Содержание
ВВЕДЕНИЕ3
ГЛАВА I. РОЛЬ И МЕСТО СЕТИ ИНТЕРНЕТ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ. ИНТЕРНЕТ КАК СРЕДСТВО ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРПРОДУКТА6
1.1.Роль Интернета в информационных технологиях в туризме6
1.2.Туризм и электронная коммерция13
1.3. Основные возможности современного Интернета как средства продвижения турпродукта21
ГЛАВА II. ВОЗМОЖНОСТИ СЕТИ ИНТЕРНЕТ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И ПРОДВИЖЕНИИ ТУРПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ВОЛГА-ТУР»29
2.1. Структура и направление деятельности фирмы29
2.2. Сайт туристической фирмы как инструмент продаж40
2.3. Анализ участия турфирмы «Волга-тур» в специализированных выставках и ярмарках44
ГЛАВА III. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СЕТИ ИНТЕРНЕТ В РАБОТЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ВОЛГА-ТУР»47
3.1. Возможности интенсификации использования интернет-технологий в деятельности туристической компании «Волга-тур»47
3.2. Рекомендации по использованию ресурсов сети Интернет для эффективного продвижения турпродукта64
3.3. Проект повышения эффективности от использования интернет-технологий в деятельности фирмы68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ82
Выдержка из текста работы
Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов – весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.
Без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.
Интернет постепенно занимает все более значимый сегмент туристского рынка. Турфирмы, перевозчики, гостиничные сети и другие компании объединяются в Сети и предлагают возможности онлайн-бронирования. В свою очередь путешественники все чаще не только ищут здесь информацию об отелях и местах отдыха, но и самостоятельно бронируют все необходимые услуги.
По последним данным, поисковые системы ежемесячно обрабатывают около 200 млн. запросов на туристскую тематику. Многие туристы полностью или частично формируют свои путешествия с помощью интернета. Исследования также показывают значительный рост интереса к онлайн-бронированию, особенно в странах Европы.
Заметное развитие происходит в мобильных технологиях. Появляются возможности подкаст-путеводителей в любом доступном месте (например, в туристском офисе или в крупных торговых центрах), все проще забронировать билет или отель в беспроводных системах онлайн-бронирования.
О том, что тема развития туризма в интернете становится все более актуальной, говорит тот факт, что на профессиональной туристской выставке World Travel Market (WTM), которая прошла в Лондоне 12-15 ноября 2008 года, отдельная секция Technology & Online Travel Sector была посвящена интернет-решениям в области туризма.
Все это и обусловило выбор темы дипломной работы.
Объект исследования – интернет-технологии в туристском бизнесе.
Предмет исследования – особенности применения интернет-технологий в туристском бизнесе.
Цель дипломной работы – изучить практику применения интернет-технологий в туристском бизнесе на примере ООО «Гранд-тур».
Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи:
1) определить понятие интернет-технологий и их сущность;
2) выявить возможности глобальной сети Интернетв сфере туризма;
3) рассмотреть практику применения интернет-технологий в туристском бизнесе в России и зарубежом;
4) проанализировать деятельность турфирмы ООО «Гранд-тур» и использование в ней итернет-технологий;
5) разработать рекомендации по совершенствованию испльзования интернет-технологий в деятельности турфирмы ООО «Гранд-тур».
В работе применялись следующие методы исследования: 1) общенаучные: анализ и синтез; 2) частнонаучные – анализ документов.
Теоретическая база работы составила труды таких авторов как Абалуев Р.Н., Биржаков М.Б., Бовтун И.В., Боголюбов В.С., Бозин В.П., Бордюг Т., Быстров С.А., Гаева Д.Д., Гвозденко А.А., Голубчиков Ю., Гольман И.А., Горшенин В.Ю., Гриценко А., Зонин Н.А., Линчевский Э.Э., Успенский И.В. и др.
Работа состоит введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Глава 1. Роль и место интернет-технологий в туристском бизнесе
1.1. Понятие и сущность интернет-технологий
Интернет — это глобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениваться информацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами.
