Использование возможностей и средств интернета в коммерции., Электронная коммерция

Содержание

Введение..3

1. Провайдерские услуги…….5

2. Торговля в интернет………..7

2.1 Как это выглядит…7

2.2 Организация платежей….8

3. Реклама в интернет………………………………………………………………….11

3.1 Преимущества рекламы в интернет..12

3.2 Охват аудитории. Стоимость…13

3.3 Виды, способы рекламы в интернет..15

4. Контент-провайдинг…18

5. Интернет-консалтинг..23

6. Веб-дизайн…..27

7. Пример организации…29

Заключение…..36

Глоссарий терминов37

Список литературы…40

Выдержка из текста работы

Электронная коммерция (e-commerce) — это ускорение большинства бизнес-процессов за счет их проведения электронным образом. В этом случае информация передается напрямую к получателю, минуя стадию создания бумажной копии на каждом этапе.

Термин «электронная коммерция» объединяет в себе множество различных технологий, в числе которых — EDI (Electronic Data Interchange — электронный обмен данными), электронная почта, Интернет, интранет (обмен информацией внутри компании), экстранет (обмен информацией с внешним миром). Таким образом, электронную коммерцию можно характеризовать как ведение бизнеса через Интернет.

Системы электронной коммерции можно разделить на два класса — системы для организации розничной торговли и системы для взаимодействия с деловыми партнерами (системы бизнес для потребителя и бизнес для бизнеса).

Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и «электронные магазины», использующие иные коммуникационные среды — BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.

Если розничные электронные магазины для российского рынка это все еще экзотика, то преимущества ведения деловых операций через Интернет многие компании почувствовали уже сейчас. Это стало особенно актуальным в условиях экономического кризиса и связано с преимуществами, которые получит фирма после применения интернет-технологий.

Имеется множество преимуществ, вот лишь некоторые из них:

значительно увеличивается оперативность получения информации, особенно при международных операциях;

значительно сокращается цикл производства и продажи, т.к. больше нет необходимости каждый раз вводить полученные документы, к тому же снижается вероятность возникновения ошибок ввода;

значительно снижаются затраты, связанные с обменом информацией за счет использования более дешевых средств коммуникаций;

использование интернет-технологий электронной коммерции позволяет компании стать более открытой по отношению к клиентам;

позволяет легко и быстро информировать партнеров и клиентов о продуктах и услугах;

позволяет создавать альтернативные каналы продаж, например, через электронный магазин на корпоративном сайте.

Использование электронной коммерции

Применение современных Интернет-технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция — это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет-технологий.

Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:

1. Выбор верной технологической платформы

2. Наличие конкурентоспособного продукта

3. Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов

Если отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.

В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость обработки заказов. На рисунке 1 показаны схемы процесса приобретения товара до и после внедрения технологии электронной торговли в оптовой компании.


До внедрения.	После внедрения.

Рисунок 1.

После внедрения методики работы с региональными партнерами через Интернет, компания смогла сократить затраты на оформление и обработку заказов более чем в 2 раза.

На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.

1. Провайдерские услуги

Для того чтобы находиться в киберпространстве требуется обеспечить соединение своего компьютера с сетью, имеющей выход в INTERNET. Услуги, связанные с доступом в INTERNET, представляются организациями, которые называются сервис-провайдерами (или просто провайдерами) — поставщиками услуг INTERNET (Internet service providers, ISP). Провайдер располагает компьютерной сетью, имеющей постоянное соединение с INTERNET и включающей компьютеры (серверы доступа), через которые осуществляется подключение клиентов.

Перечисленные ниже возможности пользования сетевыми ресурсами INTERNET образуют стандартный набор провайдерских услуг, представляемых клиенту. Этот набор может быть дополнен другими сетевыми услугами, либо наоборот сокращен, но, очевидно, что пункты А, Б и Е должны присутствовать в нем в обязательном порядке.

А) по своему усмотрению устанавливать связь с INTERNET в любое время суток или часы, указанные в договоре;

Б) получать и пересылать информацию по сети, в т.ч. и файлы (FTP);

В) пользоваться услугами электронной почты;

Г) создавать и размещать собственные web-страницы на сервере Провайдера;

Д) иметь доступ к открытым телеконференциям;

Е) иметь персональный доступ к статистическим данным о пользовании услугами провайдера.

Для обеспечения возможности доступа клиента в сеть Провайдер при заключении договора производит регистрацию нового клиента на своем сервере, которая обычно включает в себя выделения login name (имя, под которым пользователь будет заходить в сеть); password (пароль, известный только Провайдеру и пользователю, служащий для защиты клиента от несанкционированного пользования сетевыми услугами под его login name третьими лицами) и IP-адрес (статичный или динамичный). Все эти данные обычно указываются в специальном приложении к договору и также входят в его предмет.

Таким образом, анализируя вышеизложенное, можно сделать вывод, что Провайдер оказывает абоненту 2 вида услуг:

1) услуги связи, которые складываются из обеспечения соединения компьютера-клиента с сервером провайдера, а с помощью последнего и со всеми остальными компьютерами, работающими в сети.

2) информационные услуги. Следует иметь в виду, что собственно информационные услуги Провайдер оказывает лишь тогда, когда клиент получает данные с его сервера (например, статистические данные о времени работы в сети), если же абонент пользуется информацией с другого сервера, то в этом случае Провайдер обеспечивает лишь возможность получения такой информации.

