только с «обратной перспективой» – со взглядом не в будущее, а в прошлое. Многие драматически переживают эту пору. Все больше дел и удовольствий, про которые приходится говорить: это не для меня. Снова, как в отрочестве, увеличиваются «ножницы» между «могу» и «хочу»: подростки еще не могут осуществить многое из того, что они желают, а стареющий человек уже не может реализовать многие желания .
Пожилых людей снова, как в юности, мучают очевидные перемены во внешности не в лучшую сторону. С той лишь разницей, что у подростков эти перемены временные, а у старика — навсегда. Со страхом вглядываются пожилые люди в зеркало. Подросток подмечает уродующие его лицо прыщики и всяческие пигментные пятна, старики — морщины, вялость и обвислость кожи, мутнеющий цвет глаз. Особенно тяжело эти перемены переживают женщины.
Горячие приливы крови к голове, учащенное сердцебиение, одышка повышенная нервозность и плаксивость (прежде всего у женщин) — таковы внешние проявления этого состояния. Иногда оно оборачивается серьезным расстройством здоровья. И если подростковые муки длятся 2-3 года, климакс (так называется у медиков подобное состояние организма стареющих людей) у некоторых женщин затягивается на 5-8, а то и 10 лет.
Необходимо сказать об отношении окружающих к «переходному возрасту». Если переживания юной души и муки расцветающего тела взрослые понимают и стараются облегчить — помнят себя в этом возрасте, то о возрастных особенностях пожилых молодые, как правило, ничего не знают, оттого и не сочувствуют. Порой считают, что просто у «стариков» портится характер.
Современные молодые люди часто считают, что их родители себя уже исчерпали, изжили все желания и интересы, кроме одного: как бы получше устроить свое потомство, пестовать внучат. Многие молодожены не желают вникать в то, что превращают в пожилых людей, которых и общество, и природа еще не списали со счетов ни как работников, ни как мужчин и женщин .
Немало конфликтов возникает в семьях именно из-за непонимания состояния «стариков», особенностей их возрастной психологии.
Средняя продолжительность жизни нынешних женщин держится на отметке в 75 лет. Это значит, что, став уже бабушками, они нередко остаются дочерьми, невестками престарелых родителей. Подобный факт действует на самочувствие женщины следующим образом: пока есть на свете люди, которые зовут тебя «дочкой», ты еще юна, у тебя еще все впереди, сколько бы поколений за тобой ни теснилось. А у любой женщины ее внутреннее, психологическое состояние отражается решительным образом на физиологии, на внешности .
Очень часто молодые бабушки и выглядят, как старшие сестры своих взрослых дочерей. И фигуры спортивные, подтянутые, и на лице косметика, и одежда ничем не отличается от молодежной. И это объяснимо: бабушки сплошь и рядом трудятся вместе с молодежью, и никто не делает скидки «на возраст», на их солидное положение. А про дедушек и говорить нечего. Они и прежде, и тем более теперь не хотят уступать молодости.
Возможно, главный водораздел, который определяет типы бабушек и дедушек, проходит между работающими и пенсионерами. Это часто намного важнее, чем возрастные различия. При всем блестящем внешнем антураже положение работающих «стариков» сложнее, едва ли не самое напряженное, нежели у других членов семьи .
Родители к этому сроку, как мы уже говорили, достигают вершины профессионального мастерства. Соответственно, самые высокие заработки в семье часто бывают у них. Отсюда при появлении в доме маленького ребенка, требующего заботы и ухода, молодая мама часто даже речи не заводит о том, чтобы бабушка осталась с внучкой или внуком дома, а она пойдет работать. Это не оправдывается общесемейными интересами. И денежные потери будут большими, и деловые, и престижные. И, наконец, старшей маме необходимо заработать себе пенсию, обеспечить существование на то долгое время, когда она сядет дома . Так что часто юные мамы нынче шьют и вяжут, рассказывают сказки, и снуют по дому. А многим бабушкам некогда этим заняться.
Правда, немалая часть пожилых людей живет и действует как раз в рамках традиционных правил. У них с годами дом занимает все большую часть времени и сил. …
**************************************************************
