Содержание
Содержание
Введение.3
1 Теоретические аспекты управления мотивацией сферы услуг
1.1 Мотивация персонала предприятия, понятие, сущность, механизм.6
1.2 Роль мотивации персонала в обеспечении качества услуг..16
1.3 Влияние мотивации на производительность в сфере услуг….20
2 Сравнительная характеристика системы мотивации на предприятиях ЗАО «Восток Сервис Кубань» и ЗАО «Голубая волна»
2.1 Анализ системы мотивации ЗАО «Восток Сервис Кубань».27
2.2 Анализ системы мотивации пансионата ЗАО «Голубая волна»..35
3 Отдельные предложения по совершенствованию системы мотивации персонала сферы услуг
3.1 Разработка системы управления деловой карьерой, как фактор стимулирования49
3.2 Предложения по расширению социального пакета..60
3.3 Разработка материальной мотивации.63
3.4 Изменение содержания работы как метод мотивации.71
Заключение…78
Список использованных источников.81
Приложение А..86
Приложение Б..89
Приложение В105
Приложение Г.113
Выдержка из текста работы
Гостиничный бизнес – основа современной индустрии гостеприимства, развивающаяся, перспективная, прибыльная сфера предпринимательской деятельности. Покидая свой дом на время путешествия, независимо от его цели, будь то целенаправленный туризм, деловая поездка или необходимость временного домашнего отсутствия, человек нуждается в гостеприимстве. И обращаясь к услугам гостиницы, каждый такой человек ждет внимательного и чуткого к себе отношения, чувства надежности, безопасности, комфорта и элементарного домашнего уюта.
Разнообразие типов и классификационных признаков средств размещения, различия в ассортименте предоставляемых услуг, уровне и качестве обслуживания позволяют удовлетворить запросы и потребности самых разных клиентов.
Классическое определение понятия «гостиница» говорит о том, что основной целью гостиничных предприятий является предоставление людям, находящимся вне дома определенного комплекса услуг, главной из которых является услуга размещения. Такие характеристики гостиничной услуги как «неосязаемость», «тесная связь процессов оказания, доставки и потребления», «участие потребителя», «переменчивость качества и сложность стандартизации» свидетельствуют о широком взаимодействии в процессе обслуживания потребителя и персонала гостиницы. И когда говорят о факторах, влияющих на качество гостиничного обслуживания, особенно на функциональную его составляющую, которую невозможно оценить до момента предоставления и потребления услуги, в первую очередь, анализируют деятельность персонала организации.
Взаимодействуя с потребителем в процессе оказания услуги, персонал отеля удовлетворяет потребности клиента. Но можно сказать, что стороны оказываются в одинаковых условиях – деятельность сотрудников гостиничного предприятия обусловлена необходимостью и ожиданием удовлетворения собственных потребностей.
Побуждаемый мотивами, человек осуществляет разнообразную деятельность для того, чтобы преодолеть свойственное ему состояние нужды и неудовлетворенности. Мотив побуждает к деятельности, придает ей направленный характер, нацеленность на достижение результата. И создание внутреннего побуждения, стремление человека к действиям свидетельствует о наличии мотивации.
Процессуальные теории мотивации обосновывают поведение личности не только потребностями. Человеку свойственно надеяться, ожидать, оценивать ситуацию, свои возможности, последствия поведения. Без четкого понимания таких мотивов, без создания условий и возможностей для их реализации, невозможно эффективно им управлять.
Персонал – важнейший ресурс организации работающей в сфере услуг. Взаимодействуя с клиентом в процессе обслуживания, сотрудник отеля может стать поводом положительных впечатлений и лояльности гостя, или навсегда их разрушить, заставив в будущем обходить этот отель стороной. Мотивация – главный метод управления человеческими ресурсами предприятия. Чтобы побудить человека заниматься чужими проблемами, стремиться к достижению каких-то не очень актуальных для него целей необходимо дать ему адекватное вознаграждение, в большинстве случаев денежное. Но один лишь материальный аспект не способен послужить импульсом к творческому саморазвитию, совершенствованию необходимых навыков, стремлению принести больше пользы.
Опыт работы многих известных и успешных предприятий гостиничной индустрии показывает, что там понимают и учитывают важность человеческого фактора в мотивации. Приветливый, обучаемый, компетентный, активный, нацеленный на результат сотрудник – залог эффективности и конкурентоспособности фирмы. Сформировать специалиста с такими качествами одними лишь финансовыми и административными методами невозможно.
