Выдержка из текста работы
В настоящее время роль рынка услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка новыми товарами, с быстрым ростом НТП. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, страховых и других рынков услуг.
Происходит расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг, причем рыночные отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг. Это связано с торговлей товарами (особенно технически сложными), т.к. Сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации, и, услуг послепродажного обслуживания.
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.
По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других рынков услуг.
В последнее десятилетие отечественный рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: сформировался средний ценовой сегмент, представленный гостиницами трех звезд, в котором уже существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы, хотя и не столь быстрыми темпами, осваиваются новые ниши, например ниша малых гостиниц высокого класса; предпринимаются попытки создания отечественных гостиничных цепей. Поэтому, сфера гостиничных услуг наиболее динамична и требует разработки методов управления ими.
Цель выпускной квалификационной работы — изучить особенности сферы услуг как субъекта рынка.
Согласно поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
дать понятие и раскрыть характеристику сферы услуг;
изучить классификацию предприятий сферы услуг;
рассмотреть специфику услуги как объекта маркетинга;
изучить деятельность предприятия сферы услуг;
провести анализ потребительских предпочтений гостиничных услуг;
дать оценку качеству гостиничных услуг и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Объект исследования — ООО "Ботан" гостиница "55 Широта".
Предмет исследования — сфера услуг.
сфера услуга маркетинг рынок
Глава 1. Теоретические аспекты сферы услуг
1.1 Понятие и характеристика сферы услуг
Традиционное деление экономики в индустриальном обществе на производственную и непроизводственную сферы в постиндустриальном обществе дополняется так называемым третичным сектором, т.е. сферой услуг. В последние годы роль услуг в экономике заметно возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и других услуг. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует все более развитой товаро-производящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Уже в конце 80-х годов XX века доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 70% и продолжает расти в настоящее время [12, с.7].
Согласно [9, с.159], в США на сферу услуг приходится 55% валового внутреннего продукта, в ней занято 79% не участвующего в сельском хозяйстве населения.
Современный маркетинг состоит в переходе от продажи просто товаров к продаже услуг. Товар может быть легко перенят конкурентами, что не дает долго пользоваться преимуществами новизны товара. Оказание услуг или продажи товара совместно с сопутствующими услугами, является замечательным способом выгодно отличить свой товар от товара конкурентов, позволяет расширить ассортимент и удовлетворить потребности покупателей.
Несмотря на стремительное развитие данной сферы до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги". Нередко оценки роли и значения услуг в современной экономике расходятся из-за различий в понимании экономической природы услуг и сфер их распространения.
В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. "Услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащего, какой — либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой" [12, с.8]. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли [12, с.8].
Популярным среди маркетологов стало определение услуг, предложенное Ф. Котлером: "Услуга — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо" [5, с.600].
Также выделяют следующее определение общего понятия "услуга" — это есть отношение общественного труда в форме его нетоварного обмена и в качестве непосредственно полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица [1, с.107].
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. Во многих случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах необходимо создание там филиалов компаний, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителями.
Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.
В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительства многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами [12, с.10].
1.2 Классификация предприятий сферы услуг
Влияние сферы услуг на современную экономику очень велико, что вызывает необходимость проведения исследования с целью классификации услуг и определения особенностей осуществления маркетинга в этой сфере.
Маркетинг услуг это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированной на выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продается нечто, не имеющее материальной формы, то процесс продажи сильно осложняется [12, с.5].
Виды услуг чрезвычайно разнообразны:
—личные услуги, которые в форме домашних услуг являются наиболее древним видом, причем сами они также диверсифицированы (парикмахеры);
—интеллектуальные услуги на базе труда, требующего специальных знаний (преподавательская, посредническая деятельность, реклама);
—услуги, относящиеся к области здравоохранения, образования, досуга (спектакли);
—предоставление жилья; к этой категории можно также отнести деятельность по содержанию гостиниц и ресторанов;
—средства связи (инфраструктура и работа транспорта, почты и телекоммуникаций);
—финансовые услуги (кредит и другие услуги, предлагаемые банками, страхование);
—общие услуги, обеспечивающие защиту общества и соблюдение порядка в отношениях между его членами (оборона страны, полиция, юстиция, общее управление на национальном и местном уровнях); это ядро "государственных услуг", называемых так потому, что государственная власть должна их организовать, управлять ими и обеспечивать их функционирование [17, с.6].
