Содержание
Введение3
Глава 1. Теоретический анализ системы обслуживания клиентов таможенно-логистического комплекса7
1.1. История вопроса7
1.2. Общая теория вопроса12
1.3. Конкретная теория вопроса15
1.4. Нормативно-правовой блок31
Глава 2. Аналитическая часть52
2.1. Общая характеристика Карельской таможни52
2.2. Анализ особенностей системы обслуживания клиентов Карельской таможни57
Глава 3. Проектная часть63
Глава 4. Экономическая часть80
Заключение85
Список литературы88
Приложения91
Выдержка из текста работы
1.3. Таможенный представитель как участник таможенных правоотношений: сущность, деятельность, отношения с другими участниками таможенных правоотношений 21
1.4. Нормативно-правовое регулирование деятельности таможенных представителей 28
2. Аналитическая часть
2.1. Общая характеристика таможенного представителя ООО ГК «ТрансБалт» 33
2.2 Анализ особенностей организационной структуры управления 35
2.3. Анализ объёма и ассортимента услуг ООО ГК «ТрансБалт» 38
2.4. Анализ труда и заработной платы 41
2.5. Анализ прибыли и рентабельности 44
2.5.1. Анализ результатов деятельности организации 44
2.5.2. Анализ рентабельности 46
2.6. Анализ имущества организации и его источников 49
2.6.1 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов и оборотных средств 49
2.6.2. Анализ ликвидности 57
2.6.3. Анализ источников имущества организации 60
2.7. Анализ себестоимости 62
2.8. Анализ конкурентоспособности предприятия 64
2.8.1. SWOT-анализ ООО «ГК ТрансБалт» 64
2.8.2. Анализ основных конкурентов в сегменте рынка и оценка долей рынка 65
2.9. Анализ целесообразности применения различных форм и видов декларирования 68
2.10. Выводы по комплексному анализу деятельности ООО «ГК ТрансБалт» за 2012-14 гг. 69
3. Проектная часть
3.1. Предложения по улучшению итоговых показателей финансово-хозяйственной деятельности, направленных на эффективность и качество оказания услуг 73
3.2. Возможные пути улучшения финансово-хозяйственной деятельности предприятия на проблемных направлениях, влияющие на эффективность и качество услуг 74
3.2.1. Мероприятие по совершенствованию качества работы персонала передней линии 76
3.2.2. Мероприятие по совершенствованию качества материально-технического обеспечения и бизнес-процессов 77
3.2.3. Мероприятие по совершенствованию качества и стоимости услуг 79
4. Экономическая часть
4.1. Обоснование методики расчёта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «ГК ТрансБалт» 82
4.1.1. Обоснование методики расчёта по первому мероприятию 82
4.1.2. Обоснование методики расчёта по второму мероприятию 82
4.1.3. Обоснование методики расчёта по третьему мероприятию 83
4.2. Расчёты по мероприятиям по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «ГК ТрансБалт» 84
4.2.1. Расчёты по мероприятию по совершенствованию качества работы персонала передней линии 84
4.2.2. Расчёты по мероприятию по совершенствованию качества материально-технического обеспечения и бизнес-процессов 87
4.2.3. Расчёты по мероприятию по совершенствованию качества и стоимости оказываемых услуг 90
4.3. Анализ результатов проведённых мероприятий в области совершенствования системы обслуживания клиентов 93
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 96
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 98
Приложения 105
Сегодня рынок услуг непрерывно развивается – в различных сегментах появляются новые предприятия, растёт конкуренция между фирмами, и каждый потенциальный клиент стоит перед выбором: услуги какого продавца при наличии возможности выбора ему приобрести? Клиент старается выбрать того из продавцов, кто пользуется лучшей репутацией по сравнению с остальными и кто лучше себя зарекомендовал. Анализируя доступную ему информацию, он определяется со своими предпочтениями и останавливается на том варианте, который наиболее полно удовлетворяет его потребности.
Очевидно, что когда клиент приобретает у продавца ту или иную услугу, в первую очередь он обращает своё внимание на качество этой услуги, её стоимость и то, как она была предоставлена. От этого напрямую может зависеть, будет ли в дальнейшем клиент пользоваться услугами той или иной фирмы и будет ли расширяться клиентская база у конкретного предприятия. Поэтому возникает необходимость постоянно совершенствовать систему обслуживания клиентов, выявлять её сильные и слабые стороны и своевременно принимать необходимые меры для устранения возможных проблем.