За пользование провайдерскими услугами абонент обязан вносить Провайдеру определенную договором плату (абонентскую плату). В настоящее время существует несколько схем оплаты провайдерских услуг. Рассмотрим самые распространенные из них:

1) Оплата фактического времени соединения.

При данной схеме в договоре фиксируется стоимость 1 часа соединения с сетью (например 0.8 $/час). Как правило, стоимость 1 часа работы в ночное время и выходные дни намного ниже, чем в дневные часы. Время, проведенное абонентом в сети, отслеживается сервером провайдера и на основании этих данных абонент производит свои расчеты с провайдером. Данная схема оплаты провайдерских услуг очень распространена, т.к. позволяет абоненту пользоваться сетью в полном соответствии со своими финансовыми возможностями.

2) Доступ с фиксированной оплатой.

В этом случае абонент уплачивает Провайдеру определенную денежную сумму за определенный период пользования услугой (например, 40 $ в месяц), и подсчет часов, проведенных абонентом в сети, не ведется. Данная схема выгодна тем пользователям, которые активно пользуются сетью, проводя в киберпространстве по несколько часов в сутки.

Следует также иметь в виду, что помимо постоянной абонентской платы пользователь оплачивает Провайдеру разовые регистрационные услуги при подключении к серверу-доступа Провайдера. Эти услуги могут складываться из:

— установки необходимого программного обеспечения на компьютер абонента

— выделения абоненту постоянного IP-адреса

— регистрации на сервере Провайдера login name и password абонента.

Основной обязанностью Провайдера является предоставление абоненту услуги сети INTERNET в полном объеме и надлежащем качестве. Оказание провайдерских услуг в полном объеме означает, что абонент имеет возможность пользоваться всеми сетевыми услугами.

2. Торговля в интернет

Начиная с середины 90-х годов во всем мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. Вслед за крупными компаниями, производящими компьютерное оборудование в Сеть стали выходить торговцы традиционными товарами. Появилось большое количество книжных магазинов, магазины компакт-дисков и видеокассет, винные магазины. Сейчас практически любые товары можно купить через Сеть.

2.1 Как это выглядит

провайдерский интернет реклама платежный

Итак, что же видит пользователь, зашедший в магазин?

Во-первых, список товаров, находящихся на складе. Так как онлайновый «прилавок» как правило привязан к системе автоматизации какого-либо предприятия, то этот список содержит те же изделия, что имеются в продаже и в обычных (не виртуальных) магазинах. Содержимое склада представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовыми элементами которой являются группы товаров. Если щелкнуть мышью на группе, то она разворачивается, открывая список подгрупп или конкретных изделий определенного типа. Иногда покупатель может посмотреть картинку с изображением товара и его характеристики, а также добавить его в свою корзинку.

Наполнив корзинку, клиент отдает команду «Выполнить заказ» и выбирает удобную для него форму оплаты. Если он покупает в магазине впервые, то его обычно просят указать некоторые сведения о себе — имя, телефон, адрес и др. Корпоративный покупатель сообщает название предприятия, номер расчетного счета, имя и телефон контактного лица. На этом этапе покупателю присваивается определенный идентификационный код. Это делается для того, чтобы когда он зайдет в магазин в следующий раз, всю указанную выше информацию можно будет не вводить — достаточно указать свой код.

Затем клиенту пересылается счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Как я уже говорил, онлайновый магазин позволяет осуществлять оплату по кредитной карточке. В этом случае вместе с информацией о себе или своим кодом клиент сообщает номер кредитной карты, после чего происходит авторизация кредитной карточки в процессинговом центре. В случае успеха деньги на счету клиента блокируются, а товар на складе резервируется. После этого сотрудники фирмы связываются с покупателем по телефону и отправляют ему товар с курьером; при желании клиент может приехать в магазин и забрать покупку сам. В момент передачи товара кредитная карточка клиента прокатывается, и он закрепляет сделку своей подписью на слипе. Так как авторизация карты осуществляется в момент резервирования товара, то при ее прокатке взаимодействие с процессинговым центром уже не требуется.

В завершение операции слип передается в банк, а деньги списываются со счета покупателя и переводятся на счет магазина. Корпоративному клиенту может просто высылается счет с указанием всех реквизитов. Товар может быть получен в магазине или доставлен заказчику после перевода денег по этому счету.

2.2 Организация платежей

Одним из наиболее интересных свойств магазина является его интеграция с платежной системой, позволяющая осуществлять покупки по кредитным карточкам.

Системы платежей можно разделить на кредитовые, дебетовые и системы, работающие с цифровыми наличными.

Кредитные системы

В данный момент, хотя некоторые проекты еще не завершены, очень многие компании, занимающиеся электронной коммерцией, предлагают услуги с использованием протокола, новые приложения под SET и т.д. Очень многие интегрируют SET и другие технологии для достижения максимальной конфиденциальности и безопасности совершения платежей. Сейчас практически во всех крупных платежных системах Internet предлагаются услуги с использованием протокола SET. СyberCash, известная компания, работающая на рынке безопасных Internet-платежей, сейчас активно предлагает всем свои клиентам работу по протоколу SET, пропагандируя его преимущества и всячески доказывая, что уже теперь-то точно можно участвовать в электронной коммерции, ничего не опасаясь. Приведу преимущества использования SET:

— продавцы защищены от покупок с помощью неавторизованной платежной карточки и от отказа от покупки;

— банки защищены от неавторизованных покупок;

— клиенты не пострадают от перехвата номера кредитки и от покупки у несуществующих продавцов.

