Выдержка из текста работы
Возникновение этикета как такового и речевого этикета в частности прочно связывается с развитием государства как основной регулирующей и управляющей системы общества. Государство, подразумевающее по своей природе иерархическое строение власти и институтов власти, различные формы социальной стратификации, различные формы подчинения, нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп, слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и прочих атрибутов иерархической системы власти в обязательном порядке требует инструментария, который будет сопровождать общение представителей разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным определениям.
Со временем деятельность властных и общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным количеством несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и правил начинает классифицироваться и систематизироваться. Можно считать именно эту точку в развитии государства и общества рождением системы норм и правил, регламентирующих и нормирующих поведение человека в обществе, т.е. этикета. А поскольку порядок поведения в обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой этикой.
«Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (французское etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)». Как видим само слово «этикет» пришло к нам из Франции, из королевского двора Людовика ХIV. А этикетками называли маленькие бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел (или его заставляли) предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить. Вот здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил, о которой выше. Этикетки при дворе французского короля были одним из первых документов, институционализировавших речевой этикет систему норм и правил межличностного общения. Э.В. Арова в книге «Будьте добры» рассказывает, что древнейшие сведения об этикете содержатся уже в «Поучениях Кагемни фараону Снофри», которым около пяти тысяч лет. Как видим, во всех вышеуказанных примерах речь идёт об общих правилах поведения и правила речевого поведения объединены, мы же будем вести разговор в основном о речевых правилах, т.е. о речевом этикете.
Сегодня науки, изучающие общение, объединяет признание того факта, что этот феномен включает в себя наряду с наблюдаемыми непосредственно процессами ряд социальных факторов, непосредственно или опосредованно влияющих на ход общения. Так, А.А. Бодалев пишет о том, что на главное содержание и активность общения влияет вид деятельности людей, свою очередь содержание и форма общения зависят от распределения социальных ролей, которые наделяют каждого конкретного участника правами и обязанностями, в то же время знание этих прав и обязанностей и готовность следовать им зависят от участников деятельности.
Ю.П. Тимофеев в своей диссертации ввел понятие «коммуникативной профессии», представитель которой не может выполнять свои профессиональные функции без эффективного использования профессионального общения: «Если «деловое» общение «организует» и «обогащает» ту или иную совместную человеческую деятельность, то профессиональное общение выступает в роли главного средства профессиональной деятельности, которое не может быть заменено какими-либо другими средствами и без которого деятельность просто не может быть выполнена»1. Он считает, что «профессиональное общение является фактором, определяющим качественные характеристики результата (продукта) профессиональной деятельности. Несмотря на различия в структуре, целях и задачах конкретных видов деятельности представителей разных «коммуникативных профессий», в них есть главный объединяющий фактор: профессиональное общение, без которого сама профессиональная деятельность не может быть выполнена»2.
Иначе стало восприниматься и изучение профессиональной речи, которое практически до последнего времени было связано в первую очередь с языками для специальных целей и преимущественно затрагивало лексико-стилистический аспект. Изменение социально-экономических условий, расширение межкультурных контактов, в том числе и в профессиональных областях, выявило социальный заказ на изучение различных аспектов профессиональной речи, и сегодня можно выделить несколько активно развивающихся направлений. Профессиональная речь изучается:
1. при обучении профессионально-ориентированному общению на иностранном языке, для эффективных межкультурных коммуникаций между деловыми партнерами (Т.Н. Астафурова, Л.В. Макар, И.В. Михалкина, М.Г. Ударцева, И.И. Халеева и др.);
2. в рамках деонтологии как науки об этических проблемах профессии (А.А. Грандо, В.П. Котельников, Н.А. Магазаник, И.Я. Макшанов В.Ф. Матвеев, И.С. Сук и др.);
3. как языки для специальных целей, в аспекте развития профессиональных жаргонов, профессиональных диалектов. Это направление имеет богатую историю и тесно смыкается с терминоведением (В.В. Виноградов, Ф.П. Филин, О.Н. Трубачев, А.И. Моисеев, В.А. Татаринов, В.М. Лейчик и многие другие);
4. как межличностное общение в профессиональной сфере, которое делится на взаимодействие специалиста и неспециалиста (покупателя, клиента, пациента и под.), а также специалистов одной области в разных организациях и разных областей в одной организации (СБ. Аракелян, А.А. Леонтьев, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Интерес к профессиональному общению как межличностному взаимодействию активизировался в последние десять — пятнадцать лет, можно сказать, что до этого времени были лишь отдельные попытки изучения этого явления (см. Э.Э. Линчевский).