Рынок таможенных услуг не является исключением. Основными участниками данного сегмента рынка являются таможенные представители. На сегодняшний день ни одна крупная внешнеэкономическая сделка не обходится без соблюдения различных таможенных формальностей, которыми заниматься лично не всегда получается. В таких ситуациях клиент может обратиться к таможенным представителям, которые могут предоставить широкий спектр услуг – начиная с таможенного оформления и заканчивая международными перевозками. Например, различные торговые сети могут обращаться к таможенным представителям для того, чтобы приобрести у своих иностранных поставщиков необходимый товар. Представив все необходимые документы для осуществления внешнеэкономической сделки, клиент может приобрести полный комплекс необходимых услуг, тем самым экономя своё время и средства.
Сегодня только в Санкт-Петербурге действуют 116 официальных таможенных представителей и 4 в Ленинградской области. Как можно заметить, конкуренция в этом сегменте рынка достаточно развита и у клиента есть широкий выбор. Именно поэтому каждому из действующих таможенных представителей необходимо укреплять и расширять свои позиции, совершенствуя свои конкурентные преимущества, одним из которых является качество обслуживания клиента.
Выбор таможенного представителя клиент может осуществлять по различным критериям, но качество обслуживания будет одним из основных, т.к. имеет прямое отношение к восприятию клиентом конкретной организации.
Основными факторами, от которых зависит качество обслуживания клиентов являются:
1. качество работы персонала, в том числе персонала первой линии. После непосредственного контакта со специалистами у клиента может сложиться хорошее или плохое впечатление об обслуживании, а это в дальнейшем может повлиять на его желание в дальнейшем приобретать услуги;
2. качество материально-технического обеспечения и бизнес-процессов. Немаловажным является удовлетворённость персонала средствами труда и степень их нагрузки. Данные факторы связаны с непосредственной деятельностью сотрудников и оказывают большое влияние на качество обслуживания;
3. качество и стоимость услуг. Очевидно, что если услуга окажется недостаточно качественной или если её цена будет сильно завышена, спрос на неё может упасть, Поэтому необходимо контролировать узкие места в этом направлении и вносить своевременные корректировки.
Актуальность данной темы объясняется тем, что необходимо постоянно совершенствовать систему обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособным и привлекательным для потенциального потребителя. В условиях рыночной экономики только предприятия с лучшими характеристиками могут стабильно существовать и развиваться.
Целью дипломного проекта является разработка возможных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов таможенного представителя и комплексный анализ деятельности предприятия за последние три года на основании предоставленных отчётных документов и справочной информации.
Задачами дипломного проекта являются:
1. разобраться, какое место занимают таможенные представители в системе таможенных субъектов Таможенного союза, какими нормативно-правовыми актами регламентируется их деятельность;
2. провести комплексный анализ деятельности организации, используя справочные данные и данные из отчётных документов, обозначить проблемные области по результатам анализа;
3. разработать предложения по решению выявленных проблем и ликвидации узких мест;
4. обосновать с экономической точки зрения разработанные предложения.
Объектом исследования является предоставление услуг по таможенному оформлению и транспортной логистике таможенным представителем.
Предметом исследования является деятельность таможенного представителя за последние три года и её результаты.
Основной базой исследования является Группа Компаний ТрансБалт («ГК ТрансБалт»).
Группа Компаний ТрансБалт («ГК ТрансБалт») специализируется на оказании полного комплекса услуг в области таможенного дела, логистики и экспедирования, располагает современными таможенными терминалами в Приволжском, Северо-Западном и Южном Федеральных округах.
В Группу Компаний входят крупнейшие таможенные представители, обладающие широкой сетью филиалов и обособленных подразделений в 27 субъектах Российской Федерации.
Общее количество ДТ в настоящее время составляет более 60 000 в год. Высокая квалификация сотрудников, наличие удалённых подразделений и надёжных партнёров позволяет проводить таможенное оформление грузов в кратчайшие сроки, в полном соответствии с законодательством РФ.
Информационная база, используемая для разработки дипломного проекта:
1. нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность таможенных представителей в Таможенном союзе (Таможенный кодекс Таможенного союза (ТК ТС), решения КТС);
2. учебная литература по таможенному делу и таможенному праву (учебные издания не старше 2010 г.);
3. актуальные монографии по теме дипломного проекта;
4. отчётные документы предприятия за последние два года (бухгалтерский баланс и пояснения к нему, отчёт о движении денежных средств, отчёт об изменениях капитала, отчёт о финансовых результатах).
Для проведения анализа деятельности предприятия были использованы различные экономические методы, среди которых можно выделить:
1. методы ФСА (функционально-стоимостного анализа);
2. метод факторного анализа;
3. графический метод;
4. метод сравнений.
Структура данного диплома состоит из введения, четырёх частей с несколькими параграфами, заключения, списка использованных источников и приложений.
