Выдержка из текста работы
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день столкновение интересов товаропроизводителей в борьбе за получение прибыли — естественный процесс в конкурентной среде. Конкуренция, как основополагающая характеристика рынка, оказывает значительное влияние на хозяйственную деятельность предприятия, заставляет его стремиться к превосходству над конкурентами, следовательно, обладать конкурентоспособностью. Но это достигается в основном только за счет доверия потребителей, а заслужить доверие можно посредством качества выпускаемой продукции.
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.
Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара либо услуги.
Целью данной дипломной работы является оценка управления качеством продукции рекламного агентства «Majesty.su» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
. Изучить теоретические аспекты управления качеством продукции;
. Провести анализ и оценку конкурентоспособности, как показателя качества продукции рекламного агентства «Majesty.su»;
. Разработать основные направления совершенствования управления качеством продукции рекламного агентства «Majesty.su».
Объектом исследования является рекламное агентство «Majesty.su».
Предметом исследования является оценка управления качеством продукции рекламного агентства «Majesty.su».
В процессе исследования и решения задач методологической базой для работы послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, а также иные литературные источники и материалы периодической печати, относящиеся к проблемам дипломной работы, в той мере, в какой они были необходимы для возможно более полного освещения вопросов избранной темы.
Соответственно с учетом характера и специфики темы, а также степени разработки затрагиваемых в ней проблем, построена и структура дипломной работы, которая состоит из введения, в котором обоснована актуальность темы исследования, определены его цели, задачи, объект и предмет; 3-х глав, каждая из которых раскрывает отдельные аспекты исследуемой темы; заключения; списка использованной литературы и приложений.
Дипломная работа содержит таблиц, рисунка, приложений и источников литературы. Общий объем дипломной работы составляет страницу.
1. Теоретические аспекты управления качеством продукции
.1 Сущность и принципы управления качеством
Качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено.
Хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:
материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе в хорошей работе (человеческий фактор);
глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности. [2, С.78]
Два фактора — активный квалифицированный персонал и материальная база — определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.
Третий фактор — организация и управление предприятием — дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. [9, С.164]
Первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем — заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это, прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.
Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.
Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.
Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.
Под управлением качества следует понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. [12, С.361]
При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др. [5, С.219]
По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества. А также требования к своим субподрядчикам — поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия, и руководство предприятия принимает необходимые решения.
Заключительный этап в управлении качеством — реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий. [24, С.56]
После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, — взаимодействие с внешней средой.
После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.
Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий. [25, С.169]
Принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги. [17, С.423]
Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества.
Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:
культура общения с потребителями;
доступность персонала сервисной организации для клиентов;
гибкость форм и оперативность предоставления услуги;
гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги.
Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы и составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:
Принцип первый — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
Принцип второй — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Принцип третий — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Принцип четвертый — процессный подход и органично с ним связанный, Пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. [12, С.138]
В стандартных ИСО 9001 и QS — 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.
Принцип шестой — постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Принцип седьмой — принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Принцип восьмой — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам. [12, С.140]
Кроме того, современная практика торговых отношений, как правило, включает в себя проверку и оценку заказчиком существующей у поставщика системы управления качеством, которая рассматривается заказчиком как дополнительная гарантия стабильности качества поставок. При этом система качества должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включают в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов — контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.
Следует также подчеркнуть, что методы управления на предприятиях сегодня четко не определены. Нет единой концепции управления экономикой на уровне государства, до конца не сформирована и правовая база управления. Не произошли пока необходимые изменения в государственном и хозяйственном управлении непосредственно предприятиями. Соответственно нет и концепции управления и обеспечения качества продукции на современных предприятиях различных форм собственности.
В современных условиях целью управления качеством продукции на предприятии является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель предполагает последовательное решение двух задач: определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества); выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.
Система обеспечения качества предприятия должна основываться на следующих положениях:
Система качества разрабатывается и документально оформляется как средство обеспечения соответственно установленных требований.
Система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции и взаимодействует с ними.
Ответственность за определение политики в области качества и за решения, касающихся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на руководителей предприятия.
Все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки. [21, С.541]
Реализация целей системы качества обеспечивается техническим, административным и человеческим факторами, влияющими на качество производимой продукции.
Система качества должна быть надлежащим образом документирована. На управление качеством большее влияние оказывает достоверность и точность контроля, своевременное обнаружение отклонений в технологическом процессе, прослеживаемость и идентификация.
.2 Характеристика этапов создания системы качества на предприятиях
Под созданием системы качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта. [11, С.407]
Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.
Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.
Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.
Этапы создания системы качества на предприятиях и их характеристика [24, С.283]:
. Информационное совещание. Проведение такого совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:
роль и значение управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;
назначение и смысл рекомендаций международных стандартов ИСО 9000 по созданию систем управления качеством;
основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в создаваемой системе качества;
структуру системы качества и принцип ее функционирования;
структуру и функции службы качества и ее статус;
процедуру создания и сертификации системы качества.
. Принятие решения о создании системы качества. Следующий шаг в создании системы качества — принятия руководством официального решения об ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:
назначается представитель руководства — руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;
формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев — с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;
устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.
. Разработка плана — графика создания системы качества. Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества. Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих работ:
разработка политики в области качества;
определение функций и задач системы качества с учетом качества рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятий;
определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;
разработка структурной и, в случае необходимости, функциональной схемы системы качества;
определение состава и состояния документации системы качества;
разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;
разработка руководства по качеству;
внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработки системы по результатам проверок.
. Определение функций и задач системы качества. На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.
Более детальный, но не исчерпывающий перечень этапов создания продукции для вариантов производства с полным циклом работ включает:
. Определение потребностей рынка и анализ контрактов;
. Научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы;
. Разработку технологических процессов, нестандартного оборудования и оснастки;
. Снабжение материалами и комплектующими изделиями;
. Подготовку производства, в том числе:
обеспечение производства комплектом конструкторской, технологической и нормативной документации;
подготовку технологического оборудования, инструмента, приспособлений и оснастки;
подготовку средств измерений и испытательного оборудования.
. Подготовку персонала;
. Изготовление продукции с проведением операционного контроля;
. Испытания и приемку готовых изделий;
. Упаковку и хранение продукции на предприятии;
. Транспортировку продукции и ее хранение на объектах;
. Монтаж и отладку;
. Испытания и сдачу в эксплуатацию;
. Гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт при эксплуатации.
. Определение состава структурных подразделений системы качества. После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения — исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.
. Разработка структурной схемы системы качества. Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы — состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества — службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.
. Разработка функциональной схемы управления качеством. В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством. Если предприятие захочет лучше понять и показать заказчикам и аудиторам, как «работает» система качества, то необходимо будет в дополнение к структурной разработать функциональную схему. Целесообразность разработки функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.
. Определение состава и состояния документации системы качества. После определения функций системы качества и структурных подразделений, которые будут их выполнять, следующий этап — определение состава нормативно — методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации.
Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно, как минимум, иметь:
стандарт по анализу, учету и изоляции брака;
стандарт по удовлетворению претензий потребителей;
стандарт по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.
Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе.
. Разработка нормативных документов системы качества и руководства по качеству. После определения состава и состояния документации системы качества следующий этап — разработка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества. На этом этапе происходит наполнение системы качества требуемым внутренним содержанием. Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ.