Интернет-технологии – информационные, телекоммуникационные и иные технологии, а также сервисные услуги, на основе которых происходит деятельность в сети или с помощью сети Интернет.
Ценность интернет-технологий обусловлена создаваемыми ими возможностями сбора, анализа и передачи информации: куда угодно, мгновенно и с минимальными затратами. Внедрение Интернета позволило получать наибольшие экономические выгоды во всех сферах экономики.
В современном мире участниками телекоммуникационных систем являются:
1) операторы связи, которые фактически обеспечивают инфраструктурные возможности с полным набором универсальных услуг; суверенитет над национальным сегментом Интернета принадлежит той стране, на территории которой он размещается;
2) поставщики услуг доступа к Интернету, глобальным распределительным системам; это провайдеры — владельцы определенной части передающих технологий и распределяющие их среди потребителей и поставщиков информации;
3) поставщики информации — владельцы информационно-торговых порталов, серверов;
4) пользователи.
Современные телекоммуникационные системы и компьютеры сокращают время и затраты на связь, границы государств не влияют на их применение, они способствуют ускорению распространения знаний в мировом масштабе.
Новые технологии в области телекоммуникаций появляются непрерывно, и каждая из них расширяет рынок услуг. Подавляющее большинство этих новшеств можно охарактеризовать двумя свойствами — мобильность и высокая скорость передачи данных. В 2000 г. к стандартной аббревиатуре в интернет-адресах www (world wide web) добавилась новая — wap (wireless application protocol) — протокол беспроводной связи, позволяющий просматривать интернет-сайты на экране мобильного телефона. Однако одним из существенных недостатков этого протокола является то, что телефон на время доступа в сеть занимает линию, заставляя пользователя платить за дорогое сотовое время. На сегодняшний день появилась телекоммуникационная технология GPRS (General Packet Radio Service) — пакетная передача данных в сотовых сетях. По одному каналу может работать большое количество абонентов, пользователь же платит только за переданные данные.
Интенсивное развитие беспроводных технологий, которое наблюдается в течение последних пяти лет, четко определило тенденцию, что в недалеком будущем многочисленные телекоммуникационные услуги будут предоставляться через одно мобильное устройство, которое одновременно будет и телефоном, и портативным компьютером, и средством доступа в Интернет, и карманным телевизором. Это потребует высокой скорости передачи информации — как минимум раза в три превышающей существующую на сегодняшний день.
Информационные технологии имеют четыре характерные черты:
1) обладают всепроникающим характером;
2) способствуют более эффективной работе рынков путем упрощения и расширения доступа к информации, ликвидации барьеров для новых участников, тем самым допуская на рынок множество покупателей и продавцов, снижая операционные издержки до нулевой отметки;
3) имеют глобальное распространение, благодаря чему огромное количество знаний может храниться, пересылаться и становиться достоянием людей в любой точке земного шара;
4) ускоряют инновационный процесс, позволяя проще и дешевле обрабатывать огромные объемы информации и сокращая время, необходимое для разработки новой продукции.
В мире сейчас три поставщика стандартов информационных технологий — США, Европа и Япония. Главенство США в этой области понятно — в этой стране находятся почти все ведущие информационно-технологические компании мира. Их соглашения друг с другом и нормы Федеральной комиссии по коммуникациям (FCC) определяют тенденции развития ИТ-отрасли на несколько лет вперед. Япония применяет и совершенствует преимущественно американские стандарты, а Европа стремится к самостоятельности. Ей это удалось в области сотовой связи и программ для бизнеса. В последнее время на роль экспортера стандартов в области информационных технологий начал претендовать Китай.
Россия пока не может предложить миру новый ИТ-стандарт или перспективную технологию, которая могла бы сразу захватить значительную часть рынка, хотя в области разработок интернет-технологий есть конкретные успехи. В рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия» реализуются проекты: «Правительство», «Образование», «Телемедицина».
Компьютеры и Интернет способствуют полной реорганизации бизнеса — от закупки средств производства и продажи продукта до децентрализации управления и аутсорсинга (передачи ряда функций сторонним организациям). Интернет-технологии дают возможность торговать некоторыми ранее не находившимися в торговом обороте услугами точно так же, как материальными товарами.
