Содержание
Содержание
Введение .3
Глава 1. Теоретические основы формирования позитивного делового имиджа организации.5
1.1. Сущность и значение имиджа организации…5
1.2.Процесс формирования имиджа организации8
1.3. Корпоративный имидж..11
Глава 2. Анализ и оценка делового имиджа ..17
2.1. Характеристика организации17
2.2. Анализ внешнего имиджа магазина «Техносила»..19
2.3 Анализ внутреннего имиджа магазина «Техносила»..28
Заключение38
Список литературы ..40
Приложение
Введение
Имидж это искусство «управлять впечатлениями». Известно, что окружающие формируют свое мнение о нас в течение первых нескольких секунд, еще до того, как мы начинаем говорить.
Корпоративный имидж это воспринимаемый окружающими (обще¬ственностью) образ (как положительный, так и отрицательный) организации любого типа (политической, экономической, социальной и культурной) как целостного отдельного образования (например, имидж партии, имидж фир¬мы, имидж образовательного или научного учреждения и т.д.).
Проблема имиджа в западных странах (главным образом в США) становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке и Европе отмечен рост числа исторических, социологических, философских и психологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов, близкие по направленности исследования проводились в рамках психологии пропаганды, массовых коммуникаций, социального познания. Большой размах получило изучение индивидуального и общественного сознания. В целом, отечественная научная мысль имеет значительную базу для плодотворного исследования не новой для нас, но ставшей актуальной проблематики имиджа.
Проблемой формирования делового имиджа организаци занимаются такие отечественные и зарубежные авторы, как: Маслов М., Афанасьева А., Дихтль Е., Хершген X., Котлер Ф., Вылегжанин Р.А. и Почепцов Г.
Однако в настоящее время остается открытым вопрос о составляющим корпоративного имиджа и способах его оценки.
Целью курсовой работы является совершенствование делового имиджа предприятия ресторанного бизнеса на основе рассмотрения теоретической основы проблемы и анализа ее состояния в организации
Объектом исследования курсовой работы является магазин Техносила.
Поставленная цель определила следующие задачи:
1.рассмотреть сущность и значение имиджа организации,
2.изучить типологию имиджа организации,
3.показать процесс и инструменты формирования имиджа организации,
4.провести анализ внешнего и внутреннего имиджа организации ресторанного бизнеса.
Глава 1. Теоретические основы формирования позитивного делового имиджа организации
1.1. Сущность и значение имиджа организации
Одной из важнейших задач паблик рилейшнз яв¬ляется конструирование такого коммуникативно¬го процесса, который способствовал бы не только фор¬мированию общественного мнения в отношении адреса¬та, но и перерастал бы в стойкое социально-психологи¬ческое образование, называемое имиджем.
Рекламные коммуникации и средства массовой инфор¬мации также участвуют в формировании имиджа (как корпоративного, так и личностного). Реклама при конструировании образа использует такой технологический компонент, как брэндинг, и, таким образом, сознательно и целенаправленно формирует определенный тип имид¬жа. Средства массовой информации не могут сознательно конструировать имидж субъекта ввиду специфичности основной задачи: максимально объективного информиро¬вания обо всех происходящих явлениях и событиях. Тем самым формирование образа-имиджа происходит непро¬извольно. И только связи с общественностью ставят сво¬ей конечной целью планомерную, сознательную, обеспе¬ченную необходимыми технологиями деятельность по формированию такой публичной коммуникации, резуль¬татом которой становится имидж.
Понятие «имидж» происходит от латинского imade, связанного словом имидж, означающего «имитировать». В западной литературе имидж чаще всего тратуется как образ, персона, фирма в глазах отдельных людей в целом .
Отечественные авторы под имиджем понимают искусственно формированный образ чего-либо фирмы, политика, предпринимателя, повара.
Понятие «имидж» стало широко употребляться как в научной, так и в повседневной речи в современной России в конце 80-90-х годах XX века.
В узком смысле имидж это внешний образ компании, который носит символический характер. В широком смысле это все, что известно о компании.