Для окончательного формирования документации системы качества кроме указанных документов необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 в виде руководства по качеству. Указания по разработке руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», согласно которому руководство должно содержать:
сферу применения и статус самого руководства;
краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;
политику предприятия в области качества;
распределение функций, ответственности и полномочий высших руководителей в области качества;
— структуру системы качества;
описание функций и элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.
. Доработка и внедрение системы качества. Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок. Доработка осуществляется по замечаниям после проведения плановых внутренних проверок. Это наиболее трудный этап создания системы качества. При внутренних проверках системы качества обычно проверяется:
достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;
определены ли исполнители всех функций системы качества;
все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;
имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;
выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.
.3 Управление качеством продукции как фактором успеха предприятия в конкурентной борьбе
Конкурентоспособность товара — это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов — аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным. [1, С.615]
Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:
полезностью (качество, эффект от использования и т. п.);
определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т. п.);
конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т. д.). [13, С.397]
Параметры конкурентоспособности продукции подразделяются на: нормативные, технические, экономические и организационные (Рис. 1). [13, С.399]
Качество товара является основной составляющей его конкурентоспособности. При определении качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.
Рис. 1 — Параметры конкурентоспособности продукции
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя. [20, С.253]
В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия, например, такие компании, как «Макдональдс», «Тойота» и др.
Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО — жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (Приложение 2). [21, С.569]
Задачи повышения качества жизни людей и в том числе качества продукции и услуг столь значимы в наше время, что привели к межгосударственному взаимодействию и координации усилий в этой области.
В настоящее время существует множество международных организаций, которые осуществляют работу по управлению качеством и способствуют динамичному развитию научно-технических, экономических, торговых и иных связей между государствами всего мира. Это, в первую очередь, Международная организация по стандартизации (ISO), Международная энергетическая комиссия (IEC), Европейская организация по качеству (ЕОQ), имеющие отделения в подавляющем большинстве стран мира и решающие межнациональные проблемы управления качеством и защиты прав потребителей.
В России всю методологическую и организационно-методическую работу по управлению качеством осуществляет Государственный комитет по стандартизации и метрологии (Госстандарт) как представитель Правительства РФ, а законотворческую — представительные органы власти. Госстандарт имеет разветвленную сеть отделений и организаций по всей территории страны, которые осуществляют организационно-методические, регламентирующие и контрольные функции. В состав таких организаций входят НИИ и ОКБ, органы стандартизации и сертификации, метрологические и испытательные лаборатории и ряд иных организаций.
На типовом среднем предприятии машиностроения, например, такую службу возглавляет заместитель директора по качеству (директор по качеству), в подчинении которого находятся подразделения по аналитической работе, связанной с совершенствованием управления качеством, отдел (управление) технического контроля (отдел контроля качества), испытательные и измерительные лаборатории, метрологическая служба.
Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.
В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества. [24, С.378]
Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.
В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. Учрежден приз за качество, который состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами, символ победы позволяет повысить эффективность рекламы. Основная цель премий — помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.
До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль. [15, С.683]
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством.
Основой деятельности ведущих фирм стали следующие направления улучшения работы:
заинтересованность руководства высшего звена;
образование совета по улучшению качества работы;
вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
обеспечение коллективного участия;
обеспечение индивидуального участия;
создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
более полное вовлечение поставщиков;
обеспечение качества функционирования систем управления;
разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
создание системы признания заслуг. [19, С.247]
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм. Один из ведущих консультантов по качеству обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.
Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:
сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;
изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;
активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);
постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры. [13, С.162]
Решение проблемы качества — неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.
Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания прежде всего должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.
В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития.
Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно, необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.
Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.
Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции. [12, С.249]
При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, то есть тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.
Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления — скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, то есть формируя соответствующую организационную культуру.
Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о разработке и внедрении СК, должно задумываться о формировании всего комплекса стратегических компонентов.
Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Регулярный менеджмент для зарубежных компаний — естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности — компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребностей потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, — это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей. [5, С.133]
Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.
Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестат зрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и немалое время) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей.
Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, то есть обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции. [16, С.527]
2 Анализ и оценка конкурентоспособности, как показателя качества продукции рекламного агентства «Majesty.su»
.1 Общая характеристика рекламного агентства «Majesty.su»
Рекламное агентство «Majesty.su» действует на рынке рекламы г. Санкт-Петербурга с января 2008 г.
Местонахождение рекламного агентства «Majesty.su»: 190121, Санкт-Петербург, 7-я линия В.О, д. 76, БЦ "Сенатор" оф. 508.
Целью рекламного агентства «Majesty.su» является создание и продвижение сайтов, а также соответственно извлечение прибыли. Основными видами деятельности рекламного агентства «Majesty.su» являются:
—издательская деятельность;
—офсетная печать;
—дизайн рекламы;
—иные виды деятельности, не запрещенные законодательными и нормативными актами Российской Федерации.
Контроль за деятельностью рекламного агентства «Majesty.su» и координацию работы персонала осуществляет учредительный директор в лице Сидорова В.В.
Для рекламного агентства «Majesty.su» характерна линейная организационная структура управления. Все сотрудники организации действуют в процессе производства взаимосвязано. Для их согласованной деятельности четко определены регламент работы каждого звена, методы и формы их взаимосвязи. С этой целью определены права, обязанности и ответственность каждого работника. Организационная структура управления рекламного агентства «Majesty.su» показана на Рис. 3.
Рис. 3 — Организационная структура управления рекламного агентства «Majesty.su»
Управлением рекламным агентством «Majesty.su» непосредственно осуществляет директор компании, в его компетенцию входит принятие окончательных решений по основной деятельности общества. А также внутрифирменное управление персоналом, заключающееся в принятии решений в форме приказов по увеличению штата компании, увольнению и премированию сотрудников, а также всевозможных взысканиях.
У него в подчинение находится заместитель директора, в его компетенцию входит управление подразделениями рекламного агентства и их начальниками, которые непосредственно управляют своими сотрудниками и предоставляют заключения по той или иной сделке, а также принимают решения о премированиях и взысканиях в письменной форме, которые подают на подпись заместителю директора.
Организационная структура управления рекламного агентства «Majesty.su» характеризуется:
—четким разделением труда (квалифицированные специалисты в каждой области);
—высокой иерархией управления;
—наличием стандартов и правил;
—осуществлением найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями. [9, С.325]
Квалификационный состав работников рекламного агентства «Majesty.su» представлен в Табл. 1.
Таблица 1 — Квалификационный состав работников рекламного агентства «Majesty.su»
ДолжностьОбразованиеСтаж работы (лет)Директорвысшее10Менеджервысшее3Заместитель директоравысшее5Бухгалтерсреднеспец.4Группа монтажасреднее4Дизайнервысшее7Системный администраторсреднеспец.3Художник-оформительсреднеспец.5
Рассмотрим основные технико-экономические показатели деятельности рекламного агентства «Majesty.su» за период с 2009-2011 гг., представленные в Табл. 2.