В.Д. Маркова выделяет пять типов услуг: производственные (инжиринг, лизинг, ремонт оборудования); распределительные (торговля, транспорт, связь); профессиональные (банки, страховые, финансовые консультационные, рекламные и другие фирмы); потребительские услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением; общественные услуги (телевидение, радио, образование, культура) [12, с.9].
В обществе постоянно появляются новые виды услуг: новые виды деловых услуг (информационные, маркетинговые и рекламные услуги, телефонный секретарь); услуги по воспитанию и обучению детей (частные сады и школы); услуги по уходу за животными (лечение, кормление, прогулки и временное содержание).
Одновременно в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристического бизнеса. Организации, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни имущества, по доставке корреспонденции, туристические услуги и т.д.
Совершенно очевидно, что любая попытка описания всего многообразия услуг заведомо бесперспективна из — за широкого и постоянного обновляющегося ассортимента как услуг, так и форм и методов их оказания. Существует несколько классификаций услуг.В.Н. Стаханов приводит следующую классификацию, показанную в таблице 1.1 [17, с.7].
Таблица 1.1 — Классификация услуг
Классификационный признакВиды услуг12Экономическая природаАбсолютныеУтилитарныеНазначениеЛичныеКоллективныеСфера распространенияПроизводственная сфераНепроизводственная сфераСфера коммерциализацииКоммерческиеНекоммерческиеФорма организацииГосударственныеНегосударственныеСпособы производстваЧистыеСмешанныеУровень абстракцииИдеальныеРеальныеЛегитимностьЛегитимныеНелегитимныеЭкстернализмОбщественные благаЧастные блага
Разделение услуг на абсолютные и утилитарные определяется их экономической природой. Самоценность той или иной услуги придает ей характер абсолютной ценности (например, выступление конкретного артиста), в то время как утилитарные услуги необходимы лишь в той степени, в какой они способствуют удовлетворению производственных (например, снабжение, сбыт и т.п.) и непроизводственных (например, услуги жилищно-коммунального хозяйства и т.п.) потребностей.
По назначению услуги делятся на личные и коллективные. При этом очевидно, что большинство услуг имеет полезность для отдельных людей (например, услуги по обучению конкретного человека) и/или для определенного коллектива (например, услуги лектора студенческой аудитории). Отсюда и название услуг: личные и коллективные.
Самыми крупными сферами распространения услуг являются производственная и непроизводственная, поэтому нередко можно встретить классификацию услуг на производственные и непроизводственные.
В рыночной экономике особое внимание придается степени коммерциализации услуг. Исходя из этого, следует различать коммерческие и некоммерческие услуги. Первые носят товарный характер и производятся с целью получения прибыли или другой экономической выгоды; вторые зачастую не могут быть коммерциализированы по экономико-политическим, социально-этическим и иным соображениям. По мере повышения уровня жизни населения доля услуг коммерческого характера возрастает, что позволяет обеспечить более полную дифференциацию уровня обслуживания в соответствии с платежеспособным спросом людей.
По форме организации производства услуг их условно можно свести в две группы: государственные и негосударственные услуги. В данном случае термин "государственные" характеризует не столько форму собственности, сколько форму организации производства услуг государственными учреждениями и предприятиями. Нередко государственные услуги (например, оборона, общественная безопасность и другие) не могут быть оказаны никем, кроме государства. С учетом этого все остальные услуги относят к негосударственным независимо от формы собственности и организационно — правовой формы производителей и потребителей услуг.
Все известные способы производства услуг делят на две группы: чистые и смешанные. Под чистым способом производства услуг понимают такую их организацию, когда производство услуг является исключительной формой деятельности производителя (специализированное производство услуг). Услуги, сопровождающие товарно-материальные ценности, точнее говоря, услуги, превращающие "реальный товар" в "товар с подкреплением", рассматриваются как смешанные. Типичными в этом смысле являются предпродажные и послепродажные услуги, которые существенно повышают потребительские свойства товара.
По уровню абстракции услуги можно назвать идеальными и реальными. В этом классификационном признаке хорошо просматривается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.
Степень легитимности услуг во многом зависит от социально-политической организации общества. Так, услуги являющиеся нелегитимными в командно — административной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике (свобода торговли). Чем выше уровень экономического развития, политической демократизации и правосознания населения, тем меньше сфера распространения услуг нелегитимного характера.