SET позволяет проводить авторизацию, используя цифровые подписи, и одновременно защищает покупателей, обеспечивая механизм передачи номера карты для проверки непосредственно эмитенту, минуя промежуточные звенья.

Дебетовые системы

Дебетовые системы — существуют в виде электронных эквивалентов бумажных чеков. Например, NetCheque, NetChex. В системе NetCheque при открытии счета выпускается электронный документ, в котором содержится имя плательщика, название финансовой структуры, номер счета плательщика, название (имя) получателя платежа и сумма чека. Основная часть информации не кодируется. Как и бумажный чек, NetCheque имеет электронный вариант подписи (цифровую группировку), подтверждающий, что чек исходит действительно от владельца счета. Прежде чем чек будет оплачен, он должен быть подтвержден электронной подписью получателя платежа.

Цифровые наличные

Цифровые наличные, по своей сути, относящиеся тоже к дебетовым системам. Существует два типа цифровых наличных — хранящиеся на смарт-картах (Mondex) и хранящиеся на жестком диске компьютера (в качестве примеров можно привести: Digicash, Netcash, CyberCoin) По мнению некоторых экспертов существует большая вероятность того, что со временем эти типы сольются в один.

Эти системы по существу аналогичны наличным деньгам. У провайдера системы, в которой будут осуществляться платежи, предварительно покупаются электронные аналоги наличных купюр Цикл жизни электронных денег, к примеру, разработанных компанией Digicash, содержит следующие этапы: сначала клиент создает на своем компьютере электронные купюры, определяя их номинал и серийный номер и заверяя их собственной цифровой подписью. Затем он посылает их в банк, который, при поступлении реальных денег на счет, подписывает эти купюры, зная только их номинал и отправляет их обратно клиенту. При покупке клиент посылает купюры продавцу (причем продавец не получает никаких сведений о покупателе, но покупатель всегда может доказать, что покупку совершил он, так как только он знает серийные номера своих купюр), который предъявляет их банку, проверяющему подлинность и производит зачисления на счет продавца.

В качестве основных преимуществ подобных систем можно выделить следующее:

— системы подходят для микро платежей;

— может быть обеспечена анонимность.

К негативным сторонам может быть отнесено:

— необходимость предварительной покупки купюр;

— отсутствие возможности предоставления кредита.

Наиболее часто обсуждаемой темой относительно покупок через Интернет является проблема распределения рисков. Ясно, что совершая покупку по карте, рискуют все — пользователь, сообщающий номер карты, магазин, ее принимающий, и банк, переводящий деньги. Однако специалисты считают, что человек, применяющий кредитную карточку для покупок в его Интернет-магизине, рискует ничуть не больше, чем тот, кто использует ее в обычном магазине.

Схемы защиты пользователя кредитных карточек уже давно выработаны и с успехом применимы и к Интернет-транзакциям. Например, в обязанности работника магазина (в том числе курьера) входит проверка паспорта покупателя на соответствие c информацией, содержащейся на кредитной карточке. В случае отсутствия паспорта операция может аннулироваться. Поэтому купить что-либо по чужой кредитке в Интернет-магазине затруднительно. А пока магазин не получил слип карточки, заверенный подписью клиента, деньги со счета последнего в банке не переведут.

Банк и платежная система в целом также рискуют мало, поскольку деньги, возвращаемые при необходимости клиенту, взимаются в итоге с торговой точки, принявшей карту. Магазин несет наибольший риск в этой операции, так как в случае чего он оказывается без товара и денег. Для сведения своего риска к минимуму, магазин не сразу снимает необходимую сумму со счета клиента, а только ее резервирует. В дальнейшем покупатель и продавец обязательно встречаются при передаче товара. В этот момент и создается так называемый слип (документальное подтверждение покупки), на котором и расписывается владелец карточки. Полученный слип является для магазина и процессингового центра подтверждением совершенной сделки. В момент снятия слипа кассир (или курьер) сверяет подпись владельца карточки с образцом и в спорных ситуациях может попросить у вас паспорт.

В целом при работе через Интернет риск для торговой организации сопоставим с риском при обычном использовании кредитных карточек. Многие российские виртуальные магазины работают с процессинговым центром «Мультикарта», который и решает все задачи, связанные с авторизацией кредитных карточек.

3. Реклама в интернет

Рунет уже давно стал рекламной средой, с помощью которой компании продвигают свою продукцию на Российский рынок, а так же рынки стран бывших союзных республик. В настоящее время почти каждый вид деятельности, хоть как-то, отображён в сети; создано большое количество рекламных площадок, тематических порталов и других ресурсов, с помощью которых пользователь находит нужную ему информацию. Таким образом, интернет стал полностью функциональным рекламным инструментом, способным конкурировать с оффлайновыми видами рекламы, но при этом не требующий больших финансовых затрат.

С помощью сети интернет компания может предоставить пользователю исчерпывающую информацию о своих товарах и услугах. Наладить прямой контакт со своими клиентами и партнерами при этом стоимость такого контакта существенно ниже по сравнению с другими видами медиа. А постоянный рост количества пользователей сети, а так же новых технологий и приемов общения с ними всё больше расширяет возможности компаний использующих интернет.

3.1 Преимущества рекламы в интернет

Одним из главных преимуществ интернет как рекламной площадки для продвижения товара или услуги, является возможность фокусировки рекламы на целевую аудиторию.