Таким образом, имидж — это специально создаваемый, преднамеренно фор¬мируемый устойчивый социально-психологический образ, целостно воспринимаемый различными группами общественности и способствующий ста¬новлению определенного мнения в отношении кого-либо или чего-либо для до¬стижения поставленных целей.
Имидж может быть разделен на два типа:
а) имидж идеальный — тот, к которому следует стремиться;
б) имидж реальный — присутствующий на самом деле. И первый, и вто¬рой типы имиджа могут быть неправильными, но человек практически не замечает этого, вот почему так важен взгляд со стороны.
Элери Сэмпсон различает такие типы имиджей, как самоимидж, воспри¬нимаемый имидж и требуемый имидж. Первый связан с нашим прошлым опытом и соответствующими самооценками, второй с оценками других.
Источники формирования имиджа бесконечно разнообразны. В самом общем виде цель имиджевых исследований заключается в оценке деятельности предприятия по взаимодействию с заинтересованными группами (public relations или ПР).
Менеджеры любого предприятия раньше или позже начинают заниматься построением имиджа своего предприятия. И тогда последовательность их действий, наверное, будет такой:
1.Измерение имиджа: какой он?
2.Оценка имиджа: что должно быть сделано?
3.Разработка программы построения имиджа: как это будет сделано?
4.Осуществление программы.
5.И снова измерение имиджа: какой он теперь?
Можно по-разному относиться к имиджу своего предприятия: считать его нужным для процветания или, напротив, практически бесполезным для дела.
Для некоторых предприятий, таких как IBM (компьютеры), Heinz (продукты питания), Lloyds Bank (финансы) и Shell (нефтепродукты), имя предприятия, его индивидуальность, или имидж, обеспечивают основу, которая объединяет производимые предприятием товары и услуги, придает им особые качества в глазах потребителей. Высокий и устойчивый во времени имидж таких предприятий всякий раз является исходной точкой разработки очередной маркетинговой стратегии, такой имидж как бы расчищает путь на рынке их новым продуктам и услугам.
Задачей специалистов становится поиск реализаций данных характеристик в вербальной, визуальной и собы¬тийной сферах. В сумме этот набор можно представить в следующем виде (табл. 1).
Структура имиджа состоит из трех основных элементов, которые тесно взаимосвязаны:
1. Индивидуальный (личностный) имидж включает в себя:
а) в политической сфере образ главы государства, лидера политической партии, движения, объединения и его окружения и т.п.;
б) в сфере бизнеса образ руководителя той или иной организации, фир¬мы, компании и его ближайшего окружения.
2. Корпоративный имидж это воспринимаемый окружающими (обще¬ственностью) образ (как положительный, так и отрицательный) организации любого типа (политической, экономической, социальной и культурной) как целостного отдельного образования (например, имидж партии, имидж фир¬мы, имидж образовательного или научного учреждения и т.д.).
3.Имидж потребителей — это представления субъектов политики или бизнеса о стиле жизни, общественном статусе, социально-психологических ха¬рактеристиках целевых групп (инвесторов, акционеров, населения того или иного региона, электората и т. д.), на которые направлено их воздействие.
Таблица 1.
Основные характеристики имиджа
Тип
С чем резонирует
Пример характеристики
Пример реализации
биологический
с примитивными реакциями животного происхождения
сильный, агрессивный
командирский голос, уверенная речь, режущий взмах руки и т.п.
коммуникативный
с особенностями канала коммуникации
телегеничный
приятная улыбка, уме¬ние рассмешить и пр.
социальный
с семейными представлениями
доброта, внимание к другим
открытость, встречи с людьми, вниматель¬ное вслушивание в чужую речь и пр.
мифологический
со стереотипными представлениями достаточно давнего характера
«рыцарь»
расправляется с врагами
профессиональный
представлениями аудитории о профессии
компетентность, успех на преды¬дущем поприще
умеет говорить, отвечать на сложные вопросы
контекстный
с характеристиками оппонента
«сильный» на фоне «слабого»
отсутствие компромата
Таким образом, индивидуальный, корпоративный имидж и имидж потре¬бителей тесно взаимосвязаны, дополняют и определяют друг друга.
