Разработка АРМ менеджера по работе с клиентами фирмы, Информатика

Содержание

ВВЕДЕНИЕ2

1АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ4

1.1ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ4

1.1.1Краткая характеристика предприятия4

1.1.2Организационная структура управления предприятием6

1.2ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ, ЗАДАЧИ И ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ8

1.2.1Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов8

1.2.2Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи12

1.3АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»14

1.3.1Анализ существующих разработок для автоматизации задачи14

1.3.1.1″ФОЛИО CRM»16

1.3.1.21С:Предприятие 8 CRM ПРОФ19

1.3.1.3ASoft CRM21

1.3.1.4FreshOffice CRM Professional24

1.3.1.5Платформа index.CRM25

1.3.1.6GoldMine CRM28

1.3.1.7Monitor CRM29

1.3.2Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи31

1.3.3Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач37

1.4ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ38

1.4.1Обоснование проектных решений по техническому обеспечению38

1.4.2Обоснование проектных решений по информационному обеспечению41

1.4.3Обоснование проектных решений по программному обеспечению44

2ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ49

2.1РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ49

2.1.1Этапы жизненного цикла проекта автоматизации49

2.1.2Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание55

2.2ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ57

2.2.1Информационная модель и ее описание57

2.2.2Используемые классификаторы и системы кодирования59

2.2.3Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации59

2.2.4Характеристика результатной информации60

2.2.5Формализация расчётов показателей62

2.3ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ63

2.3.1Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)63

2.3.2Характеристика базы данных64

2.3.3Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)70

2.4ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ71

2.4.1Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации71

2.4.2Схемы технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации74

2.5КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ76

3ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ85

3.1ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЁТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ85

3.2РАСЧЁТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА88

ЗАКЛЮЧЕНИЕ95

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ96

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. ЛИСТИНГ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ99

Выдержка из текста работы

В настоящее время для большинства российских государственных организаций и коммерческих фирм характерно отсутствие упорядоченной системы ведения делопроизводства, несмотря на то, что именно рациональное и четко организованное делопроизводство, определяющее документационное обеспечение управления организацией, может существенно увеличить эффективность деятельности предприятия, что определяет важность и актуальность выбранной темы.

Организация работы с документами является важной составной частью процессов управления и принятия управленческих решений, существенно влияющей на оперативность и качество управления.

Для получения экономического эффекта, прежде всего, важно качество информации, которое определяется не только ее количеством, но и оперативностью, степенью сложности и стоимостью.

Если на предприятии отсутствует четкая организация работы с документами, то, как следствие этого закономерно появление документов низкого качества, как в оформлении, так и в полноте и ценности содержащейся в них информации, увеличение сроков их обработки.

Это приводит к ухудшению качества управления и увеличению сроков принятия решений и числу неверных решений.

Надежность и качество управления зависят от качества и достоверности, оперативности приема-передачи информации, правильной постановки справочно-информационной службы, четкой организации поиска, хранения и использования документов.

Таким образом, основной проблемой в процессах документационно-информационного обеспечения практически во всех предприятиях России является отсутствие разработанной целостной системы мероприятий, охватывающих все сферы документооборота.

Руководители различных структур не всегда учитывают требования Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27 июля 2006 г. №149-ФЗ, согласно которому документирование информации является обязательным условием включения информации в информационные ресурсы, а порядок документирования устанавливается Правительством Российской Федерации. Правила делопроизводства и документооборота, установленные иными государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их компетенции, должны соответствовать требованиям, установленным Правительством Российской Федерации в части делопроизводства и документооборота для федеральных органов исполнительной власти (ст. 11).

Именно документы, т.е. зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать, служат основным доказательством того или иного факта при решении хозяйственных споров с партнерами по бизнесу в арбитражном суде или при рассмотрении трудовых конфликтов с работниками организации в народном суде.

Многие виды управленческих документов предприятие обязано предъявлять при проверках со стороны Государственной налоговой инспекции, при комплексных документальных ревизиях, проводимых аудиторами.

Документы организаций, отражающие производственно-хозяйственную деятельность, представляют определенную научно-историческую ценность, относятся к памятникам культурного наследия нашего времени, являются частью Архивного фонда России и подлежат последующему хранению в государственных и муниципальных архивах. Всё это определяет актуальность дипломной работы.

В ходе работы над дипломом была изучена различная литература, которую можно разделить на два блока: книги и статьи.

Среди изученных книг можно выделить работу В.И. Андреевой, посвященную особенностям делопроизводства на фирме, относящейся к малому бизнесу. В книгах рассмотрен полностью весь процесс документооборота предприятия, представлены образцы документов. В книге «Делопроизводство» представлен общий процесс документооборота фирмы с опорой на ГОСТы.

Полезной в работе была и книга Ю.М. Демина «Делопроизводство. Подготовка служебных документов», в которой рассмотрен принцип делопроизводства как на муниципальных, так и на частных предприятиях. То же самое можно сказать и о книге М.И. Басакова «Справочник секретаря по делопроизводству».

Структура организации и принципы работы в ней с документами представлены также в книге Ю.М. Демин «Эффективный офис-менеджер».

Особенности делопроизводства на малом предприятии, к которым относится и рассматриваемое предприятие «ТелеМиг», рассмотрены в книге М.В. Стенюкова «Делопроизводство на малом предприятии».

Второй блок составляют различные статьи по данной теме, среди которых можно выделить следующие. В статье Е. Степанова «Персональные данные и их защита» рассматриваются вопросы специфики работы с конфиденциальными документами, поясняется, какие сведения являются персональными. В статье А.В. Пшенко «Технология работы с управленческими документами» рассматриваются понятия унификации документов и специфика работы с ними, отдельно рассмотрен вопрос разработки унифицированных документов. В статье Т.В. Кузнецовой «Изменения 2003 года в законодательно-правовой и нормативно-методической базе по документационному обеспечению управления» рассматриваются изменения ГОСТа Р 6.30 — 2003 «Требования к оформления документов», изменения ГОСТа Р 51511-2001 «Печати с воспроизведением государственного герба РФ», правила и инструкции по ведению унифицированных документов, положение о порядке и сроках хранения документов и изменения в других законодательных актах. В статье Т.В. Кузнецовой «Новые правила о порядке внедрения унифицированных форм документов» рассматривается новое постановление правительства, правила и инструкции по их заполнению, ответственность за ведение и хранение. В статье Г.А. Серовой «Компьютеризация службы управления персоналом» рассматриваются вопросы, связанные с автоматизацией работы. В статье Л. Дорониной «Табель унифицированных документов» рассматриваются особенности оформления табеля унифицированных форм документов и внесение изменений в него.

Таким образом, можно видеть, что, несмотря на большое количество книг по делопроизводству, все они носят в большинстве своём теоретический характер и не рассматривают практические особенности процесса делопроизводства на малом предприятии. В связи с этим представляется важным рассмотрение этого процесса на конкретном предприятии.

Это и определило объект и предмет исследования, а также его цель и задачи.

Целью выпускной квалификационной работы является раскрытие содержания процессов документационно-информационного документооборота по работе с клиентами с последующей разработкой альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами для усовершенствования работы компании.

Задачи работы следующие:

- рассмотреть теоретические аспекты унифицированный форм документов;

- определить специфические особенности унифицированный форм документов по работе с клиентами;

- проанализировать методы регулирования внедрения государственными органами унифицированных форм документов;

- провести анализ документационного обеспечения в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»;

- разработать проект программы конкретных мероприятий для построения альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Объект исследования — ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Предмет исследования — разработка альбома унифицированных документов по работе с клиентами.

Источники, использованные в данной работе, можно разделить на четыре группы:

1) кодексы, Федеральные законы и Постановления;

2) ГОСТы;

3) справочные издания;

4) документы ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Дадим характеристику каждой из этих групп.

Одним из основных источников в работе можно назвать Постановление Правительства РФ от 23.07.2005 г. №443 «Об утверждении правил разработки перечня сведений, отнесенных к государственной тайне».

Следующая важная группа источников представлена постановлениями Госкомстата РФ, касающимися особенности оформления первичной учётной документации. Среди них можно назвать постановление Госкомстата РФ от 5.01.2004 г. №1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты».

К этой же группе источников могут быть отнесены приказ Минтруда России от 09.07.2002 г. №143 «О типовых формах документов федеральной инспекции труда» и постановление Госстандарта РФ от 03.03.2003 г. №65-ст «О принятии и введении в действие Государственного стандарта Российской Федерации» (вместе с «Унифицированной системой документации. Унифицированная система организационно — распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Р 6.30-2003»).

Следующую группу источников представляют различные ГОСТы, связанные с оформлением производственной документации, в том числе и по кадрам. Здесь, в первую очередь, необходимо назвать «Государственную систему документационного обеспечения управления» (ГСДОУ), в которой представлены общие требования к документам.

Среди документов самого предприятия ООО «ЮКТПК» можно выделить два основных документа:

1) устав ООО «ЮКТПК»;

2) правила внутреннего трудового распорядка ООО «ЮКТПК».

В ходе работы над дипломом использовались общенаучные и специальные методы. На этапе обследования организации и сбора данных были использованы методы наблюдения, опроса. В период сбора данных применялись методы моделирования, системного анализа, статистический, описательный и комплексный методы.

Цели и задачи работы определили ее структуру. Работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы. Последовательность глав обусловлена логическим развитием темы.

Во введении обосновывается актуальность исследования, сформулированы цели и задачи, объект и предмет, методы исследования.

В первом разделе рассматривается теоретическая база разработанности унифицированных форм документов.

Во втором разделе даётся общая характеристика деятельности ООО «ЮКТПК», показана его структура управления, цели и задачи деятельности, а также показана схема движения документации предприятия по работе с клиентами.

В третьем разделе даются рекомендации по усовершенствованию унифицированных форм документов по работе с клиентами в ООО «ЮКТПК». Заключение содержит обобщение и выводы дипломной работы.

1. Унифицированные системы документации, их роль в управлении

1.1 Унифицированные системы документации

Все формы управленческой деятельности находят отражение в соответствующих документах, которые выступают способом и средством реализации возложенных на аппарат управления функций.

Деятельность учреждения оформляется совокупностью определенным образом взаимодействующих документов, соответствующих функциям управления и составляющих системы документации.

Система документации — это совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению[1].

Типовые управленческие функции в каждом управленческом аппарате реализуются на основе использования документов, относящихся к различным системам документации. Соотношение документов из различных систем в делопроизводстве разных учреждений и организаций неодинаково, так как зависит от конкретной деятельности того или иного учреждения, его масштабности, места в системе федерального управления и ряда других причин [2]. Но, независимо от этого, в любой организации используются документы, отражающие организационную, распорядительную и исполнительскую деятельность. Их совокупность составляет систему организационно-распорядительной документации. Система организационно-распорядительной документации в силу своего повсеместного применения имеет большое значение для документирования управленческой деятельности.