Для максимального использования этого преимущества используется контекстная реклама, то есть показ рекламного объявления в ответ на определенный запрос пользователя. Если не ограничиваться только контекстной рекламой, всегда можно найти в сети тематические порталы освещающие конкретную отрасль бизнеса, а так же интернет-ресурсы с определенной целевой аудиторией, будь то финансовые, новостные, женские или молодежные порталы. Однако, для того что бы получить максимальную отдачу от этого преимущества клиенту необходимо правильно выбрать рекламную площадку, а при использовании контекстной рекламы обязательно продумать каким будет рекламное объявление и на какие запросы оно должно отображаться.

Оперативность
Отсутствие географических границ
Количество и качество информации
Дополнительные возможности интернет. Direct marketing
Аудитория сети интернет
Сайт
Баннерная реклама
Контекстная реклама
Одним из способов дополнительной рекламы может стать создание своей рубрики на страницах тематического портала.
Для интернет магазинов возможно создание партнерских программ
Объединение сайтов схожих по тематике, однако, не являющихся прямыми конкурентами.
Контент-провайдерами
http://www.rbc.ru
http://www.finmarket.ru
http://www.mfd.ru/
http://www.akdi.ru/
www.oldi.ru
www.aport.ru
www.rambler.ru
www.atrus.ru
www.gazeta.ru
www.omen.ru
www.km.ru
http://www.molotok.ru/
http://mil.aport.ru
http://www.aport.ru
http://www.atrus.ru
http://www.molodoy.ru
http://www.citycat.ru)
http://mlist.list.ru/)
http://www.algo.ru)
Отрицательные факторы
Положительные факторы
Прогноз

Разработка и эксплуатация веб-сайта, является одним из наиболее бурно развивающихся направлений Всемирной Сети. Обладание сайтом придает любой организации еще один пункт репутации, повышает ее имидж и статус. Существуют сайты различных типов характера: сайт-визитка, промо сайт, корпоративный сайт, интернет-магазин. В связи с этим, каждый год повышается интерес к компаниям, создающим веб-сайты. Такие организации часто называют студиями веб-дизайна. Это еще один способ бизнеса в интеренете. Как правило, работа студий веб-дизайна включает в себя комплекс услуг, состоящий из трех составляющих. Изначально осуществляестя создание веб-сайта. Это понятие включает в себя разработку веб-дизайна сайта, вёрстку страницы, а также написание программной части. Создание эффективного бизнес сайта заключается в некой совокупности этих факторов. Однако, разработка сайта не единственная составляющая успеха компании. После создания сайта, необходимо осуществлять поддержку сайта, то есть обновлять информацию. Интернет-ресурс бесполезен, если его никто не посещает. Поэтому третьей составляющей является раскрутка веб-сайта в сети. Каждая составляющая играет немаловажную роль в успехе сайта. Такой комплекс услуг выгоден как компаниям, заказывающим сайт, так и студиям веб-дизайна. Выигрыш компании-заказчика заключается в том, что хорошо раскрученный, правильно сконфигурированный и часто обновляемый сайт будет давать компании дополнительных клиентов, тем самым повышать прибыль. Студиям-разработчикам сайта выгода складывается из качественного комплекса услуг, каждая составляющая которого приносит дополнительную прибыль.

Существует целый ряд правил, соответствуя которым сайт сможет достичь максимального успеха

1. Содержание. Сайт должен содержать информацию. Именно из-за неё пользователи стремятся в Интернет. Чем больше конкретной информации, тем легче собрать большую аудиторию его посетителей. Хороший пример такого подхода — это информационные ресурсы, содержащие большое количество материалов определённой тематики, и имеющие собственное доменное имя (соответствующее содержащей в нём информацией), созданные фирмами отдельно от своих корпоративных сайтов и доменных имён. И уже рекламой и конкретными ссылками с него привлекающие пользователей на свой «деловой» сайт.

2. Оформление. Хотя, есть поговорка, что по одёжке встречают, я сделал этот пункт вторым после информации. Но это совсем не значит, что оформление сайта менее важно. Первое, с чего начинают оценку сайта, это его внешний вид, а уже потом делают выводы, изучая содержимое.
Сайт — лицо фирмы в Интернет, и по качеству оформления будут судить о компании. Поэтому, стремясь заказать недорогой сайт, компании покупают себе дешевый имидж. Кроме аккуратного исполнения, существует ещё множество правил, которые необходимо учитывать. Есть технические тонкости, например — вес (размер) графических файлов, оправданность применения некоторых технологий. А есть более скрытые: эстетическая ценность, креатив, правильность и совместимость цветового баланса, грамотность пропорций и перспектив по объёму и освещению. Плюс, немного психологии — правильное ассоциативное восприятие графического оформления, в соответствии с тематикой сайта и цветового решения. Часто, этот вопрос имеет большее значение, чем кажется на первый взгляд.

3. Структура и удобство навигации. Если ценность информации можно сравнить с бриллиантом, дизайн — с его оправой (хотя, иногда, бриллианты являются только частью украшения), то структуру и навигацию можно сравнить с огранкой камня (правда, при огранке, камень теряет в весе). Хороший сайт тщательно продуман. Пользователь должен легко понимать структуру сайта по его меню, а инструменты навигации сайта должны быть понятны. Хорошо, когда навигация учитывает не только разделы сайта, но и удобство работы с каждой его страницей. Хороший сайт не должен иметь «пустых» страниц с сообщениями о ведущихся работах по наполнению.

