Применение компьютерных технологий в управлении, Информационные технологии

Содержание

Введение3

Глава 1. Информационная (компьютерная) технология и управление предприятием5

1.1. Практика выдвигает новые требования.5

1.2. Взаимоотношения в сфере ИТ7

1.3. Функциональные изменения в сфере использования ИТ8

Выводы12

Глава 2. Средства workflow в рамках общей концепции управления предприятием13

2.1. Модель автоматизации управленческих процессов13

2.2. Системы workflow – понятия и определения16

2.3. Поддержка основных функций управления средствами workflow17

Вывод20

Глава 3. Стратегия внедрения ИТ на российских предприятиях22

3.1. ИТ – одно из направлений инвестиционной деятельности предприятия22

3.2. Условия внедрения ИТ на западных предприятиях24

3.3. Условия внедрения ИТ на российских предприятиях27

Вывод29

Заключение32

Список использованных источников и литературы34

Выдержка из текста работы

Анализ современных тенденций туристского рынка и перспективы агентского предпринимательства.
Использование информационных технологий в туризме.
Проблемы регулирования индустрии туризма на международном уровне.
Проблемы регулирования индустрии на национальном (региональном) уровне.
Роль, задачи и особенности функционирования туристских агентств на современном туристском рынке.
Создание туристского предприятия (турагентства).
Бизнес-план турагентства.
Обоснование структуры и схемы управления туристским агентством.
Финансово-экономическая деятельность турагентства.
Специализация туристского агентства.
Конкурентная политика турагентства.
Маркетинговая деятельность турагентства.
Организация качества туристского продукта турагента.
Планирование туров и составление маршрутов.
Взаимоотношения турагента с авиакомпанией.
Пакетные туры: планирование, выбор, организация и предложение клиенту.
Продвижение туристского продукта турагента.
Рекламная деятельность туристского агентства.
Выставочная деятельность турагентства.
Организация продажи туристского продукта.
Обслуживание клиента при продаже тура.
Паспортно-визовые и таможенные формальности в туризме.
Деятельность турагентства по обеспечению санитарно-эпидемиологической безопасности населения.
Страхование туристов в путешествии.

ЛИТЕРАТУРА.

Основная:

Биржаков М. Б. Введение в туризм.- СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда»,1999.
За границу. Информационно-правовой сборник «Ваше право» №3(4): СПб.,1997.
Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки.-СПб.: Издательский дом «Герда»,2001.
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2001.
Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие- М.: Нолидж,1996.
Экономика современного туризма/Под ред. д. э. н. Г. А. Карповой.- М.-СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда»,1998.
Выезжающему за границу. Справочник.- М.: Вече,1997.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.-М.: ЮНИТИ,1998.
Черных Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности.- М.: Советский спорт,2005.
Ильина Е. Н. Туризм-путешествия. Создание туристской фириы. Агентский бизнес.- М.: РМАТ,1998.
Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник.- М.: Финансы и статистика,2000.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник.-М.: Финансы и статистика,2001.
Туризм: нормативные и правовые акты: Сборник актов. Сост. Н. И. Волошин.-М.: Финансы и стстистика,1998.

Дополнительная:

Шаповал Г. Ф. История туризма: Пособие. Мн.: Экоперспектива,1999.

Содержание.

Введение. 2
Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристской организации. 2
Сетевые информационные технологии, глобальная компьютерная сеть Интернет. 3
Информация — связующее звено туристской отрасли. 4
Системы бронирования. 5
Использование глобальной компьютерной сети Internet в туристской деятельности. 7
Электронные каналы маркетинга и реклама в Интернет. 8
Заключение. 10
Список используемой литературы. 11

Введение.

Информатизация — одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация, знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.

Необходимо понимать, что технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития. При этом приоритетное внимание должно быть уделено именно информационным технологиям, которые благодаря их особым свойствам катализатора будут активно содействовать технологическому прорыву страны не только в информационной сфере, но и во многих других не менее важных направлениях.

В современном информационном обществе повышается значение информации как товара. Это является следствием общего роста информационных потребностей и выражением развития отрасли информационных услуг. Свидетельство тому — увеличение вклада информационного сектора в создание национального богатства.

Наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной инфраструктуры: предприятия, осуществляющие посреднические услуги при купле-продаже товаров, ценных бумаг и валюты, равно как и рекламно-представительские услуги и аудиторскую деятельность, оснащены в основном новой современной информационной техникой.

Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.

Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристический бизнес.

Автоматизация и широкое применение электронной техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, внедрение новейшей технологии в сферу туризма, информация о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов — весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.

В данном реферате рассматриваются возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций, организация с их помощью информационных потоков и оптимизация документооборота.

Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристской организации.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видео средства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиа операций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализа прохождения полетов, управлении персоналом бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают (например) систему передачи и направления сообщений, спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, инерционные навигационные системы, систему контроля за воздушными перевозками, систему продажи авиационных билетов.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.

Новая технология предусматривает автоматизацию многих гостиничных процессов, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания.

Информация — связующее звено туристской отрасли

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами.

Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм — информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Однако выделяется одна особенность — связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные — от турпоставщиков турагентам.

Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это — разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это — комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это — информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм — как международный, так и внутренний, — сфера растущего применения информационных технологий.

Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информационных технологий в организации и управлении.

Системы бронирования.

Активно используют информационные технологии турагенты и туроператоры — без их компьютерных систем бронирования, видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов — невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в компьютерные системы бронирования. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.

Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS, Worldspan и Galileo.

Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый — телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера и модема, подходит для малых агентств. Средние агентства больше устроит стандартная версия, устанавливаемая в офисе и включающая, помимо программного обеспечения, особые компьютеры и принтеры для печати билетов, программное обеспечение. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети, агентства связываются с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства имеет доступ к системе бронирования. Причем плата за подключение к Amadeus каждого последующего рабочего места весьма незначительна.

Worldspan считается самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в мире. Вот уже почти три года, как эта система бронирования представлена и на нашем рынке.

Galileo — одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы.

Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет несколько долларов, с учетом комиссии турагентам, представительских расходов, расходов по обслуживанию кредитных карточек и других видов расходов, итоговая сумма по бронированию может достигать 10-15 американских долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятии. В результате возможность применения новой технологии бронирования для частных индивидуальных гостиниц ограничена скромными финансовыми ресурсами. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены проектировать затраты на внедрение нового оборудования и подготовку персонала при выработке планов на будущее.

Использование глобальной компьютерной сети Internet в туристской деятельности

Вместе с тем многие туристические компании Европы видят в широком распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самостоятельно с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».

Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес — туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.

Однако конкуренция с глобальными компьютерными сетями угрожает не только турагентствам, но и ведущим компьютерным системам бронирования. Одними из первых забили тревогу по этому поводу агентства Австрии, объявившие бойкот планам национальной туристской администрации страны открыть в Internet систему информации и бронирования Info Austria.

Прогресс не стоит на месте. На смену телефонному бронированию туруслуг 15-20 лет назад пришли к компьютерным системам бронирования, предназначенные только для агентств. А в скором времени и системы бронирования могут быть вытеснены общедоступными компьютерными сетями.

Пока что системы бронирования настроены оптимистично, видя свое основное преимущество перед Internet в наличии огромной информационной базы данных.

Большинство сегментов туристического рынка уже вовлечены в Internet. Первым сектором туристического рынка на Западе, начавшим использовать потенциал Internet, стали отели. К марту 1998 года уже 290 гостиниц и гостиничных цепочек открыли свои информационные узлы в Internet.

Возможности Internet по размещению графической информации использует другая международная гостиничная сеть Inter-Continental, куда входит и московский «Метрополь». Пользователи Internet, помимо традиционного описания, могут еще, и ознакомиться с планом отеля, видовыми слайдами, посмотреть его местоположение на карте города. Inter-Continental также размещает в Internet путеводитель по крупнейшим городам Европы. Пока он включает только 10 городов (Амстердам, Париж и другие), но в скором времени добавятся еще 22 города. Internet стала мощным источником информации как для пользователей, так и для агентств. Уже пользователи Internet получают возможность самостоятельно бронировать номера в отелях Intercontinental со своих домашних компьютеров.

Некоторые отели для представления себя в Internet даже применяют трехмерную графику. Желающие могут, например, совершить виртуальную прогулку по отелям Crowne Plaza в Атланте и Торонто.

По мнению одного из руководителей сети Marriott International, подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Marriott. Многие специалисты называют среди прочих достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.

И все же некоторые отели не торопятся присоединиться к Internet, называя в качестве причин нерешенные проблемы ответственности частных лиц за резервации, оплаты через сеть, защиты от несанкционированных бронировании.

Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний имеют информационные узлы в сети. Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах.

В то же время у идеи домашнего бронирования через Internet есть множество противников и среди авиакомпаний, и среди гостиниц. Одни сомневаются в достаточности знаний у пользователей для выбора и резервации отелей. Другие указывают, что между клиентом и агентством существует необходимая обратная связь. С программой же можно общаться только в одну сторону и невозможно договориться.

