Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием (на материалах ТД «Юбилейный»), Товароведение

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию

1.1. Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием 5

1.2. Операции процесса продажи товаров 9

Глава 2. Практический анализ процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию ТД «Юбилейный» 16

2.1. Характеристика торгового предприятия

2.2. Анализ процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию

в отделе игрушек ТД «Юбилейный» 18

Выводы и предложения 21

Список литературы 23

Приложение 25

Выдержка из текста работы

Актуальность исследования. В современных условиях, когда торговый сектор занимает большое место в экономике нашей страны. Торговля — обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры. Резкий подъем данного сектора экономики в последнее десятилетие на фоне кризисного состояния практически всех остальных отраслей вызвал невиданное до этого перераспределение кадров. В торговлю пришли миллионы людей, ранее сталкивающихся с ней только в роли покупателей.

Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, и финансового характера, требующих повседневного решения. Управление многогранной деятельностью торгового предприятия является весьма сложным процессом и осуществляется с помощью разнообразных методов торгового менеджмента [16, c. 41].

Коммерческая работа по розничной продаже товаров складывается из таких этапов, как изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий; выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; организация оказания торговых услуг покупателям.

Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т.е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Розничная торговая сеть в отличие от оптовой характеризуется большой территориальной раздробленностью, наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, и ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса. Согласно установленным критериям численности работающих в предприятиях розничной торговли большая часть предприятий в торговле отнесена к малым предприятиям. От руководителей (менеджеров) этих предприятий требуется большая предприимчивость, и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умению хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль [28, c. 77].

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ состоит в разработке практических рекомендаций по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей.

ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ПОСТАВЛЕННОЙ ЦЕЛИ В ДИПЛОМНОЙ РАБОТЕ НЕОБХОДИМО РЕШИТЬ СЛЕДУЮЩИЕ ЗАДАЧИ:

— исследовать теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на современном этапе ;

— проанализировать организационно-экономическую деятельность предприятия;

— проанализировать основные направления совершенствования процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии;

— разработать рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей.

ОБЪЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯ является Общество с ограниченной ответственностью ООО «ТелСервис»

ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ — оптимизация процесса продажи товаров и повышение качества торгового обслуживания покупателей.

Теоретическую и методологическую базу исследования составили научно-практические публикации российских и западных специалистов в области стратегического маркетинга, финансового менеджмента, менеджмента качества. Особое внимание было уделено трудам российских специалистов в области практического маркетинга и в частности в области практической разработки и использования инструментов качества в маркетинговой деятельности.

Информационной основой исследования послужили законодательные и нормативные акты, справочные статистические материалы официальных органов управления Российской Федерации.

Практическая ценность исследования заключается в использовании ее результатов для совершенствования информационного обслуживания управления предприятием экономико-организационной структуры управления, торгово-производственными системами. Это повышает уровень управляемости и действенности управления и положительно влияет на эффективность работы предприятия. Разработанные рекомендации нашли применение в ООО «ТелСервис» г. Челябинск.

СТРУКТУРА И ОБЪЕМ РАБОТЫ. Выпускная квалификационная (дипломная) работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы; содержит 7 таблиц, 3 рисунка. Общий объем работы — 83 страницы машинописного текста. Список использованных источников и литературы включает 51 наименование.

1. Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на современном этапе

1.1 Система основных элементов, формирующих качество обслуживания покупателей в магазине

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [5, c. 69].

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей.

1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара [13, c. 116].

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей [13, c. 117]. Покажем наглядно систему показателей в таблице 1.

Зарубежные источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Таблица 1 — Система показателей качества торгового обслуживания

Показатель	Способ оценки
Устойчивость и широта ассортимента	Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соответствия)
Издержки потребления	Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы пик
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей	Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и информации	Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций на товары, правильное оформление ценников, информации
Предоставление покупателям услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
Качество обслуживания, по мнению покупателей	Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина [2, c. 53].

Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

Основные положения управления качеством касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

— потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

— качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

— оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом (потребителем).

Так впервые было введено К. Гронрузом понятие «воспринятое качество». Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества — технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия). Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество — как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей.

Модель качества Гронруза представим на рисунке 1.

Рисунок 1 — Модель качества Гронруза

Идеи воспринятого качества К. Гронруза развиты в GAP-модели А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Берри.

При построении GAP-модели для конкретной услуги используется методика SERVQUAL. В методике используются детерминанты качества услуг.

Детерминанты качества услуг: надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, осязаемость.

Надежность — способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и надежно. Отзывчивость — желание помочь потребителям и незамедлительно предоставить услугу. Уверенность — знание, вежливость работников и их способность внушать доверие и чувство сохранения конфиденциальности. Эмпатия — забота, индивидуальное внимание фирмы к потребителям. Осязаемость — физическая составляющая, оборудование, внешний вид персонала.

Модель GAP А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Бери представим на рисунке 2.

Рисунок 2 — Модель GAP А. Парашураман, А. Зайтамл, Л. Бери

В нашей стране существенно возросла роль торговли, которая становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. За последние десятилетия отечественная торговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о «торговой революции» и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей [14, c. 91].

Предпосылкой для эффективного существования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг, розничной торговли, предполагающее Клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

1. Неодушевленная (технологическая) составляющая — сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:

— физическое местонахождение магазина;

— реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

— товарный ассортимент и ценовая политика предприятия; — технические особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).

Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя;

2. Одушевленная (психологическая) составляющая — атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

— элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;

— составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

— высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания [8, c. 208].

1.2 Формирование ассортимента товаров в магазине

Товарный ассортимент — это определенная совокупность разнообразных товаров, входящих в состав торговли.

Формирование товарного ассортимента — это разработка и установление в определенном порядке номенклатуры товаров, образующих необходимую совокупность для торговли.

К факторам, влияющим на формирование ассортимента товаров в магазине, относятся:

— спрос;

— производство (включая поступление по импорту);

— ассортиментный профиль магазина;

— зона деятельности магазина;

— состояние его материально-технической базы.

Потребительские комплексы — это конкретный перечень разновидностей различных групп товаров, сформированных по функционально-потребительскому признаку. Они разрабатываются по множеству вариантов, учитывающих размеры торговой площади, размещение на территории региона, а также по следующим признакам:

— возраст, пол («Товары для женщин», «Товары для ребенка»);

— особенности образа жизни и проведения досуга («Товары для садовода», «Товары для туриста»);

— торжественные события в жизни людей («Товары для новобрачных»);

— общественные события и праздники («Товары к началу учебного года»);

— покупательские привычки, обусловленные сезоном («Летняя мода», «Товары для дачи»).

Формирование ассортимента товаров в значительной степени определяется характером предъявляемого спроса, который может быть:

— специальным — спрос на определенный товар или его разновидность, не допускающий замены каким-либо другим, даже однородным товаром;

— импульсивным — спрос, появляющийся и формирующийся под влиянием побуждений, предложения (рекламы, выкладки);

— альтернативным — спрос, окончательно формирующийся в процессе выбора товаров, ознакомления с предложенным их ассортиментом.

Оптимальный ассортиментный набор предусматривает стабильный состав товаров специального (твердо сформулированного) спроса, возможность введения в ассортимент изделий импульсивного и обновления товаров альтернативного спроса [15, c. 40].

Групповой ассортимент характеризуется перечнем входящих в него групп товаров, выделенных по следующим признакам:

— однородность сырья, из которого они изготовлены (металлоизделия, молочные продукты);

— потребительское назначение (продукты детского питания, обувь);

— способ производства (трикотажные изделия).

К основным звеньям товарной классификации относятся:

— раздел (продовольственные и непродовольственные товары);

— подраздел (скоропортящиеся и нескоропортящиеся);

— группа (основанная на признаке однородности производства или общности хранения — бакалейные товары, обувь, мебель);

— подгруппа (используется для детализации торгового ассортимента данной группы);

— вид товара (развертывает ассортимент каждой группы);

— разновидность (наименование конкретного товара).

По частоте спроса товары разделяются на товары частого спроса, периодического спроса и редкого спроса.

К этим принципам формирования ассортимента относятся:

— обеспечение в каждом магазине достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, незаменяемых и труднозаменяемых в потреблении и спросе;

— обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от ассортиментного профиля магазина;

— установление определенного количества разновидностей по каждому виду товаров в зависимости от товарного профиля и зоны деятельности магазина;

4- учет и отражение в ассортименте особенностей спроса в данной зоне деятельности.

Устойчивость (стабильность) ассортимента — обеспечение постоянного ассортимента товаров всех групп, подгрупп, видов и разновидностей, которые должны быть в торговом зале магазина.

Коэффициент устойчивости ассортимента (Куст) определяется как отношение количества видов товаров, имеющихся в продаже, к количеству видов товаров, которое установлено магазину (обязательное количество):

Куст = Тф / Тн, (1)

где Тф — количество видов товаров, имеющихся в продаже;

Тн — количество видов товаров, установленных магазину.

Обеспечение устойчивости ассортимента зависит от наличия и движения товарных запасов.

К факторам, обусловливающим образование и изменение запасов, относятся условия производства, транспортные условия, условия поставок, условия потребления.

Существуют следующие виды товарных запасов:

— запасы текущего хранения — товары на предприятиях оптовой и розничной торговли, обеспечивающие повседневные нужды торговли;

— сезонные запасы — запасы, необходимые для обеспечения бесперебойной торговли в периоды сезонного изменения спроса или предложения;

— запасы целевого хранения — запасы товаров, создаваемые на случай определенных обстоятельств [15, c. 62].

Широта ассортимента определяется количеством товарных групп, предлагаемых магазином.

Глубина ассортимента определяется количеством разновидностей товаров в каждой товарной подгруппе.

Широта и глубина ассортимента должны зависеть от общих целей и задач, которые ставит перед собой розничное предприятие, и предпочтений потребителя.

Жизненный цикл товара имеет следующие стадии:

1) внедрение — закупаются сравнительно небольшие партии товара у хорошо известных поставщиков;

2) рост — закупка больших партий товара различных разновидностей, поиск новых поставщиков, обеспечение непрерывного завоза, сосредоточение в магазине больших товарных запасов;

3) зрелость — снижение закупочных цен, отказ от услуг слабых поставщиков, минимизация товарных запасов, реклама;

4) устаревание — распродажа остатков товара.

В области формирования и размещения товаров в магазинах заслуживает внимания опыт ряда фирм США, Франции, ФРГ, Канады. Численность ассортиментных позиций в магазинах этих фирм распределяется между продовольственными и непродовольственными товарами в процентном соотношении 66:34.

Ассортимент продовольственных товаров расширяется в основном за счет овощей, фруктов, замороженных продуктов, примагазинных пекарен, а также продукции отделов кулинарии, которые функционируют в 81% продовольственных магазинов самообслуживания США.

