Пример доклада по туризму: Качество гостиничных услуг

Содержание

Введение _________________________________________________________3

1. Качество гостиничных услуг

1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса________5

1.2 Определения и понятия в области качества__________________________7

1.3 Модель качества услуги__________________________________________11

1.4 Показатели качества услуги______________________________________13

1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда_________________________17

1.6 Типология эффективности элементов обслуживания__________________17

1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг____________________20

1.7.1 Общие методы оценки качества______________________________20

1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг._______23

1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе

структурирования функции качества.__________________________26

1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания

на основе типологии Кедотта Терджена._____________________28

1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно

к гостиничному хозяйству __________________________________________31

Заключение_______________________________________________________35

Список использованных источников________________________________36

Выдержка из текста работы

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство. Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и т.д. Решение этих проблем требует проведения анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы дипломной работы.

Отдельные теоретические и научно-практические аспекты повышения качества товаров и услуг отражены в трудах таких ученых-экономистов, как А. Парасураман, В.А. Зейтхамл, Л.А. Берри, К. Исикава, У. Деминг, Дж. Харрингтон и др., в казахстанских работах: К.А. Сагадиева, С.С. Сатубалдина, Г.Н. Гамарника, К.Б.Бердалиева, С.Н. Нысанбаева, Е.К. Кадыржанова, Ш.Р. Абдильмановой, Т.С.Саткалиевой, С.Р. Есимжановой, С.Ы. Умирзакова, М.У. Спанова, С.К. Базаровой и др.

Вместе с тем, несмотря на наличие научных трудов как зарубежных, так и отечественных авторов, вопросы управления гостиничным бизнесом требуют более глубоких исследований с учетом необходимости функционирования в Казахстане конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями гостиничного сектора. Объектом исследования выступают гостиничные предприятия Республики Казахстан, в частности гостиница «Отрар».

Цель дипломной работы состоит в разработке рекомендаций по совершенствованию управления гостиничным бизнесом на основе исследования теоретических и практических аспектов проблемы.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные задачи:

Рассмотреть теоретические аспекты функционирования гостиниц, выявить специфические особенности управления их качеством;

проанализировать современное состояние гостиничного хозяйства;

оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

выработать рекомендации по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.

Теоретико-методологической основой исследования явились фундаментальные и прикладные научные труды зарубежных и казахстанских ученых в области управления услугами, в том числе гостиничных, а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан.

Информационную базу дипломной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР) и Казахстанской туристской ассоциации (КТА), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информации www-серверов.

В процессе исследования использованы методы экономического анализа, сравнения, группировки данных, ранжирования, опроса, экономико-статистические методы и др.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

1.1 Сущность и специфика организации гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений.

Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями — коллективными и индивидуальными.

Понятие «гостиница» (от латинского «hospitalis»)- гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старофранцузского «hospice», что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

По определению ВТО, гостиницы — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

– наличие номерного фонда;

– оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);

– наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

– размещение;

– питание;

– досуг;

– бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «гостиничные предприятия», «качество гостиничных услуг». Гостиничные услуги — единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.

Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:

– гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;

– включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);

– весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;

– спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.

С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

– создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;

– формирования базы для развития национального туризма;

– улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.

Размещение — самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения — это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами — рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины — низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за тенге же своих.

На сегодняшний день отечественный рынок может предложить потенциальным клиентам многообразие средств размещения, будь это коллективные, индивидуальные или специализированные. Что касается специализированных, то речь идет о ротелях, кемпингах, ботелях и флотелях- данные средства размещения почти внедрены на отечественный рынок и, как все новое и экзотичное вызывают неподдельный интерес.

В Казахстане ежемесячно регистрируются и открываются до десяти-пятнадцати средств размещения различной категории. Гостиничный бизнес развивается, обретая новые качественные черты и новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле» и «правила игры» в экономике переходного периода. В гостиничный бизнес влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

Но кроме количества, речь должна идти, прежде всего, о качестве услуг, о качестве сервиса, которые предлагают наши гостиницы. К сожалению, многие предприниматели, организовав индивидуальные или коллективные предприятия «считают», что тем больше услуг дополнительных может предложить гостиница, тем лучше. В этом бизнесе действует «лучше меньше да лучше». Умение грамотно, а главное, эффективно организовать гостиничный бизнес-это тонкое искусство, в котором полагаться только на небольшой опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже не достаточно. Со всех сторон возрастает конкуренция, которая беспощадна к неопытным работникам. Что касается работников, то есть обслуживающего персонала мы знаем, что «лицо персонала это лицо гостиницы». Кроме того, как бы это банально не звучало «вежливость основа успеха» [1]. Это одно из золотых правил ведения гостиничного бизнеса. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Помимо хорошего отношения персонал должен быть, прежде всего, высоквалифицированный. На сегодняшний день руководители стараются брать на работу работников «со стажем», при этом игнорируя молодых специалистов. Но очень часто знания, и практические навыки, полученные ими «еще в той экономике» вступают в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а следовательно, требуют существенного обновления. Возрастает конкуренция, которая требует глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов деятельности гостиничного бизнеса.

В настоящее время во многих высших учебных заведениях открываются специальности, которые блестяще могут подготовить специалистов сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. То есть базовое образование необходимо. Конечно, здесь тоже существуют свои проблемы, связанные в основном с литературой по вопросам менеджмента, маркетинга, гостиничного хозяйства, технологий обслуживания в сфере сервиса. Да, конечно зарубежной литературы много. К сожалению, использовать большинство из этих рекомендаций в наших условиях невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости инфраструктуры гостиничного бизнеса, общественного питания, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности гостиничного дела в странах с развитой рыночной экономикой.

Еще одна проблема, касается экстерьера гостиниц. Существуют международные стандарты для гостиниц независимо от звездной категории, к которой принадлежит гостиница[2]. Но многие наши гостиничные предприятия не придерживаются данных правил. Например, независимо от того, к какой звездной категории принадлежит гостиница, ее название и категория должны быть указаны на фасаде и обязательно высвечиваться в темное время суток, наличие козырька у входа как средство защиты от осадков, наличие территории с твердым покрытием, где мог бы совершить маневр хотя бы один автобус [2]. У нас мы зачастую можем увидеть просто надпись «гостиница», без названия и указания звездной категории. Или просто название без указания звездности. Многие здания гостиниц арендуются в жилых домах, многие выглядят серо, безлико и монотонно. Конечно, желательно чтобы каждое гостиничное предприятие представляло бы собой отличный от других архитектурный стиль. И это лишь малая часть тех требований, которые очень часто игнорируются.

1.2 Классификация средств размещения и виды гостиничного хозяйства

Теперь хотелось бы поговорить о специализированных гостиницах, функциональному назначению средств размещения. В Казахстане очень мало таких специализированных гостиниц как мотель. Тем более у нас в Казахстане многие населенные центры, города порядком отдалены друг от друга. Поэтому строительству мотелей стоит уделить внимание-это необходимо.

Мотель- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте [3]. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания. Чаще всего это одно, двух этажные здания[3].

Рисунок 1 Структура рынка услуг предприятий проживания

Кроме мотелей особое внимание должно уделяться требованиям для гостиниц делового назначения обслуживающих лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Потому как многие требования или не выполняются, или просто игнорируются.

Структуру рынка услуг предприятий проживания определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 — 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию. Примерная структура рынка услуг предприятий проживания приведена на рис. 1.

Основным отличительным признаком предприятий гостиничного бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице [41, c.24].

Под гостиничной деятельностью в Республике Казахстан понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан [41, c.79].

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на:

1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.).

Все гостиничные предприятия по функциональному назначению делятся на две большие группы: транзитные гостиницы и целевые гостиницы (рис. 3.1.).

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели.

Первоначально мотель планировался как средство размещения, оказывающее ограниченный набор услуг, в то время как гостиница предлагала полное обслуживание. Клиентами мотелей были различные категории туристов, путешествующих на автомобилях, в том числе и с высоким уровнем достатка.

В связи с их потребностями в мотелях постепенно расширялся спектр предлагаемых услуг, и они все меньше стали отличаться от отелей. Вскоре основным различием между мотелями и гостиницами было то, что мотели предлагали услуги парковки и технического обслуживания автомобилей.

Рисунок 2 Классификация гостиниц по функциональному назначению

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания — симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д.

Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как, согласно исследованиям, 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% — с целью отдыха и лечения, 10% — с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.

Важность деловых клиентов для отелей обусловлена рядом причин.

1. Деловые люди — участники конференций, симпозиумов, форумов, совещаний — имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.

2. Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и более точно планировать загрузку номерного фонда и материально_технической базы отеля.

3. Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих предпочтениях. Поэтому предприятию размещения важно организовать прием таких клиентов на высшем уровне, чтобы впоследствии они приезжали сюда повторно. Бизнесмены также — прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживанием клиент рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.

4. Ориентация на обслуживание деловых людей позволит в определенной мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятий проводится именно в низкий и межсезонный периоды.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере «рабочей зоны»; наличие номеров_апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно_оздоровительных программ, расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей — это сезонность спроса.

Туристские гостиницы, как правило, располагаются на туристских маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой. В СССР туристские гостиницы были развиты достаточно хорошо. В настоящее время многие туристские гостиницы, базы и кемпинги возрождаются, строятся современные туристские отели. Наиболее часто встречаются туристские гостиницы, ориентированные на прием туристов для занятий спортом, — туристско_спортивные гостиницы.

Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов. Различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют [46, c.68]. Подробно рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство, и используется в качестве отеля.

Апарт-отель — отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля — «анонимный пансион» — форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади — одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом.

Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере и т.п.

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало — небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Гостиница конгрессная — гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная — гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Пансион — предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами — спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель — плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п.

На сегодняшний день существует более тридцати систем классификации гостиниц. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие [41, c.145]. Наиболее распространенной системой классификации в мире является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

– количество комнат;

– общие помещения;

– оборудование отеля;

– комфортность жилья;

– обслуживания;

– доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс — 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс — 3***; первый класс — 4****; люкс — 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B — трехзвездному, C — двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [30]:

– бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

– гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

– гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

– гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

– гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса. Согласно казахстанской системе сертификации все гостиницы могут получить категорию от одной до пяти звезд (ГОСТ РК 28681.4-95). Заявки на звездность подаются аккредитованным органам по сертификации, экспертам-аудиторам Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли РК. Кроме того, наряду с системой звезд существуют некатегорийные гостиницы (СТ РК 1141-2002).

С целью повышения конкурентоспособности гостиничное предприятие должно обеспечивать соответствующее качество обслуживания, что подтверждается сертификатом соответствия. Для этого существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая может быть добровольной или обязательной. Сертификация услуг ? это соответствие требованиям, установленным в законодательных актах и нормативных документах, которые направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья посетителей и охраны окружающей среды, сохранности имущества, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Сертификация ? процедура, посредством которой независимая сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям.

Периодизация сертификации туристско-экскурсионных и гостиничных услуг включает 3 этапа. На первом этапе (1996 — 1997гг.) на основе ГОСТа РК СТ РК 3.7-96 были установлены правила и порядок сертификации туристско-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов в Государственной системе сертификации Республики Казахстан. В 1997 г. гостиничные и туристские услуги были включены в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

На втором этапе (1998 — 2001 гг.) сфера гостиничного хозяйства и туризма была исключена из вышеприведенного перечня. Это негативно отразилось как на динамике количества гостиничных предприятий, так и на качестве предоставляемых ими услуг.

На третьем этапе (с 2002 г. по настоящее время), в связи с принятием Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», вновь введена обязательная сертификация гостиничных услуг. Такая сертификация должна проводиться в соответствии с ГОСТом РК СТ РК 3.7-2002, разработанного с учетом специфических условий развития гостиничного бизнеса в республике, гармонизированного с международными стандартами.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Специалисты раскрывают обслуживание по звездам следующим образом:

Однозвездный отель: Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере — две кровати, тумбочка и стул.

Двухзвездный отель: У таких гостиниц — удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере — кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель: Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории — оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды — меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель: Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель — это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице — одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны (их называют королевскими). Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера — с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.

Таким образом, гостиничное хозяйство является достаточно многообразным и сложным для выработки единых подходов к управлению и развитию. Помимо определения структуры гостиничного хозяйства в целях выработки плана развития отдельного гостиничного предприятия требуется понимание функций гостиниц в экономике.

В мировой гостиничной индустрии одним из важнейших факторов является глобализация. В 1987 г. в Дублине состоялся конгресс Международной ассоциации отелей под названием «Стратегии XXI в.» Отмечалось, что гостиничная индустрия и связанные с ней отрасли экономики начали испытывать воздействие таких сил как информационные технологии, мировое разделение труда, демографические перемены. В мире расширяются процессы политической экономической интеграции, распространяется стандартизированный гостиничный продукт на различные туристические направления.

В настоящее время на сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристической сфере [45, c.78].

Статистика показывает, что за последние годы объёмы мировой гостиничной индустрии возрастают на 2,8% ежегодно. Наметились различия в темпах роста гостиничной индустрии среди регионов мира. Выделился регион Восточной Азии и Тихого океана. Так, если в 1980 г. на этот регион приходилось 4,7% гостиничного рынка мира, то сейчас — 13,4%. Одновременно уменьшалась доля гостиничной индустрии стран Европы и Северной Америки. 25% всех работающих в гостиничной индустрии приходится на страны Азиатско-Тихоокеанского региона (АТР).

Согласно прогнозу Всемирной туристской организации (ЮНВТО) к 2020 г. вырастет как число туристических поездок (в 3 раза — с 564 млн. до 1,6 млрд. в год), так и доходы от туризма — в 5 раз с 399 млрд. долл. до 2 трлн. долл.