Электронные каналы маркетинга и реклама в Интернет

Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель «маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и прогнозирования, опирающаяся на исследования рынка, поведения и привычек покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых групп покупателей. В центре современной концепции маркетинга находится потребитель. И если до последнего времени возможность получения его «рентгеновского снимка» представлялась практически нереализуемой, то со становлением интерактивных каналов связи мечты о «прозрачном» покупателе стали приобретать реальные формы.

Отличительной особенностью Internet как новой инфраструктуры маркетинга и сбыта является тот факт, что здесь пока не действует основной принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг. Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости вспрыгнуть на подножку отходящего экспресса «Internet». И объясняется это не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции избавиться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному торговцу и потребителю. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя» исследовательской компании Meta Group прогнозируется, что благодаря виртуальному каналу многие из них и в первую очередь дистрибуторы, страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг потеряют источник дохода. Возможно в перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив прямые взаимоотношения потребителей с производителями.

Не менее важным преимуществом электронных каналов является более тесный контакт с покупателем. «В сети клиенты сообщают о себе многие данные, которые мы можем использовать в своем бизнесе», — рассказывает Нильссон. Он мечтает о том времени, когда однажды купившему горные лыжи можно будет сообщать (по факсу, электронной или обычной почте) о поступлении товаров, соответствующих этой же целевой группе, например альбомов на CO-ROM с описанием горнолыжных курортов.

Виртуальные каналы в первую очередь могут быть использованы компаниями, чья продукция ориентирована на конечного пользователя. К продвижению по электронным каналам пригодны любые товары, которые нужны широкому кругу потребителей, но далеко не всегда имеются в магазине за углом. К этой категории относятся и туристические путевки.

Профессионалы в области маркетинга и рекламы ищут возможность охвата новых информационно-рекламных рынков. И одним из самых привлекательных считается рынок русский.

Русский — наиболее распространенный язык в Европе: его понимает 35% европейского населения, составляющего 555 млн. человек. Западные профессиональные маркетологи знают это прекрасно. Русскоязычное информационное пространство — одно из самых перспективных для воплощения новых информационных проектов. Интернет в Европе будет развиваться в ближайшие годы преимущественно как многоязычное образование, ибо 72% европейского населения попросту не понимает английского языка.

Распространенный язык — это перспективное информационно-рекламное пространство. И оно не ограничивается Европой. Ведь есть еще и русскоговорящая Азия, есть обширная русская диаспора в США… Это гигантский рынок, где со вниманием отнесутся к товару или услуге, рекламируемым на родном и понятном языке.

Портрет «среднего» пользователя Internet — это мужчина от 16 до 40 лет, обычно представитель среднего класса, со средним достатком, принимающий решения в семье и на работе. Нельзя, однако, упускать из виду тот факт, что стопроцентные потребители электронного рынка имеют родственников и друзей, в большинстве своем еще не познавших возможностей кибернетического мира, но являющихся его косвенными потребителями. Наверное, каждый пользователь Internet сможет припомнить не один случай, когда он делился со своими знакомыми информацией, полученной в электронных каналах, в том числе и по их заказу.

Электронный канал маркетинга и сбыта — слишком общее понятие. В сетях присутствует целый ряд служб, позволяющих его реализовать. Одна из них — WWW — стремительно завоевывает популярность во всем мире. Главное преимущество WWW заключается в высокой скорости распространения информации любого вида (текстовой, графической, аудио, видео) и отсутствии дополнительных расходов на изготовление печатной продукции и оплату междугородных и международных почтовых или транспортных тарифов. Важным свойством Web-публикаций является возможность внесения в них в любое время изменений. Все это побуждает компании во всем мире использовать «Всемирную паутину» в качестве канала маркетинга и получения заказов на свою продукцию на электронном рынке.

Заключение.

В наши дни повсеместной компьютеризации и информатизации все туристические компании и агентства, предприятия и фирмы за рубежом и подавляющее большинство в России используют в качестве рабочего источника информации международную компьютерную сеть Интернет.

Создание Web-узла позволит пользователям легко находить информацию об условиях отдыха, ценах, предоставляемых услугах, более детальную информацию об организации. Ни один вид рекламы не может сравниться с рекламой в Интернет по полноте, качеству и оперативности предоставляемой информации.

Считаю, что все вышеперечисленные разработки представляют несомненный интерес не только для отдельных туристских предприятий, но могут в целом повлиять на развитие туристской отрасли, способствуя повышению привлекательности туризма и путешествий в России.

Список используемой литературы.

Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. М., 1996.

Гуляев В.Г.Новые информационные технологии в туризме. М., 1998.

Плотникова И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса.

Содержание.

Введение. 2
Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристской организации. 2
Сетевые информационные технологии, глобальная компьютерная сеть Интернет. 3
Информация — связующее звено туристской отрасли. 4
Системы бронирования. 5
Использование глобальной компьютерной сети Internet в туристской деятельности. 7
Электронные каналы маркетинга и реклама в Интернет. 8
Заключение. 10
Список используемой литературы. 11

Введение.

Информация — связующие звено туристкой отрасли

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами.

Устройство туристической отрасли очень похоже на организацию любой другой экономической сферы деятельности.

Турагент — физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. Туроператор — туристская организация, занимающаяся комплектацией туров.

Услуги, например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах, не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные Комиссионные — компенсационная плата клиента посреднику за совершение операций по его поручению и оказание услуг. — от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях.

Наконец, это — информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм — как международный, так и внутренний, — сфера растущего применения информационных технологий.

Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, мы имеем дело с интегрированной системой информационных технологий, которая распространяется в туризме. Из вышеизложенного становится ясно, что в туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, не видеотерминалы сами по себе — здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие тур производители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

Поставщиками туристических услуг используется ряд коммуникационных технологий, способных обеспечить прямое спутниковое освещение международных событий, ведение бизнеса посредством телеконференций с подвижных средств сообщения (например, возможность сделать звонок в любую часть мира с борта самолета). Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные системы, помогающие при планировании маршрутов и расписания, контроле и анализе прохождения полетов, управлении персоналом, бухгалтерском учете и перспективном планировании. Они включают, например, Систему передачи и направления сообщений, Спутниковую систему сбора и передачи информации для воздушного транспорта, Инерционные навигационные системы. Систему контроля за воздушными перевозками. Микроволновые системы посадки, Систему продажи авиационных билетов (в России широко применяется "Сирена-м").

Компьютеры широко используют в центральных информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей распределение комнат, учет инвентаря и контроль над поставками питания.

Информационные компьютерные технологии в управлении туристскими организациями

В современных условиях информатизации и компьютеризации быстрое развитие туристского бизнеса требует нового подхода к обработке информации и процессу принятия решений. Деятельность организационных систем в туристском бизнесе, сопровождающаяся процессом генерации большого объема информации и требующая оперативной обработки для принятия решений, может осложняться рядом факторов, таких как передача неполной, неточной или ошибочной информации, непостоянство характеристик и условий функционирования самих систем, наличие человеческого фактора, т.е. участие людей, обладающих свободой действия.

Анализ существующего программного обеспечения для туристских предприятий показывает, что подавляющая масса программ предоставляет возможность для ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, расписании транспортных средств и поступлении заявок. Все они без исключения дают возможность печатания множества различных документов — от анкет, ваучеров и списков туристов до описания гостиниц, туров и т.д. Большинство программных продуктов позволяют контролировать оплату туров, печатать платежные документы, вести учет мест в гостинце и на транспорте. Одной из важных функций подобных программ является также автоматический расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.

Что же касается такого важного направления в использовании современных компьютерных технологий, как анализ деятельности фирмы, помощь в принятии решений, то следует отметить, что системы такого рода еще не нашли должного применения, хотя их создание является, безусловно, актуальным.

Применение компьютерной технологии в туристском процессе улучшает управляемость (ускоряются циклы управления), обеспечивает рост интеллектуальных возможностей всей системы управления, улучшает качество управления за счет системы использования банков данных, экспертных систем и прогноза принимаемых решений.

Основным направлением деятельности туристской организации является процесс разработки и продвижения туристского продукта на рынок. Процесс разработки нового туристского продукта является наиболее ответственным, по-этому именно этот этап нуждается в создании программного продукта, обеспечивающего информационную поддержку процесса принятия решения. Для принятия решения наиболее важным является: во-первых, быстрота процесса принятия решения; вовторых, обоснованность выбора маршрута, транспортных средств, места проживания и т.д., для чего необходимо создание модели, позволяющей варьировать возможные варианты маршрутов, просчитывать наиболее выгодные; осуществлять ценовую проработку; прогнозировать спрос и популярность новых туров; проводить модельный эксперимент, имитирующий «экспериментальный заезд».

Успешное функционирование фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туруслуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards Смарт-карты — (от англ. Smart card) представляют собой пластиковые карты со встроенной микросхемой. Смарт-карты находят всё более широкое применение в различных областях, от систем накопительных скидок до кредитных и дебетовых карт, студенческих билетов, телефонов стандарта GSM и проездных билетов., информационные системы менеджмента и др.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего, это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете.

На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например турбюро «Экспедиа» фирмы MicrosoftМайкрософт — (от англ. Microsoft) одна из крупнейших транснациональных компаний по производству программного обеспечения для различного рода вычислительной техники., позволяющие любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25% всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo, Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе: система бронирования «Сирена», системный комплекс «Алеан», система бронирования турпакетов «МегаТИС», система заказов тура ВАО «Интурист», система бронирования фирмы «Натали-Турс», система резервирования «Кипарис» и т.д.

