Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1 ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС И ЕГО ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ
1.2 ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА КАК РЕЗУЛЬТАТ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.3 ТРЕБОВАНИЯ И НОРМЫ К ОРГАНИЗАЦИИ И РЕГУЛИРОВАНИЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРЬ» АЛТАЙСКОГО КРАЯ)
2.1 ОБЗОР РЫНКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ АЛТАЙСКОГО КРАЯ И Г. БАРНАУЛА
2.2 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРЬ»
2.3 ИССЛЕДОВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ИССЛЕДУЕМОЙ ГОСТИНИЦЫ
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРЬ»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
Выдержка из текста
ВВЕДЕНИЕ
Развитие рыночных отношений, преобразования в экономической сфере оказали существенное влияния на социально-культурный сервис России, в том числе и на сферу туризма и гостеприимства.
Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, и в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Мировой гостиничный бизнес сегодня — это глобальная по своим масштабам целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.
В современных условиях развитие аркетинга привело к созданию новой рыночной философии обслуживания, в центре которой стоит не прибыль, как раньше, а желание потребителя. В результате этого в гостиничном бизнесе происходят интенсивные процессы дифференциации и индивидуализации услуг, повышение их качества, развиваются гибкие системы цен на услуги, системы всевозможных скидок и поощрений. Возрастающая конкуренция между предприятиями гостиничного бизнеса заставляет придавать большое значение маркетинговым коммуникациям, рекламе, и искать все новые и новые пути информирования потребителя.
В последние годы в России гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение приводит к усилению конкуренции, что заставляет владельцев гостиниц искать пути формирования стратегических конкурентных преимуществ.
Рассмотрение особенностей организации гостиничного бизнеса направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно повышать эффективность работы гостиничного предприятия, улучшать качество обслуживания, уделять внимание расширению бизнеса, внедрению новейших технологий, грамотной рекламной политики с целью более полного и качественного удовлетворения клиентов.
Поэтому актуальность данной работы очевидна и обусловлена необходимостью организации и построения гостиничного бизнеса отвечающего современным рыночным условиям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.
Цель данной работы — сформировать систему управления и организации гостиницы в современных условиях с учетом особенностей гостиницы «Сибирь».
В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:
1) раскрыть понятие гостиничного бизнеса и определить его основные составляющие;
2) охарактеризовать гостиничную услугу как основу организации гостиничного бизнеса;
3) сформулировать основные требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса;
4) осуществить обзор рынка остиничных услуг г. Барнаула и Алтайского края;
5) дать общую характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Сибирь» по оказанию услуг;
6) изучить конкурентное окружение и выявить конкурентные преимущества исследуемой гостиницы на рынке гостиничных услуг г. Барнаула;
7) разработать рекомендации по повышению эффективности функционирования гостиницы «Сибирь».
Объектом данного исследования выступает предприятие, осуществляющее свою деятельность на рынке гостиничных услуг — гостиница «Сибирь».
Предметом исследования является — система гостиничного бизнеса.
Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания — диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.
Информационная база исследования — статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.
В структуру данной работы входят содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы данной дипломной работы, определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организации гостиничного бизнеса, формулируются понятия и определения, освещаются требования к организации и нормы регулирования гостиничного бизнеса.
Во второй главе анализируется рынок гостиничных услуг г. Барнаула и Алтайского края, дается характеристика Гостиницы «Сибирь», проводится анализ ее деятельности по оказанию услуг, исследуется конкурентное окружения и место Гостиницы «Сибирь» на рынке гостиничных услуг г. Барнаула.
В третье главе представлены рекомендации повышения эффективности работы гостиницы «Сибирь».
В заключении делаются выводы о проделанной работе.
Список использованной литературы содержит 44 источника.
Список использованной литературы
1.Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. — 2-е европ. изд. — СПб.: Вильяме, 2003. — 944 с.
2.Балашова Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. — 2005. — №3. — С.35.
3.Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н.Л. Безрукова, В.С. Янкевич; под ред.В.С. Янкевича. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 416 с.
4.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин. — 3-е изд., перераб. и доп. — Минск: Новое знание, 2002. — 368 с.
5.Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2002. — 787 с.
6.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. / Р.А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 1995. — 254 с.
7.Булгаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 2. — С.24.
8.Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие / А.К. Бурцев. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 224 с.
9.Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. — Ростов н/Д.: Феникс, 2001. — 416 с.
10.Виноградов П.А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П.А. Виноградов, Е.В. Зорин, Е.Н. Ильина. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 178 с.
11.Волов А.Б. Приманка для бизнесменов… гостиничный бизнес / А.Б. Волов, В.В. Иванов // Пять звезд. — 2004. — № 1. — С.31.
12.Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 832 с.
13.Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 784 с.
14.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В.Г. Гуляев. — М.: Нолидж, 1996. — 312 с.
15.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. — М.: Академия, 2003. — 224 с.
16.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. — М.: Академия, 2003. — 224 с.
17.Зима… Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. — Загл. с экрана.
18.Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. — Изд.2-е, доп. — М.: МАТГР, 2004. — 80 с.
19.Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А.Я. Кибанов. — М.: Инфра-М, 2001. — 92 с.
20.Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // Пять звезд. — 2000. — № 6. — С.17.
21.Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. — М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002. — 126 с.
22.Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. — М.: Товарищ, 2000. — 286 с.
23.Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. — Электрон. текст.д.ан. — Режим доступа: http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. — Загл. с экрана.
24.Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А.В. Павлов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 239 с.
25.Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В.И. Галеев. — М.: ВНИИС, 1996. — 68 с.
26.Меркулов В. До «звезд» далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. — 1996. — 23-30 мая (№ 21) — С.8.
27.Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. — 1988. — № 4. — С.6.
28.О защите прав потребиелей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета. — 1996. — 16 января.
29.Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. — 1996. — 03 декабря (№ 231). — С.8.
30.Основные показатели деятельности коллективных средств размещения за 2002 г.: Оперативная информация №10-14 93-198 от 22.05.03 г. / Госкомстат России; Алтайский крайкомстат. — Барнаул, 2003.
31.Основные показатели социально — экономического развития Алтайского края 1993-2003: паспорт. — Барнаул, 2004.
32.Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. — 2003. — 03 мая (№ 174) — С.11.
33.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская газета. — 1997. — 03 июня.
34.Самойлова М. Как заработать на чужом бизнесе? [Электронный ресурс] / М. Самойлова. — Электрон. текст.д.ан. — Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. — Загл. с экрана.
35.Семенов А. «Сибирь» меняет облик: в каждом номере можно подключиться к Интернету / А. Семенов // Вечерний Барнаул. — 2003. — 15 августа — С.4.
36.Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. ГОСТ28681.0-90. [Электронный ресурс]. — Электрон. текст. дан. — Режим доступа: http://cert. obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml — Загл. с экрана.
37.Табачникова, И. Особенности профессиональной этики / И. Табачникова // Пять звезд. — 2004. — № 3. — С.24.
38.Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. [Электронный ресурс]. — Электрон. текст.д.ан. — Режим доступа: http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 — Загл. с экрана.
39.Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс]. — Электрон. текст.д.ан. — Режим доступа: http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 — Загл. с экрана.
40.Управление качеством: учебник для вузов / Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, В.С. Михитарян [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. — 2-е изд., пререраб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. — 334 с.
41.Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электронный ресурс]. — Электрон. текст.д.ан. — Режим доступа: http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html — Загл. с экрана.
42.Филипповский Е.Е. Экономика и оргнизация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмаров. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 176 с.
43.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. — М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. — 352 с.
44.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. — М.: МарТ, 2003. — 352 с.