Большинство государственных, некоммерческих услуг обладают экстерналиями (внешними эффектами), наличие которых не позволяет их рассматривать как частные блага. Как общественные блага услуги характеризуются: неделимостью (невозможностью их предоставления отдельным лицам); неисключимостью (невозможностью исключения индивида из процесса пользования этими услугами); сложностью нормирования потребления данного вида услуг.
Самый общий подход к классификации услуг предложил Ловелок (Lovelock). Главное в этой классификации — на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет [12, с.24], классификация представлена в таблице 1.2.
Таблица 1.2 — Основа классификации услуг
Основные классы услугСферы услуг1. Осязаемые действия, направленные на тело человекаЗдравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объектыГрузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание частоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человекаОбразование, радио — , телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активамиБанки, юридические и консультационные услуги, страхование и др.
Таким образом, сфера услуг является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей. Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не предоставленных на рынке.
1.3 Специфика услуги как объекта маркетинга
Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу начинают обращаться по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста производительности труда, ухудшения качества услуг. У нас в стране предприятия и организации различных отраслей проявляют активный интерес к маркетингу, но зачастую рассматривают его упрощенно лишь как рекламную деятельность и меры по стимулированию сбыта. Однако наиболее эффективной концепция маркетинга может быть только при комплексном подходе, включающем: изучение и прогнозирование рынка (клиенты, конкуренты); разработку методов воздействия на рынок (продвижение услуг); определение эффективной ценовой политики; систему информационного обеспечения; разработку плана маркетинга. В последние годы в связи с развитием сферы услуг в комплекс маркетинга добавляют ещё 3 составляющие: персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг, необходимо определить в чем сильные и слабые стороны персонала, какие навыки, знания и умения нужно улучшить; процесс: как осуществляется продажа, обслуживание, сколько времени тратит покупатель на приобретении услуги; окружение: интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов. Рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две главные причины такого отличия.
Услуга не существует до её предоставления. Это делает невозможным сравнения предложений двух разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными, например в страховых фирмах. Единственное, что можно сделать на рынке услуг, — сравнить ожидаемые выгоды и полученные.
Часто предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить, а зачастую и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, настороженности и подозрения.
Отмеченные особенности рынка услуг, а также специфические характеристики самих услуг определяют специфику маркетинга услуг [12, с.53 — 55].
Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально-вещественных продуктов, а рынок товаров — от рынка услуг. По мнению ДЖ. Эванса и Б. Бермана, характерными признаками маркетинга услуг являются следующие:
многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Поэтому контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги;
в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его;
одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыночным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка организации;
чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напоминает маркетинг товаров;
маркетинг услуг может, как ориентироваться на прибыль, так и нет. К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как государственными органами, так и частными предприятиями;
маркетинг услуг варьируется по степени регулирования. Наиболее регулируемы некоммерческие услуги и услуги естественных монополий;
нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при выборе форм обслуживания. Как правило, чем выше трудоемкость услуг, тем больше склонность потребителей к самообслуживанию;
чем теснее контакты с потребителями услуг, тем выше значение социальной компоненты маркетинга услуг [25, с.322 — 326].
Поэтому, среди пяти основных концепций маркетинга (производственной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социально — этичной), в сфере услуг должна доминировать концепция социально — этичного маркетинга, которая утверждает: "предприятие должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом" [6, с.33].
Сущностная характеристика маркетинга услуг дается через цели, принципы, задачи и функции.
Основными целями маркетинга услуг являются:
постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг;
непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности организации;
обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид предпринимательской деятельности.
Важнейшим принципом маркетинга услуг является комплексный подход к решению маркетинговых проблем. При этом категория "комплексный" включает разработку комплекса маркетинга услуг, комплексное обслуживание потребителей, комплексное решение маркетинговых проблем, стоящих перед производителем услуг. К принципам маркетинга услуг относится и концентрация усилий на решении узловых маркетинговых проблем (включая концентрацию ресурсов на реализацию стратегии и тактики маркетинга услуг), а также специализация и кооперация в обслуживании клиентов. Это позволяет завоевывать и удерживать рынки на основе активного использования конкурентных преимуществ в сфере услуг [17, с.18 — 19].