Система Alean — проект, появившийся в русском Internet, используя глобальную компьютерную сеть, объединил турагентов, туроператоров, а также объекты размещения в единую технологическую сеть, что позволяет напрямую бронировать места в предприятиях размещения различных регионов: Крым, Краснодарский край, Подмосковье, средняя полоса России. Система оснащена удобной информационной поисковой системой, позволяющей ответить практически на любой вопрос клиента за несколько секунд.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, посмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Интур-Софт»), ANT-Group (сис-тема ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Современные компьютерные информационные технологии способны кардинально изменять методическую, информационную и технологическую составляющие управленческих процессов и осуществлять их на качественно новом, более эффективном уровне. Однако, в настоящее время все еще существует ряд объективных факторов, оказывающих сдерживающее действие на темпы их внедрения в России, к которым можно отнести следующие: экономическую нестабильность, «пробелы» в законодательном обеспечении, недостаточность образования управленческих кадров в сфере информационных технологий, дефицит специалистов в области информации, недостаточное государственное финансирование научно-исследовательских и практических разработок, пока ещё явное отставание, по сравнению с Западом, в области развития средств вычислительной техники и связи. Наряду с перечисленными проблемами, существует еще масса других проблем, таких как: недостаточная компетентность как руководства всех уровней управления предприятием, так и рядовых работников управленческой сферы в отношении вопросов автоматизации (внедрения новых информационных систем и технологий); приверженность традиционному подходу в сфере управления. И хотя многие руководители и специалисты понимают, что время требует новых подходов к реализации большинства задач, но воплощать их на практике не торопятся. Это касается как типовых задач, так и принципиально новых задач. Еще одна проблема — анализ существующей системы управления на предприятии. Несмотря на то, что данная проблема достаточно подробно освящена в литературе и необходимость такого рода исследований уже неоднократно доказывалась отечественными и зарубежными учеными, предприятия весьма неохотно соглашаются на проведение подобной работы, причем только тогда, когда избежать ее уже нельзя. Например, осуществление таких работ является обязательным условием внедрения корпоративных систем управлении. И, как следствие, необходимость организационной перестройке предприятия, как в производственном, так и в управленческом секторе. Хотя большинство пакетов программ предусматривают настройку на существующую организационную структуру, тем не менее, нельзя утверждать, что «приспособление» пакета под нужды существующей организации является рациональным.

Как показывает жизнь, роль информационных технологий в туризме велика, ведь именно информация является объектом деятельности туристской фирмы. Учитывая возрастающую роль компьютерных технологий в туризме, создана Ассоциация содействия туристским технологиям (АСТТ), призванная объединить ведущих разработчиков и популяризаторов информационных технологий, чтобы совместными усилиями подготовить участников туррынка к внедрению и эффективному использованию современных средств ведения бизнеса по средствам:

— внедрение средств автоматизации, существенно сокращающее менее продуктивно затрачиваемое время, которое является источником самой большой неудовлетворенности интеллектуальных работников;

— привлечение будущих пользователей к выбору и созданию новых автоматизированных мест, учет их мнения;

— отказ от стремления к немедленному всеобщему одобрению новых средств и соответствующих перемещений персонала, которые могут привести к снижению уровня вспомогательных служб;

— внедрение в первую очередь легких прикладных задач с обязательным проведением интенсивного курса обучения будущих пользователей.

Постепенность внедрения предполагает реализацию первичной, базовой системы, расширение круга пользователей, увеличение числа прикладных задач, интеграцию.

Результат внедрения компьютерных информационных технологий — экономия времени специалистов. Единственный способ получения ощутимого экономического эффекта от экономии времени — переориентация этого времени на достижение конкретных целей данного подразделения, определяемых общей стратегией фирмы.

Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» как никогда актуально для сферы туристского бизнеса, для которой характерны такие черты, как оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области.

Компьютерные информационные технологии будут стремительно эволюционировать и дальше, давая толчок в развитии науки экономических и управленческих информационных технологий и приобретая все большую значимость как важнейший инструмент научнотехнического и социальноэкономического развития общества.

Компьютерные системы бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов.

Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ.

Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение глобальных систем резервирования (Global Distribution System — GDS).

КСБ созданы для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

— предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

— предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

— предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему;

— обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.

В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием КСБ.

КСБ поставляют турагентствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности.

Разумеется, все операции по резервированию производятся турагентствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере.

Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагентством типа подключения к системе:

— подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) — прямое подключение;

— подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) — телефонное подключение;

— подключение через сеть Интернет.

Функции агентства при самостоятельном бронировании клиентами через Интернет заключаются в проверке корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая КСБ создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

1) Позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;

2) Позволяют работать по различным тарифам Тариф — система ставок платы (платёж) за различные производственные и непроизводственные услуги, предоставляемые компаниям, организациям, фирмам и учреждениям., в том числе, по конфиденциальным;

3) Позволяют турагентству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;

4) Позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;

5) Позволяют вести различные виды статистики;

6) Предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;

7) Позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;

8) Позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования тур-услуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования.

Примеры систем бронирования:

1. AMADEUS

Amadeus — одна из самых больших туристских распределительных систем. Более 36 миллионов путешественников неявно используют Amadeus каждый день и около 11 тысяч турагентов предоставляют им сервис, охватывающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями (резервирование и бронирование), а также дополнительные услуги, например, страхование туристов.

Достоинства Amadeus в том, что ее продукт широко варьирует от постоянно актуализируемой информации на табло до резервирования посадочных мест и осуществления автоматических расчетов. Через Amadeus турагенты могут обратиться с запросом к любому из 100 туроператоров — фактически всем основным участникам.

Сеть Amadeus рассчитана на более чем 50 систем различных операторов (функций); к ней постоянно подключены более 22 тысяч терминалов. Она включает частные каналы связи, спутниковую связь, большие вычислительные системы и мультиплексорные каналы, связывающие 81000 CRS-терминалов в Европе и примерно столько же — в странах Латинской Америки.

Несмотря на свое величие Amadeus уделяет внимание небольшим и средним агентствам. Имеется система "глобальных терминалов", включенная в сеть, посредством которой они могут осуществлять и административные функции. К информации, проходящей через сеть, не представляется никаких специфических требований.

В связи с этим Amadeus создал свою систему, основываясь на возможности осуществить связь с кем бы то ни было, вне зависимости от технических возможностей потребителя. Речь идет о двух различных типах доступа:

По запросу фирмы Amadeus сможет перейти к следующему уровню связи. Для гостиничной сети стоимость бронирования составит от 2 до 2,5 ЭКЮ в зависимости от типа доступа. Всего в системе фигурируют 120 крупнейших гостиничных фирм и почти 20 тысяч единиц (отдельных гостиниц). Кроме того, Amadeus подсоединен к фирмам "Thisko" и "Wicom", специализирующимся на гостиничных услугах, что позволяет быстро взаимодействовать на рынке.

Amadeus предлагает обширный спектр интегрированных в основную систему программных средств. Основной банк данных представляет собой информацию по бронированию гостиниц, авиабилетов и прокату автомобилей.

Существуют различные продукты компании Amadeus: Amadeus Air, Amadeus Cars, Amadeus Hotels, Amadeus Fares.

Amadeus Hotels предлагает наличие номеров по их типу, расценки, начиная с наиболее низких, и другую информацию, а также гарантирует подтвержденное бронирование, цену.

Возможен экономичный способ подключения к системе Amadeus — через Интернет. Для загрузки необходимо просто зайти на сайт www.amadeus.ru и зарегистрироваться.

Количество сегментов, забронированных в течение 2000 года через терминалы, подключенные к этой системе на территории России и Беларуси, превысило 1 миллион! Количество терминалов, подключенных к системе в России и Беларуси, превысило 1 000.

Также в 2000 году разработан интерфейс, позволяющий туристским агентствам, использующим терминалы системы Амадэус, оформлять и печатать страховые полисы на бланках ОСАО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммы страховой премии в долларах и рублях в соответствии с действующими тарифами.

2. GALILEO

Компания GALILEO International была основана в 1993 году ведущими авиакомпаниями.

Компания располагает двумя системами бронирования: Apollo используется в Канаде, США, Мексике, Японии и в странах Карибского бассейна; система GALILEO — во всех остальных регионах. На базе этих двух систем осуществляется 1/3 всех электронных бронирований в мире.

В системе GALILEO представлены более 700 авиакомпаний, свыше 48 000 отелей, 45 компаний по аренде автомобилей, 36 туроператорских и 8 круизных групп.

На сегодняшний день самая современная технологическая разработка компании GALILEO в области бронирования — графический интерфейс Viewpoint.

Ни одна другая система не может предложить такое сочетание комплексности и легкости. Viewpoint преднозначенная для професионалов система, которая позволяет забронировать авиабилеты, места в гостинице, взять на прокат автомобиль. Эта система работает без кодов доступа, поэтому она легка в управлении. Здесь содержится информация свыше 500 авиакомпаний и 39 000 гостиниц.

Также программа предоставляет возможность работы с картами городов, планами аэропортов, выписки авиабилетов, ведение отчетности и печати финсавых документов по оказанию услуг.