Специалисты указывают на два фактора, которые влияют на развитие туризма и гостиничного хозяйства: динамичный; статичный [16, c.79]. Статичные факторы не зависят от человека (природно-климатический, географический, культурно-исторический). К динамичным факторам относят политическую обстановку в стране, социально-демографические (степень занятости, уровень политической стабильность образование и т. д.), финансово-экономические (финансовая стабильность, уровень доходов населения), материально-технические факторы (состояние средств размещения, транспорт).

Таким образом, основные тенденции в развитии мировой гостиничной индустрии состоят: 1) в дальнейшем росте гостиничной индустрии и туристической отрасли в экономике стран мира; 2) в дальнейшей глобализации; 3) в повышении доли гостиничной индустрии стран вне Европы и Северной Америки (особенно стран АТР).

Безусловно, главной тенденцией развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, несмотря на незначительный приток туристов, является обострение конкурентной борьбы на рынке, особенно гостиничных услуг высшего класса. Данное обстоятельство обязывает руководителей предприятий проживания уделять все больше внимания изучению уровня удовлетворенности постояльцев и факторов на них влияющих [26, 27].

В будущем следует ожидать роста профессиональных компетенций предприятий проживания и их ориентированность на более узкие сегменты туристского рынка (группы потребителей). Необходимо отметить, что структура казахстанского рынка гостиничных услуг существенно отличается от рынка развитых стран. Безусловно, за последнее десятилетие были введены в строй новые гостиницы разных видов, но этого явно недостаточно.

Помимо определения роли гостиничного хозяйства в экономике, требуется выявление основных функций гостиниц в экономике страны и отдельных регионов. Одной из значимых функций гостиничного хозяйства в экономике заключается в повышении конкурентоспособности регионов и страны в мировом экономическом пространстве. В условиях глобализации экономики города и регионы конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и бизнеса, и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении гостиничное хозяйство играет важную функцию, не только привлекая туристов, расходы которых создают соответствующий доход, но и является важным фактором повышения рейтинга соответствующего города и может помочь позиционировать его и окружающий регион как центр развития. Гостиничное хозяйство стало органичным элементом генеральных планов развития многих городов.

В Республике Казахстан многие виды гостиниц находятся еще фактически в стадии становления. Полноценная гостиничная инфраструктура существует практически только в Алматы и Астане, но и в них количество объектов, отвечающих всем современным требованиям, измеряется единицами.

В Республике Казахстан проводится не только множество крупных международных выставок, посвященных различным отраслям экономики и сферам производства, но и научные конференции и ярмарки для самого широкого круга посетителей. Они собирают массу специалистов из-за тенгеежа и Республики Казахстан. В то же время в стране действуют филиалы и представительства сотен иностранных торговых фирм, авиакомпаний, банков, компаний средств связи, к которым приезжают новые сотрудники или партнеры из других городов. Часто с бизнесменами приезжают члены их семей. Соответственно одной из основ интенсификации деловых и экономических связей между регионами и странами является гостиничное хозяйство.

В заключение данного параграфа отметим основные функции гостиничного хозяйства экономики:

– способствует повышению конкурентоспособности отдельных регионов, страны в целом;

– активизирует потоки туристов внутреннего и внешнего характера;

– позволяет позиционировать определенным образом города и регионы на международной арене;

– служит основой для интенсификации деловых и экономических связей между регионами и странами;

– увеличивает доходы (может и незначительно) доходы местных бюджетов.

1.3 Управление развитием гостиничного бизнеса в Казахстане

Процесс управления в гостиничном хозяйстве и, прежде всего, стратегического предполагает анализ внешней и внутренней среды организации, генерацию стратегических альтернатив и выбор оптимальной программы действий с учетом соответствия корпоративной философии.

Необходимо отметить, что наука до сих пор не пришла к единому мнению на понимание сущности корпоративной философии и ее роли в развитии организации. В самом общем виде под корпоративной философией понимают видение компанией своего существования, основанного на сформулированной миссии и программного заявления.

При анализе внутренних ресурсов гостиницы могут быть использованы (и, как правило, используются) формальные и неформальные приемы и методы. В рамках данной работы рассматриваются, прежде всего, формальные методы.

Изучая ресурсы гостиницы для получения более полной картины можно использовать несколько моделей.

Во-первых, анализ ресурсов можно проводить по категориям: человеческие, финансовые, производственно-технологические, информационные, коммуникационные, а также материальные. Затем их можно оценивать с количественной (сколько) и с качественной (насколько эффективно эти ресурсы применяются) точек зрения. Материальные ресурсы — здания и инвентарь — обычно анализируют для того, чтобы определить их срок службы, состояние и т.д. Человеческие ресурсы анализируют по следующим позициям: численность работников, уровень образования, профессиональная подготовка, опыт работы, возрастной состав, мотивация, затраты на заработную плату и производительность труда, потребность гостиницы в рабочей силе. Во-вторых, анализ ресурсов можно проводить в соответствии с их специфичностью. Ресурсы могут быть специфичными и неспецифичными. Например, квалифицированные рабочие могут обладать специальными и узкоспецифичными знаниями и умениями, применяемые только в данной отрасли. Некоторые технологии, например, программное обеспечение для компьютеров, были разработаны для широкого применения в хозяйственной практике (а не для узких отраслей). Это компьютерная обработка текстов, хранение базы данных, использование электронных таблиц. Другие программные продукты составлены для профессионального применения. В-третьих, ресурсы могут быть оценены с точки зрения их роли при анализе внутренних и внешних показателей результатов деятельности гостиницы. Внутренние показатели отражают роль ресурсов при:

– формировании целей и задач (финансовые показатели, показатели результатов деятельности);

– сравнении работы подразделений и служб гостиницы;

– исторической ретроспективе (показатели результатов деятельности гостиницы за определенный промежуток времени — например, по сравнению с предыдущими годами);

– Внешние показатели могут включать:

– сравнение с конкурентами, особенно с теми гостиницами, которые лидируют на рынке, являются самыми ближайшими соперниками и включены в стратегические разработки гостиницы;

– сравнение с организациями в других отраслях.

Знание способностей отдельных личностей и групп в контексте их взаимоотношений, умений и навыков, как и понимание характера взаимоотношений между ними, является важным этапом в формировании стратегического потенциала. Основным средством для оценки человеческих ресурсов гостиницы является аудит человеческих ресурсов.

Аудит человеческих ресурсов — это исследование численности, умений, структуры и других аспектов, характеризующих персонал предприятия. С помощью аудита проверяется способность человеческих ресурсов реализовывать выбранный курс действий [17, c.89]. В результате аудита человеческих ресурсов гостиницы с целью определения дефицита можно выявить тех работников или те группы, которые являются решающими для формирования стратегического потенциала. Это люди, благодаря деятельности которых гостиница достигла успеха в прошлом и вокруг которых сосредоточены современные структуры гостиницы.

Для проведения анализа ресурсного потенциала гостиницы можно использовать стандартную модель М. Портера, который установил, что на каждом этапе хозяйственной деятельности создаются свои ценности, которые признаются и оплачиваются потребителями [42, c.38].

Он выделил пять основных этапов хозяйственной деятельности создающей главные ценности: Материально-техническое обеспечение (логистика); Изготовление продукции; Складирование, доставка и распределение продукции; Маркетинг (включая продажу); Обслуживание товара у потребителя. Другая часть составляющих включает в себя общие вспомогательные виды деятельности: Управленческую структуру; Управление персоналом; Техническое управление производством; Обеспечение материалами внутри организации. Основные и вспомогательные виды деятельности объединены в единую систему, которая стремится к повышению потребительской стоимости услуги и одновременно к снижению собственных затрат за счет лучшей организации всех процессов и внутренней деятельности на предприятии (рис. 3).

Управленческая структура	Прирост ценностей
Кадровый потенциал
Технологическое обслуживание
Внутреннее материальное обеспечение
Материально-техническое обеспечение	Изготовление	Распределение	Обслуживание

Рисунок 3 Факторы, формирующие ценность

гостиничный рынок стратегия качество

Одним из методов анализа внешней среды и, прежде всего, микросреды гостиницы является метод, предложенный уже упоминавшимся известным американским экономистом М. Портером. Эта методика направлена на изучение уровня конкуренции внутри отрасли. М. Портер выделил пять сил конкуренции, которые определяют уровень прибыли в отрасли [43, c.134]:

1) Угроза появления новых конкурентов;

2) Способность покупателей добиваться снижения цен;

3)Способность поставщиков добиваться повышения цен на их продукцию;

4) Угроза появления на рынке заменителей ваших продуктов и услуг;

5)Степень ожесточенности борьбы между существующими в отрасли конкурентами.

Следующим методом для анализа внешней среды, и, прежде всего, макросреды гостиницы является STEP-анализ (в некоторых источниках PEST-анализ). Данный метод разбивает и анализирует макросреду по четырем основным группам факторов [42, c.102]: Социально-демографическое окружение; Технологическое окружение; Экономическое окружение; Политическое окружение. Анализ социально-демографического окружения — затрагивает вопросы, связанные с пониманием роли общества и социальных перемен в жизни гостиницы. Данный анализ включает в себя анализ: социальной культуры (ценности, убеждения, отношения); демографических перемен (количество и состав населения, их влияние на структуру рабочей силы) и социальной структуры (ее влияние на отношение к работе, товарам). Анализ технологического окружения связан с изучением влияния изменений, происходящих в современных технологиях на функционирование всех служб гостиницы и ее окружения, включая: услуги, рабочие процессы, информацию и связь, транспорт и т.д.

Анализ экономического окружения — это центральный момент. Он включает в себя исследование изменений показателей в макроэкономике (ВНП, ВВП, инфляция) и их воздействие на гостиницу и потребителей (их поведение, модель потребительского выбора).

Анализ политического окружения — это анализ законодательного и нормативного регулирования, государственной экономической деятельности, международной политики, политических рисков.

Выполняя STEP-анализ, руководители гостиницы должны оценивать влияние каждого фактора на отрасль, рынки, внутреннюю деятельность гостиницы (ее стратегию, ресурсы и т.д.).

Следующим этапом является определение ключевых факторов стратегических возможностей, вытекающих из предыдущих этапов анализа. Только на этой стадии можно сделать осмысленную оценку основных сильных и слабых сторон гостиницы и их стратегическую значимость [38, c.51]. Процедура SWOT-анализа (ССВУ-анализа) сводится к следующей последовательности действий:

1. Выявление текущей стратегии, которой следует гостиница.

2. Определение не более 7-8 ключевых изменений окружения (возможности и угрозы), действующие (в том числе, в будущем) на гостиницу.

3. Определение важнейших (в сумме не более 8) факторов, обеспечивающих конкурентное преимущество (сильные стороны) и основные ограничения (слабые стороны) в разрезе ресурсов гостиницы. В основу процесса отбора должна быть положена концепция ценности. Также могут быть использованы оценки, полученные путем взаимной обработки.

4. Полученные результаты в матрицу следующего вида (рис. 3).

	Возможности	Угрозы	Результат
	1	2	3.	1	2	3.
							+	—
Сильные стороны	1
	2
	3
Слабые стороны	1
	2
	3
Результат	+
	—

Рисунок 4 Матрица SWOT-анализа

Каждый фактор левого столбца рассматривается сквозь набор факторов окружающей среды (возможностей и угроз) и ему присваивается оценка «+», либо взвешенное значение «++», «+++» или «-, —, —«, либо «0» по следующим правилам:

1. «+» присваивается, если сочетание факторов приносит выгоду гостинице.

– Сильная сторона может помочь гостинице использовать возможности, либо смягчить (нивелировать) угрозу.

– Слабая сторона может быть скомпенсирована изменением внешнего окружения.

2. «-» присваивается, если сочетание факторов негативно скажется на деятельности гостиницы. Сильная сторона может быть ослаблена (нивелирована) изменениями внешней среды.

– Слабая сторона может не дать гостинице воспользоваться возможностью, либо гостиница может быть еще больше ослаблена изменением внешней среды.

3. «0» ставится в отсутствии взаимовлияния.

Таблица 1 Состав действий в рамках программы развития

Потребности сотрудников	Условия, способствующие удовлетворению потребностей	Инструменты и направления действий
1. Поддержание жизненных функций (физиологических потребностей)	Содействие гостиницы в удовлетворении насущных потребностей (обеспечение жильем, питанием, медицинским обслуживанием)	Обеспечение потребностей персонала из общих фондов гостиницы. Обеспечение комфортных условий и безопасности труда. Вознаграждение работников.
2. Безопасность и уверенность в будущем	Оснащение рабочего места техническими, эргономическими и организационными вспомогательными средствами, обеспечение безопасности труда.	Обеспечение комфортных условий и безопасности труда
	Гарантия занятости	Планирование деловой карьеры
3. Конформизм, т.е. принадлежность к определенной социальной общности	Обеспечение максимально эффективного общения и взаимодействия работников.	Расстановка и адаптация персонала. Участие в управлении.
	Доведение до работников необходимых сведений о делах гостиницы	Управление социально-психологическим климатом в коллективе.
4. Уважение	Привлечение подчиненных к формулировке целей и выработке решений	Участие работников в управлении
	Обеспечение работников более содержательной работой	Планирование деловой карьеры работников
	Обеспечение обратной связи с достигнутыми работниками результатами труда	Оценка персонала
	Поощрение достигнутых работником результатов	Вознаграждение персонала
	Обеспечение обучения и переподготовки, повышающих уровень компетентности	Подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала
5. Самовыражение	Продвижение подчиненных по служебной лестнице	Планирование деловой карьеры
	Предоставление возможности для обучения и развития творческих способностей у работников, полного использования их потенциала в процессе выполнения сложной и важной работы, требующей от них полной отдачи	Подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала Планирование деловой карьеры

Когда вся процедура закончится, будут получены данные для сопоставления текущей стратегии с изменениями окружения и выработки будущих действий.

