Содержание
ВВЕДЕНИЕ3
Глава 1. Маркетинг в гостиничном бизнесе.5
1.1 Гостиничный бизнес5
1.2 Маркетинг.9
1.3 Маркетинг в гостиничном бизнесе11
Глава 2 Продвижение гостиничного продукта13
2.1 Сбор информации13
2.2 Методы продвижения гостиничного продукта.17
2.2.1 Реклама.17
2.2.2 PR-акции33
2.2.3 Интернет как основа продвижения гостиничных услуг41
Глава 3 Разработка плана продвижения гостиничного продукта.47
3.1 Разработка общих советов для продвижения гостиничного продукта47
3.2 Анализ информационных предпочтений целевой аудитории.50
3.3 Разработка PR-акции при открытии гостиницы в Москве и подбор информационных каналов продвижения гостиничного продукта52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ69
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ71
ПРИЛОЖЕНИЕ73
Выдержка из текста работы
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания — гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей.
Сегодня каждое предприятие гостеприимства, независимо от размеров и вида деятельности, находится в условиях жесткой конкуренции, и для успешного развития и удовлетворения спроса потребителей должно использовать определенные маркетинговые инструменты, технологии и стратегии. Поэтому изучение способов продвижение гостиничных услуг на рынок является актуальным на сегодняшний день.
Объектом исследования является маркетинговая деятельность гостиничного предприятия и способы продвижения гостиничного продукта и услуг на рынок.
Предметом исследования работы являются методы и способы продвижения гостиничного продукта гостиницы миниотель «Формула».
Целью дипломной работы — разработка методов и способов продаж гостиничного продукта миниотеля.
Актуальность данной работы связана с растущим значением методов продвижения гостиничного продукта в условиях сегодняшней конкуренции. В гостиничном бизнесе, как и в других предприятиях сферы обслуживания, должны существовать меры прямого воздействия на результативность продаж.
В соответствии с поставленной целью были определены задачи:
— исследование содержания понятий «гостиничная услуга» и «гостиничный продукт», «продвижение гостиничного продукта»;
— проведение анализа современных методов продвижения гостиничного продукта в гостинице мини отель «Формула»;
— разработка методов и способов продаж гостиничного продукта мини отеля.
В дипломной работе использованы такие методы исследования, как анализ научно-методической литературы и методы научного познания: анализ, сравнение, синтез, индукция, дедукция, классификация.
Исследование проходило в два этапа. На первом этапе ставилась цель, определялись задачи и методы исследования. Осуществлялся сбор информации из всех доступных источников. На втором этапе осуществлялась обработка и анализ данных, а также разработка рекомендаций по усовершенствованию продвижения услуг мини отеля «Формула».
Методологической основой исследования является диалектический метод познания.
Глава 1.Разработка методов и способов продаж гостиничного продукта
1.1. Теоретические аспекты понятий «гостиничная услуга» и «гостиничный продукт»
Гостиничная услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности клиента[8]. Конкурентоспособность услуги совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые она формирует.Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из этого логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг — непостоянство качества. Это значит, что качество услуг зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги — определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных предприятий — создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Услугине сохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом и целью минимизации потерь из-за не востребованности услуг [8].
Гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя [3].
«Качество гостиничной услуги» — это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.
Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания — процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. Примером «технического качества» могут выступать и гостиничный номер, и блюдо в ресторане, и приятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии со служащими гостиницы.
Нематериальность гостиничных услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного гостиничного предприятия и их территориальных совокупностей, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения. Достижение качества гостиничных услуг — важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех.
В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара[8].
Во-первых, неосязаемость услуг — их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
Во-вторых, неразрывность производства и потребления — оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
В-третьих, изменчивость — качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
В-четвертых, неспособность к хранению — услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:
— ситуативность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
— индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта гостиница готова выполнить индивидуальные запросы клиента;
— различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
— неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны клиенту, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями;
— покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
— образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
— неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);
— значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:
— гостеприимство — включает достоинство, уважение и любезность персонала;
— обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать цели и требованиям клиента;
— надежность — соответствие фактически предоставляемого клиенту продукта рекламе, достоверность информации;
— эффективность — достижение наибольшего эффекта для клиента при минимизации его расходов;
— целостность — завершенность гостиничного продукта;
— ясность — потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и клиенту, и производителю;
— простота в эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
— гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
— полезность — способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структ……..
Список использованной литературы
1. Аверьянов, Б. Путь к звездам отеля. / Б. Аверьянов.- Сочи, 2010.
2. Афанасьева, Н. В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства./Н.В.Афанасьева,Г.Л. Багиев, Г.Лейдиг( >3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса./Е.А. Балашова. — СПб.: Вершина, 2012.
4. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов./Г.А. Бондаренко. — М.:Новое знание, 2013.
5. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес./Ю.Ф. Волков. — М.: Феникс, 2011.
6. Грачева, А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции/ А. Грачева. (vitarium.by.ru).
7. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства./Е.А. Джанджугазова. — М.: Финансы и статистика, 2011.
8. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов СПО./М.А. Ехина, М.А. — М.: ЮНИТИ, 2009.
9. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие /О.П. Ефимова; под ред. Н.И.Кабушкина. — М.: Новое знание, 2004.
10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов./Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. — Минск: Новое знание, 2007.
11. Килошенко, М. Мини-отель как антикризисная мера./М. Килошенко // Современный бизнес. Отель. — 2009. — № 1 — 2.
12. Коган, Т.Д. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства./Т.Д.Коган, П.Я.Бабуцкий — Киев, 2007.
13. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов./Ф. Котлер, Ф., Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Р.Н. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2011.
14. Латкин, А.Н.Современные стратегические концепции управления в гостиничном бизнесе./А.Н. Латкин. // Вестник РЭА. — 2009 — № 3.
15. Латкин, А.Н. Стратегические элементы управления изменениями в индустрии гостеприимства./А.Н.Латкин. //Современные аспекты экономики. — 2008 — № 2.
16. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия учебное пособие./Линн Ван Дер Ваген. — М.: Феникс, 2014.
17. Морозова, Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе./Н.С.Морозова. — М.: РосНОУ, 2013.
18. Морозова, Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме, 2-е издание./Н.С.Морозова, М.А. Морозов. — М.: Феникс, 2013.
19. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства./Г.А.Папирян. — М., Экономика, 2006.
20. Скобин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе./С.С. Скобин. — М.: Магистр, 2014.
21. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах./А.В. Сорокина. — М.: ИНФРА -М, 2007.
22. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства./Е.Е.Филипповский, Л.В. Шигарова. — М.: Финансы и статистика, 2010.
23. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт./В.С.Янкевич, Н.Л. Безрукова. — М.: Финансы и статистика, 2013.