Особое внимание уделяется формированию ассортимента непродовольственных товаров в магазинах самообслуживания. В данную группу, как правило, включают поздравительные открытки, кухонную посуду, писчебумажные товары, школьные принадлежности, игрушки, книги, предметы домашнего обихода, штучные текстильные товары, предметы ухода за автомашинами, столовое и постельное белье, драпировку, бытовые машины, дорожные принадлежности, корм для домашних животных и птиц, спорттовары, изделия из дерева, грампластинки и кассеты, электротовары, предметы для шитья и рукоделия, фототовары, принадлежности для сада и огорода, пряжу и предметы для вязания, парфюмерию, косметику, предметы санитарии и гигиены [15, c. 70].

Во Франции ассортимент товаров в магазинах с торговой площадью от 50 до 200 м2 насчитывает 3000 позиций, из них 1700 — бакалейные товары, 500 — замороженные и молочные продукты, 130 — овощи и фрукты, 180 — гастрономические продукты, 100 — мясопродукты. Длина выкладки товарных линий составляет 66 погонных метров.

Ассортимент товаров в магазинах с торговой площадью от 250 до 600 м2 насчитывает 5000 наименований. Скоропортящиеся товары составляют 53%, бакалейные и напитки — 42%, непродовольственные товары — 5%. Длина выкладки — 170 погонных метров.

1.3 Выбор эффективных методов продажи товаров и организация дополнительных услуг покупателям

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

— ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

— формирование мотивации выбора товаров покупателем;

— отбор выбранных товаров;

— расчет за отобранные товары и получение покупки [18, c. 37].

Методы продажи:

— продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные ее операции осуществляются при участии продавца;

— продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей, при которой товары открыто размещаются на рабочем месте или в зоне обслуживания продавца, что позволяет покупателям свободно производить их осмотр и отбор с осуществлением последующих операций (взвешивание, расчет, упаковка) продавцом.

— продажа товаров покупателям по образцам — товар представлен индивидуальными образцами, к которым обеспечен свободный доступ. После самостоятельного осмотра товара и формирования мотивации его выбора, покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам («посылочная торговля»).

— продажа товаров при полном самообслуживании покупателей («самообслуживание») представляет собой метод продажи, при котором покупатели имеют свободный доступ ко всем товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают и доставляют их к местам расчета и оплачивают их в линиях горок или в централизованном узле расчета при выходе из магазина (этажа). Этим методом можно реализовать подавляющее число групп товаров.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, могут быть подразделены на три основные группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров;

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания;

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Купля-продажа довольно часто не ограничивается вручением товара покупателю, а сопровождается или завершается оказанием покупателю дополнительных услуг, характеризующих качество торгового обслуживания, т.е. предоставлением торгового сервиса.

Дополнительные услуги имеют целью сохранить и даже повысить качество товаров, учесть индивидуальные запросы покупателей. Так, упаковка товара позволяет не только сохранить его, но и придать покупке более привлекательный вид. Раскрой купленной в магазине ткани превращает ее в полуфабрикат швейного изделия определенного фасона, размера. Подгонка одежды по фигуре покупателя повышает качество этого изделия, помогает исправить дефект производства и т.п.

Другая цель дополнительных услуг — обеспечение более высокого уровня торгового обслуживания. Это сочетается с услугами нетоварного свойства, создающими максимум удобств покупателям, и в силу привлекательной эмоциональной окраски повышает качество купленного товара.

Взаимосвязь сервиса с качеством реализуемых товаров легко объяснима с экономических позиций. Большинство видов услуг носит возмездный характер, с их помощью в сфере обращения повышается стоимость товара, являющаяся и показателем его качества.

Перед розничной торговлей и общественным питанием стоит задача расширить круг услуг, оказываемых покупателям. Следует удовлетворять потребности населения в доставке крупногабаритных покупок и установке на дому приобретенных технически сложных изделий, повсеместно организовывать информационно-справочные и консультационные службы. Полезно обеспечивать раскрой тканей и подгонку одежды покупателям в универмагах и специализированных магазинах, развивать продажу в кредит и комиссионную торговлю непродовольственными товарами. Дальнейшее развитие должны получить дополнительные услуги, оказываемые населению организациями общественного питания, а также формы обслуживания, учитывающие запросы семейного отдыха (доставка обедов на дом, приготовление блюд из продуктов заказчика, обслуживание семейных торжеств, детских и молодежных праздников) [20, c. 140].

По правовой характеристике дополнительные услуги могут быть классифицированы на: услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, а также выходящие за пределы этого договора; услуги возмездные и безвозмездные.

Услуги, составляющие часть условий договора розничной купли-продажи, предоставляются без заключения дополнительных гражданско-правовых договоров. Они предусматриваются не в каждом договоре розничной купли-продажи, но могут быть его частью.

В числе возмездных дополнительных услуг, являющихся неотъемлемой частью договора розничной купли-продажи, наиболее распространены: предварительные заказы (принимаемые в торговой организации и по месту работы и месту жительства покупателей); заказы на изготовление тортов и других кулинарных изделий в организациях общественного питания; доставка купленных по образцам товаров на дом покупателю торговой организацией; хранение купленных товаров продавцом в течение определенного периода (по ст. 897 ГК РФ такое хранение может быть возмездным, хотя чаще оно безвозмездно); упаковка товаров, доставка подарка, купленного в торговой организации; подгонка купленной в магазине одежды по фигуре покупателя; обслуживание официантом семейного торжества на дому; раскрой тканей, купленных в магазине; организация в магазине кафетерия; продажа товаров в кредит; посылочная торговля; комплекс услуг, входящих в систему обслуживания организаций общественного питания (гардероб, мебель, посуда); зарядка фотокассет и фотоаппаратов; набойка металлических косячков на новую обувь; комиссионная оценка крупногабаритных вещей на дому у комитента; установка креплений лыж, точка коньков; установка электроосветительной арматуры на дому у покупателя; прикрепление ремешков или браслета к купленным в магазине часам; растяжка обуви, шляп; оформление и выдача номерных знаков на купленный автомобиль; установка приспособлений для гардин; точка ножей, ножниц и др.

Безвозмездно оказываются дополнительные услуги, являющиеся частью условий договора розничной купли-продажи: хранение личных вещей (сумок, портфелей) в магазине самообслуживания; предоставление покупателю корзины или тележки для отбора товаров; организация детской комнаты в торговой организации; всевозможная информация (в справочном бюро, по трансляции); продажа абонементов на питание в столовых при промышленных предприятиях; обслуживание покупателей, страдающих определенными заболеваниями (например, больных диабетом); дегустации, выставки-продажи с консультациями о товарах; заказы на временно отсутствующие в продаже товары с уведомлением покупателей о времени их поступления в магазин; заказы на запасные части для автотранспортных средств, принадлежащих инвалидам Великой Отечественной войны; установка холодильников и телевизоров на дому; демонстрация электробытовых товаров в действии; выездная торговля, прежде всего на предприятиях промышленности и сельского хозяйства; прием заказов и подбор отдельных предметов к ранее купленной мебели; консультации покупателям по меблировке квартир и др.

Услуги, выходящие за пределы договора розничной купли-продажи, обычно предоставляются не торговой, а другой специализированной организацией. Продавец лишь содействует предоставлению таких услуг, создает организациям (транспортно-экспедиционным, бытового обслуживания и т.п.) условия для оказания покупателям услуг — рабочее место, телефон и др. На эти услуги составляется специальный договор (перевозки, транспортной экспедиции, подряда), и они возмездны. Получили широкое распространение: доставка купленных в торговой организации товаров силами транспортно-экспедиционных организаций; производство граверных работ на изделиях; изготовление из купленного в магазине товара иного изделия.

Таким образом, набор услуг, предоставляемых покупателям, достаточно разнообразен и постоянно расширяется. Получают развитие услуги по доставке товаров покупателю при виртуальной торговле. Однако гарантии прав покупателей на их получение законодательно не урегулированы. В ГК РФ, в Законе о защите прав потребителей о них ничего не говорится, кроме запрета навязывать возмездные услуги. В правилах торговли не содержатся нормы о гарантиях покупателю в получении той или иной услуги, об ответственности продавца за их непредоставление. Фактически вопрос об услугах решает в большинстве случаев продавец.

Такое положение сторон договора уходит в далёкое прошлое, когда продавец имел лишь одну обязанность — передать проданную вещь в руки покупателю. Эта его обязанность по традиции сохранилась и в действующем законодательстве.

Проблему дополнительных услуг в договоре розничной купли-продажи необходимо решать с использованием комплекса экономических, правовых, организационных мер.

Очень важно обеспечение качества дополнительных услуг. Факты невыполнения или неполного выполнения предварительного заказа, несвоевременной доставки товара на дом покупателю, отсутствие в магазине раскройщика тканей, отказы в предоставлении разрекламированной услуги, небрежность в упаковке товара — все это еще довольно распространено.

Сложность состоит и в том, что дополнительные услуги покупателям по правовой характеристике являются отношениями, подпадающими под действие договоров подряда, оказания возмездных услуг. Торговля считает их чем-то чужеродным, относящимся к монопольной сфере бытового обслуживания, и поэтому уделяет мало внимания их внедрению и совершенствованию. Это порождает негативное отношение к правовому регулированию услуг, выражающееся в чрезмерно краткой и даже полностью отсутствующей регламентации в нормативных актах. Целесообразно учесть имеющееся законодательство об услугах, оказываемых в бытовом обслуживании, переработать его творчески применительно к особенностям розничной купли-продажи товаров.

Следовало бы установить контроль за экономическим содержанием рекламы о предоставлении дополнительных услуг, во многих случаях неуважительной к покупателям. Так, в рекламе указывается, что купленный товар «бесплатно» доставят на дом покупателю, «бесплатно» установят и т.д., в то время как подобные услуги входят в цену товара, о чем и следует честно сказать в рекламе. В конце концов, покупатель вправе рассуждать по-своему: если продавец в рекламе обманывает потенциальных покупателей, то можно ожидать, что он обманывает их и в других условиях купли-продажи товара.

В предоставлении услуг объективно существует разделение между функциональными, профессиональными и возможностными обязанностями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта. Практика показывает, что отдельные услуги, оказываемые торговыми организациями, в действительности им не свойственны и поэтому не могут выполняться качественно. Но поскольку покупателю удобно получать эти услуги в торговой организации, то комплексный подход к обслуживанию населения должен быть сохранен, а правовыми формами его обеспечения могут быть договоры между организациями торговли, бытового обслуживания, автотранспорта [5, c. 39-42].

1.4 Организация внутримагазинной рекламы и информации

Реклама современного магазина состоит из основных видов: рекламы самого магазина, привлекающей к нему покупателей, и рекламы товаров, которые продаются в нем. Эти виды рекламы тесно переплетаются между собой и далеко не всегда их можно четко разделить.

Реклама магазина и товаров в нем осуществляется как снаружи, так и внутри него. К средствам внешней магазинной рекламы относят наружные щиты с плакатами и афишами; вывески; внешнее оформление магазина; наружные витрины. Основными средствами внутренней рекламы магазина является интерьер торгового зала; рекламная выкладка и показ товаров внутри торгового предприятия; рекламные указатели, плакаты и афиши, а также такие рекламные мероприятия как реклама по радио в магазине, дегустация новых продовольственных товаров и т.д.

В настоящее время создается множество магазинов, под которые выделяются помещения в стороне от магистральных улиц и остановок общественного транспорта, в переулках, в глубине кварталов, а нередко и в подвалах.

