Содержание
Оглавление
Введение3
1 Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма7
1.1 Сущность туризма как направления деятельности7
1.2 Система туризма как объект управления11
2 Специфика организации и управления в сфере туризма15
2.1 Особенности туризма как объекта управления15
2.2 Система и структура органов исполнительной власти осуществляющих управление в сфере туризма19
Заключение22
Список использованной литературы24
Выдержка из текста работы
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. 80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма — это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность. Именно поэтому тема управления качеством услуг в сфере туризма на сегодняшний день весьма актуальна. Главной целью курсовой работы стало исследование системы управления качеством услуг на примере Бюро путешествий «Остров». Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:
— раскрыть теоретические аспекты проблемы «качества» в туризме;
— определить специфические особенности «качества» туристического продукта;
— проанализировать методы государственного регулирования туристской деятельности.
— провести анализ управления «качеством» в турфирмах.
— разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления «качеством» для туристской фирмы.
Объект исследования — изучение особенностей ««качества»» туристских услуг, проблем, стоящих перед обеспечением ««качества»» в сфере туризма, изучение концепций развития ««качества»» в индустрии гостеприимства.
Предмет исследования — совершенствование системы ««качества»» туристского бизнеса, улучшение «качества» предоставления туристских услуг.
База исследования — Бюро путешествий «Остров».
Для работы были использованы работы как отечественных, так и зарубежных авторов. Монографии, учебные пособия и другие научные и учебно-методические издания, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы туристской деятельности; анализирующие различные аспекты туризма: Гличев А.В, Папирян Г.А, Ильина T.Н, Плотникова Н.И, Моисеева Н.А, Александрова А.Е, Долматов Г.М, Котлер Ф., Боуэн Дж. и др.
1. Анализ теории качества в сфере услуг
1.1 Качество туристических услуг как объект управления
Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.
Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг.
Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономическом учении: качество — это благо, обеспечивающее счастье.
Не менее выразительные определения качества сформулированы современниками:
Качество — основной фактор предпринимательской деятельности.
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:
Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:
Качество туристского обслуживания — это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
«Туристская услуга — услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
Технологически выделяют:
1. Основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).
2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).
Комплексные туристские услуги — совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой».
В современных рыночных условиях высокое качество туристского продукта стало характерным средством повышения дохода предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на который возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслуживания.
Под качеством понимается полезность, способность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей. Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон распределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето. Наконец, вопрос оценки качества становится более определенным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.
Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг — это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.
В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.
Он пишет: «Управление качеством продукции — это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».
В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.).
- Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
- Размещено на http://www./
- Размещено на http://www./
- Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг
1.2 Современные стратегии обеспечения качества услуг
На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.
Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:
1. В соответствии с нормативной документацией
2. В соответствии с потребительскими требованиями
3. Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрим каждое направления по обеспечению качества продукции, услуг подробнее.
1. Соответствие нормативной документации. В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокупности свойств и характеристик продукции или услуги показателям, оговоренным в нормативной документации. Это производственно-правовое определение качества. Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услугам или продукции.
Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков:
· Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты;
· Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответствовать требованиям рынка;
· В результате фирма утратит конкурентоспособность своей продукции и может потерять рынок.
2.Соответствие потребительским требованиям
Здесь качество рассматривается через показатели, которые применимо к туристической продукции, можно классифицировать в следующие группы.
А. Функционально-потребительские показатели:
* функциональная и потребительская эффективность;
* состав и структура продукта, услуги;
* количественные показатели и др.
Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответствует всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все остальные производители перенимают их.
Б. Эстетические показатели качества:
* гармоничность и рациональность состава турпродукта;
* совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги, и др. Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практически невозможно перенять у другого производителя. Определение этих показателей требует профессиональных маркетинговых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества базируется на высокой исполнительской и технологической дисциплине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.
Необходимо отметить, что выполнение эстетических показателей качества находится в противоречии с другими показателями, например надежностью реализации услуги. Часто фирмы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги является наиважнейшим качественным параметром. На совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую перенять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.
В. Показатели комфортности:
* антропологические;
- * физиологические;
- * психологические и др.
Данные показатели имеют большое значение для потребителей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.
Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их протяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновывают конкурентность своего турпродукта наличием дополнительной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физической нагрузки на туриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения.
Г. Показатели технологичности:
* трудоемкость;
* емкость исходных комплектующих;
* дефицитность комплектующих;
* себестоимость и др.
Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на данный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.
Д. Показатели надежности
Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.
Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания.
В социально-экономических системах надежность не измеряется в конкретных единицах. К ней скорее применимы такие понятия, как высокая, низкая и другие количественные определения. Для оценки тех или иных социальных, производственных и других процессов собираются и обрабатываются статистические данные о сбоях исследуемых процессов. Развитие теории надежности сопровождается совершенствованием вероятностных методов исследования: законов распределения безотказного функционирования производственных процессов.
Особое внимание специалисты уделяют способам повышения надежности социально-экономических процессов.
На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция и комплементарность составных частей турпродукта.
Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.
Под субституцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транспортных.
Туристы могут передвигаться по маршруту на автобусах, самолетах или по железной дороге. Каждый вид транспорта обеспечивает разные уровни комфорта.
В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины; обеспечение технологических процессов.
Для отечественного производителя исполнительская дисциплина сотрудников имеет большое значение. Отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, с чем бы это ни было связано — с нерадивостью или лучшими побуждениями исполнителя, — должны строго пресекаться. Все исполнители, в том числе и менеджеры среднего и низшего уровня управления, должны выполнять свою работу в строгом соответствии с документацией, с инструкциями, с должностными положениями. Очень эффективными в этом плане являются различные бюрократические методы регулирования производственных процессов.
Робастость (robust) производственного процесса играет немалую роль в обеспечении надежности работы туристской фирмы.
Следовательно, фирма должна уделять внимание не столько оптимизации производственных процессов, сколько их устойчивости. Проблема в том, что различные услуги (т. е. различные производственные процессы) реализуются различными трудовыми коллективами: они разделены как в пространстве, так и во времени. Сотрудники этих коллективов имеют свой менталитет, свою философию, свои цели. Они выполняют свою работу по документации, разработанной еще и другими коллективами, имеющими такие же особенности. Когда в одной точке пространства в определенное время соединяются результаты работы разных коллективов, малейшие, самые незначительные отклонения в пределах допуска могут привести к катастрофическим результатам. Проблема надежности является «вечной» проблемой; она всякий раз возникает в новой формулировке на каждом новом этапе развития социальных и производственных отношений.
Можно сформировать еще несколько групп показателей качества.
Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта
Ж. Экологические показатели продукта.
З. Показатели безопасности.
Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем.
В рамках этой концепции обеспечения качества продукта хозяйственная деятельность туристской фирмы весьма затруднительна. Как уже отмечалось, в теории качества используется не абсолютное значение качества, поскольку эталонов качества ни на один вид продукта, услуги нет, а понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже. На рис. 1.2 показано, что более высокое качество требует значительно более высоких затрат на производство продукта, что приводит к повышенным ценам и, как правило, к снижению прибыли от каждой единицы продукта и сокращению объема реализуемой продукции, так как она выходит за пределы выбранной рыночной ниши.
В условиях постоянного безудержного повышения уровня качества при рыночной экономике туристской фирме выжить невозможно.
Обеспечение качества как стратегия соответствия потребительским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в.
В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.
Рисунок № 1.2.Зависимость затрат на продукцию и дохода при ее реализации от повышения качества
Следующей стратегией в области обеспечения качества является:
3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:
* высокое качество туристского продукта;
* низкая цена туристского продукта.
Рынок в соответствии с законами конкуренции определяет на каждую услугу оптимальный уровень качества (рис. 1.2) и цены реализации данной услуги.
Производители производят и продают не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпускать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» — это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услугами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня обслуживания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производственных процессов фирмы.
В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, работающие эффективно с наименьшими затратами и предлагающие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт.
Задача состоит в том, что, поднимая качество, нужно в то же время снижать собственные затраты на производство продукта (рис. 1.3).
Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.
Данная стратегия обеспечения качества является сегодня рабочей и нашла самое широкое распространение.