Так, Ю.П. Тимофеев относит к коммуникативным профессиям такие, в которых «обмен информацией в разноуровневом и многоплановом деловом общении с целью изменения тех или иных характеристик личности или группы людей выступает основным средством профессиональной деятельности. При этом различными элементами психологической структуры профессиональной деятельности являются отдельные субъекты или социальные объединения людей с присущими им психологическими характеристиками»3. Он также предлагает разделить коммуникативные профессии на две большие группы:
профессии, в которых общение практически отождествляется с деятельностью или является важнейшим ее средством и условием (например, профессия педагога или практического психолога), в нем роль подготовительной фазы играет перцептивный компонент, без которого коммуникативное и интерактивное воздействие может оказаться лишенным смысла вообще или не достичь нужной цели в частности;
профессии, в которых общение является важным фактором, способствующим более эффективному выполнению деятельности, которая не сводится к общению (например, различные виды деятельности в сфере услуг — продавец, официант, кассир и т.д.), в этом случае общение играет роль своеобразной фазы (этапа), без которой основная деятельность в полном объеме и достаточно эффективно не может быть осуществлена.
Необходимость изучения профессионального общения обусловлена тем, что оно начинает рассматриваться как важный критерий уровня профессионализма специалистов сферы «человек — человек».
Нужно сказать, что к некоторым областям профессиональной деятельности интерес традиционно высок. Это касается в первую очередь педагогического общения (В.Б. Базилевская, Н.А. Ипполитова, А.А. Леонтьев, А.К. Михальская, А.А. Мурашов, М.Р. Саввова, З.С. Смелкова, О.Г. Усанова и др.), есть работы, посвященные речевым коммуникациям в юриспруденции и медицине, военно- профессиональной среде (Н.В. Багрянская, Ч.Б. Далецкий, О.М. Дедова, Н.Н. Ивакина, Т.В. Мазур, М.Е. Новичихина, А.А. Панова и др.). Сегодня активное и целенаправленное изучение общения ведется в сферах обслуживания, коммерции, бизнеса (СБ. Аракелян, Т.Н. Астафурова, Э.Э. Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова и др.). Это обусловлено изменением социально- экономических условий, возросшей конкуренцией на рынке, вызвавшей стремление повышать качество обслуживания.
Тема моей работы актуальна потому, что учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создаёт благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.
Данная тема достаточно подробно освящена в научных трудах следующих авторов: Акишина А.А., Арова Э.В., Архангельская М.Д., Введенская Л.А., Гольдин В.Е., Колесов В.В., Оганесян С.С., Скворцов Л.И., Фолсом Ф., Формановская Н.И., Янышев В.Е.
Цель работы – рассмотреть формулы речевого этикета сотрудников сферы туризма и разработать рекомендации по повышению эффективности работы с корпоративными клиентами.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать речевой этикет и его основные особенности.
2. Систематизировать и обобщить существующие в специальной литературе, научные подходы к данной проблеме.
3. Исследовать особенности этикета в сфере туризма и гостеприимства;
4. рассмотреть особенности взаимодействия с клиентами на примере турфирмы «Деллмеко».
5. Исследовать сформированность коммуникативных навыков общения и этикета сотрудников ООО «Деллмеко» и разработать рекомендации по их повышению
Объектом исследования являются применение в деловой, профессиональной, сферах деятельности различных формул этикета в сфере туризма.
Предметом исследования выступают формулы этикета работников туристской отрасли.