В первую очередь любой документ обладает необходимым для управленческой деятельности свойством — юридической силой, что означает, что документ может служить подлинным доказательством заключенной в нем информации. Юридическая сила официального документа предполагает его обязательность для тех, кому он адресован непосредственно, или всех участников управленческих действий (органов управления, их структурных подразделений, общественных организаций, должностных лиц и граждан), которые руководствуются документом и основывают на нем свою деятельность[3].

Согласно ГОСТ Р 51141-98 «юридическая сила документа: свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления» [4].

Из определения следует, что при документировании необходимо учитывать действующие нормы законодательства, компетенцию автора и соблюдать действующие на момент создания документа общегосударственные правила его составления и оформления.

Документы выступают в качестве непременного элемента управленческой деятельности, являясь одновременно и средством труда, и его результатом [5]. Такое место документы занимают благодаря своей полифункциональности, т.е. наличию различных функций.

Документы могут выполнять следующие функции, которые условно можно разделить на три блока:

- информационные функции (информационная, социальная, политическая и коммуникативная);

- функции, обеспечивающие процесс управления (управленческая, правовая, учетная);

- функции, носящие культурно-исторический характер (культурная, функция исторического источника).

Помимо общих для всех учреждений и предприятий функциональных систем документации выделяют также отраслевые системы, которые используются при документировании соответствующих видов деятельности и отражают их специфику [6]. Это, например, системы документации по здравоохранению, образованию (общему и специальному), нотариальные, судебные и др. Организационно-распорядительная документация тесно связана как с отраслевыми, так и с функциональными системами. С одной стороны, она представляет для других систем правовую основу, а с другой — в ней находят отражение вопросы руководства, контроля, планирования, учета, отчетности и т.д.

В условиях научно-технической революции произошло резкое увеличение объемов информации, вызванное активизацией общественной жизни, ростом числа организаций, фирм, увеличением номенклатуры промышленных изделий и усложнением процесса их изготовления, расширением экономического и культурного сотрудничества. В связи с этим возникла необходимость упорядочения потоков информации, установления необходимого и достаточного количества видов документов, исполняющих роль информационного обеспечения функций управления. Ручная обработка не позволяла вовремя и качественно переработать растущие потоки информации. Появилась потребность в механизации, а затем и автоматизации обработки документной информации. Однако практическое внедрение и применение средств автоматизации, эффективность их использования находятся в прямой зависимости от степени упорядоченности документации, для обработки которой они предназначены.

Основным направлением совершенствования документации является унификация и стандартизация.

Унификация и стандартизация рассматриваются как процессы установления единого подхода при создании и оформлении документов [7]. Однако между этими понятиями нельзя ставить знак равенства. Стандартизация документов — высшая степень их унификации, доведение ее результатов до уровня обязательной правовой формы [8]. Требования стандарта имеют обязательный характер в пределах сферы его распространения. Поэтому унификация обычно проводится как предварительный этап стандартизации, но может быть и самостоятельным видом деятельности. Результатом работы по унификации и стандартизации документов могут быть стандарты как на отдельные документы (например, на отчет о научно-исследовательской работе) или отдельные виды продукции (например, форматы бумаги), так и на унифицированные системы документации [9].

Унифицированная система документации (УСД) — система документации, созданная по единым правилам и требованиям, содержащая информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности. [10]

Непосредственные разработчики конкретных форм документов и систем документации — министерства (ведомства), осуществляющие координацию той или иной отрасли деятельности. Ими же утверждаются унифицированные формы документов, Так, министерство финансов отвечает за бухгалтерские документы, министерство здравоохранения РФ — за медицинские, Государственный комитет РФ по статистике — за формы первичной учетной и статистической документации, Росархив РФ — за систему организационно-распорядительной документации [11].

Общегосударственные унифицированные формы документов разрабатываются с учетом возможности их компьютерной обработки. Они обязательны для применения во всех учреждениях, организациях и на предприятиях независимо от их подчиненности и формы собственности[12].

Таким образом, унифицированные системы документации — это приведенный к максимально возможному единообразию формы документов, объединенные в основные общеуправленческие функциональные системы и предназначенные для использования всеми организациями, независимо от уровня управления и формы собственности, применяющими как традиционные, так и смешанные, с использованием компьютерных технологий, методы обработки документной информации[13].

Унифицированные системы управленческой документации разрабатываются на основе:

- единообразия построения форм документов;

- регламентации содержания документов, входящих в каждую систему;

- исключения из документов дублируемых данных, добиваясь однократности ввода информации в процессе решения управленческой задачи;

- сокращения количества традиционно включаемых в них данных, не используемых при решении конкретных управленческих задач;

- единства применяемой терминологии и условных обозначений, добиваясь сопоставимости показателей не только на разных уровнях управления, но и в различных системах документации на основе единства алгоритмов формирования документов и показателей в них;

- определения совокупности реквизитов и показателей для каждого вида документа и создания единых моделей их построения, ориентированных на компьютерную обработку, но пригодных и к восприятию человеком;

- установления единых правил составления и оформления реквизитов документов, общих для всех систем документации и конкретизированных в случаях наличия специфических особенностей. [14]

К настоящему времени на обще управленческом уровне унифицировано было свыше трех с половиной тысяч (3500) форм плановых, учетных, финансовых и других документов, сведенных в 1993 г. в Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД) [15]. Каждый из документов получил кодовое обозначение, определяющее его принадлежность к одной из систем документации и место в этой системе. Код формы подтверждает само его право на существование и соответствие утвержденному образцу-эталону.

В изучаемой области обязательны к применению следующие общероссийские унифицированные системы управленческой документации, включающие в себя комплексы документов, сгруппированные по задачам.

Унифицированная система внешнеторговой документации:

- оперативно-коммерческая документация;

- товаросопроводительная документация;

- расчетная внешнеторговая документация;

- документация, оформляемая при ввозе (вывозе) товара;

- транспортная внешнеторговая документация;

- экспедиторская внешнеторговая документация [16].

Все унифицированные системы включают в себя эталонные образцы бланков конкретных документов, состав и наполнение которых актуализируется (обновляется) по мере необходимости, а также нормативные и методические материалы по заполнению и применению этих документов.

1.2 Унифицированные формы документов

Унификация в широком смысле слова представляет собой «приведение элементов заданного множества к единообразию по установленным признакам или сокращение числа элементов заданного множества» [17]. Под унификацией документов понимается выбор рациональных структур построения систем документации, приведение к единообразию на основе установления рационального количества их форм и типизации построения.

В первую очередь при составлении унифицированной формы официального документа необходимо придать ему юридическую силу, то есть снабдить его основными реквизитами.

Реквизиты — это опознавательные элементы документа, определяющие его правоотношения с субъектами и объектами деятельности предприятия[18].

Для удостоверения юридической силы в разных документах используют различные реквизиты. К числу наиболее юридически значимых реквизитов относятся: наименование организации, код организации, наименование и код формы документа, дата и регистрационный номер документа, подпись, печать, грифы согласования и утверждения.

Реквизит является законченным информационным элементом, т.е. содержит полную информацию по своей локальной теме, например авторство, возможность доступа для прочтения, место хранения. Реквизиты могут быть графическими (герб, печать, эмблемa), но в основном являются текстовыми. Текстовые реквизиты могут быть простыми, состоящими из одного — двух слов (вид документа) или цифр (дата, номер листа), или сложными, в свою очередь включать в себя несколько самостоятельных частей (грифы утверждения, согласования, адресат и др.) [19].

Часть информации реквизитов может быть заранее внесена в шаблон (бланк) будущих документов, она называется постоянной частью, т.е. постоянные реквизиты — это символы и индексы, наносимые на типовые заготовки документов (бланки и формы) типографским и другим способом[20].

Дополняющая, конкретизирующая информация вносится при этом только при оформлении конкретного документа и называется переменной частью, т.е. переменные реквизиты — это символы и индексы, вносимые в документ в процессе его подготовки и оформления[21].

Совокупность реквизитов для конкретного документа с определением их взаимного расположения составляет его формуляр. При создании унифицированной системы документации или унификации группы документов разрабатывается формуляр — образец. Формуляр — образец представляет собой графическую модель построения множества документов. Он устанавливает форматы бумаги, размеры полей, расположение всех (постоянных и переменных) реквизитов, характерных именно для этой группы документов. Формуляр, характерный для документов определенного вида (письма, протоколы, акты и др.) называется типовым формуляром [22].

Бланк с реквизитами организации придающими ему юридическую силу, считается официальным бланком организации (смотреть приложение А). Данный шаблон может быть использован для создания разнообразных форм деловой документации.

Основная цель унификации документов заключается в создании стабильных комплексов документов, содержащих необходимую и достаточную информацию для эффективного решения задач управления как в традиционных условиях, так и в условиях использования новых информационных технологий, при минимальных затратах средств на сбор, обработку, передачу и хранение данных.

Унификация текста производится по следующим основным направлениям: состав информации, структура текста, языковые средства представления информации [23].

Унификация состава информации заключается в определении необходимого содержания в каждой унифицированной форме на основе анализа ее назначения.

Унификация структуры текста заключается в установлении типового набора составных частей документов и их очередности, из которых будут складываться унифицированные формы документов. Во всех случаях используется двухчастная структура текста: первая часть содержит обоснование, доказательство, ссылку на другие документы; вторая — существо вопроса, т.е. распорядительную часть.

Не менее важным аспектом унификации служебных документов является выделение постоянной части текста для закрепления ее в унифицированной форме. При подготовке бумажных вариантов унифицированных текстов возможны различные способ фиксации постоянной информации на бумаге: трафарет, анкета, таблица [24].

В трафарете постоянная информация представлена в виде связного текста с пробелами, которые заполняются переменной информацией. При анкетной форме представления унифицированного текста постоянная информация излагается как наименование признаков, характеризующих человека. Табличная форма представления унифицированного текста используется при необходимости характеризовать несколько лиц или объектов, предметов по одинаковым параметрам.

Форма документа появляется как результат упорядочения той или иной деятельности, правовой проработки текста, которая должна обеспечить юридическую полноценность будущего документа, и унификации ее текстового выражения, необходимых виз, печатей, утверждений, подписей и др[25].

В качестве объекта унификации могут быть документы на любых видах носителей. Унификация может быть как самостоятельным направлением совершенствования документов, так и составлять одну из стадий технологического процесса стандартизации. И в этом случае стандартизация является нормативным закреплением результатов унификации [26].