4. Грамматика и стиль в тексте. Ошибки, опечатки и плохая литературная стилистика в тексте — не допустимы на сайте. Не соблюдение правил верстки текста, подбора шрифтов и их размера — также снижают его оценку пользователем.

5. Обновление и пополнение содержимого. Чтобы пользователи постоянно возвращались на сайт, он должен быть «живым». Обновление устаревшей информации и пополнение новой должно проводиться регулярно. Очень хорошо, когда это поручено конкретной профессиональной веб-студии.

6. Качественное программирование. Мир разнообразен. И Интернет тоже. Существуют различные броузеры и множество их версий, у пользователей разные размеры мониторов и разное разрешение экранов, есть различные кодировки текста и разные шрифты. Но всё это не должно быть помехой между пользователем и сайтом компании. Хороший сайт не должен содержать лишний код, а программные решения должны работать без ошибок.

7. Интерактивность. Интернет позволяет вести общение в обоих направлениях. Пользователь всегда может обратиться с просьбой или вопросом по электронной почте. А своевременный ответ оставит хорошее впечатление о фирме. Различные программные решения на сайте, могут ещё больше способствовать повышению интерактивности.

8. Правильная индексация и веб-промоушн. Большинство пользователей находят необходимую информацию в поисковых системах. Но провести хороший веб-промоушн по силам только профессиональной веб-студии. Хоть и очень многие веб-студии заявляют о том, что они готовы провести веб-промоушн, то качественно провести его могут только единицы.

9. Аккуратное отношение к рекламе на сайте. Размещение рекламных баннеров на корпоративном сайте — это как рекламные наклейки с машин такси на 600 мерседесе. Особенно опасно вносить их в дизайн страниц. В рекламной системе могут крутиться различные баннеры, как по внешнему виду, так и по содержанию. Может возникнуть нелепая ситуация, если рядом с Вашим логотипом окажется реклама конкурента или сайта вольного «содержания».

10. Размещение в Интернет. Размещение сайта — также очень важный вопрос. Корпоративный сайт или информационный ресурс, не имёющий своего доменного имени, не может вызывать уважения. Размещение сайта на бесплатных серверах — повод задуматься о серьёзности компании. Ещё одна тонкость — это пропускная способность канала у хост-провайдера. Также, не маловажный вопрос — удобство и способы общения со службой технической поддержки. И, конечно, список услуг и возможностей (базы данных, активные страницы и т.п.), количество предоставляемого места и цена.

7. Пример организации

Е-магазин «БОЛЕРО»

Адрес в интернет: www.bolero.ru

Ассортимент товаров и услуг

Магазин занимается продажей товаров следующих категорий:

· Книги и «Пресса»

· Программное обеспечение и компьютерные игры

· Видео кассеты, DVD и Video CD

· Музыкальные и Караоке диски

· Подарки, Игрушки, Фототовары

Технология покупки товара

· Валюта

В данном интернет-магазине предусмотрена возможность отображать все цены в рублях и долларах США. Перевод из одной валюты в другую осуществляется по внутреннему курсу магазина, который может несколько отличаться от официального курса. Для изменения валюты Вам достаточно нажать кнопку «Изменить» в окне отображения состояния корзины.

· Как оформляется заказ

Если клиент нашел необходимый товар, то может приступить к формированию заказа. Рядом с описанием товара он всегда найдет либо текст «Добавить в корзину», либо кнопку, нажав на которые товар попадает в корзину. В правом верхнем углу окна браузера отображается состояние корзины (причем в корзине сохраняются заказанные, но не купленные товары, выбранные в предыдущие посещения магазина — их, конечно, можно по желанию удалить). Нажав на текст «Корзина покупателя», клиент попадаете в корзину, где показаны все набранные товары. Чтобы приступить к оформлению заказа он должен зарегистрироваться, если не сделал этого раньше.

Далее необходимо выбрать способ доставки товара из предлагаемого списка (варианты доставки зависят от места, куда нужно отправить заказ) и способ оплаты, который уже зависит от выбранного способа доставки. Система должна пересчитать стоимость заказа с учетом стоимости доставки, если это не произошло, необходимо нажать кнопку «Пересчитать». Для продолжения оформления заказа — следует нажать кнопку «Продолжить».

После этого клиент оказывается на странице оформления заказа, где ему следует нажать кнопку «Заказать».

На следующей странице клиент сможет посмотреть образцы документов, которые помогут правильно оплатить заказ.

Клиент должен обязательно получить от «Болеро» подтверждение по электронной почте о том, что его заказ принят. В отправленном письме будут ссылки для подтверждения заказа или отказе от него. Заказ будет обработан только после его подтверждения, то есть когда покупатель нажмет соответствующую ссылку. В случае, если заказ не будет подтвержден в течение 7 дней, он будет автоматически удален.

· Функция «Отложить товар»

В магазине «Болеро» существует функция «Отложить товар» Данная услуга будет интересна тем, кому необходим тот или иной товар, но на данный момент нет или не хватает денег, чтобы за него заплатить. Откладывая товар, покупатель может не волноваться за то, что позже его может не быть в наличии в магазине. В дальнейшем, зайдя в раздел отложенных товаров, можно либо удалить их, либо добавить в корзину.

