Содержание
ВВЕДЕНИЕ3
Глава 1. Предпосылки возникновения и развития малых гостиниц и их особенности5
1.1. Понятие гостеприимства и гостиничного бизнеса в России5
1.2. Особенности малого гостиничного бизнеса в России9
1.3. Российские малые гостиницы13
1.4. Внутрифирменное планирование на предприятиях индустрии гостеприимства в современных условиях17
Глава 2. Анализ системы управления гостиничным комплексом «Серебряный бор»21
2.1 Органы структуры управления и характеристика деятельноси структурных подразделений гостиницы21
2.2. Анализ финансовой деятельности гостиницы «Серебряный бор» за 2003-2004гг28
2.3. Модель роста и развития предприятия39
2.4. Анализ внутренней и внешней среды организации (SWOT-анализ)42
Глава 3. Изменения в стратегическом планировании необходимые для эффективного развития компании45
3.1. Проблемы и противоречия в управлении стратегическим планированием гостиницы45
3.2. Правила культуры производства и поведение гостиничных работников47
3.3. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы49
3.4. Требования по технике безопасности для персонала гостиницы54
Заключение56
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ59
ПРИЛОЖЕНИЯ61
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем, анализа качества услуг, и пути улучшения в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города «Серебряный бор». Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
-определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
-подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг;
-выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Серебряный бор», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
При проведении данного исследования использованы следующие методы:
1.Анализ.
2.Сравнительный метод.
3.Расчетный метод.
4.Статистический метод.
Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является гостиница «Серебряный бор».
Выдержка из текста работы
. Организационно-экономические аспекты повышения эффективности деятельности туристической организации (на примере ЗАО «Отель Престиж-Альфа»)
.1 Оценка эффективности бизнеса ЗАО «Отель Престиж-Альфа»
.2 Разработка основных направлений повышения эффективности деятельности ЗАО «Отель Престиж-Альфа»
.3 Формирование методических рекомендаций по оценке эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе
Заключение
Список использованных источников
Введение
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально-технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.
Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи, в том числе для ключевого в стратегическом развитии России Краснодарского края (через который идут дороги к курортным городам, на Кавказ).
Дальнейшее социально-экономическое региональное развитие туристской индустрии, реализация туристского потенциала во многом зависит от эффективности и конкурентоспособности комплекса услуг гостиниц и иных средств размещения. Следовательно, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что существует объективная необходимость в формировании, механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
Таким образом, цель дипломной работы состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности и качества комплекса услуг в гостиничном бизнесе.
Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:
) определение роли и места комплекса услуг средств размещения в структуре туристской индустрии, изучения отечественного и зарубежного опыта;
) проведение анализа существующих в практике подходов к определению эффективности деятельности гостиниц и выявление основных факторов, влияющих на эффективность функционирования комплекса гостиничных услуг;
) анализ требований к качеству услуг в гостиничном бизнесе с учетом тенденций развития сферы гостеприимства;
) выявление резервов роста эффективности услуг в сфере гостеприимства;
) исследование методических подходов к формированию механизма повышения качества и эффективности услуг средств размещения;
) обоснование методических рекомендаций по оценке эффективности комплекса гостиничных услуг;
Объект исследования — гостиницы и иные средства размещения, в частности ЗАО «Отель Престиж-Альфа».
Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе.
Научная новизна полученных автором результатов состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование проблем, связанных с повышением качества и прибыльности комплекса услуг гостиничного бизнеса, обоснованы методические рекомендации по формированию механизма повышения эффективности и качества услуг средств размещения.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенный механизм повышения эффективности и качества услуг средств размещения будет способствовать решению теоретических и практических задач по формированию комплекса качественных и рентабельных услуг гостиничного сектора. Материалы исследования могут быть использованы в преподавании экономических и управленческих дисциплин по организации и планированию деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также учебных курсов «Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» и т.д.
Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков.
