Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания

Пример готовой курсовой работы по предмету: Туризм

Содержание

Введение…3

1.Классификация групп клиентов.5

1.1.Модель покупательского поведения 5

1.2.Факторы, влияющие на поведение покупателя.7

1.3.Типология туристов. 10

1.3.1.Типы туристов. 10

1.3.2.Организованные клиенты 13

2.Организация обслуживания клиентов.15

2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы 15

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы… 16

2.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи

туристского продукта.. 16

2.2.2.Документальное оформление взаимоотношений

турфирмы с клиентом 20

2.2.3.Организация приема и обслуживания посетителей.21

2.3.Программный туризм как основа современного

туроперейтинга и обслуживания туристов.28

2.4.Качество обслуживания и способы его регулирования 31

Заключение.32

Список литературы.33

Приложение.35

Выдержка из текста

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» — это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы удовлетворить потребности клиента. Клиент постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

Список использованной литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. М.: РМАТ, 1997. 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 1998. 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. 312с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Ось 89, 1999. 252с.

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. «Россия 2000». 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: финансы и статистика, 1999. 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, — 1998. 787с.

1

4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35 000слов. М.: Рус. яз., 1990. 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. унив. изд во, 2001. 304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.

17. Фромм Э. Человек для себя. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368с.

18. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002. 320с.

19. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.

• 34-

20. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. 2 — е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.

21. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. СПб: Питер, 1999. 368с.

22.С.Немов Психология 2 тома М., 1994 г.

1.Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

2.Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 1993.

3.Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Аспект Пресс, 1995.

4.Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995.

5.Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. Минск: БГЭУ, 1996.

6.Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7.Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Минск: БГЭУ, 1992.

8.Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

Прауде В.Р. Маркетинг. Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Кев: Альтерпресс, 2002 год.

1.Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000 год.

2.Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998 год.

3.Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000 год.

4.Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.

5.Костюкова О.И., Основы туризма

Г. И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.

1.Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2.И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002.