Содержание
Введение4
ГЛАВА 1.ХАРАКТЕРИСТИКА АВИАКОМПАНИИ «АЭРОФЛОТ-ПЛЮС» И ОСОБЕННОСТИ ЕЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ7
1.1.Общая характеристика компании7
1.2.Анализ основных показателей деятельности авиакомпании «Аэрофлот-Плюс»13
1.3.Основные виды сервисных услуг предоставляемых пассажирам18
ГЛАВА 2.ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАКОМПАНИИ42
2.1.Место и роль службы сервиса в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс»42
2.2.Проблемы сервисного обслуживания в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс»48
ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ АВИАКОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ «АЭРОФЛОТ-ПЛЮС»54
3.1.Применение новых форм и методов обслуживания пассажиров в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс»54
3.2.Финансово-экономиическое обоснование предлагаемого инструментария для сервизного обслуживания пассажиров в авиакомпании «Аэрофлот-Плюс»58
Заключение75
Список использованной литературы77
Приложения……………………………………………………………………84
Выдержка из текста работы
Туризм и туристская деятельность — сложные социальные процессы и многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (тур- операторов, турагентств, а так же других участников) по формированию продукта потребления — туристского продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.
К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие.
Туристский продукт является основой туристского предложения. В отличие от туристических услуг туристический продукт принимает форму товара. Туристический продукт в широком смысле слова — это экономическое благо, предназначенное для обмена.
Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные методики продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них система продвижения турпродукта является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых туристических услуг своим клиентам. Правильная организация методик продвижения турпродукта очень эффективна и способствует быстрой бесперебойной реализации производимой продукции. При этом ускоряется возврат оборотных денежных средств предприятий, устанавливаются деловые контакты производителей с покупателями и потребителями продукции, спрос возрастает и превышает предложение, что, в свою очередь, является объективной основой расширения производства и повышения эффективности хозяйственной деятельности.
Основываясь на богатом опыте зарубежных стран в области рекламы, можно утверждать, что маркетинговая деятельность — это особая наука, где есть свои правила и законы. Эта наука использует познания психологии, социологии и исследования рынка для решения экономических проблем предприятия. И извлечь максимальную выгоду в специфических отечественных условиях можно лишь при условии глубокого изучения и грамотного осмысления этой науки.
Актуальность темы исследования заключается в выборе наиболее эффективных мероприятий комплекса маркетинга в целях лучшего продвижения услуг на рынке.
Целью дипломной работы является разработка теоретических и практических положений совершенствования деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий» в сфере продвижения.
Задачи исследования:
) изучить теоретические аспекты деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов;
) произвести анализ и диагностику экономической деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий»;
) разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий» в сфере продвижения турпродуктов;
Объект исследования — турфирма ООО «Туристическая фирма «Меркурий».
Предмет исследования — теоретические и практические аспекты продвижения турпродуктов.
Методы исследования:
анализ деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов;анализ;
проведение маркетингового исследования рынка;
анализ затрат на разработку и реализацию рекомендаций по продвижению турпродуктов;
оценка экономической эффективности и целесообразности разработки мероприятий по продвижению, расчет предполагаемых доходов и расходов;
Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных специалистов по изучаемым вопросам и проблемам; методическая, научная и учебная литература, нормативные документы, законодательные акты, статьи периодической печати, а также данные учета и отчетности ООО «турфирма Меркурий».
Практическая значимость дипломной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию продвижения турфирмы «Меркурий», которые могут быть использованы и для других фирм схожей направленности.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе работы рассмотрены теоретические основы деятельности по продвижению турпродуктов.
Во второй главе дана общая характеристика ООО «Туристическая фирма «Меркурий», оценено финансовое состояние турфирмы, проанализировано состояние рекламной деятельности.
В третьей главе разработаны практические рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «турфирма Меркурий» в сфере продвижения турпродуктов. Выявлено влияние рекламной деятельности на развитие турфирмы.
Глава 1. Теоретические аспекты деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов.
.1 Понятие и сущность продвижения товаров и услуг
Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов с посредниками, клиентами, различными общественными организациями и слоями. В этом плане понятие «маркетинговые коммуникации» и «методы продвижения продукта» в существенной мере являются идентичными.
В современной литературе по маркетингу, нет единства в толковании тех процессов, что у американцев сначала обозначались термином «promotion», а затем «marketing communications».
Объясняется это как издержками перевода, так и использованием в отечественной практике различных зарубежных источников, где основные понятия маркетинга трактуются неоднозначно, а также отсутствием глубоких собственных разработок в этой области.
Продвижение (англ. «promotion») — это понятие введено в практику маркетинга американским ученым Нильсом Бореном в его знаменитом комплексе «4 Р» (product, price, promotion, place of sale и иногда personal). Оно долгое время достаточно полно отражало содержание выражаемых им явлений. В работах американских маркетологов 70-х — начала 80-х годов содержание его постепенно расширяется. В него, кроме названных выше «4 Р», стали включать рекламу, стимулирование сбыта, паблисити и т. п.
