Выдержка из текста работы
Инфраструктура гостеприимства занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Индустрия гостеприимства входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.
В структуру индустрии гостеприимства входит:
· Транспортные услуги
· Предприятия общественного питания
· Культурно-развлекательные услуги
· Размещение
Расчет в индустрии гостеприимства очень важен, так как рассматривается этические нормы поведения с посетителями.
В любом ресторане, баре, кафе процедура расчета с посетителями имеет не менее важное значение, чем их профессиональная встреча. От того, как именно будет предъявлен счет, насколько вежливо, ненавязчиво и тактично это будет сделано, зависит репутация, а также популярность среди посетителей.
Официант должен быть очень внимательным, чтобы не пропустить тот момент, когда посетители захотят получить счет. Ничто так не раздражает клиентов, как вынужденное ожидание в тщетных попытках привлечь к себе внимание официанта и получить счет. Поэтому часто даже очень хорошие и перспективные рестораны и кафе теряют клиентуру, получив репутацию медленно обслуживающего персонала. Причем чаще всего эта медлительность проявляется в запаздывании с предъявлением счета, а не с действительно медленной подачей блюд и напитков.
Однако слишком быстрое предъявление счета оставляет такое же отрицательное впечатление, как и слишком медленное.
Поэтому счет не следует подавать до тех пор, пока официанта об этом не попросят. Хотя в некоторых ресторанах и принято класть счета на стол перед окончанием обеда. Если счет подается на стол, его кладут перед хозяином застолья (или перед тем, кто спросил счет) на маленькой тарелочке с правой стороны. При этом счет либо сворачивают таким образом, чтобы общая сумма не была видна другим гостям, либо подают его в специальной папочке. Если среди гостей нет явного хозяина застолья, то счет кладут на середину стола.
Что касается форм расчета за обед, то они включают в себя несколько общепринятых способов: наличные деньги, кредитные карточки, чеки, запись на счет и т.д. Каждый официант должен знать процедуры расчета всеми вышеуказанными способами, а особенно теми, которые приняты в том заведении, в котором он работает.
Что касается чаевых, которые также входят в процедуру расчета посетителей, то они представляют собой небольшую сумму денег, которую клиенты платят непосредственно официанту в знак признательности за особенно хорошее обслуживание. Однако чаевые платятся совершенно добровольно и не являются обязанностью клиентов по отношению к официантам. Поэтому если гость оплачивает счет наличными, то официант обязан вернуть ему всю сдачу, за исключением тех случаев, когда гость совершенно ясно дает понять, что сдача является чаевыми. Также не существует какого-то строго установленного размера чаевых, клиент платит ровно столько, сколько считает нужным. В ситуации, когда посетитель не собирается давать официанту на чай, тот не должен ждать их, намекать на них или проявлять недовольство в случае их отсутствия.
В Европе и Америке существует строго определенная сумма, которую посетитель должен дать официанту на чай. Эта сумма составляет пять процентов от стоимости заказа и выплачивается в тот момент, когда клиент платит по счету. Как уже упоминалось выше, эта сумма строго оговорена и заплатить больше или меньше нее считается дурным тоном.
Так, например, если клиент даст на чай меньше, чем пять процентов, то все сочтут его скрягой, а если он даст официанту на чай больше, то персонал решит, что человек излишне расточителен или просто никогда не бывал в приличных местах. Поэтому, для того чтобы не показать себя с дурной стороны, посетитель должен строго придерживаться вышеупомянутых правил и не пытаться изменить что-либо.
1. Организация расчета с клиентами в гостиницах
индустрия гостиница ресторан
Расчет с проживающими в гостиницах — это оплата за услуги, которые предоставляет гостиница.
В гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безналичный: перевод денег на счет гостиницы. В отелях высокого класса в качестве средства безналичного расчета принимаются кредитные карты. Такими картами расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью таких карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
Существуют карты — электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.
Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.
Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие в аренду автомобили и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг.
Карта гостя представляет собой пластиковую карту со сроком действия 1 год, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты, есть образец подписи клиента.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По данным мировых исследований: 1-е место занимает расчет по кредитным картам; 2-е — расчет по чекам; 3-е — расчет наличными.
В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте находятся наличный расчет и перевод средств на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 — ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Примеры расчета оплаты за проживание в гостинице приведены в таблице 1.
Таблица 1. Пример расчета оплаты за проживание в гостинице
|
Дата |
Время |
Дата |
Время |
Дата |
Время |
Дата |
Время |
Дата |
Время |
||
|
Заезд |
01.01 |
11.00 |
01.01 |
7.00 |
01.01 |
12.00 |
01.01 |
20.00 |
01.01 |
23.00 |
|
|
Выезд |
02.01 |
10.00 |
03.01 |
8.00 |
03.01 |
15.00 |
03.01 |
20.00 |
03.01 |
1.00 |
|
|
Количество оплачиваемых суток |
1 сут |
2 сут |
3 сут Зч |
2,5 сут |
2 сут |
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг» в случае, если гость проживает в гостинице менее суток, оплата производится за целые сутки. Гость начинает оплачивать проживание с 12-ти часов 1 января, так как согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» расчет оплаты
12-ти часов дня, единого расчетного часа, независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12-ти часов 3 января. В данном случае гость должен оплатить за двое суток. Оплата начинается с 12-ти часов 1 января и производится до 12-ти часов 3 января плюс почасовая оплата за 3 часа, с 12-ти до 15-ти часов, так как гость выезжает в промежуток с 12-ти до 18-ти часов.