Именно производство услуг оптимального уровня качества для каждого сегмента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а следовательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире. Качество туристского продукта достигается, прежде всего, через качество трудовых и производственных процессов. Первоначальные инвестиции в повышение уровня качества и эффективности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт (рис 1.3).
Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг.
В теории управления качеством известна «цепная реакция» Деминга:
1. Инвестиции в технологии.
2. Улучшение качества производственных процессов.
3. Повышение производительности.
4. Уменьшение расходов.
5. Понижение цены.
6. Повышение доли на рынке.
7. Упрочнение собственной позиции.
8. Возврат инвестированных средств.
Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.
Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта
качество туристический услуга государственный
2. Система управления качеством в туристической фирме
2.1 Общие рекомендации по управлению качеством в туристических предприятиях
В последние годы возросла активность в сфере туристского бизнеса России. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные туристские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей — «тайм-шер», организация клубного отдыха и т. д. Туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, всевозможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, нередко убеждаешься, что качество предлагаемых многими фирмами туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеки от совершенства, но зачастую рассчитаны на некомпетентность клиентов, а иногда содержат явные элементы авантюризма или мошенничества. Во многих случаях документы не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят клиента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав.
Одним из основных признаков по которым можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие — качество предоставляемых услуг. А потому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.
Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя. В законе эти отношения освещаются в главе 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).
В отличие от других видов оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что помимо гражданского законодательства туристскую деятельность регламентируют федеральные законы «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туризме) и «О защите прав потребителей», а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Например, административное законодательство регламентирует вопрос получения въездных виз, валютное законодательство — форму расчетов, таможенное порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые регламентации так или иначе должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.
Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а как бы организует исполнение этих услуг, в реализации которых занята цепочка других ее партнеров. Для того, чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями — авиа или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха. Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом. Критика этой точки зрения некоторыми авторами, утверждающими, что юридическая сущность отношений туриста и турфирмы — это все же отношения по оказанию самих услуг, а не по предоставлению прав (гарантий) на них, на мой взгляд, неверна.
Как видно из терминов и определений, содержащихся в ст. 1 Закона о туризме, туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Турфирмы (туроператоры и турагенты) — это организации, занимающиеся деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта. Таким образом, туркомпания, заключая с туристом договор об оказании международных туристских услуг, реализует туристу не сам тур, а лишь право на него. Такое положение вовсе не исключает полной ответственности турфирмы, заключившей договор на реализацию турпродукта, за качество предоставляемых услуг, то есть за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено.
Необходимо иметь в виду следующее. Фирмы, оказывающие туристические услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Такая ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы. В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.
В соответствии со ст. 10 Закона о туризме турист вправе требовать от туроператора или турагента качественного оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает. Потребительские права туриста изложены также в Законе о защите прав потребителей, где определены его права при обнаружении им недостатков оказанной ему услуги (ст. 29). В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т. д. Данные нормы Закона о защите прав потребителей и Закона о туризме носят императивный характер. Поэтому отсылка к договору, ограничивающему ответственность, изложенная в ст. 401 ГК, не применяется. Следовательно, турфирма при заключении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность (кроме случаев форс-мажорных обстоятельств) за недостатки в качестве при оказании туристских услуг, возникшие из-за нераспорядительности партнеров или по иным зависящим от них причинам.
Туроператор при формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур (ст. 9 Закона о туризме). Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной за качество предоставляемых услуг перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора. Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований ст. 16 Закона о защите прав потребителей надо расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признавать недействительными.
В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон) право лица на туристическую поездку возникает и реализуется на основании письменного договора, который должен быть заключен между туристом и туристической фирмой накануне путешествия.
В Законе сформулированы права и обязанности туриста. При подготовке к путешествию и во время его совершения турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания.
Представитель турфирмы должен ознакомить его с местными обычаями, религиозными обрядами, сообщить о памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей среды. Своевременно получить подобную информацию особенно важно при поездках в страны, где, например, существуют ограничения на ввоз спиртных напитков.
Турист обладает правом на: свободу передвижения по стране временного пребывания; обеспечение личной безопасности; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий туристического договора.