Для них, особенно в начальный период их работы, чрезвычайно важно средствами рекламы привлечь к себе внимание потенциальных покупателей. С этой целью в ближайших местах постоянного скопления людей, на перекрестках, магистральных улицах устанавливают (с разрешения местных властей и после соответствующей оплаты) щиты с рекламными плакатами и афишами, информирующими население магазине.

Плакаты представляют собой выполненные на бумаге, холсте, фанере изображения с надписями, короткими текстами, а афиши содержат только рекламные тексты. Плакаты и афиши, размещаемые на щитах, должны быть одновременно простыми и в то же время броскими с тем, чтобы они могли привлечь внимание потенциальных покупателей. Текст афиши, размещаемой на улице, должен быть кратким шрифт достаточно крупным, а цвета фона и букв — контрастными.

Цветовые решения могут быть различны. Рекомендуются следующие сочетания цветов: черный с желтым или белым, красный с белым или зеленым, белый с зеленым. Могут быть использованы люминесцентные краски разных цветов, отражающие свет и светящиеся в темноте.

По приемам художественного оформления уличные плакаты могут быть рисованными, изготовленными с помощью фотографий, а также представлять собой композицию из фотографий и рисунков [16, c. 35].

По конструкции рекламные щиты выполняются плоскими и объемными. Плоские щиты обшивают фанерой или тонкой жестью. Иногда используют подрамник с натянутой на него тканью. Объемные щиты представляют собой призмы, кубы и другие многогранники. Такие щиты могут быть вращающимися. Размещаются они на широких тротуарах перед входом в магазин. Цель установки таких щитов — вызвать у прохожих желание посетить магазин и приобрести товар.

Привлекают внимание потенциальных покупателей и установленные у магазина небольшие переносные щиты с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, объявлением о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д. Для большей устойчивости их делают сдвоенными и размещают на тротуаре в виде шалаша. Текст наносится с двух сторон щитов таким образом, чтобы его было видно людям, проезжающим в обе стороны мимо магазина, проходящим вдоль его фасада, а также по противоположной стороне улицы. Такие стационарные и переносные щиты более эффективны для специализированных магазинов («Автозапчасти», «Хозяйственные товары» и т. д.).

Таким образом, реклама, размещаемая на уличных щитах, должна привлекать к себе внимание, быть краткой, без труда читаемой на ходу, понятной.

Следует обратить внимание на то, как воспринимаются плакаты и афиши на уличных щитах в пасмурную, дождливую погоду, не заслоняются ли они автомобилями, кустами, деревьями и т. д.

Транспаранты — временное средство рекламы. Их размещают над входом в магазин или на уличных столбах во время проведения рекламных кампаний, выставок-продаж или в связи с открытием нового магазина. Транспарант, на котором размещается текст с обращением посетить магазин, должен выглядеть красочно. С этой целью используют, как правило, ткани белого, желтого или красного цветов, на фоне которых буквы выглядят более ярко.

Существует несколько типов текстов рекламных сообщений: информационные, напоминающие, внушающие и убеждающие. Информационные тексты должны быть простыми и лаконичными, напоминающие — краткими, внушающие — содержать многократное повторение названия товара. Убеждающие тексты в эмоциональной форме сосредоточивают внимание на достоинствах товара.

Основными элементами рекламных объявлений, как на щитах, так и в листовках, являются текст и изображение, посредством которых реклама доводит до человека определенную идею, информацию. Текст излагает существо предложения, а изображение дополняет его зрительным образом, ни в коем случае не повторяя его содержания. К элементам рекламных объявлений относятся шрифт и цвет, придающие рекламе эмоциональную окраску, усиливающие ее воздействие. На рекламных щитах могут использоваться отдельные или все вместе взятые элементы.

Успешной реализации товаров и повышению эффективности коммерческой деятельности способствует интерьер магазина. У магазина должны быть какие-то собственные притягательные черты, как бы определяющие «фирменное лицо». Современный магазин рассматривается не только как место непосредственной продажи товаров, но и как средство их рекламы.

Интерьер магазина занимает важное место в привлечении новых и закреплении постоянных покупателей. Покупатель, как известно, не всегда заходит в магазин с оформившимся намерением приобрести определенный товар.

В интерьере современного магазина основное внимание покупателей обращается на товары, размещаемые на торговом оборудовании. Наиболее распространенными видами торгового оборудования являются прилавки, свободно стоящие витрины, стенды-горки, полки, кассовые кабины, корзины, вешала для различной одежды и белья, лотки. Эстетические качества торгового оборудования позволяют организовать художественно оформленный интерьер магазина [6, c. 48-49].

Важнейшее требование, предъявляемое к современному торговому оборудованию, заключается в том, что оно должно быть менее заметным, не отвлекать внимание покупателя от выставленных на нем товаров, более того, представлять товар в лучшем виде. Для показа товаров в магазинах широко применяется унифицированное торговое оборудование, сборно-разборные детали которого можно легко собирать и разбирать, менять его конфигурацию, переставлять, а при необходимости изменять планировку торгового зала или технологию обслуживания покупателей в предельно короткое время (в течение одного-трех дней).

Унифицированное торговое оборудование в основном состоит из каркасных стоек с набором плоскостных, стержневых и объемных элементов. Оно применяется как самостоятельно, так и комплексно в блоке.

Широко используются навесные (настенные) каркасы, отдельно стоящие опоры из профилированного элемента, стойки, частично встроенные в пол, потолок и стену. Это позволяет максимально использовать площадь торгового зала, увеличивая экспозиционное пространство. Универсальные опоры создают возможность маневра при применении навесов разных видов. Принцип конструкции обеспечивает разнообразие стоек, простоту соединений элементов, их легкость удобство транспортировки. Они свободно заменяются при изменении нагрузки и технологического назначения.

Практикой определены наиболее удобные размеры основных элементов: глубина полок — 32, 40, 56 и 64 см, высота верхних полок — 175 — 180 см над уровнем пола.

В каждом магазине следует устанавливать однотипное торговое оборудование. В противном случае снижается эффект выкладки товаров, отвлекается внимание покупателей от представленного для продажи товара.

Интерьер торгового зала должен отличаться элегантностью, высоким художественным уровнем. Следует избегать неоправданной пестроты в окраске стен и потолков, излишнего количества зеркал, украшений, громоздких конструкций витрин, дверей, оборудования, делающих интерьер аляповатым, безвкусным.

Важное значение в интерьере торгового зала имеет цвет стен, который помогает покупателю составить достаточно полное представление о цвете, фактуре и форме товара. Стены магазинов чаще окрашивают в мягкие тона, причем не обязательно одинаковые. Удачное сочетание цветовых тонов дает интересный колористический эффект. Хорошо соответствуют розоватые и зеленоватые, фиолетовые и желтые тона.

Определенную роль в интерьере магазина играют пол и потолок. Пол должен быть нарядным, удобным для передвижения покупателей, способствовать поглощению излишнего шума, возникающего в торговом зале. Потолки также должны поглощать излишний шум и обеспечивать рациональное расположение светильников.

Как бы ни были удачны композиции товарной выкладки и подбор выставленных товаров, они не будут производить нужного впечатления, пока свет не станет компонентом оформления интерьера магазина. Освещение решает задачи не только декоративного оформления интерьера, оно призвано обеспечить необходимые условия технологического процесса продажи товаров и наряду с этим должно быть гармонично увязано с архитектурой интерьера магазина.

Поэтому декоратору необходимы определенные сведения в области светотехники, в частности, знание характеристик осветительной аппаратуры. К решению проблемы освещения торгового зала и внутримагазинных витрин рекомендуется привлекать светотехника, который сможет учесть не только эстетические, но и чисто технические требования.

В магазинах, как правило, используется как естественное, так и искусственное освещение. Естественным освещением пользуются, если соблюдается достаточный геометрический световой коэффициент, т.е. нормальное соотношение площади окон к площади пола.

Это соотношение (световой коэффициент) определяется по следующей формуле:

KС = SЗП * SП, (2)

где КС — коэффициент световой естественной освещенности торгового зала магазина;

SЗП — площадь застекленной поверхности (окон);

SП — площадь пола торгового зала.

Показатель степени естественного освещения должен составлять не менее 0,125 или в соотношении 1:8.

Для освещения торговых помещений широко применяется искусственное освещение с использованием электроламп накаливания и ламп люминесцентного излучения — натриевых и ртутных. Последние являются более экономичными, позволяют получать свет любых оттенков и поэтому в случае их применения отпадает необходимость в цветовых фильтрах.

Искусственное освещение должно применяться в соответствии с установленными нормами. Уровень освещенности в пределах этих норм достигается системой общего, местного и комбинированного освещения. Общей является такая система освещения, при которой световые потоки создают равномерную освещенность всего помещения. Ее целесообразно применять в тех случаях, когда специфические свойства товаров не требуют большой освещенности, рабочие места и товарные выставки размещены близко друг от друга.

При поисках окончательной схемы освещения объектов торговой рекламы необходимо испробовать несколько вариантов, переставляя приборы, изменяя направление их действия, а в ряде случаев, если это позволяет конструкция световых приборов, изменяя и характер создаваемого ими светового потока. Однако при этом следует соблюдать требования противопожарной безопасности, поскольку перегрев световых приборов может явиться причиной пожара. Кроме того, световые потоки большой мощности могут привести к выцветанию и порче товаров.

Торговый зал магазина должен обеспечить покупателю такие удобства, которые позволяют ему внимательно ознакомиться с товарами. Торговое оборудование также должно создавать условия, не только облегчающие труд продавца, но и обеспечивающие рекламный показ товаров с учетом требований эстетики.

Рекламная функция торгово-оперативного процесса во многом зависит от того, насколько рационально организована выкладка товара.

Покупатели должны иметь возможность рассмотреть сам товар, его фирменный знак, ознакомиться со способами его использования. При этом учитываются особенности и характер спроса на товары. Так, товары частого спроса размещают на полках на уровне глаз покупателей, на тележках и поддонах с колесиками в торговом зале, малоизвестные товары — на самых видных местах (торцовые части горок, корзинки у касс).

Для рекламы новых товаров в магазинах с универсальным ассортиментом товаров рекомендуется создавать информационные уголки, размещают их обычно у входных дверей или на широких площадках лестничных клеток магазина. Информационный уголок может быть в виде витрины с выставленными товарами-новинками, снабженными специальными картами с краткой аннотацией. Если речь идет о продуктах, то рядом с ними рекомендуется разместить рекламные листовки, проспекты.

Мелкие товары можно выставлять в специальных кассетах-ящичках, перегороженных на небольшие ячейки, или под стеклом прилавка.

От характера и вида упаковки товаров также зависит их выкладка, которая призвана представить товар покупателю. Например:

— товары в пакетах и пачках размещают на полках рядами или штабелями;

— товары в бутылках выставляют в несколько рядов по ширине полок, иногда в ящиках;

— консервы в жестяных банках выкладывают в корзины навалом или в охлаждаемых прилавках-витринах;

— консервы в стеклянных банках — на полках рядами по две, три, четыре банки в высоту;

— товары в сетках и пакетах располагают в корзинах или ящиках навалом [7, c. 103].