Проведение унификации опирается на реализацию следующих принципов:

— унификация от общего к частному, заключающаяся в построении формуляра-образца документов, а на его основе разработке конкретных форм документов;

— единообразие построения форм документов и правил построения и оформления, обеспечиваемое путем максимальной типизации и трафаретизации текстов, выработки единых требований к документации различных уровней управления, унификации расположения данных по полю документа;

— комплексность унификации. При ее проведении должны предусматриваться все требования к документу на всех стадиях его создания, исполнения, обработки и хранения;

— информативность, т.е. включение в документы только тех реквизитов, которые нужны для решения конкретных задач или их комплексов с заданной точностью, а также для придания документам юридической силы;

— группировка реквизитов в документах в соответствии с последовательностью их заполнения;

— обоснованное определение минимально допустимых площадей для размещения реквизитов;

— стабильность требований к документам, исходя из использования форм документов в течение достаточно длительного периода времени;

— экономичность за счет обоснованного включения документов в систему документации и широкого применения бланков;

— сопряжение с действующими системами классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации [27].

Структура унифицированного документа представлена в виде таблицы (смотреть таблицу 1)

Таблица 1 — Структура унифицированного документа

Заголовочная часть	Наименование учитываемого объекта (предприятия, организации, работающего)	Характеристика документа (индекс, код по ОКУД)
	Наименование документа
	Зона для проставления кодов постоянных для документа реквизитов-признаков
Содержательная часть		Заголовок графы таблицы	Заголовок графы таблицы
	Название количественно-суммового основания документа	Значение	Значение
	Название количественно-суммового основания документа	Значение	Значение
	Примечание
Оформляющая часть	Дата заполнения документа	Подпись юридически ответственных лиц, за правильность составления документа

Все унифицированные системы должны включать в себя эталонные образцы бланков конкретных документов, состав и наполнение которых актуализируется (обновляется) по мере необходимости, а также нормативные и методические материалы по заполнению и применению этих документов.

Унифицированные системы управленческой документации разрабатываются на основе: единообразия построения форм документов, регламентации содержания документов, исключения из документов дублируемых данных, сокращения количества традиционно включаемых в них данных, единства применяемой терминологии и условных обозначений, определения совокупности реквизитов и показателей для каждого вида документа и создания единых моделей их построения, ориентированных на компьютерную обработку, установления единых правил составления и оформления реквизитов документов, общих для всех систем документации и конкретизированных в случаях наличия специфических особенностей[28].

1.3 Регламентации по созданию альбома унифицированных форм документов

Альбом унифицированных форм документов — это сборник эталонных унифицированных форм документов, применяемых для документирования деятельности фирмы, подразделения [29].

При создании альбома унифицированных форм документов, возможно, одновременно вести разработку табеля унифицированных форм документов отдела и рассматривать альбом форм как дополнение к табелю, хотя работы по унификации форм документов могут вестись и независимо от разработки табеля форм документов[30].

Табель унифицированных форм документов организации — это перечень разрешенных к применению форм документов, необходимых и достаточных для реализации функций и задач ее деятельности, с характеристикой их юридического статуса, основных этапов подготовки и прохождения, представления и установленной обязательной формы [31]. Практически, Табель является реальным способом упорядочить процесс документирования или составления документов, создать наглядную схему фиксации в документах всех видов деятельности. И самое главное, Табель устанавливает жесткие правила этой фиксации относительно места, времени, лиц, принимающих решение, и документальной формы[32].

Разработка и соблюдение «табельных требований документирования» гарантирует юридическую правильность составляемых в организации документов. Это положение важно во всех случаях.

В Табель должны включаться все документы независимо от того, кем и на каком носителе они изготавливаются.

Табель обеспечивает решение целого комплекса важных задач:

— оптимизация состава применяемых в организации форм документов и их закрепление в едином классификационном справочнике;

— классификация применяемых в деятельности организации форм документов по функциям и задачам управленческой деятельности;

— унификация и нормативное закрепление процедуры подготовки управленческих документов в организации и других[33].

Табель оформляется в табличной форме и включает следующие графы:

1. Наименование формы документа. В графу вносится наименование документа, соответствующее названию унифицированной формы (ее условное обозначение).

2-3. Код формы документа проставляется в соответствии с ОКУД или в соответствии с локальным классификатором. В Табеле можно использовать только коды локальных (своих, применяемых только внутри организации) классификаторов; однако при представлении документов в государственные органы необходимо перейти на Общероссийские классификаторы (в частности, ОКУД). В Табеле целесообразно проставлять код формы документа как по ОКУД, так и по локальному классификатору.

4. Кем утверждена, дата утверждения. В графе указывается наименование государственного органа, утвердившего форму документа, вид правового акта, его дата и номер.

5. Периодичность. Отмечается периодичность создания документа (ежеквартальная, ежегодная, полугодовая, по мере необходимости и т.д.)

6. Подразделение организации, ответственное за подготовку документа. В графе проставляется наименование структурного подразделения организации, в котором создается документ.

7-8. Согласование (внешнее, внутреннее). В графе отмечается порядок согласования проекта документа: внешнее (со сторонней организацией); внутреннее (в самой организации). Указывается должность лица, с которым согласовывается документ. В наименование должности включается наименование организации или структурного подразделения.

9-11. Удостоверение (подпись; утверждение; печать). В графе указывается порядок удостоверения документа: подпись (указывается наименование должности лица, подписывающего документ); утверждение (графа заполняется в случае, если документ подлежит утверждению. Указывается должность лица, утверждающего документ или наименование соответствующего документа. Печать (графа заполняется в том случае, если на документе проставляется печать: гербовая или простая).

12. Примечания. В графу вносятся дополнительные данные в процессе ведения табеля, например: сведения об отмене формы документа, изменениях в процедуре ее согласования и утверждения и др. [34].

Наименование формы документа	Кем и когда утвержден	Периодичность составления	Составитель	Внутреннее согласование
1	2	3	4	5

Рисунок 1 — Примерная форма табеля унифицированных форм документов

В процессе разработки табеля и унификации документов особое внимание необходимо уделять наименованиям документов. Наименование документа должно точно соответствовать назначению документа и строиться в соответствии с современными требованиями, предъявляемыми к документам[35].

Разделами Табеля могут являться наименования управленческих функций и задач, реализуемых в деятельности отдела. Рекомендуется построение Табеля по функциональному признаку, так как оно исключает необходимость корректировки всего Табеля при изменении структуры отдела[36].

Возможны варианты, когда альбом унифицированных форм документов разрабатывается как приложение к инструкции по делопроизводству организации или как самостоятельный документ[37].

Цель разработки альбома унифицированных форм документов отдела — регламентация формы и содержания документов, используемых в деятельности отдела.

Этапы разработки альбома унифицированных форм документов:

- определение назначения альбома;

- определение структуры альбома и состава документов, включаемых в альбом, если альбом разрабатывается как самостоятельный документ — структура альбома самостоятельная; если альбом представляет собой приложение к инструкции по делопроизводству организации — его структура должна быть связана с разделами инструкции; если альбом разрабатывается параллельно с табелем — структура альбома должна отражать структуру табеля унифицированных форм документов;

- классификация документов в соответствии с выбранной структурой;

- распределение форм документов на уже унифицированные и нуждающиеся в унификации;

- унификация форм документов (разработка УФД и сбор УФД);

- формирование альбома унифицированных форм;

- разработка методических материалов по ведению альбома;

- согласование альбома с табелем, с заинтересованными должностными лицами и структурными подразделениями;

- редактирование и удостоверение (подпись, утверждение) [38].

Разработка альбома унифицированных форм документов отдела предполагает метод унификации форм документов. Унификация форм документов заключается в:

- определение информации, необходимой и достаточной для решения конкретных задач управления;

- установление оптимального набора реквизитов и показателей для каждой формы документа, исключение дублирующих и неиспользуемых показателей;

- установление порядка расположения и оформления реквизитов;

- унификации текста документа[39].

Разработка унифицированных форм документов включает следующие этапы:

- формирование объекта унификации — исходного массива документов по управленческим функциям и задачам (в соответствии с табелем унифицированных форм документов отдела);

- анализ документов и обобщение результатов анализа;

- разработка эталонных образцов унифицированных форм и формирование альбома унифицированных форм документов отдела [40].

Унификации могут подвергаться все создаваемые в отделе виды и разновидности документов, независимо от частоты их повторяемости. Для разработки унифицированных форм документов используются образцы документов, хранящиеся в архиве Управления, и карты документов, полученные в процессе подготовки табеля унифицированных форм документов отдела, при этом для каждой типовой ситуации должно быть отобрано не менее 3-5 образцов документов. Увеличение количества исходных образцов документов повышает надежность разрабатываемой унифицированной формы.

Состав реквизитов унифицированных форм документов и последовательность их размещения на бланке должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации «Унифицированная система организационно — распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

В основе разработки унифицированных текстов документов лежит метод выделения постоянной и переменной информации. Постоянная информация — повторяющаяся, общая для всех документов унифицируемой совокупности, переменная информация, индивидуальная для каждого конкретного документа. В унифицированной форме документа фиксируется постоянная информация, переменная вносится при составлении документа в отведенные для этого поля [41].

Формой представления унифицированного текста может быть: трафарет, таблица, анкета. В одном тексте допускается сочетать различные формы представления, например, текст в форме трафарета и таблицы и др.

Трафарет — форма представления грамматически связного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией.

Таблица — форма представления унифицированного текста, содержащая информацию, являющуюся характеристикой ряда объектов по определенному набору признаков. Таблицы используются, как правило, для представления информации, являющейся результатом анализа и обобщения, или учетной информации.

Таблица имеет два уровня членения текста: вертикальный — графы и горизонтальный — строки. Наименования объектов, информация о которых содержится в таблице, располагаются в боковике таблицы — крайней левой части таблицы, наименования признаков, по которым характеризуются объекты описания, — в заголовках граф, информационные показатели (переменная часть табличного текста) — в центральной части таблицы, в ячейках, образуемых пересечением строк и граф [42].

Графы и строки таблицы должны иметь заголовки, выраженные именем существительным в именительном падеже. Подзаголовки граф и строк должны быть согласованы с заголовками. В заголовках и подзаголовках строк и граф таблицы допускается применять общепринятые сокращения и условные обозначения.

Показатели таблицы — переменная информация, как правило, заполняются цифровой информацией, но при необходимости могут вноситься и словесные отметки [43]. При составлении таблиц не рекомендуется в отдельную графу выделять порядковый номер, при необходимости нумерации объектов описания номер по порядку проставляется непосредственно в первой графе, перед названием.

Если таблицу печатают более чем на одной странице, графы таблицы должны быть пронумерованы и на следующих страницах должны быть напечатаны только номера этих граф [44].

Анкета — форма представления текста, содержащая характеристику одного объекта по определенному набору признаков [45].

