Системы бронирования гостиниц, Менеджмент

Содержание

Введение4

1. Информационные технологии индустрии6

гостеприимства6

1.1. Информационный облик современной гостиницы6

1.2. Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии9

1.3. Глобальные системы бронирования13

2. Виды глобальных систем бронирования16

2.1. Amadeus16

2.2. Galileo20

2.3. Worldspan23

2.4. Sabre27

2.5. Fidelio28

3. Развитие систем бронирования в Республике Беларусь30

3.1. Развитие информационных технологий, систем бронирования в индустрии гостеприимства Республики Беларусь30

3.2. Рекомендации по внедрению системы бронирования Amadeus в Республике Беларусь33

Заключение35

Список использованных источников37

Выдержка из текста работы

Гостевой дом является частным домовладением, владелец которого сдаёт его в наём (в аренду) целиком или по комнатно. Пользователь может получать информацию о гостевом доме через web — ресурс гостевого дома, через тематические web — ресурсы либо через прочие средства распространения информации. Пользователь оформляет заказ при помощи системы бронирования, либо при помощи телефонного звонка администратору гостиницы, который произведет все необходимые операции по заселению клиента в номер, в том числе и согласование деталей оплаты и проживания. После бронирования гостиницы пользователь заключает договор, оплачивает услуги согласно контракту, заключенному с гостиницей.

Зачастую, сам владелец и его семья проживают в том же домовладении, но на отдельном этаже или в отдельной части домовладения. Предоставляя те или иные услуги, владелец гостевого дома действует по своему усмотрению и неподконтролен многим государственным структурам, которым подконтрольны гостиницы. В этом есть свои положительные и отрицательные моменты.

Этажность и площадь гостевых домов, а также количество комнат, номеров никак не регламентируется. Но, в основном, это двух- или трёхэтажные здания, общей площадью около 400 кв. м и количеством комнат порядка 20-30. Свободная территория гостевого дома всегда довольно мала, так как основную её часть занимает само домовладение.

Понятие «гостевые дома» появилось сравнительно недавно, в период с 1990 по 2000 годы. Главная цель, которую преследуют владельцы сдаваемого в аренду жилья — это получение прибыли за счёт минимизации затрат, как на содержание самого домовладения, так и на обслуживание его постояльцев. Статус гостевого дома не требует применения по отношению к домовладению норм и правил, распространяющихся на гостиницы. Так, например, не требуется присваивать и согласовывать с контролирующими органами гостиничный класс (звёздность), не прописаны санитарно-эпидемиологические нормы, а следовательно нет и соответствующих требований, налоговые платежи гостевых домов производятся по меньшим ставкам по сравнению с гостиницами.

Постояльцами гостевых домов обычно являются люди, приезжающие на отдых. В регионах, где развита сфера туризма, имеются гостевые дома. Хорошими примерами в России являются курорты Краснодарского края — Анапа и Сочи. На побережье Чёрного моря гостевые дома получили наибольшее распространение. Отдых в них недорогой, но требует большей самостоятельности, нежели отдых в гостиницах. В последнее время уровень сервиса и перечень предоставляемых услуг в гостевых домах весьма вырос и расширился. А по меблировке и оснащённости номеров бытовой техникой они зачастую превосходят многие гостиницы. Это стало возможным из-за того, что для функционирования гостевого дома не требуется большое количество персонала, отсутствуют статьи расходов, характерные для гостиниц, нет больших налоговых отчислений. Следовательно, возрастает чистая прибыль, которую владельцы используют на то, чтобы их дом имел более респектабельный вид, чем у ближайших конкурентов.

Мне хочется обратить внимание на гостевые дома, у которых, количество номеров не превышает пяти, это зачастую одноэтажные дома, с небольшой площадью, не превышающей 100 кв.м. Именно такие дома распространены во многих деревнях и поселках, где пролегают туристические маршруты. Именно они лучше всего подходят для рекреационного и экзотического туризма.

Рекреационный туризм — это передвижение людей в свободное время в целях отдыха, необходимого для восстановления физических и душевных сил человека[1].

Экзотический туризм связан с желанием увидеть, познать и почувствовать нечто необычное, не присущее повседневной жизни. Это климатические условия, необычная флора и фауна, кухня разных народов, архитектура, национальные обычаи и др[1].