Рекламную выкладку товаров рекомендуется организовывать исходя из соблюдения принципов их группировки. Правильная группировка помогает покупателю найти и выбрать нужный товар. Существуют два принципа группировки товаров: по отраслевому (товарному) признаку и по способу употребления.

В современных продовольственных магазинах большое значение имеет правильная выкладка сопутствующих непродовольственных товаров. К таким товарам относятся: столовые металлические приборы (ложки, вилки, ножи), кастрюли, чайники, кофейники, соковыжималки и другие предметы домашнего обихода, стиральные порошки и т. п.

Особый вид группировки товаров связан с комплексностью спроса. Суть его состоит в том, что подбираются товары, предназначенные для удовлетворения определенного комплекса потребностей. В промтоварных магазинах это могут быть потребительские комплексы: «Товары для женщин», «Товары для мужчин», «Все для дома», «Все для отдыха» и т. д.

В торговых залах магазинов самообслуживания и торгующих по образцам вся выкладка товаров — средство демонстрационной рекламы. В этих магазинах с помощью рекламной выкладки решаются две задачи:

— информация покупателей о товарах, имеющихся в продаже;

— наглядная агитация качества, способов применения и особенностей конструкции товара.

В зависимости от этих задач рекламную выкладку товаров можно разделить на два вида: выкладку-информацию и выкладку-консультацию. И тот, и другой вид выкладки сочетается с применением изобразительно-словесных средств рекламы: плакатов, художественно оформленных ценников, карточек с текстом.

Выкладка-консультация дает покупателям возможность самостоятельно найти ответы на интересующие их вопросы относительно качества, конструктивных особенностей товара, соответствия его существующей моде и т.п. С этой целью одни и те же предметы следует демонстрировать в различных вариантах: в упаковке и без нее, в собранном и разобранном виде, в комплекте с сопутствующими товарами. Наиболее необходим подобный показ при торговле технически сложными изделиями (радио- и электротовары, фото- и культтовары). Благодаря такой выкладке покупатели сами знакомятся с особенностями товаров и реже обращаются к продавцам за разъяснениями и справками.

Рекламная выкладка в магазинах самообслуживания представляет собой художественно оформленную экспозицию товаров, расположенную вдоль стен торгового зала, в специальных уголках или на островках. Иногда такая экспозиция размещается в нишах, вокруг колонн или занимает пристенное пространство вестибюлей магазинов и переходов из одного торгового помещения в другое.

В зависимости от задач, которые стоят перед внутримагазинной Рекламной экспозицией, она может быть тематической, сюжетной, специализированной. Такие внутримагазинные экспозиции органически сливаются с общим оформлением торгового зала и придают им особую привлекательность.

При организации рекламной экспозиции необходимо учитывать некоторые особенности размещения товаров. Основные товары, которыми покупатель специально приходит в магазин, не требуют броской выкладки. Размещение товаров другой категории (товаров импульсивной покупки) должно быть броским, их следует располагать недалеко от входа в магазин и в местах, больше всего привлекающих внимание покупателей, а также у лестниц и касс.

Показ в магазине таких товаров, как ткани, обувь, одежда, головные уборы, имеет свои особенности.

В рекламе тканей, например, важно создать у покупателей представление о фасоне некоторых видов швейных изделий, для которых эта ткань может быть использована. Здесь многое зависит от способностей декораторов, их фантазии.

Значительный эффект дает показ тканей на манекенах в сочетании с печатной рекламной информацией. Кроме сведений об особенностях тех или иных тканей (товарные качества и потребительские свойства), в печатной рекламе необходимо сообщить следующее:

— расположение товарных групп тканей в определенных местах

— продажи;

— описание качества тканей, их назначения, метода стирки или чистки;

— виды дополнительных услуг, связанных с покупкой тканей (раскрой, продажа полуфабрикатов и т. д.).

Указатели, помимо своей основной роли «регулировщиков» движения покупательских потоков по торговому залу магазина, играют еще одну — рекламную. Они напоминают о хорошо известных покупателям товарах, привлекают их внимание к товарам-новинкам. Указатели — различного рода табло, стрелки, схемы, пиктограммы — помогают покупателям ориентироваться в товарных отделах и секциях, быстро находить нужный товар.

Конструкция, форма, размеры, материалы, из которых изготовлен указатели, а также характер их оформления могут быть самыми раз личными. Все это определяется назначением и содержанием само указателя, местом его размещения, общим стилем оформления торгового зала магазина. Указатели выполняются художниками на стекле, фанере, картоне с помощью красок или накладных букв из дерева, пенопласта, поролона и других материалов. В большинстве своем указатели делают прямоугольными — с соотношением 1:2 или 1:3. Рекламные указатели могут быть выполнены в форме трапеции, круга, овала.

По конструкции указатели делятся на плоскостные и объемные. Плоскостные указатели выполняются в виде щитков. Материалом для них может служить дерево, картон, фанера, пластмасса, органическое и силикатное стекло, пенопласт, металл. Плоскостные указатели бывают одно- и двусторонними. В просторных торговых залах с линейной и боксовой планировкой несколько одинаковых плоскостных указателей можно установить под углом один к другому. В результате образуется многогранный (многосторонний) указатель, который может быть размещен, например, на колонне. Плоскостные указатели иногда скрепляют между собой таким образом, что получается трех- или четырехсторонний указатель, который подвешивают к потолку торгового зала.

В крупных магазинах используют объемные указатели. Они представляют собой прямоугольный короб, на поверхностях которого нанесены надписи и рисунки.

Размещают указатели на стенах торговых залов, на лестничных площадках, крепят на штоке непосредственно к оборудованию с товаром или прилавку, подвешивают к потолку над стендами и горками, а также при входе в магазин или секцию.

Указатель может представлять схему расположения товарных отделов и секций магазина. На нем пишут название отдела, секции. Надпись может дополняться рисунками (силуэт изделия, который продается в отделе, секции). Рисунок на указателе может быть выполнен в виде знака-символа (пиктограммы).

Важной формой рекламного воздействия на покупателей является проведение выставок-продаж. Организация выставок-продаж требует соответствующей подготовки. За неделю до их проведения рекламные объявления могут передаваться по радио, телевидению, публиковаться в местной печати (если этот магазин достаточно крупный и может себе это позволить). В магазине оформляются витрины и торговый зал. Небольшие магазины могут подготовить внешние и внутренние рекламные щиты, плакаты и прочие рекламно-информационные средства, информирующие о месте и времени проведения выставки, дополнительных услугах, новых товарах, их особенностях и преимуществах.

В продовольственных магазинах выставки-продажи могут сопровождаться дегустациями товаров, блюд, приготовленных из рекламируемых продуктов.

Дегустации продовольственных товаров, особенно новых, могут проводиться в целях рекламы и самостоятельно, независимо от выставок. В часы «пик» для наибольшего охвата числа покупателей продавцы выносят в торговый зал на подносах рекламируемые продукты на пробу небольшими порциями (например, стаканчики с напитками, миниатюрные бутерброды с копченой рыбой и т. д.).

Устная реклама с участием продавца отличается от всех других видов рекламы возможностью индивидуального общения. Продавец, оценивая характер покупателя, определяет метод подхода к нему. Так, вялых и инертных по характеру покупателей следует обслуживать более активно, воздействовать на них убеждением, советом. При общении с людьми, обладающими, например, холерическим характером, продавец должен быть особенно предупредительным. [6, c. 89].

Процесс изучения характера покупателя должен осуществляться мгновенно, почти интуитивно. Характер покупателя служит отправным моментом и при определении способа психологического воздействия на него — показать товар, подробно рассказать о нем, подчеркнуть особенности и преимущества перед аналогичными. Продавец, выслушивая покупателя, тем самым определяет мотивы покупки.

На мотивацию покупки влияют внешние и внутренние факторы. Внутренние факторы заключены в самом товаре. Чаще всего покупатель принимает решение о покупке под влиянием внешнего вида товара. Мотивы покупок могут быть самыми разнообразными. В зависимости от мотива определяется и подход к покупателю. Так, если покупатель делает упор на экономию денег, то продавец помогает ему выбрать товар, умеренный по цене.

Витрины являются одним из важнейших средств торговой рекламы. В основу их оформления положен принцип рекламного показа натурального товара.

Основные задачи витрины как функционального элемента магазина состоят в следующем:

— знакомить с ассортиментом товаров, имеющихся в продаже, напоминать о приближении того или иного сезона;

— рекламировать товары-новинки, отражать новое направление моды;

— сообщать о существующих в магазине методах торговли и специальных услугах, предлагаемых покупателю.

Витрины, помимо чисто рекламной, играют еще и важную воспитательную роль, поскольку представляют собой своеобразные постоянно действующие выставки предметов народного потребления, которые рассказывают о производстве непродовольственных товаров и продуктов питания, об образе жизни, национальных традициях, культуре народа.

Значение витрин заключается также и в пропаганде культуры одежды эстетики быта. Со вкусом оформленные витрины ориентируют покупателя в новых направлениях моды, учат их правильно подбирать отдельные предметы туалета, сервировать стол, обставлять квартиру и т.п. Витрины рассказывают покупателям и о дополнительных услугах, которые предоставляют им предприятия торговли.

Кроме того, витрины являются основным элементом оформления улиц. Они оживляют их, делают праздничными, нарядными. Ярко освещенные окна магазинов вместе с вывесками и световой рекламой служат красочным вечерним оформлением современных городов и других населенных пунктов.

В зависимости от устройства витринной коробки и ее соотношения с интерьером магазина витрины можно разделить на три основных типа.

1. Витрины, полностью сливающиеся с интерьером. Они характерны для магазинов современной архитектуры.

2. Витрины ленточного типа, также открывающие интерьер для свободного обзора с улицы. Такие витрины отделены от торгового зала стеклянной стенкой, простенками и несколько приподнятым уровнем пола. Это уже собственно витрины, т. е. застекленное пространство, предназначенное для товарной выставки.

3. Витрины, изолированные друг от друга простенками окон (в магазинах старой архитектуры) [6, c. 93].

Для любой компании мы можем «структурировать» и «сконструировать» «процесс продаж» с учетом товара, типа сделки, цикла принятия решения у клиента, существующей или предполагаемой модели продаж и т.д. В соответствии с этими задачами мы можем определить эффективность существующего «процесса продаж».

товар ассортимент реклама

2. Краткая характеристика организационно-экономической деятельности ООО «ТелСервис»

2.1 Общая характеристика предприятия, построение аппарата управления, его задачи и функции

Общество с ограниченной ответственностью «ТелСервис» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и другими законодательными актами.

Общество является юридическим лицом: обладает обособленным имуществом, приобретает имущественные и личные неимущественные права и несет обязанности, может быть истцом и ответчиком в суде, арбитраже, третейском суде, совершать любые, не противоречащие законодательству и настоящему Уставу сделки, как в стране, так и за рубежом.

Общество имеет самостоятельный баланс, открывает расчетные и иные счета в финансово-кредитных учреждениях, как в рублях, так и в иностранной валюте. Общество имеет круглую печать, содержащую ее полное наименование на русском языке.

