Пример дипломной работы по экономике: Управление качеством услуг на предприятии

Содержание

Введение3

1. Теоретические основы управления качеством6

1.1. Качество услуг: сущность и значение6

1.2. Методика оценки качества услуг16

1.3. Особенности управления качеством услуг22

2. Анализ системы управления качеством в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание»34

2.1. Характеристика организации34

2.2. Система управления качеством услуг в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание»47

2.3. Анализ результатов внедрения ИСО 9000 в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание»52

3. Направления совершенствования системы управления качеством на предприятии59

Заключение72

Список использованных источников76

Выдержка из текста работы

Качество услуги — это набор характеристик, придающих ей способность удовлетворять потребности и ожидания потребителя. Мерой качества услуги служит степень удовлетворенности потребителя, которая в значительной степени зависит от качества обслуживания. Данный показатель особенно важен для предприятий сферы бытового обслуживания и сервиса: зачастую именно качество обслуживания становится преимуществом, позволяющим предприятию выживать и развиваться в условиях постоянно растущей конкуренции и постоянно растущих запросах потребителей услуг. Повышение качества обслуживания клиентов — залог успешности деятельности любого предприятия данной сферы, и, в частности, салона красоты, что определяет актуальность выбранной темы дипломной работы.

Целью данной работы является анализ основных факторов формирования качества услуг на предприятиях бытового обслуживания и сервиса на примере салона красоты «Фея». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

— выявить основные факторы формирования качества услуг;

— рассмотреть основные методы измерения уровня качества услуг;

— проанализировать деятельность предприятия бытового обслуживания;

— проанализировать факторы, определяющие качество услуг данного предприятия;

— рассмотреть направления повышения качества услуг.

Предметом исследования в работе являются аспекты качества обслуживания на предприятии бытовых услуг и сервиса в условиях современного рынка.

Объектом исследования послужили характеристики качества обслуживания в салоне красоты «Фея».

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области теории и методологии качества деятельности, в том числе менеджмента качества и качества на предприятии бытовых услуг и услуг. Применялись методы экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа, экспертных оценок. Использовались труды казахстанских и зарубежных ученых, законы РК, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература.

Научная значимость заключается в определении основных факторов формирования качества услуг.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций по формированию системы качества обслуживания потребителей в салоне красоты «Фея».

Дипломная работа состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1 Основные факторы формирования качества услуг

Услуги — это целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.[1] Иначе говоря, это некие действия либо комплекс действий, производимых одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо — с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе — с целью достижения желаемого результата за определённую плату. Специфика: неосязаемы, неотделимы от источника, изменчивы, услуги невозможно хранить.

Согласно ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя и деятельности поставщика по удовлетворению запросов пользователя. Попытки применить в сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными по следующим причинам: работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентом; обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно; в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника; многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания. [1]

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются: «материальное» качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.); «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.); время обслуживания; «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные — требуют субъективной оценки. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся: время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики); степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики). К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться: производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики); компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики). [1]

В целом, качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг характеризуется показателями — количественными характеристиками одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. [1]

Согласно проекту СТ РК ГОСТ Р 52113 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (редакция окончательная) (далее по тексту — стандарт), показатель качества услуги — это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя. Номенклатура показателей качества — перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала. [2]

В силу того, что восприятие качества ряда услуг существенно зависит от эстетических и прочих параметров, номенклатуру показателей качества услуг можно представить так, как показано на рисунке 1.

Рисунок 1. Составляющие качества услуг

Качество услуг — это совокупность характеристик услуг, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. [3] К важнейшим качественным показателям ряда услуг, обеспечивающим их способность удовлетворять определенные потребности человека и обеспечиваемым способом их оказания, относятся показатели, представленные на рисунке 2.

Рисунок 2. Основные качественные показатели услуг

Надежность определяется как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного услуг.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возни­кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королев­ских размеров» и т. д.). Исследования, проведенные Международ­ной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоева­ние нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старо­го. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих про­блемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обид­чика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты ви­дят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. [4]

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей сте­пени.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслу­живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет пред­оставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к кли­енту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объяс­няется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отлича­ющиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что, конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. [4]

Также при рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в дея­тельности предприятий услуг. [4]

Отсюда можно выделить основные факторы, которые влияют на формирование качества услуг. При этом важно отметить, что для повышения эффективности управления качеством необходимо уделять пристальное внимание следующим факторам, влияющим на формирование качества услуг, описанным в таблице 1.