Программы FocalpointNet и Travelpoint.com обеспечивают прямую связь с GALILEO через Интернет. Используя эти программы появляется реальная возможность приобрести новых клиентов, с минимальными затратами.

Весь спектр программных продуктов Galileo International по автоматизации работы агентства, разнообразные решения на базе Интернет технологий для турагентств, включая организацию круглосуточного сервиса для клиентов и создание собственных механизмов для on-line бронирований с помощью Edifact Select и XML Select.

3. WORLDSPAN

WORLDSPAN — одна из ведущих в области технологий фирма в мире, которая постоянно предлагает новые разработки в сфере информационных услуг, способные удовлетворить требованиям любых туристических агентств. Независимо от того, идет ли речь о самом крупном, многоплановом или о самом маленьком туристическом агентстве, WORLDSPAN, обладая полным спектром услуг, сможет предложить вариант, отвечающий индивидуальным потребностям клиента. Ее высокие технологические возможности выводят турбизнес на уровень мировой конкурентоспособности.

WORLDSPAN — истинно глобальная система, предоставляющая доступ к более, чем 300 авиакомпаниям, 22000 гостиницам и 42 основным фирмам автопроката. Поддержка, которую оболочка системы оказывает клиентам, включает телефонную службу технологической помощи и учебные центры по всей Европе и Америке, по Ближнему Востоку и Африке. Благодаря своему сотрудничеству с ABACUS сфера деятельности компании распространяется также на Австралию и Дальний Восток.

Система Worldspan, как и всякая глобальная система резервирования, позволяет выполнять три основные функции: бронировать авиабилеты, места в гостиницах и арендовать автомобили.

Сейчас основные усилия компании сводятся к продажам гостиниц, авиабилетов и туров через Интернет. В том числе в режиме реального времени. За право доступа в систему через Интернет агенты платят около 240$ в год. И при этом у них нет ограничений по объему обязательных продаж, невыполнение которых грозит штрафами. Так что, такой вариант работы наиболее приемлем.

Представительство и учебный центр Worldspan открылись в Москве летом 1994 года. За прошедшее время в Москве было установлено более 20 терминалов. Среди пользователей системы — агентства ITS, Риги, Нита Трэвел, ЛюксМТур и другие.

4. АЛЕАН

Системный комплекс Алеан — компьютерная система бронирования нового поколения, построенная на новейших технологиях Интернет, позволяющая в любое время дня и ночи получать самую точную информацию о свободных местах в гостиницах и санаториях. Она очень полезна как для турагенств, т.к. здесь содержится информация с фотографиями около 900 объектов размещения, так и для самих объектов размещения, т.е. гостиниц, пансионатов, турбаз и т.п. Так как подключение к ней сразу расширит агентскую сеть и повысит продажи, минуя телефонную и бумажную волокиту. Кроме того, это прекрасный инструмент мониторинга рынка, возможность менять во время цены, увеличивать или уменьшать количество выставляемых номеров на продажу.

Системный комплекс Алеан состоит из информационно-поисковой системы и системы бронирования и продаж. Информационно-поисковая система — это подробное иллюстрированное описание стран, регионов и свыше 600 объектов размещения. Система бронирования и продаж — это инструмент управления деятельность предприятия, ведение финансового учета, полная автоматизация процесса купли-продажи, сопряжение с любыми корпоративными системами управления.

Алеан объединяет в единое целое клиентов, туроператоров, турагентов, объекты размещения и др. поставщиков услуг (авиа и ж/д билеты, трансферты, экскурсии и т.д.).

Системный комплекс Алеан предлагает объектам размещения:

· готовую сеть сбыта из турагентств и туроператоров в 26 городах России;

· расширение рынка реализации услуг и развитие агентской сети;

· отсутствие необходимости квотирования мест или услуг между партнерами;

· управление процессом продаж со своими постоянными партнерами;

· контроль за динамикой реализации и бронированием мест;

· возможность оперативных изменений предоставляемых услуг (тарифов, инфраструктуры и т.д.);

· бронирование и продажа дополнительных услуг;

· расширенная рекламная компания и бесплатное участие в различных выставках.

Существует две формы сотрудничества с компанией Алеан. Первая, подразумевает размещение информации о гостинице в рекламно-информационном каталоге, расположенном на сервере в разделе "Справочник". Внесение объекта в каталог — бесплатное. Вторая, внесение гостиницы в Глобальную компьютерную систему бронирования и продаж. Для этого необходимо заключить договор на комиссию и предоставить информацию о самой гостинице, ценах и фотографии. Внесение объекта с систему бронирования — бесплатно.

5. СИРЕНА

Компьютерная система бронирования "Сирена" была создана для автоматизации бронирования и продаж авиаперевозок, осуществляемых внутри территории бывшего СССР. Вследствие слабого развития компьютерной техники отечественного производства и имевшихся в то время ограничений на поставки мощной вычислительной техники из-за рубежа КСБ "Сирена" стала развиваться по централизованному принципу — вместо создания единого высокопроизводительного вычислительного центра, было создано множество более мелких центров, а ресурс авиаперевозчиков был распределен между центрами.

Отсутствие централизованного управления в Сирене приводит к сильным расхождениям в оценке количества пользователей системы, которое по различным данным колеблется от 7 до 16 тысяч агентств по всей территории бывшего СССР. Терминалы Сирены также установлены в 22 странах дальнего зарубежья. В целом за 1999 год через эту систему было продано около 19 миллионов авиабилетов.

Теперь для продажи в Сирене доступны не только авиаперевозки, но и гостиничные услуги. Это стало возможным благодаря созданию отдельного центра обработки информации, специально ориентированного на гостиничные услуги. Центр бронирования гостиничных услуг, наравне с центрами бронирования авиаперевозок, доступен любому агенту, имеющему терминал Сирены. Эта система резервирования гостиничных услуг полностью соответствует самым современным требованиям российского туристского рынка.

Начало продаж в Сирене открывает дополнительные перспективы как для турагенств, использующих Сирену, так и для отелей. Предложение клиенту, приобретающему авиабилет, еще и размещение в гостинице является стандартом работы западного туристического агентства. Такими функциями обладают все глобальные системы бронирования туруслуг (Amadeus, Galileo, Worldspan).

Начало продаж гостиничных услуг в Сирене для гостиниц означает прорыв на новый рынок, емкость которого поистине огромна. Даже если предположить, что всего 1% от общего числа авиапассажиров воспользуется гостиничными услугами, то это будет означать получение дополнительных 190 тысяч бронирований в год.

Интересы гостиниц представляют организации — провайдеры. Они заключают договор с гостиницей и размещают в КСБ информацию о ее месторасположении, о предоставляемых ею номерах, услугах, тарифах и т.п. В России имеется несколько гостиничных провайдеров, обеспечивающих бронирование номеров в гостиницах Москвы и других крупных городов через зарубежные КСБ.

В конце 2000 года корпорации МТК «Сирена» и «Амадеус» завершили серию переговоров и подписали договор о сотрудничестве. В результате инвенторная система «Сирена — 3» получила дистрибьютерную функцию, а это означает, что авиакомпании и гостиницы, размещающие ресурсы в системе «Сирена» получат возможность продавать их в глобальной системе продаж, к которой на сегодняшний день подключено 130 000 терминалов в более чем 132 странах мира и около 1000 терминалов в России. Таким образом, авиакомпании и гостиницы получат систему управления ресурсами и распределения мирового класса.

Заключение

Эксперты считают, что мировой финансовый кризис будет только способствовать развитию Интернет-услуг. Сетевых туроператоров, работающих в онлайновом режиме, ждут рекордные прибыли.

Туроператоры, работающие в Сети, могут рассчитывать на быстрый рост своих прибылей уже в этом году. Как ни странно, этот прогноз напрямую связан с накрывающим мир экономическим кризисом. По данным специалистов, путешественники начнут пользоваться услугами Интернета гораздо активней, чем раньше.

В частности, туристы все охотнее будут бронировать места и билеты через Интернет. Причиной такого “бума электронного бронирования” станет именно желание сэкономить средства в тяжелый экономический период.

Как выяснили ученые из eDigitalResearch, 53% респондентов не собираются пренебрегать путешествием во время отпуска даже сейчас. А 57% готовы искать наиболее выгодный для себя вариант именно на сайтах интернет-операторов.

По мнению опрошенных, там удобнее и быстрее всего можно найти информацию о “горящих” путевках, скидках или специальных предложениях для туристов. Так что онлайн-агентствам остается только следить за тем, чтобы содержание их веб-сайтов обновлялось регулярно, а сведения были достоверными.

Около половины опрошенных (47%) заявили, что намерены свести свои расходы к минимуму во время путешествий. А это значит, что клиенты будут стремиться забронировать место на круизном лайнере или комнату в отеле напрямую, не прибегая к помощи посредников. Или выбирая тех, кто предложит наименьшую цену.

И в том, и в другом случае им придется обратиться к электронным туристическим сервисам. Благодаря тому, что стоимость туров у онлайн-операторов часто гораздо ниже, чем в обычных агентствах, люди начнут пользоваться их услугами не только для того, чтобы получить основные сведения о том или ином направлении, но и чтобы сделать заказ.

Список литературы:

1. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. — М.: "Издательство ПРИОР", 1999.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. — М.:Нолидж-1996.

