Помощь студентам, абитуриентам и школьникам

Вы можете заказать диссертацию, дипломную работу ,курсовую работу, контрольную работу, реферат, отчет по практике, чертёж, эссе и любые другие виды студенческих работ. А также у нас есть десятки тысяч готовых работ, которые можно подобрать через каталог и купить нужную именно Вам.

Дипломная работа
Маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы.

Рекомендуем посмотреть похожие работы:

  1. Организация маркетинговой деятельности в коммерческих банках (Курсовая работа, 2011)

    ... цели и задачи банковского маркетинга; • рассмотреть процесс организации маркетинговой деятельности в банке; • провести ... маркетинга банковских электронных услуг на примере Одинцовского ОСБ № 8158 Сбербанка России. Объектом исследования в работе ...

  2. Совершенствование деятельности Сбербанка РФ на рынке ценных бумаг (Дипломная работа, 2008)

    ... автор проводил анализ деятельности Сберегательного банка РФ на рынке ценных бумаг. Из проведенного анализа следует, что Сбербанк осуществляет все ... 2008 года совокупный объем вложений Сбербанка в различные виды ценных бумаг составил около 98 млрд. руб ...

  3. Анализ деятельности коммерческого банка по данным бухгалтерского баланса. (Дипломная работа, 2007)

    ... коммерческой деятельности в различных секторах экономики, в том числе и банковском секторе. Значимость разносторонней информации ... экономического решения определяется правильностью оценки ... грамотной оценки финансового состояния коммерческого банка, ...

  4. Банки и банковская система. (Курсовая работа, 2008)

    ... данной работе было уделено новым явлениям в банковской системе. Это предоставление услуг дистанционного банковского обслуживания по средствам Интернет- банкинга ...

  5. Банковская система Российской Федерации на примере Сбербанка (Дипломная работа, 2010)

    ... целевого характера, открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц. Кредитная организация — юридическое лицо, которое для извлечения прибыли ...

  6. Управление кредитными рисками банк (Дипломная работа, 2013)

    ... оплаты заемщиком такой операции, то есть высшего процента за кредит. Учитывая это кредитный риск активной деятельности коммерческого банка ...

  7. Задачи по Сатистике (7 шт.) (Контрольная работа, 2007)

    ... . Среднее линейное отклонение (d) это средняя арифметическая из абсолютных отклонений значений признака от средней арифметической величины. Для расчета этого показателя ...


ВУЗ, город:

Москва

Предмет: Банковское дело

Дипломная работа по теме:

Маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы.

Страниц: 109

Автор: Сергей Пашков

2008 год

3 21
RUR 3490

Промокод на получение скидки 10%,

укажите при заказе уникальной работы

* Акция действует до 24 сентября 2017

6810-rob88

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 6

1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг 6

1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIPсервиса 16

1.3. Private banking в России и зарубежьем 17

1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам 30

1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам 30

1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами 33

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА 38

2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия 38

2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы 58

2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов 66

3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ 75

3.1. Организация работы с VIP-клиентом 75

3.1.1. Поиск крупных клиентов 75

3.1.2. Координация работы с крупным клиентом 78

3.2.Привлечение VIP-клиентов 81

3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов 81

3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество 86

3.2.3. Перехват клиента у конкурента 88

3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и) для VIP-клиентов 91

3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами 92

3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами 92

3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями 94

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 105

Выдержка

Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность — адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы. Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.

Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.

Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов.

Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России..

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерческого банка является применение принципов эффективного клиентского обслуживания.

В зарубежной практике получили определенное развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relations Management (CRM), которые позволяют вести учет не только единиц клиентов, но и их характеристик-предпочтений, поведения, истории взаимоотношений и т.п. 

Однако по данным ряда исследовательских компаний, около 80% банков в России даже не слышали о подобных технологиях. Отсутствие в банковском маркетинге эффективных средств анализа клиентской базы банка и предопределило актуальность темы исследования.

Объект исследования дипломного проекта маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы.

Предметом исследования являются VIP — клиенты банка.

Цель исследования состоит в разработке и обосновании научных подходов к совершенствованию взаимоотношений с клиентами банка в современных экономических условиях с учетом интересов как клиентов, так и банка.

Достижение указанной цели потребовало решения следующих задач:

— проанализировать содержание и уточнить понятие маркетинга услуг;

— выявить специфику банковского маркетинга в современных российских условиях;

— проанализировать клиентскую базу Банка Москвы и составить потртет VIP клиентов банка;

— разработать цепь рекомендательных мероприятий по поиску, привлечению и удержанию клиентов банка;

Научная новизна работы заключается в теоретическм обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о клиентах, разработке практических рекомендаций, направленных на привлечение и удержание клиентов.

Большое внимание уделено совершенствованию работы с клиентами банка. В ходе маркетингового исследования нами получен портрет клиентов банка. Основной задачей данного этапа являлось сформировать портрет клиента банка, провести сегментирование, изучить потребительское поведение каждого сегмента и выявить покупательские предпочтения.

Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что в исследовании клиентской базы в рамках банковского маркетинга дан комплексный анализ клиентов конкретного банка, что позволило предложить ряд мероприятий по совершенствованию работы с клиентами. Приведенные в работе решения и рекомендации могут эффективно использоваться в работе коммерческих банков.

Список использованной литературы

1. Алексеев П.В., Панин А.В. Философия. — М.: Проспект, 2002.

2. Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. — М.: Финансы и статистика, 2004.

3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х кн. / Ред. кол.:А.

4. Г. Грязнова, А.В. Молчанов, А.М. Тавасиев и др. — М.: ДеКА, 2001, кн. 1-3. Банковский портфель-2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста) — М.: Соминтекс, 2004.

5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойивого развития. — М.: Финстатинформ, 2002.

7. Бритченко И.Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. — Донецк, 2005.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс, 2000.

9. Джозлин Р.В. Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.

10. Дражек 3. Применение методов искусственного интеллекта для выбора и интерпретации данных с целью поддержки принятия решений //Труды 2-й международной конференции Новые информационные технологии в образовании. Т.2. -Минск, 2000.

11. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. — М.: Теис, 2001.

12. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. — М.: Моск. ун-т леса, 2003.

13. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. — Саратов, 2007.

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент — СПб, 2001.

15. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг — СПб, «Вектор», 2006 г.

16. Ламбен Ж. — Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с франц. — СПб., 2006.

17. Линтон И. Маркетинг по базам данных /Пер. с англ. — М.: Амалфея, 2005.

18. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. — М.: Финстатинформ, 2007.

19. Маркс К. Капитал т.1 М.: Политиздат, 1966.

20. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. — М.: Перспектива, 2002.

21. Масленченков Ю.С., Тавасиев А.М. Банк — партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. — М.: ЮНИТИ, 2000.

22. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика: -М.: ДеКА, 2003.

23. Маслоу А. Мотивация и мотивы СПб.: Речь, 1999.

24. Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт организации и функционирования банков США. — М.: МГУ, 2002.

25. Москвин В.А. Кредитование инвестиционных проектов: Рекомендации для предприятий и коммерческих банков. — М.: Финансы и статистика, 2006.

26. Мюррей Р. Нейл Р. Как завоевать клиента. — М.: Питер-пресс, 2006.

27. Петровский В.И. Информационные технологии в маркетинге. — Краснодар, 2000.

28. Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. — М.: Гелла принт, 1999.

29. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. — М.: ДЕЛО, 2004.

30. Статт Д. Психология потребителя СПб.: Питер, 2003.

31. Стрельченко Ю.А. Обеспечение информационной безопасности банков. — М.: ИПКИР, 2004.

32. Тихомиова А.В. Менеджмент (теория и методология). — М.: ИНФРА-М, 2000.

33. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации М.:Юристъ, 2001.

34. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., 2003.

35. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. — М.: Инфра-М, 2005.

36. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. — М.: ИНФРА-М, 2001.

37. Юсов А.Б. Управление проектом построения информационных банковских систем. — М.: Рос. акад. гос. службы, 2006. Диссертации и авторефераты диссертаций..

Статьи

38. Алеева Е., Рушайло П. Технология высокого полета //Деньги, 2004, ноябрь.

39. Бирман А. Олигархическая Зарница //Компания, 2003, 25.

40. Бронников М. Функционирование маркетинговых информационных систем //Маркетинг, 2002, 4.

41. Валеева Р.Е. Аналитическая служба банка — новый подход к информации // Банковское дело, 2006, 10.

42. Воробьев Г.Г. Выигрывает тот, кто лучше работает с клиентами //Экономика и коммерция, 1998, 2.

43. Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, 3.

44. Драницына Е., Перед взлетом (интервью с Джоном Бренчем), // журнал «Top-Manager», 2006 г., N 5, с. 91-92.

45. Ентц С. Прозрачным должен быть не только банк, но и клиент //Банковское дело, 2006, 9.

46. Зайцева И.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами //Деньги и кредит, 2005, 9.

47. Зубченко Л. Банковский маркетинг и торговая марка банка //Бюллетень финансовой информации, 2004, 8.

48. Кузьмин Ю. Корпоративные хранилища данных в банковской сфере // Финансовый директор №10 2003

49. Кукушкин И., Титов Ю. Информационное обеспечение работыруководителя //Банковские технологии, 2001, 4.

50. Левиков A. CRM: средство повышения лояльности клиента //Банковские технологии, 2001, 7-8.

51. Макаров И. Секретные филиалы. Банкиры развивают рынок VIP-обслуживания для состоятельных людей // Коммерсант — САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, №230 от 08.12.2004

52. Мальцев В.Н. Информация как предмет потребления //Экономика и коммерция, 2000, 2.

53. Маркетинг: информация к размышлению и руководству — научно обоснованный способ искать и находить доход //Бизнес, 1999, 3-5.

54. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы //Маркетинг, 2000, 2.

55. Москвин В.А. Виды обеспечения при олгосрочном кредитовании //Банковское дело, 2000, 7.

56. Русман X. Сегментирование круга вкладчиков и выделение типов вкладчиков в процессе предоставления консультаций //Бизнес и банки, 2000, 41 (519).