Постоянной информацией в анкете являются обобщенные наименования признаков, конкретной — их показатели. Текст в форме анкеты строится по принципу «вопрос — ответ». «Вопросы» анкеты должны состоять из коротких словосочетаний с глаголом второго лица множественного числа настоящего или прошедшего времени («имеете», «владеете» или «были», «находились» и т.д.) или слов в именительном падеже [46]. Характеристики, выраженные словесно, должны быть согласованы с наименованиями признаков.

На каждой унифицированной форме, включаемой в альбом унифицированных форм отдела необходимо указать ее правовое основание (кем и когда утверждена) [47].

Все унифицированные формы документов группируются в альбом унифицированных форм документов. Формы документов, включенные в альбом, проходят экспертизу в отделе[48]. После экспертизы и согласования всех замечаний и предложений с начальником общего отдела, заведующим архивом, альбом унифицированных форм документов отдела, как и табель унифицированных форм документов, утверждается начальником Управления.

Альбом форм документов, применяемых в отделе, должен быть представлен в двух вариантах: бумажном, который в качестве эталонного образца хранится в отделе, и электронной копии, обеспечивающей быстрый доступ к документам.

По мере необходимости в альбом унифицированных форм документов отдела каждый год вносятся изменения и дополнения. Альбом унифицированных форм документов отдела вступает в силу с 1 января следующего календарного года после утверждения[49].

В результате анализа установлено, что многообразие информации по стандартизации и унификации носит в большинстве своем обобщенный характер и в нашем вопросе не может служить практическим руководством. Точных методов разработки альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами нет, поэтому, исходя из особенностей вида деятельности каждой организации, необходимо разрабатывать альбом унифицированных форм документов рассчитанных исключительно на сопровождение клиентов исходя из потребностей оказываемых видов услуг.

2. Анализ ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» (именуемое дальше как ООО «ЮКТПК») создано физическим лицом в 2012 году. Уставной капитал составлял 10 000 рублей[50].

Следует отметить, что оказание услуг по ремонту и поставке техники, как правило, производится организациями, которые представляют одну фирму производитель и при этом не заинтересованы в расширении вида предоставленных услуг. В этой связи ООО исследовав рынок предложений, решило создание дополнительного рынка услуг за счет расширения ассортимента обслуживаемой и поставляемой продукции, а так же осуществление сервисного обслуживания технических средств непосредственно в офисе клиента по требованию. Выход на рынок прошел с помощью проведения рекламной компании. На начальной стадии была открыта одна мастерская, впоследствии планируется открытие целой сети мастерских по Краснодарскому краю с центральным офисом в городе Краснодаре.

Руководство деятельностью предприятия ведет Учредитель и директор, Ютко Олеся Викторовна. Обязанности Главного бухгалтера исполняет так же Ютко О.В.

Проект является мало бюджетным и в силу этого достаточно мобильным, что позволило избежать многих рисков. Но, несмотря на это, быстро окупился и на данный момент приносит сравнительно высокую прибыль.

Объем спроса на данный вид услуг определяет объемом производства, так как объем производства зависит от количества поступивших заказов на ремонт технических средств, а так же заказов на доставку офисного оборудования. Проведенный анализ показал, что желаемый уровень спроса был, достигнут только на пятом месяце работы, на данном рынке услуг и составил 290 заказов за месяц.

Планируемая чистая прибыль за март должна составить 87242,00 рублей и не уменьшаться в последующие периоды, так как в ближайшие несколько лет не намечается грандиозных перемен в данной сфере услуг. А реклама и использование передовых технологий позволят удержать место на рынке.

Полученные деньги используются для образования оборотного капитала, финансирования маркетинга, создания фонда расширения и резервного фонда. А для снижения риска банкротства функционирование и развитие планируется исключительно в рамках самоокупаемости.

2.1 Структура ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Сокращенное наименование: ООО «ЮКТПК».

Располагаться главный (управляющий) офис на территории арендуемого помещения, состоящего из 3-х комнат, общей площадью 80 м².

Адрес: г. Краснодар, ул. Красноармейская, 68.

Предприятие образовано 20.01.2012 г.

Размер уставного капитала 10 000 руб.

Основной вид деятельности предприятия — продажа, производство.

Организационно-правовая форма — общество с ограниченной ответственностью.

Форма собственности — частная.

Банковские реквизиты: р/сч 40702810100160000034БАНК «Первомайский»

Рисунок 2 — Схема планируемых структурных подразделений по краю ООО «ЮКТПК»

Организационная структура предприятия представляет собой:

Рисунок 3 — Схема линейно-функциональной структуры ООО «ЮКТПК»

Руководство деятельностью предприятия ведет директор, в разработанном бизнес плане предполагается, что в краевых отделениях координация деятельности будет делегироваться старшему менеджеру, принимающему текущие управленческие решения. Принятие стратегических управленческих решений исполняется исключительно директором. Закупки оборудования ведутся через центральный офис в г. Краснодар и координируются сотрудниками канцелярии с последующим утверждением директора.

Характеристика деятельности. Мастерская производит ремонт технических средств:

- бытовой техники;

- ТВ, видео и аудио техники;

- оргтехники.

Центральный офис осуществляет закупку:

- бытовой техники;

- ТВ, видео и аудио техники;

- оргтехники;

- комплектующих;

- расходных материалов для оргтехники.

Данный товар удовлетворяет потребность клиента в качественном ремонте технических средств любой фирмы производителя в удобном для заказчика месте.

Этапы технологического процесса:

- получение неисправной техники,

- выявление причины поломки,

- поиск и подбор необходимых деталей,

- устранение поломки.

Этапы коммерческого процесса:

- получение заказа от покупателя;

- получение информации от поставщиков;

- составление прайс-листа по заказу покупателя;

- согласование сроков и места поставки.

Дополнительно предоставляемые услуги:

- гарантийное обслуживание после покупки / ремонта в течение 3 месяцев;

- доставка техники в мастерскую по требованию клиента;

- доставка товаров, а так же выезд для ремонт в офис заказчика;

- гарантия сохранности и возврата товара / изделия при невозможности его ремонта или не соответствии товара заявленными заказчиком требованиям.

Эти качества услуг, в соответствии с проведенными опросами, привлекательны для клиента.

Жизненный цикл отрасли услуг по ремонту технических средств имеет семь этапов:

1) зарождение;

2) внедрение на рынок;

3) рост;

4) насыщение рынка;

5) спад;

6) модернизация;

7) новый спад и прекращение деятельности.

На российском рынке данный вид услуг находится на третьем этапе (рост). Спрос на них не удовлетворен полностью, поэтому в данной отрасли нет необходимости снижения цен. Формирование спроса производиться с помощью рекламы в местных печатных изданиях и объявлений.

Выбор метода ценообразования предприятием основан на заранее определенном размере прибыли, поэтому при планировании цены использован метод ценообразования — «средние издержки + прибыль». Характеристика ценовой политики представлена в таблице 3. Цена на данный вид услуги складывается из оплаты вызова мастера и доставки техники в помещение мастерской (если это необходимо), стоимости диагностики и ремонта и цены деталей, необходимых для ремонта. Вызов мастера, доставка техники и диагностика стоят 50 рублей. Стоимость ремонта колеблется в зависимости от стоимости технического изделия, и составляет примерно 10% от его цены. А детали поставляют фирмы, с которыми заключены контракты.

Таблица 2 — Ценовая политика мастерской

№

Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа

Характеристика и оценка фактического состояния дел

1

Насколько цены отражают издержки вашего предприятия, конкурентоспособность товара, спрос на него

В полной мере

2

Какова вероятная реакция покупателей на повышение цены

При повышении цены часть клиентов уходит к конкурентам

3

Как оценивают покупатели уровень цен на товары вашего предприятия

Уровень цен приемлем

4

Используется ли предприятием политика стимулирующих цен

Планируемая цена ниже среднерыночной

5

Используется ли предприятием политика стандартных цен

6

Как действует предприятие, когда конкуренты изменяют цены

7

Известны ли цены на товары вашего предприятия потенциальным покупателям

Нет (до проведения рекламной компании)

Производственная оценка. Мастерская занимается ремонтом технических средств, поэтому объем производства будет зависеть от количества заказчиков на данный вид услуг. В среднем одна мастерская обслуживает 10 человек в день, то есть по 3 человека на каждого мастера и один на старшего мастера. Данные производственной работы отражены в таблице 4.

Таблица 3 — Данные производственной работы

Вид продукции

Объем заказов по кварталам 2012 г.

1 квартал

2 квартал

3 квартал

4 квартал

Заказы на поставку

56

68

120

96

Заказы на ремонт

644

679

854

1352

В первые месяцы, когда предприятие было еще не известно на рынке, предоставляемого количества заказов было не достаточно, но к февралю был достигнут необходимый уровень при помощи проведения рекламной компании.

2.2 Анализ документооборота предприятия

В данной организации под понятием документооборот понимается движение документов с момента их получения или создания до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело.

Делопроизводство в ООО «ЮКТПК» осуществляет канцелярией.

Различают три основных потока документации:

- входящие документы, поступающие из других организаций;

- исходящие документы, отправляемые в другие организации;

- внутренние документы, создаваемые в учреждении и используемые работниками предприятия в управленческом процессе.

Входящую документацию в данной организации представляют следующие виды документов: письма; электронная почта; факсы; каталоги, справочники, брошюры, профессиональная литература; приглашения на семинары, выставки, собрания; извещения о возможности поставки; подтверждения поставки.

Все документы, поступающие в учреждение, проходят первичное рассмотрение и регистрацию.

Регистрация документов имеет журнальную форму. Форма журнала регистрации входящей документации представлена на рисунке 3.

Nп/п

(вх. номер)

От кого поступил документ

Краткое

содержание документа

Зарегистрирован

Передан

Другие

отметки

номер

дата

кому

дата

роспись

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Рисунок 4 — Форма журнала регистрации входящей корреспонденции

Процентное соотношение доставки документов в учреждение представлено в виде диаграммы на рисунке 4: электронная почта — 45%, курьер — 25%, почта — 15%, факс — 15%.

Рисунок 5 — Доставка документов в учреждение

Основной объем поступающей в учреждение корреспонденции составляют документы: клиентов, партнеры, налоговой инспекции, банка.

Рисунок 6 — Поступающая корреспонденция

Их процентное соотношение представлено в виде диаграммы на рисунке 5: клиенты — 55%, партнеры — 30%, налоговая инспекция — 10%, банк — 5%.

Документы, подлежащие отправке в другие организации, сортируют, упаковывают, а также проверяют правильность оформления документов, наличие приложений, соответствие количества экземпляров количеству адресатов.

Большая часть документации отправляется посредством курьера. Но в случае, когда ответ необходимо получить в короткие сроки — факсом.

Процентное соотношение отправки документов учреждением представлено в виде диаграммы на рисунке 6: курьер — 45%, факс — 30%, электронная почта — 25%, почта — 5%.

Рисунок 7 — Отправка документов

Основной объем отправляемой корреспонденции составляют письма, отчёты, бухгалтерские документы.