3. http://www.5ka.ru/85/28751/1.html

4. http://www.turbooks.ru/stati/tekhnika-tekhnologija-v-turizme/246-internet-nezamenimyjj-instrument-v.html

5. http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A2%D1%83%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%BC

6. http://www.vseslova.ru/index.php?dictionary=law&word=komissionnie

7. http://warezokk.ru/books/22747-internet-tehnologii-v-turizme.html

8. http://tourfaq.net/travel-business/comp-travel-business/

9. http://www.anti-malware.ru/smart_cards

10. http://otherreferats.allbest.ru/programming/00029535_0.html

11. http://www.travel.ru/news/2007/09/03/113339.html

12. http://www.mrcpk.tsure.ru/docs/liter/turism/turism8/Untitled/page037.html

Размещено на http://www.allbest.ru/

Использование информационных технологий в туризме

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА — ТУРИСТСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ВОЛЖСКО-КАМСКИЙ ФИЛИАЛ

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Зарубежные турагентства.

На тему: Использование информационных технологий в туризме.

Работу выполнила:

Студентка III курса 32 группы

Кнодель Е.Ю.

Работу проверил: Гаджиева А.А.

Дата защиты "_____" _____________

Оценка________________

г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

2003 г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Офисные программы. Процесс автоматизации турагенств. 4

1. Офисные программы.

2. Процесс автоматизации турагенств.

2. Компьютерная техника, применяемая в работе турагенств. 8

3. Создание эффективного сайта турагенства. Реклама туристических 12

услуг в сети Интернет.

3.1. Создание сайта.

3.2. Реклама туристических услуг.

4. Современные системы бронирования.

4.1. Подбор партнеров.

4.2. Заключение договоров.

4.3. Предоставление информации о продукте.

4.4. Реализация турпродукта.

4.5. Оплата забронированных услуг.

4.6. Выписка документов.

4.7. Учет и статистика.

5. Состояние и перспектива использования Интернета в

туристическом бизнесе России.

5.1. Роль и место Интернета и информационных технологий в

туристическом бизнесе.

5.2. Системы бронирования.

5.3. Текущее состояние сектора Интернета в России.

5.4. Существующие туристические Интернет- проекты.

5.5. Перспективы развития туристических Интернет- проектов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Туризм сегодня — это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором

участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические

корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и

индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность,

способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных

технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории

человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация

неразделимы:

решение о поездке принимается на основе информации;

сам тур в момент покупки — тоже только информация;

информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического

рынка … значит, нужно уметь работать с информацией, собирать,

обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из

первоочередных, на чем я и акцентировала внимание в своей курсовой

работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации фирмы с помощью

офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о

создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете, а

также о состоянии и перспективе использования Интернета в турбизнесе

России.

Туризм в России — одна из самых перспективных и быстроразвивающихся

индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является

низкая информационная грамотность и слабые коммуникации.* Однако в России

уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по

автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.

Менеджмент, персонал и автоматизация — вот то, что даст шанс обойти

конкурента и обеспечит турфирме успех!

Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая

компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент

завтрашнего процветания.

________________________

1. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.:

"Издательство ПРИОР", 1999. – 144 с.

1. Офисные программы. Процесс автоматизации турагенств.

1.1. Офисные программы.

Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-

таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате,

так и сложные комплексные системы, позволяющие автоматизировать и

оптимизировать бизнес-процессы турагенств.

На взгляд Александра Галиновского- сотрудника компании Мегатек, можно

выделить следующие уровни или этапы автоматизации:

офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);

компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;

специальное программное обеспечение — так называемый BackOffice, связь

BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования;

наличие своих Интернет — магазинов.*

В данной главе хотелось бы остановиться лишь на серьезных системах,

разработанных группой программистов, не один год трудящихся на ниве

автоматизации туристического бизнеса.

Только специализирующаяся на автоматизации турбизнеса фирма способна

создать продукт, который удовлетворит даже самое взыскательное

турагенство.* Почему? Потому, что, только основываясь на опыте десятков

турагенства, имеющих свой взгляд на бизнес, можно создать

удовлетворительное программное обеспечение, не опускаясь до автоматизации

хаоса отдельных турагенства.

Понятно, что фирмы, специализирующиеся на турсофте, имеют богатый опыт

общения с передовыми компаниями. Многие годы они отбирают самые

рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в свой

продукт. На сегодняшний день профессиональные офисные программы претендуют

на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм.

Приобретение программ такого уровня не сводится к простой покупке

компьютерной системы — это прежде всего серьезная работа по внедрению

новой, передовой технологии.

Что же это дает турагенству?

Прежде всего, взгляд на свою деятельность с другой стороны. Оказывается,

громадный объем информации, которым владели один или два наиболее

продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Если мы вдруг испугались

доступности информации, то она может быть доступна лишь избранным. Для

этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой руководитель

в состоянии построить свою иерархию доступа. Мы лишь говорим о том, что

полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является

достоянием турагенства, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой

ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ-менеджера. Процесс,

грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим

делом и не бегает ежечасно за разъяснениями.

Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель

фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься

стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, —

________________________________

2. internet15narod.ru. Александр Галиновский, компания Мегатек.

3. internet15narod.ru. Антон Россихин. Компания Само–Софт.

Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы,

единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься

стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, — подчиненные с

помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им

решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся

история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь

системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента.

При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится

необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и

используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости

переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, — все

видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2003 и от 04.02.2003, а заявка от

06.02.2003 еще пока не оплачена".

Оказывается, продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть,

невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и

решил продать тур ниже себестоимости, попал в SТОР-SАLЕ, продал тур на

‘"вчера" и многое другое.

С помощью комплексной системы автоматизации вы можете корректировать

стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить

(загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства,

в критических ситуациях загорится "красная лампочка". Не возникнет вопроса:

"Кто продал этот отель?" или "Кто ввел такую цену трансфера?",

Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой

момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того

или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать

устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру

предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет

летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не раньше такого-то числа и при

этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у

вас на экране. А хотите — создайте выборку сами. Процедура создания

каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают

месяца за 2 — 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как

надо, пара нажатий клавиш — и через час готов оригинал-макет для

типографии.

Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны,

можно получать цены принимающей стороны не в виде Ехсеl — таблиц, а

непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для

подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора

факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-

сайте, забронировать заявку через Интернет.

Принятие стратегических решений становится увлекательнейшим процессом.

Делая различные выборки и срезы информации, можно увидеть, что,

оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают

четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 — пятизвездочные

отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели входят "на ура", а

в сентябре их никто не покупает. Что женщины с одним ребенком едут чаще,

чем одинокие мужчины. А дальше думаем, думаем… Про скидки, цены,

спецпредложения, пряники и калачи.

Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию

для постоянных клиентов — их данные и история их взаимоотношений с

туроператором всегда под рукой. И поэтому в письме "дорогому Егору

Кузьмичу", который уже путешествовал в Турцию и Грецию в пятизвездочные

отели, можно предложить новый тур на Крит и дать ему 5-процентную скидку.

1.2. Процесс автоматизации турагенства.

Как в общем виде выглядит технологический процесс работы туроператора,

имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и

полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к

сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый

справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую

информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет

агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов

даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В

календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих —

отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. — требует

наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и

общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу

становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько

должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые

туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют

наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях

отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер,

работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное

обеспечение, используемое не на все 100 процентов, — неоправданная роскошь.

Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня на рынке,

весьма требовательно к вычислительной технике, поэтому нерациональное

использование программного обеспечения неоправданно вдвойне. Итак, основа

успешной работы — заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью

удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что

особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и

контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или

получить статистический материал.

При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный

клиент), вводить заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое

посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует

и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру

(заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов:

счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур

заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или

каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой

компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей

стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас

есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.

Взаимоотношения с принимающей стороной — особая статья возможной

экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а не

по факсу. Иначе накладные расходы возрастают невообразимо.

По большому счету, схема взаимодействия туроператор — принимающая сторона

должна быть следующей. Принимающая сторона формирует свой прайс-лист,

основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков делаются

различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают к

туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены

отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка

автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается

(подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора.

Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через

Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно

осуществляет бронирование.

Технические решения всех этих задач существуют, и уже в ближайшее время

турагенства, не использующие новые технологии, окажутся вне конкуренции (в

печальном смысле). Нужно отдавать себе отчет в том, что внедрение

полноценной системы — процесс длительный и трудоемкий и по мановению

волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно.

Быть или не быть.

Подводя итоги, этой главы, возникает вопрос, стоит или не стоит

автоматизироваться? Если вы чувствуете, что ваши потери от неразберихи

растут, хотите независимости от персонала, возможности быстрого получения

информации для принятия решения — самое время задуматься.

Сравните ваши потери с необходимыми для автоматизации затратами, о них

отдельный разговор. Оцените готовность персонала работать или учиться

работать. Возможно, и здесь могут появиться затраты. Пообщайтесь с

коллегами, которые уже автоматизировались.