Теоретические исследования выпускной работы посвящены развитию положений в области повышения эффективности комплекса услуг средств размещения, проблемам научного управления процессами, влияющими на эффективность услуг с целью реализации туристского потенциала.
В работе использованы нормативно — правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.
Выпускная работа состоит из введения, трех разделов (по три главы каждый), заключения и списка использованных источников. Для наглядности представляемых в работе данных используются рисунки и таблицы.
1. Теоретические подходы к определению эффективности гостиничного бизнеса
.1 Роль гостиничной отрасли в современном туристическом бизнесе
В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики, обеспечивая положительные социально — экономические и социокультурные выгоды.
По состоянию на 2011 г. по данным Росстата на долю гостиниц и других средств размещения приходилось 44,23% от общей стоимости платных услуг, связанных с туризмом. При этом гостиницы обеспечили в составе данной группы средств размещения 82,39% от общего количества ночевок.
Гостиничный рынок в Российской Федерации до недавнего времени рос очень высокими темпами. Об этом свидетельствовало ежегодное увеличение количества новых гостиниц в среднем на 10-15% (таблица 1.1), доходов гостиничного бизнеса — в среднем на 25% в год, а также положительная динамика следующих основных показателей деятельности гостиничных организаций.
Таблица 1.1 — Целевые показатели стратегии развития туризма в РФ до 2015 г. (составлено автором по материалам источника [17, c. 128])
Этапы реализации стратегии200820092010201120122015Этап 1Этап 2Выезд иностранных граждан в Россию, млн. поездок23,727,228,529,831,536Численность обслуженных в средствах размещения (внутренний туристический: поток), млн. чел.31,5333537,54046Количество гостиниц, тыс. ед.6,87,58,39,210,214Число ночевок в гостиницах, млн.64,597,2107,9119,6131,8156Объем платных услуг гостиниц и иных средств размещения, млрд. руб.107,5130,1157,5190,5224,8370Экспорт туристских услуг, млрд. руб.796,39131029114612621613Инвестиции в основной капитал в сферу туризма, млрд. руб.983,312571531180522782898
В развитии гостиничного бизнеса сегодня лидируют Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстрый рост отельного бизнеса отмечается в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.
Проведенное исследование показало, что просматривается прямая зависимость гостиничного сектора от состояния экономики страны, так как уровень экономической активности определяет интенсивность деловых поездок, влияет на объемы располагаемых доходов и способность совершать туристские поездки. В таблице 1.2 представлена динамика числа поездок иностранных граждан в Россию в 2007-2009 гг. (во время начала и развития Мирового экономического кризиса) по данным Пограничной службы ФСБ России.
Таблица 1.2 — Динамика числа поездок иностранных граждан в РФ (составлено автором по материалам источника [24, c. 38])
Число поездок по целям200720082009Темп роста числа поездок, %Число поездокДоля, %Число поездокДоля, %Число поездокДоля, %2009 г. к 2007 г., %2009 г. к 2008 г., %Служебная327014,3411217,4388018,2118,6594,35Туризм22139,722959,721019,89591,5Частная1510566151346413432638988,75Транзит5312,33831,62821,35373,6Обслуживающий персонал17737,717277,316367,792,294,7Всего22892100236511002133110093,290,2
За 2007-2009 гг. наблюдалось уменьшение числа поездок иностранных граждан в Россию. Сравнивая показатели 2009 г. с 2007 и 2008 г. следует отметить их снижение соответственно на 6,8% и 9,8%. За рассматриваемый период структура числа поездок иностранных граждан существенно не изменилась. Преобладает доля частных поездок, которая колеблется от 63% до 66%; доля служебных — от 14,3% до 18,2% (в 2009 г. снизилась на 11,25%) по сравнению с 2008 г.); на третьем месте поездки, целью которых является туризм — доля 9,7%-9,8%.
Таблица 1.3 — Динамика туристов, размещенных в гостиницах и иных средствах размещения (составлено автором по материалам источника [24, c. 39])
