Содержание
ВВЕДЕНИЕ3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ6
1.1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ6
1.2. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В РФ14
1.3. РОЛЬ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ35
2. ГЛАВА АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА»43
2.1. КРАТКАЯ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА»43
2.2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА»45
2.2.1 Характеристика организационной структуры45
2.2.2 Технико-экономические характеристики отеля51
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг «Арарат Парк Хаятт Москва»57
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА»64
3.1 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПО ПОВЫШЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ64
3.2. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА В «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА»71
3.3. ВЫРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК88
1. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО88
2. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРЕРАТУРА89
Выдержка из текста работы
Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий).
Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.
Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.
Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:
-экологический туризм
-культурно-познавательный туризм
— тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;
-круизы.
Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.
Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2010 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха — 7,6 млн. чел.
В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы — изучение повышения качества обслуживания в туризме.
Объект работы — авиакомпания «S7 Airlines».
Предмет работы — анализ уровня туристического обслуживания в авиакомпании «S7 Airlines».
В работе поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;
-провести анализ уровня обслуживания туристического агентства «S7 Airlines»;
-разработать систему управления качеством туристических услуг в авиакомпании «S7 Airlines».
Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг
1.1 Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе
Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: образ России как страны, непривлекательной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации; отсутствие за рубежом государственной некоммерческой рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии, в том числе несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.
Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии туризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг.
Если устранение первых пяти перечисленных факторов в большей мере зависит от государства, то устранение последнего фактора, а именно — невысокого качества обслуживания во всех секторах туристкой индустрии возможно уже на уровне туристических организаций.
Таким образом, качество туристского обслуживания является одним из факторов привлекательности образа России на международном туристическом рынке.
Понятие качество туристических услуг включает в себя качество исполнения услуги, а также качество обслуживания населения.
В действующем законодательстве РФ нет понятия «качество туристических услуг» как такового. Тем не менее, законодательство дает ответ на вопрос, что такое качество туристических услуг. Рассмотрим собственно понятие «качество».
Качество-это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Или философское определение-качество есть существенная определенность товара, в силу которой он является данным. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать: улучшение экономического положения предприятия; расширение или завоевание новых рынков сбыта; достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм; ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов; освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции; увеличение сроков гарантии на продукцию; развитие сервиса.
Обеспечение качества продукции — это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству (рис. 1).
Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.
Улучшение качества — постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Рисунок 1 — Обеспечение качества
Механизм управления качеством продукции показан на рис. 2.
На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.
В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:
1.Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.
2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.
3.Вера в то, что нет предела совершенству.
Рисунок 2 — Управление качеством продукции
4.Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше , чем реагирование на них , когда они возникают.
5.Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.
6.Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.
7.Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.
8.Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.
9.Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.
10.Признание заслуг.
С позиции потребителя качество изделия — степень удовлетворения требований потребителя.
К услугам относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей. Основное качество, присущее услуге заключается в том, что она является исконно неосязаемой. В соответствии Гражданским Кодексом Российской Федерации (п. 2 ст. 702, п. 3 ст. 730 и ст. 783 ГК), качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК (качество работы), Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним.
Исходя из соображений, высказанных при анализе требований к качеству работы, можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования государственных стандартов, обычно предъявляемые требования к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как «категория», «класс», «разряд» и т.п., отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.
Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых упомянутым договором, основные потребительские требования к качеству этих услуг должны предусматриваться в договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых Правительством РФ.
При этом следует иметь в виду, что действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность (которая реализуется на практике) установления требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования имеют различную юридическую силу. Определенные требования, главным образом по безопасности услуг, являются обязательными для всех исполнителей. Оказываемые услуги должны пройти обязательную сертификацию на соответствие требованиям по безопасности, без чего они не могут быть реализованы под страхом ответственности, предусмотренной Законом. Другие характеристики и нормы качества услуг, содержащие в основном потребительские показатели, носят рекомендательный характер и не имеют обязательной юридической силы.
Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество). Определение существенного недостатка, данное в Законе, может применяться к услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг и других договоров об оказании услуг.
При регулировании вопросов безопасности Закон исходит, естественно, из того, что безопасность услуги должна быть, безусловно обеспечена, так же как безопасность товара и работы (ст. 7). Представляется, что безопасность услуги должна обеспечиваться исполнителем в течение всего периода (процесса) ее оказания, а ответственность за вред должна наступать независимо от времени его возникновения.
Одним из важнейших критериев оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения. Закон устанавливает, что исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) в сроки, установленные правилами об отдельных видах работ и услуг или договором. В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ и оказания услуг, если они не предусмотрены упомянутыми правилами или сокращены по сравнению с установленными в правилах.
Таким образом, основной правовой формой регулирования сроков выполнения работ и услуг является государственное регулирование, а договор носит вспомогательный характер. Это обстоятельство является важным шагом вперед в деле защиты интересов потребителей, поскольку изымает решение вопроса о сроках выполнения, с одной стороны, из компетенции ведомств и самих исполнителей, а с другой — из компетенции законодательных органов, что позволяет оперативно решать вопросы. Регулирование порядка установления сроков выполнения работ и оказания услуг в Законе и в ГК в основном идентично.
Определив понятия «качество» и проанализировав основные положения по качественному оказанию услуг можно дать определение качеству туристского продукта.
Качество туристского продукта — совокупность свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды. Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.
Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния.
Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.
1)Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.
2)Возможность повторного производства турус……..
Список литературы
1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Проспект», М.; 2001.-
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Информационно-справочная система «ГАРАНТ».
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов”
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.
11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 — 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”
12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
13. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
14. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
15. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
16. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».
17. Анцев Виталий Юрьевич. Средства и методы управления качеством : учеб. пособие для вузов / В. Ю. Анцев, А. Н. Иноземцев, Н. В. Анцева; ТулГУ .- Тула : Изд-во ТулГУ, 2009. — 227 с.
18. Басовский, Л.Е. Управление качеством : учебник для вузов / Л.Е. Басовский, В.Б.Протасьев.- М.: ИНФРА-М, 2007 . — 212с.
19. Богалдин — Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. — М.: Отдых и туризм, 2004. — 321 с.
20. Ефимов В. В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов: учеб. пособие для вузов/В.В.Ефимов.- М.:КНОРУС, 2007.-240с.
21. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2003 . — № 3.
22. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. — Владивосток: ДВГАЭУ, 1996.
23. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. — М.: Бухгалтер, 2002 г. — 308 с.
24. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Турист, 2003. — 190 с.
25. Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2001. № 5. май.