Форма журнала регистрации исходящей документации представлена на рисунке 7.

N п/п (исх. номер)

Наименование документа

Откуда поступил

Кому направлен (резолюция)

Дата направления

Другие отметки

1

2

3

4

5

6

Рисунок 8 — Форма журнала регистрации исходящей корреспонденции

Центральный офис ООО «ЮКТПК» ведет всю документацию предприятия, возглавляется директором, которому, в свою очередь, подчиняется делопроизводитель. В своей работе основными средствами составления документов использует программные приложения: 1С: Предприятие, Microsoft Office Word, Microsoft Office Excel, Microsoft Office Outlook Express. Microsoft Word является одним из лучших текстовых редакторов, благодаря которому можно без особых усилий создавать текстовые документы, и благодаря персональному интерактивному корректору осуществлять проверку грамматических и синтаксических ошибок.

Основными задачами является постановка и ведение информационно-документационного обеспечения управленческой деятельности организации на уровне современных требований.

На центральный офис возлагается организация единой комплексной системы делопроизводства (информационно-документационного обеспечения управления) в компании, единого порядка работы с документами, начиная с их создания (или получения) и заканчивая сдачей в архив (или уничтожением).

Для рациональной организации делопроизводства в компании разработаны организационно-правовые документы: устав ООО «ЮКТПК». Он содержат правила, нормы, положения, устанавливающие статус структурного подразделения, его компетенцию, структуру, должностной состав, функциональное содержание деятельности работников подразделения, их права, обязанности, ответственность и другие аспекты. Положения, содержащиеся в организационно-правовых документах, обязательны для исполнения. Устав имеет установленную структуру текста:

общие положения;

цели и задачи;

функции;

права и обязанности;

руководство;

взаимоотношения (служебные связи);

организация работы.

Процесс управления компании базируется на операциях, имеющих в своей основе организационно-административный, аналитико-конструктивный и информационно-технический характер.

Организационно-административная деятельность ООО «ЮКТПК» предполагает коммуникационные, распорядительные, координационные и контрольно-оценочные действия, свойственные для труда директора компании.

Аналитико-конструктивная деятельность лежит в основе процесса подготовки и принятия решений и составляет содержание труда специалистов, которые готовят проекты документов.

Информационно-техническую деятельность составляют оформление документов, их учет, хранение, выдача пользователям.

Каждой из основных функций организации ООО «ЮКТПК» ведет ответственное лицо, можно выделить несколько уровней управления:

директор;

делопроизводитель;

старший мастер;

2.3 Выявление проблем в документообороте ООО «ЮКТПК» по работе с клиентами

Все основные решения принимает директор ООО «ЮКТПК». В результате наращивания объема работ, связанных с созданием, обработкой и копированием документов, при сложившемся положении директор уже не имеет возможности непосредственно получать необходимую для принятия эффективных решений информацию, своевременно её обрабатывать и корректно оформлять. Следствием является необходимость либо постоянно контролировать работу мастеров, либо делегировать часть полномочий, а именно связанных с выполнением его работ между директором и непосредственным исполнителем (старшим мастером). Так же разработка альбома унифицированных форм позволит сократить объёмы обрабатываемой информации, что позволит делегировать обязанности директор в области поставки продукции переложить на работников канцелярии.

Кроме того, унифицированный альбом документов может решить следующие проблемы:

1) сокращению затрат ручного труда в информационных процессах (в результате от человека требуется минимум усилий для заполнения или прочтения документов);

2) широкому использованию электронно-вычислительной техники, поскольку унифицированные формы документов удобны для электронной обработки (это достигается обеспечением программной, технической и информационной совместимости документов, разработкой соответствующих форм документов, классификаторов, словарей и т.п.);

3) упорядочению информационных потоков;

4) сокращению количества документов;

5) дальнейшему совершенствованию культуры документа и в целом информационной культуры.

3. Разработка унифицированных форм документов по работе с клиентами ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

3.1 Решение выявленных проблем по документационному обеспечению ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

С учетом того что предприятие работает и как сервисный центр и как поставщик офисной техники объем документов растем в двойном объёме. В связи с этим оптимальным решением в данной ситуации будет приемлемо существование двух унифицированных альбомов документов.

Как было сказано выше, объёмы документации растут, и соответственно увеличивается объём работ, с которыми имеющееся количество работников канцелярии не справляется. Для ускорения регистрации отношений с клиентами и упрощения этого процесса было разработано Клиентское соглашение на поставку оборудования и оказание услуг. Он универсален, что позволяет решить все поставленные проблемы и соответственно:

- сокращает объём используемых в работе документов;

- сокращает сроки подготовки документов для подписания;

- упорядочивает информационные потоки, что позволяет овладеть всей полнотой информации в короткие сроки.

Остальной пакет документов рекомендуется разделить по направлениям деятельности.

Для сервисного центра:

1. Договор о принятии неисправного устройства.

Документом, подтверждающим получение Исполнителем оборудования на ответственное хранение от Владельца, является Договор, в котором указывается модель принятого оборудования, его серийный номер, комплектация, фамилия Владельца и его контактная информация.

2. Для оформления ремонта юридическим лицам необходимо знать полное название организации, ИНН, банковские реквизиты, юридический и фактический адрес, телефон, факс и e-mail, а также должность и Ф.И.О. руководителя:

- если оборудование ремонтируется по месту установки, то мастером оформляется бланк договора;

- если оборудование ремонтируется в мастерской, то после выполнения заказа выставляется счет, который передается по факсу, или забирается клиентом самостоятельно.

3. При получении в мастерской отремонтированного и оплаченного оборудования клиенту выдается акт об оказании услуг и счет-фактура, либо она направляется курьером предприятия по фактическому адресу клиента. Если ремонт осуществлялся по месту установки оборудования, то счет-фактура направляется курьером после оказания услуг.

4. Для ускорения документооборота оформить документы в мастерской или офисе может либо полномочное лицо организации, оплатившей заказ, и имеющее при себе ее печать, либо лицо, предоставившее доверенность от такой организации. На доверенности должны присутствовать реквизиты предприятия, юридический адрес, ИНН, код ОКПО, код ОКОНХ, расчетный счет. Доверенность должна быть подписана лицом, имеющим по уставу такие полномочия. Его подпись должна сопровождаться расшифровкой. Доверенность должна содержать четко идентифицируемую печать организации, ее выдавшей.

5. При оплате за наличный расчет для юридических лиц оформляется следующий комплект документов:

- акт выполненных работ;

- квитанция приходного кассового ордера.

При продаже товаров используется следующая модель взаимодействия с клиентом:

1. заключается договор с клиентом. Если клиент постоянный, составляется один договор на несколько сделок, в котором оговорены детали дальнейшего сотрудничества (порядок расчетов, отпуска товаров, выполнения работ и условия оказания услуг);

2. клиенту выставляется счет на оплату;

3. клиент оплачивает счет. При оплате товара за наличный расчет клиенту выдается кассовый, товарный чек. При оплате товара за безналичный расчет у клиента остается платежный документ, заверенный банком и подтверждающий оплату;

4. при отгрузке товара клиенту выдается товарная накладная и счет-фактура.

Договор оформляется в 2-х экземплярах и содержит подписи и оттиски печатей каждой стороны.

Счет также считается своего рода соглашением, в котором фиксируется цена товара или услуги. Покупатель, в свою очередь, принимает условия, оплачивая указанную в счете сумму. Форма данного документа не подлежит строгому регламентированию, поэтому каждая организация вправе разработать собственную форму счета на оплату.

Помимо прочего, счет также может содержать дополнительную информацию об условиях сделки, такую, как сроки и порядок оплаты и поставки, самовывоза товара, уведомления о предоплате и т.д.

Платежные документы подтверждают факт оплаты товаров или услуг. Платежным документом может быть платежное поручение, платежное требование, кассовый и товарный чек. Платежное поручение клиент получает в банке, производя оплату безналичным платежом. Кассовый, товарный чек клиент получает в офисе в момент оплаты наличными.

Товарная накладная (N ТОРГ-12) применяется для оформления продажи (отпуска) товарно-материальных ценностей сторонней организации. Как и договор, накладная оформляется в двух экземплярах. Первый остается в офисе и позволяет зафиксировать отпуск товаров на сторону, второй же передается покупателю и позволяет оприходовать полученные товарно-материальные ценности.

Только с подписью директора товарная накладная принимает силу. Подписи заверены печатью организации с обеих сторон. Должностные лица, принимающие товар, расписываются в товарной накладной, ставят печать или указывают реквизиты документа, уполномочивающего их на прием товара.

Акт о сдаче-приемке выполненных работ (оказания услуг) — двусторонний документ, подтверждающий факт, стоимость, а также сроки выполнения работ (оказания услуг). Акт необходим для подтверждения соответствия выполненных работ условиям договора.

Счет-фактура — в отличие от счета, форма этого документа подлежит строгому регламентированию. Счет-фактура содержит информацию о сумме денежных средств, и фактурную часть (информацию бухгалтерского учета). Документ крайне важен, так как является основанием для акцептования предъявленных сумм НДС (налога на добавленную стоимость) к вычету. Все организации и предприятия, являющиеся плательщиками НДС обязаны выписывать счета-фактуры. Документ оформляется в двух экземплярах и подписывается с обеих сторон. Один экземпляр передается покупателю, другой остается в офисе. Счет-фактура должна быть выписана не позднее, чем через 5 дней после отгрузки товара (выполнения работ или оказания услуг).

При возникновении разногласий с поставщиками по поводу количества, качества, расчетов товара и других разногласий, касающихся поставки товара, производятся действия, предусмотренные в пункте ответственности сторон в договоре.

Также предусмотрено создание «Акта сверки расчетов», в котором отображается информация о совершенных операциях между фирмами по данным бухгалтерского учета обеих фирм, и устанавливается сумма задолженности одной фирмы перед другой.

ООО «ЮКТПК» вполне рационально ведет учет расчетов с клиентами. Но для более точной организации работы нужно внести некоторые изменения в учетную политику и конкретно в учет расчетов с клиентами.

Хотя бухгалтерский учет на предприятии ведется с использованием автоматизированной программы, на наш взгляд необходимо директору делегировать право подпись штатному делопроизводителю для ускорения расчетов с клиентами.

Так же существует необходимость создания прописанной учетной политики предприятия. В отношении расчетов с клиентами в учетной политике необходимо закрепить и подробно расписать следующие моменты:

1. виды первичных документов, применяемых при расчетах с клиентами, порядок их заполнения и принятия к учету, а также процесс документооборота по данным расчетам;

2. создание унифицированной формы договора для работы по всем направлением, а уточняющую информацию полностью перенести в созданную спецификацию (приложение к договору);

3. с постоянными клиентами ввести расчет путем аккредитации, что позволит более рационально вести работу и увеличить доход предприятия;

4. оформление документации по техническому обслуживанию оборудования переложить на мастера осуществляющего данный вид услуги, что позволит сократить время исполнения заявки клиента и обеспечить полноту информации, передаваемую во время проведения инструктажа по эксплуатации мастером для клиента.

