Содержание
ПЛАН
Введение……………………………………………………………………..……3
Глава I. Корпоративный имидж компании как средство достижения успеха
1.1.Теоретические основы понятия «Имидж»………………………5
1.2. Корпоративный имидж как научное понятие……………………16
1.3. Имидж руководителя как особая составляющая
корпоративной культуры…………………………………………49
Глава II. Создание корпоративного имиджа на примере компании «Салон красоты», занимающейся предоставлением услуг для красоты и здоровья
2.1. Краткая характеристика и история развития компании……….57
2.2. Имидж компании на настоящий момент…………………………60
2.3. Работа по развитию имиджа компании ……………..…………..63
2.4.Выводы……………………………………………………..………69
Заключение…………………………………………..…………………………..71
Список литературы………………………………………..…………………….74
Приложение 1. Бланк для проведения анкетирования………………………..79
Приложение 2. Результаты анкетирования…………………………………….82 Приложение 3. Планирование мероприятий по развитию корпоративного имиджа компании на период апрель-октябрь 2010 года………………………85
Выдержка из текста работы
Актуальность. Прибыльность любого предприятия или организации в значительной мере опирается не его/ее имидж. Формирование и поддержание имиджа приводит к привлечению клиентов, а также установлению длительных коммерческих отношения с последними. Поэтому большую актуальность приобретает вопрос изучения имиджа как в пиар целях, так и в исследовательских.
Количество салонов красоты растет год от года. По данным Высшей школы экономики в Российской Федерации в 2014 году в сфере услуг было занято 65% занятых в экономике граждан [42]. В июле 2016 года вся российская сфера услуг — от ресторанов до парикмахерских — росла быстрее прогнозов, более того, занятость выросла впервые за 2,5 года — с февраля 2014 г., следует из отчета аналитической компании Markit, проанализированного Bloomberg. Индекс деловой активности (PMI) в сфере услуг вырос в июле до 55 с 53,8 в июне [18]. Поэтому салоны красоты, также как и другие организации, специализирующиеся на подобных услугах, функционируют в условиях сильной конкуренции. В Красноярске характерной бывает ситуация, когда в одном и том же доме расположено несколько салонов красоты. В подобных условиях необходимо формирование позитивного имиджа организации, который должен включать в себя разные характеристики, начиная от медицинской квалификации персонала и заканчивая удобством расположения салона или наоборот. Также имидж салона красоты — интересная тема для исследования, потому что подобные организации имеют дело со здоровьем человека, а значит, затрагивают базовую потребность в безопасности.
Последнее создает необходимость базировать имидж салона именно на доверии к нему регулярных и потенциальных клиентов.
Таким образом, актуальность выпускной квалификационной работы определяется: во-первых, общим трендом на сохранение молодости; во-вторых, ростом конкуренции и востребованности на рынке косметологических услуг; в-третьих, необходимостью сформировать у потенциальных клиентов высокую степень доверия к организации.
Степень разработанности проблемы. Вопросы формирования имиджа организации и его влияния на массовое сознание в российской науке изучали Г. Г. Почепцов [28], Г. Ю. Семигин [31, с. 427-428], В. Г. Горчакова [6], B. C. Комаровский [15, с. 35-351], В. М. Шепелъ [41], Е. А. Егорова [9] и многие другие. В отечественной науке эту проблематику стали разрабатывать сравнительно недавно, но она быстро стала одной из самых популярных. Западные исследователи очерчиваемую проблематику изучают давно и всесторонне. Следует упомянуть таких классиков, как Жан-Пьер Бодуан [2], Г. Даулинг [8], Ф. Котлер [16].
Объект исследования ВКР — салон красоты «Лайм» г.Красноярск.
Предмет исследования — имидж салона красоты «Лайм» г.Красноярск.
Цель ВКР – проанализировать имидж салона красоты «Лайм», сформировать рекомендации по созданию более эффективного имиджа.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Определить понятие имиджа организации и его составляющие, роль имиджа организации;
2. Проанализировать имидж салона красоты с точки зрения пиар планирования;
3. Проанализировать имидж салона красоты «Лайм»;
4. Разработать рекомендации по созданию более эффективного имиджа.
Гипотеза: имидж салона красоты «Лайм» г.Красноярск базируется на представлении регулярных и потенциальных клиентов о красоте, о молодости и о здоровом образе жизни.
Методы исследования: для достижения целей и задач ВКР были использованы такие методы исследования как анкетирование, факторный анализ, статистический анализ.