Реализация стратегического плана развития обеспечивается людьми, работающими в гостинице и планируемыми к найму. Поэтому в современных условиях необходимым является разработка и формирование программы социального развития, которая включает внешние социальные обязательства и внутренние. К одним из основных внутренних социальных обязательств относится развитие персонала гостиницы.

Инструменты развития должны способствовать более полному использованию человеческого потенциала гостиницы. Как известно, сотрудники трудятся плодотворно, максимально используя собственный потенциал, когда удается задействовать мотив отождествления целей. Условия и инструменты, способствующие усилению действия мотива отождествления целей, и соответствующие направления работы с персоналом приведены в табл.1.

Безусловно, очень важным инструментом развития и оптимального использования человеческого потенциала гостиницы и его развития является обучение. К основным методам обучения могут быть отнесены: лекции; фильмы; ролевые игры; анализ конкретных примеров; самостоятельное обучение; тренинги; командные игры; учебная практика. Соответственно в рамках программы развития должны быть предусмотрены подходящие для специфики гостиницы методы обучения, необходимые для этого финансовые ресурсы, составлен план и график обучения, а также ответственные лица. Кроме этого, необходимо выбрать определенные контрольные мероприятия по оценке результативности обучения.

Разработка и реализация плана развития гостиницы должна учитывать существующие общепринятые рекомендации (подходят для многих сфер экономики), которые можно обнаружить в специальной литературе [14, 35]:

– Личный пример. Управляющий и старшие менеджеры гостиницы должны открыто и уверенно поддерживать нормы этичного поведения, выступать инициаторами обновления этических ценностей гостиницы. Приверженность этическим ценностям необходимо декларировать во время выступлений, в директивах, внутрифирменных публикациях. Но особую роль играют действия менеджмента. Если руководство приносит этику в жертву сиюминутным интересам, в гостинице мгновенно распространяются слухи об этом. Последующие клятвы в приверженности этическим идеалам бесполезны. Таким образом, поведение руководителей задает тон всей гостинице;

– Моральный кодекс. Это формальное изложение этических и социальных ценностей гостиницы; он призван донести до сотрудников принципы, которых придерживается гостиница. Как правило, моральный кодекс гостиницы базируется на заявленных принципах гостиницы, либо в нем излагается ее политика. Заявленные принципы определяют ценности гостиницы и в общих чертах описывают ее обязанности, качество услуг, отношение к работникам. Наиболее значимые из них можно отнести к тому, что называется «корпоративное кредо». Заявленная политика — это описание (опять же довольно общее) порядка действий гостиницы и ее сотрудников в конкретных, затрагивающих вопросы этики и морали ситуациях (рыночная практика, конфликты интересов, соблюдение законов, подарки сотрудникам, предоставление им равных возможностей). В моральном кодексе гостиницы, как правило, формулируются ценности или образцы поведения сотрудников (как допустимые и желаемые, так и неприемлемые) и возможная реакция менеджмента;

– Этические структуры. К этическим структурам относятся различные системы, должности и программы, с помощью которых гостиница стремится стимулировать соответствующее моральным принципам поведение сотрудников.

Кроме этого, отметим, что при планировании деятельности организации в сфере гостиничного хозяйства в современных условиях активно должен использоваться маркетинговый инструментарий. В конечном счете, это позволяет формировать «теплые» и надежные взаимоотношения с клиентами на основе максимально полного удовлетворения их запросов.

2. Анализ развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан

2.1 Тенденция развития гостиничной индустрии в Казахстане

В связи с принятием Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», произошло увеличение числа сертифицированных гостиниц с 20% в 2003г. до 58,1% в 2012г. Незначительное количество сертифицированных гостиниц объясняется тем, что выдачу и контроль сертификата соответствия осуществляют десять аккредитованных органов, шесть из которых находятся в г. Алматы. Это порождает определенные трудности предприятиям, расположенным в удаленных регионах, а также самим организациям, осуществляющим контроль. Зачастую гостиницы, расположенные в регионах имеют значительные отклонения от стандартов: изношенную материально-техническую базу, высокие цены и низкое качество услуг.

На сегодняшний день все гостиничные предприятия имеют сертификаты соответствия стандартам гостиничных услуг, сроком действия один год. Кроме того, из 465 гостиничных предприятий внедрили СМК ИСО 9001 две гостиницы: «Астана Интеротель» (г. Алматы) и «Жамбыл» (г. Тараз). На стадии внедрения находится гостиница «Комфорт» (г. Астана). Гостиницам, внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года.

Таким образом, отсутствие единых стандартов гостиничных предприятий различных категорий, необъективность оценки качества обслуживания, недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса, неравномерность расположения органов сертификации по регионам приводят к необъективному присвоению гостиницам завышенных категорий и неэффективности контроля. Подобная тенденция отрицательно сказывается на имидже республики, а посетители остаются неудовлетворенными структурой предложения. Единственным параметром, который соответствует заявленной категории, являются цены за проживание.

В условиях развивающегося рынка гостиничных услуг в республике, использование передового международного опыта и его адаптации к отечественным условиям является одним из направлений устойчивого развития данного сектора. Именно поэтому автором предложен переход к системе добровольной сертификации гостиничного бизнеса, что создаст условия для развития конкуренции между системами сертификации и знаками соответствия.

Современная гостиничная индустрия Казахстана функционирует по двум типам менеджмента — отечественному и иностранному. Последний обусловлен появлением отелей, работающих под управлением иностранных компаний, что свидетельствует о переходе отечественного рынка гостиничных услуг в качественно новое состояние. Гостиничные цепи формируют новый подход к организации гостиничного сектора Казахстана и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня гостиничных услуг.

Республика Казахстан как молодое государство прошло через становление своей независимости одновременно с реформами и структурными преобразованиями в экономике довольно быстрыми темпами. На протяжении последних нескольких лет в стране наблюдаются динамичные темпы роста экономики. При этом вклад производства в ВВП Казахстана с 1991 г. по 2009 г. упал на 21 %, а услуг — возрос на 13,5 %. Рост услуг был обусловлен в основном торговыми операциями и ростом деловой активности населения. Последний фактор оказался решающим для того, чтобы в Казахстане появилось много новых видов услуг и четко стала видна тенденция динамичного развития инфраструктуры рынка услуг, а также изменения ее структуры по формам собственности. Поэтому в дипломной работе был проведен анализ казахстанского рынка услуг по формам собственности, видам деятельности и степени влияния результатов этой деятельности на ВВП нашей страны. Из этого анализа стало видно, что доля гостиниц в общем объеме ВВП Казахстана невелика (0,9%), но темпы ее развития выше, чем у других видов услуг (18,6 % в среднем по сравнению с 8,1 % транспорта, 4,4 % связи, 9,2 % финансовых услуг и т.д.). Данные темпы уступают лишь динамике роста услуг по операциям с недвижимостью, составляющих в среднем 20,3 %. Одновременно в дипломной работе выявлено следующее: сложность полноценной и качественной оценки результатов развития сферы услуг в Казахстане состоит в том, что национальная статистика не обладает многими конкретными данными, в том числе и по гостиничному бизнесу, и это привело к необходимости разработать ряд предложений по решению данной проблемы.

В Республике Казахстан в 2010 г. было 319 объектов размещения гостей, из них гостиниц — 159, санаториев — 29, домов отдыха — 26, туристских баз — 17, оздоровительных лагерей — 13, гостевых домов — 12, санаториев-профилакториев — 11, охотничьих домов — 10, профилакториев — 8.

Большинство гостиниц (149) размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской, Южно-Казахстанской и Восточно-Казахстанской областях. При этом 66 % гостиниц относится к субъектам малого предпринимательства, 29 % — среднего бизнеса и только 5 % (8 гостиниц) — к крупным организациям. Из общего числа гостиниц 87 % находится в частной, 9 % — в коммунальной собственности и 4 % представляют собой совместные с иностранными участниками предприятия.

Единовременная вместимость гостиниц в 2010 г. составляла 16389 мест, число номеров — 9124. Казахстанские гостиницы характеризуют низкая загруженность: 20 % в 2000 г. и около 40 % — в 2010 г. (средняя мировая загруженность гостиниц составляет 55-60 %), рост расходов на содержание устаревшей материально-технической базы и низкая рентабельность (около 15 % по сравнению с 25,6 % среднемировой). В 2010 г. убыток от эксплуатации гостиничного комплекса в целом по Казахстану составил 18,6 тыс. долларов США. Прибыль приносят только новые, современные гостиницы, имеющие в своем составе рестораны и широкий набор услуг (рисунок 2). Тенденция роста продаж гостиничных услуг наблюдается только в частных гостиницах и гостиницах с иностранным участием. В гостиницах государственной формы собственности объем продаж постоянно падает.

Таблица 2 Количество гостиниц и других учтенных объектов размещения РК за 2009-2011 гг. по их размерности (единиц)

Вид предприятия и территории	2009 г.	2010 г.	2011 г.	Темпы роста в 2011 г. (в %)
				2009 г.	2010 г.
Всего, в том числе:	195	239	273	140	114,2
в городской местности	184	225	251	136,4	111,6
в сельской местности	11	14	22	200	157,1
Малые предприятия в том числе:	125	165	189	151,2	114,5
в городской местности	115	152	171	148,7	112,5
в сельской местности	10	13	18	180	138,5
Средние предприятия в том числе:	51	56	66	129,4	118
в городской местности	50	55	62	124	112,7
в сельской местности	1	1	4	400	400
Крупные предприятия	19	18	18	94,7	100
В том числе: В городской местности	19	18	18	94,7	100
В сельской местности	—	—	—	—	—

Самыми крупными гостиницами Казахстана являются «Хаятт Ридженси», «Анкара», «Риксос», «Алматы», «Казахстан» и «Астана». В работе деятельность гостиниц Казахстана проанализирована по основным показателям, были определены тенденции перспектив их развития по разным типам гостиничных предприятий. Кроме того, в Казахстане наблюдается значительная неравномерность распределения гостиниц по территории страны. Отчасти это оправданно расселением народа Казахстана по отдельным его регионам, необходимостью приближения гостиниц к потребителям, а отчасти — наличием бывшего советского наследия по местам их расположения. Естественно, что крупные гостиницы находятся в крупных городах, а мелкие и средние более равномерно распределены по всей площади страны (таблица 5). Размер гостиницы зачастую диктует и ассортимент ее услуг: чем больше или комфортнее гостиница, тем он шире. Соответственно формируются и гостиничные цены. В 2010 г. они в среднем по Казахстану были 15589 тенге в сутки и 10749 тенге за день проживания в санатории.

В целом, гостиничная индустрия РК зарекомендовала себя, как жизнеспособный сектор, способный держаться на плаву в трудные времена. В 2010 г. предприятия индустрии гостеприимства прошли точку максимального падения. Многие отели ощутили подъем, рост операционных показателей по сравнению с 2009 г.

– Инвесторы, владельцы гостиниц вынуждены искать мобильных управленцев

– Гостиницам приходится не только конкурировать между собой, но еще и удерживать отвоеванные границы

– Теперь многие выбирают отели, основываясь на информации знакомых и коллег, размещенных в социальных сетях;

– Активность гостиниц возрастает

– Некоторые отели попытались снизить уровень цен

– Гостиницы сегмента LUXURY не смогли пойти по пути уменьшения цены проживания, у них более дорогая себестоимость продукта — загрузка упала на 15-20%

– В отелях средней ценовой категории максимальное снижение загрузки — до 12%, было отмечено в 2009 г., в данный момент не более 5-10%

– В 2010 г. восстановилась положительная динамика цен;

– Отельеры отмечают повышение спроса на ночевки

– Дополнительные услуги (продажи питания и напитков, бизнес — мероприятий, банкетов, спа-услуг)

– За 30 суток в sales — департаментах чувствуют себя уверено, в 2009-м, гости бронировали услуги в лучшем случае за 2 недели

– Спрос стал перераспределяться от гостиниц более низкой ценовой категории в сторону более дорогих

– За MICE-клиентов развернулась настоящая борьба, т.к. 70% заказов сопровождается бронированием номеров

В республике 1 458 предприятий и индивидуальных предпринимателей, занимающихся размещением посетителей, обслужили 1 916,3 тысяч человек и оказали услуг на 42 856,0 млн. тенге. В объектах размещения насчитывается 34 432 номера, их единовременная вместимость составила 74 540 койко-мест. Объем услуг объектов размещения (без учета услуг ресторанов) в сопоставимых ценах увеличился в отчетном периоде по сравнению с январем-сентябрем 2009 года на 16,2%.

Рисунок 5 Количество обслуженных гостей, 2011-2012 (январь-июнь)

В 2011 г. открылись гостиницы:

В г. Алматы:

– Royal Tulip Almaty (июнь)

– Royal Palace (июнь)

– Гостиница «Voyage» (август)

– Гостиница «Parasat Hotel & Residence» (октябрь)

В г. Астана:

– Отель «King Hotel»

– Oasis Inn

В г. Караганда

– Гостиничный Комплекс «Олимпия»

В 2013 г. не ожидается каких-либо грандиозных прорывов, но то, что 2012 год закончился лучше, чем предполагалось, в отношении замедления темпов падения средней цены продажи и выравнивания спроса на гостиницы, дает повод предполагать, что 2013г. пройдет с положительной динамикой цен.

Полного восстановления рынка в докризисном объеме ожидается не раньше, чем через четыре-пять лет.