На туриста возлагаются определенные обязанности: соблюдение законодательства страны временного пребывания; уважительное отношение к ее социальному устройству, обычаям, традициям и религиозным верованиям. Закон обязывает туриста сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры. Особенно важно соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения в странах транзитного проезда. Турист обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные обязательства, может заключить письменный договор на реализацию так называемого туристического продукта.
Стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора. К таковым относятся: ухудшение условий путешествия; изменение его сроков; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.
Туристические фирмы порой стремятся заключить максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет организовано путешествие.
В таких случаях следует проявить определенную настойчивость и добиться ясности. К примеру, потребовать расшифровки термина «трансфер» — уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.
В договоре должны быть определены условия страхования туристов, если законодательством страны временного пребывания установлены гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории. Законодательством предусмотрена возможность возмещения туристу расходов и взыскания с ответчика компенсации за причиненный моральный вред. Для этого необходимо, чтобы в договоре была сделана запись о том, что стороны в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора несут ответственность «в соответствии с действующим законодательством».
Согласно ст.10 Закона, возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами стороны. При этом сумма, выплачиваемая в порядке возмещения убытков, не может превышать двукратного размера стоимости тура. Претензия к его «качеству» предъявляется туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Если на письменную претензию о некачественном обслуживании турфирма не отреагировала, турист вправе обратиться с соответствующим иском в суд.
Следует иметь в виду, что, если турист откажется от исполнения договора до его реализации по собственной инициативе, он должен компенсировать турфирме ее расходы. Это предусмотрено статьей 782 ГК РФ. В зависимости от сроков расторжения договора размер этой суммы может колебаться от 10 до 100% стоимости тура. Турфирмы, как правило, фиксируют данное условие в договоре.
Таким образом, обе стороны должны взвесить свои возможности и лишь после этого ставить подписи под текстом договора о туристическом обслуживании.
Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д.
На «качество» обслуживания влияет и ассортимент предлагаемых туристских услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает «качества». Необходимы комплексность туристских услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на «качество» обслуживания. Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию при проектировании системы управления «качеством» должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.
Эти параметры должны стать базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.
Таким образом, основными направлениями в организации «качества» обслуживания туристов должны стать:
— потребительское «качество» каждой отдельной туристской услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
— функциональное соответствие туристских услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);
— качественная технология предоставления туристских услуг (ее эргономичность и комфортность);
— гарантия в предоставлении заранее оплаченных туристских услуг;
— анимация обслуживания;
— гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
— квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели «качества» должны оговариваться и утверждаться в договоре, заключаемом с клиентом.
Основными требованиями к системам обеспечения «качества» туристских услуг должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области «качества»; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы «качества» со стороны руководства. В системе «качества» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала фирмы, осуществляющего руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
— выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;
— проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
— проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области «качества» руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
Система «качества» должна предусматривать материально-техническое обеспечение организации (исполнителя туристских услуг) всеми необходимыми ресурсами — размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.
Договоры на оказание туристских услуг должны содержать точное описание заказанных получаемых туристских услуг.
Необходим жесткий контроль и оценка «качества» туристских услуг. Для этого следует:
— проверять и идентифицировать туристские услуги в соответствии с документированными процедурами;
— устанавливать соответствие туристских услуг определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
— обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего туристские услуги, как составную часть процесса контроля;
— обеспечить приоритет потребителя в оценке «качества» туристских услуг;
— ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения социологических опросов.
2.2 Краткая характеристика деятельности Бюро путешествий Остров
Туристическая фирма «Остров» была зарегистрирована в г.Бердске в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.
Управление Бюро путешествий Остров осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников.
Услуги предприятия высокого качества, все маршруты продуманы до мелочей и не раз отработаны.
Консультанты предприятия разрабатывают индивидуальную программу с учетом самой оперативной информации и значительного опыта работы в сфере туристических услуг.
Помогает осуществить эту программу мощнейшая инфраструктура современного туроператора: квалифицированные сотрудники, самое современное оборудование, средства связи и информационное обеспечение, десятки проверенных партнеров, прочные рабочие связи с отечественными и зарубежными консульскими учреждениями, авиакомпаниями, страховщиками, транспортными фирмами, государственными агентствами.