3.2 Разработка альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

Разработка табеля унифицированных форм документов. Перед разработкой альбома форм унифицированных документов было решено внедрить табель, для упрощения первоначального внедрения альбома в работу с клиентами.

Табель форм документов — перечень разрешенных к применению форм документов, необходимых и достаточных для реализации функций и задач управленческой деятельности, с характеристикой их юридического статуса, основных этапов подготовки и прохождения.

Табель является:

- справочником, содержащим в упорядоченном виде наименования форм документов, используемых в деятельности отдела;

- справочником, позволяющим осуществлять оперативный поиск необходимых форм документов;

- справочником оптимизации документооборота (так как содержит основные этапы подготовки документов);

- справочником контроля над деятельностью исполнителей;

- справочником учета форм документов, исключая возможность появления непредусмотренных форм документов.

Табель решает следующие задачи:

- оптимизация состава применяемых в организации форм документов и их закрепление в едином нормативном документе;

- классификация применяемых в деятельности отдела форм документов по функциям и задачам управленческой деятельности;

- унификация состава и форм управленческих документов, сокращение применяемых форм документов, исключение из форм документов дублирующих показателей;

- унификация и нормативное закрепление процедуры подготовки управленческих документов в отделе;

- упорядочение в целом документационного обеспечения отдела в целях повышения эффективности использования компьютерных информационных технологий и оптимизации документооборота.

Табель форм документов является нормативным документом обязательным для применения всеми работниками отдела.

Таблица 4 — Табель унифицированных форм документов по работе с клиентами ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Наименование формы документа

Кем и когда утвержден

Периодичность составления

Составитель

Внутреннее согласование

1

2

3

4

5

Клиентское соглашение

По мере необходимости

Юрист отдела

Дополнительное соглашение на оказание услуг

По мере необходимости

Юрист отдела

Дополнительное соглашение на поставку оборудования

По мере необходимости

Юрист отдела

Дополнительное соглашение на однократное оказание услуг

По мере необходимости

Юрист отдела

Дополнительное соглашение на однократную поставку оборудования

По мере необходимости

Юрист отдела

Счет на оплату

Федеральному Закону от 21.11.1996 г. №129-ФЗ (ред. от 28.09.2010 г.) «О бухгалтерском учете»

По мере необходимости

Товарная накладная (Унифицированная форма N ТОРГ-12)

Постановление Госкомстата РФ от 25.12.1998 №132

По мере необходимости

Акт об оказании услуг

Федеральному Закону от 21.11.1996 г. №129-ФЗ (ред. от 28.09.2010 г.)

По мере необходимости

Счет-фактура

Постановление Правительства РФ от 02.12.2000 г. №914

По мере необходимости

Прайс-лист по клиентскому обслуживанию технического оборудования

Один раз в квартал

Генеральный директор

Заявка на поставку оборудования

По мере необходимости

Генеральный директор

Опись оборудования подлежащего техническому обслуживанию

По мере необходимости

Генеральный директор

Заявка

По мере необходимости

Генеральный директор

Акт — приема передачи

По мере необходимости

Генеральный директор

Ведение Табеля унифицированных форм документов осуществляет отдел под методическим руководством общего отдела.

В процессе ведения Табель может дополняться вновь утвержденными и введенными в действие формами документов, включение которых должно основываться на практической целесообразности. В последнем случае, отдел, предлагающий новую форму, должен дать соответствующее обоснование. Включение в Табель новых форм документов допускается только при их утверждении начальником отдела.

С целью поддержания табеля унифицированных форм документов отдела в актуальном состоянии в него могут вноситься изменения и дополнения в следующих случаях: при изменении законодательства РФ; издании нормативных актов вышестоящих органов; издании распорядительных документов Управления; организационных, структурных и функциональных изменениях в деятельности отдела; введении новых или изменении существующих показателей, реквизитов и форм документов. Изменения и дополнения вносятся в течение календарного года и вводятся в действие после утверждения новой редакции Табеля унифицированных форм документов начальником Управления с 1 января следующего календарного года.

Разработка альбома унифицированных форм документов. В ходе оценки документооборота по работе с клиентами была выявлена необходимость упрощения форм связи с клиентами, постановка на унифицированный вид.

Формой представления унифицированного текста может быть: трафарет, таблица, анкета. В разработанных документах использовались сочетание различных формы представления.

В основе разработки унифицированных текстов документов лежит метод выделения постоянной и переменной информации. Постоянная информация — повторяющаяся, общая для всех документов унифицируемой совокупности, переменная — информация, индивидуальная для каждого конкретного документа. В унифицированной форме документа фиксируется постоянная информация, переменная вносится при составлении документа в отведенные для этого поля.

Разрабатывая альбом унифицированных форм документов необходимо проследить движение документов от поступления клиента на обслуживание до конечного исполнения заказа клиента.

Первым документом, составляемым при приеме клиента должно быть фиксирование отношений между заказчиком и исполнителем, то есть договор. На данный момент в организации не существует четко выработанной формы договора для поставки оборудования и для технического (сервисного) обслуживания оборудования. Для упрощения процедуры фиксации товарно-денежных отношений было принято решение разработки общего клиентского соглашения на поставку оборудования и оказание услуг (смотреть приложение Б). В данном документе фиксируются общие положения товарно-денежных отношений между ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» и «Заказчиком». В нем прописаны процедуры оформления заказов, процедуры оплаты (пункт 2), процедуры предоставления продукции (пункт 4) и услуг (пункт 6), а так же процедура расторжения клиентского соглашения (пункт 10). Так же в клиентское соглашение включены такие пункты как: ответственность сторон (пункт 9), гарантии предоставляемые ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» «Исполнителю» (пнукт8), а так же учитываются форс-мажорные обстоятельства (пункт 11). В данном соглашение следует указать только реквизиты контрагента, что значительно сокращает время, затрачиваемое на оформление документа. Клиентское соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является основным документом удостоверяющим заключение товарно-денежных отношений между ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» и «Заказчиком».

Разработка такого вида фиксации основных положений товарно-денежных отношений позволяет упростить систему документооборота в организации, унифицировать документы по разным видам обслуживания клиентов.

В продолжение разработки клиентского соглашения вся переменная информация необходимая для заключения товарно-денежных отношений с клиентом оформляется дополнительное соглашение. С учетом специфики работы ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» необходимо учитывать четыре вида основных договоров составляющихся в организации:

- долгосрочный договор на поставку оборудования;

- долгосрочный договор на техническое обслуживание;

- однократный договор на поставку оборудования;

- однократный договор на техническое обслуживание оборудования.

В соответствии с этим разработаны дополнительные соглашения отвечающие требованиям деятельности организации.

Дополнительное соглашение на оказание услуг (см. Приложение В) отражает ключевые моменты во взаимоотношениях «Заказчика» и «Исполнителя» в области технического обслуживания оборудования.

Дополнительному соглашению присваивается отдельный номер в первой части, которой фиксируется номер клиентского соглашения, к которому он прикрепляется, а через слеш порядковый номер самого дополнения. Например, №101/1, где 101 — номер клиентского соглашения, а 1 — порядковый номер дополнительного соглашения. Соответственно следующий номер дополнительного соглашения данного клиента будет — №101/2.

При оформление данного дополнительного соглашения заполняются поля пункта 2 «Условия оплаты», а именно сроки оплаты, так же для постоянных клиентов предусматривается задолженность, лимит которой указывается в настоящем пункте. В пункте 3 «Срок действия» заполняется поле окончания срока действия данного дополнительного соглашения. В пункте 5 вносятся реквизиты контрагента. Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.

К такому виду клиентского соглашение прикрепляется прайс-лист по клиентскому обслуживанию технического оборудования (см. Приложение Г). Документ имеет табличную форму, составляется канцелярией, утверждается Генеральным директором один раз в квартал.

В содержание таблицы входят:

- основные виды услуг оказываемых сервисным центром;

- сроки их исполнения;

- ответственные лица уполномоченные выполнять данный вид работы;

- стоимость услуг, и способы их расчета.

Для оперативного поиска запасных деталей к оборудованию, подлежащему техническому обслуживанию и для облегчения связи между «Заказчиком» и мастером принимающим заявку на выезд для осмотра оборудования, постоянным клиентам необходимо предоставить информацию для заполнения описи оборудования, подлежащего техническому обслуживанию (см. Приложение Д).

Опись представлена в виде табличной формы документа, со столбцами, содержащими информацию:

- каждому оборудованию, находящемуся в пользование клиента присваивается номер метки обслуживания, для облегчения работы мастера и ускорения поиска необходимых комплектующих для устройства;

- наименование, марка, модель, год выпуска объекта позволяют оперативно и точно подбирать необходимые комплектующие;

- пользователь и его контактная информация позволят оперативно поддерживать удаленную связь и обслуживать на удаленном расстояние.

Юридическую силу документу придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», получивших права на осуществление операции по средствам выданной доверенности составленной в свободной форме. Опись составляется в двух экземплярах и является неотъемлемой частью составленного клиентского соглашения между сторонами товарно-денежных отношений.

При оформление пакета документов на техническое обслуживание клиенту для ускорения передачи информации о технических неполадках предлагается заполнить форму заявки (см. Приложение Е) либо путем самостоятельного заполнения формы заявки, которую прикрепляют к общему пакету документов составляемых при подписании клиентского соглашения, либо, связавшись по телефону и ответив на вопросы мастера, который сам заполнит необходимые поля в заявки, чтобы понять какую проблему необходимо будет устранить на месте выезда.

Заявка имеет унифицированный вид анкеты, в которой заполняются следующие поля:

- фамилия и инициалы клиента;

- контактный номер телефона;

- адрес, на который мастеру непосредственно предстоит совершить выезд;

Далее заполняется краткая характеристика объекта, нуждающегося в техническом обслуживание:

- номер метки обслуживания, которая присваивается при составление описи оборудования, подлежащего техническому обслуживанию, при составление клиентского соглашения;

- наименование объекта, год выпуска, марка объекта, модель;

- для качественного обслуживания и возможного проведения инструктажа мастеру так же необходимо знать количество людей имеющих доступ к оборудованию, подлежащему техническому обслуживанию;

- так же для проведения ремонтных работ мастер должен выяснить имеет ли оборудование, нуждающееся в техническом обслуживание подключение к локальной сети;

- в форме заявки предусмотрены поля для внесения дополнительной информации, которую клиенты считают нужным передать мастеру перед его выездом на место обслуживания.