В республике 1 273 предприятий и индивидуальных предпринимателей, занимающихся размещением посетителей, обслужили 2 548,9 тысяч человек и оказали услуг на 58 283,9 млн. тенге. В местах размещения насчитывается 34 353 номера, их единовременная вместимость составила 76 053 койко-мест. Объем услуг мест размещений (без учета услуг ресторанов) в сопоставимых ценах увеличился в отчетном периоде по сравнению с 2009 годом на 11,6%.

Таблица 3 Материально-техническая база гостиничного хозяйства по категориям гостиниц

Всего	в том числе
	5*	4*	3*	2*	1*	гостиница без категорий	прочие места размещения
1 494	13	43	82	29	25	806	496	Количество мест размещения, единиц
34 353	2 180	3 803	4 312	1 390	730	13 707	8 231	Количество номеров, единиц
185	3	12	8	1	—	158	3	из них апартамент
6 076	1 042	706	978	297	220	2 462	371	класса «люкс»
7 221	119	—	76	143	163	2 461	4 259	без удобств
76 053	3 999	6 091	6 500	2 415	1 189	26 658	29 201	Единовременная вместимость, койко-мест
20,3	38,4	28,0	42,2	26,0	16,9	20,4	11,1	Заполняемость мест размещений,%
5647923	560913	622758	1001822	229295	73181	1981180	1178774	Предоставлено койко-суток, койко-сутки
4475,1	33241,2	18194,5	10196,7	7225,4	4659,0	4260,8	1764,0	Средняя стоимость койко-суток, тенге
2415370,3	295084,4	305129,1	301873,2	86215,3	33264,9	788743,9	605059,5	Общая площадь строений — всего кв.м
1208375	136056	101301	130118	39810	13538	390321	397229	из них жилая площадь (площадь номеров)

При этом средняя цена проживания в отеле «Хаятт» была 350 долл. США в сутки, в отеле «Анкара» — 400 долл. за тот же период, в то время как средняя мировая цена на гостиничные услуги в таких же гостиницах зарубежных стран составляет около 200 долл. в сутки.

Таблица 4 Предоставлено койко-суток

	2009год	2010 год	2011 год	2012 год
	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-июнь
Республика Казахстан	3 705 438	4 356 704	5 537 431	2 754 304
Акмолинская	94 362	166 126	321 477	97 550
Актюбинская	121 261	99 424	129 168	55 201
Алматинская	116 149	126 385	95 494	40 481
Атырауская	523 974	494 993	474 738	204 854
Западно-Казахстанская	75 023	164 917	220 648	55 068
Жамбылская	52 439	60 210	58 032	27 354
Карагандинская	341 404	353 439	371 831	153 092
Костанайская	71 374	79 124	145 367	65 830
Кызылординская	26 552	42 895	38 171	15 961
Мангистауская	351 651	521 822	643 439	258 361
Южно-Казахстанская	75 830	94 424	86 272	46 472
Павлодарская	195 363	207 943	363 200	150 108
Северо-Казахстанская	17 513	29 418	28 109	14 485
Восточно-Казахстанская	427 895	456 231	614 067	221 742
г.Астана	483 087	629 065	702 619	357 461
г.Алматы	731 561	830 288	1 244 799	990 284

Клиентами гостиниц «Хаятт» и «Анкара» в основном являются иностранные туристы и деловые люди затенгеежных стран. Во многом эти гостиничные предприятия являются образцом ведения гостиничного бизнеса для национальных гостиниц. Поэтому в работе анализируется деятельность данных гостиниц не только по ранее указанным экономическим показателям, но и по организации многих процессов, характерных для системы управления гостиничным бизнесом нашей страны: проводится также сравнительный анализ основных показателей по 10 гостиницам г. Алматы. Для улучшения функционирования гостиниц Казахстана в стране создана Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГиР), в функции которой входят решение вопросов обеспечения гостиниц передовыми технологиями, подготовка вступления Казахстана в международные гостиничные организации, деятельность по улучшению законодательной базы и т.п. Однако КАГиР как общественная организация многие вопросы улучшения качества гостиничных услуг Казахстана не решает и не может решать. Это послужило основой для разработки авторских рекомендаций по способам расширения государственного вмешательства в деятельность казахстанских гостиниц и методам развития дальнейших действий КАГиР в Республике Казахстан, особенно в направлении контроля за качеством гостиничных услуг и развитию в стране гостиничных цепей и звеньев.

Таблица 5 Количество мест размещения

	2009 год	2010 год	2011 год	2012 год
	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-июнь
Республика Казахстан	562	677	692	660
Акмолинская	53	71	59	88
Актюбинская	17	16	18	19
Алматинская	37	116	109	76
Атырауская	33	29	29	26
Западно-Казахстанская	12	18	17	15
Жамбылская	14	15	14	12
Карагандинская	60	60	62	67
Костанайская	12	12	15	15
Кызылординская	10	12	14	13
Мангистауская	19	19	20	22
Южно-Казахстанская	25	26	30	32
Павлодарская	37	36	37	38
Северо-Казахстанская	10	12	13	14
Восточно-Казахстанская	75	75	84	83
г.Астана	59	64	65	63
г.Алматы	89	96	106	79

Таблица 6 Количество обслуженных посетителей местами размещения

	2009 год	2010* год	2011* год	2012* год
	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-июнь
Республика Казахстан	1 544 506	2 548 868	2 845 832	1 348 738
Акмолинская	50 693	130 227	162790	77 504
Актюбинская	40 514	62 028	87879	36 020
Алматинская	66 109	152 440	135598	52 557
Атырауская	248 610	298 901	213579	85 133
Западно-Казахстанская	26 276	54 011	52882	25 144
Жамбылская	30 472	54 588	63603	30 064
Карагандинская	90 332	200 667	222384	95 889
Костанайская	29 062	88 387	124014	72 427
Кызылординская	12 844	32 080	30251	14 344
Мангистауская	125 596	157 517	146633	89 278
Южно-Казахстанская	57 429	92 648	80990	42 345
Павлодарская	61 058	85 224	102488	40 455
Северо-Казахстанская	10 790	52 232	52049	34 032
Восточно-Казахстанская	118 749	287 788	355613	144 450
г.Астана	239 136	422 488	512825	247 265
г.Алматы	336 836	377 642	502254	261 831

В Казахстане четко видны необходимость создания гостиничных цепей по типу системы «Хаятт», потребность в ускорении процесса категоризации всей гостиничной индустрии при помощи сертификации и разработки национальной системы классификации национальных гостиничных предприятий.

Анализ функционирования гостиничных предприятий по г. Алматы показал, что конкурентная среда состоит из 57 гостиниц, которые условно можно разделить на три группы:

Система управления гостиницами с участием иностранного менеджмента (высококлассные международные отели уровня 4-5 звезд), к ней относятся: «Интерконтиненталь Алматы» (АО КТ СП «Айт-Отель»), «Рахат Палас» (АО КА СП «Рахат»), «Амбассадор» (ТОО СП «??рылыс стар») и др. Они представлены высокими расценками за проживание, обладают современной материально-технической базой и являются самыми конкурентоспособными на рынке. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки номерного фонда, качества обслуживания, следовательно, рентабельности и финансовой устойчивости. Гостиницы данного типа управления принадлежат международным гостиничным цепям, имеют опыт управления и ряд конкурентных преимуществ.

Таблица 7 Количество номеров

	2009 год	2010 год	2011 год	2012 год
	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-декабрь	январь-июнь
Республика Казахстан	22 441	24 918	26 926	26 351
Акмолинская	1 075	1 308	1 395	1 455
Актюбинская	686	719	740	949
Алматинская	891	1 192	1 129	800
Атырауская	1 794	1 669	1 577	1 534
Западно-Казахстанская	583	1 127	1 012	852
Жамбылская	303	314	304	287
Карагандинская	2 137	2 134	2 087	2 299
Костанайская	432	477	573	543
Кызылординская	237	280	326	297
Мангистауская	1 030	1 081	1 173	1 239
Южно-Казахстанская	833	845	788	856
Павлодарская	1 622	1 554	1 603	1 655
Северо-Казахстанская	133	250	222	266
Восточно-Казахстанская	3 356	3 333	3 565	3 396
г.Астана	2 607	3 347	3 581	3 548
г.Алматы	4 722	5 288	6 851	6 375

Оценка развития гостиничного бизнеса в Казахстане, проведенная в дипломной работе, позволила в целом по стране, разработать авторские рекомендации по улучшению оценок качества гостиничных услуг, определить приоритетные направления их развития, а также, развития гостиничной индустрии Казахстана в перспективе, представить в ней авторский SWOT-анализ состояния гостиничных услуг (таблица 6), систематизировать проблемы развития гостиничного хозяйства.

В качестве примера можно привести гостиницу пять звезд ? «Интерконтиненталь Алматы», имеющую контракт франчайзинга с известной гостиничной цепью «Интерконтиненталь», нацеленную на предоставление посетителям услуг высокого класса. Служба человеческих ресурсов и отдел маркетинга отвечают за контроль и координацию работы по управлению качеством. Они осуществляют ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг стандартам и санитарным нормам, организуют обучение и переподготовку персонала. Изучают и внедряют новые виды услуг и современные технологии обслуживания, разрабатывают программы повышения качества услуг.

Таблица 8 SWOT — анализ результатов оценки состояния гостиничной индустрии в Казахстане в 2011 г.

Слабые стороны	Сильные стороны
— недостаточно эффективный менеджмент в средних и малых гостиницах — низкая заполняемость гостиниц — недостаточность компьютерной базы в небольших гостиницах как дополнительного ассортимента услуг — нехватка специалистов-логистиков — высокие цены для местного населения — большое количество убыточных предприятий — большое число некатегоризированных гостиниц — слабое развитие гостиничного хозяйства в сельской местности — неразвитость молодежных мест размещения и автокемпингов — малая эффективность рекламы и маркетинговых исследований — отсутствие полноценной статистической информации — необходимость реконструкции многих гостиниц и притока инвестиционных средств в гостиничное хозяйство — отсутствие во многих гостиницах полноценной системы безопасности — отсутствие во многих гостиницах полноценных кластерных услуг (общественного питания, развлечений и т.д.).	— наличие образцов эффективного менеджмента у крупных предприятий — наличие постоянного резерва мест размещения — наличие опыта логистических операций в лучших гостиницах — наличие стратегии развития маркетинга во многих гостиницах страны — постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента в гостиничном хозяйстве — помощь в анализе лучших мировых достижений и внедрении их в казахстанскую гостиничную индустрию со стороны Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГР) — стабильная обстановка в стране — быстрые темпы развития страхового рынка — рост конкуренции на рынке гостиничных услуг — стабильные темпы ремонта и реконструкции гостиничных зданий по стране.
Угрозы	Возможности
— рост убыточности отрасли — слияние гостиниц, что может породить монополизм в сфере гостиничной индустрии на некоторых территориях страны — преобладание выездного туризма над въездным и внутритерриториальным постоянно ухудшающее положение отрасли и ведущее многие предприятия к банкротству и снижению отчислений от деятельности гостиниц в государственный бюджет — слабая законодательная база, отсутствие четко обозначенных приоритетов для отрасли — отсутствие специальных программ и инструментов государственной поддержки — недостаток рекламы за тенгеежом и внутри страны увеличивает неинформированность потребителей	— совершенствование законодательной и налоговой базы, дающее основу для роста малых и средних предприятий в отрасли — совершенствование менеджмента позволяющее создать условия для привлекательности работников в отрасль и их обучения системе общения с клиентом, то есть несущее в себе определенное воспитательное воздействие на население — усиление развития гостиничных цепей, создающее базу для совершенствования качества обслуживания — развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособность национальных гостиничных услуг — полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы — создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд — повсеместная категоризация гостиниц, определяющая перспективы ожиданий клиентов — кластерный подход к развитию сопутствующих услуг, значительно повышающее их конкурентоспособность — внедрение логистических принципов обслуживания клиентов, что доводит национальные гостиницы до уровня международных стандартов

Система менеджмента частных гостиничных предприятий или гостиницы, представленные местным топ-менеджментом, к ней относятся: «Казахстан» (ТОО «Бурган»), «Астана Интеротель» (ТОО «Астана Интеротель»), «Айсер» (ТОО «Айсер»), «Аль-Фараби» (ИП «Айткулов»), «Отрар», «Отрар» (ТОО «МАКсервис») и др. Данные гостиницы характеризуются большим разбросом цен, степенью износа номерного фонда, качеством обслуживания и финансовой устойчивостью. Гостиницам данного типа управления необходимо улучшать качество обслуживания, обновлять материально-техническую базу и разрабатывать стратегии развития услуг, соответствующие современным требованиям.

Система управления ведомственными гостиничными предприятиями, для гостиниц такого типа характерны: низкие показатели загрузки и рентабельности, большой разброс показателей качества обслуживания. Основными проблемами являются: изношенная и устаревшая материально-техническая база, невысокая заработная плата работников, следовательно, нехватка квалифицированного персонала. Стратегическими направлениями их развития должны стать совершенствование существующей системы управления для повышения качества обслуживания путем финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок и возможности перехода в систему частного управления.

2.2 Анализ деятельности и развития гостиницы «Отрар»

Отель «Отрар» расположен в самом центре города Алматы. Район гостиницы — вблизи парковой зоны, деловых и торговых центров. Из окон отеля открывается прекрасная панорама гор Заилийского Алатау в сочетании с куполами Музея музыкальных инструментов и Собора Зенкова. В гостинице 163 комфортабельных номера, готовых принять до 200 человек.

Таблица 9 — Количество и цены на номера гостиницы «Отрар»

	Одноместный	Двухместный
Стандарт	28600	30800
Бизнес	24000	24500
Полулюкс	40000	45000
Люкс	50000	55000
Президентский Люкс	121000	126500

В Бизнес центре на первом этаже Вам предложат широкий выбор услуг, включая набор и распечатку текста, копировальные и факсимильные услуги, использование электронной почты и сети Интернет.

