Содержание
Содержание
Содержание2
Введение3
Глава 1. Теоретические основы маркетинга услуг4
1.1. Понятие маркетинга. Его функции и инструменты4
1.2. Услуга и особенности маркетинга услуг7
1.3. Эффективность маркетинга отношений в сфере услуг11
Глава 2. Организация маркетинга на примере ЗАО «ХХХ», работающей в сфере услуг14
2.1. Технико-экономическая характеристика ЗАО «ХХХ»14
2.2. Конкурентный анализ рынка лизинга РФ в 2009г.20
2.3. Предложения по совершенствования маркетинга в ЗАО «ХХХ»27
Заключение33
Список литературы35
Приложение 1. Организационная структура ЗАО «ХХХ»36
Приложение 2. Структура службы маркетинга в ЗАО «ХХХ»37
Выдержка из текста работы
1.1 Основные понятия и нормативно-правовая база повышения культуры обслуживания клиентов………………………………………………………………5
1.2 Принципы и методы повышения культуры обслужива………………………………………………………………………………………………….9
2 АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ТУЙААРА»
2.1 Краткая характеристика и организационная структура торгового предприятия ООО «Туйаара»……………………………………………………………………15
2.2 Анализ культуры обслуживания клиентов…………………………………..18
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИЯЯ ООО «ТУЙААРА»
3.1 Рекомендации и предложения по решению выявленных маркетинговых проблем в магазине «ТУЙААРА»……………………………………..26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………….29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………………………….31
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и её конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура торгового обслуживания конечного потребителя.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, помогает сформировать благоприятный имидж предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии, является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав клиентов в процессе их обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.
Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой обслуживания клиентов на торговом предприятии в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в организации широкого и устойчивого ассортимента товаров и услуг, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.
Актуальность темы заключалась в том, что культура обслуживания клиентов на торговом предприятии занимает важное место в повышении эффективности деятельности, т.к., прежде всего, высокий уровень торгового обслуживания влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Целью курсовой работы являлось повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
изучить теоретические основы культуры обслуживания клиентов;
проанализировать уровень культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии;
разработать рекомендации по повышению культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА» и оценить их эффективность.
Объект исследования — культура обслуживания клиентов на торговом предприятии.
Предмет исследования — повышение культуры обслуживания клиентов на торговом предприятии ООО «ТУЙААРА»
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Теоретические основы сервисной деятельности», «Теория организации», «Культура сервиса», «Маркетинг», а также практические материалы деятельности ООО «ТУЙААРА».
………….
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2010. — 221.с
2. Беседы о теории массового обслуживания: Б. В. Гнеденко — Москва, Либроком, 2010 . — 172 с.
3. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник для вузов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 212 с.
4. Велединский В.Г. Сервисная деятельность : учеб. для студентов вузов / В.Г. Велединский. — М. : КноРус, 2010. — 175 с.
5. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. — Мн.:БГЭУ, 2009. — 208 с.
6. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 2012. — 300 с.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2009. 185 с.
8. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. — 2008. — 430 с
9. Морозова Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.- 185 с.
10. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРАМ-М., 2009. 450 с.
11. Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу «Стандарты и качество». — 2009. — 357с.
12. Резник Ю.М. Культура как предмет изучения \\ Личность. Культура. Общество. 2010. -185с
13. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. — М.: ИТК «Дашков и К»200. — 282 с.
14. Социальное обслуживание и права населения: Н. С. Кошелев — Москва, -2010. — 200с.
15. Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. — Шадринск : ШГПИ, 2012. — 122 с.
16. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия- Минск, 2009. — 201с.
17. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» // Современное право, 2010. — 170с.
18. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студентов вузов. М.: Академия, 2008 . — 302 с.
19. Титов В.И. Экономика предприятия. М.: Эксмо, 2008 . — 416 с.
20. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: ПРИОР, 2010. — 208 с.