Более развернутую типологию принципов маркетинга услуг предлагает Е.В. Песоцкая [15, с.43]:
производить услуги, полностью соответствующие спросу потребителей (данный принцип более известен как "продавать не то, что производишь, а производить то, что продается");
выводить на рынок средства решения проблем потребителей, воплощенные в определенные услуги (нередко этот принцип излагается как девиз: "Мы призваны решить ваши проблемы");
ориентироваться на достижение конечного результата производственно-сбытовой деятельности предприятия сферы услуг;
использовать принципы программно — целевого метода и комплексного подхода;
интегрировать стратегию приспособления к изменяющемуся спросу с активным воздействием на него и создавать условия для воспроизводства спроса (здесь слиты воедино два основополагающих принципа маркетинга: "Потребитель — король" и "Создавая товар, создавай потребителя");
обеспечивать перманентность инновационного процесса, позволяющего ориентироваться на долгосрочную перспективу (в самом широком смысле это активное использование рыночных нововведений в сфере услуг);
учитывать социальный фактор на всех этапах маркетингового процесса (это можно трактовать как безусловный приоритет в сфере услуг социально — этического маркетинга).
Задачи маркетинга услуг являются производными маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией. Выделяют три группы задач маркетинга услуг.
Первая задача маркетинга услуг — повышение надежности услуг, оказываемых потребителям, по времени, месту, качеству, цене и другим наиболее существенным для потребителей свойствам услуг.
Вторая задача — рост конкурентоспособности предприятия — производителя услуг на основе последовательного воплощения в жизнь планов маркетинга услуг.
Третья задача — безопасность обслуживания клиентов, что предполагает обеспечение не только физической безопасности в процессе удовлетворения спроса на услуги, но и безопасность экономическую, социальную, экологическую, морально-этическую и прочие [17, с. 20].
Определяя понятие услуги, как маркетингового продукта, крайне важно постараться подойти к этой задаче всесторонне, используя арсенал различных методов анализа и исследований. Ряд известных маркетологов, специализирующихся в области маркетинга услуг, утверждает, что в состав систем обслуживания входят и принципиально иные элементы, в отличие от систем физических продуктов. Так, Эрик Лангард, Джон Бейтсон, Кристофер Лавлок и Пьер Эглиер, доработав и расширив более раннюю системную модель сервисного бизнеса Эглиера и Лангарда, убедительно доказали, что неотъемлемой составной частью услуг как маркетингового продукта являются люди. В этом они находят решительное отличие услуг от физических товаров [23, с.117 — 118].
Перечень этих отличий пополняет также органически вписавшаяся в систему обслуживания группа элементов, представляющая из себя физическое окружение (в более широком смысле слова окружающую среду).
Наличие этих, кардинально иных по своему составу групп элементов, приводит к пониманию того, что, оперируя с системами обслуживания, мы имеем дело с системами иного уровня, в которых следует говорить не просто о функционировании этих элементов, а об их взаимодействии. Этот термин точнее передает характер процессов, протекающих внутри этих систем. Именно термин процесс в наиболее емком виде передает содержание того, что Л. Берри назвал "действием, исполнением или усилием", и то, что, развивая идеи Л. Берри и Ф. Котлера, было охарактеризовано как взаимодействие. Понятие "процесс" придает смысловую законченность, нацеливая это взаимодействие на достижение конкретного результата в обслуживании, а именно: наиболее полного удовлетворения имеющихся потребностей клиентов согласно их ожиданиям. Использование термина "процесс" позволяет также провести и окончательное разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природе (предмет, устройство, вещь) процессами быть не могут. Любая услуга является процессом, в то время как любой физический товар таковым не является — и в этом состоит их очередное принципиальное отличие.
Присутствие таких коренных отличий, которыми являются кардинально иной состав элементов, из которых конструируются сами системы, а также разный характер взаимосвязей внутри систем, позволяет сделать вывод о том, что услуги и физические товары представляют из себя системы маркетинговых продуктов различных типов. В этой связи можно отметить модель Бернарда Бумса и Мэри Битнер, авторы которой предложили для анализа маркетинг — микса услуг к традиционному миксу из четырех "Р" дополнительный микс из трех "Р" (персонал, окружение и процесс).
Таким образом, услуга в маркетинге определяется как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ).
Глава 2. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан"
2.1 Характеристика организации сферы обслуживания
Объект исследования — ООО "Ботан" гостиница "55 Широта", расположенная на ул. Дениса Давыдова, 1/3.