Таблица 2 — Динамика основных технико-экономических показателей деятельности рекламного агентства «Majesty.su»
Наименование показателей2009 г.2010 г.2011 г.Темп изменения, %2010/20092011/20101. Объём реализованной продукции, тыс. руб.8 8239 84514 759111,58149,912. Себестоимость, тыс. руб.8 5389 51413 277111,43139,553. Материальные затраты, тыс. руб.7139,508574,0011977,00120,09139,694. Материалоотдача, р. / р. 1,241,151,2392,91107,325. Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.7094,7672097267101,61100,806. Фондоотдача, руб./руб.1,241,372,03109,82148,727. Фондоёмкость, руб./руб.0,800,730,4991,0667,248. Среднесписочная численность работников, чел.24201883,3390,009. Фонд оплаты труда, тыс. руб.660708952107,27134,4610. Среднемесячная заработная плата одного работающего, руб. (окладная часть)2291,8229504407,41128,72149,4011. Объем реализованной продукции, приходящийся на 1 работника, тыс. руб.367,63492,25819,94133,90166,5712. Прибыль от реализации, тыс. руб.2853311 482116,14447,7313. Прибыль до налогообложения, тыс. руб. 1369288867,65965,2214. Рентабельность производственной деятельности, %1,540,936,0360,62643,85
По данным Табл. 2 можно сделать вывод о росте объемов реализации продукции рекламного агентства «Majesty.su» за 2009-2011 гг. Увеличение объемов реализации связано в первую очередь с увеличением количества заказов на изготовляемую организацией продукцию и услуги. В договорных ценах объём реализованной продукции в 2010 г. по сравнению с 2009 г. вырос на 111,58% и составил 9845 тыс. руб. В 2011 году объем реализации организации увеличился до уровня 14759 тыс. руб., что на 149,91% больше результата предыдущего года.
Себестоимость изготовляемой продукции увеличилась на 111,43% в 2010 году по сравнению с 2009 годом, и затем увеличилась на 139,55% в 2011 г. по сравнению с 2010 г. Увеличение себестоимости можно объяснить пропорциональным возрастанием объемов реализации продукции организации в 2009-2011 гг. Положительные моменты работы рекламного агентства «Majesty.su» в 2011 году можно охарактеризовать тем, что темп роста себестоимости продукции в 2011 году — 139,55% был ниже темпа роста выручки организации — 149,91%, что говорит о повышении эффективности деятельности фирмы.
Производство продукции рекламного агентства «Majesty.su» материалоемкое, материальные затраты ежегодно увеличивались с уровня 7139,5 тыс.руб. в 2009 году до 8574 тыс.руб. в 2010 году и до 11977 тыс.руб. в 2011 году, что 4837,5 тыс.руб. больше уровня 2009 года. Значение показателя материалоотдачи незначительно изменялось на протяжении исследуемого периода и составило 1,23 по результатам 2011 года.
Среднегодовая стоимость основных фондов увеличилась за рассматриваемый период на 172,5 тыс.руб., на что оказывает влияние пополнение организации основными средствами. В результате того, что повышается рост объемов производства продукции, растет эффективность использования основных фондов — фондоотдача увеличилась с 1,24 р./р. в 2009 г. до 2,03 р./р. в 2011 г., следовательно, уменьшается фондоёмкость с 0,8 р./р. до 0,49 р./р. соответственно.
Среднесписочная численность работников в 2010 г. составила 20 человек, что на 4 чел меньше по сравнению с 2009 г., а в 2011 г. она составила 18 человек или 90% от численности 2010 г. Следовательно, численность персонала исследуемой организации ежегодно уменьшается.
Положительным моментом является то, что производительность труда одного работника возросла в 2010 г. на 133,9% по сравнению с 2009 г. Данное увеличение связано с ростом объемов производства и реализации продукции организации в 2010 г. и снижением среднесписочной численности персонала. В 2011 г. производительность труда одного работника также увеличилась на 166,57% по сравнению с 2010 г.
Фонд оплаты труда в 2010 г. вырос на 107,27% по сравнению с 2009 г. на что оказывает влияние рост заработной платы, которая, в свою очередь, растёт под влиянием роста цен; в 2011 г. — фонд оплаты труда также увеличился на 134,46% по сравнению с 2010 г. Темп роста производительности труда работников рекламного агентства «Majesty.su» превышает темп роста заработной платы, что расценивается положительно в работе организации.
Среднемесячная заработная плата работников (окладная часть) предприятия увеличилась с 2291,82 руб. в 2009 г. до 4407,41 тыс.руб. в 2011 г. — почти в два раза за данный период.
Балансовая прибыль предприятия в 2010 г. снизилась на 44 тыс.руб. по сравнению с 2009 г. и составила 92 тыс. руб., в 2011 г. прибыль значительно возросла до уровня 888 тыс. руб. На протяжении периода 2009-2010 гг. происходит уменьшение рентабельности производственной деятельности рекламного агентства «Majesty.su». Если в 2009 г. рентабельность составляла 1,54%, то 2010 г. — уже 0,93%, что связано с ростом уровня внереализационных расходов предприятия. В 2011 году рентабельность увеличилась до 6,03%, что является благоприятным моментом в работе организации.
Исходя из вышеприведённого анализа, можно сделать вывод, что производственно-финансовая деятельность рекламного агентства «Majesty.su» к концу анализируемого периода улучшается.
Далее проведем анализ эффективности использования персонала рекламного агентства «Majesty.su» (Табл. 3).
Таблица 3 — Анализ эффективности использования персонала рекламного агентства «Majesty.su»
Наименование показателяГодыИзменение +/-2009201020112010/ 20092011/ 20101. Прибыль от реализации продукции, тыс. руб.2853311482461 1512. Численность работников, чел.242018-4-23. Выручка от реализации продукции, тыс. руб.8823984514759102249144. Среднегодовая сумма капитала, тыс. руб. 5 5175 6526 6931351 0405. Прибыль на одного работника, тыс. руб./чел.12,3817,4287,185,0469,766. Рентабельность продукции, % 3,053,119,250,076,147. Рентабельность продаж, % 3,233,3610,040,136,688. Коэффициент оборачиваемости капитала 1,601,742,210,140,469. Сумма капитала на 1 работника, тыс. руб./чел. 239,87297,49393,6857,6396,1810. Среднегодовая выработка на 1 работника, тыс. руб./чел. 406,61559,61941,97153,00382,36
Прибыль от реализации продукции и услуг на одного работника увеличилась в 2010 году на 5,04 тыс. руб. и составила 17,42 тыс. руб., в 2011 году увеличилась на 69,76 тыс. руб. и по итогам года стала равной 87,18 тыс. руб. Увеличение прибыли от продаж на одного работника вызвано успешной финансовой деятельностью организации в течение рассматриваемого периода, увеличение объема реализации продукции предприятия, увеличения цен, высокого спроса на производимую продукцию.
Сумма совокупного капитала, приходящегося на 1 работника предприятия, также имела тенденцию к увеличению — составляла 239,87 тыс. руб. в 2009 году и 393,68 тыс. руб. по итогам 2011 года.
В рекламном агентстве «Majesty.su» применяются 2 формы оплаты труда: окладная и сдельная. Так как деятельность предприятия нацелена на производство продукции, то применение этих форм обоснованно. Необходимо учесть, что вторая, сдельная часть оплаты труда превышает окладную, в зависимости от выполнения и перевыполнения выставленного на месяц плана.
Люди, работающие в организации, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов организации. В связи с этим дирекция рекламного агентства «Majesty.su» строит свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий. В отличие от машины человек имеет желания, и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действиям окружающих. А это может серьезно влиять на результаты его труда. В этой связи менеджменту приходится решать ряд чрезвычайно сложных задач, от чего в большой степени зависит успех функционирования организации. [23, С.165]
В связи с тем, что рекламное агентство «Majesty.su» по своим производственным и экономическим показателям предприятие небольшое, отдельно служба управления качеством продукции в организационной структуре управления фирмой не выделена. Отдельные функции по обеспечению управления качеством продукции распределены между действующими работниками аппарата управления и производства на предприятии. Такими работниками являются директор, менеджер и заместитель директора.