Обязательными полями для заполнения форм заявки является:

- дата заполнения;

- дата принятия к исполнению;

- дата выезда мастера на место технического обслуживания оборудования.

Эти поля позволяют отследить оперативность выполнения заявок клиентов.

Юридическую силу заявке придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», которым делегировали права путем оформления доверенности в свободной форме.

После осмотра оборудования мастером составляется дефектная ведомость (см. Приложение Ж). В ней отмечаются:

- метка обслуживания оборудования, присваиваемая арии составление описи оборудования подлежащего техническому обслуживанию;

- наименование оборудования;

- действия, которые необходимо предпринять для устранения технической неисправности оборудования.

Дефектная ведомость составляется в двух экземплярах, подписывается представителями обеих сторон, которые предаются полномочия путем выдачи доверенности составленной в свободной форме.

После оформления дефектной ведомости, мастером, выехавшим по заявке клиента, составляется акт приема-передачи на техническое оборудование (см. Приложение И) не подлежащее ремонту по месту обслуживания, а требующее доставки его в сервисный центр.

Документ акта приема-передачи составлен с использованием одновременно трафаретного и табличного вида.

В трафаретной части указываются ответственные стороны, участвующие в процессе приема-передачи технического оборудование, а также число передачи данного оборудования.

В табличной части описываются основные характеристики передаваемого оборудования:

- номер метки обслуживания, присвоенный данному техническому оборудованию во время составления описи оборудования подлежащих техническому обслуживанию;

- наименование оборудования, количество передаваемого вида оборудования;

- в графе «примечание» обязательно указывается вид поломки и необходимые меры, которые следует принять для устранения неполадки.

Юридическую силу документу придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», получивших права на осуществление операции по средствам выданной доверенности составленной в свободной форме. Дефектная ведомость составляется в двух экземплярах и является неотъемлемой частью составленного клиентского соглашения между сторонами товарно-денежных отношений.

Для клиентов, нуждающихся в однократной услуге, предусматривается дополнительное соглашение на однократное оказание услуг. Форма сохраняет общие положения сходные с дополнительным соглашение на постоянное оказание услуг. Основные различия заключаются в условиях оплаты, указанных в пункте 2. В данном виде взаимодействия с клиентом оплата производится после подписания акта выставленных работ (см. Приложение К), которое формируется в системе 1С, используемое в организации, и являющегося основным документов по расчету с клиентами. Так же в пункте 1, Предметом указывается вид оборудования принимаемого на техническое обслуживание, а так же номер заявки, соответственно которой специалист принимает данное оборудование. В пункте 5 указываются реквизиты контрагента и подписи сторон. Нумерация данного вида дополнительных соглашений осуществляется тем же способом, что и предыдущий вид.

Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.

Для оказания услуг клиента по однократному техническому обслуживанию оформляется пакет документов состоящий из:

- общего клиентского соглашения на поставку оборудования и оказание услуг;

- дополнительное соглашение на однократное техническое обслуживание оборудования;

- форма заявки на выезд мастера;

- дефектная ведомость;

- акт приема-передачи, в случае если невозможно исправить дефект / поломку на территории «Заказчика», а необходимо проводить техническое обслуживание на территории сервисного центра.

Данный вид клиентского обслуживания не предусматривает составление описи оборудования, подлежащего техническому обслуживанию, так как данный вид обслуживания не носит долгосрочного характера.

В области работы по поставки оборудования для организации разработаны отдельные дополнительные соглашения по поставки оборудования. Так же как и в области технического обслуживания выработано разграничение на постоянных клиентов и однократное обслуживание.

Дополнительное соглашение на поставку оборудования (см. Приложение Л) выработано в трафаретном виде.

Дополнительное соглашение на поставку оборудования отражает ключевые моменты во взаимоотношениях «Заказчика» и «Исполнителя» в области поставки оборудования, программного обеспечения и комплектующих.

Дополнительному соглашению присваивается отдельный номер в первой части, которой фиксируется номер клиентского соглашения, к которому он прикрепляется, а через слеш порядковый номер самого дополнения.

При оформление данного дополнительного соглашения заполняются поля пункта 2 «Условия оплаты», а именно сроки оплаты, так же для постоянных клиентов предусматривается задолженность, лимит которой указывается в настоящем пункте. В пункте 3 «Срок действия» заполняется поле окончания срока действия данного дополнительного соглашения. В пункте 5 вносятся реквизиты контрагента.

Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.

Для клиентов, нуждающихся в однократной услуге по поставки оборудования, программного обеспечения и комплектующих, предусматривается дополнительное соглашение на однократную поставку оборудования (см. Приложение М). Форма сохраняет общие положения сходные с дополнительным соглашение на постоянную поставку оборудования. Основные различия заключаются в условиях оплаты, указанных в пункте 2.

В данном виде взаимодействия с клиентом оплата производится до поставки оборудования, по выставленному счету на оплату (смотреть приложение Н), которое формируется в системе 1С, используемое в организации, и имеет унифицированную форму. Так же в пункте 1, Предметом указывается вид поставляемого оборудования (техническое оборудование, программное обеспечение, комплектующие по отдельности или все вместе), а так же номер заявки, соответственно которой специалист принимает на обработку и подбор для выполнения клиентского заказа. В пункте 5 указываются реквизиты контрагента и подписи сторон. Нумерация данного вида дополнительных соглашений осуществляется тем же способом, что и предыдущий вид.

Данное дополнительное соглашение составляется в двух экземплярах, подписывается обеими сторонами и является неотъемлемой частью клиентского соглашения.

После подписания дополнительного соглашения в независимости от постоянства работы с клиентом составляется заявка на поставку оборудования (см. Приложение П).

Данный документ представлен в табличном виде и включает следующие поля для заполнения:

- номер дополнительного соглашения, составленного с клиентом;

- наименование объекта, марка, модель, технические характеристики;

- в графе «важно» вносится информация, которую клиент считает нужным сообщить оператору.

Оформление заявки может проходить либо путем самостоятельного заполнения формы заявки, которую прикрепляют к общему пакету документов составляемых при подписании клиентского соглашения, либо, связавшись по телефону и ответив на вопросы мастера, который сам заполнит необходимые поля в заявки.

Юридическую силу документу придают подписи представителей «Заказчика» и «Исполнителя», получивших права на осуществление операции по средствам выданной доверенности составленной в свободной форме. Заявка на поставку составляется в двух экземплярах и является неотъемлемой частью составленного клиентского соглашения между сторонами товарно-денежных отношений.

Во время выгрузки товара клиенту представляется пакет документов состоящих из:

- товарной накладной (см. Приложение Р);

- счет-фактуры (см. Приложение С).

Данные документы формируются в системе 1С, используемой в организации, и имеют унифицированную форму.

Все разработанные документы в большой мере освобождают время канцелярии и сервисного центра для выполнения другого вида работ, а так же позволяет максимально качественно и оперативно выполнять поставленные клиентом задачи. Такой альбом позволит сопроводить клиента на всем пути прохождения от приема клиента в организации до выполнения его заявки.

3.3 Проведение оценки эффективности внедрения альбома унифицированных форм документов по работе с клиентами» в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

В дипломной работе разработаны табель и альбом унифицированных форм, содержащая документальное обоснование управленческих решений в области создания и оформления документов. В работе представлены нормативно-методические указания, касающиеся создания и оформления документов.

Приведем расчет эффективности внедрения альбома унифицированных форм документов. Данный расчет опирается на общий объем документооборота организации. Документооборот ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» составил 6 тысяч документов в год. При этом объем документов составил около 14 тысяч листов. При годовом фонде рабочего времени 1990 часов на документирование деятельности по обслуживанию клиентов было потрачено по результатам наблюдения около 995 часов, то есть 50% годового фонда рабочего времени.

Если взять за основу, что затраты на одностраничный документ составил в среднем 50 рублей, то общие расходы на работу по документированию составили:

50 рублей * 14 000 = 700 000 рублей.

После внедрения разработанных унифицированных форм документов время на создание и оформления документов сократилось в среднем на 40-50%. Таким образом, ведение унифицированных форм значительно повысило эффективность делопроизводственной деятельности, освободилось время для других видов работ.

Кроме того, наблюдение показало, что в результате унификации документации объем документа сократился в среднем на 10%, то есть экономия составила 1 400 листов в год. Если учесть, что стоимость одного выпускаемого листа составляет в среднем 50 рублей, то эффективность внедрения унифицированных форм в денежном выражении составит 70 тысяч рублей в год.

Следовательно, табель и Альбом унифицированных форм документов по работе с клиентами разрабатывается в целях оптимизации состав применяемых в ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» форм документов.

В текущей деятельности ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» Табель унифицированных форм документов выполняет функцию справочника, содержащего в упорядоченном виде наименование форм документов, используемых организацией в работе по обслуживанию клиентов, и позволяющего осуществлять оперативный поиск необходимых форм документов.

Кроме того, поскольку в Табеле унифицированных форм документов указаны все или основные этапы подготовки документов, он является одновременно средством оптимизации документооборота, позволяет осуществлять контроль над деятельностью исполнителей, исключая возможность появления непредусмотренных форм документов.

Результаты унификации состава документов получают закрепление в Табеле унифицированных форм документов, применяемых в деятельности деканата, а результаты унификации форм — в Альбоме унифицированных форм документов, применяемых в деятельности ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания».

Альбом унифицированных форм документов по работе с клиентами разрабатывался параллельно с Табелем.

Цель разработки Альбома унифицированных форм документов полностью себя оправдала.

Применение Альбома унифицированных форм документов обеспечило:

- соответствие используемых форм документов решаемым задачам;

- оперативность реализации управленческих функций организации;

- сокращение затрат рабочего времени на составление, оформление и обработку документов по обслуживанию клиентов.

Заключение

Проведенные исследования ведения документооборота, методов и инструментов управления документационного обеспечения, состояния ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» и существующей системы управления позволяют сделать следующие выводы:

1. Анализ существующей технологии и методов ведения унифицированных форм документов показал, что разработка занимает очень важное место в деятельности каждой организации. Документированная информация составляет основу управления и выполняет важнейшую роль, обеспечивая наполнение информационных ресурсов организаций;

2. Для создания тесного контакта с конечным потребителем необходимо учитывать специфические особенности направления ведения бизнеса и разрабатывать особенные формы документов позволяющие добиться повышение обратной связи с потребителем, улучшение уровня обслуживания и сокращения времени, необходимого для распространения производимых услуг;

3. По результатам анализа нормативной базы регулирующей разработку и внедрение унифицированных форм документов можно разделить на:

- общероссийские;

- отраслевые (ведомственные);

- организаций, предприятий или их групп, занимающихся аналогичными видами экономической деятельности.