· Услуга предварительного заказа

Многие производители присылают в «Болеро» информацию о готовящихся к выпуску новых товарах. Администрация заранее договариваемся с ними об обязательной поставке этого товара в интернет-магазин и предоставляет возможность покупателям сделать предварительную заявку на этот товар. Как только товар поступает в продажу, клиента информируют по электронной почте. Он можете отказаться от покупки.

· Неполный заказ

Иногда бывают случаи, когда один из заказанных товаров заканчивается на складе, и магазин не может полностью исполнить заказ. В этом случае сотрудники магазина связываются с клиентом по электронной почте и договариваются, как лучше поступить — отправить сначала часть заказа, а недостающие товары пересылать по мере их появления, дождаться пока не сформируется весь заказ или удалить из заказа отсутствующие товары.

· Состояние исполнения заказа

Зарегистрированным пользователям предоставляется возможность следить за исполнением заказа при помощи сервиса, предоставляемого данным интернет-магазином. Для этого следует на странице «Личные настройки» выбрать ссылку «Посмотреть состояние своих заказов», с которой покупатель оказывается на странице со списком заказов.

· Заказ по электронной почте

Покупатель может оформить заказ на любые товары продаваемые в «Болеро» по электронной почте и таким образом избежать дополнительных расходов, связанных с оплатой услуг подключения к интернет.
На главной странице интернет-магазина можно найти ссылку на список всех товаров в zip-файле, в котором указаны код товара, название, краткая аннотация, цена, а также другая информация, которая зависит от типа товара. Кроме того, в каждом подразделе имеются такие же zip-файлы, но только с товарами из данного подраздела. В zip-файле находится обычный текстовый файл, который клиент может открыть, например, в Microsoft Excel (с разделителем табуляция). Покупатель скачивает zip-файл, распаковывает его и может выбирать товары. Если ему необходима дополнительная, более широкая информация о товаре, он можете посмотреть ее по ссылке на товар, которая указана в файле. Далее достаточно заполнить заявку и отправить ее на электронный адрес магазина. После этого сотрудники магазина оформят заказ и клиенту будет отправлено сообщение о приеме, на которое потребуется от него согласие на формирование заказа.

Способы оплаты товара

· Предоплата за счёт

Физические лица могут оплатить заказ банковским переводом на счет интернет-магазина через Сбербанк РФ (комиссия банка составляет 3% от стоимости заказа) или любой другой банк. А также почтовым переводом денег на счет магазина (этот метод оплаты менее экономный — услуги почты по переводу денег покупателю обойдутся дополнительно в 10% от стоимости заказа). Юридические лица оплачивают заказ согласно выписанному счету. После оплаты заказа необходимо обязательно сообщить по телефону (095) 74-256-74 или по электронной почте о факте оплате. В сообщении указать дату и сумму оплаты, номер заказа, Ф.И.О. и номер платежного документа. Формирование и отправка заказа производится сразу после подтверждения факта оплаты. Все необходимые финансовые документы вкладываются в отправление.

· Наложенный платёж

Выбирая доставку почтой и оплату на месте, покупатель использует так называемый наложенный платеж. В этом случае ему, как правило, придется доплатить 10% от стоимости заказа за услуги почты.
Юридическим лицам заказы наложенным платежом не отправляются!
Если клиент проживает в городе, в котором действует курьерская служба «Болеро», рекомендуется пользоваться именно ею, как более дешевой и быстрой.

· Наличные при получении

Покупатель оплачивает заказ курьеру при получении. Все необходимые финансовые документы курьер вручит вместе с заказом.

· Кредитные карты

Интернет-магазин «Болеро» принимает к оплате пластиковые карты международных платежных систем VISA International, EUROCARD/MASTERCARD, Diners Club, JCB, карты российской платежной системы STB через систему Ассист и скретч-карты e-port через систему CyberPlat.

В связи с усилением борьбы с мошенничеством международными платежными системами, транзакции по картам Visa и Eurocard/Mastercard без заполнения поля, предназначенного для указания CVV2 (CVC2) (CVV2 — уникальное контрольное число, нанесенное на обратной стороне карты после ее номера), данными платежными системами приниматься к обработке не будут.

· Пластиковая карта ASSIST

Оплата при помощи карты ASSIST делает платежи по кредитным картам более безопасными. Дело в том, что при оплате товаров и услуг в интернет-магазине можно будет ограничиться только вводом AssistID, который эмбоссирован на карте ASSIST, и pin-кода, ассоциированного с кредитной картой. Главное преимущество AssistID заключается в возможности оплаты товаров и услуг через интернет без введения параметров кредитной карты при каждой операции.

· Для зарегистрированных клиентов «КИБЕРПЛАТ»

Если покупатель зарегистрирован в системе «КиберПлат» и имеет свой лицевой счет в Коммерческом банке «ПЛАТИНА», то может оплачивать заказы в интернет-магазине «Болеро» путем осуществления электронных платежей через сеть Интернет со своего лицевого счета на счет Магазина.

БАНК регистрирует КЛИЕНТА в системе «КиберПлат», предоставляет специализированное программное обеспечение (далее СПО) для осуществления электронных платежей через сеть Интернет.

Идентификация КЛИЕНТА в системе «КиберПлат» осуществляется с помощью его кода и уникальной электронной цифровой подписи (далее по тексту — ЭЦП). Порядок применения ЭЦП определяется соглашением сторон «Об использовании документов в электронной форме и признании электронной цифровой подписи сторон».