Тел. (383) 362-02-80
#»justify»>Гостиница "55 Широта" завоевала прочные позиции на рынке гостеприимства и пользуется заслуженным уважением новосибирцев и гостей нашего города. Всего в 7 километрах от шумного центра города расположился гостиничный комплекс "55 Широта". Атмосфера домашнего уюта и комфорта создается доброжелательным отношением персонала и высоким уровнем обслуживания. Отелю "55 Широта" — 25 октября 2007 г. Федеральным органом Исполнительной власти в сфере туризма была присвоена категория 3 звезды. Начиная с этого уровня и выше, в каждом номере гостиниц есть туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и пр. Практически во всех номерах есть телевизор и кондиционер, комнаты от 10 — 12 кв. метров. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, полотенец — ежедневно. Дополнительные услуги представлены широко, а на территории гостиницы может располагаться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, бизнес-центр, пункт обмена валют и т.п. Персонал гостиниц этой "звездности" в форменной одежде, имеющей разделение по службам. [4, с 56].
Номерной фонд отеля составляет 50 номеров, которые включают в себя:
одноместных номера первой категории, SNG Standard (возможна почасовая оплата);
просторных одноместных номеров с 1,5-спальной кроватью, SNG-Super;
однокомнатных номера с двумя кроватями, DBL Twin;
двухместных номера — студии;
номера — люкс;
номера — апартаменты;
современный, оборудованный конференц-зал вместимостью до 120 человек.
круглосуточный гриль-бар с европейской кухней. (возможность проведения мероприятий до 35 человек).
сауны вместимостью от 4 до 10 человек
Малый банкетный зал с бильярдом, домашним кинотеатром и караоке. Bместимостью — до 20 человек. Обслуживание из меню гриль-бара.
Большой банкетный зал для проведения банкетов, юбилеев, свадеб и корпоративных мероприятий от 30 до 100 и более человек.
На рисунке 2.1 представлена динамика загрузки гостиничных номеров гостиницы за 2007-2009 гг.
Рисунок 2.1 — Динамика загрузки гостиничных мест гостиницы "55 широта" за 2007-2009 гг.
Как видно, за последние 3 года сто процентная загруженность номерного фонда гостиницы наблюдалась в 2007 году.
Организационная структура управления и состав персонала гостиницы " 55 Широта". Организационная структура гостиницы "55 Широта" является линейно-функциональной, представлена на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 — Организационная структура гостиницы "55 Широта"
Структура персонала гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы " 55 Широта" находятся: финансовый директор, директор по эксплуатации гостиницы, директор ресторанов, главный инженер, главный экономист, главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы: отдел кадров, коммерческая служба, служба режима, отдел снабжения
Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы Метрополь входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.
В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.
Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы
Обеспеченность трудовыми ресурсами за три последних года (2007-2009) характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 2.1.
Таблица 2.1 — Обеспеченность трудовыми ресурсами в гостинице "55 Широта"
Категории персонала2007 г. 2008г. 2009г. Всего персонала152526в том числе: рабочие585служащие479 В том числеруководители352специалисты3510
Данные таблицы показывают, что в общей структуре численности работающих возросла доля специалистов. Доля рабочих и руководителей сократилась. Снижение численности при одновременном росте объема услуг свидетельствует об использовании интенсивных факторов развития.
2.2 Анализ потребительских предпочтений в гостиничных услугах
Методика проведения исследования.
Исследование проводилось на основе метода выборочного письменного опроса потребителей услуг ООО "Ботан" гостиницы "55 Широта" г. Новосибирск с использованием неслучайной квотированной выборки.
Объем выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных, составил 68 человек и определялся с учетом максимального количества занятых мест/коек.
Методика анкетирования предусматривала исследование потребителей услуг гостиничного комплекса на основе поведенческих социально-демографических и экономических характеристик.
Опрос проводился у стола администратора, в вестибюлях, холлах, точках общественного питания. Часть анкет была размещена в номерах, собрана, обработана и учтена в общей выборке.
Рассмотрим основные результаты, полученные после обработки выявленных данных и характеризующие структуру клиентов гостиничного комплекса "55 Широта" г. Новосибирска и их потребительские предпочтения.
Структура потребителей гостиничного комплекса "55 Широта"
Большинство респондентов 69,1% — мужчины (рис.2.3).
Рисунок 2.3 — Гендерная структура опрошенных
,3% опрошенных относятся к возрастной категории людей 30-50 лет, 33,8% — лица моложе 30 лет, остальные 5,9% — лица старше 50 лет (рис.2.4).