Общегосударственные унифицированные формы документов обязательны для применения во всех учреждениях, организациях и на предприятиях независимо от их подчиненности и формы собственности. Вместе с тем в процессе хозяйственной деятельности на предприятиях создаются собственные внутриорганизационные унифицированные формы документов, которые в силу своего повсеместного применения имеют большое значение для документирования управленческой деятельности;

4. При проведении анализа состояния предприятия удалось выяснить, что ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания» прочно укрепилась в выбранном сегменте рынка услуг. Как малое предприятие оно достаточно мобильно и способно оперативно перестраивать ведение своей деятельности на более выгодные сегменты рынка, в зависимости от возникающих потребностей потребителей. Но вместе с этим у предприятия существует ряд трудностей:

- небольшой опыт работы предприятия в данном сегменте рынка не позволяет полностью оценивать необходимое направление в развитие;

- количество персонала не готово к расширению объёмов поступающих заказов;

- нормативно-методическая база не сформирована в полном объёме и на данном этапе развития предприятия затрудняет его дальнейшее расширение.

5. В данной выпускной квалификационной работе было рассмотрено проектирование унифицированных форм документов. Разработан альбом унифицированных форм документов, необходимый для работы с клиентами на каждой из стадий обслуживания. Разработанный альбом унифицированных форм документов поможет:

- усилить нормативно-методическую базу предприятия;

- упорядочить потоки информации, для установления оперативного реагирования на каждую заявку клиента;

- максимально сократить количество людей участвующих в создании и обработки

- правильно распределить нагрузку на работников, освободив время, затрачиваемое на создание документов, для выполнения других задач.

Список используемых источников

1 Еремина Л.Г., Иванов П.В. Документоведение и документационное обеспечение управления. Центр дистанционных технологий обучения. 2005. 790 с.

2 Стенюкова М.В. Делопроизводство на малом предприятии М.: ИКЦ «Маркетинг». 2010. 382 с.

3 Кузнецова Т.В. Делопроизводство — документационное обеспечение управления. М. 2009. 96 с.

4 ГОСТ Р 51141-98 Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М. 1998. URL: http://base.garant.ru/181655/ (дата обращения: 20.04.2013).

5 Демина Ю.М. «Делопроизводство. Подготовка служебных документов». Инфра. М, 2007. 329 с.

6 Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учеб. пособие. 4-е изд. М.: ИНФРА. М. Новосибирск: Сибирское соглашение, 2005. 312 с.

7 Ларьков Н.С. Документоведение: учебное пособие. Н.С. Ларьков. М.: АСТ, 2010. 427 с.

8 Кулешов С.Г. Общее документоведение К.: Альтернатива, 2012. 490 с.

9 ГОСТ 6.10.5-87. Унифицированные системы документации требования к построению формуляра — образца. М. 1987. 12 с. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200012305 (дата обращения: 20.04.2013).

10 ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М.: Госстандарт России, 2003. URL: http://zakon.kuban.ru/nd2/2003-3/65st-03.shtml. (дата обращения: 20.04.2013).

11 Мирошниченко М.А. Современная концепция системы менеджмента качества. уч. пособие. Краснодар: Кубанский государственный университет. 2012. 136 с.

12 Басаков М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления): Учебное пособие. М.: ИКЦ Маркетинг, 2003. 336 с.

13 Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М., ВНИИДАД, 1991.

14 Мирошниченко М.А. Электронный документооборот — эффективная поддержка функций управления корпорацией. Документоведение архивоведение: традиции и перспективы развития. // Материалы Всероссийской научно-практической конференции: Ростов н/Д: Издательский центр ДГТУ, 2009.

15 Федеральная служба государственной статистики Россия в цифрах URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/publications/ catalog/doc_1135075100641 (дата обращения: 20.04.2013).

16 Консультант плюс. URL: http://base.consultant.ru /cons/cgi /online.cgi? req =doc; base=LAW; n=32449 (дата обращения: 15.04.2013).

17 Мирошниченко А.А., Мирошниченко М.А. Система контроллинга на предприятиях сферы сервиса. // Green Controlling: Сборник тезисов III Международного конгресса по контроллингу / Под науч. ред. С.Г. Фалько. М.: НП «Объединение контроллеров», 2013. 156 c.

18 Андреева В.И. Организация документооборота на предприятии. Эксперт, 2010. 256 с.

19 ГОСТ Р 51511-2001 «Печати с воспроизведением государственного герба РФ». URL: http://www.pechati-m.ru/gost_51511_2001.php. (дата обращения: 15.04.2013).

20 Пшенко А.В. Делопроизводство и основные нормативные требования к документам. — М., Изд-во «Юр. колледж МГУ». 2008. 87 с.

21 Справочник по деловой переписке. М.; Мэрия Москвы, Научно-внедренческая фирма «Межрегионсервис». 2006. 34 с.

22 Доронина Л.А. Табель унифицированных документов // Документоведение.2011, №9. С. 32.

23 Рогожин М.Ю. Документационное обеспечение управления: учебн.-практ. Пособие. М.: ТК Велби. Изд-во Проспект. 2008. 384 с.

24 Охотников А.В., Булавина Е.А. Документоведение и делопроизводство. Издательский центр Март. 2005. 247 с.

25 Организация работы с документами: учеб. В.А. Кудряев, И.К. Корнеев, Г.Н. Ксандопуло и др. Гос. Акад. упр. им. Орджоникидзе. М.: Инфра-М, 2008. 224 с.

26 Серова Г.А. Автоматизированные системы службы документационного обеспечения управления (ДОУ). М.: Мысль. 2006. 204 с.

27 Колчков В.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие. URL: http://micromake.ru/old/msisbook/msisoglav.htm (дата обращения: 15.04.2013).

28 Кузнецов И.Н. Делопроизводство. Дашков и Ко. 2005. 520 с.

29 Березина Н.М., Лысенко Л.М., Воронцова Е.П. Современное делопроизводство (3-е издание). ООО «Питер Пресс». 2007. 224 с.

30 Серовой Г.А. Компьютеризация службы управления. М.: Мысль. 2012.

31 Сокова А.Н. Табель унифицированных форм документов по личному составу Документоведение. 2010, №2. С 47.

32 Государственная Система Документационного Обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М.: Главархив. 2011.

33 Анодина Н.Н. Документооборот в организации. Практическое пособие./Н.Н. Анодина М.: Омега-Л, 2009. 176 с.

34 Кудряев А.В. Организация работы с документами. М.: ЮНИТИ — ДАНА. 2003. 147 с.

35 Пшенко А.В. Системы документации в организации // Секретарское дело. 2009, №4. С. 12.

36 Лавров Р.С., Панина В.В. Ведение торговли с использованием унифицированной документации // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2009, №7. С. 21.

37 Кузнецова Т.В. Как совершенствовать работу с документами // Секретарское дело. 2012, №2. С. 7-8.

38 Костомаров М.Н. Унификация и стандартизация документов // Секретарское дело. 2011, №4. С. 29.

39 Салазкина Л.П. Основы делопроизводства — требования к тексту документа. Кемерово. 2007. 53 с.

40 Илюшенко М.П. Перечень документов со сроками хранения, его значение в документировании управленческой деятельности и методическом обеспечении делопроизводства // Делопроизводство. 2008, №4. С. 30.

41 Заика И.А., Гительсон Н.Ф. Документирование системы менеджмента качества. Кнорус. 2010. 34 с.

42 Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. М.: МЦФЭР. 2010. 416 с.

43 Нефедова К.Ф., Кусов В.В. Совершенствование организационного обеспечения делопроизводства // Делопроизводство. 2011, №3. С. 46.

44 Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. Издание третье. СПб.: «Издательский дом Герда». 2007. 448 с.

45 Лукашенко Г.П., Демьянов З.А. Развитие документооборота — путь развития бизнеса // Секретарское дело. 2013, №3.С. 23.

46 Козлов М. Совершенствуем делопроизводство и документационное обеспечение управления при помощи технологий Cognitive Technologies. М. Компьютер-пресс. 2007. 63 с.

47 Федорчук В.А. Совершенствование состава и форм документов организации. 2011. URL: http://abc.vvsu. Ru/Booksebooks_iskt /Электронные учебники (дата обращения: 20.04.2013).

48 Смирнова Е.П. Делопроизводство для секретаря. URL: http://www.e-readinglib.org/bookreader.php/130779/Smirnova_Deloproizvodstvo_dlya_sekretarya.html/Электронный % 20 документооборот/. htm (дата обращения: 20.04.2013).

49 Смирнова Е.П. Условия правильного ведения бизнеса в России // Хороший секретарь. 2009, №8. С. 18

50 Устав ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания». 2012. 58 с.

51 Выпускная квалификационная работа: Методические указания по выполнению дипломной работы (проекта) / Сост. В.В. Ермоленко и др. 2009. 115 с.

Размещено на

Содержание

Выдержка из текста работы

1. Унифицированные системы документации, их роль в управлении

1.1 Унифицированные системы документации

Документы могут выполнять следующие функции, которые условно можно разделить на три блока:

1.2 Унифицированные формы документов

Проведение унификации опирается на реализацию следующих принципов:

— группировка реквизитов в документах в соответствии с последовательностью их заполнения;

— обоснованное определение минимально допустимых площадей для размещения реквизитов;

Структура унифицированного документа представлена в виде таблицы (смотреть таблицу 1)

Таблица 1 — Структура унифицированного документа

Подпись юридически ответственных лиц, за правильность составления документа

1.3 Регламентации по созданию альбома унифицированных форм документов

2. Анализ ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

2.1 Структура ООО «Южная Кубанская торгово-промышленная компания»

Характеристика деятельности. Мастерская производит ремонт технических средств:

2.2 Анализ документооборота предприятия

Делопроизводство в ООО «ЮКТПК» осуществляет канцелярией.

Различают три основных потока документации:

- входящие документы, поступающие из других организаций;

- исходящие документы, отправляемые в другие организации;

Все документы, поступающие в учреждение, проходят первичное рассмотрение и регистрацию.

Nп/п

Краткое

Другие

Рисунок 4 — Форма журнала регистрации входящей корреспонденции

Рисунок 5 — Доставка документов в учреждение

Рисунок 6 — Поступающая корреспонденция

Рисунок 7 — Отправка документов

Основной объем отправляемой корреспонденции составляют письма, отчёты, бухгалтерские документы.

Форма журнала регистрации исходящей документации представлена на рисунке 7.

Рисунок 8 — Форма журнала регистрации исходящей корреспонденции

2.3 Выявление проблем в документообороте ООО «ЮКТПК» по работе с клиентами

50 рублей * 14 000 = 700 000 рублей.

Альбом унифицированных форм документов по работе с клиентами разрабатывался параллельно с Табелем.

Цель разработки Альбома унифицированных форм документов полностью себя оправдала.

Применение Альбома унифицированных форм документов обеспечило:

Заключение

Список используемых источников