Средства на счет могут быть зачислены КЛИЕНТОМ наличными через кассу офиса БАНКА либо переводом через СберБАНК или любой другой БАНК.

КЛИЕНТ имеет право снять средства со своего счета наличными в офисе БАНКА, либо дать распоряжение БАНКУ или своему Агенту о безналичном переводе их по указанным реквизитам.

· WEBMONEY

Клиент также может осуществлять безналичные платежи через систему Webmoney Transfer. Для оплаты заказа через систему WebMoney Transfer ему необходимо после выбора соответствующего способа оплаты и оформления заказа, произвести перевод на кошелек R374736777856. Это кошелек «Болеро» в системе WebMoney Transfer. Для перевода в WebMoney Keeper необходимо щелкнуть правой кнопкой на кошельке, с которого клиент хочет произвести перевод, а затем выбрать из меню «Передать деньги в кошелек WebMoney». В появившемся диалоговом окне необходимо указать сумму перевода и наш кошелек, а в примечании обязательно указать: Оплата заказа «номер заказа». Перевод необходимо делать без протекции сделки. После того, как покупатель произведет перевод, сотрудники в течение 30 минут принимают заказ к исполнению. Если у покупателя нет средств, на кошельке типа R, но есть средства на кошельке типа Z, то он можете поменять их на сайте обмена. Идентификатор в системе WebMoney магазина «Болеро» 910428174688.

· Налоги

Цены на товары, указанные в интернет магазине, уже включают все налоги. В выписываемых платежных документах налоги отдельной строкой не выделяются.

· Финансовые документы

Вместе с заказом отправляются необходимые финансовые документы: при безналичных расчетах — оригинал счета и накладная при наличных расчетах — накладная и кассовый чек (или приходный кассовый ордер).
Счет-фактура в соответствии с Приказом МНС РФ от 20.12.2000 г. №БГ-3-03/447 (с изменениями от 22 мая 2001 г., 6 августа, 17 сентября 2002 г.) п. 1.2 не выдается.

Способы доставки товара

· Ограничения доставки

Некоторые товары имеют ограничения по региону продаж и не могут быть доставлены в ряд стран. Это связано с лицензионными соглашениями правообладателей.

Также некоторые товары, в основном игрушки, не могут быть отправлены по причине их громоздких размеров. Такие товары не принимает к доставке почтовая служба.

· Время доставки

На странице описания каждого товара покупатель найдет сроки формирования заказа, это обычно 1-2 дня, однако редко заказываемые товары могут формироваться в течение большего срока. Время доставки заказа рассчитывается таким образом:

Общее время доставки = время формирования заказа + время доставки почтовой службой

Общее время указывается в рабочих днях. Для товаров, которые готовятся к выпуску, срок формирования заказа указывается производителем приблизительно. Это может быть даже несколько месяцев! Время доставки почтовой службой зависит от выбранной службы доставки.

· Доставка почтой по России

Как правило, время доставки составляет 2-3 недели, однако, почта может доставлять заказ и гораздо дольше. Стоимость доставки зависит от веса заказа и действующих почтовых тарифов, дополнительных наценок «Болеро» в цену доставки не включает.

· Доставка почтой в другие страны

«Болеро» осуществляет доставку заказов в страны Ближнего (СНГ и страны Балтии) и Дальнего зарубежья международной наземной почтой и АВИАпочтой, а также специальными службами доставки UPS и TNT. Отправка заказа осуществляется только по предоплате. Стоимость доставки зависит от веса заказа и действующих почтовых тарифов, дополнительных наценок «Болеро» в цену доставки не включает. Если заказ доставляется за пределы Российской Федерации, то форма, которую покупатель заполняет при регистрации и адрес доставки должны быть написаны латиницей — кроме тех стран СНГ, где корреспонденция, адресованная на русском языке, может быть корректно обработана (Белоруссия, Казахстан, Украина и другие).

Международная наземная почта доставляет посылки в срок от 2-х до 10-ти недель в зависимости от удаленности страны или региона. АВИАпочта доставляет посылки в срок от 2-х до 6-ти недель. По таможенным правилам отправка книг производится отдельно от других товаров. Таможенные пошлины не включены и зависят от таможенных правил Вашей страны.

TNT International Mail (международная почта TNT) — этот способ доставки, в среднем в 2-3 раза дешевле, чем UPS. Срок доставки заказа в этом случае составит 1-2 недели. Если заказ будет превышать более 2 килограмм, то заказ будет отправляться несколькими почтовыми отправлениями.

Компания UPS осуществляет доставку в более чем 200 стран и территорий по всему миру. Срок доставки заказа составляет 4-8 рабочих дней. Это достаточно быстрый и надежный способ доставки, но и более дорогой.

· Курьерская доставка

Более удобным и быстрым способом доставки является доставка курьером. «Болеро» использует курьерскую службу компании «Скороход», которая осуществляет доставку товаров более чем в 50 городах России. Время доставки курьером составляет от 1-го (Москва) до 10-ти (Южно-Сахалинск) дней, большая часть из которых — это доставка до города, которая осуществляется поездом или самолетом. Стоимость доставки зависит от веса заказа и расчитывается следующим образом: если вес не превышает 2 кг, то цена доставки варьируется в пределах 50-300 рублей. (доставка до Санкт-Петербурга = 65 руб.).