Рисунок 2.4 — Структура опрошенных с учетом их возраста
В структуре опрошенных, характеризующей место постоянного проживания респондентов, преобладают россияне (67,6%), затем идут приехавшие из дальнего зарубежья (19,1%), гости из ближнего зарубежья составляют 13,2% (рис.2.5).
Рисунок 2.5 — Структура опрошенных с учетом места их постоянного проживания
Большинство респондентов — служащие (32,4%), на втором месте — руководители и топ-менеджеры (26,5%), на третьем месте находятся предприниматели (20,6%), четвертое место занимают рабочие (13,2%) (рис.2.6).
Рисунок 2.6 — Структура опрошенных с учетом рода их деятельности
В результате исследования было выявлено, что 39,7% опрошенных оценивают свой уровень дохода от 10 до 20 тыс. руб. Доход в сумме от 5 до 10 тыс. руб. имеют 29,4% респондентов, от 20 до 30 тыс. руб. — 14,7%, свыше 30 тыс. руб. — 7,4%, до 5 тыс. руб. — 8,8% (рис.2.7.)
Рисунок 2.7 — Структура опрошенных по уровню доходов
Большинство опрошенных, остановившихся в гостинице "55 Широта" приехали в город с деловыми целями (61,8%), второе заняли транзитные пассажиры (13,2%), на третьем месте находятся те, кто прибыл ради туризма и отдыха (11,8%). Четвертое место занимают прибывшие с частными визитами (10,3%) (рис.2.8).
Рисунок 2.8 — Структура опрошенных с учетом их приезда в г. Новосибирск и размещения в гостинице
Среди россиян, поселившихся в гостиницах г. Новосибирска большинство составляют приезжие с деловыми целями (рис.2.9).
Рисунок 2.9 — Соотношение потребителей услуг гостиничного комплекса с учетом их целей прибытия и места постоянного проживания
На втором месте находятся те, кто прибыл с частными визитами, на третьем — приехавшие ради туризма и отдыха. Также имели деловые цели большинство гостей из ближнего зарубежья, однако их количество меньше, чем число наших соотечественников, прибывших аналогичными целями. Достаточно велико число посетивших г. Новосибирск транзитом (11,9%).
Большая часть гостей из дальнего зарубежья также приехали с деловыми целями, что сравнимо с объемом аналогичной группы россиян. На втором месте среди целей иностранцев — туризм и отдых, на третьем — частные визиты.
Анализ выявления потребительские предпочтений в гостинице "55 Широта".
Анализ потребительских предпочтений, проведенный в исследовании, имел целью определить:
частоту пользования услугами гостиниц;
уровень гостиниц, в которых обычно останавливаются респонденты;
длительность проживания опрошенных в гостинице;
значимость факторов, характеризующих гостиницу, при ее выборе;
степень важности наличия различных видов дополнительного сервиса;
предпочтительное месторасположение гостиницы;
долю респондентов, бронирующих номера;
проблемы, возникающие у респондентов при выборе гостиницы.
В ходе исследования было выявлено, что большая часть респондентов пользуются услугами гостиниц один раз в год (36,8%).27,9% опрошенных останавливаются в них раз в полгода, 23,5% — раз в два-три месяца (рис.2.10).
Рисунок 2.10 — Частота пользования гостиничными услугами
При этом около половины опрошенных (49,2%) предпочитают останавливаться в гостиницах с категорией одна и две звезды.
Среди клиентов предприятий гостеприимства категорий "Одна звезда", "Две звезды" преобладают служащие, в гостиницах класса "Три звезды" примерно одинаковое количество потребителей составляют руководители, топ-менеджеры и предприниматели, то в отелях категорий "Четыре звезды" и "Пять звезд" основная группа клиентов — руководители, топ-менеджеры, за ними следует группа предпринимателей (рис.2.11).
Рисунок 2.11 — Соотношение потребителей услуг с учетом рода деятельности и выбора категории гостиницы
Среди клиентов предприятий гостеприимства категорий "Одна звезда" преобладают потребители с уровнем дохода от 5 до 10 тыс. руб., в гостиницах класса "Две звезды", "Три звезды" и "Четыре звезды" преобладают потребители с уровнем дохода от 10 до 20 тыс. руб. (рис.2.12).
В гостиницах "Пять звезд" основная группа клиентов с уровнем доходов от 20 тыс. руб. и выше.