Большая часть отечественных экономических работ в области маркетинга и логистики трактуют «продвижение» как физическое движение товаров от производителей к потребителям. При этом вместо «продвижение» часто говорят «продвижение товаров» (sales promotion), что в корне меняет смысл базового понятия «promotion».
Поэтому правильным было бы использование понятия «маркетинговые коммуникации» (в западной литературе применяется, начиная с конца 80-х годов), но вместе с тем допускается использование термина « promotion», как синонима.
Рассмотрим маркетинговые коммуникации или систему маркетинговых коммуникаций подробнее. Она включает в себя следующий набор элементов:
Рис. 1 — Система маркетинговых коммуникаций
Под рекламой понимается специально оплаченная деятельность, связанная с привлечением внимания потребителей к товару или услуге конкретного производителя, посредника, продавца, содержащая призыв к их приобретению и использованию.
Она выполняется за их счет, под их маркой и выполняет функции распространения сведений, воздействующих на потребителей с целью формирования положительного мнения о фирме, поведения, мотивации и т.п. Реклама характеризуется общественным воздействием, способностью к увещеванию путем многократного повторения обращения, экспрессивностью, обезличенностью.
Реклама подразделяется на:
товарную.
Фирменная реклама — это реклама предприятия, его успехов, достоинств.
Товарная реклама — это информация о потребительских свойствах и качествах товара.
Пропаганда (паблисити)- неличное, неоплачиваемое распространение сведений об организации и система связи с общественностью (паблик рилейшнс). Их задача состоит в формировании благоприятного мнения о продавце или производителе среди потенциальных клиентов, доверия к фирме, ее деятельности, руководству и товару.
Для этого используются статьи о фирме или товаре в серьезных изданиях, кино- и видеофильмы, пресс-конференции, профессиональные выставки, благотворительные акции, презентации, регулярная публикация отчетов о коммерческой деятельности и др. При том же, что и у рекламы, охвате аудитории, они не кажутся столь навязчивыми и лучше воспринимаются людьми.
Личная продажа — это непосредственное устное представление товара в общении с потенциальным покупателем. Она эффективна особенно на стадии формирования покупательских предпочтений, а также при заключении сделок. Это обусловлено индивидуальным характером воздействия, его эмоциональностью, способствующей ответной реакции и установлению более тесных отношений.
Стимулирование сбыта — использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.
К ним относится стимулирование потребителей — это распространение образцов, применение купонов, предложения о возврате денег. Продажи по льготной цене, премии, конкурсы, зачетные талоны и демонстрации тоже являются стимуляторами.
Необходимо стимулировать также сферу торговли. Уместны зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, зачеты дилерам за включение товара в номенклатуру. Используют проведение совместной рекламы, выдачу премий, конкурсы дилеров.
Важно стимулирование и собственного торгового персонала.
К другим средствам маркетинговых коммуникаций могут быть отнесены:
прямой (интерактивный) маркетинг
спонсоринг
брэндинг
косвенная информация, слухи и т.п.
В частности, интерактивный маркетинг предусматривает наличие отдельной подсистемы — маркетинг прямых отношений, задача которого состоит в установлении прямых контактов с клиентами для поддержания постоянных отношений.
Выделяют пять форм прямого маркетинга:
прямой маркетинг по почте (директ-мейл) — прямой маркетинг почтовых отправлений (писем, рекламы, образцов, проспектов и др.) потенциальным клиентам. Рассылочные списки или базы данных формируются на основе информации о наиболее вероятных и существующих покупателях определенных групп товаров;
маркетинг по каталогам — прямой маркетинг посредством каталогов, рассылаемых выбранным клиентам или предоставляемых им в местах продажи товаров;
Телемаркетинг — использование телефонных сетей для непосредственной продажи товара потребителям. Сотрудники фирм предоставляют бесплатные для клиентов телефонные номера для получения от них заказов, информацию о которых покупатели получают на основе теле- и радиорекламы, прямой почты, торговли по каталогам;
электронная торговля — прямой маркетинг через двухканальную систему, которая связывает кабельной или телефонной линией потребителей с компьютеризированным каталогом продавца. Потребитель осуществляет связь с продавцом, используя специальный пульт управления, подключаемый к телевизору, или персональный компьютер.
1.2 Особенности деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов
Сегодня на рынке Санкт- Петербурга существует более 1300 турфирм, работающих по разным направлениям. Это делает проблему конкуренции очень актуальной. Чтобы решить проблемы с конкуренцией турфирмы используют различные способы продвижения, которые, по их мнению, являются наиболее эффективными.
Рассмотрим наиболее распространенные виды деятельности туристических компаний по продвижению своих продуктов.
Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.
Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турфирм являются:
реклама, направленная на туристские районы;
реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;
реклама для работы с посредниками;
реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).
В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:
)те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;
) те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;
) те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.
Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором — сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем — воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).
Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.
Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.
Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.
Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.
Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки:
Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению. Наиболее популярными изданиями для рекламы среди туристских организаций являются журналы «Отдых от А до Я», «ТурНавигатор», «Индустрия туризма и культуры», «Вояж», «Деловой Петербург», «le Voyageur». При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя.
Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги.