Компания ставит во главу деятельности полное удовлетворение требований клиентов. Достижение этой цели предполагается посредством:

- выявления и непрерывного анализа потребностей клиентов;

- обеспечения качества услуг, удовлетворяющих все требования клиентов;

- постоянного повышения квалификации сотрудников;

- постоянного контроля качества предоставляемых услуг;

- участия всех сотрудников компании во внедрении, поддержании и постоянном улучшении системы менеджмента качества.

Участниками Общества являются: граждане России.

Руководителем общества с ограниченной ответственностью «ТелеСервис» является генеральный директор, который назначается на должность учредителями общества. Генеральный директор подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее, осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

Организационно-правовая форма: полное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью «ТелСервис». Сокращенное наименование общества: ООО «ТелСервис».

Уставный капитал общества составляет 500 000 рублей (пятьсот тысяч рублей).

Учредители общества: три физических лица с равными долями в уставном капитале.

Основные виды уставной деятельности компании ООО «ТелСервис»: оказание услуг сотовой связи.

Основными конкурентами компании на рынке интернет-услуг являются компании МТС, Билан, Мегафон.

Численность сотрудников фирмы в г. Челябинске составляет 350 человек. Схема организационной структуры предприятия представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Организационная структура предприятия ООО «ТелСервис»

Высшим органом управления организации является общее собрание участников общества. Общее собрание может принимать к своему рассмотрению и решать любые вопросы, связанные с деятельностью общества. К компетенции собрание учредителей общества относятся:

1) определение основных направлений деятельности общества, а также принятие решения об участии в ассоциациях и других объединениях коммерческих организаций;

2) изменение устава общества, в том числе изменение размера уставного капитала общества;

3) внесение изменений в учредительный договор;

4) избрание генерального директора общества и досрочное прекращение его полномочий; заключение договора с генеральным директором;

5) избрание и досрочное прекращение полномочий ревизионной комиссий (ревизора) общества;

6) утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов;

7) принятие решения о распределении чистой прибыли общества между участниками общества;

8) утверждение (принятие) документов, регулирующих внутреннюю деятельность общества (внутренних документов общества);

9) принятие решения о размещении обществом облигаций и иных эмиссионных ценных бумаг;

10) назначение аудиторской проверки, утверждение аудитора и определение размера оплаты его услуг;

11) принятие решения о реорганизации или ликвидации общества;

12) назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов;

13) предоставление участникам общества (или определенному участнику), а также ограничение или прекращение предоставленных им (ему) дополнительных прав;

14) возложение на участников общества (или определенного участника) дополнительных обязанностей и прекращение их;

15) принятие решений о внесении участниками общества вкладов в имущество общества;

16) решение иных вопросов, предусмотренных законодательством и уставом общества.

Исполнительным органом управления является генеральный директор, осуществляющий текущее руководство деятельностью общества. Генеральный директор общества осуществляет свою деятельность на основе принципа единоначалия. Права и обязанности, размер оплаты генерального директора определяется контрактом, заключенным им с обществом. Генеральный директор:

1) без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

2) выдает доверенности на право представительства от имени общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

3) обеспечивает выполнение текущих и перспективных планов общества;

4) издает приказы о назначении на должности работников общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

5) принимает решения и издает приказы по оперативным вопросам деятельности общества, обязательные для исполнения работниками общества;

6) осуществляет подготовку необходимых материалов и предложений для рассмотрения общим собранием и обеспечивает исполнение принятых им решений;

7) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к компетенции общего собрания участников Общества.

Деятельность организации во многом зависит от знаний, умений и способностей персонала. Работа по обеспечению организации высококвалифицированными кадрами ложится на плечи начальника отдела кадров. Начальник отдела кадров:

1. Руководит работниками отдела кадров.

2. Возглавляет работу по комплектованию организации кадрами, ведению и своевременному пополнению банка данных о количественном и качественном составе кадров.

3. Определяет критерии поиска и подбора персонала.

4. Разрабатывает планы, методики и программы обучения и развития персонала.

5. Руководит разработкой и внедрением локальных нормативных актов организации.

6. Организует разработку прогнозов текущей потребности в кадрах и источниках ее удовлетворения на основе изучения рынка труда, установления прямых связей с учебными заведениями и службами занятости, контактов с организациями аналогичного профиля, информирования работников внутри организации об имеющихся вакансиях, использования средств массовой информации для помещения объявлений о вакансиях.

7. Обеспечивает заключение договоров с учреждениями профессионального образования, курсами повышения квалификации, организациями, в том числе зарубежными, по обучению и стажировке персонала, определение затрат на обучение, организует направление сотрудников на учебу в соответствии с заключенными договорами, оформляет необходимые документы сотрудникам, направляемым на обучение за рубеж.

8. Обеспечивает функционирование системы адаптации новых сотрудников в организации.

9. Обеспечивает постоянное повышение уровня профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников организации в соответствии с целями и стратегией организации, кадровой политикой, направлениями и уровнем развития техники, технологии и организации управления, освоением новых видов товаров, работ (услуг) для эффективной работы организации.

10. Организует проведение аттестации работников, ее методическое и информационное обеспечение, принимает участие в анализе результатов аттестации, разработке мероприятий по реализации решений аттестационных комиссий, определяет круг специалистов, подлежащих повторной проверке.

11. Изучает причины текучести кадров, участвует в разработке мероприятий по ее снижению.

12. Контролирует соблюдение социальных гарантий сотрудников организации.

13. Ведет учет личного состава организации и ее подразделений в соответствии с унифицированными формами первичной учетной документации.

14. Организует:

- своевременный прием, перевод и увольнение сотрудников в соответствии с трудовым законодательством, положениями и приказами генерального директора, а также другую установленную документацию по кадрам;

- формирование и ведение личных дел сотрудников, внесение в них изменений, связанных с трудовой деятельностью;

- подготовку необходимых материалов для квалификационных, аттестационных, конкурсных комиссий и представление работников к поощрениям и награждениям;

- заполнение, учет и хранение трудовых книжек;

- подсчет трудового стажа, выдачу справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников;

- учет предоставления отпусков сотрудникам, контроль за составлением и соблюдением графиков отпусков;

- оформление карточек пенсионного страхования, других документов, необходимых для назначения пенсий сотрудникам организации и их семьям, установления льгот и компенсаций;

- подготовку документов по истечении установленных сроков текущего хранения к сдаче на хранение в архив.

15. Осуществляет контроль за состоянием трудовой дисциплины в подразделениях организации и соблюдением сотрудниками правил внутреннего трудового распорядка.

16. Ведет установленную отчетность по учету личного состава и работе с кадрами.

Правовое обеспечение деятельности организации находится в ведении начальника юридического отдела, который:

1. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов.

2. Осуществляет правовую экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует в необходимых случаях в подготовке этих документов.

3. Разъясняет действующее законодательство и порядок его применения.

4. Оказывает правовую помощи структурным подразделениям в претензионной работе.

5. Осуществляет подготовку и передачу необходимых материалов в судебные и арбитражные органы.

6. Представляет интересы предприятия в суде, арбитражном суде, а также в государственных и общественных организациях при рассмотрении правовых вопросов.

7. Участвует в подготовке и заключении коллективных договоров, отраслевых тарифных соглашений, разработке и осуществлении мероприятий по укреплению трудовой дисциплины, регулированию социально-трудовых отношений на предприятии.

8. Подготавливает заключения по предложениям о привлечении работников предприятия к дисциплинарной и материальной ответственности.

9. Организует оказание юридической помощи общественным организациям предприятия, консультирование работников по правовым вопросам.

10. Руководит работой юридического отдела.

Вопросами работы в сфере финансово-экономической деятельности организации занимается начальник финансово-экономического отдела. Его основными функциями являются:

1. Руководство работой финансово-экономического отдела.

2. Экономическое и финансовое планирование, контроль производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности Компании.

3. Повышение эффективности деятельности Компании на основе внедрения современных методов сбора и обработки экономической информации, финансово-экономического анализа и планирования.

4. Организационно-методическое руководство, координация и контроль деятельности структурных подразделений Компании по экономическим вопросам.

5. Подготовка и представление руководству информационно-аналитических материалов о внешних и внутренних экономических факторах развития Компании, его реальном и планируемом финансово-экономическом положении, состоянии и перспективах её развития.

6. Предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения его финансовой устойчивости.

7. Совершенствование и внедрение новых методов организации работы, в том числе на основе использования современных информационных технологий.

8. Участие в пределах своей компетенции в подготовке и исполнении управленческих решений руководства организации.

9. Повышение уровня экономической грамотности работников организации.

Процесс поиска, подбора и отбора персонала в компании состоит из нескольких этапов:

1. Этап первый — предварительный

Руководитель подразделения, в которое требуется новый сотрудник, подает в отдел по работе с персоналом заявку на подбор. В заявке фиксируется информация о вакантной позиции:

— название должности и структурного подразделения;

— уровень подчиненности должности;

— требования к соискателю (образование, опыт работы, знание иностранных языков, уровень владения ПК);

— характеристика места работы и условий труда.

Менеджер по подбору персонала знакомится с должностной инструкцией будущего сотрудника, обсуждает с руководителем перечень компетенций, необходимых на данной должности, а также возможные пути поиска и привлечения кандидатов.

2. Этап второй — привлечение и первичный отбор кандидатов

Здесь объединены несколько операций:

— составление и размещение объявления об открытии вакансии;

— рассмотрение резюме откликнувшихся кандидатов;

— проведение предварительной телефонной беседы с целью первичного отбора кандидатов.

Это очень важный этап, поскольку из нескольких десятков присланных резюме необходимо отобрать те, которые максимально соответствуют требованиям к должности: образование (квалификационный уровень), опыт работы. Во время проведения телефонного интервью менеджер по работе с персоналом уточняет мотив поиска работы и дополнительные требования к должности (например, знание специализированных программ, иностранных языков). «Заочно» можно оценить наличие у кандидата также таких качеств, как коммуникабельность, навыки делового общения, умение убеждать, владение техникой ведения телефонных переговоров.

3. Этап третий — интервью по компетенциям.

До прохождения собеседования с менеджером по подбору персонала все кандидаты в нашей компании заполняют внутреннюю анкету и при необходимости проходят тестирование своего профессионального уровня. Совместно с руководителями и ведущими специалистами подразделений нами были разработаны тесты для ряда должностей. Тестовые задания подобраны на основе квалификационных требований к должностям именно этой организации. Таким образом, в компании разработаны и применяются тесты для проверки уровня знаний: бухгалтера, экономиста.

4. Этап четвертый — момент принятия решения

Этот этап наступает после успешного завершения тестирования, оценочных процедур и интервью. Менеджер отдела по работе с персоналом совместно с руководителем структурного подразделения, куда требуется сотрудник, еще раз анализируют результаты интервью всех кандидатов, обсуждают их сильные и слабые стороны, оценивают потенциал каждого. Далее руководитель подразделения принимает решение, кого из кандидатов пригласить на вакантную должность в компанию. Менеджер по подбору персонала собирает рекомендации с предыдущих мест работы отобранного кандидата.