Таблица 1

Факторы, влияющие на формирование качества услуг [4]

Наименование фактора Характеристика

Изучение рынка сервисных услуг Поиск и выбор целевого рынка, его сегментация, определение потребностей в услуге, оценка емкости рынка, составление подробной характеристики потребностей данного рыночного сегмента, установление требований к качеству услуг — составляющие изучения рынка.

Уровень требований к сервисному обслуживанию Определяется комплекс требований, которым сервис должен соответствовать. Анализируется информация о действующих нормативных документах, методах оценки качества, существующих аналогах услуг, которые представлены на рынке. Назначение этого этапа состоит в том, чтобы добиться максимального соответствия качества потребностям.

Качество исходного сырья и материалов, используемых по оказании услуг Под сырьем понимают предметы труда, используемые при оказании услуг. Качество сырьевых материалов во многом определяет качество услуг.

Качество манипуляций и используемого оборудования при оказании услуг На этой стадии закладывается качество будущей услуги. Проект- это прообраз, прототип предполагаемой услуги, отраженный в конструкторских документах. Он содержит окончательное решение, дающее необходимое представление об уровне услуг.

Продолжение таблицы 1

Мастерство специалиста Это совокупность свойств процесса оказания услуг, от которых зависит соответствие этого процесса и его результатов установленным требованиям. Насколько качество изготовления соответствует установленным требованиям определяется многими факторами: принятой технологией производства и соблюдением технологических режимов работы, в том числе качеством оборудования и инструментов; качеством нормативных и технических документов; качеством труда специалистов.

На качество услуги оказывает существенное влияние качество продукции, используемой для предоставления услуги. При производстве и оказании услуги применяются самые разные виды продукции: сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты, готовая продукция или товары. Например, продовольственное сырье и полуфабрикаты являются важнейшим фактором формирования качества кулинарной и кондитерской продукции как результата услуги питания. Сырье, материалы, комплектующие изделия — необходимое условие при оказании услуг по ремонту потребительских непродовольственных товаров, производственного оборудования, транспортных средств и т. д. Готовая продукция собственного производства и товары, приобретенные у других изготовителей или продавцов, служат средствами для оказания услуг общественного питания (винно-водочные, табачные, кондитерские, кулинарные изделия, полуфабрикаты и др.), бытовых (парфюмерно-косметические товары для парикмахерских; текстильные и галантерейные товары — для ателье по пошиву одежды и т. п.), транспортных (топливо, электроэнергия, средства гигиены, книги, журналы, продукты питания) и других видов. [5]

Качество производственных процессов: предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество услуг могут влиять производственный и/или обслуживающий процессы. При наличии собственной продукции в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии собственной продукции формирующим фактором является только обслуживающий процесс. Поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных формирующих факторов. Это первое отличие услуги от товара. Второе отличие производственных процессов по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы. [5]

Производственные процессы при оказании услуги предопределяют ее материальный результат — продукцию собственного производства или изменение потребительских и иных свойств объектов, на которые направлена услуга. Например, услуги общественного питания, по пошиву одежды или обуви, изготовлению головных уборов, мебели и других вещей имеют материальный результат — собственную продукцию. Услуги по ремонту, обработке, проявлению и печатанию фотографий, услуги парикмахерских, прачечных, бань и т. п. предназначены для изменения свойств объектов (вещей, людей, животных, транспортных средств и т. п.). Так, при ремонте восстанавливается функциональное назначение и/или товарный вид вещей. В результате услуг парикмахерских улучшается внешний облик потребителя. [6]

Качество производственных процессов определяется качеством используемой продукции, оборудования и труда производственного персонала. Регулированием производственных процессов можно улучшить качество продукции собственного производства, даже если сырье имеет определенные устранимые дефекты. Например, качество мучных изделий можно обеспечить, даже если мука имеет (слабую клейковину, добавив в нее муку с сильной клейковиной. Однако существуют неустранимые, критические дефекты продукции как исходного сырья, материалов и т. д. Использование такой продукции недопустимо, так как в таком случае произойдет нарушение производственных процессов и конечный результат будет отрицательным

Существенное влияние на качество производственных процессов и услуги оказывает также качество оборудования. Оборудование с высоким уровнем автоматизации способно обеспечить гарантированное качество услуги, при этом снижается вероятность отрицательного воздействия. [3]

Качество труда обслуживающего персонала: к обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, что и к производственному. Однако имеются и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.

Показателями качества труда обслуживающего персонала являются время обслуживания заказчика, время ожидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качественные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги. [5]

Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаров и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребителями этих товаров.

