Содержание
Содержание
Введение3
1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей6
1.1. Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли6
1.2. Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей.17
1.3. Роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия24
2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии28
2.1. Краткая характеристика предприятия28
2.2.Оценка качества торгового обслуживания на предприятии35
2.3. Влияние качества обслуживания на динамику основных экономических показателей предприятия41
3. Основные направления повышения качества торгового обслуживания47
3.1. Совершенствование системы качества обслуживания клиентов47
3.2. Направления развития торговых услуг58
Заключение67
Список литературы70
Приложения72
Выдержка из текста работы
Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса .
Организация торгового обслуживание имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т.е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.
Основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Исходя из этого, актуальность курсовой работы заключается в том, что правильная организация торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности организации торговли в условиях рыночных отношений, так как от качества и культуры торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любой организации.
Цель данной курсовой работы — проанализировать качество торгового обслуживания в организации и разработать эффективные направления повышения культуры торгового обслуживания.
Задачами курсовой работы являются:
изучение сущности и содержание культуры торгового обслуживания ;
рассмотрение оценки культуры торгового обслуживания ;
ознакомление с современными направлениями повышения культуры торгового обслуживания;
изучение организационно-экономической характеристики УП «Могилевская межрайбаза»;
оценка культуры торгового обслуживания на примере УП «Могилевская межрайбаза»;
разработка конкретных направлений повышения культуры торгового обслуживания в УП «Могилевская межрайбаза».
Объектом исследования курсовой работы является УП «Могилевская межрайбаза».
Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания .
Для составления данной курсовой работы были использованы следующие методы исследования:
анализ и систематизация материалов используемых источников при написании курсовой работы;
статистические и аналитически методы при оценке состояния торгового объекта;
метод наблюдения, тайного покупателя при оценке уровня культура торгового обслуживания;
прочие методы исследования.
Для выполнения данной курсовой работы были использованы следующие источники информации: интернет источники, широкий перечень учебных пособий, статистические данные, а также данные исследуемого объекта.
Состоит курсовая работа из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка используемых источников и приложений.
Объем курсовой работы составляет 33 страницы, для большей наглядности по тексту работы приведено 6 таблиц. ?
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Сущность и содержание культуры торгового обслуживания
Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли [7].
С социальной стороны деятельность торговых организаций по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничной торговой организации на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торговой организации, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д. [12].
Торговое обслуживание — это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждой розничной торговой организации оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.
Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли» [13]…
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Таким образом, в ходе выполнения данной курсовой работы была рассмотрена техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием, которое непрерывно совершенствуется. Также рассмотрено внедрение современных высокопроизводительных технических средств, что в свою очередь создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применение современных методов продажи товаров и в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.
Была изучена работа торгового объекта , который осуществляет торговлю продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи — самообслуживание, когда покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета, применяется смешанная планировка торгового зала: линейная (оборудование расставляется вдоль стен) и островная (оборудование размещается в виде отдельных островков). Такой подход к планировочному решению обеспечивает свободный доступ к товарам и предусматривает движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания.
Используются наиболее эффективные приемы выкладки товаров (навалом, штабелем, расположением вряд, подвешиванием, стопкой) и способов размещении на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров. С целью исключения лишних операций, таких как погрузка и разгрузка тележки, в магазине применяют тару-оборудование, что обеспечивает ритмичность работы и более высокую производительность труда.
Для расчетов с покупателями применяется наиболее эффективный способ расчета с покупателями — автоматизированный способ с применением кассово-суммирующих аппаратов (КСА). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнение расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены. А также может осуществляться безналичный расчет — с применением пластиковых карточек, которые в последнее время получают все большее распространение, так как являются удобным и практичным средством оплаты.
Говоря о том, что в современном мире, в период постоянного развития и модернизации, техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Создаются условия для улучшения организации труда в магазинах и применяются современные методы продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания и, анализируя деятельность магазина, следует отметить, что магазин является не плохим примером вводимых новшеств, хотя этот магазин считается не самым технически оснащённым. На наш взгляд, лучшим примером в этом направлении является сеть магазинов «Евроопт» и гипермаркет «ГИППО».
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров : Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. — 2-е изд., перераб и доп. — М.: Экономика , 2005. – 240с.
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К.Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2001. 596с.
Дашков, Л. П. Коммерция и технология торговли / Л. П. Дашков, Л. П. Паббухчиянц.- М.:ИВЦ «Маркетинг», 1999.
Кардош , Леа . Этика в торговли : Сокращ .перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской ) — М.: Экономика ,2006.- 174 с
Коммерческая деятельность : учебник / С.Н. Виноградова, О. В. Пигунова. 3-е издание., испр.- Минск : Выш. шк., 2008.- 364 с
Морозова Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.- 185 с.
Организация и технология торговли; курс лекций. / С.Н. Дроздова. – Бобруйск, 2009. – 92 с
Платонов, В.Н. Организация торговли: учеб. пособие / В.Н. Платонов. – Минск: БГЭУ, 2002. – 287 с.
Резник Ю.М. Культура как предмет изучения Личность. Культура. Общество. 2010. -185с
Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. — М.: ИТК «Дашков и К», 200. — 282 с.
Сервисная деятельность : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. — Шадринск : ШГПИ, 2012. — 122 с.
Технология и коммерческая деятельность.: Учебное пособие/Ю.А. Елагин, Т.Н. Николаева стр. 134
Технология торговых процессов. Учебник для товаровед. отд. кооп. техникумов/ Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна стр.141
Belstat.gov.by
4161/