Работы по созданию и функционированию системы качества возглавляет руководитель предприятия. Его основными обязанностями при этом следует считать:
—установление ответственности, полномочий и взаимодействий персонала по вопросам качества;
—утверждение организационной структуры системы качества;
—выделение ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы качества;
—выбор наиболее эффективных путей совершенствования системы качества. [25, С.48]
.2 Анализ конкурентной среды рекламного агентства «Majesty.su»
Рынок в целом можно оценить числом рекламных агентств (в настоящее время в г. Санкт-Петербурге успешно функционирует более 200 организаций). Размер рынка, на котором функционирует рекламное агентство «Majesty.su», в денежном выражении оценить трудно, так как на настоящий момент отсутствуют однозначные данные. В настоящий момент, наблюдается активный рост регионального рынка рекламы. Доля занимаемого компанией рынка растет медленнее самого рынка, что может привести к его потере в будущем. Все рекламные агентства г. Санкт-Петербурга делятся на три группы:
) Специализированные рекламные агентства, занимающиеся производством наружной, полиграфической и сувенирной продукции;
) Рекламные агентства полного цикла, предоставляющие полный комплекс рекламных услуг;
) Рекламные агентства при СМИ, занимающиеся размещением материалов в СМИ.
Иллюстрацию структуры рынка рекламных агентств г. Санкт-Петербурга можно представить в виде круговой диаграммы (Рис. 4).
Рис. 4 — Структура рынка рекламных агентств г. Санкт-Петербурга
Для того чтобы понять, кто же из существующих рекламных агентств г. Санкт-Петербурга может составить конкуренцию рекламному агентству «Majesty.su», рассмотрим результаты исследования рынка рекламных услуг города Санкт-Петербурга. Данное исследование проводилось путем сбора информации об агентствах и оказываемых ими услугах.
По результатам данного исследования можно отследить состав услуг, оказываемых на рынке рекламы города Санкт-Петербурга, а также выяснить какие агентства оказывают такие же услуги как «Majesty.su» (Табл. 4). Таким образом, данное исследование поможет определить конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» по составу деятельности.
Таблица 4 — Рекламные услуги, оказываемые агентствами г. Санкт-Петербурга
Вид услугиКоличество компаний, оказывающих эту услугуДизайн и полиграфия63Печатная продукция57Наружная реклама51Сувенирная продукция46Реклама в прессе39Широкоформатная печать38Медиапланирование32Реклама на транспорте31Интерьерная реклама30Видео — реклама30Маркетинг29BTL28Аудио — реклама26Web — дизайн24Public Relations23Брэндинг23Реклама в интернете 21Другое16
Из таблицы 4 видно, что рекламные агентства города, предоставляют 18 видов основных рекламных услуг. Согласно таблице, наиболее часто предлагаемыми рекламными услугами являются дизайн и полиграфия, и печатная продукция. За ними по распространённости следуют наружная реклама, изготовление сувенирной продукции, реклама в прессе и широкоформатная печать — эти услуги оказывает половина компаний. [23, С.98]
Таким образом, можно сказать, что на рынке города существует спрос на графическую рекламу. Популярность сувенирной продукции, объясняется тем, что она не дорога в изготовлении и является отличным имиджевым инструментом для компаний-рекламодателей.
Все исследуемые агентства по количеству оказываемых услуг были условно разделены на 4 группы (от 1 до 5 услуг, от 6 до 10 услуг, от 11 до 15 услуг и от 16 до18 услуг):
) Количество оказываемых услуг: 1-5.
Агентства: MID Studio, Digital Style, Global-M, Райм, ЛНТ, Пекин, Медиа-Лайн, Студия видеотехнологий, Провижн, Промком, Трэнгл, Конком, Контур-А, Копикс, Жасо-Амур, Изограф, Импульс Восток ВТ, Golden Print, Дальторгреклама, Дело-центр, Декарт, Чудо-свет, Эталон-Электро, IMMIX, Автосфера, Ауха, Сумма технологий, ДВТНИИС, УМТ ХО УВД, Наш городъ, Омега-Пресс, Колорит, Правый берег, ДВ АГП, Неоновый город, ДВ автопарк, Амурбланкиздат, АПР-Сити/ТР, Арика, Вост. полигр. корп., Всё для рекламы, Вост. столица, Видеомастер, АЯ, Белый кот, Бонитас ЛТД, Мэри Поппинс, Студия Web-дизайна Pro., Moi Gorod, ВИ Фарпост, Перцы, Астра-графика, СЭТ. Итого — 53.
) Количество оказываемых услуг: 6-10.
Агентства: РИО, Дизайн-Депо, Жирафа, Рекарт, ФОН, Фокус, Сигма-М, Алина, Дизайн-групп, PRO, Гэллэри, Артек, АСТ ДВ, Гранд Экспресс, Деловой движок, Литера-А, PROДвижение, Приамурские ведомости, Карди, Созвездие. Итого — 20.
) Количество оказываемых услуг: 11-15.
Агентства: Majesty.su, Прайм Тайм, Презент, Развитие-Про, Свежий ветер, С&Д, Аверс, Платина, Люди раб-т, PRO-X, Дальинформ, Амурский утёс, Сити-Лайн, Dodjer. Итого — 14.
) Количество оказываемых услуг: 16-18.
Агентства: РИЦ Питер, Промрекстрой, Мегатавр, Ника, Группа, Амбиция, Артефакт, ИМ Групп, Сверхновая. Итого — 9.
Согласно результатам исследования более половины агентств оказывает до 5 услуг. Четвёртую группу, образуют рекламные агентства полного цикла.
Для выявления основных конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» использовался метод экспертных оценок.
Выбор эксперта осуществлялся на основании репутации эксперта, а так же имеющегося у него опыта и стажа работы в области рекламных услуг. Таким образом, в качестве эксперта был отобран опытный сотрудник рекламного агентства «Majesty.su» — директор Сидоров Владимир Владимирович.
Цель данного исследования — определение основных конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» и составление анкеты для дальнейшего их изучения.
Цель достигается путем решения следующих задач:
) определение критериев оценки конкурирующих агентств;
) определение веса показателей для каждого критерия оценки. Данная процедура необходима для расчета общих показателей конкурентоспособности конкурирующих агентств. [23, С.126]
В ходе исследования экспертом были выявлены и отобраны ближайшие конкуренты рекламного агентства «Majesty.su», т.е. рекламные агентства, производящие аналогичную продукцию и услуги. Таким образом, в выявлении конкурентов эксперт полагался на два основных фактора — состав и количество оказываемых услуг агентством-конкурентом и опыт работы агентства-конкурента на рынке рекламных услуг.
По результатам исследования к ближайшим конкурентам рекламного агентства «Majesty.su» можно отнести следующие рекламные агентства (Табл. 5). Сведения об основных конкурентах были получены с Интернет — сайтов компаний.
Таблица 5 — Сферы деятельности основных конкурентов рекламного агентства «Majesty.su»
НаименованиеАдресОсновные сферы деятельностиРекламное агентство «Созвездие» ул. Ленина, 85, оф. 26Производство: рекламные конструкции, вывески, таблички, стенды, широкоформатная печать, полноцветная печать, оперативная печать, рекламная полиграфия, малая полиграфия, печатная продукция.Рекламное агентство «Карди»ул. Запарина, 82, оф.18Производство: рекламные конструкции, неоновая реклама, вывески, таблички, стенды, широкоформатная печать, полноцветная печать, малая полиграфия, печатная продукция.Рекламное агентство «Свежий ветер»ул. Ленина, 4 (Дом Радио)Производство: рекламные конструкции, неоновая реклама, вывески, таблички, стенды, широкоформатная печать, полноцветная печать, оперативная печать, рекламная полиграфия, малая полиграфия, печатная продукция, P.O.S.-материалы, сувенирная продукция.