Описание информационных потоков

Для описания информационных потоков применялась нотация IDEF0, которая подробно описана в [7,8].

Описание потоков информации при администрировании (см. Приложение А. Рис 1).

Администратор выполняет добавление, удаление и изменение в наполнении web — ресурса гостевого дома. Все изменения заносятся в базу данных, после чего изменения отображаются на web — ресурсе.

Описание потоков информации при бронировании (см. Приложение А. Рис 2).

Клиент подает заявку, из заявки выделяется период проживания клиента. Период проживания клиента оценивается возможность поселить клиента в гостевом доме. Если клиента можно поселить в гостевом доме, то его заявку оформляют и выставляют счет. Если клиента нельзя поселить в гостевом доме, то формируется отказ клиенту.

Описание потоков информации при редактировании услуг (см. Приложение А. Рис 3).

Руководство принимает решение об использовании новой услуги, устанавливает её стоимость. После согласования администратор помещает услугу на web — ресурсе.

Описание потоков информации при выставлении счета(см. Приложение А. Рис 4).

При выставлении счета система учитывает период проживания и услуги, выбранные клиентом, система производит математические операции, формирует счет и отправляет его клиенту.

Описание процессов обработки информации требующих автоматизации

На сегодняшний день бронирование номеров происходит по двум следующим сценариям:

первый использование систем online бронирования и второй звонок оператору в нашем случае владельцу гостевого дома, либо управляющему гостевым домом.

Рассмотрим первый способ.

1. Пользователю необходимо посетить web — ресурс через который он может произвести бронирование нужного ему гостевого дома.

2. Заполнить форму заявки и отправить её. Заявка составляется каждой гостиницей индивидуально, либо гостиница может принять форму заявки, установленную по умолчанию в системе бронирования которую использует гостиница.

3. Оплатить часть стоимости проживания. Оплата может производиться как наличными, так и через системы безналичного расчета.

4. После оплаты части стоимости проживания, пользователь получает документ, подтверждающий право гостя проживать в гостевом доме в определенный период времени.

Рассмотри второй способ.

1. Пользователю необходимо узнать телефонный номер гостевого дома. Пользователь может получить телефонный номер гостевого дома с помощью web — ресурса, либо при помощи иных средств массовой информации.

2. Пользователю необходимо позвонить оператору, телефон которого он получил, и передать необходимую информацию для бронирования. Каждая гостиница сама формирует список информации, которая необходима для бронирования.

4. Получить документ, подтверждающее право гостя проживать в гостевом доме в определенный период времени. Оператор отправит документ Пользователю, в любой удобной для гостя форме.

Далее происходит обработка и сортировка заявок. Заявка попадает в систему, где её сохраняют и обрабатывают. Обработка заключается в составлении графика проживания в гостевом доме, формировании отчетов. Отчеты в гостевом доме формируются по различным показателям, таким как средний период проживания, средняя прибыль за определенный период времени.

При анализе отчетов администратор может изменить наполнение web — ресурса, изменения могут производиться относительно ценовой политики гостевого дома, количества номеров и их описания, достопримечательностей представленных на web — ресурсе, настроек заявки гостя, настройки отображения заполнения номеров.

При работе таких систем производится сбор, хранение и анализ заявок, поступающий от клиентов. Данную информацию необходимо сортировать, проводить статистический анализ и на основании проведенного анализа формировать отчеты.

Заявка пользователя, поступая в систему, сохраняется в базе данных, на основании данных помещенных в заявку можно отследить:

1. Средний период проживания жильцов за определенный период планирования. Максимальный и минимальный период.

2. Доходы предприятия. Средняя прибыль, за период, период планирования с максимальной и минимальной прибылью.

3. Количество услуг каждого вида потребленных постояльцами за период планирования, максимальное и минимальное количество услуг каждого вида, потребленное постояльцами.

4. Список инцидентов и их описание произошедших за период планирования.

5. Количество дней простоя номеров, процентное соотношения бронирования номеров к величине общего периода планирования.

6. Средний возраст постояльцев, среднее(макс мин) количество человек находящиеся в доме в каждый из дней и во всем период планирования.