Корпоративный имидж — это представление общества относительно особых характеристик той или иной организации.
Выдержка из текста работы
В современном, постоянно развивающемся мире, где среди организаций ведется борьба за внимания каждого отдельного потребителя, уже не достаточно просто ответить на три фундаментальных вопроса экономики: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Условия рынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый ряд необходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж организации. Известен факт, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее корпоративный имидж.
Независимо от желаний самой организации имидж — объективный фактор, играющий существенную роль в оценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и сам руководитель. Имидж — это мощный инструмент, овладев которым руководитель может достичь неимоверных высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия, можно контролировать восприятие его деятельности обществом и покупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с ним может привести к трагедии.
Итак, формирование и постоянная оценка эффективности имиджа является важным этапом в жизни любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.
Цель данной работы — разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности ОАО «ЮТэйр»
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. рассмотреть общие характеристики организации;
2. провести анализ внешней и внутренней среды организации;
3. рассмотреть организационное планирование и систему принятия управленческих решений;
4. исследовать процесс организации системы менеджмента;
5. исследовать управление производством и инновациями;
6. оценить финансовые показатели деятельности организации;
7. дать полную характеристику управления персоналом;
8. определить имидж организации;
Объектом данной работы является ОАО «ЮТэйр»;
Предметом — система управления ОАО «ЮТэйр»;
Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, содержащих теоретические и практические аспекты, а также заключения и списка литературы.
1.Имидж организации и его значение
1.1 Понятие имиджа организации
В последнее время в связи с развитием рыночных отношений, инновационными процессами в экономике, науке, образовании, культуре особый интерес вызывает специфика содержания и формирования как имиджа организации вообще, так и имиджа организации социокультурной сферы в частности. Рост внимания к проблеме формирования сильного имиджа организации не случаен. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. [14]
Довольно интересен ряд признаков корпоративного имиджа, которые, по мнению американского исследователя Д. Бурстина, реально складываются на практике:
Во-первых, имидж должен быть синтетическим, т.е. планироваться, чтобы производить определённое впечатление с помощью фирменного знака, торговой марки и сорта товара.
Во-вторых, образ корпорации должен быть правдоподобным, достоверным, чтобы вызвать доверие у людей, идентифицироваться с конкретным лицом или корпорацией.
В-третьих, он должен быть пассивным. Поскольку имидж в определённой мере отвечает реальности, то создающий его в определённой мере стремится скорее уподобиться имиджу, нежели сделать имидж своим подобием.
В-четвёртых, имидж должен быть ярким и конкретным, чтобы взывать к человеческим чувствам.
В-пятых, он должен быть простым и запоминающимся.
В-шестых, важным признаком имиджа является неопределённость, он должен обретаться где-то между чувствами и рассудком, ожиданиями и реальностью, чтобы устоять перед непредвиденными событиями, изменениями во вкусах. [3]
По мнению В.М. Шепель автора книги «Имидж. Как нравиться людям», структура имиджа корпорации может включать до восьми основных компонентов: имидж товаров или услуг отражает представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, они обладают; имидж потребителя товаров или услуг включает представления о стиле жизни, общественном положении, статусе некоторых личностных, в частности психологических характеристиках клиентов; внутренний имидж организации содержит представления сотрудников о своём учреждении, при этом основными его детерминантами являются культура организации и социально-психологический климат; имидж лидера организации или основных руководителей включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, социально-психологических характеристиках, имидже руководителя; имидж персонала представляет собой собирательный, обобщенный образ всех сотрудников, раскрывающий наиболее характерные для него черты; визуальный имидж организации заключает представления о ней общественности, которые возникают на основе зрительных ощущений, фиксирующих информацию об интерьере офиса, демонстрационных помещениях, фирменной символике; социальный имидж организации содержит представления широкой общественности о социальных целях, роли организации в экономической, социальной, культурной жизни города, региона, страны; бизнес-имидж организации заключает в себе представления об организации с точки зрения деловой активности. [11]
Комбинируя вышеуказанные элементы, можно получить отклик индивида, представляющий оценку им полного впечатления об организации.
