Содержание
Введение3
1 ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ5
1.1 Роль ожиданий5
1.2 Восприятие сервиса покупателями6
1.3 Этапы улучшения обслуживания покупателей8
1.4 Правила обслуживания13
2 ПРОГРЕСИВНЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «КУПЕЦ»16
2.1 Управление сетью магазинов «Купец»16
2.2 Формы продажи и методы обслуживания сети магазинов «Купец»20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ34
Выдержка из текста работы
Непосредственно розничной продаже товаров предшествует маркетинговый этап работы, связанный с нахождением рынка сбыта конкретных товаров, т.е. определение ниши рынка для предприятия.
Для розничной торговли принципиально важны четыре классических аспекта маркетинга и в несколько видоизмененном виде комплекс маркетинга для розничной торговли выглядит следующим образом:
— Ассортиментная политика
— Ценовая политика
— Мерчандайзинг
— Продвижение собственной торговой марки
В то же время самое главное для розницы — грамотная ассортиментная и ценовая политика. Для ее формирования необходимо регулярно проводить оперативный анализ ситуации на розничном рынке потребления.
Внутренняя торговля — одна из важнейших сфер жизнеобеспечения населения путем возможности купить необходимый товар в нужном месте в кратчайшие сроки.
Современные тенденции развития розничной торговли опираются прежде всего на соотношение магазинных и внемагазинных форм продажи товаров. В последние годы такое соотношение утратило позитивную динамику. По различным оценкам, более половины розничного товарооборота реализуется сегодня на основе внемагазинных форм продажи. Данное обстоятельство имеет вполне определенные негативные последствия. При этом развитие магазинных форм продажи должно опираться на широкое типовое разнообразие розничных торговых предприятий. Общими принципами развития розничной торговой сети должны стать:
— универсализация продовольственной торговли, за исключением товаров редкого и эпизодического спроса;
— развитие специализированных и узкоспециализированных непродовольственных магазинов в центрах жилой застройки;
— формирование торговых сетей, крупных универсальных розничных предприятий, торговых центров и торговых комплексов;
— формирование системы так называемых удобных магазинов, расположенных в радиусе пешеходной доступности и торгующих широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров;
— выделение специальных зон для уличных ярмарок и базаров;
— формирование автономных зон торгового обслуживания вдоль автомагистралей;
— восстановление розничной торговли через автоматы;
— развитие электронной коммерции через Интернет.
Разнообразие форм торгового обслуживания должно удовлетворять потребности самых широких слоев населения и осуществляться через различные типы магазинов.
Развитие внемагазинных форм продажи товаров, с одной стороны, обусловливается эволюцией самой торговой практики, а с другой — подготовлено все более масштабным проникновением в быт рядового покупателя разнообразных средств технического процесса. Мировая торговая практика показывает, что даже в самых высокоорганизованных системах торгового обслуживания имеют место и вещевые рынки, и уличная подвижная торговля. Перспективой развития вещевых рынков должна стать их ориентация на сезонные распродажи, продажу товаров по технологии «секонд хэнд», реализацию изделий кустарного промысла, обеспечение частного импорта товаров.
Существенное развитие должна получить посылочная торговля, сетевой маркетинг. При этом решающим фактором, стимулирующим ее прогресс, является минимизация затрат, обеспечивающих процесс доведения товаров до покупателя.
Развитие электронной техники и средств телекоммуникационной связи создает предпосылки для расширения таких форм торговли, при которых потребитель знакомится с ассортиментом посредством Интернет (виртуальная торговля).
1. Формы и методы продажи товаров
Формы и методы продажи — совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям.
Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, культурных, технологических и коммерческих аспектов.
Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом(ами) продажи товаров.
В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.
Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.
Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:
— широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;
— ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;
— продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;
— увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;
— повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.
Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организации торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы, снижаются издержки обращения.
Прогрессивные методы продаж позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли — снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает.
Самообслуживание
Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.
Этот метод предусматривает свободный доступ покупателя к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.
При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи. Поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультации продавца.
Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.
В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:
— встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;
— получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
— самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
— подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
— оплата купленных товаров;
— упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
— возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.
Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.
Полное самообслуживание — самообслуживание, если все товары реализуются в магазине этим методом.
Частичное — самообслуживание в случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в не расфасованном виде и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.
Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно-технологических вопросов показывает его значительные преимущества по сравнению с традиционными методами. Однако следует заметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:
— разработка оптимального планировочного решения торгового зала;
— неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным товарам;
— использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин и тележек;
— возможность получения в любое время консультации при помощи консультанта-продавца;
— свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;
— преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.
Продажа товаров по образцам
Данный метод продажи предусматривает выкладку образцов товаров в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующим образцам. Технологический процесс данного метода представлен в Приложении А.
При этом методе продажи рабочие запасы размещаются отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед отпуском их покупателю отмеривания и нарезки.
Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.
Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий — изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.
Продажа товаров по заказам
Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течении 4-8 часов. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможности его исполнения.
Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой
Метод, при котором покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться на кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Технологический процесс данного метода представлен в Приложении Б.
Данный метод используется при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощей, фруктов и т.д.).
Одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряют операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.
Продажа товаров через прилавок
Традиционный метод розничной продажи — метод, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.
Традиционное обслуживание используется, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Пооперационная схема данного метода продажи представлена в Приложении В.
В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь в выборе и осуществляется консультации по предложенным сопутствующим товарам и новинкам. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товар; товары упаковываются и выдаются покупателю.
Таким образом процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенные затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, продавец осуществляет весь процесс обслуживания, в связи с этим он должен обладать высоким профессиональным уровнем.
Продажа товаров через Интернет
Данный вид безмагазинной торговли подразумевает осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.
Перспектива этой торговли обусловлена прогрессирующим развитием в стране Интернета, а также достаточно высокой подготовленностью многих корпоративных и индивидуальных пользователей к применению информационно-телекоммуникационных технологий в коммерции.
Этим целям, как правило, служит электронная коммерция, т.е. Интернет-магазин. Развитие видов электронной коммерции позволит активно включить Россию в передовую эру научно-технического процесса, чем весьма характерен наступивший 21 в. — век электронной торговли.
Продажа товаров по каталогу
«Бумажные» каталоги сегодня с успехом могут заменить Интернет. Для покупателя заказ товара по почте имеет несколько преимуществ по сравнению с традиционными магазинами. Во первых, есть время выбрать из всего представленного в каталоге многообразия наиболее приглянувшийся товар, тщательно обдумать целесообразность покупки. Во вторых, цены, приведенные в каталоге действительны в течении всего срока его действия и обычно на 20-30% дешевле, т.к. продавцу не нужно арендовать дорогие торговые площади.
Главное удобство посылочной торговли для населения — продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течении 5-9 месяцев в зависимости от вида товара.
Продажа товаров на ярмарках и базарах
Данный вид продаж позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения. Базары тоже представляют собой периодические торги, организуемые торговыми предприятиями и организациями накануне каких-либо знаменательных событий.
Проведению ярмарок и базаров предшествует большая работа: выбирается место и определяется время их проведения, благоустраивается территория, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассортимент товаров, подбираются соответствующие работники. Необходимо также предусмотреть возможность посещения ярмарок и базаров жителями отдаленных сел и деревень.
Торговля через автоматы
Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля проводится круглосуточно.
Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий
Мелкорозничная торговая сеть представлена торговыми павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и развесной торговли (автомагазины, тележки, лотки и т.д.).
Мелкорозничные торговые предприятия размещаются не только на рынках, вокзалах, зоне отдыха и других местах наибольшего сосредоточения населения, но и в малых населенных пунктах. При их размещении учитывают профиль мелкорозничного предприятия, наличие других предприятий торговли и другие факторы.
Эффективность работы мелкорозничных предприятий торговли во многом зависит от организации снабжения их товарами, установленного режима работы. Товароснабжение их должно быть ритмичным, так как большинство из них не имеют условий для хранения значительных запасов товаров.
Для продажи товаров по месту работы сельских жителей, а также жителям населенных пунктов, где отсутствует стационарная торговая сеть, используют передвижные средства торговли — автомагазины. Торгово-технологический процесс в автомагазине представлен в Приложении Г.
Продажа товаров по «Методу А. В. С.»