Все это позволяет точнее выбрать ценовую политику, добавить новые и удалить старые услуги.

HotelDesk

HotelDesk информационная система, позволяющая вести деятельность гостиницы. Система предназначена для малых гостиниц, чей номерной фонд не превышает 75 номеров. Система реализована в графическом виде, что при превышении номерного фонда 75 номеров является не удобным для администратора. В информационной системе можно вести ежедневную деятельность гостиницы:

· Бронирование

· Подтверждения

· Счета

· Квитанции

· Заезды

· Выезды

· Отчеты

В системе реализовано бронирование в реальном времени, что позволяет пользователю отследить наличие интересующих его номеров, либо оператор при звонке пользователя производит бронирование. Кроме всего система позволяет оператору видеть, в реальном времени, степень заполнения гостиницы в процентах. Так же производить настройку ценовой политики.

Система производит сбор статистических данных и выводит их в виде отчетов.

Система позволяет производить предоплату проживания, и производить взаиморасчет с юридическими лицами, либо производить оплату при заселении наличными средствами.

Примеры отчётов:

· Сводный отчёт о загрузке гостиницы

· Отчёт агента для осуществления сверки с партнёрами

Преимущества:

· Максимально гибкая настройка прав пользователей. В то же время, можно использовать преопределённые профили

· Множество тонких настроек и параметров сезонов и тарифных планов, таких как: правила аннуляции, нестандартный заезд/выезд, минимальное/максимальное количество дней проживания для тарифа, разделение тарифов по источникам бронирования и партнёрам, и многое другое

· Максимально простое в работе создание групповых бронирований. Наша программа имеет уникальный алгоритм для создания групповых бронирований, предлагающий номера по заданным критериям, автоматическое расселение группы

· Полностью настраиваемая информативность основного окна программы.

· Полный учёт финансов, предоплаты, пополнений счётов. Учитываются все важные понятия: тип гарантии, штрафные санкции, ранний заезд, поздний выезд, балансы партнёров.

· Полноценная отчётность. Множество разных отчётов для удобства. Расчёт взаимоотношений с партнёрами всего одним нажатием кнопки.

· Печать полного пакета бухгалтерской документации.

· Уникальные возможности настоящего online-бронирования. К нашей системе сейчас подключено более трёхсот агентств. За 20 секунд бронирование от любого из них устанавливается прямо в программу. Учтено всё: доступные тарифные планы, количество гостей, штрафные санкции, тип гарантии и многое другое. Больше нет необходимости отправлять факсы с подтверждениями и вручную выставлять счета на предоплату.

· Возможность доступа владельца/управляющего к статистике через Интернет, через специальный сайт.

· Возможность гостинице разместить на своём сайте информацию о наличии мест и стоимости в автоматическом режиме, а также оформление заявок на свободные номера гостями прямо с сайта гостиницы.

Amadeus front office

Система предназначена для гостиниц, чей номерной фонд превышает 75 номеров.

1. Интерфейс системы:

· Главный экран настраивается индивидуально под пользователя или под рабочее место

· Настраиваемый список полей на экране файла гостя. Возможность конструировать экран по своему желанию.

· Быстрый доступ к отчетам

Работа с файлами и история:

· Единая база файлов гостей, компаний и турагентств используется во всех модулях системы и позволяет сотрудникам разных отделов обмениваться данными в режиме реального времени.

· Привязка клубных и дисконтных карт к файлу

· Система интегрирована с Microsoft Office.

· Архив отчётов

· Выделение квот номеров и продажа гостиничных номеров в блоках, управление групповыми заездами

· Функция автоматического распределения комнат для членов группы

· Цены и стоимость пакетов могут отображаться в любой валюте расчет полной стоимости проживания, учет изменения пакетов, тарифов и других деталей брони во время будущего проживания

· Различные статусы бронирования.

· Быстрое и удобное изменение реквизитов для выставления счетов

· Учет статистики по отменам и отказам бронирований

· История гостя на экране бронирования. Например, информация о последнем номере, где жил пользователь, количество его бронирований, суммы счетов

· Возможность учитывать информацию о дополнительных пожеланиях гостей (доставка свежих газет, цветов, встреча в аэропорту и т.п.)

