Помощь студентам, абитуриентам и школьникам

Вы можете заказать диссертацию, дипломную работу ,курсовую работу, контрольную работу, реферат, отчет по практике, чертёж, эссе и любые другие виды студенческих работ. А также у нас есть десятки тысяч готовых работ, которые можно подобрать через каталог и купить нужную именно Вам.

ВЕСЬ КАТАЛОГ РАБОТ Все работы по теме:
Торговля и коммерческая деятельность

Дипломная работа
Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети)

Так же можно посмотреть:

  1. Организация торгового процесса в розничном торговом предприятиии (Курсовая работа, 2011)

    ... Розничные торговые предприятия играют большую роль в экономике страны. Отрасль розничной торговли является завершающей стадией процесса обращения товаров ... на рынке, предприятия розничной торговли в ходе осуществления торгового процесса должны ...

  2. Анализ рентабельности торгового предприятия (на примере ОАО «Продтовары») (Курсовая работа, 2005)

    ... рыночной экономики результаты деятельности торгового предприятия оцениваются системой показателей, главным из которых является рентабельность. Рентабельность определяется как отношение прибыли к ...

  3. Внедрение системы SAP R/3 на ОАО (Дипломная работа, 2010)

    ... .1 Методы оценки эффективности инвестиционного проекта Завершающим и наиболее ответственным этапом прединвестиционных исследований является обоснование экономической эффективности инвестиционного проекта или отдельного ...

  4. Оценка бизнеса и пути повышения стоимости компании (Дипломная работа, 2011)

    ... оценки стоимости предприятия, несомненно, является ее рыночный характер. Это означает, что оценка стоимости предприятия ... Объект исследования –предприятие ОАО «Северсталь». Предметом исследования является стоимость современного предприятия (бизнеса ...

  5. Совершенствование системы управления качеством продукции предприятия (на примере ОАО "Аммофос") (Дипломная работа, 2009)

    ... ее совершенствованию). Задачи дипломной работы: 1. Управление качеством продукции предприятия. 2. Организацию производственно-сбытовой деятельности предприятия. 3. Управление системой качества продукции и стандарты качества предприятия ...

  6. Стратегия управления персоналом на примере ОАО "Уралсиб" (Дипломная работа, 2008)

    ... помощью стратегии управлеия персоналом: разработка системы адаптации к изменениям внешней и внутренней среды; разработка механизмов адаптации новых сотрудников ...

  7. Коммерческое качество предприятия (Курсовая работа, 2010)

    ... В общих чертах проблема качества торгового обслуживания населения ставится и ... торгового предприятия; - дать общий анализ финансово – хозяйственной деятельности предприятия ООО «Ол!Гуд»; - оценить уровень качества торгового обслуживания в ООО «Ол!Гуд ...


ВУЗ, город:

МГУ

Предмет: Торговля и коммерческая деятельность

Дипломная работа по теме:

Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети)

Страниц: 72

Автор: Елена

2010 год

4 70
RUR 3490

Промокод на получение скидки 10%,

укажите при заказе уникальной работы

* Акция действует до 15 декабря 2016

6810-rob88

Содержание

Введение 3

1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей 6

1.1. Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли 6

1.2. Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. 17

1.3. Роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия 24

2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии 28

2.1. Краткая характеристика предприятия 28

2.2.Оценка качества торгового обслуживания на предприятии 35

2.3. Влияние качества обслуживания на динамику основных экономических показателей предприятия 41

3. Основные направления повышения качества торгового обслуживания 47

3.1. Совершенствование системы качества обслуживания клиентов 47

3.2. Направления развития торговых услуг 58

Заключение 67

Список литературы 70

Приложения 72

Выдержка

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли — не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности. 

В современных условиях растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» — это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Таким образом, культура обслуживания — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей. .

Актуальность темы исследования связана с проблемами качества культуры обслуживания и изучением и применением инструментов и методик торгового обслуживания для повышения уровня конкурентоспособности торговых организаций. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Необходимо отметить, что в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной схеме обслуживания клиентов.

Цель дипломной работы заключается в изучении и оценке культуры торговли и качества торгового обслуживания розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».

Объектом исследования дипломной работы является деятельность розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».

Предметом исследования дипломной работы является культура торговли и качество торгового обслуживания розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».