Конференц-зал площадью 110 кв. м. Современное оборудование, мебель, оргтехника. Вместимость — 80 человек.

Таблица 10 — Инфраструктура гостиницы «Отрар»

Ресторан	Тренажерный зал	Сауна
Авиакасса	Банкомат	Парковка на улице
Салон красоты

В прекрасно оформленных залах ресторана «Отрар» Вам предложат отличный выбор изысканных блюд национальной, европейской кухонь. Широкий выбор напитков и закусок в «Лобби-баре» и в Ночном баре, где Вы сможете встретить друзей в уютной и непринуждённой обстановке.

Приятный отдых для гостей предлагает сауна с массажным кабинетом, уютными комнатами отдыха и небольшим бассейном.

Таблица 11 — Анализ показателей деятельности гостиницы «Отрар» 2012 г.

Показатель	Гостиница «Отрар»
Специализация	Бизнес-отель, частная гостиница
Категория, номерной фонд	3 звезды, 163 номеров
Средняя цена номера, включая НДС	30800 тенге, в стоимость проживания включен завтрак
Загрузка, %	79,5
Клиенты	Служащие и бизнесмены, из них около 40% иностранцы
Своевременность и качество уборки номера	Ежедневная смена белья и уборки номера, белый цвет белья и полотенец
Преимущества	Удобство расположения, деловой центр города, обновленная материально-техническая база, современный интерьер, высокое качество обслуживания и профессионализм персонала, качественная уборка номеров, отсутствие запахов, наличие трех конференц-залов, учебного класса
Недостатки	Отсутствует возможность расширения здания, очень узкие коридоры. Вокруг прилегают жилые дома, маленькая близлежащая территория, ограничивающая возможности развития гостиницы
Набор основных услуг, кроме размещения	Завтрак расширенный ? шведский стол, ванная/душевая, спутниковое телевидение, международная телефонная линия, кондиционер, мини-бар, фен, Интернет в каждом номере, лифт
Дополнительные услуги	Большой ресторан, просторный конференц-зал, организация бизнес-ланчей и кофе-брейков, летнее кафе, регистрация иностранных граждан, бронирование билетов по всем направлениям, бизнес-центр (электронная почта, печать, сканирование, факс),транспортные услуги, химчистка, прачечная, парикмахерская, сауна, обслуживание кредитных карт. Новая услуга — люкс для молодоженов
Система скидок	Групповая, минимальное количество номеров 10, скидка от 5 до 10%

Гостиница «Отрар» имеет ряд преимуществ по следующим параметрам: состоянию материально-технической базы, ассортименту дополнительных услуг, своевременности уборки номеров и другие.

С целью выявления степени удовлетворенности посетителей качеством оказания гостиничных услуг автором были проведены маркетинговые исследования среди 20 посетителей гостиницы «Отрар». Вопросы анкеты охватывали оценку качества гостиничных услуг: комфорта и чистоты номерного фонда; своевременности уборки и ее качества; наличия и уровня предоставления дополнительных услуг в гостинице; удовлетворения жалоб и устранения недостатков в обслуживании и другие.

Методика исследования степени удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг состоит из трех этапов: планирование, реализация, анализ и интерпретация полученных результатов. Планирование включает следующие шаги: определение метода сбора данных, разработку формы анкеты для сбора данных, составление выборочного плана и определение объема выборки. Второй этап исследования заключается в непосредственной реализации этого плана; третий — в анализе и интерпретации полученных результатов в ходе анкетирования посетителей данных гостиниц.

Ранжирование респондентов по возрастному признаку позволило определить, что основная масса посетителей приходится на возраст от 20 до 50 лет, что составляет 81 %, 9% — молодежь до 20 лет, 10 % — люди старшего поколения.

Из числа опрошенных: 58% респондентов имеют высшее образование, 32% — среднее специальное, 9% — среднее, 1% — незаконченное высшее образование; 48% — служащие, 25% — представители топ-менеджмента, 12% — рабочие, 14% — студенты и 1% — пенсионеры. Следовательно, целевыми сегментами рынка являются люди с высшим образованием, служащие и менеджеры, поэтому для этой категории сегмента должны быть определены приоритеты дополнительных услуг и сформирована политика их обслуживания.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб.

Рисунок 6 Технологический цикл обслуживания гостей

В таблице 12 представлены показатели прибыли и рентабельности предприятия.

Таблица 12 Показатели прибыли и рентабельности

Наименование показателей	Ед.изм.	2011	2012	Изменение, %
1. Доход от реализации продукции, услуг	тыс.тенге	115285,66	127852,25	11%
2. Себестоимость реализованной продукции, услуг	тыс.тенге	55287,23	56832,23	3%
3. Валовая прибыль	тыс.тенге	59998,43	71020,02	18%
4. Расходы периода	тыс.тенге	23752,9	26728,23	13%
6. Прибыль до налогообложения	тыс.тенге	36245,53	44291,79	22%
7. Чистая прибыль	тыс.тенге	27184,148	33218,8425	22%
8. Рентабельность	%	24%	26%	10%

Как видно из таблицы, выручка предприятия растет. Следует заметить, что доля себестоимости оказанных услуг в выручке не достигает и половины. Это связано в первую очередь с тем, что в отелях высших категорий гости зачастую платят большие суммы денег не за саму услугу, а за то, как ее предоставляют. По принципу «Все ваши капризы за ваши же деньги» функционируют почти все современные средства размещения. Это также обуславливает высокий процент рентабельности во всех отчетных периодах.

Теперь проведем анализ использования трудовых ресурсов.

Таблица 13 Использование трудовых ресурсов

Наименование показателей	Ед.изм.	2011	2012	Изменение, %
Среднесписочная численность работающих	чел.	250	220	-12,00%
Среднемесячная зарплата	тенге	73000	81000	9,61%
Производительность труда	т.тенге/чел	461,14	581,15	26,02%
Фондовооруженность	тенге/чел	7403,00	7730,45	4,42%

Что же касается использования трудовых ресурсов, то здесь видно, что количество персонала снижается. В низком сезоне объем предоставляемых услуг низок, поэтому штат персонала сокращается, чтобы сократить издержки. Затем спрос на услуги растет, соответственно растет и предложение. Но штат персонала не увеличился, сотрудникам лишь подняли зарплату. Исходя из этого, производительность труда растет.

Фондовооруженность показывает стоимость основных фондов, приходящихся на каждого работника. При сокращении штата персонала показатель фондовооруженности соответственно растет.

Подводя выводы, необходимо отметить, что в целом технико-экономическая характеристика предприятия положительна. Все рассчитанные коэффициенты свидетельствуют как об эффективной работе организации в целом, так и о неплохом финансовом состоянии.

Организационная структура является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. Вся работа отеля поделена на несколько служб. Каждая служба выполняет свою специализированную функцию, но, несмотря на это, все службы тесно взаимосвязаны между собой.

Во главе организации стоит Генеральный директор (General Manager), который назначается и снимается с должности Советом учредителей. Генеральный директор действует от имени отеля во всех направлениях. Ему подчиняются руководители служб, им же в свою очередь руководители отделов и подразделений. Директор отеля:

1)без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;

2) выдает доверенности на право представительства от имени общества;

3)издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, переводе, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

4) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания участников общества.

Руководители функциональных подразделений не подчиняются руководителям служб.

Всего в отеле семь основных служб:

– Служба бронирования и размещения (Front Office);

– Служба питания и напитков (Food & Beverage);

– Служба безопасности (Security);

– Хозяйственная служба (Housekeeping);

– Техническая служба;

– Административно-управленческая служба;

– Коммерческая служба.

В каждую из этих служб входит несколько структурных подразделений, возглавляемых линейными менеджерами. Также в отеле есть несколько функциональных подразделений, среди которых Отдел Маркетинга и Продаж, Отдел Информационных технологий, Юрисконсульт.

Для примера возьмем Службу Питания и Напитков. Возглавляет службу руководитель Службы Питания и Напитков. В службу входит четыре подразделения: Ресторан, Бар, Room-Service (обслуживание в номерах) и Кухня. Руководитель службы возглавляет несколько отделов во главе линейных менеджеров. Рестораном управляет Менеджер Ресторана, ему подчиняются старшие метрдотели смены, им же в свою очередь старшие официанты и бармены, и, наконец, официантский состав.

Персонал кухни возглавляет Шеф-повар, производством управляет Менеджер по производству, также управленческие функции возложены на Су-шефа. Сменой руководят старшие повара и кондитеры. Также в состав кухни входит Стюардинг (посудное хозяйство), его возглавляет Шеф-стюард, а ему подчиняются Гостевые стюарды. Перед тем как разобраться со штатной структурой исследуемого предприятия сначала необходимо дать понятия основным используемым терминам.

Персонал — это полный личный состав наемных работников организации (за исключением руководства). Персонал обладает определенными качественными и количественными характеристиками (численность, структура, пол, возраст, стаж, опыт, квалификация) и выполняет различные производственно-хозяйственные функции.

Та часть персонала, которая официально числится в штате, называется кадрами. Обычно организации набирают персонал для выполнения трудовых функций на долгосрочной основе, если же на краткосрочной — то с работниками заключают временный трудовой договор.

Управление персоналом (англ. Human Resource Management) — область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него функции) и оптимальное его использование. Оптимальное использование персонала с точки зрения «управления персоналом» достигается за счет выявления положительных и отрицательных мотивов индивидуумов и групп в организации и соответствующего стимулирования положительных мотивов и «погашения» отрицательных, а также анализа таковых воздействий.

Деятельность по управлению персоналом — целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации.

Основная цель системы управления человеческими ресурсами — обеспечение качественного и рационального формирования, освоения и развития человеческих ресурсов для достижения экономической эффективности и конкурентоспособности организации.

Всего на предприятии АО «Отрар» трудятся 221 человек, включая генерального директора. Как сказано выше, весь персонал поделен на службы и отделы. Для того чтобы охарактеризовать структуру персонала предприятия и его профессионально — квалификационный уровень воспользуемся рядом вспомогательных материалов, среди которых особо информативными оказались личные дела работников и статистика предприятия.

Таблица 14 Структура персонала АО «Отрар»

	Величина показателя
Показатель	в 2011 году	в 2012 году
	чел.	Удельный вес, %	чел.	Удельный вес, %
Руководители высшего звена	9	3,96	9	4,07
Руководители среднего звена	11	4,85	11	4,98
Специалисты	10	4,41	10	4,52
Служащие	12	5,29	10	4,52
Рабочие	185	81,50	179	81,00
Всего:	227	100,00	221	100,00

Весь персонал трудящихся в организации принято делить на следующие группы работников: управленцы (менеджеры), специалисты, служащие и рабочие.

Таблица 15 Половозрастная структура персонала АО «Отрар»

	Величина показателя
Показатель	в 2011 году	в 2012 году
	чел.	Удельный вес, %	чел.	Удельный вес, %
— мужчины	97	42,73	94	42,53
— женщины	130	57,27	127	57,47
— работающие пенсионеры	5	2,20	6	2,71
· от 45 лет	18	7,93	18	8,14
· от 35 до 45 лет	37	16,30	38	17,19
· от 25 до 35 лет	52	22,91	48	21,72
· до 25 лет	115	50,66	101	45,70

Менеджеры непосредственно заняты управленческим трудом. Их принято делить на три категории: менеджеры высшего звена (Top-management), среднего звена (middle-management) и низшего (low-management). Специалисты заняты своим специфическим трудом (IT-специалисты, маркетологи, юрисконсульт, и т.д). Служащие занимаются в основном административной работой, и, наконец, рабочие — сотрудники, занятые физическим трудом.

Из приведенных выше таблиц видно, что персонал отеля почти наполовину состоит из мужчин и чуть более половины женщин. Также следует сделать вывод, что большая часть сотрудников — это молодые люди в основном со средним специальным и высшим образованием. В этом есть и свои плюсы и минусы. Во-первых, предприятия гостиничного и ресторанного дела нуждаются в молодых, энергичных людях, способных работать сверхурочно, устойчивых к стрессу, и т.д. Это не в последнюю очередь решает проблему занятости молодых специалистов в г.Алматы, что дает большое преимущество отелю. Но с другой стороны, молодые специалисты — это как правило выпускники ВУЗов, едва окончившие обучение, либо малоопытные люди, что не совсем хорошо. Тем более для трехзвездочного отеля, где сервис должен быть хорошим, на высоте. Ведь именно за то, как предоставляются услуги в подобных заведениях, гости платят деньги.