Теоретическая часть дипломного проекта посвящена изложению общетеоретических вопросов по поставленной проблеме, обоснованию точки зрения на методологические подходы к решению поставленных во введении задач.
Аналитическая часть дипломного проекта посвящена комплексному анализу деятельности предприятия на основании полученных во время преддипломной практики данных и анализ деятельности предприятия в соответствии с выбранной темой дипломного проекта.
Проектная часть посвящена разработке предложений и мероприятий по решению выявленных во второй главе проблем.
Экономическая часть посвящена расчёту экономической эффективности проекта.
В заключении приведены выводы, сделанные по результатам проведённых исследований.
………….
1. Кодекс об административных правонарушениях РФ;
2. Конституция РФ от 1993 г.;
3. Таможенный кодекс Таможенного союза;
4. Федеральный закон «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1;
5. Федеральный закон от 27.11.2010 N 311-ФЗ (ред. от 08.03.2015) «О таможенном регулировании в Российской Федерации»;
6. Федеральный закон от 08.12.2003 № 164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности»;
7. Постановление Правительства РФ от 26.07.2006 № 459 «О Федеральной таможенной службе»;
8. Абакумова О.Г. Управление качеством: Конспект лекций / О.Г. Абакумова. — М.: А-Приор, 2011. — 128 c.;
9. Абдукаримов И.Т., Беспалов М.В. Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности коммерческих организаций: учебное пособие / И.Т. Абдукаримов, М.В.Беспалов – М.: Инфра-М, 2012. – 320 с.;
10. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. — М.: МФПУ Синергия, 2013. — 192 c.;
11. Амосова В.В., Гукасьян Г.М. Экономическая теория / В.В. Амосова, Г.М. Гукасьян. – М.: Эксмо, 2014. – 736 с.;
12. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: учебник / Л.Н. Чечевицына, К.В. Чечевицын. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 368 с.;
13. Андриашин, Х. А. Таможенное право: учебник/ Х. А. Андриашин, В. Г. Свинухов, В. В. Балакин. — М.: Магистр: Инфра-М, 2010. — 368 с.;
14. Артеменко В.Г., Остапова В.В. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие / В.Г. Артеменко, В.В. Остапова– М.: Омега-Л, 2012. – 436 с.;
15. Астахов, В.П. Бухгалтерский учет от А до Я: Учебное пособие / В.П. Астахов. — Рн/Д: Феникс, 2013. — 479 c.;
16. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. — 288 c.;
17. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. — 253 c.;
18. Беляев С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. — М.: Омега-Л, 2013. — 381 c.;
19. Богомолова, А. А., Таможенное право: краткий курс лекций/ А. А. Богомолова. — 2-е изд., испр. и доп.. — М.: Юрайт, 2011. — 169 с.;
20. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология: Учеб. пособие / А. С. Вартанов. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 326 с.;
21. Василевская И.В. Управление качеством: Учебное пособие / И.В. Василевская. — М.: ИЦ РИОР, 2011. — 112 c.;
22. Владиславлев Д.Н. Качество обслуживания: необходимость контроля и влияние монополизации // Российское предпринимательство. — 2011. — № 10 Вып. 1 (193). — c. 132-136.;
23. Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. — М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. — 304 c.;
24. Герчиков, В.И. Управление персоналом: работник — самый эффективный ресурс компании: учебное пособие / В.И. Герчиков. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 282 c.;
25. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. — М.: Юрайт, 2012. — 463 c.;
26. Гродских В.С. Экономическая теория / В.С. Гродских. – СПб.: Питер, 2013. – 208 с.;
27. Грязнова А.Г., Соколинский В.М. Экономическая теория: учебное пособие / А.Г. Грязнова, В.М.Соколинский. – М.: Кнорус, 2014. – 464 с.;
28. Губин А.В. Развитие теории оценки результатов деятельности таможенных органов : моно- графия / А. В. Губин ; РТА. — М. : Изд-во РТА, 2012;
29. Гупанова Ю.Е. Методологические и методические основы управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска : монография / Ю. Е. Гупанова ; РТА. — М. : Изд-во РТА, 2012;
30. Данько, Т.П., Голубев, М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. — М.: ИНФРА-М, 2014. — 416 c.;
31. Елисеева Е.Н. Управление качеством: № 2098: Курс лекций / Е.Н. Елисеева, Н.В. Шмелева. — М.: ИД МИСиС, 2012. — 92 c.;
32. Завражных, М. Л. Таможенное право России: учебное пособие/ М. Л. Завражных. — 3-е изд., испр.. — М.: ОМЕГА-Л, 2010. — 207 с.;