Для достижения поставленной цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи:

— Изучить роль и значение понятий качества торгового обслуживания и культуры торговли;

— Определить характеристику основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей;

— Изучить роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия;

— Изучить деятельность ОАО «БНС Групп», проанализировать организационную структуру и основные технико-экономические показатели предприятия;

— Провести анализ качества торгового обслуживания на предприятии ОАО «БНС Групп»;

— Разработать основные направления повышения качества торгового обслуживания в сети розничной торговли ОАО «БНС Групп».

 

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. — М.: Юридическая, 1998.

2. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. №5154-1.

3. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).

4. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).

5. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — №1. — с.17 — 21.

6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 216 с.

7. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — №4. — с. 18 — 23.

8. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2005. — 207 с.

9. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. — 160 с.

10. Виханский О.С. Стратегическое управление. — М.: Изд-во МГУ, 2005. -252с.

11. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. — М.: Прогресс, 2004. — 312 с.

12. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. — 423 с.

13. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. -318 с.

14. Кирилов А. Международная экономика: современный этап развития // Маркетинговая стратегия фирмы как многоуровневый комплекс отдельных стратегий -2003 -№4 — 66 с.

15. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. — М.: Юрайт-М, 2001. — 224 с.

16. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Радио и связь, 1999. — 600с.: ил. 

17. Никифоров А. Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. — М.: Дрофа, 2004. 

18. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции: Учебное пособие. — М.: Новое знание, 2001. — 238с. 

19. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 240с.: ил. 

20. Афанасьева Л. «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г.

21. Бочков В. Е. Управление качеством продукции. — М. 2002 г.

22. Остапенко В., Подъяблонская Л., Мешков В. Финансовое состояние предприятий: оценка пути улучшения /Экономист/ 2002, № 7, с. 37-42.

23. Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005 г.

24. Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества». — М. 1997 г.

25. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005 г. — №1.

 

4 44
RUR 3490

Книги для самоподготовки по теме " Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети)" - Дипломная работа

Управление рисками в торговле : [анализ и оценка коммерческих рисков, методы управления рисками в сфере торговли, стратегии деятельности предприятий торговли в условиях риска]
Управление рисками в торговле : [анализ и оценка коммерческих рисков, методы управления рисками в сфере торговли, стратегии деятельности предприятий торговли в условиях риска]
Издательский дом "Питер" , 2013

ISBN 5947237741,9785947237740

Стандарты и качество
Стандарты и качество
1980

ISBN

Информационное обеспечение управления торговли
Информационное обеспечение управления торговли
1977

ISBN

Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий
Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий
2013

ISBN

О культуре торговли
О культуре торговли
1985

ISBN

Научные труды
Научные труды
1969

ISBN

Статьи по теме для самостоятельной работы

Цуй Цимин - Белорусское телеграфное агентство

Цуй Цимин - Белорусское телеграфное агентство

Президент Беларуси Александр Лукашенко в Послании белорусскому народу и парламенту назвал КНР в числе наиболее важных партнеров. Чрезвычайный и Полномочный Посол Китая в Беларуси Цуй Цимин, который всего два месяца назад приехал в Минск, рассказал в интервью корреспонденту БЕЛТА свои впечатления о нашей стране, а также о современном развитии Китая и перспективах... - Прошло около двух месяцев с... далее

28 апреля. КАЛЕНДАРЬ КАЗИНФОРМА «ДАТЫ. СОБЫТИЯ. ИМЕНА» - КазИнформ

28 апреля. КАЛЕНДАРЬ КАЗИНФОРМА «ДАТЫ. СОБЫТИЯ. ИМЕНА» - КазИнформ

КАЗИНФОРМ - Казинформ предлагает читателям информационный календарь «Даты. День исламской революции в Афганистане (День победы афганского народа в джихаде). Он продержался у власти в течение трех лет, но 27 апреля 1992 года в Кабул вошли отряды исламской оппозиции, а на следующий день, 28 апреля, было провозглашено Исламское Государство Афганистан. Годовщина событий 1992 года и отмечается в... далее

Клиенты Ипотечного агентства Югры могут воспользоваться ипотекой на специальных условиях - Mangazia

Клиенты Ипотечного агентства Югры могут воспользоваться ипотекой на специальных условиях - Mangazia

Воспользоваться специальными условиями ипотечного кредитования можно до 1 июля 2014 года. * Условия проведения Акции: минимальная сумма кредита от 45 000 рублей. максимальная сумма кредита до 88 % стоимости кредитуемого жилого помещения или иного оформляемого в залог жилого помещения. дополнительные расходы по кредиту – оценка и страхование объекта залога, а также аренда банковского сейфа (при... далее







Карта : А Б В Г Д Е Ё Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Наверх