Метод основан на распределении ролей и места каждой товарной группы в торгово-технологическом процессе магазина, учете их специфических особенностей и степени важности для потребителя. В отличии от метода «импульсивных покупок», где прочие группы товаров, поведение посетителей и другие факторы ориентированны на увеличение продаж товаров импульсивного спроса, по «методу А.В.С.» создается ситуация, при которой потенциал «товаров-продавцов» и поведение посетителей используется для продажи «товаров пассивного спроса», «дополняющих изделий», «сопутствующих товаров» и «взаимосвязанных покупок».
Сущность метода заключается в том, что товары объединяют в три группы в зависимости от отношения к ним потребителей, их маркетинговых характеристик, места в формировании прибыли и организации технологического процесса торгового предприятия и другим признакам.
Их размещают в торговом зале таким образом, чтобы «товары-продавцы» способствовали увеличению продаж тех товаров, которые нуждаются в поддержке и самостоятельно не могут продаваться, но имеют большое значение для успешной работы предприятия.
Товары группы «А» состоят в основном из «товаров повседневного спроса», которые выделяются частотой их покупки, отличаются минимальной вовлеченностью покупателя и наличием у него карты предпочтений по маркам, местам и времени продажи (таблица 1 Приложения Д).
Товары группы «Б» состоят из:
— «товаров предварительного выбора», которые покупаются относительно реже, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя, присутствием у посетителя нечетко выраженной карты марок, мест и времени покупок и т.п. (таблица 1 Приложение Д);
— «товаров особого выбора» («специальных товаров»), которые покупаются очень редко, отличаются высокой степенью вовлеченности покупателя и отсутствием карты предпочтения марок, места и времени приобретения, очень большими размерами цены, финансовым риском и когнитивным диссонансом и т.п..
Товары группы «С» включают:
— «товары пассивного спроса» — это товары широкого потребления, о которых потребитель не знает или не задумывается об их покупке при обычных условиях, у покупателя нет четкого о них представления;
— «дополняющие товары», «сопутствующие товары» и «взаимосвязанные покупки» — это товары, которые выступают как дополнения к основным покупкам или являются самостоятельными группами товаров и т.п.
2. Организация продажи товаров
Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателе. Характер этих операций и их специфика зависят от форм организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.
Роль продавца при продаже товара
В зависимости от методов продаж продавец выполняет следующие функции:
— встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;
— подсчет стоимости отобранных товаров и выдача чека;
— упаковка приобретенных товаров.
Продавец является связующим звеном между магазином и покупателем. От высококвалифицированной работы продавца зависит общий настрой покупателя, его желание еще не раз посетить данное торговое предприятие.
Культура торговли
Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности работников. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.
Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.
Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:
— вежливое и внимательное отношение к покупателю;
— владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
— предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
— владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
— соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);
— знание психологии торговли;
— умение создавать и поддерживать хорошее настроение.
Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.). то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».
Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т.е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному результату: «отторжение» желания покупать и посещать данный магазин.
Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания — через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.
3. Организация и значение дополнительных услуг
Торговая услуга — это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.
Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, комплектование и оформление подарков и т.д.).
Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:
— связанные с покупкой товаров;
— связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;
— связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.
Классификация услуг розничной торговли и номенклатура услуг, оказываемых покупателям в магазине, более подробно представлены в Приложениях Е и Ж.
Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.
Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив постельного и столового белья, одежды из ткани, купленной в магазине; установка на дому у покупателя приобретенных в магазине холодильников, электрических и газовых плит и т.д.
В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для транспортных средств и крытых площадок для детских колясок и т.д.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).
Другие услуги, предоставление которых связанно для магазинов с дополнительными затратами, должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Хотя в последнее врем многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).
Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.
Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале (в стороне от покупательского потока и вне зоны самообслуживания) отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателя, вешалки для верхней одежды и т.д.
Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья. Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателем в автомагазине.
Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных у них материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.
Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.
Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т.д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течении рабочего дня магазина. День и время доставки должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как свой транспорт, так транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя, оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.
Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны обслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают чай, кофе, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т.д.
Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и т.д.; в продовольственных магазинах — прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).
Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.
Литература
1. Федеральные законы.
2. Местные законы.
3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений.- 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013.-520с.
4. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012.-596с.
5. Организация коммерческой деятельности, справочное пособие. С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В.Пигунова и др., под общей ред. С. Н.Виноградова. М-н., Высшая школа, 2010-464с.
6. Права потребителей. — М.: «Омега-Л», 2014. — 128с.-(б-ка российского законодательства).
7. Источники интернета
Размещено на