Рисунок 2.12 — Соотношение потребителей услуг с учетом дохода и выбора категории гостиницы
Чаще всего респонденты останавливаются в гостиницах на 1-3 ночи (35,5%), на втором месте продолжительность проживания в гостиницы составляет 4-7 ночей (27,4%), на третьем — 7-14 ночей (24,2%) (рис.2.13).
Рисунок 2.13 — Длительность проживания в гостинице
На одну ночь останавливаются в основном находящиеся транзитом. Сравнима с их числом доля приехавших с деловыми целями. Количество тех, кто прибыл в столицу с частными визитами и провел одну ночь в отелях, составило 13,6% (рис.2.14).
На 4-7 ночей в основном селятся гости, имеющие деловые цели. Намного меньше число приехавших с частными визитами. На 7-14 ночей в основном останавливаются в гостиницах приехавшие с деловыми целями.
На 15-21 ночь останавливаются в гостиницах в основном ради туризма и отдыха. За ними следуют приехавшие с деловыми целями. На третьем месте те, кто приехал с частными визитами. На 21-30 ночей останавливаются в средствах размещения гости, приехавшие с деловыми целями, ради туризма и отдыха и с частными визитами.
Рисунок 2.14 — Соотношение потребителей гостиничных услуг с учетом длительности проживания в гостинице и целей пребывания
Оценивая важность факторов, характеризующих гостиницу и влияющих на ее выбор респондентами, можно сделать следующие выводы. Наибольшую значимость имеют:
месторасположение гостиницы (70,6%);
стоимость проживания (66,2%);
качество основных услуг (58,8%);
наличие информации о гостинице (52,9%);
персонал (52,9%).
Доли опрошенных, которые оценили важность фактора "Категория гостиницы" как высокую и среднюю, практически одинаковы.
Среднюю значимость имеют:
интерьер (51,5%);
качество и ассортимент дополнительных услуг (50,0%);
имидж гостиницы (42,6%);
В качестве не имеющих значения показателей чаше остальных назывались "Имидж гостиницы" и "Качество и ассортимент дополнительных услуг" (рис.2.15).
Рисунок 2.15 — Степень важности факторов, влияющих на выбор гостиницы
Анализ степени важности наличия различных видов сервиса показал, что на фоне средней значимости дополнительных услуг наиболее востребованы такие, как:
организация общественного питания (66,2%);
банковские услуги (55,9%);
заказ авиа — и железнодорожных билетов (54,4%);
доступ в Интернет (52,9%);
заказ такси (52,9%);
деловые услуги (47,1%);
спутниковая телефонная связь, экспресс-почта, телеграф и т.п. (42,6%).
Среднюю степень важности имеют услуги, которые предоставляют:
парикмахерская, солярий, маникюрный, педикюрный, косметический кабинеты (42,6%);
химчистка (41,2%);
баня, сауна (42,6%);
прачечная (41,2%).
Практически одинаковы доли опрошенных, которые оценили степень важности как среднюю и низкую таких видов дополнительных услуг, как ремонт одежды, обуви, чистка обуви, массаж, услуги тренажерного зала, бассейна, продажа сувениров, галантереи, гигиенических принадлежностей, услуги курьера, проведение экскурсий. Кроме того, сопоставимы доли респондентов, оценивших степень важности как высокую, среднюю и низкую таких видов дополнительного сервиса, как услуги пункта проката и охраняемая автостоянка. Наименее востребованной дополнительной услугой является доставка цветов (55,9%) (рис.2.16).
Рисунок 2.16 — Степень важности наличия различных видов дополнительного сервиса
В ходе исследования были выявлено, что, по мнению респондентов, гостиница должна быть расположена в деловом районе города (32,4%), в культурно-историческом районе (22,1%), вблизи городских транспортных магистралей (16,2%), возле аэропорта или железнодорожного вокзала (14,7%), в спальном районе (11,8%) (рис.2.17)
Рисунок 2.17 — Предпочтения респондентов по месторасположению гостиницы
Планируя поселиться в гостинице, большинство опрошенных (77,9%) заранее бронируют номера (рис.2.18).
Рисунок 2.18 — Доля респондентов, бронирующих номера
При этом среди респондентов, бронирующих номер, 54,7% отмечают, что характеристики фактически предоставленных номеров полностью соответствовали параметрам забронированных.41,5% респондентов ответили, что номера, в которые их поселили, частично соответствовали забронированным, 3,8% опрошенных указали на несоответствие (рис.2.19).