Практическая значимость исследования определяется тем, что разработанные рекомендации могут быть применены для совершенствования навыков профессионального общения сотрудников туристических фирм.
Глава 1. Основы деловой этики в туристской индустрии.
1.1. Сущность деловой этики в индустрии туризма
Организационная культура — характерная черта, отличающая одну организацию от другой. Существуют много подходов к выделению различных атрибутов, характеризующих и идентифицирующих ту или иную культуру.
Так, С. Роббинс предлагает рассматривать организационную культуру на основе десяти характеристик, наиболее ценящихся в организации:
личная инициатива, т.е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает человек в организации;
степень риска, т.е. готовность работника пойти на риск, степень, до которой работники поощряются в инновациях, поиске нестандартных решений и принятии на себя риска.
направленность действий, т.е. организация устанавливает четкие цели и ожидаемые результаты выполнения, перспективы деятельности организации;
согласованность действий, т.е. положение, при котором подразделения и люди внутри организации координированно взаимодействуют, степень, относительно которой менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, создание рабочей среды своим подчиненным;
управленческая поддержка, т.е. обеспечение свободного взаимодействия, помощи и поддержки подчиненным со стороны управленческих служб;
контроль, т.е. перечень действующих правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников, взаимодействие органов и лиц, прямого руководства и контроля, принятые формы влияния, запреты;
идентификация, т.е. степень отождествления каждого сотрудника с организацией;
система вознаграждений, т.е. степень учета исполнения работ и зависимости материального и нематериального вознаграждения от результатов труда, организация системы поощрений;
конфликтность, т.е. готовность сотрудника открыто выражать свое мнение и пойти на конфликт, а также управление конфликтами, подход к их разрешению;
модели взаимодействия, т.е. степень взаимодействия внутри организации, при которой взаимодействие выражено в формальной иерархии и подчиненности.
Работа человека в организации представляет собой процесс постоянного его взаимодействия с организационным окружением. Это очень сложный и многоплановый процесс, являющийся исключительно важным для обеих сторон. Зачастую этот процесс является болезненным для обеих сторон. Отладить его очень нелегко. Каждый человек, входя в новую организацию, сталкивается с множеством проблем взаимодействия с организационным окружением. Многие коллизии возникают и в организационным окружении, так как оно обязательно претерпевает деформации и изменения с появлением нового члена в организации. В дальнейшем может быть налажено безболезненное взаимодействие личности и окружения внутри организации. Однако в большинстве случаев это малоустойчивое взаимодействие, что проявляется в возникновении напряжения в отношениях между человеком и организацией и в возможном разрыве их взаимодействия.
В самом общем виде организационное окружение — это та часть организации, с которой человек сталкивается во время своей работы в ней. В первую очередь это рабочее место и его непосредственное окружение.
Каждый член организации имеет свое собственное окружение, так как, во-первых, он выделяет для себя те характеристики и аспекты организации, которые для него важны, и, во-вторых, потому что он сам обычно занимает вполне определенное место в организационном окружении, выполняет определенные функции и осуществляет определенную работу.
Возможности включения человека в организационное окружение, называемые социализацией, зависят не только от характеристик этого окружения, но и в равной мере от характеристик человека4. Каждый человек имеет многоплановую структуру личности, и во взаимодействие с организацией он вступает не как механизм, выполняющий конкретные действия и операции, а как разумное и сознательное существо, обладающее устремлениями, желаниями, эмоциями, настроением, имеющее воображение, разделяющее определенные верования и следующее определенной морали.
Как бы человек и организация не стремились свести свое взаимодействие только к выполнению определенных работ на определенном рабочем месте, у них этого никогда не получится. Взаимодействие человека с организацией всегда шире, так как человек не может быть низведен до состояния машины, а организационное окружение — до рабочего места.
В каждой конкретной ситуации возникновения трудностей и проблем взаимодействия человека, с организационным окружением могут быть найдены конкретные, соответствующие данной ситуации причины, породившие эти проблемы………..