Номер оплачивается с 12-ти часов 1 января и заканчивается в 24-е часа 3 января, так как гость выезжает в период с 18-ти до 24-х часов. В этот период оплата взимается за половину суток. В этом случае гость должен заплатить за 2,5 суток.
Оплата проживания производится с 12-ти часов 1 января до 12-ти часов 3 января. Гость выезжает в промежуток с 0 до 12-ти часов 3 января, поэтому оплата взимается за полные сутки.
2. Организация расчета с клиентами в ресторанах
расчет гостиница ресторан
Одним из самых ответственных, и вместе с тем пикантных, моментов в нелегкой работе официанта бывает расчет. Ко всем прочим обязанностям официанта относится не только встреча гостя перед входом в ресторанный зал, обслуживание столика и ознакомление с меню, но и окончательный расчет. Посетитель в праве сам попросить счет. В этом случае официант просто обязан не медлить с этим. Бывают ситуации, когда гость не торопиться покидать заведение, заказывает себе порцию за порцией алкоголя, начинает вести себя непристойно, развязно пытаться ухаживать за дамами с соседних столиков и молоденькими официантками, то здесь работник ресторана в праве очень тактично намекнуть разгулявшемуся посетителю о необходимости произвести расчет. Столь щекотливую ситуацию порой приходится решать довольно часто, ибо при посещении ресторана, многие позволяют себе переборщить с алкоголем, тогда сбрасывают с себя маску воспитанности и респектабельности. Умение выйти из столь щекотливого положения без криков, скандала и рукоприкладства свидетельствует о наличии психологической подготовки и высокого профессионализма. Именно такие работники пользуются уважением у владельца заведения и начальника смены, и именно они имеют шанс продвигаться по ступенькам карьерной лестницы вверх. Стоит точно знать, когда же принято подавать счет в ресторане? Официанту необходимо поинтересоваться у гостя после подачи мороженного или десерта, не хочет ли он заказать чего-нибудь еще. В том случае если посетитель отвечает отрицательно, то работник ресторана составляет счет, используя при этом пронумерованные бланки расчетного чека или при автоматизированной системе распечатывает счет и вручает его гостю с левой стороны на маленьком подносе.
В первом случае буквы в счете должны быть написаны разборчиво, а сам счет заполняется в двух экземплярах с непременным указанием даты выполнения заказа, суммы (цифрами и прописью), фамилией официанта и подается в перевернутом виде.
Еще недавно в большинстве ресторанов и кафе производилась оплата только наличными. Но в эпоху внедрения новых технологий в заведениях общественного питания все чаще гости рассчитываются по счету кредитной карточкой. В иностранной валюте расчеты с клиентами разрешены только в том случае, если заведение обладает соответствующей лицензией и разрешением на проведение валютных операций. Как показывает практика, ресторанов имеющих подобную возможность не так много, хорошо, если в помещении ресторана или неподалеку размещается обменный пункт. А что делать, если его рядом нет?. Конечно же, бывают случаи, когда официанты берут на свой страх и риск известной иностранной валютой. Только вот курс обмена у бравых работников заведения общепита всегда будет гораздо ниже, чем в банке или обычном обменном пункте. Поэтому если вы находитесь в стране с другой национальной валютой, хотелось бы порекомендовать перед посещением увеселительных заведений, обменивать свою валюту на денежные знаки, принимаемые в этой стране беспрепятственно. Конечно же, расчет с помощью банковской кредитной карты требует соответствующего в ресторане оборудования. Карточку, поданную гостем для оплаты, официант относит к кассовому аппарату, возле которого кассир проводит процедуру активации карточки и снятия денег с депозита посетителя. Если карта посетителя требует введения определенного ПИН-кода, то официант должен вежливо пригласить гостя к стойке размещения терминала. Только после этой процедуры клиент подписывает чек. Чаевые обычно оставляют хорошо проявившему себя официанту, и это порой является целым ритуалом. Благодарный клиент всегда оставит сверх счета определенную сумму, количество всегда остается на усмотрение посетителя, если это только не прописано в уставе заведения, обычно это определенный процент от счета. Работник ресторана должен принимать чаевые с чувством достоинства и понимания субординации.
Ни в коем случае официант не должен опускаться до вымогательства или назойливого требования чаевых. Подобное поведение обслуживающего персонала должно строго пресекается хозяином заведения.
Заключение
В настоящее время для расчетов с клиентами в основном используют безналичный расчет с помощью кредитных карт. Введу того что это удобно, минимизирует время потраченное на клиента, что является не мало важным в индустрии гостеприимства. Способствует быстрому расчету с предприятием за предоставленные им услуги.
Таким образом в данном реферате мы рассмотрели важный вопрос о организации расчета как в гостинице так и в ресторане.
Список использованной литературы
1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб. пособие для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Ляпина. — 5-е изд., испр. и доп. — М.: Издательский центр «Академия», 2007.-208 с.
Размещено на