57. Саакянц А.Ю. Социально-экономическая оценка клиента банка // Финансы, 2000, 3.

58. Сапрыкин И В. Решение проблем обслуживания клиентов в банке: практические рекомендации //Бюллетень финансовой информации, 2000, 6.

59. Сваровский Ф. Информационные войны или как специалисты по PR покупают СМИ //Ведомости, 2002, 11 (574).

60. Сидоров А.А. Байнев В.Ф. Информация как экономическая категория//ЭКО, 2005, 8.

61. Тарасов В. Развитие банковских технологий в интересах клиента //Банковское дело в Москве, 2006, 2.

62. Торстен И.Г. Эмпирическое исследование лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления, 2004, 6.

63. Услуги для избранных // Украинский деловой еженедельник, 2008, № 5.

64. Шкаровский С. И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала //Маркетинг в России и за рубежом, 2001, 3.

65. Яновский А. Маркетинговая информация в предпринимательстве //Бизнес, 2002, 3-4.

66. BTL или маркетинговые услуги: разборки по понятиям // BTL-magazine, 2006, №5.

67. Private banking в России растет на треть ежегодно // Банковское обозрение, 2006, №2.

5 2
RUR 3490

Книги для самоподготовки по теме "Маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы." - Дипломная работа

Банковский Маркетинг
Банковский Маркетинг
Alizhan

ISBN 9965999635,9789965999635

Российский экономический журнал
Российский экономический журнал
1999

ISBN

Т. 2 : Аудит, маркетинг, консалтинг, инжиниринг, банки и финансовые компании, информация, реклама, издательское дело, общественные организации
Т. 2 : Аудит, маркетинг, консалтинг, инжиниринг, банки и финансовые компании, информация, реклама, издательское дело, общественные организации
Business Information Agency , 2013

ISBN 5246009475,9785246009475

Kommersant - Secret Firmy
Kommersant - Secret Firmy
2002

A business monthly about successful technologies of modern business, corporate experience, the best deals...
Микроfinance+ 4 (1) 2009
Микроfinance+ 4 (1) 2009
ЦИПСиР

Малое предпринимательство: сущность, место и роль в национальной экономике
Малое предпринимательство: сущность, место и роль в национальной экономике
ОЛМА Медиа Групп , 2013

ISBN 5224042518,9785224042517

Статьи по теме для самостоятельной работы

Рейтинговое агентство AK&M подтвердило Татфондбанку рейтинг кредитоспособности по национальной шкале "А+" со "стабильным" прогнозом - AK&M

Рейтинговое агентство AK&M подтвердило Татфондбанку рейтинг кредитоспособности по национальной шкале "А+" со "стабильным" прогнозом - AK&M

var banner = new Array() banner[0] = new Array() banner[0][0] = "http://www. gif" banner[0][1] = "http://www. ru/rus/analyt/analyt/index. htm" banner[0][2] = "alt_1" banner[1] = new Array() banner[1][0] = "http://www. gif" banner[1][1] = "http://www. ru/rus/analyt/analyt/index. htm" banner[1][2] = "alt_2" banner[2] = new Array() banner[2][0] = "http://www. gif" banner[2][1] = "http://www.... далее

Вторичный рынок на подъеме - BizAvNews.ru

Вторичный рынок на подъеме - BizAvNews.ru

На протяжении последних месяцев мы неоднократно слышали от наших коллег из аналитических агентств о фантастическом росте на вторичном рынке бизнес-авиации на фоне определенной экономической нестабильности в целом в мире. Г-н Зильбербранд, современные экономические реалии таковы, что рынок как новых, так и подержанных воздушных судов переживает относительно сложные времена. Можно ли говорить о... далее

«В кризис мы вошли плавно и информированно» - Коммерсантъ Сибирь. Новосибирск

«В кризис мы вошли плавно и информированно» - Коммерсантъ Сибирь. Новосибирск

«В кризис мы вошли плавно и информированно» Генеральный директор группы компаний «Обувь России» Антон Титов о том, чего ждет бизнес от государства и как российским компаниям укрепиться на рынке Декабрьский обвал рубля заставил бизнес существенно... О кооперации, перспективах банковского кредитования, конкуренции, моде и стереотипах на обувном рынке корреспонденту „Ъ“ АННЕ ГАДАЛИНОЙ рассказал... далее

На фото: директор новосибирского филиала MANGO OFFICE Ксения Кетух и коммерческий директор санатория «Родник Алтая» Борис Ковтун - Континент Сибирь

На фото: директор новосибирского филиала MANGO OFFICE Ксения Кетух и коммерческий директор санатория «Родник Алтая» Борис Ковтун - Континент Сибирь

«Континент Сибирь» продолжает рубрику «Управление информационными технологиями» , посвященную на этот раз вопросам развития телеком-инфраструктуры предприятий. В рамках этой серии топ-менеджеры сибирских компаний или представительств федеральных организаций в СФО от первого лица расскажут о том, какими телеком-услугами они пользуются, как не обжечься при выборе подрядчиков для разных видов... далее







Карта : А Б В Г Д Е Ё Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Наверх