При производстве же услуг именно потребитель, делая заказ, определяет перечень необходимых услуг, а также высказывает свои требования к их качеству исходя из собственной потребительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязательных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обязательных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качества услуги, которую может предоставить. [6]

Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления. Если товары могут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услуги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг (например, предоставление читателям книг при оказании библиотечных услуг неразрывно связано с дополнительными услугами по поиску заказанных книг и комплектации заказа, информации об имеющихся книгах и т. п.). Широта и рациональность перечня дополнительных услуг оказывают существенное влияние на восприятие потребителем качества основной услуги: чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель, тем выше оценивает качество потребитель, даже если он воспользуется не всеми предлагаемыми услугами. [6]

1.2 Основные методы измерения уровня качества услуг

Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный. Экспертами в области оценки качества могут выступать как участники рынка, так и специально обученные специалисты, обладающие знаниями в области такой работы. Инструментальными методами оценки качества услуги в рамках оценки сервисной деятельности пользуются редко, так как услуга потребляется в процессе ее оказания, следовательно, инструментальным методом оцениваются сами показатели в рамках их детализации. [3]

Итак, для предприятий услуг решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель, так называемых эксперт на рынке потребления принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в цен­тре внимания находится личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга пред­ставляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с жела­ниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективны­ми представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравне­ния. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги рыночной коммуникации (све­дений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга вос­принимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие ин­дивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. Восприятие качества может во время потребления приспо­сабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные эле­менты. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот. [4]

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового качества; требуемого качества; желаемого качества. Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств ус­луги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потре­битель не считает необходимым говорить о них услугодателю. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать посто­янных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем услугодатель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели ка­чества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность техничес­ких и функциональных характеристик услуги, Они (характеристи­ки) показывают, насколько услуга соответствует тому, что было зап­ланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог толь­ко мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особен­ность желаемых показателей качества состоит в том, что потреби­тель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. [7]

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Общепринятая методика выявления относительного качества включает два этапа. На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в рас­чет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с по­требителем и имеет большой опыт общения. Второй этап — оценка критериев по 5- 10 — балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критери­ев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. Но сами предприятия, которые оказывают сервисные услуги, также оценивают качество своей работы. Они делят показатели своей деятельности на следующие оценочные показатели: показатели назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности. В целом, обе категории оценщиков качества услуги нуждаются в создании надлежащих методов оценки качества обслуживания. Для этого разрабатываются многочисленные методики. Наипростейший, не учитывающий нюансов пример инструментальных методов представлен в таблице 2.

Таблица 2

Первичный инструментарий для оценки качества услуг потребителями [8]

Мнение о качестве услуги Обозначе- ние Комментарий

1 2 3

Выше надлежащего В Потребители высоко оценивают качество услуги, которое по их мнению, выше надлежащего

Соответствует надлежащему С Потребители удовлетворены качество услуги. Отдельные замечания и недостатки не оказывают существенного влияния на их мнение, которое в целом положительное

Ниже надлежащего Н Потребители не удовлетворены качество услуги, которое по их мнению ниже надлежащего

Тем не менее, представленные в таблице 2 факты нельзя считать непреложными — точки зрения потребителей субъективны, возможно, даже предвзяты и совершенно не отражают того факта, что некоторые неудобства они могут испытывать по собственной вине. Оценка качества услуг потребителями должна быть доведена до сведения поставщиков. Последние имеют возможность сопоставить субъективные мнения потребителей с объективными данными, полученными с помощью приборов учёта и средств измерений. Сравнение производится по измерительной шкале порядка, показанной на рисунке 3. Если с помощью неопровержимых аргументов, основанных на результатах инструментальных измерений, поставщики услуг сумеют опровергнуть мнения экспертов, то последние должны их изменить. После такой согласительной процедуры первоначальная форма оценки качества услуг может трансформироваться и приобрести более детализированный вид [9].

Для выработки управленческих решений и включения экономических механизмов управления качеством услуг от мнений отдельных экспертов, производителей и потребителей, нужно перейти к коллективному мнению всей экспертной комиссии относительно каждой услуги, выраженному в числовом формате. [7]

Эта задача решается посредством свёртки по столбцам измерительной информации. Простейшей формулой служит выражение:

, где (1)

Q- числовое значение показателя качества;

nH — число мнений, обозначенных буквой Н;

nС — число мнений, обозначенных буквой С;

n — общее число мнений, равное количеству экспертов.

В более сложных случаях могут учитываться приоритеты услуг. Количественная оценка качества услуг позволяет грамотно подойти к перерасчёту размера платы за услуги при предоставлении ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность. [7] Перерасчёт производится по формуле:

Цф = kЦд, где (2)

Цф — фактическая цена услуги с учетом её качества;

Цд — договорная цена, предполагающая надлежащее качество услуги;

k — коэффициент перерасчёта.