Сейчас наблюдается нехватка статистических данных, с помощью которых можно было бы измерить действительный экономический эффект от использования интернет-технологий. Статистика недостаточно приспособлена для измерения объема производства в XXI в. Производить измерения всегда было труднее всего в сфере услуг, а интернет-технологии и Интернет только усугубили эту проблему, поскольку большая часть выгод от их применения принимает форму более высокого качества продуктов, удобств и более совершенного обслуживания потребителей. Интернет-технологии позволяют проще и с меньшими затратами предлагать персонифицированные товары и услуги. Однако официальная статистика не может учесть выгоды, связанные с более широким выбором, который есть у потребителей в настоящее время. Показатели ВВП не контролируют и нематериальный выигрыш от роста удовлетворенности потребителей.
Все технологические революции сопряжены не только с выгодами, но и с рисками. Любой технологический прогресс приводит к сокращению рабочих мест и профессий, но на смену им появляется еще больше новых. Внедрение интернет-технологий увеличивает спрос на специальности, требующие определенной квалификации и хорошего образования. Экономика все больше становится зависимой от знаний.
Все изложенные тенденции развития интернет-технологий оказывают непосредственное влияние на организацию туристского бизнеса и на внедрение инноваций в сфере туризма.
1.2. Возможности глобальной сети Интернет в сфере туризма
Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).
Туризм — информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
Однако выделяется одна особенность — связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные — от турпоставщиков турагентам. Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это — разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это — комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это — информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм — как международный, так и внутренний, — сфера растущего применения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.
Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении
Возможности глобальной компьютерной сети для работников туристского бизнеса поистине безграничны. Уже в 1996 г. в Интернете было около тысячи самостоятельных разделов: туристских фирм, отелей, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. К концу 2001 г. с помощью Интернета было продано услуг на сумму около 160 млрд. долл.
Использование Интернета в сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:
1) получение доступа к использованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты, цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристских предприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
2) получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;
3) получение доступа к глобальным системам бронирования и резервирования;
4) возможность формирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, в частности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция и др.
Все это обеспечивает формирование единого информационного туристского пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса.
Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя за счет представления его в новой информационной среде. Распространению информации о своей деятельности и продаже туров через глобальную сеть Интернет в той или иной степени уделяют внимание все ведущие российские туроператоры и крупные агентства. Туристические компании являются международными лидерами в применении современных информационных технологий, активно используя компьютерные системы бронирования и резервирования билетов на авиатранспорт и железнодорожное сообщение, номеров в отелях различных стран мира и т.д. Среда, в которой функционирует туристское предприятие, пронизана сложной системой коммуникаций. Фирма взаимодействует с клиентами, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, контактными аудиториями. Своевременное реагирование туристских компаний на новые технологические изменения в различных областях деятельности, смежных с туризмом, способность к созданию новых методов работы и совершенствованию результатов деятельности была признана необходимым условием выживания компаний. Развитие информационных и компьютерных технологий качественно изменяет характер маркетинговой деятельности практически каждой фирмы социально-культурной сферы. Задача туристского предприятия состоит в формировании и поддержании в глазах общественности, имеющейся и потенциальной клиентуры, не только образа предлагаемой продукции, но и собственного образа как организации в целом.
Турагентства, гостиницы и авиакомпании все с большим интересом присматриваются к возможностям сети. Если не так давно онлайновые заказы были небольшим экспериментом, то сейчас они превратились в мощный поток, который приносит до четверти всех доходов. Гиганты туриндустрии давно обзавелись интернет-сервисами по бронированию туров, гостиничных номеров и билетов, однако высокая отдача заставляет их инвестировать в развитие онлайнового направления новые средства. Среди преимуществ руководители агентств называют круглосуточный доступ к онлайновому бронированию, экономию времени на походы в офис, возможность сравнить несколько альтернативных предложений и снижение издержек для самих участников рынка. Теперь, чтоб отдохнуть, достаточно просто зайти в интернет, набрать нужное название туристического агентства и посмотреть предлагаемые ими услуги.
Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и …
**************************************************************