Попробуйте автоматизировать одно направление (если их у вас много). Это

недорого, а результат вы увидите очень скоро. Попробуйте простой вариант —

перейдите к более сложному. Но будьте готовы к трудностям: любая

перестройка — сами знаете…

Решение об автоматизации должно быть серьезным. Либо – да, либо — нет.

Нельзя отдавать это на откуп персоналу, который не может или не хочет

автоматизироваться. Не хочешь работать в новых условиях — флаг тебе в руки,

соседнее "кастрюльное" агентство будет тебе радо. Задумайтесь: если

туроператор, работающий по похожей с вами схеме, успешно использует

специализированное программное обеспечение, почему у вас не идет.

Поэтому решение здесь может быть одно — обратиться к хорошим

разработчикам, которые помогут автоматизировать работу турагенстве.

2. Компьютерная техника, применяемая в работе турагенств .

Офисная машина для менеджера туристической фирмы, бухгалтера, кассира,

руководителя, безусловно, типичный офисный компьютер.* Здесь очень многим

никак нельзя пренебречь, но от очень многого можно вполне отказаться.

Полагается, что на настоящий момент, судя по ситуации, сложившейся с

представленным здесь софтом, философский вопрос о выборе аппаратной

платформы и операционной системы в значительной мере остроту потерял.

Желающие работать на Mac, конечно, будут всегда, но большинство

руководителей турагенств вряд ли когда-либо всерьез будут рассматривать Mac

как реальную альтернативу, хотя сегодня, после представления его новой,

полусферической версии, можно, конечно, крупному руководителю поставить

себе такой на стол в качестве сувенира: ведь ни одна из предлагаемых

программ Васк-оffiсе его не поддерживает. Но почту почитать и в Интернет

выйти можно. С вложениями уже будет похуже. При полном переходе на веб-

интерфейс можно будет и попробовать. Все-таки Mac — это удел художников-

дизайнеров, но не менеджеров турагенств, по крайней мере сегодня.

Далее Brend-ы. В ряде случаев оснастить офис техникой целиком от одного

известного производителя может оказаться весьма выгодно, особенно если не

стоять в конце длинной цепочки посредников. Но опыт показывает, что за

конкурентные деньги можно купить у производителей с известными именами

только технику, бывшую в употреблении или сильно залежавшуюся на складе,

обычно по не раскрываемым причинам. Реально нет необходимости в офисном

компьютере иметь многое из того, без чего домашний слабо мыслится, однако

есть совершенно необходимые свойства, без которых работа менеджера

становится мучением. Можно разумным компромиссом считать применение в

офисном компьютере интегрированных чипсетов и разумного набора периферии.

Выбор комплектующих стоит ограничить несколькими твердо установленными

принципиально важными опциями.

Винчестер — для офисной машины вполне можно остановиться на Fujitsu или

IВМ на 7200 оборотов (5400 тоже не будет плохо, разницы сегодня практически

нет) при минимально возможной для современного нового винчестера емкости —

порядка 20 гигабайт.

С видео и звуком проблем выбора из-за интегрированного чипсета нет.

Распаянная сеть 10/100 тоже не будет проблемой. Таких плат меньше, но и они

вполне работоспособны.

Корпус можно взять самый недорогой, но в одной — двух машинах офиса

должна быть возможность установки дополнительного трехдюймового устройства.

Память. Обеими руками голосуем сегодня за 128 мегабайт. И даже 256 не

будут лишними в связи с замаячившей перспективой поставить ХР. Самый

минимальный процессор, но от Intel, т.е. Се1егоп с минимальной частотой

(800 — 100), или РШ (800 — 1000), но все, безусловно, новое. Никаких

Refurbished

компонентов брать нельзя — это принципиальное соображение. Если только

______________________

4. internet15.narod.ru. Кабызев Сергей. Компания Мегатек.

фирма-сборщик не собирается делать основные деньги на послегарантийном

обслуживании компьютеров. Брать память меньше 128 — один из негодных видов

экономии. Реальная производительность труда при этом снижается

заметно, да и нервы сотрудников надо беречь.

Мониторы. Принципиальное требование нашей фирмы — разрешение 800 на 600 —

сегодня уже нельзя характеризовать словами "чрезмерное", "разорительное",

даже "большое". По-другому работать сегодня нельзя. Сроки разумной

эксплуатации четырнадцатидюймовых мониторов уже прошли, приобретение новых

таких на данный момент (кроме случаев установки сервера, за которым

работать не приходится) всерьез рассматриваться, конечно, не может.

Выбор — между недорогими моделями мониторов 15" и 17". Равновесие плавно

смещается в сторону семнадцатидюймовых моделей, которые при цене на $100

больше намного комфортнее для сотрудника, поднимут его производительность

труда, позволят дольше не устать, да и имиджу фирмы ущерба не нанесут.

Немаловажно и то, что фирмы-производители, плавно смещая акценты в сторону

17" моделей, начинают забывать о качестве пятнадцатидюймовых. Можно даже

уже говорить, что выбор 17" — на сегодня наиболее правильный, ведь выход из

строя монитора — чувствительное событие, и даже в крупной фирме запаса их,

как правило, нет.

Кому и как собирать, закупать и ремонтировать железо. Правильнее всего

собирать самим, при достаточном запасе опыта, или на заказ у

специализированных фирм, с которыми налажен хороший контакт. Как показывает

практика, покупка готового, собранного и запечатанного компьютера

обязательно включает и покупку в его составе некоторого компонента (одного

или нескольких), который не входит в упомянутый выше список, сам по себе,

безусловно, неполный и лишь примерно-рекомендательный. Зато именно наличие

такого не рекомендуемого компонента (однозначно дешевого) дает возможность

цену компьютера значительно снизить и в конкурентной борьбе победить.

Ценой, конечно, но не качеством. А дальше, при необходимости, в дело

вступает сервисная служба. Но по совокупности затрат (учитывая простои

сотрудников, ответы клиентам типа "У меня сейчас машина в ремонте, и я вам

ничего определенного сказать не могу", выезд в сервисные центры и разборки

там) покупка машины по частям и сборка своими силами либо с привлечением

сторонних, но заинтересованных специалистов в конечном итоге себя и

экономически, и политически оправдывают.

Сколько покупать компьютеров и когда это надо делать. Хорошим ориентиром,

разумеется, служит число сотрудников организации. Кому из них реально

необходим компьютер — практически каждому, кроме курьеров (не всегда),

поваров и уборщиц. Тот, кто имеет свой собственный стол в качестве рабочего

места, вполне может быть оснащен компьютером. Обычно так оно уже всюду и

есть. А вот когда наступает разумный момент для модернизации техники? Здесь

основной критерий истины — возможность (или невозможность) для конкретного

специалиста выполнять свою работу на выделенном ему компьютере. Новый

компьютер (при изменении количества сотрудников в сторону его увеличения)

нужно брать указанной выше конфигурации, а образовавшийся пул машин разумно

перераспределять между всеми. Upgrade как вид деятельности компьютерных

специалистов — вполне сытный кусок хлеба

с маслом, но для потребителя Upgrade в ряде случаев невыгоден. Можно

считать приемлемым увеличение памяти на старых машинах до 64 или 128

мегабайт или замену винчестеров совсем малой емкости, т.е. до 2 гигабайт.

Замену процессоров, материнских плат и корпусов считать приемлемой в

большинстве случаев нельзя — дешевле купить новую машину. В любом случае

надо считать. Менять монитор имеет смысл в целом только тогда, когда там

ничего не видно, т.е. нельзя работать, а менять работоспособный не следует.

Построение локальной вычислительной сети организации. Вполне разумным

моментом для начала построения локальной компьютерной сети является момент

покупки второго компьютера. Хотя в пользу построения сети на коаксиальном

кабеле вполне можно найти некоторые экономические обоснования. Но вполне

реальная разница в надежности и масштабируемости сетей на витой паре и

коаксиальном кабеле заставляет однозначно рекомендовать для начала

автоматизации любой фирмы (т.е. любого масштаба) только витую пару.

Коаксиальный кабель может рассматриваться только для модернизации уже

существующих сетей или в специальных случаях (из-за проблем с

совместимостью или при предельных для стандарта расстояниях). Другой вопрос

— выбор между технологиями 10 и 100 Mbit Ethernet. Цены на 100 Mbit сетевые

платы практически сравнялись с ценами на 10 Mbit платы. Концентраторы и

коммутаторы стоят подороже, но при развертывании крупной сети не

смертельно. Так что если сеть ставится заново (например, новый офис) и

планируется не маленькой, то выбор, скорее всего, за двухстандартным

оборудованием — 10/100 Mbit. Кстати, важно и то, что платы на 10/100, как

показывает практика, несколько более надежны и просты в установке.

Рекомендовать покупать чисто 100 Mbit концентраторы нельзя, так как в сети

может найтись старый компьютер, или ноутбук, или принт-сервер, понимающий

только 10 Mbit. Культурная установка в случае с сетью не менее важна, чем

правильный выбор оборудования и топологии. Дополнительные затраты на стойки

для размещения оборудования, короба для прокладки кабелей, коммутационные

панели и настенные розетки обязательно окупятся надежностью работы сети.