Если вес выше 2 кг, то за каждый последующий кг прибавляется 10.00 руб. В некоторых городах покупатель может получить свой заказ в офисе представительства курьерской службы и сэкономить на стоимости доставки курьером по городу.

· Получить в офисе

В ряде городов покупатель может сам получить заказ в офисе представителя. В этом случае клиент экономит на курьерской доставке по городу. «Болеро» не осуществляет выдачу заказов в офисе в Москве.

· Состояние исполнения заказа

· Доставка неполного заказа

Иногда во время формирования заказа, один из товаров заканчивается на складе и поэтому заказ не может быть полностью сформирован. В этом случае, менеджер компании «Болеро» свяжется с покупателем и предложит доставить имеющиеся товары, а недостающие после их появления. В этом случае стоимость доставки обоих частей будет равна стоимости доставки полного заказа. Клиент может также отказаться от доставки, как всего заказа, так и недостающей части.

· Возврат заказа

Покупатель может отказаться от получения и оплаты заказа в случае потери его товарного вида за время транспортировки. В этом случае, если клиент уже оплатил его, «Болеро» вернёт полную сумму, которая была зачислена на счет интернет-магазина.

Расчетная часть

· Варианты оплаты заказа

1. Наличные при получении или Кредитная карта или Цифровые наличные — 0% от стоимости заказа

2. Предоплата за счет через банк — 3% от стоимости заказа

3. Наложенный платеж или Предоплата за счет через почту — 10% от стоимости заказа

· Варианты получения заказа

1. В офисе интернет-магазина — 50 рублей (доставка до 10 дней)

2. Курьер — 65 рублей (доставка до 10 дней)

3. Почтой — 70 рублей (доставка 2-3 недели)

· Стоимость возможных вариантов оплаты и получения заказа

Во всех рассматриваемых способах:

В расчеты входит товар, стоимостью 200 рублей.

Место проживания покупателя: г. Санкт-Петербург.

Вес товара не превышает 2 кг.

Расчет выходной стоимости рассчитывается по формуле:

Стоимость товара + Стоимость варианта оплаты + Стоимость варианта доставки

1. Самый удобный экономичный способ

· (Наличные при получении или Кредитная карта или Цифровые наличные) + (Курьер), если клиент проживает вдали от офиса интернет-магазина, так как стоимость проезда до офиса займет дополнительную сумму денег.

Итого: 200 руб. + 0 руб. + 65 руб. = 265 руб.

· (Наличные при получении или Кредитная карта или Цифровые наличные) + (Офис интернет-магазина), если клиент проживает вблизи от офиса интернет-магазина.

Итого: 200 руб. + 0 руб. + 50 руб. = 250 руб.

2. Менее удобный экономичный способ

· (Предоплата за счет через банк) + (Курьер), если клиент проживает вдали от офиса интернет-магазина, так как стоимость проезда до офиса займет дополнительную сумму денег.

Итого: 200 руб. + (200 Ч 3%) руб. + 65 руб. = 271 руб.

· (Предоплата за счет через банк) + (Офис интернет-магазина), если клиент проживает вблизи от офиса интернет-магазина.

Итого: 200 руб. + (200 Ч 3%) руб. + 50 руб. = 256 руб.

· (Предоплата за счет через банк) + (Почта).

Итого: 200 руб. + (200 Ч 3%) руб. + 70 руб. = 276 руб.

3. Затратный способ

· (Наложенный платеж или Предоплата за счет через почту) + (Почта).

Итого: 200 руб. + (200 Ч 10%) руб. + 70 руб. = 290 руб.

Заключение

Развитие электронной коммерции в разных странах будет зависеть от двух факторов — экономического состояния и уровня развития образования. Электронная торговля будет хорошо приживаться в странах, где существует высокая покупательная способность граждан, так как компании, ведущие бизнес в интернете по прежнему ориентируют в первую очередь на людей с хорошим образованием и высоким достатком. В тоже время развитие электронной торговли в ряде стран будет усложняться высоким уровнем бюрократии.

По прогнозам IDC, США к 2006 году уменьшит свою долю на рынке электронной коммерции с 40 до 38 процентов за счет роста активности резидентов в Западной Европе и Азии. Тем не менее, лидирующая позиция Соединенных Штатов останется незыблемой, — за 2001 год рост пользовательской активности здесь составил 19 процентов.

В Азии правительства стран всячески стимулируют интеграцию интернета в жизнь граждан. Такая ситуация сложилась в Сингапуре, Южной Корее и Гонконге. В этих странах внедряется широкополосный интернет и использование альтернативных устройств для получения доступа. По мнению аналитиков IDC, азиатский рынок за этот год вырастет на 89 процентов.

В Европе показатель роста составит 68%. Но даже несмотря на такие оптимистические цифры доля электронной коммерции от общего рынка розничных продаж пока еще остается незначительной.

Список литературы

1. «Информационно консалтинговый центр по электронному бизнесу», http://www.e-commerce.ru

2. «Интернет-издание о высоких технологиях», http://www.cnews.ru

3. Информация с сайта «BS-Design — студия веб-дизайна», http://www.bs-design.by.ru

4. Курс лекций «Информационные технологии в коммерческой деятельности». Култышев Е.И., 2003.

5. Курс лекций «Маркетинг». Дмитриев Н.Н., 2004.

6. Internet-форум по вопросам развития электронной коммерции http://www.forum.net/ecommerce/

7. «Информационные Технологии: Теория и практика рекламы в России». Крылов И., «Центр», 1996.

Размещено на