Для решения второй задачи исследования экспертом были отобраны следующие критерии оценки рекламного агентства Majesty.su и конкурирующих с ним агентств:
качество оказываемых услуг агентства;
качество обслуживания (работа с клиентами) в агентстве;
рекламно-информационная деятельность (средства распространения рекламных обращений к потенциальным клиентам);
уровень цен на услуги агентства;
ассортимент услуг;
репутация агентства.
Исходя из отобранных критериев, была получена дополнительная информация о рекламном агентстве Majesty.su и его конкурентах, а именно по таким показателям как уровень цен на услуги (Табл. 6) и рекламно-информационная деятельность (Табл. 7).
Таблица 6 — Цены на услуги рекламных агентств в начале 2011 года
Наименование услугиЦена услугиРекламное агентство «Majesty.su»Рекламное агентство «Созвездие»Рекламное агентство «Карди»Рекламное агентство «Свежий ветер»МонтажОт 750 руб. (на плоскости 1,5х6 м) до 1 500 руб. (на плоскости 3х6 м) и 2 500 руб. на призматроне1 500 руб. — на билборде, 2 500 руб. — на призматроне1 500 руб.БесплатноАрендная плата за размещение рекламы на щитахНа большой плоскости (3х6 м) от 10 000 руб. до 15 000 р в месяц в зависимости от расположения в городе, на маленькой плоскости (1,5х6 м) — 4 000 р. в месяцОт 4 000 до 9 000 руб. в зависимости от расположения в городеОт 6 000 до 8 000 руб. в зависимости от расположения в городеОт 2 000 руб. до 10 000 в месяц в зависимости от расположения в городеАрендная плата за размещение рекламы на призматронах10 000 р. в месяцОт 5 000 до 9 500 руб. в зависимости от расположения в городеОт 6 000 до 8 000 руб. в зависимости от расположения в городеОт 6 000 до 10 000 руб. в месяц в зависимости от расположения в городе
Цены на услуги рекламных агентств определяются индивидуально для каждого заказа и зависят от многих факторов: стоимости материалов, сложности дизайна и монтажа, расположения рекламного носителя в городе.
В целом можно сделать вывод, что цены по монтажу во всех агентствах примерно одинаковые, за исключением рекламного агентства «Свежий ветер», у них данная услуга бесплатная. У рекламного агентства «Majesty.su» за услугу арендная плата за размещение рекламы на щитах самые высокие цены, во всех остальных агентствах примерно одинаковые. И цены на арендную плату за размещение рекламы на призматронах во всех агентствах не превышают 10 000 рублей.
Таблица 7 — Сравнительный анализ конкурентов рекламного агентства «Majesty.su» по средствам распространения рекламных обращений к потенциальным клиентам (рекламно-информационная деятельность рекламных агентств)
Название организацииСредства распространения рекламной информацииТелевидениеРадиоПечатные СМИНаружная рекламаИнтернетРеклама на транспортных средствахРекламное агентство «Majesty.su»++Рекламное агентство «Созвездие»+++Рекламное агентство «Карди»++Рекламное агентство «Свежий ветер»++
Исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что каждое из представленных агентств использует в качестве средства распространения рекламных обращений к потенциальным клиентам такое средство продвижение как Интернет. Рекламное агентство «Созвездие» использует больше всего средств распространения информации (радио, печатные СМИ и Интернет). Ни одно из представленных агентств не использует такие средства продвижения как телевидение и реклама на транспортных средствах. Наружную рекламу для продвижения своих услуг использует только рекламное агентство «Карди».
Для решения третьей задачи исследования для каждого из отобранных критериев оценки, экспертом были установлены веса, необходимые для расчета общих показателей конкурентоспособности конкурирующих агентств. Ранжирование весов производилось от 0 до 1, результаты ранжирования представлены в Табл. 8.
Таблица 8 — Веса критериев оценки конкурентоспособности рекламных агентств
Критерий оценкиВеса критериев оценкиКачество оказываемых услуг агентства0,8Качество обслуживания (работа с клиентами) в агентстве0,7Рекламно-информационная деятельность0,2Уровень цен на услуги агентства0,6Ассортимент услуг0,5Репутация агентства0,9
В ходе анализа весов было определено, что главное место занимает репутация агентства (0,9) на втором — качество оказываемых услуг агентства (0,8) на третьем качество обслуживания (работа с клиентами) агентства (0,7), на четвертом — уровень цен на услуги агентства (0,6), на пятом — ассортимент услуг (0,5) и на последнем — рекламно-информационная деятельность (0,2).
Для исследования отношения рекламодателей к рекламному агентству «Majesty.su» и к его основным конкурентам был выбран метод индивидуальных экспертных оценок, а именно метод интервьюирования экспертов. В ходе данного исследования было опрошено 30 человек.
Метод интервьюирования экспертов основан на процедуре сбора информации, где респондентами выступают эксперты.
В данном случае, в качестве экспертов были выбраны маркетологи и руководители маркетинговых служб крупных компаний города Санкт-Петербурга. Основанием для такого выбора послужил тот факт, что в крупных компаниях, где имеются свои службы маркетинга, как правило, есть и дипломированные специалисты в данном вопросе. К тому же крупные компании за время своей деятельности, как правило, сотрудничают не с одним агентством, а с несколькими и, следовательно, специалисты — маркетологи этих компаний имеют представление о рынке рекламных услуг города Санкт-Петербурга.
Для исследования была разработана анкета (Приложение 5). После завершения опроса все ответы были обработаны и для каждого из исследуемых агентств были посчитаны суммы баллов по каждому конкретному критерию, а так же средний балл по каждому конкретному критерию (Табл. 9).
Таблица 9 — Отношение рекламодателей к рекламному агентству «Majesty.su» и его основным конкурентам, баллы
Критерий оценкиСредний балл по данному критериюРекламное агентство «Majesty.su»«Созвездие»«Карди»«Свежий ветер»Качество оказываемых услуг3,83,53,33,8Качество обслуживания3,53,12,53,5Рекламно-информационная деятельность3,43,93,63,2Уровень цен на услуги4,13,83,84,2Ассортимент услуг3,63,33,43,6Репутация4,23,53,24,1Всего22,621,119,822,4
На основе анализа полученных данных были выявлены сильные и слабые стороны рекламного агентства «Majesty.su».
Таким образом, по результатам исследования выявили, что сильной стороной рекламного агентства «Majesty.su» является его репутация, в данной позиции рекламное агентство не уступает ни одному из своих конкурентов. Стоит отметить, что на данный критерий экспертом были установлены самые высокие веса — 0,9, значит, в этой позиции рекламное агентство «Majesty.su» действительно имеет сильное конкурентное преимущество.
Относительно сильной стороной рекламного агентства «Majesty.su» является уровень цен на услуги, в данной позиции уступает только одному конкуренту — рекламному агентству «Свежий ветер».
В таких позициях как: качество обслуживания; качество оказываемых услуг и ассортимент услуг рекламного агентства «Majesty.su» преобладает над агентствами «Созвездие» и «Карди», но находится на одном уровне с рекламным агентством «Свежий ветер».
Слабой стороной рекламного агентства «Majesty.su» является рекламно-информационная деятельность. Здесь рекламное агентство уступает двум своим конкурентам — «Созвездие» и «Карди». Но так как вес данного критерия всего лишь — 0,2, следовательно, эту позицию нельзя рассматривать как сильную для конкурентной борьбы.