В простейшем случае

k = 2Q , где (3)

Q — числовое значение показателя качества, полученное путём обработки мнений экспертов. Оно находится в интервале от 0 до 1, причём надлежащему качеству соответствует значение Q = 0,5 (рисунок 4).

Рисунок 3. Зависимость коэффициента перерасчета от числового значение качества услуги [7]

При снижении качества услуги по сравнению с надлежащим k уменьшается и начинает действовать механизм……..

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы. quality.eup.ru/MATERIALY4/ms-uslug.htm

2. Проект СТ РК ГОСТ Р 52113 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (редакция окончательная).

3. Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность продукции и процессов. Спб., 2005.

4. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. — М.: Аспект Пресс, 2010.

5. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ISO 9000. — СПб.: Питер, 2009.

6. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции // Экономика и жизнь.- 2011

7. Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М., 1998.

8. Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» от 4 мая 2011 года 274-IV

9. Закон Республики Казахстан «О стандартизации» от 16.07.1999 N 433-1

10. Закон Республики Казахстан от 16 июля 1999 года № 434-I «О сертификации» (с изменениями, внесенными Законами РК от 15.01.2001 г. № 141-II; от 11.07.2001 г. № 230-II; от 15.12.2001 г. № 272-II; от 10.06.2003 г. № 432-II)

11. Закон Республики Казахстан от 7 июня 2000 года № 53-II «Об обеспечении единства измерений»

12. Бернард Ч., Кедотт Е., Терджен Н. Типология эффективности элементов обслуживания. М., 2008.

13. Шишкин И.Ф. О единстве измерений, выполняемых экспертными методами // Электрика. — 2011.

14. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. — 2010.- №3. — С. 42 — 51.

15. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // — 2012

16. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2008.

17. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2011.

18. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. — М.: Дана, 2010.

19. Годовой отчет о состоянии ТОО «Фея» на 2010-2011 гг. // beauties.yvision.kz/

20. Стандартизация и управление качеством / Под ред. В.А. Швандера. — М.: Юнити, 2010.

21. Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. — М.: Дело, 2007.

22. Песоцкая Е.Б. Маркетинг услуг. — СПб.: Питер, 2009.

23. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.

24. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998.

25. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2008.

26. Стивен Дж., Ваймерских А., Всеобщее управление качеством. — СПб.: Питер, 2005.

27. Управление качеством / Под ред. С.Д. Ильенковой. — М.: Дана, 2005.

28. . Управление эффективностью и качеством / Под ред. И.Прокопенко, К. Норта. — М.: Дело, 2007.

29. Хаксевер К., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг. — СПб.: Нева, 2006.

30. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. — М.: Дана, 2008.

31. Качество услуг: качественные параметры оценки.

32. Павлова, И. П. Сервисная деятельность: учебное пособие / И. П. Павлова, В. К. Романович и [др.]: — СПб, 2002.

33. Романович, В. К. Сервисная деятельность: учебник / В. К Романович, С. Л Калачев. — М.., 2006.

34. Федцов, В. Г. Культура сервиса : учебно-практическое пособие / В. Г Федцов. — М.: изд-во ПРИОР, 2000.

35. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. — М., 2006.

36. Березин, И. С. Маркетинг и исследования рынков. / И. С. Березин. — М.: Русская Деловая Литература, 1999.

37. Вилюнас, В. К. Психологические механизмы мотивации человека / В. К Вилюнас. — М.: изд-во Моск. Ун-та, 1990.

38. Джи. Б. Имидж фирмы — путь к успеху / Б Джи. — СПб: Питер Ком, 1998.

39. Клюев Л. Н., Мысин А. А. Совершенствование механизма регулирования потребительского рынка сферы услуг. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2000.

40. Коротков Э. М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие. — М.: Инжинир. Консалт. компания «Дека», 1995.

41. Менеджмент и рынок: германская модель: Учеб. пособие: Пер. с нем. — М.: БЕК, 1995.

42. Мысин А. А., Клюев Л. Н. Корпоративное управление в сфере услуг. — М.: ООО фирма Благовест-В, 2003.

43. Олдкорн Р. Основы менеджмента: Учебник: Пер. с англ. — М.: Финпресс, 1999.

44. Основы маркетинга парикмахерского искусства. — ООО «Проктер энд Гэмбл», Россия, 2000.

45. Паркинсон С, Норткот, Рустомжи М. К. Искусство управления: Пер. с англ. — СПб.: Лениздат, 1992.

46. . Плаксин Л., Хейл Г. Выработка и принятие управленческих решений: опережающее управление. — М.: Экономика, 1984.

47. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях: Пер. с англ. — М.: Экономика, 1995.

48. Смирнов Э. А. Управленческие решения. — М.: ИНФРА-М, 2001.