Содержание
Введение3
1. Услуга и особенности маркетинга услуг4
2. Эффективность маркетинга отношений в сфере услуг8
3. Некоммерческий маркетинг и его специфика11
Заключение16
Список литературы18
Выдержка из текста работы
В современном мире маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен и рекламу. Существует заблуждение, что маркетинг- это только коммерческие усилия по сбыту, тогда как на самом деле это сочетание нескольких видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.
Актуальность выбранной темы объясняется тем, что сфера действия маркетинга в последнее время динамично развивается, появляются новые виды деятельности в маркетинге. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижение и реализации услуг сервисной организации и сделать правильный выбор.
Объектом исследования работы является ОАО «Кировское транспортное предприятие», предметом — маркетинг услуг данной организации, особенности маркетинговой деятельности на предприятии.
Целью данного курсового проекта является изучение маркетинга услуг на примере выбранного предприятия. Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд поставленных задач:
— изучить сущность понятия услуги и ее классификацию;
— определить особенности маркетинга в сфере услуг;
— рассмотреть существующие модели маркетинга услуг;
— исследовать существующую маркетинговую деятельность на примере ОАО «Кировское транспортное предприятие»;
— разработать основные пути совершенствования маркетинговой деятельности ОАО «Кировское транспортное предприятие».
Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
В свете вышеизложенного представляется, что исследование теоретических предложений и практических рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия имеет существенный научный и практический интерес для менеджмента организаций.
1. Теоретические основы особенностей маркетинга в сфере услуг
1.1 Сущность понятия услуги и ее классификация
Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако дать определение услуге оказалось нелегкой задачей. До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные.
Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще…………
Заключение
Подводя итоги проделанной работы необходимо отметить, что услуга — процесс, включающий серию действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Некоторые исследователи (например, К. Гренроос и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
Маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс; реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу, — исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.
Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацеленность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как специфический товар, как правило, не существует отдельно от производителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу производства и потребления Потребление услуги, таким образом, связано с прямым удовлетворением потребностей человека — социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.
ОАО «Кировское транспортное предприятие» является ведущим предприятием городского пассажирского транспорта в городе Кирове, единственным в городе электрическим транспортом, обеспечивающим перевозку пассажиров на уровне 20 % от общего объема городских перевозок общественным транспортом.
Предприятие давно на рынке и прочно укрепило свои позиции, однако рынок транспортных слуг растёт, появляется огромное количество альтернативных видов транспорта. Это такие, как: маршрутный автомобиль ГаЗель; такси; социальное такси; различные межгородские автобусы, также осуществляющие перевозку пассажиров в пределах города; маршрутные автобусы.
Увеличение конкуренции вызывает необходимость поиска новых путей совершенствования перевозок, различных способов стимулирования сбыта услуг. Анализом проблем и поиском путей их устранения занимается отдел маркетинга.
Существуют различные факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела. К таким можно отнести:
1. Недостаточное финансирование отдела не позволяет в полной мере осуществлять запланированные операции по организации деятельности, сбору информации и т.д.
2. Устаревшее компьютерное оборудование также мешает сортировке, обработке информации.
3. Нехватка слаженности в коллективе
4. Большая текучесть кадров.
Данные проблемы существенно тормозят деятельность маркетингового отдела. Например, достаточно сложно проводить исследования при нехватке оборудования, канцелярских товаров и т.д.
Для эффективной деятельности маркетингового отдела на предприятии необходимо решить существующие проблемы. Прежде всего, руководителю отдела необходимо уведомить руководителя организации о существующих проблемах и предложить варианты их решения.
Есть вопросы, которые может решить руководитель организации и вопросы, которые будут относиться непосредственно к компетенции начальника отдела.
1. Проблема финансирования отдела должна решаться руководителем организации и начальником отдела совместно. Руководитель отдела маркетинга предоставляет главе предприятия соответствующие документы (финансовые отчеты за месяц, год, квартал), в которых указаны операции, которые необходимо провести, затраты и прилагаемые к ним расчёты, в которых указаны недостающие суммы.
2. Замена старого компьютерного оборудования новым, более практичным и удобным в использовании. Эта проблема на данный момент уже рассматривается на предприятии: определяется необходимое количество новых компьютеров, сроки их возможной закупки, установки и, возможно, обучении кадров каким-либо программам.
3. Вопрос нехватки слаженности в коллективе находится в компетенции руководителя отдела, так как он является ответственным за качество проделанной работы, на что оказывает большое влияние атмосфера в коллективе. Для решения данной проблемы руководителю необходимо составить программу, в которой будут отражены возможные способы решения проблемы. К таким можно отнести: различные корпоративные праздники, психологические тренинги, индивидуальная беседа с каждым работником.
4. Необходимо бороться также и с большой текучестью кадров, что подрывает работу в целом, так как постоянная смена кадров требует времени на подготовку работников. В связи с этим необходимо разработать соответствующие методы стимулирования работников (различные премии, надбавки, улучшить условия труда)
Все эти проблемы взаимосвязаны и требуют постепенного устранения.
Список использованной литературы
1. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов — М.: Экономика, 2009. — 703 с.
2. Вертоградов В. Управление продажами. — СПБ.: Питер, 201. — 240 с.
3. Годин А.М. Маркетинг: М.: Издательско — торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга. — М.: Финпресс, 2011. — 688 с.
5. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: Дело, 2009. — 352с.
6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 2010. — 510с.
7. Данько Т.П. Управление маркетингом. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 349с.
8. Диксон П.. Управление маркетингом, Учебное пособие.- СПб.: Питер,2008
9. Дейян А., Анни и Лоик Троадек. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. — М.: А/О Прогресс, 2009.- 190 с.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. — М.: Высшая школа, 2010. — 420с.
11. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. — М.: Международные отношения, 2011. — 387 с.
12. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Учебное пособие. — СПб.: Питер Ком, 2010
13. Котлер Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 2010. — 648 с.
14. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. — М.: Юристъ, 2010. — 478с.
15. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н.Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. — 410с.
16. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. — М.: Маркетинг, 2009. — 516 с.
17. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. — М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2010.- 312 с.
18. Маслова С.И. Маркетинговый анализ. Учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2010.
19. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.: ЮНИТИ, 2010. — 232 с.
20. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 345с.
21. Панкрухин А.П. Маркетинг: учеб. для студентов обучающихся по специальности «Маркетинг»/ А.П. Панкрухин; гильдия маркетологов. — 4-е изд., стер. — М.: Омега-л, 2010
22. Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. — М.: Международные отношения. — 2009. — 345 с.
23. Романов Л.Д. Маркетинг. М.: Издательско — торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009.
24. Скриптунова Е. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией. — 2012. — № 7. — с. 24.
25. Современный маркетинг / Под. Ред. В.Е. Хруцкого — М., Финансы и статистика, 2009 . — 542 с.
26. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. — М.: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 2009. — 268 с.
27. Трифонов Б.С. Маркетинг. М.: Издательско — торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009.
28. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. — М.: Экономика, 2010. — 560с.
29. Управление маркетингом / Под ред. Родионова В.А. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 370с.
30. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 412с.
31. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 312 с.
32. Шаповалов В.В. Маркетинговый анализ. Учебник.- М.: Изд-во «Центр», 2011.
33. Шнаппауф Р.А. Практика продаж: Справочное пособие. — М.: АО Интерэксперт, 2009. — 321 с.
34. e-disclosure.ru/portal/company.aspx?id=22385