Для того, чтобы картина конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su» стала более полной, для каждого из конкурирующих агентств были посчитаны общие показатели конкурентоспособности, производилось это следующим образом: средние баллы по каждому критерию конкретного рекламного агентства были умножены на соответствующие данным критериям веса, после чего полученные данные по каждому агентству были суммированы. Результаты представлены в Табл. 10.
Таблица 10 — Общие показатели конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su» и его конкурентов, баллы
Критерий оценкиСредний балл по данному критерию веса критериевРекламное агентство «Majesty.su»«Созвездие»«Карди»«Свежий ветер»Качество оказываемых услуг3,042,802,643,04Качество обслуживания2,452,171,752,45Рекламно-информационная деятельность0,680,780,720,64Уровень цен на услуги2,462,282,282,52Ассортимент услуг1,801,651,701,80Репутация3,783,152,883,69Общий показатель конкурентоспособности14,2112,8311,9714,14
Из таблицы 10 видно, что основным конкурентом по общему показателю конкурентоспособности для рекламного агентства «Majesty.su» является рекламное агентство «Свежий ветер», а, следовательно, рекламному агентству «Majesty.su» следует обратить внимание на конкурентные преимущества данного рекламного агентства и улучшать свои позиции в этих областях деятельности.
.3 Оценка конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su»
На основании внутреннего маркетингового аудита и проведенного опроса экспертов были выявлены сильные и слабые стороны рекламного агентства «Majesty.su», анализ внешней среды позволил выделить возможности и угрозы для развития компании (Табл. 11). [28, С.347]
Таблица 11 — Стандартная матрица базового SWOT-анализа деятельности рекламного агентства «Majesty.su»
Сильные стороныВозможности1. Участие персонала в принятии управленческих решений 2. Персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу 3. Тщательно налаженная работа с клиентами, потенциальным клиентам уделяется большое внимание, высокое качество обслуживания 4. Наличие собственной производственной базы, дающая возможность выполнить специфические требования заказчика 5. Фирма имеет собственный сайт в интернете, который регулярно обновляется1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Предоставление широкого спектра дополнительных услуг (например, бесплатный монтаж рекламных конструкций) 3. Разорение и уход фирм-конкурентов 4. Осознание необходимости рекламы для укрепления своих позиций на рынке со стороны российского бизнеса 5. Совершенствование рекламных технологий, использование новинок наружной рекламы 6. Уменьшение затрат и издержек путем поиска новых поставщиков качественных и недорогих материалов 7. Расширение клиентской базыСлабые стороныУгрозы1. Отсутствие четкой стратегии 2. Недостаточно сформированный имидж 3. Меньшая по сравнению с конкурентами занимаемая рыночная доля 4. Не предусмотрена возможность повышения квалификации сотрудников 5. Отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы. 6. Высокий уровень цен на размещение рекламы на рекламных конструкциях по сравнению с конкурентами1. Появление новых видов наружной рекламы у конкурентов 4. Спад в экономике 5. Рост темпов инфляции 6. Сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса 7. Возможность появления новых конкурентов 8. Давление со стороны товаров-заменителей 9. Нестабильность хозяйственного, налогового, банковского и других законодательств в Российской Федерации.
В результате получаем наглядное представление о положении предприятия. Фактически на данном этапе уже можно сделать предварительную оценку конкурентоспособности предприятия по рассмотренным параметрам. Четко видны положительные стороны (конкурентные преимущества) организации и недостатки, требующие пристального внимания.
На основании сделанного SWOT-анализа были составлены матрицы угроз и возможностей для рекламного агентства «Majesty.su», приведенные в таблицах 12 и 13.
Таблица 12 — Анализ угроз со стороны конкурентных сил
Вероятность реализации угрозПоследствия угрозРазрушительныеТяжелыеЛегкиеВысокая1. Спад в экономике 2. Рост темпов инфляции1. Влияние поставщиков 2. Давление со стороны товаров-заменителей»Средняя1. Сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса 2. Снижение уровня цен на рекламу со стороны конкурентов1. Появление новых видов наружной рекламы у конкурентов 2. Возможность появления новых конкурентовНизкая (малая вероятность)
Как видно из таблицы 12, в поле немедленного реагирования попадают угрозы, связанные с сокращением расходов на рекламу со стороны рекламодателей, в результате спада в экономике. Отсюда вытекает еще одна угроза — снижение цен на рекламу со стороны конкурентов.
Угрозу прихода конкурентов компания может уменьшить путем увеличения своей доли рынка и развития бренда, что требует большего внимания к развитию маркетинга и достаточному его финансированию.
Матрица возможностей, показала, что на поля наиболее благоприятных возможностей попадают возможности совершенствования рекламных технологий, применение новинок наружной рекламы, а также расширение клиентской базы.
Таблица 13 — Анализ возможностей рекламного агентства «Majesty.su»
Вероятность использования возможностейВлияние возможностейСильноеУмеренноеМалоеВысокаяПредоставление широкого спектра дополнительных услуг (например, бесплатный монтаж рекламных конструкций)Осознание необходимости рекламы для укрепления своих позиций на рынке со стороны российского бизнесаСредняя 1. Совершенствование рекламных технологий, использование новинок наружной рекламы 2. Расширение клиентской базы1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Обучение кадровНизкаяРазорение и уход фирм-конкурентовУменьшение затрат и издержек путем поиска новых поставщиков качественных и недорогих материалов
Определим, как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия (приоритеты развития, поддерживаемые конкурентные преимущества), какие слабые стороны предприятия (объекты реформирования) могут помешать этому, за счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы, каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, нужно больше всего опасаться (Табл. 14).
Рассмотрев возможности рекламного агентства «Majesty.su», его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, можно определить стратегию фирмы.
Таблица 14 — Комплексная оценка возможностей и угроз с учетом сильных и слабых сторон
Возможности:Угрозы:1. Выход на новые рынки или сегменты рынка 2. Предоставление широкого спектра дополнительных услуг (например, бесплатный монтаж рекламных конструкций) 3. Разорение и уход фирм-конкурентов 4. Совершенствование рекламных технологий, использование новинок наружной рекламы 5. Уменьшение затрат и издержек путем поиска новых поставщиков качественных и недорогих материалов 6. Расширение клиентской базы1. Появление новых видов наружной рекламы у конкурентов 4. Спад в экономике 5. Рост темпов инфляции 6. Сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса 7. Снижение уровня цен на рекламу 8. Возможность появления новых конкурентов 9. Давление со стороны товаров-заменителей 10. Влияние поставщиков 11. Усиление конкурентной борьбы в сегменте наружной рекламыСильные стороны:«Сила и возможности»«Сила и угрозы»1. Значительный рост объемов оказанных услуг за последний год персонала в принятии управленческих решений 3. Персональная ответственность каждого конкретного сотрудника за тот или иной участок работы, любовь к своему делу 4. Тщательно налаженная работа с клиентами, потенциальным клиентам уделяется большое внимание, высокое качество обслуживания 5. Наличие собственной производственной базы 6. Возможность выполнить специфические требования заказчика 7. Фирма имеет собственный сайт в интернете, который регулярно обновляетсяОбучение персонала, использование по максимуму его потенциала, а также наличие собственной производственной базы и креативный подход к рекламе, дающий возможность выполнить специфические требования заказчика, позволят совершенствованию рекламных технологий, используемых рекламным агентством, применению новинок наружной рекламы, что в конечном счете поможет фирме достичь конкурентных преимуществ;Использование по максимуму возможностей персонала, наличие собственной производственной базы и креативный подход к рекламе, дающий возможность выполнить специфические требования заказчика, позволят сохранить имеющихся клиентов, а также снизить давление со стороны товаров-заменителейСлабые стороны:«Слабость и возможность»«Слабость и угрозы»1. Отсутствие четкой стратегии 2. Недостаточно сформированный имидж 3. Меньшая по сравнению с конкурентами занимаемая рыночная доля 4. Не предусмотрена возможность повышения квалификации сотрудников 5. Не удобное расположение 6. Отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы 7. Высокий уровень цен на размещение рекламы на рекламных конструкциях по сравнению с конкурентамиОтсутствие четкой стратегии, недостаточно сформированный имидж, высокие цены на услуги агентства, отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы, меньшая по сравнению с конкурентами занимаемая рыночная доля могут повлиять на возможность компании выйти на новые сегменты рынка, применению рекламных новинок и, следовательно, расширению клиентской базы.Не сформировавшийся имидж, не продуманная рекламная политика, высокие цены на услуги, давление со стороны товаров-заменителей могут привести к ухудшению конкурентной ситуации; Отсутствие мониторинга рынка может снизить скорость принятия решений, в случае появления новых конкурентов Рост темпов инфляции и скачков в курсах валют, сокращение расходов на рекламу со стороны российского бизнеса может привести к банкротству компании
Так как компания работает на рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет стратегия, нацеленная на завоевание конкурентных преимуществ, предусматривающая более глубокое проникновение на рынок с помощью применения новинок наружной рекламы, а также формирования благоприятного имиджа, например, с помощью проведения массовой рекламной кампании.