Структура ВКР: работа состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения, списка использованных источников и содержит 74 страницы, включая 36 таблиц, 48 рисунков и 3 приложения.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие имиджа организации, его составляющие, роль имиджа организации
В условиях конкурентного рынка прибыльность любого предприятия или организации в значительной мере опирается не его/ее имидж. Формирование и поддержание имиджа приводит к привлечению клиентов, а также установлению длительных коммерческих отношения с последними. Поэтому большую актуальность приобретает вопрос изучения имиджа как в пиар целях, так и в исследовательских. С другой стороны, следует подчеркнуть неоднозначность интерпретации указанного понятия.
Изученные нами источники не дают унифицированной трактовки указанного понятия. В. Д. Шкардун, Т. Бурцева, И. Ромащенко, И. Алешина, а также С. Рид предлагают рассматривать именно корпоративный имидж. Е. В. Фомина операционализирует понятие «деловой имидж». О. А. Блинов, И. И. Муромкина, А. С. Сотникова, И. С. Важенина, И. Л. Полянская, Л. Н. Гоц и О. Сагинова пишут об «имидже предприятия».
Наиболее полное понятие имиджа и его структур дано А. Ю. Панасюк: «Имидж организации можно определить как сформировавшийся, действенный, эмоционально окрашенный образ организации или отдельных её составляющих, наделённых определёнными характеристиками, основанными на реальных или приписываемых перцептивных свойствах конкретной организации, обладающих социальной значимостью для воспринимающего» [23].
В классических источниках приводятся две гипотезы появления, изучаемого понятия. По одной из версий, которую транслирует Н. В. Татаринова, слово имидж произошло от латинского imago, который переводится как «образ». Это слово в латыни связано с глаголом «imitary», то есть подражать, имитировать [37]. Ю. Смирнова в статье «Сравнительный анализ понятий имидж и репутация» пишет, что слово «имидж» произошло от английского «образ» [34, с. 40-57].
Согласно словарю финансовых терминов «имидж – «образ» товара, услуги, предприятия, человека, сумма впечатлений, которые складываются в сознании людей и определяют отношение к ним. Товар, услуга, предприятие, чей имидж получил признание потребителей, обеспечивают в дальнейшем верность потребителя соответствующей фирменной и торговой маркам и прочное положение на рынке» [32]. Можно прийти к выводу, что под имиджем понимается прежде всего образ. С другой стороны, в отечественной литературе «имидж» часто используется в контексте таких понятий как восприятие, оценка, представление.
Согласно толкованию, данному Л. С. Рубинштейном:
«Восприятие является чувственным отображением предмета или явления объективной действительности, воздействующей на наши органы чувств. Восприятие человека – не только чувственный образ, но и осознание выделяющегося из окружения противостоящего субъекту предмета. Осознание чувственно данного предмета составляет основную, наиболее существенную отличительную черту восприятия. Возможность восприятия предполагает у субъекта способность не только реагировать на чувственный раздражитель, но и осознавать соответственно чувственное качество как свойство определенного предмета. Для этого предмет должен выделиться как относительно устойчивый источник исходящих от него на субъект воздействий и как возможный объект направленных на него действий субъекта. Восприятие предмета предполагает поэтому со стороны субъекта не только наличие образа, но и определенной действенной установки, возникающей лишь в результате довольно высоко развитой тонической деятельности (мозжечка и коры), регулирующей двигательный тонус и обеспечивающей состояние активного покоя, необходимого для наблюдения. Восприятие поэтому, как уже указывалось, предполагает довольно высокое развитие не только сенсорного, но и двигательного аппарата. Если координированное, направленное на предмет действие, с одной стороны, предполагает восприятие предмета, то, в свою очередь, и восприятие, как осознание противостоящих субъекту предметов объективной действительности, предполагает возможность не только автоматически реагировать на сенсорный раздражитель, но и оперировать предметами в координированных действиях. В частности, восприятие пространственного расположения вещей совершенно очевидно формируется в процессе реального двигательного овладения пространством – сначала посредством хватательных движений, а затем передвижения» [29, с. 275-276].