Ведь выход из строя сети — это не погасший экран монитора на одном из

компьютеров. Это полный паралич офисной работы, отказ печати, почты,

недоступность файлов и всех остальных компьютерных удобств. При работе

в сети проблема надежности оборудования не может рассматриваться отдельно

от проблемы надежного электропитания. Выбирать поставщика электроэнергии

пока еще не стало общим правилом. Это можно делать только при новом

строительстве или подборе нового помещения. Как правило, приходится

довольствоваться тем, что есть, а улучшать ситуацию — при помощи

бесперебойных источников электропитания: на компьютерах рядовых

пользователей — самых недорогих, от $50, на сервере — от известных

производителей (типа АРС) на 30 — 40 минут работы от батарей.

Цена сети. Хорошим приближением нулевого уровня было бы такое — цена

прокладки сети без изготовления отверстий, прокладки коробов, покупки

сетевого железа и покупки и настройки сервера составляет порядка $80 — 100.

Но на месте цена может быть доведена до точного значения, достаточного для

подписания договора, уже после первого осмотра помещения. Реально

конечная цена будет зависеть от конфигурации офиса, от типа стен, пола и

потолков и составит $100 — 200 на машину.

Выбор сервера. Когда в организации следует один из компьютеров определять

как сервер, т. е. собирать его определенной, как правило, более дорогой

конфигурации и не производить на нем никаких других работ, кроме настройки

серверного программного обеспечения и выполнения в круглосуточном режиме,

серверных приложений — серверов баз данных, серверов электронной почты,

серверов Интернета, выполнения функций файл-сервера?

С началом освоения сетевых технологий в небольшой организации (до 5

машин) можно все задачи перераспределить между клиентскими машинами. К

переходу на структуру сети с выделенным сервером может подвигнуть

недостаточная для нормальной работы производительность при выполнении

вышеупомянутых задач или недостаточная надежность, т.е. частые сбои. Дело в

том, что сотрудник, работающий на машине, дополнительно выполняющей еще и

серверные задачи, сам того не желая, может в самый неожиданный момент

приостановить или заморозить работу всего офиса, например, начав

форматировать дискету или запустив в DOS-режиме некоторое приложение, не

говоря уже о зависании и последующей перезагрузке.

Конфигурация приобретаемого сервера или вариант модернизации компьютера

для использования его в качестве сервера — вопрос, совершенно специфичный к

конкретной задаче. Обратиться к специалистам и решить его в сотрудничестве

с ними — самый правильный подход. Обычно сервер приобретается надолго, и

соответствующее решение следует продумывать на годы вперед.

Тем не менее, некоторые рекомендации можно сегодня давать и здесь — для

серверов начального уровня. Для этих машин сложился некоторый стереотипный

набор компонентов. Именно его предлагает в своих рекламных проспектах

большинство крупных системных интеграторов, и этот набор действительно

может заработать. Набор следующий — серверный корпус 8С5000 от Intel,

причем вариант с дублированным блоком питания предпочтительнее, материнская

плата STL2 (SBT2), от Intel под PIII или Хеоп соответственно. 512 — 1024 Мb

памяти, четыре-пять винчестеров IBM (Fujitsu) по 36 Gb в одном — двух

отказоустойчивых массивах. Процессоры — 2 шт. по 1 Gz. Бесперебойный

источник — АРС Васк Рго 1400 с интерфейсным кабелем. Дополнительная плата

от ЗСоm при работе в качестве шлюза. Можно усложнить дисковую подсистему

RAID -контроллером от Intel или Муlех для снижения нагрузки на процессор

при выполнении дисковых операций. Такой набор помимо работоспособности еще

и обладает универсальностью — и как файловый сервер, и как сервер

приложений, и как веб-сервер. Для тех случаев, когда такое решение для

фирмы слабовато, можно рекомендовать распределить функции между несколькими

такими серверами.

3. Создание эффективного сайта туристического агентства. Реклама

туристических услуг в сети Интернет.

3.1.Создание сайта.

Общеизвестен факт, что эффективность прямой рекламы туристических услуг в

средствах массовой информации снижается.* Поиск альтернативных форм рекламы

приводит турфирмы к мысли о необходимости собственного присутствия во

всемирной компьютерной сети Интернет. Однако успешный выход в Интернет

достигается далеко не всегда, и во многих случаях расходы могут не

оправдаться. Есть немало фирм, которые потратили большие средства на

создание замечательного по дизайну сайта, но не получили от этих средств

никакой отдачи. В результате — полное разочарование в Интернете как

технологии.

Первым и одним из самых важных шагов является создание сайта. Сейчас уже

трудно представить эффективную работу туристической фирмы без собственного

сайта. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с

агентствами, для турагента — быстрый выход на клиентов.

Сайту туроператора не нужны особые художественные изыски. Турагенту,

зашедшему на сайт оператора, важно максимально быстро получить доступ к

нужной информации. Конечно, идеальный вариант — это система бронирования On-

line. Тогда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно

посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать

тур. Это должна быть достаточно серьезная система, связанная с системой

автоматизации офиса туроператора. Более простой вариант — своевременное

размещение на сайте оператора спецпредложений в любом удобном для печати

виде. Не помешает и подробная информация об отелях.

Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является

оперативность. Обращаясь к Интернету в поисках путевки, клиент ждет нечто

большего, чем просто строчки из "Туризма и отдыха", представленные в

электронном виде. Такие строчки хороши на туристических порталах, которые

являются отправной точкой в поиске тура. Переходя же с туристического

портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и

актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством

страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других

сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о

конкретных предложениях.

Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств,

является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем

предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза

в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том

виде, в каком они приходят от оператора — в форматах Word и Ехсеl. В лучшем

случае из документа убирается шапка с названием и координатами

туроператора. В таком варианте сильно ухудшается наглядность предложений.

Простому человеку разобраться в огромных таблицах с непонятными

обозначениями типа SGL, Al и др. совсем непросто. Кроме того, на работу по

размещению таких прайс-листов уходит немало времени.

_______________________________

5. www.turizm.ru. Сергей Ватутин.

размещению таких прайс-листов уходит немало времени.

Но сегодня, наконец, появилась возможность решить проблему оперативности

сайга туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она

основывается на программном решении "Бюро Интернет Маркетинга" (www.bim.ru)

и информации Интернет — пейджера ТАМА (www.tama.ru).

Вкратце суть предложения такова. Все спецпредложения ведущих операторов

появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же

после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный

интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям

отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры

относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму

поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его

запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически

менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие

с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже

знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку.

В более сложном варианте возможна привязка к сайту базы данных по отелям

сайта TURIZM.RU. Тогда из результатов поиска туров клиент сможет посмотреть

описание отеля и даже подобрать его по определенным критериям (например,

близость от пляжа, наличие водных горок или бильярда). Вся эта система

может быть доработана с учетом ваших пожеланий.

Конечно, такое решение вряд ли подойдет фирмам, занимающимся организацией

сложных индивидуальных туров. Но для продажи туров на массовых направлениях

такое решение подходит идеально.

3.2. Реклама туристических услуг.

Будем считать, что с задачей создания сайта мы успешно справились.

Следующая задача — его реклама. Первые шаги по рекламе сайта желательно

сделать уже во время его создания. Страницы сайта должны быть

оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах — не забудьте

обговорить это со студией, которая будет создавать вам сайт. После создания

сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и

рейтингах. Чем больше ссылок будет на ваш сайт — тем лучше.

Одним из основных видов рекламы в Интернете была и пока остается

баннерная реклама. Стандартными форматами баннеров являются 468х60 и

100х100 точек.

Цена рекламы может определяться в зависимости от срока размещения баннера

или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах

существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера,

а по нажатиям на него.

Для туристической фирмы наиболее очевидной является реклама на

туристических сайтах или на сайтах, где имеется туристический раздел.

Заинтересовать посетителя, пришедшего на туристический сайт, как правило,

проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих

туристических порталах, таких как TURIZM.RU и 100 Дорог, существует также

возможность разместить еще более прицельную рекламу — баннер в разделе

определенной страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. Такая

реклама достаточно дорога — от $10 до 30 за 1000 показов, но она бьет

максимально в цель.

Баннерная реклама может размещаться не только на конкретных сайтах, но и

в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Стоимость

рекламы в такой сети гораздо ниже, чем на конкретном сайте. Правда, и

качество размещения нередко страдает. Баннеры баннерных сетей могут

размещаться в неудобных местах, например, далеко внизу страниц. Кроме того,

при покупке показов в баннерной сети сложнее настроить показы на нужную

целевую аудиторию (в данном случае на туристические сайты). Лишена этого

недостатка Туристическая Баннерная Сеть (www.turizm.ru/turbs). Она

специально предназначена для обмена рекламой между туристическими сайтами.

На туристских сайтах, как правило, возможно размещение не только

баннерной рекламы, но и строчной информации в базе туров. При этом

посетители сайта имеют возможность задать критерии и получить в результате

только список туров, удовлетворяющих этим критериям. При желании посетитель

может даже отправить заявку в ответ на заинтересовавшее его предложение.

Такая реклама сравнительно недорогая, и ее могут использовать даже те

фирмы, которые не имеют своего сайта. При размещении туров клиент получает

пароль и может в любой момент самостоятельно редактировать и добавлять

информацию о турах. Цена размещения на ведущих сайтах зависит от количества

туров и начинается от $15 в месяц за пять туров. На сайтах TURIZM.RU и 100

Дорог один тур можно разместить бесплатно. Нужно учесть, что строчных

предложений на сайтах довольно много, особенно по самым популярным

направлениям.