· Хранение всех изменений брони с указанием даты, времени и имени пользователя, сделавшего изменение

· Прогноз загрузки на год дает возможность сравнения со статистикой предшествующего года

· Прогноз по бронированиям может выдавать информацию с учетом или без учета доходов от проживания, доходов от пакетов, постоянных начислений по категориям комнат и сегментам рынка

· Отслеживание состояния номерного фонда

· Управление статусами комнат, в числе и через телефонный интерфейс бронирование гостевой дом программа

Отчеты формируемые системой:

· Отчеты по заездам и выездам

· Отчет по распределению горничных

· Печать индивидуальных отчетов распределения по номерам для

горничных

· Формирование нарядов для горничных

· Возможность автоматической отправки информации в Паспортно-визовой службы по электронной почте.

Недостатки системы:

· Сложность настроек

· Дороговизна системы

Мини-Отель v1.3

Система предназначена для гостиниц и гостевых домов с крайне малым гостевым фондом.

Фирма ООО «Корс-Софт» представляет на рынок бесплатную графическую систему.

В системе можно вести учет заполнение гостиницы, в бесплатной версии это количество ограниченно пятью номерами. Для каждого номера можно указать его название, стоимость проживания и вместимость. Когда происходит бронирование номера, в строке представляющей номер выделяются несколько клеток представляющие собой тот промежуток времени, на который происходит бронирование. Когда промежутки бронирования расположены один за другим, трудно определить, сколько периодов бронирования было в системе, как велики эти периоды.

При бронировании и проживании заполняется карточка гостя. Карточка содержит информацию о ФИО гостя и его паспортные данные, так же можно оставить дополнительную информацию о госте. В этой же карточке рассчитывается стоимость проживания за весь период, там же оператор заполняет поле, указывающее на ту сумму, которая была оплачена пользователем. Заявка гостя не настраивается, невозможно изменить не количество полей не их функциональность.

Достоинства системы:

· Простота настройки

· Легкость обучение персонала

· Дешевизна системы

Недостатки системы:

· Малое количество настроек

· Не информативное отображение состояния номеров

· Ограниченное количество номеров

· Система не ведет сбор статистических данных

· Малое количество отчетов

Математическая модель

Пусть количество периодов, и — начало периода дней в периоде, — конец период проживания, — стоимость периода проживания, , необходимо выбрать такие непересекающиеся периоды проживания, чтобы прибыль гостиницы была максимальной.

Пусть период проживания гостя в гостинице.

?, где , ,

Целевая функция — максимальная прибыль от выбранных периодов проживания.

Метод решения возникающей математической задачи

Для решения поставленной задачи будет применяться метод полного перебора, всех вариантов расположения заявок. В полной мере модификации этого метода описаны в [5]. После завершения генерации всех возможных вариантов, оценка комбинации заявок будет равна , где номер заявки, а — количество заявок в очереди.

После вычисления оценок всех комбинаций, выбираем комбинацию с максимальным значением оценки.

Алгоритм, реализующий метод решения

Составляем список заявок, в котором будет указана дата заезда и дата выезда и стоимость проживания.

Выбираем период проживания с минимальным числом заезда, далее берем следующий период начало, которого будет ближе всего к завершению предыдущего периода, и так далее пока не будет достигнут конец периода планирования либо не закончатся заявки. Заносим в массив значение полученного периода и те заявки, которые были учтены.

На следующем шаге удираем последнюю заявку и запускаем алгоритм с того шага когда была выбрана последняя заявка, и снова производим оценку последовательности.

И так дальше пока не будут перебраны все варианты последовательности, после этого убираем заявку, которая была выбрана на предпоследнем шаге, и запускаем алгоритм снова. И так далее пока не будет достигнут первый период последовательности, тогда убираем его из списка заявок и продолжаем алгоритм.

Описание структуры БД

База данных содержит, следующие таблицы: заявки, услуги, пользователи, номер.

При бронировании заявка помещается в таблицу заявка, с нулевыми флагами turn и accept. Значение turn равное 1 — заявка включена в оптимальный список, иначе заявка не принята в список. Значение accept равное 1 — заявка принята, иначе заявка не принята. Таблица услуг содержит информацию об услугах, в том числе и о стоимости проживания. Таблица пользователи содержит логины и пароли всех администраторов.