Таблица 16 Уровень образованности персонала

	Величина показателя
Показатель	в 2011 году	в 2012 году
	чел.	Удельный вес, %	чел.	Удельный вес, %
два высших или магистратура	7	3,08	7	3,17
высшее образование	107	47,14	107	48,42
среднее специальное	111	48,90	105	47,96
общее среднее	2	0,88	1	0,45
неполное среднее	0	0,00	1	0,45
Всего:	227	100	221	100

Но где же взять вышколенных специалистов с многолетним опытом работы в данной сфере? Об этом в другом разделе, в описании проблемы предприятия. На основе маркетинговых исследований выявлен уровень качества обслуживания персонала: при регистрации, бронировании, трансфера, питании, чистоты и уборки номера. Респонденты оценивали эти параметры по четырехбалльной шкале: оценку «4» принимали за желаемый уровень (полное удовлетворение), «3» — за частичное удовлетворение, «2» — за минимальное удовлетворение, «1» — как полная неудовлетворенность гостиничными услугами посетителем. Данные опроса респондентов показали, что уровень качества питания и обслуживания в ресторанах гостиниц был различен: 45,4% — получили полное удовлетворение, 30% — были частично удовлетворены, 15,7% респондентов получили минимальное удовлетворение и 7,6% были неудовлетворены качеством питания и обслуживания. При оценке своевременности и качества уборки номеров были получены следующие результаты: 37% опрашиваемых были полностью удовлетворены, 30,3% — частично удовлетворены, 31,7% ? недостаточно удовлетворены и 1% респондентов были неудовлетворены качеством данного вида услуг. Уровень вежливости администратора при оказании дополнительных услуг респонденты оценили следующим образом: 22,6% респондентов полностью удовлетворены наличием дополнительных услуг, 41,6% — частично удовлетворены и 35,6% ? минимально удовлетворены. В целях улучшения функционирования гостиничных предприятий в анкету был включен вопрос: «Выберите один из наиболее значимых факторов, который влияет на качество гостиничных услуг?» Ранжирование ответов респондентов выявило, что 24% респондентов выбрали значимым фактором, как безопасность, 19% ? качество питания, 17% ? тишину, 13% ? расположение, 11% ? компетентность персонала, 10% ? чистоту в номере, 4% ? вежливость и доброжелательность персонала, по 1% за доступ к Интернету и наличие дополнительных услуг. Анализ результатов показал, что гостиничным предприятиям необходимо уделять должное внимание таким характеристикам, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера. Результаты анкетного опроса свидетельствуют о том, что гостиница «Отрар» оказывает услуги высокого качества обслуживания. Активное участие Казахстана во всех международных мероприятиях в сфере туризма, развитие туристских кластеров, создание Министерства туризма и спорта, государственное финансирование, привлечение частных инвестиций, введение единой системы лицензирования деятельности предприятий будут способствовать интенсивному развитию сферы туризма, основной составляющей которой является гостиничный сектор. Поэтому реализация Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011гг. была направлена на оживление гостиничного бизнеса. Созданию конкурентоспособного гостиничного сектора туристской отрасли способствует инвестиционная привлекательность Казахстана. В 2011 г. инвестиции в новые основные средства, направленные на развитие гостиниц, молодежных туристских лагерей, горных туристских баз, кемпингов и прочих мест для проживания составили 131241,3 млн. тенге, по сравнению с 2001 г. объем инвестиций увеличился в 3 раза. Объем частных инвестиций составил 131046,8 млн. тенге, или 98,5%.

Несмотря на подъем инвестиционной привлекательности Казахстана, вложения в гостиничный бизнес остаются недостаточными. Как показывает анализ рынка гостиничного хозяйства, потенциальных инвесторов не привлекает гостиничный сектор, особенно гостиницы экономкласса, пользующиеся наибольшим спросом. Причинами являются дорогие земельные участки и объекты недвижимости, сроки окупаемости достигают 8 — 10 лет. Непрозрачность рынка, многочисленные риски, характерные для ранних стадий инвестиционных проектов приводят к сдерживанию роста объема инвестиций. По данным исследования КАГиР, стоимость земли в совокупной стоимости гостиничного проекта составляет не более 15 — 25%, а в г. Алматы она может доходить до 50%. Поэтому потенциально привлекательными являются по-прежнему фешенебельные деловые гостиничные предприятия. Востребованность местным рынком гостиниц среднего уровня, которые отвечали бы международным стандартам и предоставляющих достаточно полный спектр дополнительных услуг, вызывают необходимость грамотной разработки концепции строительства и управления отелями. Для ее реализации необходима поддержка акиматов, в части выделения земельных участков на льготных условиях, ускорения процесса формирования мастер-планов на региональных уровнях, обеспечения финансирования мероприятий, а также введение льгот по таможенным пошлинам и налогообложению. Одним из таких шагов стало постановление Правительства РК от 7 сентября 2011 г. №851, согласно которому предусмотрены максимальные объемы инвестиций и сроки действия инвестиционных налоговых преференций. Гостиничные предприятия смогут конкурировать с квартирами, сдающимися в аренду только при условии снижения цен, это можно добиться путем временной отмены со стороны Правительства налога на добавленную стоимость.

Другим направлением повышения качества гостиничных услуг является эффективное управление персоналом. Разработка программ управления персоналом, направленная на всеобщее вовлечение работников гостиницы в управление и персональную заинтересованность в качестве обслуживания, обеспечивает комплексный подход к управлению человеческими ресурсами, их мотивацией, повышение финансовых показателей деятельности гостиницы и полное удовлетворение потребностей посетителей.

В целях обеспечения высококвалифицированными специалистами гостиничного сектора в 2011 г., в утвержденный Перечень приоритетных специальностей для присуждения международной стипендии Президента Республики Казахстан «Болашак» вошел «Гостиничный бизнес» (магистратура). Специалистов для индустрии туризма и гостиничного хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них находятся в г. Алматы.

Таким образом, управление качеством гостиничных услуг — непрерывный процесс использования ресурсов посредством планирования, организации, мотивации и контроля для достижения желаемого уровня услуг у посетителей.

3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане

3.1 Стратегия развития гостиничной индустрии в Республике Казахстан

Одной из важнейших и специфичных черт функционирования сферы услуг является зависимость восприятия их качества потребителями от эффективности работы кадрового персонала.

При этом, поскольку менеджеры предприятий не могут постоянно индивидуально общаться с каждым клиентом, они должны делегировать работникам часть своих полномочий, а система контактов становится способом продвижения услуг в рыночную среду в виде элемента маркетинговых действий. Следовательно, от умения управлять кадрами в сфере услуг возникает определенная степень эффективности их маркетинга, что порождает особый механизм управления, характеризуемый как «менеджмент-маркетинг», при котором умелое стимулирование кадров оптимизирует маркетинг предприятий услуг, эффективность которого закладывается уже на этапе подбора кадров и развивается через систему их мотивации, обучения и наличия требований к организации процесса всех видов работ, существующих на предприятиях, специализирующихся на оказании услуг потребителям.

Проведение соответствующего анализа в ведущих гостиницах г. Алматы показало, что работники гостиниц отмечали подбор их на работу руководителями по принципу «свой — не свой», что их руководители не умеют оценивать индивидуальный вклад сотрудника в достижение общего успеха.

Нами проведена систематизация теоретических источников по проблемам изыскания ресурсов повышения эффективности управления трудовым персоналом, разработана аргументация необходимости перехода в гостиничном хозяйстве от системы управления кадрами к системе управления человеческими ресурсами, определена эффективность изменения роли отдельных методов управления кадрами в рыночной экономике при неизменности их комплексного набора, сформирована авторская концепция достоинств и недостатков использования в управлении услугами административно — командных способов воздействия на сотрудников и их несоответствия условиям рыночного ведения хозяйства, обоснована необходимость усиления экономических и социальных методов в управлении.

В качестве основных рекомендаций для гостиничных услуг в работе предлагаются: использование «плавающего тарифа»; разработка стандартной шкалы экспертных оценок деловых качеств работника в рамках внедрения в управление гостиничными предприятиями рейтинговых оценок, которые должны служить базой формирования системы доплат, бонусов или штрафов к основной заработной плате работника на основе оценки качества его индивидуального труда и вклада в общий рыночный успех предприятия.

Созданы также предложения по внедрению концепции лидерства в трудовых коллективах путем расчета удельных весов и персональных характеристик каждого сотрудника, предоставлена авторская модель измерения индивидуальной стоимости сотрудника и создания новой по сравнению с существующей ныне моделью мотивации работников к эффективному труду не только за счет развития методов управления, но и при помощи совершенствования организационной культуры в гостиницах Казахстана.

Рисунок 7 Результаты опроса работников гостиниц по применяемым в коллективе методам управления

На наш взгляд, рост конкурентоспособности каждого отдельного гостиничного предприятия Казахстана в рамках реализации концепции «менеджмент-маркетинг» также в основном зависит от трех факторов:

– месторасположения, дизайна и обустройства гостиницы;

– умелого построения в ней системы управления человеческими ресурсами как способом их контактов с клиентами;

– качественного использования возможностей расширения элементов маркетинга как инструмента управления гостиничным бизнесом в рыночной среде.

Специфика использования маркетинга в гостиницах породила в развитых странах следующие ключевые моменты оценки его эффективности: правильность выбора месторасположения; нужная вместимость и комфортность номеров; срок оборачиваемости мест; качество контактов работников с клиентами; наличие дополнительных услуг. В работе представлен анализ расходов на маркетинг в среднем по гостиницам мира и по отдельным его континентам в сравнении с такими же затратами казахстанских гостиниц, которые тратят на маркетинг на 50% меньше, чем «затенгеежные» гостиницы в среднем по общемировому пространству, то есть в два раза меньше, чем гостиницы американского и европейского континентов и даже на 14,7 % меньше, чем гостиницы Африки, Азии и Среднего Востока: это послужило обоснованием в дипломной работе определенных предложений для гостиниц Казахстана.

Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинга национальных гостиниц позволила систематизировать в работе принципы и критерии выбора, эффективного для месторасположения, сформировать порядок применения их показателей при поиске места расположения для конкретной гостиницы при помощи использования методов взвешивания, блюпринтинга, графического и расчетного методов. Эти рекомендации дали возможность сформулировать в работе авторскую модель поиска оптимального места расположения для гостиницы и создать пример использования этой модели способом расчета взвешивания факторов при создании лыжного курорта на Чимбулаке и через сетку координат (формулы 2,3)

Сх = , (2)

Су = , (3)

где Сх — координата Х точки центра притяжения;

Су — координата У точки центра притяжения;

dix — координата «Х»места расположения i;

diy — координата «У» места расположения i;

wi — количество потенциальных клиентов, перемещаемых в или из месторасположения i На наш взгляд, выбор места расположения предприятия сферы услуг влияет на уровень их конкурентоспособности так же, как и размер трафика (объем потока потенциальных потребителей). Однако в гостиницах Казахстана полноценный анализ уровня их конкурентоспособности до сих пор не осуществляется. Это послужило основанием для разработки в дипломной работе рекомендаций, направленных на расширение инструментов оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий на расширенной основе показателей, и позволило создать авторский вариант их позиционирования на примере гостиниц г. Алматы.

Позиционирование стало основой для разработки в дипломной работе жизненного цикла отдельных видов гостиничных услуг и создания авторского SWOT- анализа результатов работы гостиницы «Отрар», определения практических рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности казахстанских гостиниц в разрезе отдельных их элементов путем создания конкретных предложений по способам формирования товарной, ценовой, коммуникационной и сбытовой стратегий в гостиницах Республики Казахстан.

Рисунок 8 Карта позиционирования «Отрар» на рынке реализации гостиничных услуг

Рациональной ценовой политике и стратегии менеджмента гостиниц Казахстана должны сопутствовать принятие единой национальной стандартной классификации отдельных номеров и гостиниц в целом, применение значительно большей дифференциации цен по разным сегментам рынка, расширение номенклатуры скидок и зачетов, поправка на инфляцию и создание программ поощрения постоянных клиентов. В качестве образца для создания данных программ в дипломной работе предлагаются программы использования в казахстанских гостиницах опыта гостиничной цепи «Marriott» и специальная программа «Club Marguis».

Необходимо создания в гостиницах Казахстана специализированной маркетинговой информационной системы (МИС) и предлагаются рекомендации по способам ее формирования при оказании гостиничных услуг в зависимости от уровней потребности в ней управленческих звеньев и способов изучения спроса на конкретных сегментах рынках.

Предложения по расширению методов изучения рынков в гостиницах Казахстана базируются на рекомендациях по применению аддитивного анализа, анализа ситуации, кластер-анализа, расчета интегральных коэффициентов близости двух рынков, сопровождаются описанием соответствующих моделей, а также примерами использования данных методов на практике.

Рекомендации по построению конкретной маркетинговой стратегии для гостиничного предприятия строятся на разработке соответствующих моделей и способах проведения психографического анализа.

В целом для национальных гостиниц в необходимо формирование сфокусированной стратегии, предполагающей решение определенных задач и выбор приоритетов при создании стратегического маркетинга как инструмента построения стратегического менеджмента.

Предложения в области совершенствования коммуникационной политики гостиничного бизнеса Казахстана опираются на необходимость усиления PR-мероприятий, способы их развития в гостиницах, на методы улучшения оценок PR-деятельности, а также на мероприятия по расширению рекламных носителей при проведении PR- акций.

На наш взгляд, слабая плотность проживания населения по территории страны и традиции казахов, отличающихся особым гостеприимством, послужили основой того, что в сельской местности Казахстана гостиницы практически отсутствуют. Необходимо развивать в Казахстане создания мини — гостиниц в сельской местности в виде домов-фургонов и апарт-отелей, а также разработать предложения по методам их ускоренного развития в стране в виде особой программы развития гостиничной индустрии в сельской и малозаселенной местностях Казахстана.

Кроме того, гостиничный бизнес изобилует многими видами рисков. Необходимо также отслеживания рисковых ситуаций для достижения успеха в рыночной среде, система управления рисками, по мнению автора, должна в совокупности сформировать «портфель идентифицированных рисков» для каждой конкретной гостиницы, разделив все выявленные риски на внешние и внутренние, по которым рекомендуется составление соответствующей матрицы способов преодоления рисков по отдельным видам операций (коммерческих, инвестиционных, кредитных и т.д.). Для этого в работе сформированы модель и способы построения матрицы систематизации основных факторов, влияющих на риск, и критерии оценки уровня каждого вида риска в следующем виде:

, (4)

где Кр з — коэффициент уровня возможного риска (в долях единицы или процентах);

ККз — объем финансовых операций фирмы или компании в рисковой зоне, в денежных единицах;

К — общий объем финансовых операций, в денежных единицах.