Но существует несколько несложных приемов, позволяющих повысить отдачу от

строчной информации и выделить вас среди конкурентов. Во-первых,

постарайтесь написать привлекательный заголовок тура, потому что заголовок

и цена — это то, что увидит пользователь в первую очередь. Не стоит писать

"Турция от 2 до 5* от $199". Лучше разместить самые интересные предложения

отдельными строками. Во-вторых, обратите внимание на то, как сортируются

предложения. На многих порталах самыми верхними показываются предложения,

введенные или измененные недавно. В этом случае вам стоит почаще заходить и

обновлять ваши предложения. Еще один вариант выделить свое предложение

предлагает сайт TURIZM.RU. На нем вы можете разместить "специальное

предложение", которое всегда будет показываться над результатами поиска

туров по конкретной стране. Правда, это стоит несколько дороже, чем обычное

размещение туров, но зато ваше предложение не останется незамеченным.

На туристских сайтах существуют и другие эффективные возможности рекламы.

Туристические порталы в отличие от журналов не ограничены рамками

рекламных модулей и всегда могут предложить что-то оригинальное для рекламы

именно ваших предложений.

Например, если вам необходимо максимально широко проинформировать о вашем

предложении пользователей Интернета, то возможно одновременное размещение

рекламного блока на четырех ведущих туристических сайтах: TURIZM.RU, 100

Дорог, Тгаvel.ru, Туристический маяк.

Возможности рекламы в Интернете не ограничиваются только туристическими

сайтами. Еще одной весьма полезной рекламной площадкой для турфирм являются

поисковые системы. Разумеется, задача-максимум — нахождение вашего сайта на

первых позициях по всем интересующим вас запросам, причем бесплатно. Но

добиться этого достаточно сложно.

Конкуренция между турагенствами очень высока. Однако существует

возможность разместить вашу платную рекламу под конкретные запросы. В

первую очередь рекомендую обратить внимание на предложения системы Яндекс.

Оптимальным способом размещения мне кажется размещение текстовых ссылок

между пятым и шестым результатами поиска. Базовая цена такого размещения

составляет $40 за 1000 показов. Нужно обратиться к профессионалам, которые

помогут подобрать нужные словосочетания для рекламы именно ваших туров.

Например, не имеет смысла размещать рекламу под слово "Турция", поскольку

при этом вы оплачиваете очень большое количество бесполезных для вас

запросов. Дело в том, что Яндекс покажет вашу рекламу, если заказанное вами

слово входит в словосочетание, например, "кризис Турция", "политика в

Турции", "землетрясение в Турции" и др. Гораздо эффективнее подобрать более

конкретные выражения, такие как "туры в Турцию", "горящие путевки в

Анталию" и т.д.

Подводя итоги, важно отметить, что реклама туризма в Интернете сейчас

весьма эффективна, нужно только выбрать правильную стратегию и учесть, что

реклама в Интернете, как и любая другая реклама, — это комплексная

процедура, а не разовая акция.

4.Современные системы бронирования.

Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и

получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка

как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через

Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную

информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и

иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его

осуществления.

Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation

systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг,

так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена,

Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые

вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы

необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла. Это связано с

тем, что они создавались давно, когда не было Интернет. Технология работы

построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему,

представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и

другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит

дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS

не раньше, чем через год.

Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты.

Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной

задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует

графического представления информации. Подключение к ним обходится в 1000-

2500$. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200$

до 800 $, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с

такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие

билеты.

Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут

разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет.

Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи —

Интернет, а в качестве терминала — обычный компьютер. Затраты на работу

через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного

бронирования, давайте рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между

различными субъектами туристического рынка.

4.1. Подбор партнеров.

Поставщики — туроператоры.

Для поиска поставщиков, туроператор много времени проводит в

командировках, ездит по выставкам, и сам тратит большие средства на

выставке. Затраты на проведение этой работы приводят к увеличению

себестоимости турпродукта, а соответственно к снижению его конкурентной

способности на рынке.

_______________________

7. internet15.narod.ru Бердникова Марина. Компания Алсар.

способности на рынке.

Работая через систему бронирования, туроператор может познакомиться с

объектом размещения через справочную систему.

Туроператор – агент.

При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и

условия работы. Туроператоры, не имеющие автоматизации, не могут предложить

хороших условий, так как себестоимость при работе вручную высокая и

требуется больше времени на прохождение документов. В том случае, если

себестоимость в отсутствии автоматизированного учета низкая это, скорее

всего залог того, что будут постоянные сбои в работе, что естественно не

устраивает агентов. Для поиска туроператоров агент должен покупать

специальную литературу, ездить по выставкам, что приводит к увеличению

затрат и снижению доходности или повышению стоимости услуг.

Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент

может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие клиента. С

продуктом, предоставленным в системе бронирования, агент может

познакомиться в любое время, не выходя из офиса, и тем самым сэкономить

средства.

Агент — клиент.

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж его

на рынке, месторасположения офиса, качество обслуживания, предлагаемые

цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке,

тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается

постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

Работая с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания

клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои

затраты.

4.2. Заключение договоров.

Поставщики — туроператоры.

Для заключения договоров с поставщиками, туроператор может не всегда

получить хорошие условия, так как его возможности по реализации турпродукта

ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры

стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех

туроператоров, пул не может работать как единый механизм.

Работая через систему бронирования, туроператор получает возможность, как

работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.

Туроператор — агент.

При заключении договоров в связи с тем, что один оператор не может

обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим

количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию

продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами.

При работе через систему бронирования агенту достаточно иметь один

договор с представителем системы бронирования. Технология работы с

продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной.

4.3. Представление информации о продукте.

Поставщики — туроператоры.

Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать

буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою

очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих

сотрудников и турагенств. При подготовке своих каталогов туроператор может

допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.

Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в

справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам

туроператора, а также его агентам. Это позволяет избежать искажения

информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае

изменения.

Туроператор – агент.

При работе с туроператором агент получает от него прайс и каталог с

описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров велико, то агент

вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е.

организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас

стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги,

но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к. у каждого своя

система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить

средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и

информации.

Работая с системой бронирования, вы получаете единую справочную систему,

организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные

системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством

фотографий и подробным описанием.

Агент – клиент.

При работе по старинке, для подготовки информации агент должен обработать

информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и

сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи

сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на

части и создают собственные подборки.

Работа через систему бронирования позволят избежать необходимости,

создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть

справочные системы.

4.4. Реализация турпродукта.

Поставщик – туроператор.

Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные

технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять

предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик

вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют

возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема

приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда,

оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому

предложить, кроме как клиенту с улицы.

При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать

поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов.

Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен

оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно

перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за

неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя

квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор – агент.

Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию

о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному

организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента

больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на

удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того,

насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.

Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно

рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии

мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз

сводку о наличие мест.

В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать

информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у

туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у

туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если

агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные

вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.

Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить

клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента.

При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы

часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у

туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию

о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент

сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать

клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает

24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству

пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

Агент — клиент.

При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на

поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если

сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в

голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с

тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для

расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в

рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы

показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает

только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или

каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги.

Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее

туроператору.

Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ

на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день.

Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у

другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему

свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в

свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать

подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон

или с мало популярными продуктами.

Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно

заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика

дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств,

приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой

ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать

турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а

иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система

поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска,

сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря,

наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям

подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На

клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать

нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут

бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как

ваучер, счет, тур 1. и т.д. При работе с системой бронирование у клиента

создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Поставщик — агент.

Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за

реализацию продукта, то есть рискует.

Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за

которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку

поставщикам услуг.

4.5. Оплата забронированных услуг.

Поставщик — туроператор, туроператор – агент.

Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он

не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается

по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег

агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при

бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на

счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в

течение несколько секунд.

4.6.Выписка документов.

Поставщик – туроператор.

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки

путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная

схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку

клиенту.

При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов

является ваучер, который формируется системой автоматически на основе

данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы

бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Туроператор — агент.

Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает

время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на

расселении клиентов.

Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без

ошибок.

4.7. Учет и статистика.

Туроператор — агент.

Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную

систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к

потере информации.

Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает

бесплатную автоматизированную систему учета.

5. Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе

России.

5.1. Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском

бизнесе.

В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая

уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих

есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по

турагенствам сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют

более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети

колеблется в районе $200 — 300 тысяч.

Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как

средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 — 1998 годах этих

энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3-4

десятка компаний, то в 2002 году количество рекламодателей на основных

туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в

летнем сезоне-2002 на рекламу в Интернете российские туристические

агентства суммарно тратили примерно $15 — 20 тысяч ежемесячно (это без

учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам

2002 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона

2003 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом

туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция

прослеживается довольно четко.

5.2. Системы бронирования.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет.

Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-

тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые

Busines – to — busines (В2В) системы взаимодействия туроператор — турагент.

Из туристических агентств наиболее успешным оказался Интернет-проект