Содержание
Содержание
Введение3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения специфики конфликтов в сфере гостиничного обслуживания6
1.1. Конфликт как специфический вид социального взаимодействия: общая характеристика, причины возникновения, методы разрешения6
1.2. Специфика организации обслуживания и потенциалы возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса23
Выводы по Главе 131
Глава 2. Эмпирическое исследование особенностей проявления конфликтов в сфере гостиничного бизнеса32
2.1. База и методы исследования32
2.2. Анализ результатов исследования40
2.3. Описание программы тренинга по развитию коммуникативных навыков, а так же снижению уровня конфликтности сотрудников гостиницы46
2.4. Анализ результатов повторного диагностического обследования48
Выводы по Главе 255
Заключение58
Список использованной литературы59
Приложения62
Выдержка из текста работы
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который — один из самых главных врагов менеджера, так как он переводит людей мыслить эмоциями, а не разумом. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, — предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.
Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.
Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Конфликты, возникающие внутри организации, всегда рассматривались, да и рассматриваются как весьма негативные явления. Но сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта — условие не только невозможное, но и нежелательное. Поэтому конфликтами нужно управлять, чтобы они способствовали инновационным идеям, развитию и движению организации вперед, в этом и прослеживается актуальность данной темы.
Объектом исследования являются процесс управления конфликтами.
Предметом изучения в данной работе является методы по разрешению конфликтных ситуаций.
Цель данной работы разработать рекомендации по предупреждению конфликтной ситуации.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
- Изучить литературу по исследуемой теме
- Проанализировать деятельность предприятия
- Выявить конфликтную среду организации
- Разработать рекомендации по предупреждению конфликтной ситуации
Основными информационными источниками, при написании дипломного проекта, стали: справочная и учебная литература, Интернет издания, данные периодической печати, аналитические отчёты салона — парикмахерской «Красотка».
1. Сущность конфликта, его понятие
1.1 Что такое конфликт
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.