Туристический поток составляет 1500 туров в год
Основные направления деятельности:
1. Выездной туризм в страны: Венгрия, Испания, Турция, Египет, Болгария, Кипр, Тайланд, Франция, Индонезия, Италия.
2. Автобусные туры: Франция (Париж-Ницца-Диснейленд), Польша (1,2,3, — дневная, Гданьск, Мальборк, Карпач, Закопане), Болгария (Созопол).
3. Экскурсионные туры: Испания, Франция, Египет.
4. Экстремальный отдых: горные лыжи в Польше, Болгарии, Австрии. Дайвинг и виндсерфинг в Египте.
Въездной туризм: туры по городам России.
Услуги Бюро путешествий Остров: * Визы (Шенгенские, Болгария, Скандинавия, Америка). * Оздоровительный отдых и лечение в России, СНГ, и Европе.
Стараясь облегчить путь клиентов, в 2001г. ввела дополнительные виды услуг: оформление виз, паспортов. А также консультации и отправление на лечение по России, странам СНГ и Европы.
Целью деятельности Бюро путешествий Остров является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса.
На сегодняшний момент в турфирме «Остров» происходит борьба между силами заинтересованными в повышении эффективности ее деятельности, и в ее выживании. В первые годы после создания организации эффективность играла преобладающую роль, но рано или поздно организация входит в период «тревог», когда с наибольшей силой проявляются антагонистические интересы различных групп внутри и вне предприятия. Руководство турфирмы выступают за глубокие преобразования, которые позволили бы предприятию повысить рентабельность; но персонал видит в преобразованиях угрозу своему положению, стремится блокировать любые глубокие изменения. В соответствии с этим можно сказать, что предприятие стремится к срыву, а не к максимизации эффективности. Однако эту тенденцию можно преодолеть, если руководству удастся противостоять силам, толкающим организацию к выживанию без эффективности с помощью организационных инноваций, экстернализации занятости, слияний и приобретений. Так, как выживание и эффективность деятельности предприятия зависит от периодического и планомерного изменения целей, кадрового состава и руководства предприятия.
Управление осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. При этом предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Структура управления представляет собой линейную форму, для которой характерно то, что орган управления — директор руководит всеми звеньями нижестоящего уровня непосредственно.
Такая структура отличается простотой, однако в связи с тем, что нижестоящие звенья обращаются к своему непосредственному органу управления по всем вопросам, то последний обязан знать все, что приводит к конфликтным ситуациям, дезорганизации работы сотрудников. В связи с изменением деятельности предприятия в 2001 году (введение новых оздоровительных услуг), необходимо было изменить число служащих , что повлекло за собой увеличения числа звеньев нижнего уровня управления и неизбежно привело к специализации по функциям управления организации. Таким образом, с 2001 г. предприятие осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления.
Структурные подразделения Бюро путешествий Остров были организованы по направленности услуг, которые затем были объединены в более крупные структурные единицы, необходимые для реализации поставленных целей, в соответствии с выполняемыми функциями- такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них.
Соотношение вертикальной и горизонтальной структуры определяет характер компании. Преобладающая вертикальная структура бюро путешествий Остров обеспечивает жесткий контроль на всех иерархических уровнях, строго очерчивает обязанности сотрудников, порождает многочисленные жесткие организационные правила, централизует власть и ограничивает каналы коммуникации лишь вертикальным направление.
3. Управление качеством туристических услуг Бюро путешествий Остров
В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечению качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:
· Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно — распорядительными документами, инструкциями и положениями;
· В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;
· Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно — это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;
· Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;
· Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;
· Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;
· Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена. Для решения проблем в области качества предложен план.
Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрение постоянных внутренних стандартов управления качеством.
Предлагается использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством». Этот метод давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. «Всеобщее управление качеством (ТQМ) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации».
Качество можно представить в виде пирамиды:
Рис. 1. Пирамида качества.
Наверху пирамиды находится TQM — всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя. Руководствуясь принципами TQM, руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. В деятельность по управлению качеством должны быть вовлечены все сотрудники — от высшего руководства до рабочего. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
На основе этих и других принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:
1) необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме — общую философию;
для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции — это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия;
2) необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет;
3) необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов;
4) необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании цели на сезон (год);
5) необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей информацией.