После проведения всех формальных процедур и заполнения необходимых документов, кандидат оформляется на работу. С этого момента он становится сотрудником компании.

5. Этап пятый — заключительный: прохождение новичком испытательного срока. Успешное прохождение новичком испытательного срока завершает процесс подбора сотрудника на вакантную должность.

После окончания испытательного срока каждый новый сотрудник проходит аттестацию по компетенциям, в ходе которой проверяется уровень развития требуемых компетенций и профессионально-технических знаний. При необходимости после прохождения аттестации для сотрудника составляется план индивидуального профессионального развития сроком на три-шесть месяцев. Главная задача — сформировать у него требуемые компетенции, знания и навыки на должном уровне в наиболее короткие сроки (в зависимости от должности). В конце установленного периода работник проходит повторную аттестацию.

Основными функциями отдела по работе с персоналом является:

— социально-психологическая диагностика;

— анализ и регулирование групповых и межличностных взаимоотношений, отношения руководителя и подчиненных;

— управление производственными и социальными конфликтами и стрессами;

— информационное обеспечение кадрового управления;

— оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

— анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

— маркетинг кадров;

— планирование и контроль деловой карьеры;

— профессиональная и социально-психологическая адаптация работников;

Деятельность предприятий и организаций фиксируется в разных видах документов. Согласно действующему законодательству организации, учреждения и частные предприятия издают уставы, положения, инструкции, штатное расписание. Все эти виды составляют группу Организационные документы предприятия.

Этими документами являются:

1. Устав предприятия;

2. Штатное расписание;

3. Инструкция;

4. Основные виды служебных документов, используемых в организации: протоколы, акты, служебные и докладные записки, справки, объяснительные записки;

5. Приказ.

2.2 Состояние материально-технической базы предприятия

Основные фонды — это средства труда, которые многократно участвуют в производственном процессе, сохраняя при этом свою натуральную форму, постепенно изнашиваясь, переносят свою стоимость по частям на вновь создаваемую продукцию. Основные фонды подразделяются на производственные и непроизводственные фонды.

Производственные фонды участвуют в процессе изготовления продукции или оказания услуг (станки, машины, приборы, передаточные устройства и т.д.).

Непроизводственные основные фонды не участвуют в процессе создания продукции (жилые дома, детские сады, клубы, стадионы, поликлиники, санатории и т.д.)

Структура и состав основных фондов ООО «ТелСервис» отражены в таблице 2.

Таблица 2 — Данные о структуре основных фондов ООО «ТелСервис» за 2010-2011 гг

Элементы основных фондов	2010 г.	2011 г.	Темп роста, %	Отклонение по
	тыс. руб.	уд. в., %	тыс. руб.	уд.в., %		тыс. руб.	уд. в., %
Основные фонды, тыс. руб. — всего в том числе:	4513	100	4928	100	109,19	415	0
здания	3818	84,6	3818	77,48	100	0	-7,12
машины и оборудование	422	9,35	837	16,98	198,34	415	+7,63
транспортные средства	215	4,76	215	4,36	100	0	-0,4
производственный и хозяйственный инвентарь	26	0,58	26	0,53	100	0	-0,05
Другие виды основных средств	32	0,71	32	0,65	100	0	-0,06

Из таблицы 2 видно, что основные фонды в 2011 году увеличились на 415 тыс. руб., темп роста составил 109,19% по сравнению с 2010 г. Это связано с приобретением оборудования (вычислительной техники, так же были установлены витрины).

Эффективность использования основных фондов предприятия можно определить с помощью системы показателей. Учитывая неоднородность основных фондов предприятия, выделим следующее показатели:

- обобщающие, характеризующие эффективность использования всей совокупности основных фондов;

- частные, характеризующие эффективность использования отдельных групп основных фондов (зданий, сооружений, машин, оборудования и др.).

К обобщающим показателям эффективности использования основных фондов относятся показатели фондоотдачи, фондоемкости, фондовооруженности, а так же рентабельности основных фондов. Фондоотдача является наиболее обобщающим показателем оценки эффективности использования основных фондов в торговле в целом и в отдельных ее звеньях.

Фондоотдача исчисляется делением годового объема товарооборота на среднегодовую стоимость основных фондов, показывая тем самым размер товарооборота на 1 рубль основных фондов.

, (3)

где — фондоотдача;

— товарооборот;

— стоимость основных фондов.

Подставляя цифровые данные в формулу (3), получим:

Фотд2010= 57354/4513 =12,7 руб.;

Фотд2011= 60218/4928 = 12,21руб.

Фондовооруженность характеризуется стоимостью основных фондов на одного работника.

, (4)

где — фондовооруженность;

— численность оперативных работников.

Подставляя цифровые данные в формулу (2), получим:

Фвоор2010= 4513/78 = 57,85 тыс. руб.;

Фвоор2011= 4928/78 = 63,17 тыс. руб.

Фондооснащенность — экономический показатель, характеризующий обеспеченность предприятия основными фондами; определяется отношением среднегодовой балансовой стоимости основных производственных фондов к среднесписочной численности работников.

, (5)

где — фондооснащенность;

— среднесписочная численность работников предприятия.

Подставляя цифровые данные в формулу (5), получим:

Фосн2010= 4513/91 = 49,59 тыс. руб.;

Фосн2011= 4928/91 = 54,15 тыс. руб.

Важным аналитическим показателем является фондоемкость, которая рассчитывается как величина, обратная фондоотдаче, и характеризует стоимость среднегодовых основных фондов, приходящихся на рубль товарооборота.

, (6)

где — фондоемкость.

Подставляя цифровые данные в формулу (6), получим:

Фвмк2010= 4513/57354 = 0,078 руб.,

Фвмк2011= 4928/60218 =0,081 руб.

Уровень рентабельности основных фондов характеризует сумму прибыли, приходящуюся на единицу стоимости основных фондов, и рассчитывается отношением прибыли за год к стоимости основных фондов.

, (7)

где — уровень рентабельности;

— прибыль.

Подставляя цифровые данные в формулу (7), получим:

УР2009= 1781/4513 = 0,39;

УР2010= 2043/4928 = 0,41.

Сведем рассчитанные показатели в таблицу 3.

Таблица 3 — Показатели, характеризующие эффективность использования основных фондов ООО «ТелСервис» за 2010 — 2011 годы

Показатели	2010 г.	2011 г.	Темп роста, %	Отклонение
				тыс. руб.	%
Стоимость основных фондов, тыс. руб.	4513	4928	109,19	415	9,19
Товарооборот, тыс. руб.	57354	60218	104,1	2864	4,1
Численность работников, человек	91	91	—	—	—
Прибыль, тыс. руб.	1781	2043	114,7	262	14,7
Среднегодовая выработка на одного работника, тыс. руб.	839	887	105,72	48	5,72
Фондоотдача, руб.	12,7	12,21	96,14	0,49	6,14
Фондоемкость, руб.	0,078	0,081	103,8	0,003	3,8
Фондооснащенность тыс. руб.	49,59	54,15	109,19	4,56	9,19
Фондовооруженность тыс. руб.	57,85	63,17	109,19	5,32	9,19
Уровень рентабельности основных фондов, %	0,39	0,41	105,12	0,02	5,12

Из данных таблицы 2 видно, что фондоотдача увеличилась с 12,7 руб. в 2010 году до 12,21 руб. в 2011 году, а фондоемкость увеличилась с 0,078 руб. в 2010 году до 0,081 руб. в 2011 году.

Увеличение фондоотдачи ведет к относительной экономии производственных основных фондов.

Темпы роста фондовооруженности в 2011г. по сравнению с 2010г. составили 9,19 % или 5,32% . Одним из условий роста фондоотдачи является превышение темпов роста товарооборота на одного работника (5,72%) над темпами роста фондовооруженности (9,19%). Так в 2011 г. показатель фондовооруженности на одного работника стал равен 63,17 тыс. руб., такое увеличение обусловлено ростом стоимости основных фондов.

Фондооснащенность в 2011 г. по сравнению с 2009 г. возросла незначительно на 9,19 тыс. руб. и составила 54,15 тыс. руб.

Увеличение коэффициента уровня рентабельности в 2011г. на 5,12% в сравнении с 2010г. свидетельствует об увеличении прибыльности коммерческой деятельности, укреплении финансового благополучия предприятия. Таким образом, проведенный анализ материально-технической базы ООО «ТелСервис» позволяет сделать вывод о ее развитии и эффективном использовании.

2.3 Анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия

Экономический анализ — это систематизированная совокупность методов, способов, приемов, используемых для получения выводов и рекомендаций экономического характера в отношении некоторого субъекта хозяйствования.

Посредствам анализа изучается хозяйственная деятельность предприятия, вскрываются и используются внутрихозяйственные резервы, устанавливаются причины недостатков в работе, если они имеются, и разрабатываются меры по их устранению, оказании конкретной помощи предприятию.

Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО «ТелСервис» предприятия представлены в таблице 4.

Таблица 4 — Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО «ТелСервис» за 2010-2011 годы

Показатели	Ед.изме-рения	2010 г	2011 г	Темп роста, %	Отклонение (+; -)
Выручка без НДС	тыс. руб.	47030	49378	104,9	2348
Затраты	тыс.руб.	37011	36767	99,34	-244
Прибыль от реализации	тыс.руб.	6848	7694	112,35	846
Рентабельность (по прибыли от реализации)	%	15	17	—	2
Доходы от внереализационных операций	тыс.руб.	132	89	67,42	-43
Расходы и потери от внереализационных операций	тыс.руб.	368	347	92,02	-31
Валовая прибыль	тыс.руб.	12065	15429	127,88	3364
Рентабельность	%	16	19	—	3
Численность работников	чел.	91	91	100	0
Расходы по зарплате	тыс.руб.	784	833	106,25	49
Производительность труда	тыс.руб.	839	887	105,72	48
Стоимость основных фондов	тыс.руб.	4513	4928	109,19	415

Из приведенных в таблице 4 данных видно, что в 2011г. выручка организации возросла на 6,13% и составила 49378 тыс. руб.

Сокращение затрат с 37011 тыс. руб. до 36767 тыс. руб. способствовали увеличению прибыли предприятия на 846 тыс. руб. (22,76%). Это во многом обусловлено повышением производительности труда персонала (рост составил 6,07%). При этом расходы на заработную плату увеличились на 6,25%. Темп роста заработной платы опережает темп роста производительности труда, что стимулирует рост производительности труда, но порождает тенденцию к увеличению стоимости услуг, оказываемых организацией.

Высокие показатели рентабельности — 16% в 2009г. и 19% в 2010г. — и продолжение увеличения их роста, говорит об успешном развитии организации.

Проанализируем показатели, характеризующие финансовое состояние предприятия.

Коэффициент текущей (общей) ликвидности рассчитывается как частное от деления оборотных средств на краткосрочные обязательства и показывает, достаточно ли у предприятия средств, которые могут быть использованы для погашения его краткосрочных обязательств в течение определенного периода.

, (8)

где — коэффициент текущей ликвидности;

— оборотные средства;

— краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (8), получим:

= 1990/963 =2;

= 2150/870 =2,5.