С целью поиска способов лучшего управления рисками в дипломной работе анализируется японский коммерческий опыт и разработаны предложения по методам трансферта отдельных положений этого опыта в практику функционирования казахстанских предприятий сферы услуг, а также проведено авторское сравнение типичных для США, Японии и Казахстана методов управления рисками. Оценка зарубежного опыта управления рисками позволила определить, что для гостиничного хозяйства Казахстана наибольшее количество рисков находится в области потери качества услуг, что дало возможность сформулировать в работе ряд практических предложений по способам повышения качества услуг в гостиницах Казахстана.

Рисунок 9 Интервальная модель восприятия качества услуг

Опыт функционирования гостиниц за рубежом показывает, что на долю процесса общения сотрудников с гостем приходится 80 % нештатных ситуаций, несущих в себе основную часть рисков и того, как потребитель воспринимает качество гостиничных услуг. Поэтому в дипломной работе предложены меры по развитию обучения сотрудников гостиничной индустрии, системы общения их с гостем, а также практические рекомендации по ускоренному развитию системы стандартизации услуг в рамках международных стандартов качества ИСО-9000 и ИСО-14000 и по модификации основного капитала гостиниц Казахстана. Разработка данных предложений опиралась на формирование в работе авторской концепции понятия качества услуг как степени удовлетворения потребности клиента через его восприятие услуг.

Качество — это ощущения гостя. Поэтому для гостиниц качество — это правильно определенные потребности клиентов и умение удовлетворять их, поскольку на практике существует разрыв в восприятии качества услуг у работников и клиентов данной сферы, в области которых находятся практически все виды коммерческих рисков гостиниц (рисунок 6).

– Такой разрыв возникает в результате:

– неадекватного представления у работников и клиентов сути качества услуги;

– наличия представления у работников о невозможности выполнения запрашиваемой услуги по каким-то причинам;

– отсутствия совпадения целей у работника гостиницы и ее клиента;

– неадекватности и несовпадении этапов реализации отдельных задач.

В дипломной работе проанализированы причины возникновения интервала в разных моделях ценности качества услуг для работников и клиентов, сформированы авторские рекомендации по способам развития показателей качества услуг и расширения их в Казахстане по примеру «затенгеежного» опыта работы гостиниц, определяется возможность их использования в конкретных ситуациях.

Для оценки уровня качества услуг как показателя степени конкурентоспособности гостиниц нами предлагается использовать в Казахстане типологию элементов обслуживания по модели Кедотта-Терджена, разработана авторская анкета оценки качества, рекомендации по созданию экспертной шкалы оценки по совокупности аддитивных элементов:

ВКЭ 1 + ВКЭ 2 + ВКЭ 3 + …..ВКЭ n, (5)

где ВКЭ — восприятие качества каждого элемента обслуживания, а их совокупность представляет собой мультипликативный эффект в виде повышающего (? 1) или понижающего (? 1) коэффициента восприятия всего качества набора услуг. Для использования подобной шкалы оценок на практике в работе рекомендуется создавать в гостиницах Казахстана в рамках МИС эталонную карту качества обслуживания, которая может иметь вид, предлагаемый в дипломной работе (таблица 17).

Кроме того, в работе на модельном уровне созданы рекомендации по использованию параметрических методов анализа качества, по расчету коэффициента общего впечатления гостей от времени своего пребывания в гостинице, сформирован метод общей интегральной оценки качества гостиничных услуг по разным факторам и представлены другие предложения по совершенствованию методов оценки качества как способа предотвращения рисков, свойственных гостиничному бизнесу Казахстана.

Концепция кластера как единого месторасположения предприятий различных видов бизнеса — основа для формирования нового экономического мышления на принципах увеличения потоков потребителей в одном месте реализации товаров и услуг как способа повышения конкурентоспособности совокупности коммерческой деятельности. В этом случае сущность кластерных образований отделяется от понятия диверсификации, поскольку диверсификация — это разнообразие видов бизнеса по своей отраслевой направленности у одного предприятия, а кластер выступает как соединение разных форм деятельности различных предприятий в месте расположения одного головного предприятия.

Таблица 17 Рекомендуемая эталонная карта качества обслуживания в сфере гостиничных услуг

№	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо	— 5	5
1.2.	Здоровая пища		— 5	5
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	— 2	0
2.2.	Цветовая гамма интерьера в номере	— 2	— 1
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	— 1	2
3.2.	Живая музыка в холле	0	— 1	1
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	— 3	— 1	0
4.2.	Культура персонала		— 3	0

При создании кластера гостиничное хозяйство может быть более эффективным и конкурентоспособным, если в месте расположения гостиниц будут находиться предприятия других сфер деятельности, что дает возможность гостиницам развивать мультиатрибутивный продукт в виде универсального комплекса, способного удовлетворить в одном месте и практически в одно и то же время разнообразные запросы клиентов.

Например, в «затенгеежных» странах рядом с гостиницей на 150 мест, состоящей из двух- и четырехместных номеров, обычно должны размещаться киноконцертный зал, автостоянка, 2 ресторана и 1 кафе быстрого питания «фаст-фуд», обменный пункт, бар с «караоке», авиа- и железнодорожные кассы, оздоровительный центр, игровой зал, быткомбинат, детская игровая площадка, торговые предприятия и т.д. Они могут функционировать как самостоятельно, так и в рамках единого гостиничного комплекса. Поэтому в работе сформулирован ряд рекомендаций, определяющих перспективность кластерного развития для гостиниц Казахстана (таблица 8).

Таблица 18 — Уровень конкурентоспособности гостиниц как кластерных образований, характеризующихся набором разнообразных услуг в зарубежных гостиницах

Перечень субъектов сферы гостиничного бизнеса	Процент заполнения в среднем за год	Средняя цена посещения пунктов размещения, долл. США	Количество посещений пунктов развлечений в % от средне-статистических за год
	без дополн. услуг	с дополн. услугами		около гостиниц	места без гостиниц
Гостиницы	40,1	59,6	—	—	—
Кинотеатры	—	—	от 2 до 4	61,8	56,7
Кафе-бары	—	—	от 3 до 10	99,5	60,3
Рестораны	—	—	от 7,5 до 100-150	95,3	59,7
Цирки	—	—	от 1 до 5	99,9	62,4
Театры	—	—	от 2 до 5	100,0	71,4
Казино	—	—	от 25 до 150	52,4	38,2
Музыкальные шоу	—	—	от 3 до 20	97,8	72,0
Покупка видеокассет	—	—	от 3 до 10	78,3	57,5
Игровые автоматы	—	—	от 4 до 10	62,4	61,0
Кегельбан	—	—	от 4 до 10	82,7	63,1
Видео-салоны	—	—	спрос упал и не развивается	10,1	6,3

Из данных таблицы 18 видно, что при кластерном формировании гостиничного комплекса, во-первых, выигрывают клиенты, а, во-вторых — сами гостиницы; это послужило обоснованием разработки в дипломной работе на модельном уровне предложений по способам создания в гостиницах Казахстана мультиатрибутивного продукта и оценки его эффективности, развития конверсионных операций, а также рекомендаций по методам развития франчайзинга при формировании гостиничных звеньев и цепей в виде интеграционных комплексов.

Возможности развития кластеров в гостиничном хозяйстве стали обоснованием необходимости и роли присутствия в гостиницах пунктов общественного питания и индустрии развлечений. Общественное питание как отрасль хозяйства относится к торговле и имеет свою специфику, заключающуюся в том, что оно соединяет в себе производство потребительского товара, коммерческие услуги и организацию потребления своего продукта в месте его производства. Поэтому у предприятий общественного питания не только расширенные по сравнению с другими отраслями функции, но и весьма специфичные показатели оценки результатов эффективности.

В работе аргументируется также необходимость кластерного соединения гостиничного бизнеса с предприятиями индустрии развлечений, которая исходит из нереализованных желаний потребителей, имеющих при остановке в гостиницах свободное время для отдыха. Экономическая деятельность в сфере развлечений основана на поиске предельной полезности того или иного их типа для конкретного потребительского сегмента. Для клиентов гостиниц она состоит в том, что они имеют не заполненное во время отдыха время и что потребность в развлечениях глубоко развита в человеческом обществе на уровне подсознания (рисунок 10).

Рисунок 10 Факторы формирования потребности в развлечениях в человеческом обществе

Соединение индустрии развлечений с гостиничным бизнесом дает возможность клиентам гостиниц удовлетворить свои скрытые желания, а гостиницам получить дополнительный доход.

Это положение обосновывается в работе графиком взаимосвязи между объемами продаж и прибылью в гостиницах без развлечений и в гостиницах, имеющих пункты развлечений, анализом структуры и видов развлечений, существующих для клиентов гостиниц Казахстана и Турции, оценкой денежных вложений населения в предприятия развлечений Великобритании и Казахстана, анализом жизненного цикла продаж в развлекательных залах фирм «РиДМ» и «Атлантида», динамикой движения прибыли в развлекательных центрах при гостиницах г.Алматы и послужило основанием для разработки авторских рекомендаций по способам развития сферы развлечений в гостиницах нашей республики раздельно для городов и сельской местности Республики Казахстан с учетом необходимости сохранения тех моральных принципов, которые присущи нашему народу и заложены в основе необходимости сохранения у него психического здоровья и высших общественных ценностей человеческого общества в целом.

Совокупность всех рекомендаций, представленных в дипломной работе, направлена на формирование комплекса мер, увеличивающих возможности повышения эффективности управления гостиничными услугами Республики Казахстан как системными образованиями.

3.2 Основные направления развития гостиницы «Отрар»

Повышение эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия — одна из центральных проблем экономики. Пути повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности — это комплекс конкретных мероприятий по росту эффективности производства в заданных направлениях. Повышение эффективности может достигаться как за счет экономии текущих затрат (потребляемых ресурсов), так и путем лучшего использования действующего капитала и новых вложений в капитал (применяемых ресурсов).

1) Для улучшения финансового положения необходимо:

– следить за соотношением дебиторской и кредиторской задолженности.

Значительное превышение дебиторской задолженности создает угрозу финансовой устойчивости предприятия и делает необходимым привлечение дополнительных источников финансирования;

– по возможности ориентироваться на увеличение количества партнеров с целью уменьшения риска неуплаты монопольным заказчиком;

– контролировать состояние расчетов по просроченным задолженностям.

В условиях инфляции всякая отсрочка платежа приводит к тому, что организация реально получает лишь часть стоимости выполненных работ. Поэтому необходимо расширить систему авансовых платежей.

– своевременно выявлять недопустимые виды дебиторской и кредиторской задолженности, к которым относятся: просроченная задолженность поставщикам, в бюджет и др.; кредиторская задолженность по претензиям; сверхнормативная задолженность по устойчивым пассивам; товары отгруженные, не оплаченные в срок; поставщики и покупатели по претензиям; задолженность по расчетам возмещения материального ущерба; задолженность по статье “прочие дебиторы”.

2) Рационализация связей с поставщиками и потребителями с учетом жестких требований рыночной экономики, что сведет к минимуму производственные запасы и остаток продукции на складах.

3) Одним из важных факторов интенсификации и повышения эффективности производства является режим экономии. Ресурсосбережение должно превратиться в решающий источник удовлетворения растущих потребностей в топливе, энергии, сырье и материалах. 4) Систематическое снижение издержек — основное средство повышения прибыльности функционирования фирмы. Можно выделить следующие основные направления снижения издержек производства во всех сферах национальной экономики:

– использование достижений НТП;

– совершенствование организации производства и труда.

5) Требует дальнейшего развития и совершенствования производственная социальная инфраструктура, оказывающая существенное влияние на уровень эффективности производства. В управлении — это совершенствование самих форм и методов управления, планирования, экономического стимулирования всего хозяйственного механизма; в планировании — сбалансированность и реальность планов, оптимально построенная система плановых показателей. В этой же группе факторов — широкое применение многообразных рычагов хозяйственного расчета и материального поощрения, материальной ответственности и других хозрасчетных экономических стимулов.

6) Среди способов повышения оборачиваемости оборотных средств можно выделить следующие:

– сокращение времени, в течение которого оборотные средства отвлечены, то есть находятся в обороте;

– сокращение среднегодовых остатков оборотных средств;

– снижение потребности предприятия в оборотных средствах.

Рациональная организация производственных запасов:

– рациональное использование;

– ликвидация сверхнормативных запасов материалов;

– улучшение организации снабжения;

– улучшение работы складского хозяйства.

7) Повышение конкурентоспособности организации. Достигается за счет имиджа организации, квалифицированного персонала, отличного сервиса.

8) Активизация человеческого фактора

Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

К тому же, условия труда характеризуются неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов). Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном бизнесе. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы.

Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

– необходимая материальная база (средства размещения);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством — в частности.

Два из этих факторов — активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база — определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества — организация и управление предприятием — дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры и наладить управление. С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания. Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

– эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

– внедрение отраслевого стандарта качества;

– разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

– наличие корпоративной культуры;

– применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

– введение нормирования труда (нормативы выработки);

– справедливую оценку и мотивацию труда.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в Казахстане на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является «know-how» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Они знают, как действовать, и что ожидать от них. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Мировой опыт разработки систем классификации гостиниц показывает, что число параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет несколько сот единиц. Системы классификации гостиниц по разным странам учитывают и технические параметры средств размещения, и качественные характеристики обслуживания как раздельно, так и совмещено.

В рекомендациях Всемирной Туристской Организации «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» (Мадрид, 1989 год) указывается на целесообразность применения бальной оценки по установленному числу проверяемых параметров, четкой градации на классы гостиничных предприятий.

Целями Системы классификации гостиниц являются:

– обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

– гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей затенгеежной практики;

– дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

– оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

– обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

– повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

– содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Положение устанавливает организационную структуру Системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию «без звезд».

Принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

На ежегодной конференции в 2012 году американских отельеров в Фениксе в центре внимания были новые идеи, которые должны повысить эффективность деятельности индустрии гостеприимства. По мнению большинства участников, наиболее важным фактором для ведения гостиничного бизнеса в сегодняшней экономической ситуации является гибкость и умение идти на компромисс.