Рисунок 2.19 — Соответствие забронированных номеров фактически представленным по мнению респондентов
Часть респондентов указали на сложности, возникшие при выборе гостиницы (44,1%). Эти трудности были связаны в основном с высокой стоимости проживания (30,0%), отсутствием свободных номеров (26,7%), неудачным расположением гостиницы (16,7%) (рис.2.20).
Рисунок 2.20 — Возникшие проблемы при выборе респондентами средства размещения
Оценка уровня удовлетворенности потребителей услуг гостиницы "55 Широта"
Исследование показало, что респонденты в основном удовлетворены интерьером номеров (44,1%) и месторасположением гостиницы "55-я широта" (44,1%). Посетители гостиницы частично удовлетворены такими параметрами, как качество основных услуг (48,5%), ассортиментом и качеством дополнительных услуг (45,6% и 44,1 % соответственно). Неудовлетворительную оценку получила работа персонала (38,2%) (рис.2.21).
Рисунок 2.21 — Оценка факторов, влияющих на степень удовлетворенности респондентов уровнем обслуживания в гостинице "55 Широта"
Также в ходе исследования было выявлено, что около 55% опрошенных представляют тип потребителя-"романтика", для которого характерен низкий уровень потребления, скромные финансовые ресурсы, готовность тратить (рис.2.22).
Рисунок 2.22 — Типы потребителей по стилям жизни
Проведенный анализ и обобщение данных, полученных в ходе опроса потребителей услуг гостиниц, позволил сделать следующие выводы.
Основными потребителями услуг являются мужчины в возрасте от 30 до 55 лет, проживающие в России, приехавшие в г. Новосибирск с деловыми целями, относящиеся к социальной группе "Служащие" и имеющие средний уровень дохода.
Следует отметить, что с увеличением дифференциации средств размещения по категориям сохраняется доля приехавших с деловыми целями и увеличивается число прибывших ради туризма и отдыха. Также происходит снижение количества приехавших, проживающих в России, и рост числа гостей из ближнего и дальнего зарубежья.
Около трети гостей пользуются услугами средств размещения раз в год, четверть приезжающих — раз в полгода.
Более трети опрошенных останавливаются в гостиницах на одну-три ночи, чуть менее трети — на четыре-семь ночей.
Подавляющее большинство респондентов, планируя поселиться в гостинице, бронируют номера. Наиболее важными для потребителей при выборе отеля являются такие факторы, как его месторасположение, стоимость проживания, наличие информации о гостинице, качество основных услуг, персонал.
Более трети потребителей услуг гостиниц предпочитают, чтобы они находились в деловом районе города. Выбор остальных клиентов примерно одинаков, он подразумевает такие варианты расположения гостиниц, как культурно-исторический район города, спальный район, деловой район, близость к городским транспортным магистралям.
По итогам исследования можно сформировать перечень отрицательных сторон деятельности гостиницы "55 Широта":
недостаточный ассортимент и невысокое качество дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах.
не всегда клиентоориентированное поведение обслуживающего персонала.
завышенный уровень цен на услуги гостиниц.
2.3 Анализ качества гостиничных услуг, выявление проблем и разработка рекомендаций по их совершенствованию
Анализ проведем с целью выявления соответствия гостиницы "55 широта" требованиям к категории "три звезды".
В первую очередь стоит отметить, что гостиница не оснащена необходимым оборудованием для приема и размещения инвалидов-колясочников, отсутствуют пандусы при входной зоне.
В свою очередь, Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров — не менее двух номеров; от 50 до 100 — не менее трех номеров; более 100 — 3% от общего количества номеров.
Оплата за гостиничные услуги производится посуточно (табл.2.2).
Таблица 2.2 — Прейскурант на гостиничные услуги
№ Категория номераСтоимость (руб/сутки) 1 Апартаменты8 5002 Люкс5 2003 Студия4 0004 DBL Twin 1 чел. / 2 чел. (двухместный с 2 отдельными кроватями) 3 000/3 8006 SNG-Super 1 чел. / 2 чел. (одноместный с 1,5-спальной кроватью) 2 900/3 5007 SNG Standard (Стандартный одноместный номер) 2 900
Завтрак входит в стоимость проживания.
Плата за бронирование в гостинице "55 широта" не производится.
Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг.
В табл.2.3 представлено оснащение и интерьер номеров гостиницы "55 Широта".
Таблица 2.3 — Оснащение и интерьер номеров гостиницы "55 Широта"