Стратегические возможности и угрозы, которые требуют концентрации всех необходимых ресурсов для их реализации и соответствующие угрозы, требующие повышенного внимания и постоянного мониторинга, должны находиться под постоянным контролем высшего руководства компании.
3 Совершенствование управления качеством продукции рекламного агентства «Majesty.su»
.1 Предложения по повышению уровня конкурентоспособности рекламного агентства «Majesty.su» и его продукции
Исходя из исследования о рекламных услугах, оказываемых агентствами видно, что мало агентств занимается рекламой в интернете, следовательно, рекламному агентству «Majesty.su» предлагается расширить свою сферу деятельности и предоставлять дополнительные рекламные услуги в сети Интернет. Так как эта сфера для агентства будет новой, то соответственно, придется понести некоторые затраты для ее реализации (наем сотрудников, либо обучение персонала). Созданием сайтов и рекламой в сети Интернет занимаются многие рекламные агентства, поэтому необходима разработка принципиально новых для рынка г. Санкт-Петербурга продуктов, таких как:
) аудит сайтов — тщательный анализ следующих параметров: контент, дизайн и эргономика, статистика сайта. Результатом анализа является подробный отчет о текущем состоянии сайта и список рекомендаций по улучшению с указанием сроков, стоимости редизайна в рекламном агентстве.
) поддержка сайтов и Web — программ. Возможны следующие пакеты:
базовый, в этот пакет входят: поддержка работоспособности сайта; еженедельное оформление информации на сайте без изменения дизайна сайта (информация предоставляется по факсу, электронной почте или при личной встрече в офисе); ежеквартальные маркетинговые отчеты о работе сайта; ежемесячные отчеты о статистике посещений сайта.
VIP. В пакет входит: поддержка работоспособности сайта; ежедневное обновление информации на сайте без изменения дизайна сайта, но не более 1 раза в день; стилистическая правка предоставляемых текстов; обработка предоставляемых фотографий; ежемесячные маркетинговые отчеты о работе сайта; еженедельные отчеты о статистике посещений сайта.
В результате исследования конкурентоспособности, рекламное агентство «Majesty.su» имеет одинаковые показатели с агентством «Свежий ветер» по параметрам качество оказываемых услуг и качество обслуживания, а значит, на их улучшение следует обратить внимание. В ходе анализа работы отдела исполнения заказа были выявлены слабые стороны. Во-первых, отсутствие отлаженной системы по переходу заказа из отдела в отдел. Во-вторых, отсутствие контроля качества работы на каждом этапе производства. Сотрудниками агентства не всегда своевременно ведется внутренняя документация (бланк заказа, подписанные заказчиками эскизы и т.д.), что в свою очередь затрудняет выполнение заказа, а так же приводит к браку.
В ходе анализа клиентской базы было выявлено, что 50% клиентов агентства являются постоянными, и их средняя стоимость покупки в 6 раз превышает покупку разового клиента. В связи с этим маркетинговые усилия компании следует направить на удержание и увеличение доли постоянных клиентов. Однако для удобства и оперативности работы с клиентами, необходима замена существующей компьютерной базы клиентов.
Анализ факторов микросреды показал, что рекламному агентству необходимо стремится к устранению слабых сторон, отрицательно сказывающихся на деятельности фирмы, таких как: устаревшая материально- техническая база, неэффективная коммуникативная политика, недостаточно широкий ассортимент услуг, предоставляемых собственной производственной базой, высокая себестоимость некоторых изделий.
Таким образом, проведенный анализ выявил перспективы и трудности в деятельности рекламного агентства «Majesty.su». В этой связи были разработаны следующие предложения по совершенствованию деятельности:
Введение премиальных за качественное выполнение каждого заказа, либо за всю работу в целом в течении месяца, а так же штрафные санкции за наличие брака. Менеджер ведет по каждому заказу карточку, в которой прописаны все этапы заказа и даты перехода из отдела в отдел. За данную документацию является ответственным менеджер заказа, в конце каждой недели происходит отчет по всем заказам перед директором агентства.
. Предложение по внесению корректировок в планируемые статьи бюджета компании.
На сегодняшний день можно предложить следующие статьи бюджета организации, представленные в Табл. 15.
Таблица 15 — Средства, которые необходимо закладывать в планируемые бюджеты компании
№Статьи затратСумма, руб.1Приобретение и установка CRM — программы для клиентской базы, обучение и инструктаж персонала20 0002Коммуникации (Интернет — реклама, электронная рассылка)35 0003Образовательные мероприятия для персонала агентства (курсы повышения квалификаций, семинары, тренинги и т.п.)16 000Итого71 000
Такое распределение средств позволит реализовать ранее предложенные рекомендации и преодолеть выявленные проблемы и трудности.
А предложение по совершенствованию этапов исполнения заказа, поможет рекламному агентству «Majesty.su» более чётко регулировать свою деятельность, а также избегать брака изделий, что в свою очередь положительно скажется на качестве обслуживания.
Таким образом, при выполнении всех рекомендаций рекламное агентство «Majesty.su» сможет, отладить работу агентства, улучшить качество своих услуг и качество обслуживания, что в свою очередь приведет к повышению имиджа компании и росту ее конкурентоспособности.
.2 Стратегия рекламного агентства «Majesty.su» в управлении качеством полиграфической продукции
В рекламном агентстве «Majesty.su» координацию работ по обеспечению качества продукции осуществляет менеджер. В структуре управления качеством определяется и конкретизируется роль каждого звена управления, показывается степень интеграции и специализации функций управления.