Философский Энциклопедический словарь дает следующее определение оценки – «высказывание, устанавливающее абсолютную или сравнительную ценность какого-то объекта. Способы выражения оценки чрезвычайно разнообразны. Абсолютные оценки выражаются чаще всего предложениями с оценочными словами «хорошо», «плохо», «(оценочно) безразлично». Вместо них могут использоваться слова: «позитивно ценно», «негативно ценно», «добро», «зло» и т.п. Сравнительные оценки формулируются в предложениях с оценочными словами «лучше», «хуже», «равноценно», «предпочтительно» и т.п. … Понятие оценки может быть прояснено путем противопоставления его дескриптивному (описательному) высказыванию, а также с помощью исследования внутренней структуры оценок и их видов. Оценка является выражением ценностного отношения утверждения к объекту, противоположного описательному, или истинностному, отношению. В случае истинностного отношения отправным пунктом сопоставления утверждения и объекта является последний; утверждение выступает как его описание. В случае ценностного отношения исходным является утверждение, выступающее как образец, стандарт. Соответствие ему объекта характеризуется в оценочных понятиях. Позитивно ценным является объект, соответствующий высказанному о нем утверждению, отвечающий предъявленным к нему требованиям» [12]….
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В рамках ВКР был проанализирован имидж салона красоты. Объектом исследования стал имидж салона красоты «Лайм».
Имидж организации это целенаправленно формируемый в сознании различных целевых групп субъектов, непосредственного окружения и работников образ организации, на основе использования элементов маркетинга для достижения поставленных целей за счет обеспечения приверженности к нему представителей данных групп. Имидж организации имеет очень большое значение, так как через формирование позитивного имиджа происходит привлечение клиентов.
Анализ законодательства и основных определений, приведенных в научной литературе, позволяет сделать вывод о том, что салон красоты, это, прежде всего, организация, оказывающая бытовые услуги. В некоторых случаях акцент ставится именно на парикмахерских услугах. Применительно к салону красоты изучение имиджа имеет ряд особенностей. Во-первых, посещение салона красоты формирует имидж клиента. Во-вторых, имидж подобного салона связан с представлениями о здоровье и красоте. В-третьих, в настоящее время растет популярность услуг улучшения внешности, и соответственно растет и конкуренция на данном рынке.
В салоне красоты «Лайм» нет специалиста, который целенаправленно бы занимался имиджем предприятия. Имиджевой деятельность занимается исключительно руководитель.
Изучение имиджа проводилось с помощью опроса клиентов. (200 человек). Анализ ответов респондентов показал, что положительными критериями салона красоты «Лайм» являются: доступность (месторасположение), квалифицированный персонал, вежливое отношение к клиентам, качественное обслуживание, хорошая скорость работы. Отрицательным критерием стало техническое оснащение салона. Другие критерии имиджа были оценены как удовлетворительные. Небольшое число позитивных характеристик, говорит о том, что предприятию необходимо повышать качество работы практически по всем направлениям. В частности необходимо уделить внимание таким критериям, как ценовая политика, оперативность решения проблемных ситуаций, развить процедуру сопровождения после услуги, сформировать фирменный стиль, закупить новое оборудование. Имидж салона красоты «Лайм» в большей степени определяется представлениями посетителей о здоровье и красоте.
В рамках анализа неосязаемого, внутреннего и внешних компонент имиджа организации были разработаны рекомендации по формированию положительно имиджа: введение в штат сотрудника, который будет заниматься рекламой и PR-мероприятиями; создание фирменного стиля в соответствии с названием салона; приобретение необходимого технического оборудования.
Таким образом, руководству салона красоты «Лайм» необходимо создать и постоянно поддерживать имидж салона красоты для формирования положительного отношения клиентов и сотрудников к себе.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Блинов, А. О. Имидж организации как фактор ее конкурентноспособности // Менеджмент в России и за рубежом. — 2013. — № 4, — С. 35-44.
2. Бодуан, Жан-Пьер. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. — М.: Инфра-М, 2001. — 257 с.
3. Булыко, А. Н. Современный словарь иностранных слов. — М.: Мартин, 2005. — 623 с.
4. Важенина, И. С. Имидж и репутация организации: экономическое содержание, формирование и оценка // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 1. — С. 136-142.
5. Головин, С. Ю. Словарь практического психолога. — Минск: Харвест, 2011. — 800 с.
6. Горчакова, В. Г. Прикладная имиджелогия. — М.: Академический проект, 2007. – 210 с.
7. Государственный Стандарт Российской Федерации. Услуги Бытовые. Услуги Парикмахерских. Утвержден Постановлением Госстандарта России от 2 марта 1998 г. N 31 // Российская газета. – 1998. — №13. — С 21-22.
8. Даулинг, Г. Репутация фирмы. — М.: Инфра-М, 2003. — 368 с.
9. Егорова, Е. Имидж лидера. — М.: Аспект, 2015. – 230 с.
10. Закон РФ от 07.02.1992. №2300-1 «О защите прав потребителей» // Российская газета. – 1992. — №11. — С 29-30.