Коэффициент срочной ликвидности — отношение наиболее ликвидной части оборотных средств (денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и дебиторской задолженности) к краткосрочным обязательствам

, (9)

где — коэффициент срочной ликвидности;

— денежные средства;

— краткосрочные финансовые вложения;

— чистая дебиторская задолженность;

— краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (9), получим:

= (362+148+124)/963 = 0,6;

= (348+361+82)/870 = 0,9.

Коэффициент абсолютной ликвидности — частное от деления денежных средств на краткосрочные обязательства.

, (10)

где — коэффициент абсолютной ликвидности;

— денежные средства;

— краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (10), получим:

= 362/963 =0,3;

= 348/870 =0,4.

Чистый оборотный капитал — разность между оборотными активами предприятия и его краткосрочными обязательствами.

, (11)

где — чистый оборотный капитал;

— оборотные средства;

— краткосрочные обязательства.

Подставляя цифровые данные в формулу (11), получим:

= 1990-963 = 1027;

= 2150-870 = 1280.

Коэффициент автономии характеризует независимость предприятия от заемных источников привлечения средств. Он отражает отношение собственного капитала к итогу баланса.

, (12)

где — коэффициент автономии;

— собственный капитал;

— итог баланса.

Подставляя цифровые данные в формулу (12), получим:

=406 /1266 = 0,3;

= 605/1275 = 0,4.

Коэффициент финансовой устойчивости представляет собой соотношение собственных и заемных средств предприятия.

, (13)

где — коэффициент финансовой устойчивости;

— собственные средства;

— заемные средства;

— кредиторская задолженность;

Подставляя цифровые данные в формулу (13), получим:

= 406/963 = 0,4;

= 605/870 = 0,6.

Коэффициент маневренности — отношение собственного оборотного капитала в процентах к общей сумме собственного капитала.

, (14)

где — коэффициент маневренности;

— величина собственных оборотных средств;

— собственные средства;

Подставляя цифровые данные в формулу (14), получим:

= 483/963 = 0,5;

= 471/870 = 0,5.

Коэффициент оборачиваемости капитала отражает скорость оборота всего капитала предприятия и показывает сколько раз в год происходит полный цикл обращения, приносящий прибыль.

, (15)

где — коэффициент оборачиваемости капитала;

— годовой объем товарооборота;

— стоимость активов;

Подставляя цифровые данные в формулу (15), получим:

= 57354/3768 = 15,2;

= 60218/4082 = 14,7.

Коэффициент оборачиваемости собственного капитала отражает скорость оборота собственных средств предприятия.

, (16)

где — коэффициент оборачиваемости собственного капитала;

— годовой объем товарооборота;

— стоимость собственного капитала;

Подставляя цифровые данные в формулу (16), получим:

= 57354/1340 = 42;

= 60218/1683 = 35.

Коэффициент оборачиваемости оборотных активов (средств) исчисляется по формуле:

, (17)

где — коэффициент оборачиваемости оборотных активов;

— годовой объем товарооборота;

— остатки оборотных средств;

Подставляя цифровые данные в формулу (17), получим:

= 57354/1990 = 28,8;

= 60218/2150 = 28,0.

Общая рентабельность предприятия

, (18)

где — общая рентабельность предприятия;

— чистая прибыль предприятия;

— итог баланса;

Подставляя цифровые данные в формулу (18), получим:

= 1336/963Ч100% = 141;

= 1677/870Ч100% = 192.

Рентабельность собственного капитала

, (19)

где — рентабельность собственного капитала;

— чистая прибыль предприятия;

— собственные средства.

Подставляя цифровые данные в формулу (19), получим:

= 1336/406Ч100% = 329;

= 1677/605Ч100% = 277.

Сведем полученные данные в таблицу 5.

Таблица 5 — Показатели, характеризующие финансовое состояние ООО «ТелСервис» за 2010-2011 годы

Показатели	2009 г.	2010 г.	Отклонение (+; -)
Коэффициент текущей (общей) ликвидности	2	2,5	0,5
Коэффициент срочной ликвидности	0,6	0,9	0,3
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,3	0,4	0,1
Чистый оборотный капитал, тыс. руб.	1027	1280	253
Коэффициент автономии	0,3	0,4	0,1
Коэффициент финансовой устойчивости	0,4	0,6	0,2
Коэффициент маневренности	0,5	0,5	0
Коэффициент оборачиваемости капитала	15,2	14,7	-0,5
Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	42	35	-7
Коэффициент оборачиваемости оборотных активов	28,8	28,0	-0,8
Общая рентабельность предприятия, %	141	192	51
Рентабельность собственного капитала, %	329	277	-52

Коэффициент текущей ликвидности характеризует степень покрытия оборотных активов оборотными пассивами, и применяется для оценки способности предприятия выполнить свои краткосрочные обязательства.

Обычное значение для коэффициента текущей ликвидности больше 2. Значение < 1 говорит о возможной утрате платежеспособности, а значение > 4 о недостаточной активности использования заемных средств и как следствие, меньшее значение рентабельности собственного капитала. Следовательно, ООО «ТелСервис» в состоянии погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт оборотных активов

Коэффициент быстрой ликвидности (коэффициент срочной ликвидности) характеризует способность компании отвечать по своим текущим обязательствам с использованием наиболее ликвидных (обращаемых в деньги) активов. Обычно рекомендуется, чтобы значение этого показателя было больше 1. Однако реально значения для российских предприятий редко составляют более 0,7-0,8, что признается допустимым. Из полученных данных видно, что рассматриваемая организация имеет в 2011г. более высокие показатели, чем принятые по стране — 1,1%

Коэффициент абсолютной ликвидности характеризует способность компании погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счёт денежных средств, средств на расчетный счетах и краткосрочных финансовых вложений.

Это один из самых важных финансовых коэффициентов. Нормальным считается значение коэффициента более 0,2. Для организации данный показатель увеличился с 0,3 в 2010г. до 0,4 в 2011г, что говорит о повышении платежеспособности предприятия.

Чистый оборотный капитал необходим для поддержания финансовой устойчивости предприятия, поскольку превышение оборотных средств над краткосрочными обязательствами означает, что предприятие не только может погасить свои краткосрочные обязательства, но и имеет резервы для расширения деятельности.

Коэффициент автономии (коэффициент концентрации собственного капитала, коэффициент собственности) — характеризует долю собственности владельцев предприятия в общей сумме авансированных средств. Чем выше значение коэффициента, тем финансово более устойчиво и независимо от внешних кредиторов предприятие. Нормативное значение для данного показателя равно 0,6. Значение коэффициента автономии ООО «ТелСервис» свидетельствует о том, что предприятие в определенной степени зависит от внешних источников финансирования. В то же время, увеличение данного показателя на всем протяжении анализируемого периода говорит об улучшении финансовой устойчивости компании.

Финансовая устойчивость свидетельствует о стабильном превышении доходов над расходами, свободном маневрировании денежными средствами предприятия и эффективном их использовании.

Коэффициент маневренности показывает, какая часть собственного капитала используется для финансирования текущей деятельности, т.е. вложена в оборотные средства, а какая часть капитализирована. Данный коэффициент в 2011 году не изменился, следовательно, а значит, организация не стала ни менее, ни более устойчивой к изменения рыночных условий.

Снижение коэффициентов оборачиваемости говорит о снижении деловой активность предприятия и эффективности использования ресурсов относительно получаемой выручки. Рентабельность собственного капитала предприятия в 2011г. снизилась, тогда как общая рентабельность организации наоборот возросла.

ООО «ТелСервис» является предприятием с нормальной финансовой устойчивостью. В этой ситуации предприятие использует для покрытия запасов помимо собственных оборотных средств также и долгосрочные привлеченные средства. Такой тип финансирования запасов является «нормальным» с точки зрения финансового менеджмента

Таким образом, проведенный анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия показал, что организация функционирует успешно.

3. Основные направления совершенствования организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «ТелСервис»

3.1 Анализ организации и управления процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине

Важнейшим элементом организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «ТелСервис» является используемый метод продажи товаров. Этот показатель не только формирует тип самого предприятия, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок и объем затрат времени на обслуживание.

К числу основных операций продажи товаров относятся:

— ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

— формирование мотивации выбора покупателем;

— отбор выбранных товаров;

— расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

На ООО «ТелСервис» продажа товаров осуществляется через прилавок, то есть при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазинах предприятия, входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

— встреча покупателей и выявление его намерения;

— предложение и показ товаров;

— помощь в выборе товара и консультация;

— предложение сопутствующих товаров (чехлы для телефонов, ремешки, зарядные устройства для автомобиля), новых товаров;

— проведение технологических операций, связанных с пополнением счета абонента, подключения покупателей к сети ТЕЛЕ2;

— расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Kу), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст).

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

Куст = 2 %.

Основные технологические показатели, характеризующие метод продажи товаров, представим в таблице 6.

Таблица 6 — Информация о технологических показателях предприятия ООО «ТелСервис» за 2010-2011 гг.

№	Технологические показатели	2010	2011
1	Площадь магазина, м2	800	800
2	Торговая	600	600
3	Под оборудование	100	100
4	Подсобное	100	100
5	Коэффициент установочной площади, Куп (0,35-0,4)	0,28	0,3
6	Коэффициент выставочной площади Квп (0,65-0,7)	0,58	0,60
7	Количество товарных единиц на 1 м2 выставочной площади	56	58
8	Широта и устойч-ть ассортимента: кол-во разновидностей товаров, Крт	810	812
9	Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1)	0,87	0,89

Из таблицы 6 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин стал рационально использовать площадь, т.е. в 2011 году был расширен торговый зал, что особенно положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент выше в отчетном году, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина. С расширением площади, появилась возможность выставлять большее количество ассортимента, чем в прошлом году.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в ООО «ТелСервис» необходимо проанализировать ассортимент товара. В магазине представлен большой ассортимент не только телефонов, но и прочих сопутствующих товаров (аксессуаров к телефонам, зарядных устройств). Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, тем лучше он формируется. Коэффициент устойчивости определяется по формуле:

, (20)

где Qф1, Qф2, Qфn — фактическое количество имеющихся разновидностей товаров на момент отдельных обследований (проверок);

Qп — то количество разновидностей имеющихся товаров, которое предусмотрено товарным ассортиментом, перечнем;

n — количество обследований (проверок).

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже — 0,90.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине в таблице 7.

Таблица 7 — Информация о социальных показателях в ООО «ТелСервис» за 2010-2011 гг

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год (2010)	Фактические данные за отчетный период (2011)
Среднее время, затрачиваемое на покупку	9 минут	7 минут
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0	0,87	0,9

Анализ показывает, что в отчетном периоде сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания покупателей, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, а также правильное формирование ассортиментной политики.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в магазинах сотовой связи, они сравнивают свое восприятие оказанных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. К таким услугам в магазине сотовой связи Теле2 относятся прием предварительных заявок на товары, в частности новых смартфонов, коммуникаторов, iphone, настройка Интернет, icq, закачка игр в телефоны. Таким образом, магазин использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг.

Еще одним показателем являются издержки потребления, которые отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор.