Цель исследования дипломной работы – разработка программ мотивации персонала на примере гостиничного предприятия ООО «Логос», для повышения эффективности труда работников гостиницы.
Объект исследования – гостиничное предприятие ООО «Логос» (гостиница «Елена» г. Москва).
Предмет исследования – мотивация персонала гостиницы.
Для достижения поставленной цели исследования выпускной квалификационной работы были определены следующие задачи:
— изучить теоретические основы мотивации и управления персоналом;
— проанализировать структуру персонала, применяемую систему мотивации, выявить ее недостатки;
— разработать программы мотивации персонала, с целью повышения эффективности труда в гостиничном предприятии ООО «Логос».
При написании работы использовались общетеоретические методы исследования, изучение и анализ научной информационной базы, метод наблюдения, метод опроса и практическое изучение работы гостиницы.
Разработка и внедрение в деятельность управления организацией обоснованных и продуманных программ мотивации персонала поможет менеджменту добиться более эффективного управления организацией, качественного улучшения работы сотрудников, повышения производительности труда, что позволит максимально приблизиться к реализации целей гостиничного предприятия. В этом и состоит актуальность исследования выпускной квалификационной работы.
………….
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Бушуев А. Как создать команду. Обучение с нуля. Экономия или мотивация // Интернет-журнал для отельеров, топ-менеджеров индустрии гостеприимства и работников сферы horeca. URL: personal/item/959-bushuev (Дата обращения: 28.04.2016).
2. Газанов Р.. 67 секретов разработки мотивационной системы. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 267 с.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» URL:
4. ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»
5. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. – 2-е изд., стер. – М. КНОРУС, 2016. – 432 с.
6. Гостиница «Елена». // Официальный сайт. URL: >7. Духанов А.А. Управление деловой карьерой, как фактор развития организации в сфере услуг. // Новая наука: современное состояние и пути развития. – 2015. – №1. – С. 123-127.
8. Жуков А.В. Развитие вовлеченности персонала гостиниц путем использования материальной мотивации. // Инновации и инвестиции. – 2013. – №8. – С. 261-263.
9. Заусова Н. В. Гибкая система вознаграждения – основа материального стимулирования инновационного потенциала работника // Сб. трудов междун. научно-практ. конф. «Вопросы и проблемы экономики и менеджмента в современном мире» – Омск, 2015. – С. 285–287.
10. Клюева Ю.С., Николенко П.Г.. Теоретические аспекты управления персоналом в сфере сервиса. // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2015. – №1(10). – С. 70-74.
11. Коротков И.А.. Проблемы управления мотивацией персонала гостиничного бизнеса. // Научный сибирский альманах. – 2014. – №1. – С. 119-123.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 1071 с.
13. Краковская Т. А., Карнаухова В. К.. Сервисная деятельность: учебное пособие. М., Ростов-на-Дону: ИКЦ «Март», Феникс, 2010. – 256 с.
14. Ксенофонтов А. Оценка персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания клиентов // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – №3. – С. 292.
15. Лымарева О. А. Найм и отбор персонала предприятий сферы гостеприимства // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2011. – №1. – С. 326-330.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.. Основы менеджмента. – 3-е изд. – М. «ИД Вильямс», 2008. – 481 с.
17. Моргунова Е. П. Основные формы организации управления гостиницей: преимущества и недостатки // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. – 2014. – Т.3. – №2. – С. 25-31.
18. Морозова Л. С., Чернова Д. Г., Поправкина А. А. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – №5 (52). – С. 98-109.
19. Новоселова Т.А. Управление кадровым потенциалом в гостиничной отрасли. // Современные гуманитарные исследования. – 2015. – №3(64). – С. 35-36.
20. Отзывы клиентов о гостинице «Елена» г. Москва. // Сообщество TripAdvisor. URL
21. Павлова М., Никольская Е. Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. – 2016. – №3-1. – С. 174-182.
22. Панова Е. А. Основные характеристики мотивационного аудита // Государственное управление. Электронный вестник. – 2011. – №26. – С. 19.
23. Постановление Минтруда России «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих» от 10.11.1992 N 31, с изменениями от 24.11.2008. URL:.
24. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» N 1085, от 09.10.2015
25. Потапов Д. О., Таюрский А. И. Особенности формирования кадрового потенциала в индустрии гостеприимства // Управление человеческими ресурсами – основа развития инновационной экономики. – 2013. – №5. – С. 310-314.
26. Приказ Минкультуры России «Об утверждении