Таблица — 1 Заявки.

Ключ	Атрибут	Тип	Описание
PK	id	Num	Идентификатор
	name	Char	Имя
	surname	Char	Фамилия
	patronymic	Char	Отчество
	contact	text	Контактная информация
	datein	DATA	Дата заезда
	dateout	DATA	Дата выезда
	service	text	Список услуг
	turn	Bool	Заявка в очереди
	accept	Bool	Заявка принята
	date	data	Время подачи заявки
	time	Int	Время рассмотрения заявки
	room	int	Номер забронированной комнаты

Таблица — 2 Услуги.

Ключ	Атрибут	Тип	Описание
PK	Id	Num	Идентификатор
	Name	Char	Название услуги
	Text	text	Описание услуги
	price	int	Стоимость услуги
	Datein	data	Дата начала действия услуги
	Dateout	data	Дата окончания действия услуги

Таблица — 3 Пользователи.

Ключ	Атрибут	Тип	Описание
PK	Id	Num	Идентификатор
	username	Char	Логин
	password	Char	Тип пользователя

Таблица — 4 Номера.

Ключ	Атрибут	Тип	Описание
PK	id	Num	Идентификатор
	name	Char	Название номера
	demand	text	Описание номера
	condition	Num	Состояние номера

Таблица — 5 состояния номера.

Ключ	Атрибут	Тип	Описание
PK	id	Num	Идентификатор
	condition	text	Состояние номера

Описание логики программ и интерфейсов

Программа позволяет обрабатывать заявки, поступающие в систему. Заявка заносится в базу данных, ей присваивается индивидуальный номер. Система сортирует заявки, выбирая оптимальный список заявок, описание алгоритма выбора заявок было представлено выше. Когда время на рассмотрение заявки истекает и заявка остается в списке оптимальных заявок, Пользователю отправляется сообщение о принятии его заявки, если же на момент окончания периода рассмотрения заявки она, не включена в список оптимальных заявок, Пользователю отправляется сообщение об отказе в обслуживании.

Оптимальный список заявок пересчитывается каждый раз, когда поступает новая заявка. Когда заявка принимается, она разбивает период планирования на два, от начала периода до начала периода проживания гостя, и от окончания проживания гостя до конца периода планирования. Администратор может в принудительном порядке добавит заявку, тогда периоды планирования пересчитываются, после пересчета периодов планирования пересчитываются оптимальные списки для каждого из оставшегося периодов планирования. Все принятые заявки отмечаются на календаре и доступны Пользователю при регистрации заявки.

Программа позволяет добавлять, изменять и удалять информацию об услугах, достопримечательностях и доме.

Интерфейс представляет собой набор html — страниц, связанных между собой, навигация происходит при помощи гиперссылок.

Чтобы получить права на администрирование необходимо пройти аутентификацию, для этого необходимо знать адрес страницы аутентификации, логин и пароль администратора. Если логин и пароль были введены правильно, то пользователю будут доступны все права администратора.

Описание категорий пользователей программы, разграничения прав пользователей

В системе предусмотрены две категории пользователей: Пользователи и Администраторы.

Пользователь — физическое или юридическое лицо, арендующее гостевой дом, на период времени оговоренный договором.

Администратор — физическое лицо, выполняющее настройку системы, изменение наполнение web — ресурса, и анализ состояния системы. Пользователи могут выполнять следующие функции:

1. Просматривать содержимое ресурса.

2. Подавать заявку о бронировании гостевого дома.

Администраторы гостевого дома могут:

1. Добавлять заявки в систему.

2. Удалять заявки из системы.

3. Изменять ценовую политику гостевого дома.

4. Изменять наполнение web — ресурса.

5. Просматривать отчеты формируемые системой.

6. Изменять список и стоимость услуг, предлагаемых гостевым домом.

7. Производить настройку заявки гостя.

Описание последовательности пользовательских интерфейсов, реализующих каждую функцию ИС

При проектировании web — ресурса, особенное внимание стоит уделять интерфейсу пользователя, поскольку у гостевого дома, не большое число постояльцев за сезон, в виду малого номерного фонда, по сравнению с гостиницей, поэтому потеря нескольких клиентов из-за интерфейса, может стать причиной потери прибыли гостевого дома.