Магазин сотовой связи ООО «ТелСервис» можно найти практически в каждом микрорайоне города Челябинска, также количество сотрудников в магазине подобрано таким образом, чтобы покупателям не приходилось стоять в долгих очередях для приобретения того или иного аксессуара к телефону или пополнения счета.

Проанализировав процесс обслуживания в ООО «ТелСервис» выявлен ряд проблем:

— есть необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;

— метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей;

— отсутствует информация и реклама о товарах, реализуемых в магазине, отсутствует каталог товара.

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину.

3.2 Рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей и их эффективность

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. принцип свободного доступа покупателей к товарам. Покупателю будет намного комфортнее приобретать товары в таком магазине, где он может сам потрогать их, пощупать, протестировать.

Приняв решение о переходе на такой метод обслуживания, необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине. Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнирований по основным составляющим программы стимулирования.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить на стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж ООО «ТелСервис» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товаров.

Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Укладывать товар необходимо в фирменные пакеты с символикой предприятия. Хотя такое производство рекламной продукции и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как красочная, качественная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Производить презентацию новых товаров. После презентации покупатель делится своими впечатлениями, качеством продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы-производителя.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Восприятие покупателями внутренней среды или атмосферы магазина зависит от привлекательности обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку один раз, но и сделать это многократно.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.

Работа с персоналом подразумевает его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.

Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:

— знания о товаре, его качественных особенностях и модификациях;

— знания о своей фирме;

— знания о поставщиках товара;

— умение показать товар лицом;

— владение информацией об особенностях целевой группы покупателей;

— знания о постоянной клиентуре;

— навыки ведения устной рекламы.

Также для развития предприятия можно предложить внедрение в систему продаж методов «электронной торговли».

В рекламных целях для повышения качества обслуживания покупателей предприятию необходимо создать структурированный каталог предлагаемых товаров. Каталог должен быть сосредоточен на чем-то самом выгодном, а ссылку на другие товары необходимо приводить в качестве второстепенного аргумента. Обязательно нужно указать цену. При рекламе розничных товаров также должны быть указаны: телефон, адрес магазина, как до него добраться, время работы. В каталоге также необходимо указывать товары, которые находятся в распродаже. Объявление о распродаже не требует большого объема информации — только факты: показ товара, старая цена, новая, количество сэкономленных денег. Главное в рекламе распродажи — цена. Оптимальной скидкой для распродажи считается 15-20%. При скидке менее 7%, роста численности покупателей не наблюдается. На скидку 5% покупатели вообще редко обращают особое внимание. В рекламе распродажи необходимо указать, какие именно товары подлежат ей. Если количество распродаваемого товара ограничено, то необходимо сказать это. Однако не стоит использовать такое указание, как постоянный прием для привлечения покупателей. Раскусив рекламодателя, они перестанут обращать внимания на его «распродажи».

Не стоит стесняться самих слов «распродажа», «дешево», «по сниженным ценам». Эти слова как мед для покупателей. Может быть не для всех, но для большинства.

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественным удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, в первую очередь, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товара покупателям.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

2. Формирование ассортимента товаров — один из показателей качества обслуживания покупателей, который напрямую зависит от реализации товаров.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Организационно-экономический анализ магазина предприятия ООО «ТелСервис» показал, что здание магазина отвечает всем необходимым требованиям. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей, что является положительным моментом.

Основу коммерческой деятельности предприятия ООО «ТелСервис» на потребительском рынке составляет процесс продажи услуг сотовой связи, телефонов и аксессуаров и удовлетворение спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине предприятия ООО «ТелСервис», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине, однако в ходе анализа выявлены и недостатки.

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом свободного доступа покупателей к товарам. Дана оценка эффективности нового метода.

Также предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в выпускной квалификационной работе были полностью выполнены, цель достигнута. Выполнение выпускной квалификационной работы позволило обобщить теоретический материал, полученный за время всего курса обучения.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности в магазинах сотовой связи ТЕЛЕ2 предприятия ООО «ТелСервис».

Список использованных источников и литературы

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации [Текст]. Часть 1 //Собр. законодательства РФ. — 1994.- № 32.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст] // Собр. законодательства РФ.- 2002. — № 1 (ч. 1).

3. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.02.2006).

4. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью от 08.02.1998 N 14-ФЗ. (принят ГД ФС РФ 14.01.1998).

5. Эффективное управление предприятием в условиях рынка [Текст]: учебник / Т.С. Адамова, В.И. Мухин, С.П. Титов, Н.В. Шумянкова. — М.: Нац. институт бизнеса, 2005. — 250 с.

6. Алексунин, В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] / В.А. Алексунин . — М.: Изд.-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. — 614 с.

7. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст] / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. — Изд.: Питер, 2011. — 560 с.

8. Васильев, Г.А. Основы рекламной деятельности [Текст] / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. — Изд.: Юнити-Дана, 2006. — 414 с.

9. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. — Изд.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

10. Гавриленко, Н.И. Маркетинг [Текст]: учебник / Н.И.Гавриленко. — Изд.: Академия, 2011. — 192 с.

11. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст]: учебник / И.Н. Герчикова. — М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. — 501 с.

12. Горшкова, Е.Г. Управление продажами [Текст] / Е.Г. Горшкова, О.В. Бухарков. — Изд.: Речь, 2007. — 336 с.

13. Григорьев, В.В. Оценка предприятия: Теория и практика [Текст]: учебное пособие / В.В. Григорьев, О.В. Федотова. — М.: Инфра-М, 2007. — 318 с.

14. Дихть, Е. Практический маркетинг [Текст] / Е. Дихтъ, Х. Хершген. — М.: Высш. шк., 2005. — 235 с.

15. Игнатьева, А.В. Менеджмент [Текст] / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. — 343 с.

16. Козловский, В.А., Производственный и операционный менеджмент [Текст] / В.А.Козловский, А.В. Маркина. — СПб.: Специальная литература, 2008. — 778 с.

17. Котлер, Ф. Маркетинг и менеджмент [Текст]: учебник / Ф. Котлер. — М.: Бизнес-книга, 2005. — 702 с.

18. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учебник / Ф. Котлер. — М.: Прогресс, 2005. — 736 с.

19. Лафта, Дж.К. Теория организации: Учебное пособие [Текст]: учебник / Дж.К. Лафта. — М.: Издательство Проспект, 2005. — 416 с.

20. Мазилкина, Е.И. Организация работы с целевыми покупателями [Текст] / Е.И. Мазилкина. — Изд.: Дашков и Ко, 2010. — 176 с.

21. Максименко, Г.Б. Менеджмент [Текст]: учебник / Г.Б. Максименко. — М.: Дашков и К, 2007. — 364 с.

22. Миротин, Л.Б. Основы менеджмента и управление персоналом. Логистическая концепция [Текст]: учебник. / Л.Б. Миротин, А.К. Покровский, В.М. Беляев. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 240 с.

23. Мурахтанова, Н.М. Маркетинг [Текст] / Н.М. Мурахтанова, Е.И. Еремина. — Изд.: Академия, 2011. — 304 с.

24. Новицкий, Н.И. Основы менеджмента: организация и планирование производства [Текст] / Н.И. Новицкий. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 523 с.

25. Ноздрева, Р.Б. Маркетинг [Текст] / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. — М.: Юристъ, 2005. — 568 с.

26. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса [Текст] / Под ред. А.К. Казанцева. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 278 с.

27. Осипов, Г.В. Менеджмент [Текст] / Г.В. Осипов, В.А. Лисичкие, Н.Д. Корягин. — Изд.: Норма, 2011. — 528 с.

28. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность [Текст] / Ф.Г. Панкратов, Ю.К. Баженов, Т.К. Серегина, В.Г. Шахурин. — М.: Владос, 2008. — 364 с.

29. Патрушева, Е. Методика оценки состояния маркетинга на предприятии [Статья] // Маркетинг. 2006. №1. С. 80-85.

30. Переверзев, М.Р. Менеджмент [Текст] / М.Р. Переверзев, Н.А. Шайденко, Л.Е. Басовский. — Изд.: Инфра-М, 2008. — 330 с.

31. Петрушин, В.И. Психология менеджмента [Текст] / В.И. Петрушин. — М.: Юнити, 2008. — 168 с.

32. Поршнев, А.Г. Управление организацией [Текст] / А.Г. Поршнев. — М.: ИНФРА, 2005. — 503 с.

33. Похабов, В.И., Пономаренко В.И. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятии. [Статья] // Маркетинг. 2005. №5. С. 102-119.

34. Романов, А.П. Стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие / А.П. Романов, И.А. Жариков. — Изд.: Тамбов: ТГТУ, 2006. — 80 с.

35. Румянцева, З.П. Менеджмент организации [Текст] / З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 432 с.

36. Саваец, А.Н. Поведение покупателей [Текст] / А.Н. Саваец. — Изд.: БГЭУ, 2009. — 204 с.

37. Семенов, Б.Д. Рекламный менеджмент [Текст]: учебное пособие / Б.Д. Семенов. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2007. — 272 с.

38. Скамай, Л.Г. Экономический анализ деятельности предприятия [Текст] / Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина. — Изд.: Инфра-М, 2011. — 384 с.

39. Соловьев, Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. [Текст] / Б.А. Соловьев. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 344 с.

40. Стратегический менеджмент: Курс лекций [Текст] / под ред. В.Д. Марковой, С.А. Кузнецовой. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 423 с.

41. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом [Текст]: учебник / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремена. 2008. — 764 с.

42. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации [Текст] / А.Я. Кибанов. — М: ИНФРА-М, 2005. — 269 с.

43. Уткин, Э.А. Курс менеджмента [Текст]: учебник / Э.А. Уткин. — М.: Зерцало, 2005. — 340 с.

44. Фатхутдинов, Р.А. Система менеджмента [Текст]: учебное пособие / Р.А. Фатхутдинов. — М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. — 191 с.

45. Хисамутдинов, С.Р. Маркетинг: теория и практическое применение [Текст] / С.Р. Хисамутдинов, Л.Б. Шабанова. — М.: Вуз и школа, 2006. — 324 с.

46. Штефан, М. Управление поставщиками [Текст] / М. Штефан. — Изд.: КИА центр, 2006. — 128 с.

47. Эриашвили, Н.Д. Маркетинг [Текст] / Н.Д. Эриашвили, Х. Ховард, Ю.А. Цыпкин. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 63 с.

48. Эффективное управление фирмой: Современная теория и практика. [Текст] / под ред. Н.П. Бондаря Н.П. и др. — СПб.: БИЗНЕС-ПРЕССА, 2006. — 312 с.

49. Эффективное управление фирмой: Современная теория и практика. [Текст]: учебник / под ред. Н.П. Бондаря. и др. — СПб.: БИЗНЕС-ПРЕССА, 2006. — 312 с.

50. Эффективность менеджмента организации [Текст]: учебник / под ред. Лафта Дж. — М.: Русская деловая литература, 2005. — 419 с.

51. Эффективный менеджмент [Текст]: учебник. / под общ. ред. И.И. Мазура. — М.: Высшая школа, 2004. — 289 с.

Размещено на