Для выполнения всех пунктов плана необходимо провести большую организационную работу:
1) В штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников.
2) Отделу персонала будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников.
3) Предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании.
4) Каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.
5) Согласно плану развития компании и исходя из ситуации на рынке в данный момент, для менеджеров будут сформулированы краткосрочные цели развития на ближайший год (сезон), которых они должны будут придерживаться.
6) руководством будет разработан проект стандарта “Общие требования к оказанию туристских услуг”.
Согласно этому документу:
· персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;
· персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;
· сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;
· необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
· в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.
Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.
Основные требования к персоналу. Персонал турфирмы «Остров» должен знать:
· законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
· формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;
· иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.
Кроме того, персонал должен уметь:
· дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
· владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
Руководство фирмы постоянно занимается повышением квалификации сотрудников: проводятся постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники участвуют в семинарах и выставках, раз в год проходят курсы повышения квалификации.
Согласно принципу вовлечения сотрудников (персонал главное богатство организации) и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять офисное помещение на другое, больших размеров.
Офис будет расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Фирму разместят на 1 этаже с отдельным входом. Рядом будет место для парковки, либо автостоянки.
Офис будет состоять из нескольких помещений — это оптимальная площадь для турфирмы. Большой помещение будет использоваться как зал продаж, а второе помещение будет бухгалтерией. Также будут кабинеты для генерального директора, а также кабинет юриста и менеджера по рекламе. Оптимальная площадь офиса в 80- 100 кв. м., в нем можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько переговорных зон для работы с клиентами.
У турфирмы будет минимум три телефонных номера и один номер под факс. Сотрудники будут обеспечены всей необходимой оргтехникой и техникой: факс, компьютер (для каждого сотрудника свой), телефонные аппараты, ксерокс, аппарат для показа видео-слайдов (для презентаций). Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно должна висеть мировая карта.
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг, что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с минимальными потерями для фирмы и для клиента.
Руководству фирмы также предлагается принцип TQM — принцип постоянного улучшения.
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Для выполнения этого принципа руководителями анализируются данные полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются, составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в должностную инструкцию тех или иных сотрудников.
Также используется принцип подхода к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.
Менеджером по персоналу и обучению и руководителем должны быть разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе должны проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.
Заключение
Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.
Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.
В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.
«Качество» — это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функциональное.
В понимании термина ««качество»» рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.
В индустрии гостеприимства туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам. Специфической чертой туристских услуг является то, что турист платит за туристскую услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.
Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных туристских услуг.
К важнейшим характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.
В управлении «качеством» большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предоставляемых туристских услуг и безопасности пребывания туристов.
Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия туризма. В некоторых компаниях впоследствии свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения.
Важным элементом в управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения маршрута. Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.
Список используемой литературы
1. Азар В. Туризм — еще один феномен ХХ века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2002.- №11.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2004.- 464 с.
3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.
4. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.
5. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции — М., РИА «Стандарты и качество», 2001.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.
7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 256 с.
9. Истомин В.И., Лагутенко Б.Т. Страны мира: Справочник туроператора и туриста.- М.: Советский спорт, 2003.- 224 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. — Изд. 2-е, перераб. — Минск, 2004. — 432 с.
11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 496 с.
12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 320 с.
13. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Советский спорт, 2001.
14. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2001.- 787 с.
15. Кривошеин В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2001.- №2.
16. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2001.- 230 с.
17. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 208 с.
18. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. — М.: Советский спорт, 2003.
19. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2003.- 200 с.
20. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 160 с.
21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). — М.: ОАО «НПО Изд-во Экономика», 2003
22. Простая, быстрая и гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с.33
23. Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2004.-№1
24. Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. — М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 1995.
25. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 2000.- 108 с.
26. Туризм: Нормативные правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.
27. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности.- М.: Современная экономика и право, 2004.- 320 с.
28. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов.- М.: Советский спорт, 2002.- 664 с.
29. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1999.
Размещено на