Заключение
В современных условиях возрастают требования к профессиональной квалификации сотрудников туркомпаний. Поэтому особую важность приобретает разработка программ обучения и повышения квалификации персонала турпредприятий.
Управленческая деятельность в современных экономических условиях отличается установкой на демократизацию и создание деловых партнерских отношений в коллективе, что находит отражение также в новых подходах к обучению в системе повышения квалификации персонала.
Для того чтобы не отставать от требований времени, происходит интенсификация образовательного процесса на основе внедрения в него интерактивных технологий обучения, создания психологически комфортной среды, обеспечивающей свободу слушателей в выборе образовательных форм и методов.
Приоритетными методами обучения в системе повышения квалификации кадров являются интерактивные методы, где главное внимание уделяется практической отработке передаваемых знаний, умений и навыков.
Речевое воздействие в профессиональной сфере работника сферы туризма и гостеприимства имеет особое значение по многим причинам, главной из них является то, что цель общения — воздействие одного человека на другого. Таким образом, сама коммуникация, передача сообщения и способы такой передачи, т.е. языковые и речевые характеристики текста, детерминированы задачами общения, — а задачи общения определены целями совместной деятельности, которая организуется в общении1.
Межличностное профессиональное общение в данной работе рассматривается как разновидность межкультурных коммуникаций специалистов разных сфер общения как между собой, так и с неспециалистами. Утверждается необходимость учета разницы языкового сознания при общении специалистов разных профилей, а также профессионалов и профанов, несведущих в конкретной сфере деятельности.
Трудности и сбои в межличностном профессиональном общении обусловлены принадлежностью к разным корпоративным культурам; различным пониманием прав и обязанностей коммуникантов; ориентированием на стереотипы, часто отражающие негативный опыт общения с профессионалом; недостаточной психологической и речевой подготовкой профессиональных коммуникаторов; синдромом «выгорания» или «отравления» людьми.
Перед руководством и главными менеджерами стоит важная задача – скорректировать, организовать систему внутрифирменных организационных взаимодействий таким образом, чтобы задачи компании были четко сформулированы, понятны и известны каждому сотруднику. Эффективность функционирования организации во многом зависит от того, насколько персонал компании осведомлен о стоящих задачах и представляет, как достичь стратегических целей.
Для того чтобы добиться полной идентификации сотрудников с организацией, необходимо проводить целый комплекс последовательных мер по адаптации новичков и постоянной социализации сотрудников. Уже на начальном этапе приема на работу в ходе отборочных собеседований с кандидатами необходимо выявить тех, чьи личностные черты и система взглядов в значительной мере не отвечают культуре организации или противоречат ей.
Второй шаг делается после оформления вновь принятых сотрудников на работу, когда кандидаты занимают соответствующие должности. Необходимо разработать чёткий ритуал организации вступления в должность новых сотрудников (вручение в день приёма на работу буклета о компании, правил поведения, «кодекса чести» и других документов, пропуска, справочных телефонов); организовать адаптацию новичков к условиям работы в компании, включая закрепление наставников, обучение новичков. Только что поступившие на работу сотрудники подвергаются различным внутриорганизационным воздействиям, которые должны быть тщательно спланированы и заставлять новичков задуматься о существующей системе норм и ценностей компании и о том, смогут ли они их принять.
Следующий этап состоит в тщательном анализе, оценке результатов труда работников и соответствующем вознаграждении каждого. Системы анализа трудовой деятельности и вознаграждения должны быть всеобъемлющими и взаимно согласованными. Кроме того, внимание должно быть сфокусировано на тех аспектах, которые тесно связаны с корпоративными ценностями. Обычно в компаниях, обладающих сильной организационной культурой, лица, нарушающие общепринятые нормы, подвергаются различного рода санкциям (от морального осуждения до административного наказания).
Заключительным шагом в процессе способствования овладению работником ценностей компании является разработка системы внутриорганизационного признания и продвижения тех сотрудников, которые могут служить ролевыми моделями для других членов организации. Выделяя таких людей как образцовых сотрудников, компания побуждает остальных работников следовать их примеру. Подобный подход к формированию ролевых моделей в компаниях, отличающихся сильной организационной культурой, считается одной из самых эффективных и постоянно действующих форм продвижения организационных ценностей.