Пользователи:

Просмотр содержимого ресурса.

Подача заявки через web — ресурс.

Ошибка при подаче заявки.

Администратор:

Заполнение номеров.

Отчеты

Окно добавления заявки.

Окно удаления заявки

Изменение полей заявки

Настройка цен.

Услуги

Описание входных данных

Входные данные:

· Заявка на проживание. Пользователь заполняет форму заявки и отправляет заявку на рассмотрение.

· Оплата. Пользователь вносит предоплату и оплачивает услуги, которыми собирается воспользоваться.

· Информация о новой услуге. Предоставляется сторонними организациями или частными лицами информация об услуги, которую они могут оказать.

Описание выходных данных

Выходные данные:

· Договор об аренде. Документ, который гарантирует пользователю оказание услуг, а от гостевого дома гарантия оплаты оказанных услуг.

· Счет. Документ, который уведомляет пользователя, о том количестве денежных средств, которые он должен будет заплатить гостевому дому.

· Услуги сервиса. Услуги, которые гостевой дом оказывает пользователю.

· Отчеты. Документы, в которых приведены статистические показатели, рассчитанные на основании статистических данных, собранных ею.

· Информация на сайт. Информация в виде запросов, которая добавляет, удаляет и изменяет наполнение web — ресурса.

· Отказ в предоставлении дома. Документ, уведомляющий пользователя об отказе в аренде дома, на срок указанный в заявке пользователя.

Описание методов защиты данных в ИС

При входе в систему администратор проходит процедуру аутентификации, для этого ему необходимо знать адрес страницы аутентификации, после этого ем необходимо ввести логин и пароль, если проверка логина и пароля прошла успешно администратор получает доступ в систему, если нет, то выводится сообщение о не удачной попытке входа.

Чтобы избежать утечки или использование конфиденциальных данных пользователя, в системе хранятся не паспортные данные, а их хеш — образ.

При подаче заявки пользователь может запустить робота, который будет посылать заявки, которые не будут оплачены, что приведет к потере клиентов, а соответственно и убыткам. Поэтом необходимо не допускать принятия таких заявок, для этого необходимо проверять вводящего заявку на наличие робота. Например путем распознавания графического образа.

Чтобы избежать утечки или использование конфиденциальных данных администратора, в системе храниться хеш — образ пароля.

Технические характеристики ИС

Минимальные системные требования:

а) операционная система Windows 2000, ME, NT, XP, Vista, Windows 7,

б) процессор 266 MHz.

в) оперативная память 32 Mb.

г) видеокарта EGA\VGA 8 Mb.

д) клавиатура, мышь.

Достоинства и недостатки по сравнению с перечисленными ранее аналогами

Сравнение разработанной системы с системой HotelDesk, разработанная система предоставляет алгоритм отсроченного бронирования, что позволяет небольшому предприятию получить максимальную прибыль. HotelDesk предоставляет возможность мгновенного бронирования, что не применимо для гостевых домов с малым номерным фондом. Обе системы предоставляют набор отчетов, что помогает производить планирование деятельности гостиницы. Система HotelDesk предоставляет возможности прогнозирования очереди заявок на проживания, что позволяет заранее подготовить гостиницу. Обе системы имеют графический интерфейс заполнения гостиницы.

Таким образом, разработанная система лучше адоптирована для нужд гостевых домов с малым номерным фондом.

Сравнение системы с Мини-Отель v1.3, разработанная система предоставляет алгоритм отсроченного бронирования, что позволяет небольшому предприятию получить максимальную прибыль. Мини-Отель v1.3 не предоставляет возможности произвести бронирование по средствам интернет, что крайне не удобно для гостевых домов, т.к. там за частую отсутствует служащий, отвечающий за бронирование. Мини-Отель v1.3 не предоставляет отчетов. Мини-Отель v1.3 свободно — распространяемый программный продукт. Обе системы имеют графический интерфейс заполнения гостиницы. В системе Мини-Отель v1.3 не учитываются дополнительные услуги в отличии от разработанной системы.