Содержание
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. СИСТЕМА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ 8
1.1. Оценка индустрии гостеприимства в системе туризма 8
1.2. Особенности услуг средств размещения 11
1.3. Виды услуг в гостиничном хозяйстве 15
1.4. Классификация гостиниц в зависимости от набора услуг 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЫНКА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 22
2.1. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 22
2.2. Анализ дополнительных услуг в зависимости от категории гостиницы 27
2.3. Перечень дополнительных услуг в гостиницах высокой категории и виды их предоставления. 29
2.4. Обзор и анализ спектра дополнительных услуг в гостиницах 39
высокой категории Санкт-Петербурга 39
2.4.1. «Гранд Отель Европа» 40
2.4.2. «Рэдиссон САС Ройял» 42
2.4.3. Гостиница «Астория» 44
2.4.4. «Гранд Отель Эмеральд» 45
2.4.5. Гостиница «Коринтия Невский Палас» 47
2.4.6. Сравнительный анализ предлагаемых дополнительных услуг 49
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ ВЫСОКОЙ КАТЕГОРИИ 56
3.1. Непрерывное совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста 56
3.2. Индустрия MICE как фактор повышения рентабельности системы дополнительных услуг в гостиницах высокой категории. 57
3.2.1.Совершенствование системы обслуживания с учетом специфики делового туризма 58
3.2.2. Инсентив-туризм как возможное направление расширения спектра дополнительных услуг 61
3.2.3. Развитие конгрессной и выставочной инфраструктуры гостиницы 63
3.3. СПА-комплекс в гостинице высокой категории как направление создания перспективной системы дополнительных услуг 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 77
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 80
Выдержка из текста работы
В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Гостиницы являются важным источником социально-культурного обслуживания. Диапазон услуг гостиницы направлен на удовлетворение всех или большей части потребностей ее клиентов. В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений.
В связи с эволюцией на рынке средств размещения и развитием конкуренции сегодня гостиницы все больше стремятся повышать уровень обслуживания. Кроме того, приход на российский рынок гостиниц европейского стандарта привнес колоссальный опыт, и внедрение новых моделей управления гостиничным хозяйством повлияло на изменение политики в сфере гостиничных услуг.
Сегодня гостиницы в большей степени ориентируются на потребности гостей, уделяется большее внимание маркетинговым концепциям и качеству обслуживания. Однако в связи с постоянным ростом потребительской активности эти факторы уже не способны обеспечить конкурентное превосходство на длительный период. Ожидания потребителей постоянно растут, а мировая индустрия гостеприимства развивается быстрыми темпами. Таким образом, для поддержания конкурентоспособности гостиницы вынуждены постоянно развивать и совершенствовать системы обслуживания.
Система дополнительных услуг в гостиницах в настоящее время играет очень важную роль в формировании положительного имиджа в глазах потребителей. Набор предлагаемых услуг, бывает порой даже более значим для гостя при выборе гостиницы чем, например, размер номера. Этот факт обуславливается, в первую очередь, развитием делового и экономического потенциала нашей страны. На сегодняшний день люди больше стали осознавать ценность времени, и комплексность услуг стала не только предпочтительным фактором гостиничного сервиса, но и необходимым условием.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимо-стью в нынешних условиях быстрого развития гостиничной индустрии поиска лучших управленческих решений, постоянного совершенствования системы обслуживания.
В высококлассных гостиницах вопрос создания спектра дополни-тельных услуг и его совершенствования наиболее актуален. Это объясняется не только высокими международными стандартами и тре-бованиями соответствия высокой категории, но и наибольшими ожиданиями потребителей.
Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение системы дополнительных услуг гостиничных предприятий высокой категории и поиск новых путей ее развития. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере гостиниц категории «пять звезд» города Санкт–Петербург.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
определение значения системы дополнительных услуг в гостиничном сервисе;
подробное рассмотрение видов дополнительных услуг;
изучение предложения на рынке гостиничных услуг;
определение возможных концепций развития, обеспечиваю-щих повышение экономических показателей гостиничных предприятий.
На данный момент существует множество литературы изучающей гостиничную индустрию, как иностранных авторов, так и отечественных. Но, к сожалению, большинство изданий посвящено общим вопросам управления и маркетинга гостиничного хозяйства. Следует, однако, отметить, что в современных изданиях большее внимание стало уделяться качеству и технологиям обслуживания. Наиболее полно освещены вопросы организации системы дополнительных услуг в периодических изданиях. Можно сделать вывод, что данная проблема уже осознана среди специалистов и менеджеров гостиниц, но все еще не имеет достаточного теоретического и практического обоснования.
Структура данной работы строится последовательным образом. Изначально обосновывается значение и сущность системы дополнительных услуг. Далее внимание уделяется элементам данной системы и их назначению. Рассмотрение международных требований, а также российских систем классификации помогает обозначить уровень развития системы обслуживания на примере гостиниц разных категорий. Общие тенденции необходимо учитывать при анализе современного состояния рынка дополнительных услуг на примере высококлассных гостиниц Санкт-Петербурга. Поиск путей развития основывается на наиболее прогрессивных формах спроса и направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг……..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельно-сти в РФ» от 24.11.96 № 132-ФЗ с изменениями внесенными фе-деральным законом № 12 ФЗ от 05.02.07
2. ГОСТ РФ 51185 – 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и оп-ределения»
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ” от 25.04.97
5. Система классификации гостиниц и других средств раз-мещения от 21.07.05
6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Ту-ризм. 4-е изд.: учебник для вузов- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 1071 с.
7. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: клас-сификация гостиниц и других средств размещения: Учеб пособие. – М.: Финансы и статистика, 2004.- 144 с.
8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. –М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 352 с.
9. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. –М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 256 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное пособие.- М.:Издательский центр «Ака-демия», 2005. – 208 с.
11. Медлик С. , Гостиничный бизнес: учебное Пособие. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239 с.
12. Папирян Г.А, Международные экономические отноше-ния. Маркетинг в туризме: учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 160 с.
13. Чекмарева Г. В. Сервисная деятельность: учебное посо-бие. – электронная версия
14. Хусаин Джабраилов, «Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста», Журнал «Парад Отелей» №1 2003г
15. Н.В.Ступаков, С.О.Карасев, «Конференц-зал — больше денег хороших и больших?», Журнал «Парад Отелей» №3 2005г
16. Р.Юлгушев, «Деятельность российских отраслевых объединений и компаний в индустрии MICE», Журнал «Парад Отелей» №5 2005г
17. М. Кучуркина, «Знакомьтесь: SPA-индустрия», Журнал «Парад Отелей» №3 2006г
18. Черненко Г., «Современные формы СПА и велнесс оте-лей в России», информационно-аналитический выпуск для инду-стрии гостеприимства «SPA market summary», 2007 г.
19. www.rbta.ru — официальный сайт ассоциации делового туризма
20. bt-magazine.ru- электронный журнал о международном деловом туризме
21. www.prohotel.ru — электронный журнал про гостиничный бизнес
22. www.h-l.ru — электронное пособие о гостиничном бизнесе
23. www.thehotelastoria.com — официальный сайт гостиницы Астория
24. www.grand-hotel-europe.com — официальный сайт Гранд Отеля Европа
25. www.radissonsas.com — официальный сайт гостиницы Рэдиссон САС Ройял
26. www.grandhotelemerald.com — официальный сайт Гранд Отеля Эмеральд
27. www.corinthia.ru — официальный сайт гостиницы Коринтия Невский Палас
