Содержание
Введение3
ГЛАВА 1.ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА5
1.1. Неосязаемость5
1.2. Непостоянство6
1.3. Стандартный и индивидуализированный сервис6
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ8
2.1. Роль ожиданий8
2.2. Восприятие сервиса покупателями9
ГЛАВА 3. ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ12
ГЛАВА 4. ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: РАЗРЫВ В ЗНАНИЯХ14
4.1. Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания14
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ18
5.1. Решение о качестве сервиса18
5.2. Решение проблем с обслуживанием19
5.3. Цели обслуживания19
5.4. Гарантии21
ГЛАВА 6. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ: РАЗРЫВ В ОБСЛУЖИВАНИИ24
6.1. Информация и обучение24
6.2. Поиск компромиссов25
6.3. Предоставление полномочий26
6.4. Стимулирование27
ГЛАВА 7. ИНФОРМАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА: РАЗРЫВ В КОММУНИКАЦИЯХ28
7.1. Связи между отделами29
7.2. Управление ожиданиями покупателей30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ32
ЛИТЕРАТУРА33
Выдержка из текста работы
1 Теоретические аспекты управления качеством общественного питания и его взаимосвязть с эффективностью деятельности торгового предприятия…………………………………………………………………….…………………4
1.1 Понятие качества общественного питания…………..……………………….4
1.2 Качество обслуживания общественного питания и его взаимосвязь с эффективностью деятельности торгового предприятия………………………………7
1.3 Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания………………………………………………………………………….……… ..12
2 Характеристика организационно-хозяйственной деятельности торгового предприятия…………………………………………………………………………………………….17
2.1 Организационно-экономическая характеристика «Золотая птичка»…..17
2.2 Характеристика системы обслуживания кафе «Золотая птичка»
Введение
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Управление процессом обслуживания покупателей занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.[1]
Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.
Актуальность состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.
Объектом исследования данной курсовой работы является торговое обслуживание.
Предмет исследования — качество торгового обслуживания кафе « Золотая птичка»
Цель данной курсовой работы — проанализировать качество торгового обслуживания в данном кафе.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1)изучить качество торгового обслуживания в Кафе «Золотая Птичка»;
2)провести исследования по качеству торгово обслуживания
3) проанализировать уровень качества торгового обслуживания на предприятии торговли.
При выполнении курсовой работы использовались следующие методы исследования: метод наблюдения, анализ, опрос, анкетирование
1 Теоретические аспекты управления качеством торгового обслуживания покупателей и его взаимосвязь с эффективностью деятельности торгового предприятия
1.1. Понятие качества торгового обслуживания покупателей
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание — деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.[2]
Процесс торгового обслуживания — последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня торгового обслуживания покупателей.
Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Так, М. И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки.[3]
Торговое обслуживание покупателей предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку . Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.[11]
Повышение уровня торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.[4]…
Заключение
Переход к рыночной экономике требует от предприятий повышения эффективности, конкурентоспособности на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, эффективных форм хозяйствования и управления, активизации предприимчивости, инициативы. В условиях, когда предприятия получили самостоятельность в управлении и ведении хозяйства, право распоряжаться ресурсами и результатами труда, они несут полную экономическую ответственность за свои решения и действия. Их благополучие и коммерческий успех всецело зависят от степени эффективности их деятельности. Качественное торговое обслуживание обеспечивает предприятиям социальный и экономический эффект. Социальный эффект определяется завоеванием большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса. Экономический эффект заключается в максимизации прибыли предприятия. Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников торговой организации, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно. Таким образом, повышение качества торгового обслуживания покупателей является одним из основных направлений развития торговой организации в настоящие время и в перспективе, что имеет большое социально-экономическое значение.
В данной курсовой работе мною были рассмотрена тема «Управление качеством торгового обслуживания на предприятии», а также методы управления в кафе «Золотая птичка». В ходе изучения данного вопроса мною были решены следующие задачи:
1) Дана общая характеристика кафе «Золотая птичка»;
2) Проведены необходимые исследования по управлению персоналом на предприятии. Обработаны и проанализированы полученные результаты, выявлены возможности решения на предприятии проблем;
3 ) Разработаны рекомендации по модернизации основных функций торгового обслуживания.
В числе рекомендаций по повышению эффективности деятельности кафе «Золотая птичка » внедрить в практику обучение персонала, улучшить качество обслуживания, дать мотивацию сотрудникам для качественной работы.
Подводя итоги проделанной работы, можно сделать следующие выводы. Результаты деятельности многих предприятий и накопленный опыт их работы с кадрами показывают, что формирование производственных коллективов, обеспечение высокого качества кадрового потенциала являются решающими факторами эффективности производства и конкурентоспособности продукции. Проблемы в области качество торгового обслуживания и повседневная работа с кадрами, по оценке специалистов, в ближайшей перспективе будут постоянно находится в центре внимания руководства.
Таким образом, прибыль предприятия напрямую зависит от качества обслуживания, и правильного их применения на практике.
Список использованной литературы
1. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. – М.: Экономика, 2015.
2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС , 2015
3. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015
4. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. — 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономика, 2015
5. Гребнев А.И. Совершенствования управления торговлей. – М.: Экономика, 2014
6. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: Опыт Львовского областного управления торговли. – М.: Экономика, 2014
7. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 2015
8. Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Розничная торговля: Учебное пособие. – Екатеринбург: Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та, 2014
9. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика, 2014
10. Памбухчиянц В. И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2015.
11. Самсонов Л. А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект).2014
12. Уткин Э. А. Деловые отношения с покупателями.2014
13. www.retail.ru/