Обсуждая стратегию оказания помощи гостиничным компаниям в эти нелегкие для бизнеса времена, участники отметили, что существует немало способов пережить период рецессии, если вы готовы к переменам, касающимся даже самых устоявшихся понятий в операторской практике. Майкл Барнелло, президент LaSalle Hotel Properties отметил, что в рецессии можно найти и нечто положительное, в частности, то что ситуация заставляет работать более эффективно.

Участники конференции определили шесть наиболее действенных направлений повышения эффективности работы отрасли.

1. Изучайте опыт ведения бизнеса своих конкурентов.

Вы получите достаточно информации, если будете проводить время в отелях своих конкурентов, — отметил Джон Гамильтон, вице-президент Pyramid Hotel Group. По его мнению, проводя время в лобби отелей конкурентов и беседуя с персоналом, можно получить ни с чем не сравнимые знания, которые будут использованы для развития собственного бизнеса.

2. Старайтесь сохранить штат сотрудников

По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-West, главной причиной, по которой его компания, несмотря на тяжелые времена, получает стабильный доход — сохранение работы для сотрудников. Безусловно, для повышения эффективности пришлось более внимательно и требовательно отнестись к бюджету рабочего времени для выполнения отдельных операций и функций. Одновременно он подчеркнул важность оутсорсинга при решении ряда задач, к примеру — того же поиска сотрудников. Мы находимся в таких рыночных условиях, когда найти хорошую горничную крайне сложно. У нас высокие стандарты, а на рынке работу ищут тысячи людей, которые не отвечают им. Чтобы избавиться от головной боли с поиском сотрудников, мы поручили эту деятельность специализированной фирме.

А в группе Pyramid, наоборот, менеджеры разработали критерии внутреннего рейтинга сотрудников, основанного на их ценности для предприятия — те, которые замыкают список — первые кандидаты на увольнение в случае усложнения экономической ситуации. Сокращение количества людей вместо сокращения рабочих часов на каждого означает, что работать останутся более профессиональные сотрудники — они будут трудиться с большей загрузкой, но в то же время больше и получать.

В случае, если придется сокращать персонал, это нужно делать с уважением и честностью по отношению к увольняемым сотрудникам. Люди очень чувствительны к увольнениям в это нелегкое время, если же увольнения произойдет с нарушением законодательства, на стороне потерпевших найдется немало адвокатов, которые значительно усложнят жизнь руководству отеля.

3. Попробуйте иные подходы в операционной деятельности.

Господин Барнелло отметил, что половина доходов LaSalle приходят от брендовой недвижимости, а остальное — независимые отели.

Мы всегда стараемся искать лучшие пути для достижения целей, -сказал он. Например, этой весной в некоторых гостиничных номерах стали использовать диспенсеры. Эта идея понравилась и горничным и гостям, которые считают это нововведение экологичным. Поэтому до конца года мы планируем установить диспенсеры во всех наших независимых отелях. А через пять лет все основные гостиничные операторы поступят также, — отметил Барнелло. Он также уделил внимание вопросу изменения философии уборки номеров. Были установлены различные стандарты уборки в зависимости от продолжительности пребывания гостя. После выезда, разумеется, делается генеральная уборка, но во время пребывания гостя, горничные сконцентрированы на том, чтобы сохранять чистоту, но не восстанавливать ежедневно тот идеальный порядок, который гость застает при заезде. Если, например, постоялец переставил корзину для мусора или радио — они будут находитьcя на новом месте до отъезда гостя. Такой подход позволяет экономить время при уборке номеров, а значит сохранять деньги отеля.

4. Мониторьте основные показатели деятельности.

Многими отельерами отмечено, что если падают расходы на содержание отеля и персонал, это может привести к снижению уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля. При этом нужно находить ту золотую середину, при которой делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер. Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы. Немало компаний стали активнее мониторить и индекс удовлетворенности сотрудников своей работой, как важный показатель успешности работы отеля.

5. Проведите переговоры по внесению изменений в уже заключенные контракты. Как для владельцев отелей, так и для управляющих компаний времена рецессии являются той порой, когда можно добиваться улучшения условий сотрудничества — многие поставщики услуг и товаров готовы сегодня идти на уступки, считает господин Барнелло. Достаточно просто поставить вопрос перед тем или иным поставщиком о необходимости пересмотра контракта, и оказывается, что он и сам хотел предложить Вам несколько снизить цены. Участники конференции отметили насколько важно и владельцам объектов, и операторам пересмотреть планы по улучшению качества продукта. Очень важно понять, необходимы ли сегодня конкретные улучшения, как для самого отеля, так и для поддержания стандартов бренда. Если это может подождать — резонный вопрос, зачем тратить деньги? Многие управляющие компании готовы сегодня пойти на годовую отсрочку в плане выполнения отелем определенных мероприятий по доведению качества до идеальных стандартов бренда.

6. Используйте все возможные способы для продвижения своего отеля.

Многие выступающие отметили необходимость уделить особое внимание сотрудничеству с он-лайн турагенствами и сайтами по бронированию для успеха на рынке. Здесь необходимо сочетать как особое внимание к собственному веб-сайту, так и профессиональную работу с серьезными партнерами. Стоит обратить внимание на такую деталь, как текст об отеле. Веб-посредники имеют на своих страницах сотни стандартных описаний отелей. Подготовьте яркий текст и иллюстрации и предложите его партнерам. Уже эти небольшие усилия создадут определенные конкурентные преимущества для Вашего отеля. Если отель не будет активно сотрудничать с успешным он-лайн агентом, он просто окажется на двадцатой странице в списке, и его никогда не найдут клиенты.

Другие эксперты полагают, что одним из важнейших ресурсов улучшения маркетинговой деятельности является повышение мотивации сотрудников. Почему для сотрудника отдела маркетинга, принесшего отелю заказов на миллион долларов, мы даем лишь 3% комиссии, в то время как онлайн агентства получают от 17 до 18% за такой же объем покупок? Улучшение мотивации сотрудников путем повышения комиссионных за результаты в продажах является одним из важнейших направлений в улучшении деятельности отеля.

Заключение

Комплексное исследование теоретических и практических вопросов управления качеством гостиничных услуг Казахстана позволило сделать следующие выводы:

Обобщая теоретические аспекты качества гостиничных услуг, автором предпринята попытка разработать определение данной дефиниции: «качество гостиничной услуги ? это совокупность свойств услуг, определенных стандартами, направленная на удовлетворение ожидаемых потребностей посетителя в пределах гостиницы».

В работе были выявлены особенности гостиничных услуг, которые характеризуются неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов производства и потребления услуг, зависимостью от влияния фактора сезонности. Гостиничные услуги включают основные, дополнительные и сопутствующие услуги, и непосредственно связаны с материально-технической базой и человеческими ресурсами.

Анализ современного состояния гостиничного рынка в Казахстане за 2000 — 2006 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2001 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух-трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам. В работе определены системы управления гостиничными предприятиями на основе выделений элементов систем управления и последовательного сравнения между собой. Анализ их конкурентных преимуществ показал, что гостиницы иностранных систем управления являются самыми эффективными, принадлежат к гостиничным цепям и имеют международный опыт управления; системы управления частными гостиницами характеризуются обновленным номерным фондом, активной маркетинговой политикой, хорошим качеством гостиничных услуг и доступными ценами; гостиницы ведомственного подчинения — большим разбросом качества обслуживания и низкими показателями рентабельности. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо проведение оптимизации систем управления гостиницами.

Результаты маркетинговых исследований, проведенных автором, позволили выявить степень удовлетворенности посетителей качеством гостиничных услуг. Анализ показал, что не все гостиничные предприятия соответствуют ожидаемым потребностям посетителей, и наличие звезд не всегда является залогом получения более качественных услуг. Для достижения эффективности деятельности гостиниц необходимо повышать качество услуг, учитывая такие факторы, как безопасность, качество питания и спокойная атмосфера.

На основе анализа формирования и развития сертификации услуг в Казахстане, автор выделил три периода, которые характеризуются государственным регулированием рынка и разработанностью нормативно-правовой документации. Выявлены проблемы, препятствующие эффективной системе сертификации, основными из которых являются: отсутствие единых стандартов к гостиничным предприятиям, необъективность оценки качества обслуживания, неравномерность расположения органов сертификации по регионам и недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса.

В целях повышения качества и конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо формировать и совершенствовать систему качества услуг, включающую обеспечение, управление и улучшение качества. Повышение качества гостиничных услуг возможно при внедрении системы путем подбора и обучения персонала; стандартизации процесса предоставления услуг; контроля степени удовлетворенности посетителей обслуживанием с помощью анализа жалоб, сравнения качества предоставляемых услуг с качеством услуг конкурентов и изучения клиентов.

Отсутствие единства понятийно-терминологического аппарата препятствует согласованному и комплексному сбору статистических данных и не позволяет в полной мере применять принципы управления качеством гостиничных услуг. С этой целью предлагается внести коррективы в пункт 4 статьи 1 Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан» от 13 июня 2001 г., заменив термин «места размещения туристов» термином «гостиничные предприятия» и дать следующее определение: «гостиничные предприятия — это предприятия, специализирующиеся на предоставлении размещения, питания и дополнительных услуг».

Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Вместе с тем гостиничный бизнес нуждается в государственной поддержке, направленной на повышение качества услуг.

Список использованной литературы

1 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. — М.: «Дашков и К», 2009. — 448с.

2 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- М : Новое знание,2008.- 365с.

3 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: «МарТ», 2006. -256с.

4 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. — 503с.

5 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. — Ростов- на-Дону: Феникс, 2009. — 637с.

6 Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. — М.: «Дашков и К»,2008.- 268с.

7 Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятий сервиса. — М.: Кнорус, 2010. — 276с.

8 Устенова О.Ж. Туристік ж?не ?она? ?й ?ызметіні? негіздері : Алматы: «САН-САН», 2006.

9 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : уч. пос./ А.В. Сорокина .- М.: Альфа- М, 2006.- 304с.

10 Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма. — Ростов-на-Дону, 2007. — 313с.

11 Чудновский А.Д. — Международное гостиничное хозяйство. Уч.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.

12 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. — 185 с.

13 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /

14 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 187 с.

15 An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2012.

16 Интернет Intercontinentalhotelsgroup.com

17 Устенова О.Ж. Гостиничное хозяйство. — А.,2007. — 140с.

18 Туризм: экономика, менеджмент и маркетинг: учебник / М. Р. Смыкова. — Алматы : Н?р-пресс, 2006. — 220 с.(50)

19 Устенова О. Ж. Основы организации туристской и гостиничной деятельности : учебное пособие / О. Ж. Устенова. — Алматы : РУИЦ, 2009. — 256 с.(50)

20 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса.- Ростов-на-Дону, 2008. -503с. (11)

21 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пос. / А.В. Сорокина. — М.,2006.-304с.(10)

22 Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. — Ростов-на-Дону, 2009. — 637с.

23 Сервис и туризм: словарь-справочник/ Под ред. Ю.П. Свириденко .- М.: Альфа-М, 2008. — 432с.(6)

24 Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. — М.: «Дашков и К», 2009. — 448с.(2)

25 Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Бизнес-планирование в ИГ. — М., 2008. — 284с.(2)

26 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб пособие. — М.: Новое знание,2008. — 365с. (1)

27 Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие/ Под ред. Л.П. Шматько. — Ростов-на-Дону, 2010.- 352с.(4)

28 Буйленко В.Ф. Туризм. — Ростов-на-дону, 2008. -411с.(2)

29 Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова ; ред. : Ю. М. Краковский. — М. : МарТ, 2006. — 256 с. -(4)

30 Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е. В. Агамирова. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Дашков и К, 2007. — 180 с.(1)

31 Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие / Т. Л. Тимохина ; Моск. академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса. — М. : Книгодел, 2005. — 288 с.(1)

32 Кусков А. С. Курортология и оздоровительный туризм: учеб. пособие / А. С. Кусков. — Ростов н/Д : Феникс, 2004. — 320 с.(2)

33 Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов : учеб. пособие / О. Я. Осипова. — 3-е изд., испр. и доп. — М. : Академия, 2006. — 384 с.(2)

34 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. : учебник / Ф. Котлер. — 4-е изд., испр. и доп. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 1071 с.(1)

35 Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие / В. А. Романов [и др.]. — М. : МарТ, 2007. — 224 с.(13)

36 Драчева, Е. Л. Специальные виды туризма. Лечебный туризм : учеб. пособие / Е. Л. Драчева. — М. : КНОРУС, 2008. — 152 с.(2)

37 Сервис и туризм: словарь-справочник / ред. Ю. П. Свириденко. — М. : Альфа-М, 2008. — 432 с.(6)

38 ВласоваТ. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма : учеб. пособие / Т. И. Власова. — М. : Академия, 2007. — 256 с.(2)

39 Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст] : учебное пособие / А. Б. Косолапов. — 4-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2008. — 200 с.(2)

40 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).

41 Пресс-релизы гостиницы «Отрар», 2010.

42 Пресс-релизы гостиницы «Отрар», 2011.

43 Пресс-релизы гостиницы «Отрар», 2012.

44 Дмитриев М. Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме : учебник / М. Н. Дмитриев, М. Н. Забаева. — М. : ЮНИТИ, 2009. — 399 с.(3)

45 Бургонова Г. Н. Гостиничный и туристский бизнес : особенности бухгалтерского учета и налогообложения / Г. Н. Бургонова, Н. А. Каморджанова. — М. : Финансы и статистика, 2000. — 352 с.(2)

46 Интернет www.google.ru.

47 Интернет www.google.kz.

Размещено на