11. Ивантер, В. В., Суслов, В. И. Инновационная экономика. — М.: МАКС Пресс, 2012. — 542с.
12. Ивин, А. А. Философия. — М.: Гардарики, 2004. – С.1200-1203.
13. Калачикова, О. Н., Барсуков, В. Н., Короленко, А. В., Шулепов, Е. Б. Факторы активного долголетия // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. 2016. №5 (47). [Электронный ресурс] URL: article/n/faktory-aktivnogo-dolgoletiya-itogi-obsledovaniya-vologodskih-dolgozhiteley (дата обращения: 12.04.2017).
14. Капитонов, Э. А., Зинченко, Г. П., Капитонов, А. Э. Корпоративная культура: теория и практика. — М.: Альфа-Пресс, 2005. — 352 с.
15. Комаровский, B. C. Имидж. — М.: Аспект, 2003 – 355 с.
16. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2014. — 800 с.
17. Кураков, Л. П. Экономика, управление и право. — М.: ИАЭП, 2014. — 703с.
18. Макроэкономика и бюджет. [Электронный ресурс] URL: economics/articles/2016/08/03/651570-zanyatost-uslug(дата обращения: 03.08.2016).
19. Мальчевский, Е. Система мероприятий и платформ по содействию коммерциализации результатов НТД // Наука и инновации. — 2016. — N 6. — С.52-55.
20. Нагосян, И. В. Национальная энциклопедия. — М.: Мысль, 2013.— 863 с.
21. Нерсисян, Т. Я. Предпринимательство. — М.: Анкил, 2010. — 792с.
22. Ольшанский, Д. В. Основы политической психологии. — Екатеринбург: Деловая книга, 2011. — 496 с.
23. Панасюк, А. Ю. Имидж. — М.: РИПОЛ классик, 2007. — 768 с.
24. Пинский, И. Современная классификация салонов. – Новосибирск: Знание, 2009. – 129 с.
25. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 г. N 59 г. Москва «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631-10» Российская газета 16 июля 2010 г. [Электронный ресурс] URL: 2010/07/16/sanpin-dok.html (дата обращения 12.05.2017)
26. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» // Российская газета. – 1997. — №38. — С 11-12.
27. Почепцов, Г. Г. Стратегия. — М.: Рефл-бук, 2015. — 384 с.
28. Почепцов, Г. Г. Имидж от фараонов до президентов. Киев: Адеф-Украина, 2007. – 532 с.
29. Рубинштейн, С. Л. Основы общей психологии Питер: Нева, 2015. – 1275 с.
30. Сагинова, О. Маркетинговое управление корпоративной репутацией коммерческого банка // Маркетинг. — 2006. — № 5. — С. 52-65.
31. Семигин, Г. Ю. Имидж. — М.: Аспект, 2009. – 428 с.
32. Смирнов, П. Ю. Имидж, как способ продвижения. — Спб.: Нева, 2014. – 321 с.
33. Смирнова, Ю. А. Имидж организации: структура, классификации, функции // Маркетинг в России и за рубежом. — 2009. — №2. — С. 36-47.
34. Смирнова, Ю. А. Сравнительный анализ понятий имидж и репутация // Маркетинг. – 2009. — №3. — С.40-57.
35. Сотникова, A. С. Формирование и оценка имиджа и репутации организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 2014. — № 6. — С. 136-142.
36. Талалаева, Г. В. Социальная демография. — Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2010. – 531 с.
37. Татаринова, Н. А. Анализ современных методологических подходов к оценке качества персонала в организации // Экономические науки. — 2012. — № 8. — С. 78-82.
38. Фёдорова, В. А. Содержание понятия «Имидж предприятия» // Экономика транспортного комплекса. 2013. №21. [Электронный ресурс] URL: article/n/soderzhanie-ponyatiya-imidzh-predpriyatiya (дата обращения: 15.03.2017).
39. Фомина, Е. В. Представление и имидж. — М.: Знание, 2010. – 512 с.
40. Фомина, Е. В Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1. — С. 46-53.
41. Шепелъ, В. М. Имиджелогия. М.: ЮНИТИ, 2007. – 561 с.
42. Экономика России, цифры и факты. [Электронный ресурс] URL: posts/10567-ekonomika-rossii-cifry-i-fakty-chast-14-sfera-uslug (дата обращения 16.03.2017)
43. Introduction to Imagemaking. Coursera. – 2016. – 1200 p.
44. Multimedia Design. Hongik University. – 2015. – 510 p.
45. Terry, M., Crist, ?M., Chironna, L. The Image Maker Study Guide. ?Religion. – 2011. – 123 p.