Список литературы:
1. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. – М.: Наука, 2006.
2. Балеевских К.В. Понятие прецедентности и роль прецедентных явлений в художественном тексте. yspu.yar.ru:8101
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Герда, 2005.
4. Блох М.Я. Прагматика, этика и эстетика языкового общения.//Лингвистика и лингвистическое образование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004
5. Бодалев, А.А. Восприятие и понимание человека человеком /А. А. Бодалев. – М.: МГУ., 1982.
6. Гудков Д.Б. Прецедентное имя и проблемы прецедентности. М., 1999;
7. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2001
8. Кабардов, М. К. Типы языковых и коммуникативных способностей и компетенции / М .К. Кабардов // Вопросы психологии. – 1996. – № 4.
9. Касьянова К. О русском национальном характере. М.: Институт национальной модели экономики, 1994
10. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003.
11. Кидрон, А. А. Коммуникативная способность и ее совершенствование: Автореф. дис. … кан. психол. наук / А.А. Кидрон. – Л., 1981.
12. Коломинский, Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах (общие и возрастные особенности) / Я. Л Коломинский – Мн.: ТетраСистемс, 2000
13. Корсаков А. П. Культура речи работника сферы обслуживания. — Ярославль, 1999.
14. Культурология. XX век. Энциклопедия. Т.1. СПб.: Университетская книга; ООО «Алетейя», 1998.
15. Куницына, В. Н. Межличностное общение / В. Н. Куницына, Н. В. Казарина, В. М. Погольша. – СПб.: Питер, 2001.
16. Курбакова Ю.В. Национально-прецедентные феномены в межкультурной коммуникации (на материале языка американских журналов).//Лингвистика и лингвистическое образование в современном мире. М.: ГНО «Прометей» МПГУ, 2004. С. 213
17. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Учебное пособие для студентов вузов. — Ростов-на-Дону: Феникс, 1995
18. Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. Учебное пособие для студентов коммерческих институтов. — М., 1993
19. Лисицкая Т.А. Организация и управление коллективом. — Саратов, 2005. Ломов, Б. Ф. Категории общения и деятельности в психологии / Б. Ф. Ломов // Вопросы философии. – 1979. – №8.
20. Маркова, А. К. Психология профессионализма / А. К. Маркова. – М., 1996.
21. Мель, Ю. Социальная компетентность как цель психотерапии: Проблемы «Я образа» в ситуации социального перелома / Ю. Мель // Вопросы психологии. – 1995. – №5.
22. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. – М.: Язъ, 1994.
23. Панфилова, А. П. Интерактивные технологии формирования коммуникативной компетености руководителей социально-культурной сферы: Дис…. докт. пед. наук / А.П. Панфилова. – СПб, 2001.
24. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.
25. Сервисная деятельность. / под ред. Г.В. Чекмаревой. – М., 2006.
26. Снетков, В. М. Психология коммуникации в организациях /В.М. Снетков. – М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2002.
27. Тарасов Е.Ф. Актуальные проблемы анализа языкового сознания// Языковое сознание и образ мира. Сборник статей/ Отв. ред. Н.В. Уфимцева. — М., 2000.
28. Тимофеев Ю.П. Профессиональное общение и его развитие. — Астрахань: Изд-во Астраханского педагогического института, 1995
29. Ушакова Н.В., Козлов Н.И., Егидес А.П. Основы психологии общения для бортпроводников. — М.: Транспорт, 1990
30. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. — Минск, 2002.
31. Pfingsten U., Hintsch R. Gruppentrainning sozialer kompetenzen. Weinheim: Psychologie Verlag Union, 1991
32. Rubin K. H., Rose-Krasnor L., Interpersonal Problem Solving und Social Competence in Children //Handbook of Social Development: A Lifespan perspective. (Eds. V. B. Van Hasselt and M. Hersen). — N. Y., 1992. — p. 3