Подходя к анализируемому понятию с психологической точки зрения, Е.Б. Перелыгина говорит, что при создании и восприятии корпоративного имиджа его прообразу-организации приписываются такие свойства, какими она по своей природе не обладает, а именно свойства, характеризующие её как психологический субъект, в том числе мышление, способность испытывать и вызывать эмоции, характер, а также личностные свойства, присущие только человеку. Однако, в отличие от индивидуального имиджа, который может быть ориентирован как на самоощущение, так и на восприятие, имидж организации всегда ориентирован на восприятие. Цель его создания состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые ставит её руководство.
Также корпоративный имидж имеет общие черты и с групповым имиджем. Поскольку всякая организация состоит из людей, её можно представить как группу, для которой категоризационным признаком является принадлежность к данной организации, членство в ней. [7]
Говоря о функциях имиджа организации, Е.В. Харитонова, автор статьи «Имидж организации — миссия выполнима», выделяет следующие:
позиционировать организацию на рынке; позиционирование организации предполагает соотнесение миссии организации с потребностями её потенциальных клиентов.
побуждать к действиям; выполнение данной функции подразумевает формирование у аудитории готовности действовать в определённом направлении, то есть установки. [10]
В дополнение к вышеуказанным О.В. Лысикова выделяет функцию корпоративного имиджа, заключающуюся в объединении сотрудников, а также формировании у них командного духа. [5]
Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж организации — это совокупное общественное восприятие организации многими людьми, впечатление о ней, сформировавшееся на основе личных контактов с организацией, слухов и сообщений средств массовой информации.
1.2. Значение имиджа организации
В настоящее время все большее число организаций осознает, что благоприятный имидж компании является важным фактором эффективного управления.
Вопрос значимости корпоративного имиджа в общем успехе компании был частично рассмотрен в работах А. Дейяна, Скотта Н. Дэвиса, Е. А. Блажнова. Анализируя их исследования, можно обозначить функции, выполняемые корпоративным имиджем в современных условиях:
· Информативная: информирует окружение фирмы, общество о существовании фирмы, ее деятельности и производственных возможностях, роли в обществе и финансовых кругах, обеспечивает осведомление о фирме потенциальных партнеров по бизнесу и покупателей, запоминание ее в отрасли.
· Коммерческая: за счет создания лояльности в фирме и ее продуктам обеспечивается возможность запроса более высокой цены за предлагаемый товар, и, следовательно, получение большей нормы прибыли; снижаются рисковые показатели, маркетинговые расходы.
· Защитная: создаёт высокую конкурентоспособность фирмы на рынке, защищая ее от нападок конкурентов, а также снижает риск проявления негативного отношения со стороны общественности в случае совершения ……..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг, 1998, № 1 — 94 с.
2. Иванова С.В. Корпоративная культура: традиции и современность // Справочник кадровика, 2000, №4 — 82 с.
3. Королько В.Г. Основы паблик рилейшенз. — РЕФЛ — БУК, К.:
4. ВАКЛЕР, 2000 — 528 с.
5. Ланкин В.Е. Учебное пособие для подготовки к государственному итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога по специальности 080111 «МАРКЕТИНГ». — Таганрог: ТРТУ, 2006 — 241 с.
6. Панфилова А.П. Имидж делового человека. — Знание, ИВЭСЭП; 2007 — 490 с.
7. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. — М.: Аспект Пресс, 2002 — 223с.
8. Почепцов Г.Г. Имиджеология. — М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2001 — 704 с.
9. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №1 — 160 с.
10. Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. — М.: Дело, 2003 — 496 с.
11. http: // www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_2124
12. http: // www. hr-portal. ru/pages/okk/kktk. php
13. http: // www. corpculture. ru/content/tipologiya-korporativnykh-kultur-r-akoffa
