Пример: Дипломная работа
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

ВУЗ, город:

Архангельск

Предмет: Туризм

Дипломная работа по теме:

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Страниц: 108

Автор: Сергей Пашков

2005 год

Содержание

Введение 4

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма 7

§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10

2.1. Классификация гостиниц 10

2.1.1. Международная классификация гостиниц 10

2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12

2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15

2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19

2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22

2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27

2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30

2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31

2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33

§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская» 37

Заключение 44

Список литературы 46

Приложения

Приложение 1 Классификация предприятий питания

Приложение 2 Классификация транспортных средств

Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 5 Типология гостиниц

Приложение 6 Классификация средств размещения

Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению

Приложение 8 Классификация гостиничных номеров

Приложение 9 Основные службы гостиниц

Приложение 10 Операционный процесс обслуживания

Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Приложение 13 Виды бронирования номеров

Приложение 14 Виды расчетов с проживающими

Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание

Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Приложение 17 Виды питания в гостиницах

Приложение 18 Виды меню

Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Приложение 20 Методы и приемы общения

Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства

Приложение 22 Организационная структура управления ООО "Гостиница «Беломорская»

Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»

Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»

Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»

Выдержка

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивае актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной дипломной работы выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

— выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

— раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;

— подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

— проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

— работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

— статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

— нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

Индустрия гостеприимства бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

Средства размещения любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе — использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования — Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

Список использованной литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. М.: РМАТ, 1997. 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001. — №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ростов на Дону: Феникс, 2001. 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 1998. 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: «Ось 89», 1999. 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Мн.: ООО «Новое знание», 2000. — 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: финансы и статистика, 1999. 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. М.: «Ось 89», 1999. 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, — 1998. 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. 2 е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. 208 с..

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. — М.: «Ось-89», 1995. — 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000. 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998. 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998. 123 с.

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002. 320с.

33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. 2 — е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.

35. http://www.yandex.ru

36. http://www.rambler.ru

37. http://www.students.ru

Статьи по теме для самостоятельной работы

«Работа в индустрии роскоши – это ежедневная работа с клиентом, у которого есть выбор» – Елена Полищук - News.KOMPASS.UA

Интервью докладчика XI Международного PR-Фестиваля Елены Полищук, директор по связям с общественностью отеля InterContinental Kiev. В чем, на Ваш взгляд, заключается ключевая особенность работы с luxury-брендами. Для меня работа с люксовыми брендами – это, прежде всего, легенда бренда, история успеха, уникальность товара или сервиса, а также отношения с клиентами, партнерами, сотрудниками,... далее