В соответствии с основными принципами международных стандартов по качеству при управлении качеством на предприятии, в том числе и на нашем предприятии, выполняются следующие функции:
—прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
—планирование качества на этапе подготовки производства;
—планирование, контроль и оценка исходных материалов;
—контроль и оценка процессов в ходе производства;
—организация потоков информации;
—разработка средств ее сбора и передачи;
—подготовка и обучение персонала;
—обеспечение качества технического обслуживания;
—руководство деятельностью по управлению качеством;
—аттестация продукции;
—правовое обеспечение качества продукции. [19, С.253]
Целью функционирования системы качества в рекламном агентстве «Majesty.su» является обеспечение:
—изготовления каждого элемента выпускаемых полиграфических изделий в соответствии с типовой конструкцией и требованиями безопасной эксплуатации;
—заданного уровня качества выпускаемой продукции при минимальных затратах;
—соответствия продукции заявленным требованиям типовой конструкции и условиям на поставку.
Далее рассмотрим более подробно процесс обеспечения контроля качества полиграфической продукции на этапе допечатной подготовки в рекламном агентстве «Majesty.su». На стадии допечатной подготовки существует реальная возможность обнаружить подавляющее большинство обстоятельств, которые могут привести к браку на всех последующих этапах производства.
До внедрения данной системы обеспечения контроля качества полиграфической продукции (2009 год) при производстве продукции в рекламном агентстве «Majesty.su» наблюдался высокий процент брака (Табл. 16).
Таблица 16 — Анализ брака выпускаемой продукции рекламным агентством «Majesty.su»
ПоказателиГодыИзменение, +/-2009201020112010/20092011/20101. Объём произведенной продукции, тыс. руб.8 8239 84514 7591 0224 914- в том числе полиграфической, тыс. руб.65217125125326045 4072. Объем брака в стоимостном выражении, тыс. руб.639,06634,13538,88-4,93-95,253. Процент брака от объема выпуска продукции, %9,88,94,3-0,90-4,604. Процент брака по причине плохих материалов, %3,32,41,8-0,90-0,605. Процент брака по причине человеческого фактора, %1,31,41,20,10-0,206. Процент брака по технологической причине, %5,25,11,3-0,10-3,80
Как видно из данных Табл. 16, после внедрения вышеуказанной системы значительно снизился прежде всего технологический брак на 3,8 процентных пункта до уровня 1,3% от общего объема произведенной продукции. Среди основных причин брака необходимо выделить следующие:
—Несоответствие макета параметрам печатного оборудования.
—Несоответствие макета требованиям по послепечатной обработке.
—Общие ошибки, допущенные при подготовке макета к печати.
Далее рассмотрим, как в рекламном агентстве «Majesty.su» реализуются ключевые принципы системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями (Табл. 17).
Таблица 17 — Анализ реализации ключевых принципов системного управления качеством в рекламном агентстве «Majesty.su»
ПринципыАнализ реализации1. Ориентация на потребителяВся продукция, производимая рекламным агентством «Majesty.su», разрабатывается с учетов всех пожеланий и предпочтений заказчика, главная цель фирмы — полное и качественное удовлетворение потребностей клиентов2. Роль руководстваРуководство играет значительную роль в контроле качества продукции рекламного агентства «Majesty.su», стиль руководства в фирме можно охарактеризовать как демократичный 3. Вовлечение работниковРаботники фирмы заинтересованы в изготовлении качественной продукции, все материальные и моральные стимулы и мотиваторы организации направлены на высокие результаты и качество труда4. Процессный подход и органично с ним связанныйРеализовано не в полной мере5. Системный подход к управлениюОснову управления рекламным агентством «Majesty.su» составляет иерархическая организационная структура (линейно-функциональная). В организации эффективно используется делегирование полномочий, распределение контролирующих функций 6. Постоянное улучшениеРуководство организации рекламного агентства «Majesty.su» постоянно уделяет пристальное внимание техническому перевооружению основных производственных фондов, разработке новых инвестиционных проектов, внедрению новых технологий печати. 7. Принятие решений, основанных на фактахВ организации широко используются информационные системы поддержки принятия управленческих решений, бизнес-планирования, методы социально-экономического прогнозирования 8. Взаимовыгодные отношения с поставщикамиСо многими поставщиками материалов рекламное агентство «Majesty.su» имеет долгосрочные контракты и договора, опыт успешного сотрудничества, значительные скидки на приобретаемую продукцию.
.3 Совершенствование управления качеством полиграфической продукции
Основными факторами, определяющими конкурентоспособность продукции, являются ее качество и цена. [24, С.342] Поэтому вопросы, связанные с обеспечением качества, не могут рассматриваться изолированно, в отрыве от экономической деятельности предприятия, так как только экономически взвешенные решения в области обеспечения качества могут гарантировать в рыночной экономике долгосрочное достижение максимальной выгоды и экономическое процветание.
Между тем, на отечественных предприятиях проблеме оценки и учета затрат на качество до последнего времени не уделялось должного внимания. Существующая в рекламном агентстве «Majesty.su» система бухгалтерского учета и отчетности не позволяет выделить затраты на обеспечение качества из общей суммы производственных затрат. Следствием этого являются распространенное, прежде всего среди руководителей предприятия, мнение о том, что затраты на качество сравнительно несложно определить простым суммированием заработной платы работников службы качества, премий рабочим за бездефектное изготовление продукции, учтенных потерь от брака и признанных рекламаций. Однако такое мнение не отражает действительного положения дел и носит субъективный характер.
В настоящем разделе предпринята попытка изложения методологии измерения затрат на качество, опирающаяся на зарубежные и отечественные исследования.
Затраты на обеспечение качества продукции являются частью общих затрат на производство и эксплуатацию продукции за весь период ее службы. Зарубежный опыт показывает, что эти затраты должны составлять не менее 15 — 20% совокупных производственных затрат. С экономических позиций эти затраты представляют сумму текущих и единовременных затрат, использованных изготовителем и потребителем на всех этапах жизненного цикла (петли качества) при производстве и использовании продукции, включая предоставление услуг, соответствующих предъявляемым требованиям или установленным нормам.
В системе качества, создаваемой рекламным агентством «Majesty.su», деятельность, связанная с определением затрат на качество, должна носить постоянный характер, что требует закрепления за функциональными подразделениями выполнения работ в соответствии со структурой и составом затрат. Формирование структуры и состава затрат в методическом плане определяет необходимость разработки классификации затрат, которая позволяла бы в максимальной степени учесть все виды затрат.
В предлагаемой методике использованы следующие признаки классификации:
—целевое направление затрат;
—периодичность затрат;
—методы учета затрат;
—отражение затрат в статьях калькуляции себестоимости.
Попытаемся применить методологию определения затрат на обеспечение качества продукции. Расчет осуществим по полиграфической продукции (коробки картонные подарочные, полноцвет, тисненные серебром, вырезка).
Итак, суммарные затраты на обеспечение качества при разработке моделей коробок картонных подарочных и технологии их производства составили 284 500 рублей.
Предполагаемый выпуск коробок картонных подарочных по годам:
П1 (2012) = 846 000;
П2 (2013) = 920 000;
П3 (2014) = 950 000;
П4 (2015) = 980 000;
П5 (2016) = 1 000 000.
Определим затраты, приходящиеся на одну коробку:
З = 284 500 / (846 000+920 000+950 000+980 000+1 000 000) = 284 500 / 4 696 000 = 0,06 рублей (6 копеек).
Исходя из этого на годовой выпуск коробок картонных подарочных данные затраты составят:
З = 0,06 * 846 000 = 50 760 руб. (на 2012 год)
Затраты, связанные с обеспечением заданного уровня качества коробок картонных подарочных в процессе производства будут определяться как сумма трех составляющих:
) З1 — затраты на обеспечение качества изготовления продукции;
) З2 — затраты на контроль качества в процессе производства;
) З3 — затраты на контроль готовых изделий.
Затраты на обеспечение качества изготовления продукции (З1) включают единовременные и текущие затраты.
